PROCEDIMIENTO

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1. OBJETIVO.
Establecer los pasos a seguir para brindar a los usuarios soporte y asistencia técnica
según sus requerimientos, a fin de proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad de los requisitos de los productos y servicios
prestados por Ucocar.

2. ALCANCE.
Aplica al soporte y asistencia técnica a los usuarios, desde la recepción del
requerimiento, hasta la prestación del servicio por la Oficina de Sistemas y Tecnologías
de Información de Ucocar.

3. RESPONSABLES.
3.1 Director General. Aprobar este procedimiento y las adquisiciones de bienes,
servicios u obras para los insumos de hardware y software para Ucocar.
3.2 Director de Gestión Integral. Aprobar este procedimiento.
3.3 Jefe del Área de Sistemas y Tecnologías de Información. Recibir a través del
sistema de solicitudes telemáticas los requerimientos de los usuarios y delegar a la
coordinación responsable de brindar el soporte.
3.4 Coordinadores. Recibir del Jefe del Área de Sistemas y Tecnologías de Información
a través del sistema de solicitudes telemáticas (SISSOLTEL), las asignaciones de
servicios a realizar, designar técnico o analista y supervisar la ejecución del servicio.
3.5 Técnico o Analista. Ejecutar el servicio asignado por su coordinador.
3.6 Usuario. Reportar o solicitar a través del sistema de solicitudes telemáticas
(SISSOLTEL), los requerimientos basados en las fallas y/o incidencias que presente el
equipo o sistema que tiene asignado para el cumplimiento de sus actividades

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIAS.
4.1 Directiva General N° MPPD-OPP-DIRPLA-DIR2013-13-05/005, sobre “Políticas de
Seguridad de los Sistemas y Tecnologías de la Información en la Fuerza Armada
Nacional Bolivariana” de fecha 04 de Noviembre de 2013.
4.2 Norma Venezolana FONDONORMA-ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos.
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4.3 Norma Venezolana FONDONORMA-ISO 14001:2005. Sistemas de gestión

ambiental. Requisitos con orientación para su uso.

5. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS.

5.1 Asistencia técnica. Representa la acción de solucionar deficiencias relacionadas al
funcionamiento de equipos y sistemas.
5.2 Estación de trabajo. Es un minicomputador de altas prestaciones destinado para
trabajo técnico o científico.
5.3 Software. Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un
sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios
que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los
componentes físicos que son llamados hardware.
5.4 Usuario. Persona que emplea los equipos y sistemas tecnológicos provistos por la
Unidad como herramienta para la realización de las tareas que le son asignadas en la
Institución.

6. DISPOSICIONES GENERALES.
6.1 El Área de Sistemas y Tecnologías de Información dispondrá del sistema de
solicitudes telemáticas (SISOLTEL) mediante el cual los usuarios podrán interactuar con
la ATI, para ello deberán identificarse y enviar los requerimientos que se deriven de las
fallas y/o incidencias en los equipos y sistemas que le sean asignados para el
cumplimiento de sus actividades.
6.2 El SISOLTEL debe contar con los siguientes tipos de usuarios: Administrador; para
la gestión total del sistema, Jefe; para el Jefe de la ATI, Supervisor; para el empleo de
los coordinadores, Técnico; para el empleo del técnico o analista y Usuario; para el
empleo de todo el personal que tenga un recurso telemático asignado para el
cumplimiento de sus funciones.
6.3 El Jefe del Área de Sistemas y Tecnologías de Información debe procurar los
recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de este procedimiento (gestionar
ante la Dirección General la adquisición de herramientas, adiestramiento,
consumibles).
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6.4 Los coordinadores deberán dar cumplimiento de manera diligente y sin demoras a
la ejecución de los servicios asignados por el Jefe del Área de Sistemas y Tecnologías
de Información supervisando constantemente que el personal técnico brinde a los
usuarios la asesoría necesaria para empleo adecuado de los recursos telemáticos.
6.5 Los Técnicos y analistas deberán ejecutar las actividades de asistencia y soporte
designadas por sus coordinadores y deben brindar asesoría a los usuarios en relación a
las mejores prácticas en el empleo de los recursos telemáticos que les son asignados
para el cumplimientos de sus actividades.
6.6 Los coordinadores son responsable de la actualización permanente de las
solicitudes en el sistema, así como la condición o estatus en que se encuentren,
además de imprimir los primeros cinco (05) días de cada mes el formulario resumen de
incidencias y/o fallas reportadas y solucionadas (FOR-SGI-ATI-006), con la finalidad sea
empleado para el cálculo del indicador de gestión respectivo previa revisión del Jefe
del Área de Sistemas y Tecnologías de Información.
6.7 El establecimiento, implementación y mantenimiento de este procedimiento debe
controlar situaciones que puedan generar desviaciones de la política, los objetivos y
metas ambientales de Ucocar.

7. APLICACIÓN.
Paso Responsable Acción

1 Usuario Se registra en el sistema SISOLTEL a través del

URL o dirección IP empleada para la ejecución del
sistema, con el usuario y contraseña asignado por
la ATI previamente. Una vez registrado aparece el
resumen de equipos y sistemas que han sido
asignados, del cual debe seleccionar el que
requiera soporte por falla o avería.

2 Jefe del Área de Se registra en el SISOLTEL con el usuario Jefe,

Sistemas y Tecnologías que le ha sido asignado por el administrador del
de Información sistema. Una vez que ha accedido verifica el
resumen de solicitudes generadas por los
usuarios, las evalúa y designa los servicios a las
coordinaciones de acuerdo a sus competencias.
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Paso Responsable Acción

3 Coordinador Se registra en el sistema con el usuario

Supervisor, que le ha sido asignado por el
administrador del sistema. Una vez ha accedido
verifica el resumen de servicios que le ha asignado
el Jefe del Área de Sistemas y Tecnologías de
Información, Designa un técnico o analista para la
ejecución del servicio, y actualiza el estatus de la
solicitud en el sistema.

4 Técnico o Analista Se registra en el sistema con el usuario Técnico

que le ha sido asignado por el administrador del
sistema. Una vez ha accedido verifica el resumen
de servicios que le ha asignado el Coordinador
respectivo, ejecuta el servicio y brinda al usuario la
asesoría requerida respecto a las medidas
necesarias para maximizar el empleo de los
recursos. Informa al Coordinador cuando el
servicio ha sido realizado a entera satisfacción del
usuario.

5 Coordinador Supervisa el cumplimiento del servicio y la

satisfacción del usuario, actualiza el estatus del
servicio en el sistema e imprime los primeros cinco
días de cada mes el registro realizado por el
sistema SISOLTEL Resumen de incidencias y/o
fallas reportadas y solucionadas (FOR-SGI-ATI-
006), y lo entrega al Jefe del Área de Sistemas y
Tecnologías de Información para su evaluación y
elaboración del indicador respectivo.

8. CONSIDERACIONES AMBIENTALES Y DE SEGURIDAD.

Los controles operacionales que permiten cumplir con la política ambiental de Ucocar,
son los siguientes:
8.1 Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo (PRO-SGI-DGI-SSSA-001).
8.2 Procedimiento Manejo y Disposición de Materiales y Desechos no Peligrosos (PRC-
SGI-DGI-003).
8.3 Plan de buenas prácticas ambientales (PN-SGA-SGI-SSSA-001).
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9. REGISTROS.
Ubicación
Descripción Recuperación Disposición Final
Original Copia

Incidencias y/o Fallas Reportadas y Atendidas Según(IT-SGA-DGI-

ATI N/A Copia
(FOR-SGI-ATI-006). SSSA-001)

10. ANEXOS.
No aplica.

11. HISTORIA DE REVISIONES.

Versión vigente Fecha de vigencia Cambios realizados
Modificación del código del cintillo
superior, modificación del ítem 3
responsabilidades, ítem 6 disposiciones
04 Mayo 2018 generales, ítem 7 aplicaciones y ítem 9
registros. Cambio de la codificación de
los formularios, motivado a los cambios
de estructura.
Cambio del código el cual pasa ha PRC-
SGI-ATI-002, motivado a que este
procedimiento aplica a todas las
03 Enero 2018 coordinaciones de la ATI.
Modificación del ítem 3
Responsabilidades, ítem 6 disposiciones
generales y ítem 7 aplicaciones.
Modificación y cambio de nombre del
formulario resumen de incidencias y/o
02 Julio 2017
fallas reportadas y solucionadas (FOR-
SGI-ATI-006)
Eliminación de la versión vigente de los
01 Noviembre 2016 documentos, modificación del Ítem 9
registro y cintillo superior.
00 Febrero 2015 Creación del procedimiento.
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ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

FECHA: FECHA: FECHA: FECHA:
/ / / / / / / /

TN. B. Rojas T. CC. M. Meola P.

COORDINADOR DE JEFE DEL ÁREA DE
MANTENIMIENTO Y SISTEMAS Y CC. D. Maestracci R.
REPARACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE DIRECTORA DE VA. E. Muñoz C.
AQUIPOS INFORMACIÓN GESTIÓN INTEGRAL DIRECTOR GENERAL
12. NIVELES DE APROBACIÓN.