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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

GESTÃO DA QUALIDADE: TEORIA E PRÁTICA - EPS 6501-000

2018 - 1

1.
QUALIDADE:
OS CONCEITOS ESSENCIAIS E SUAS DECORRÊNCIAS

1.1. Características básicas da qualidade

1.2. Visões fundamentais da qualidade e suas decorrências
1.3. Implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade
1.4. Perspectiva estratégica da qualidade
1.5. Visão da qualidade: O papel e a relevância da figura do consumidor

INTRODUÇÃO AO CAPÍTULO

A primeira decisão dos responsáveis pela Gestão da Qualidade nas

organizações é selecionar conceitos para definir qualidade. Dos conceitos
selecionados derivam os princípios que definirão a forma de atuação e as
características gerais da gestão da qualidade.

PRINCÍPIOS:

 Regras, formais ou não, que regem o desenvolvimento de um processo.

Princípios da Gestão da Qualidade:

 Diretrizes gerais que determinam as ações da organização, quanto às normas

de funcionamento de cada uma de suas partes, em termos do esforço pela
qualidade.

CARACTERÍSTICAS DOS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

 Estrutura consistente.

 Adotados por todas as áreas, todas as pessoas e todos os setores da

organização. Por isso, possuem impacto sobre todas as pessoas que atuam na
organização.

 Selecionam procedimentos operacionais e táticos.

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CARACTERÍSTICAS DOS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

 Têm base em referenciais cuidadosamente selecionados (elementos utilizados

para definir cada diretriz).

 São suportados pelos conceitos adotados para qualidade.

 Definem como a organização vai viabilizar a qualidade em processos e em

produtos.

 Conceito: viés teórico ou cultural (valores).

 Princípios: componentes práticas.

 Dos conceitos (VIÉS TEÓRICO ou CULTURAL) decorrem os princípios

(COMPONENTE PRÁTICA) da Gestão da Qualidade.

CARACTERÍSTICAS DESTE CAPÍTULO:

 Conceitos  Princípios  Operações da Gestão da Qualidade.

 Formalização: Diretrizes de ação da organização em termos da qualidade.

DESENVOLVIMENTO DOS CONCEITOS:

 Cada novo conceito amplia, generaliza ou minimiza restrições do conceito

precedente.

1.1.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DA QUALIDADE

 Constatação de natureza prática, que não pode ser contestada: O conceito da

qualidade muda com o tempo.
 Conseqüência: Conceitos da qualidade são definidos como modernos, novos,
atuais ou contemporâneos a cada momento...

 Ênfase: Conceitos inovadores da qualidade.

 Meta: Conceitos diferenciados pela sua aderência ao momento ou ao contexto
atual.

 Organizações e pessoas descartam conceitos considerados velhos, obsoletos,

ultrapassados, inadequados ao momento ou à situação.
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Qualidade:

 Conceito dinâmico.
 Depende do momento.
 Como muda o conceito da qualidade, surge o empenho pelas inovações em
produtos, processos ou métodos de ação.
 Como mudam os conceitos, também mudam os princípios de operação da
Gestão da Qualidade.
 Em função das mudanças do mercado em que atuam, as organizações vão
selecionando e adotando variados referenciais para estruturar suas políticas de
operação.

Inovação:

 Não decorre da intuição, mas, sim da competência.

 Ação tenaz, persistente, constante, agressiva.
 Busca incessante pela originalidade.

MUDANÇAS QUE MAIS IMPACTAM SOBRE A NOÇÃO DA QUALIDADE:

 Natureza do conceito.
 Alcance do conceito.

EXEMPLOS:

 Qualidade e preço.
 O que é barato não presta; o que é bom é caro.

1.2.
VISÕES FUNDAMENTAIS DA QUALIDADE E SUAS DECORRÊNCIAS

 A ampliação do conceito popularizou a noção da qualidade.

 Qualidade não é um termo técnico de uso exclusivo de profissionais da área.

A QUALIDADE:

 Termo domínio público ç  Senso comum.

 Termo conhecido e utilizado.
 Não pode ser delimitado e nem contrariado.
 Acepções aceitas podem não ser tecnicamente corretas, mas não podem ser
desconsideradas (o consumidor sabe o que quer...).
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AS CONCEPÇÕES USUAIS DA QUALIDADE E SUAS

DECORRÊNCIAS

OS EQUÍVOCOS AO DEFINIR QUALIDADE E SUAS IMPLICAÇÕES

Como se define qualidade Efeito Implicações

A qualidade não
Perfeição Não se pode melhorar
comporta mudanças.
Questão intrínseca de cada Não há como entender o Impossível avaliar
pessoa (subjetiva). que seja qualidade. objetivamente
Ênfase ao processo em
Relação entre o projeto
Bom processo produtivo detrimento ao
e produto
consumidor.
A qualidade é um
Não há como viabilizar a
Conceito que nunca muda conceito definitivo,
melhoria contínua.
imutável.
A qualidade é algo O irreal não pode ser
Abstração
inatingível atingido.
Padrões mínimos de O consumidor espera o Condições mínimas de
operacionalidade. mínimo do produto. operação do produto.
Nem todos precisam se
Setor ou departamento A qualidade é tarefa de
empenhar pela
técnico. especialistas.
qualidade.
Muitos modelos e Quanto mais
Diversidade.
opções. penduricalho, melhor.
A qualidade só é exigida O lucro depende das
Luxo ou sofisticação por quem pode pagar faixas de mercado com
por ela. maior poder aquisitivo.
Considerar esta a única
forma de se consolidar
Todo investimento em
no mercado e
Marca. qualidade visa à fixação
acomodar–se por conta
da marca no mercado.
da liderança do
mercado.
Não se ganha dinheiro Perda de faixas
Preço elevado.
com pobre importantes de mercado.

CONCLUSÃO:

 Existem muitos conceitos de qualidade.

 Muitos são equivocados.
 Equivocados?
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VISÃO POSITIVA DOS CONCEITOS COMUNS DE QUALIDADE

Como se define qualidade Decorrência positiva

Perfeição Ausência de defeitos.
Questão intrínseca de cada pessoa Aspectos subjetivos: produtos
(subjetiva). direcionados.
Bom processo produtivo Produtividade.
Conceito que nunca muda Fidelidade.
Nem sempre os clientes definem ou
Abstração
sabem o que querem.
Padrões mínimos de
Produtos simples.
operacionalidade.
Pessoas que gerenciam a qualidade são
Setor ou departamento técnico.
fonte de motivação.
Diversidade. Maior adequação ao uso.
Luxo ou sofisticação O requinte diferencia.
Marcas reconhecidas no mercado: posição
Marca.
que decorre da qualidade.
Preço elevado. Projetos especiais.

1.3.
IMPLICAÇÕES GERENCIAIS DAS MÚLTIPLAS CONCEPÇÕES DA
QUALIDADE

REFLEXOS E AÇÕES DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Estes conceitos não podem ser ignorados. E seus reflexos na organização

também não.
 O pior de um equívoco está nas suas conseqüências.

MAIOR EQUÍVOCO:

 Priorizar um único conceito ou

 Desconsiderar alguma forma de entendimento.

FALHAS CRÍTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

 Ação restrita: A qualidade está em uma única característica do produto.

 Generalização indevida: A importância da característica depende do produto e
de quem vai usá–lo.
 Descaso: Falta de atenção a elementos essenciais.
 Seleções inadequadas de características da qualidade no produto.

ENTRETANTO:
 Os conceitos que parecem equivocados geram oportunidades de criar novas
faixas de mercado.
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AÇÃO POSITIVA DOS CONCEITOS COMUNS DE QUALIDADE

Como se define qualidade Ação positiva

Investir em itens mais confiáveis, com
Perfeição
maior garantia.
Questão intrínseca de cada pessoa
Faixas menores de mercado.
(subjetiva).
Bom processo produtivo Confiança no que nem sempre se vê.
Mantém a características do produto.
Conceito que nunca muda
Muda a embalagem.
Abstração O consumidor pode ser influenciado.
Padrões mínimos de
Simplificar os produtos (Lâmpadas).
operacionalidade.
Setor ou departamento técnico. Equipes da qualidade.
Ampliar faixas de mercado (embalagens
Diversidade.
de vários tamanhos; versões light).
Investimentos em faixas específicas de
Luxo ou sofisticação
mercado.
Marca. Valor inestimável...
Garantias especiais contra falhas em
Preço elevado.
carros, computadores ou celulares...

Conclusão:

 Maior adequação ao uso  Maior qualidade.

REFLEXOS DA DIVERSIDADE DE CONCEITOS

Maior eficiência, maior produtividade, menores custos.

No processo 
Flexibilização das rotinas de operação da empresa.
Procedimentos normalizados e contínua melhoria.
Na organização  Ampliação da preocupação com a qualidade para toda a
empresa.
Nos padrões de
 Garantem a fidelidade dos consumidores.
desempenho
Aproximação da organização ao mercado que pretende
No mercado  atender.
Aumento das faixas de atuação da empresa no mercado.
Crescente adequação do produto à finalidade a que se
No produto 
destina.

Conclusões:

 A melhoria do processo produtivo associada à maior confiança do consumidor.

 Em resumo: multiplicidade de visões.
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CONSTATAÇÕES DO ESTUDO DA QUALIDADE COMO SENSO COMUM:

 O subjetivo esconde razões práticas.

 Alguns conceitos permanecem longo tempo como sendo “qualidade”. Mas não
todos.
 O consumidor é imprevisível.
 O cliente pode não expressar opiniões, mas isto não quer dizer que ele não
tenha posições firmes.
 Descobrir preferências é uma questão estratégica.
 Ausência de defeitos é condição de necessidade – não de suficiência.
 Bons processos de fabricação indicam qualidade na organização.
 É muito fácil imitar o mínimo.

 O consumidor anda esperto...

1.4.
PERSPECTIVA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

CUIDADOS AO DEFINIR QUALIDADE:

 Evitar conflitos com a forma como se entende qualidade.

 Não contrariar posições consagradas.
 Inovações podem ser conflitantes ou complementares.
 Não limitar a forma como as pessoas entendem qualidade.
 Qualidade não pode ser definida de forma precisa.

AÇÕES DA GESTÃO DA QUALIDADE:

 Entender o mercado: ajustar o produto aos consumidores a que ele se destina.

 Evitar que conceitos equivocados sejam considerados reais na organização
(falta de uniformidade de esforços pela qualidade).
 Observa–se que cultura local sempre impacta sobre a organização. O contrário
nem sempre é verdade.
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1.5.
VISÃO DA QUALIDADE:
O PAPEL E A RELEVÂNCIA DA FIGURA DO CONSUMIDOR

Qualidade - o que é?

 O conceito dos anos 60: Atender necessidades.

 Hoje: desvantagem estratégica.
 Necessidades, sim...
 Mas também preferências, gostos, conveniências.

QUALIDADE

CONCEITO BÁSICO 1: MULTIPLICIDADE.

 Qualidade baseada em múltiplos atributos de produtos e serviços.

 Meta: Garantir a fidelidade hoje.
 Garantir a fidelidade do consumidor.
 Diferencial estratégico face aos produtos que já estão no mercado.

CONCEITO BÁSICO 2: EVOLUÇÃO

 Acompanhar a evolução do mercado.

 Ou: estar à frente de...
 Garantir a fidelidade do cliente.

VISÕES DA QUALIDADE:

CRITÉRIOS OPERACIONAIS:

 Controle da variabilidade a um custo razoável.

 Processo produtivo de acordo com normas bem definidas.
 Produto adequado ao custo.

RESULTADO DO PROCESSO PRODUTIVO:

 Conformação do produto ao projeto (especificações ou padrões).

 Aptidão do produto para o fim a que se destina.
 Atributos inestimáveis contidos em cada unidade de atributo estimado.
 Produto adequado à função a ele designada.
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RELAÇÃO DE CONSUMO:

 Percepção genérica do consumidor (ainda que não definida precisamente).

 Percepção do consumidor em termos de uso e preço.
 Atendimento às necessidades, desejos, expectativas, necessidades não
declaradas do consumidor.
 Satisfação do consumidor.
 Percepção do valor do produto pelo cliente.
 Ajuste do produto à demanda.
 Melhor forma de atender ao consumidor.
 A excelência a um preço aceitável.
 O usuário distingue a boa da má qualidade.

 Tudo o que a organização faz para atender o mercado e merecer o respeito da

sociedade.

ATENÇÃO AO CONCEITO

 Não contrariar noções intuitivas.

 Não delimitar o alcance do conceito.

Os mais consagrados conceitos de qualidade:

 Condição necessária de aptidão para o fim a que se destina.

 Adequação ao uso.

 Grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.