Social Media Monitoring: Was bringt es? Wie geht es?

Warren Buffet hat mal gesagt „It takes 20 years to build a reputation, and five minutes to ruin it”
Was soll man sagen, er hatte recht. In Zeiten von Social Media kann das auch noch deutlich
effektvoller vonstatten gehen, siehe Nestlé, Jako & Co. Gut, wenn man vorher strategisch gedacht
hat, und die Diskussionen die in diesem Internet gezielt mitverfolgt.

In der alten Welt hat man teure Markt-

forschungsstudien in Auftrag gegeben oder
Fokusgruppen eingeladen um etwas über
den Kunden, das unbekannte Wesen
herauszufinden. Das gibt es auch heute noch
in bestimmten Anwendungsfällen. Für kleine
und mittlere Unternehmen gibt es jedoch in
Zeiten von Social Media weitaus
preiswertere Möglichkeiten, die eigene
Zielgruppe im Auge zu behalten. Bild: Social Media Dashboard

Das vielzitierte Stichwort in diesem Zusammenhang: Social Media Monitoring. Klingt erstmal
übertrieben englisch, meint aber nichts anderes als ein gezieltes Beobachten der eigenen Marke im
Rahmen von Social Media Anwendungen. Dass dieses Beobachten quasi unersetzlich ist, zeigen die
Reichweitenzahlen rund um Social Media. Im März 2010 erreichte Facebook erstmals höhere
Zugriffszahlen als Google. Schon im Jahr 2008 wurde häufiger nach Social Media Anwendungen
gesucht als nach Pornographie. Bedenkt man, dass Facebook derzeit über 400 Millionen aktive
Nutzer hat, die weltweit pro Woche ca. 3,5 Millionen Beiträge online stellen (Texte, Fotos, Videos,
Links etc.), dann wird deutlich warum es sich lohnt, zuzuhören. Auch andere Social Networks wie
etwa Twitter haben inzwischen eine Relevanz erreicht, die schwer zu missachten ist. So folgen allein
dem US-Schauspieler Ashton Kutcher 5,2 Millionen Menschen, was ca. der Einwohnerzahl Finnlands
(5,3 Mio) entspricht. Fazit: Da draußen sind Menschen, die sich unterhalten. Weltweit, in
menschlicher Sprache und über allerlei Alltagsdinge. Zum Alltag von heute gehören auch Marken und
Produkte. Auch über diese Marken wird im Social Web gesprochen. Auch über Ihre Marke wird
wahrscheinlich irgendwo in den Weiten des Internets gesprochen. Es wäre also fatal, nicht zuzuhören
was Ihre Kunden denken / sagen / fühlen.

Wie macht man nun dieses Social Media Monitoring? Entweder man will Geld in die Hand nehmen
und es professionell haben. Dann helfen Anbieter wie radian6 ab 600 $ pro Monat. Andere Anbieter
nehmen allein für das Setup eine vierstellige Summe. Wenn man es wirklich professionell haben will,
mit allerlei Feinstatistiken und Auswertungsmöglichkeiten ist das sicher ein Mittel der Wahl. Wer
„nur mal so reinhören will“, was denn die Kunden über die eigene Marke sagen, der kann aber ohne
schlechtes Gewissen auch zu einem der vielen kostenlosen Tools greifen. Die Webseite Netzpiloten
listet das riesige Angebot auf (http://www.netzpiloten.de/2010/04/19/social-media-monitoring-
tools/)

Entweder man wählt gezielt einzelne Kanäle aus und durchsucht z.B. mit Hilfe von Google Blogsearch
(http://blogsearch.google.com/) Blogs aller Art nach der eigenen Marke. Seiten wie
http://socialmention.com/ lassen sich dann noch nach den einzelnen Netzwerken filtern, ich kann
also sagen „Zeige mir, was zu Marke X auf Videoseiten gesagt wird“ oder aber ich möchte gezielt nur
Foren durchsuchen, dann kann ich die „Diskussionen-Funktion“ von Google nutzen (Suchergebnis
eintippen und über die Linke Navigationsleiste den entsprechenden Bereich auswählen). Andere
Dienste wie etwa http://www.monitter.com erlauben es, Twitter-Meldungen regional einzugrenzen,
sinnvoll z.B. für ein lokales Geschäft in Berlin.

Ich kann auch einen Suchbegriff in ein automatisches

Tool wie http://addictomatic.com/ eingeben und sehe
schnell sofort was bei Google, Twitter, Bing, Flickr und
Co zu dem Begriff aktuell durchläuft. Anbieter wie
PRonline.de erstellen für einen Einmalbetrag (der weit
unter 600$ liegt = ) ein sogenanntes Dashboard. Dies ist
eine Art kleine Webseite mit Reitern am oberen Rand,
die die verschiedenen Netzwerke abgrenzen. Damit
haben Sie alle Netzwerke von Twitter, Facebook,
Youtube, Flickr, Bing, Google, Blogs, Gruppen,
Reiseseiten etc. im Blick. Sie können sich bequem durch
die einzelnen Bereiche klicken und sehen was in diesen Minuten, Stunden, Tagen in den jeweiligen
Netzwerken zu Ihrer Marke gesagt wird. Vorteil dieser Lösung: Sie ist bis auf die einmalige
Einrichtungsgebühr kostenlos. Zudem erarbeiten wir mit dem Kunden die relevanten Begriffe für
seine Marke. Diese Form des „einfachen „ Social Media Monitorings reicht vielen kleinen und
mittelständischen Unternehmen völlig aus. Nicht für alle ist diese Methode des auf Keywords
basierenden Monitorings jedoch geeignet. Die Zeitschrift „Petra“ etwa, wird man kaum finden
können in den Diskussionen des Social Web, zuviele falsche Treffer bezüglich des gleichlautenden
Frauennamens würden das Ergebnis verfälschen. Dagegen sind klare Marken wie „Ikea“ sehr gut
geeignet.

Wozu macht man das ganze nun? Im Grunde geht es um die drei Bereiche „zuhören“, „auswerten“
und „teilnehmen“. In einem ersten Schritt höre ich zu, was da draußen überhaupt über mich
gesprochen wird. Die erlangten Ergebnisse kann ich z.B. in positive und negative Kommentare
abgrenzen. Ich kann Multiplikatoren ermitteln (welche User sprechen besonders oft über mich?) und
Trends erkennen. Ich kann diese Ergebnisse auch in Regionen abgrenzen, also wo sagt wer, wann was
über mich. Derart detaillierte Auswertungen sind freilich oft nur mit bezahlten und vergleichsweise
teuren Tools möglich. In einem nächsten Schritt kann/sollte man an der Diskussion teilnehmen,
indem man den direkten Dialog mit den Usern sucht. So kann auf unzufriedene User reagiert
werden, man kann aber auch im Sinne eines Issue Managements selbst gezielt Themen setzen und
zur Diskussion anregen. Letztlich folgt dieser Schritt den klassischen Methoden aus der Public
Relations, wenn auch mit sensiblerem / persönlicherem Ton.

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Über den Autor: Rico-Thore Kauert (Jahrgang 1982) studiert Wirtschaftskommunikation in Berlin und
arbeitet als Online-Redakteur für verschiedene Internet-Portale. Er betreibt zudem mit seinem
Angebot http://www.PRonline.de eine eigene Agentur, die in den Bereichen Online-PR, Social Media
und Kommunikation berät. Egal ob eigene Facebook-Seite, eigener Blog oder die Erstellung einer
Pressemeldung, Rico-Thore bietet zusammen mit seinem Netz aus Freelancern gute Leistung zu
fairen Preisen.