Usando o vídeo durante todo o ciclo de vida do cliente

Quando se trata de marketing de retenção, o mundo é sua ostra. De e-mail a mensagens no produto
para bate-papo, você tem uma abundância de opções a considerar.

Embora não exista uma abordagem única para o marketing do ciclo de vida e o funil de retenção de
clientes, existem estratégias testadas e comprovadas para as quais o vídeo deve e não deve ser
usado durante toda a jornada do cliente. Mas antes de chegarmos a essas estratégias, vamos falar
sobre o ciclo de vida do cliente. Para começar, o que diabos é isso?

Na Wistia, pensamos no ciclo de vida da retenção de clientes como a jornada que alguém toma
quando interage com seu produto. Isso inclui tudo, desde o primeiro e-mail de boas-vindas que eles
recebem, até a experiência no aplicativo enquanto exploram o produto, até a nota amigável que
recebem do representante do sucesso do cliente, parabenizando-os por outro vídeo incrível.

O funil de marketing versus o ciclo de vida do cliente

Enquanto um funil de marketing tradicional se estende muito além das interações típicas da marca,
o ciclo de vida do cliente é focado no que acontece quando alguém está na porta, além de tudo que
vem depois disso. Pense nisso como mini-funil, onde o único foco é reter os clientes que outras
equipes trabalharam tanto para atrair.

"Enquanto um funil de marketing tradicional se estende

muito além das interações típicas da marca, o ciclo de vida
do cliente é focado no que acontece quando alguém está na
porta."
Aqui está um exemplo não tão extravagante que pode tornar a diferença mais clara. Mesmo que
cada empresa seja diferente, há um idioma compartilhado e uma maneira de modelar o ciclo de vida
do cliente que qualquer pessoa pode aplicar. Quer você trabalhe para uma instituição financeira ou
um caminhão vegano de queijo grelhado, seus clientes e sua empresa ainda têm certas necessidades
básicas:

As necessidades do cliente:
 Entendendo seu serviço (O que é um queijo grelhado vegan? Você usa queijo sem laticínios
em seus sanduíches?)
 Saber como o seu produto os ajuda a alcançar seus objetivos (como vegano, você quer algo
delicioso que não atrapalhe seu estômago).

Objetivos da empresa:
 Educando seus consumidores
 Manter seus clientes e mantê-los voltando

Traduzindo necessidades em metas do programa

Na Wistia, agrupamos cada campanha de retenção de ciclo de vida por seu objetivo (o problema
/ necessidade que a campanha está tentando resolver) e mapeamos de volta para uma das cinco
metas do programa: ativação, engajamento, retenção / otimização, pré-retorno / retenção e
winback.

Toda campanha que realizamos sempre cai em um desses intervalos, independentemente do

canal. Na verdade, na maioria das vezes, estamos utilizando alguns canais simultaneamente,
como notificações no aplicativo e e-mail, para promover uma campanha e aproveitar ao máximo
isso.

Alguns exemplos dos tipos de campanhas que se enquadram em cada categoria incluem:

Ativação: E-mails de integração que informam aos clientes tudo sobre seu produto e como
usá-lo.

Engajamento: um modal em seu site que usa um algoritmo para recomendar postagens
de blog sobre tópicos com os quais seus usuários se interessam (como o que você está lendo
agora!).

Otimização: divulgação de um representante de vendas depois que alguém concluiu

uma avaliação gratuita.

Pre-Winback / Retention: Uma série de e-mail pró-ativa e pré-renovação que

lembra os clientes sobre os benefícios de sua assinatura paga.

Winback: um e-mail enviado 30 dias depois que alguém cancela a conta para lembrá-lo
dos benefícios do produto, com a meta final de fazer com que ele se inscreva novamente.
Tomando o tempo para fazer o certo
Sabemos que pode parecer difícil mapear todas as suas campanhas para esses cinco grupos, mas
o esforço vale mais a pena: é extremamente importante ajudar a determinar onde sua equipe
deve gastar seu tempo.

Uma maneira de simplificar o processo é organizar seus planos com a ajuda de um gráfico visual.
De relance, você pode entender qual é o estado do seu programa atual e ter uma ideia melhor
de quais são seus objetivos nos próximos meses. Ao criar uma visualização do ciclo de vida de
seu cliente, você pode identificar facilmente as falhas na jornada do cliente. (Também é uma
ótima maneira de explicar ao restante da sua empresa por que você está optando por trabalhar
nos projetos que priorizou.)

"Ao criar uma visualização do ciclo de vida do seu cliente,

você pode identificar facilmente as falhas na jornada do
cliente."
Felizmente, criamos um modelo para download que você pode usar para indicar quais
campanhas existem atualmente (verde), estão em andamento (amarelo) ou quais você gostaria
de adicionar no futuro (azul). Manter o conteúdo em seu gráfico de alto nível (quatro palavras
no máximo por bolha) ajudará a melhorar sua capacidade de compartilhamento. Além disso,
pense em como será incrível quando você conseguir transformar essas bolhas cinzas em
vermelhas, à medida que progride!
Acesse a planilha
Se você está olhando para o seu quadro e pensando: "Como vou colocar todos os meus detalhes
em quatro palavras?", Há boas notícias: você não está! Você precisará detalhar mais detalhes
(como copiar e segmentar) antes de lançar sua campanha e tudo bem. Google Docs ou Quip são
ótimos para armazenar todas essas informações e, se você estiver realmente interessado,
poderá vincular cada bolha aos seus documentos específicos do programa.

Então você tem o seu mapa - e agora? Se você for como eu, você vai querer resolver todas as
bolhas cinzas imediatamente, mas vamos ser reais - isso não vai acontecer a menos que você
tenha uma equipe de 50 profissionais de marketing trabalhando com você, todos que AMAM a
jornada do cliente (e se for esse o caso, posso pedir emprestado alguns? Eu prometo que vou
devolvê-los ... talvez). Mas você tem que começar de algum lugar!

Somos grandes crentes no método ICE na Wistia. Por “ICEing” uma lista de projetos, você pode
determinar quais terão a maior prioridade baseada em (I) seu nível de impacto para a marca e
consumidor, (C) sua confiança de que a campanha moverá a agulha e (E o esforço necessário
para executar com sucesso cada campanha (como recursos dev ou a ajuda de um designer).

Com frequência, promovemos o conteúdo porque ele atende aos nossos objetivos, quando não
necessariamente atende aos objetivos de nossos usuários. Ao mapear as campanhas de volta
para este modelo, você poderá determinar o que é melhor para ambas as partes e manter o
cliente alvo em destaque. Então, uma vez que cada elemento é pontuado, você pode priorizar
de acordo e começar a trabalhar!

Procurando uma maneira infalível de começar sua próxima campanha de retenção? Faça o
download deste documento de planejamento de três páginas e comece hoje mesmo.

Criando uma campanha omnichannel

As melhores campanhas são omnichannel, o que significa que utilizam vários meios para criar a
experiência do cliente mais impactante. No entanto, as campanhas omnichannel também
podem implicar o gerenciamento de omni-projetos. Se você não for o designer, o escritor, o
desenvolvedor e o profissional de marketing da sua empresa (e, quem for você, quem é você?),
Sem dúvida haverá algumas habilidades de coordenação necessárias para executar sua
campanha com êxito. Gráficos GANTT, quadros Trello e check-ins semanais foram salva-vidas
para nossa equipe. Quaisquer que sejam as ferramentas, encontre uma maneira de trabalhar em
conjunto de forma multifuncional que respeite o tempo das pessoas e tenha conhecimento de
definir expectativas realistas.

Onde o vídeo se encaixa?

Essa é uma questão que nos perguntamos toda vez que criamos uma nova campanha. Embora o
vídeo possa fazer maravilhas para sua marca, nem sempre é o meio ideal para cada iniciativa.
Sim, essa ideia pode parecer chocante vinda de uma empresa de software de marketing de
vídeo, mas é por isso que você nem sempre verá vídeos em todas as partes do marketing do
ciclo de vida.

"Embora o vídeo possa fazer maravilhas para sua marca,

nem sempre é o meio certo para cada iniciativa."
Ao pensar sobre a jornada do cliente, é importante lembrar que os humanos têm períodos de
atenção extremamente curtos. Estou falando menos que um peixinho dourado. De acordo com
um artigo publicado pela Time, a média de atenção humana é inferior a 8 segundos. Isso é
menos tempo do que a maioria das pessoas envia mensagens para sua mãe!

Se você tem uma meta de conversão específica que precisa ser atendida em um curto período
de tempo, o vídeo pode não ser a solução. Um exemplo de um lugar onde o vídeo pode não
fazer sentido está no seu conteúdo de ativação. Embora o vídeo possa ser uma ótima maneira
de apresentar sua marca e colocar alguém na porta, pode ser uma distração se você precisar que
seu cliente realize uma ação (como criar o primeiro vídeo ou inserir as informações do cartão de
crédito). Em vez disso, coloque os usuários diretamente na página que você precisa visitar e
tente usar um vídeo pós-transação para criar um momento agradável que persista em suas
mentes.

Se você ainda quiser incrementar seu conteúdo de ativação, os GIFs não podem ser uma ótima
maneira de levar movimento e vida a uma interação direta. Por exemplo, recentemente
atualizamos nossos e-mails de integração para nos concentrar em três maneiras principais de
começar a usar o Wistia (carregar um vídeo, gravar um vídeo ou pedir um vídeo emprestado).
Como não quisemos diminuir a mensagem com um longo vídeo, em vez disso, adicionamos
movimento sutil aos nossos e-mails para tornar o conteúdo mais atraente e prender a atenção
das pessoas, mantendo-se fiel à nossa identidade de marca.

Mas você é uma empresa de vídeos. Você está dizendo que eu não deveria usar o vídeo no meu
marketing de retenção?

Absolutamente não! O vídeo pode ser extremamente bem-sucedido para seus esforços de
engajamento, retenção e otimização. Pense no exemplo no início deste post: Seu gerente de
sucesso de cliente quer dar a você um high five virtual para atingir uma determinada meta. Você
prefere receber um e-mail sem graça, ou um vídeo dela sorrindo e se dirigindo a você
pessoalmente? Não há concurso.

Nossa equipe de vendas obteve sucesso usando o vídeo em seu alcance para clientes em
potencial que podem estar prontos para atualizar suas contas. Eles não são treinados para
serem especialistas em vídeo. Tudo o que estão fazendo é gravar vídeos profissionais simples
com o Soapbox, adicioná-los aos e-mails e pronto! O resultado cria uma conexão pessoal que os
ajuda, e a marca Wistia se destaca.

Ainda não sabe onde usar o vídeo no ciclo de vida de seu cliente? Teste, teste, teste! Como
profissionais de marketing que vivem na era digital, temos a sorte de ter acesso a ferramentas
de automação que tornam os testes mais fáceis do que nunca. Se você deseja adicionar um
vídeo ao seu e-mail, ferramenta de bate-papo ou apenas testar um vídeo de sobreposição na sua
página inicial, o mundo está ao seu alcance. Entre, brinque e nos conte como é!