ALEJANDRO PARRA VILLASMIL

CRM APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

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Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la

información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A
UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa
bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del
caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?

Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su

estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.

Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.

Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del Front y

del

Back office

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades

de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con
los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del

cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja
competitiva.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes

segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.

En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos
por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen