UNIVERSIDAD DE LA COSTA

CUC

GERENCIA DE MERCADEO

PLAN DE MARKETING BANCOLOMBIA

TERCERA ENTREGA

DOCENTE:
JOSEDUARDO JIMENEZ

ESTUDIANTE:
JULIETH FREITE ARRIETA
LUCERYS FIELD COLPAS
MANUEL GALINDO DE LA CRUZ

20 DE MAYO DE 2018
 PLAN DE MARKETING BANCOLOMBIA

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
Bancolombia cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de los
segmentos, así como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados de
acuerdo con las necesidades y el perfil de cada uno de ellos.
En los últimos cinco años, la cartera de crédito creció en promedio 15,3% real anual; al
tiempo Asobancaria informa que el valor agregado del sector de intermediación financiera
creció 8,3% anual entre 2012-2016 y 9,4% anual en el primer trimestre de 2017, por
encima del PIB total.
Para mediados del año en curso, la cartera total creció 11,3% real anual, impulsado por el
comportamiento de los desembolsos, los cuales presentan una tasa de crecimiento del
11% real; esto significa que los créditos en el país no se han afectado por la contracción de
la actividad productiva que crece ahora por debajo del 3,0%.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

MISIÓN
Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras.
Proveemos una amplia gama d productos y servicios con innovación, eficiencia y
amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la
comunidad.

VISIÓN
Ser una organización comprometida con la excelencia, que satisfacer las necesidades
financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

PRINCIPIOS Y VALORES

- Actitud de servicio
- Trabajo en equipo
- Alto desempeño
- Orientación al cliente
- Actitud positiva
- Confianza
- Valores integridad
- Transparencia
- Respeto por las personas
- Responsabilidad social

OBJETIVOS CORPORATIVOS
- Rentabilidad y crecimiento
- Eficiencia
- Servicio
- Hacer fáciles los servicios financieros
- Gestión de las transacciones
- Consolidar el modelo corporativo
- Gestión de riesgo
- Gestión del talento humano

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
- Carteras colectivas
- Crédito Hipotecario
- Créditos
- Cuentas corrientes
- Cuentas de Ahorro
- Depósitos a término
- Giros internacionales
- Moneda extranjera
- Negocios de administración
- Seguros y pensiones
- Servicios electrónicos
- Tarjetas de crédito
- Tarjeta débito

FIJACIÓN DE OBJETIVOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA:
Avanzar En el servicio especializado con los clientes preferenciales, brindando una
adecuada utilización de este sistema de atención personalizada, que nos haga
diferenciarnos de la competencia, al darle al cliente un servicio fidelizador a través del
mantenimiento y contacto permanente.
Bancolombia utiliza el Benchmarketing.
OBJETIVOS DE MERCADEO:
Ocupar una posición líder en el mercado en productos del portafolio principal, generando
valor agregado por medio de líneas de negocio para aquellos clientes que tienen exceso
de liquidez.

FODA BANCOLOMBIA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Banco líder en activos y depósitos,  Administración enfocada a la

con mejor reputación en el mercado
del país según el ranking (MERCO,
Global finance, Euromoney, Latine
Finance, Fortuneg etc.).
 Talento Humano capacitado.
 Manejo de CRM ( customer
relationship managment).
 Amplio base de clientes Más de 5,9
millones de clientes.
 #1 en depósitos en cuentas de ahorro
cuenta corriente, y en cartera
comercial e hipotecaria
 Amplia cobertura en Red de
distribución y atención: Oficinas: Más
de 700 en todo el país, Cajeros: Más
de 2.669 cajeros automáticos,
servicio telefónico y virtual.
 Ser el banco más sostenible de todo
el continente americano y el séptimo
del mundo, según el Sustainability
Yearbook 2018
generación de valor.
 Profundización en la base de clientes,
dando la oportunidad de realizar
ventas cruzadas.
 El 47% de la población Colombiana
apenas es Bancarizada, quedando un
53%
 El crecimiento de la economía.
 El crecimiento de la construcción
(Préstamos Hipotecarios).
 Convenios y alianzas con entidades
financieras internacionales (panamá,
isla caimán, etc.).
 Las alianzas con la Banca de segundo
piso (Finagro, Bancoldex, Findeter).
 DEBILIDADES AMENAZAS

 Alta rotación de personal, a causa de  Bajas tasas en las otras entidades

la disminución de costos.
 Bajo nivel en la eficiencia
operacional, demora en la atención
dentro de las oficinas.
 Carteras vencidas sobretodo de
productos hipotecarios
 Ataques y fraudes cibernéticos que
generan desconfianza en los clientes.
financieras y valores mayores de
desembolso ofrecidas
 La competencia (La llegada de
multinacionales de la Banca)
 El alto riesgo del recaudo de la cartera,
normatividad excesiva de
Superintendencia Bancaria.
 Posible fusión del grupo aval en una
sola entidad, acaparando así gran
cantidad de clientes en el mercado.

ANÁLISIS DEL CLIENTE

- Personas naturales con promedio 14 SMMLV
- Personas de 26 años en adelante. Profesionales, Jubilados, Rentistas de Capital.
- Estratos 5 y 6 afiliados a algún Club.
- Cliente Preferencial Gerenciado (Relación personalizada Cliente-Banco)
- Los clientes poseen Corriente Preferencial, Visa Oro American Express, MasterCard
Platinum, Crediagil, Créditos preferenciales con tasas especiales.
- Segmento específico muy exigente con sus productos y servicios.

REFERENTES
Bancolombia cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de los
segmentos, así como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados de
acuerdo con las necesidades y el perfil de cada uno de ellos.
 SEGUNDA ENTREGA
ESTRATEGIAS DE MARKETING
- El crédito personal con tasas especiales ofrece a sus clientes preferenciales,
herramientas para alcanzar sus metas, sueños y objetivos en escenarios de corto,
mediano y largo plazo, a través de un adecuado asesoramiento.

- Se mantienen tasas muy bajas en relación con el resto de Bancos de la competencia

para este segmento específico.

- Diferenciador, segmentación por grupos de clientes:

Nos da lugar en el mercado, esto nos permite un adecuado asesoramiento y
planeación financiera, a partir de las etapas del ciclo de vida de las personas, nos
permite satisfacer sus necesidades y expectativas, ofreciendo al cliente las mejores
soluciones de inversión y transacción, protección y previsión.

- Contratación Grupo Freelance:

Para aumentar la captación de posibles clientes, recordación de la marca,
disminución de costos operativos.

PRONÓSTICO CUANTITATIVO
En los últimos cinco años, la cartera de crédito creció en promedio 15,3% real anual; al
tiempo Asobancaria informa que el valor agregado del sector de intermediación financiera
creció 8,3% anual entre 2012-2016 y 9,4% anual en el primer trimestre de 2017, por
encima del PIB total.
Para mediados del año en curso, la cartera total creció 11,3% real anual, impulsado por el
comportamiento de los desembolsos, los cuales presentan una tasa de crecimiento del
11% real; esto significa que los créditos en el país no se han afectado por la contracción de
la actividad productiva que crece ahora por debajo del 3,0%.

PRONÓSTICO CUALITATIVO
Bancolombia es reconocido como el mejor Banco de Comercio Exterior en Colombia
En los Premios de Finanzas y Comercio de la revista inglesa Global Finance, Bancolombia
fue elegido como el mejor banco para el comercio exterior en el país, que consideró
factores como el volumen de las transacciones, el alcance de su cobertura internacional, el
servicio al cliente, los precios competitivos y las tecnologías innovadoras.
La entidad se destacó por el acompañamiento a las mayores exportaciones de ganado y
carbón coque de Colombia hacia Medio Oriente y la diversificación de la oferta a
mercados europeos con el sector cafetero. Todo esto mediante la transformación de los
canales para la realización de operaciones virtuales como compraventa de divisas, envío y
recepción de transferencias internacionales y Trade Services.

INVESTIGACIÓN
A través de un estudio sistemático y detallado de los principales factores que determinan
el rumbo de la economía colombiana y global, y el comportamiento de los mercados
financieros, en nuestro equipo de Investigaciones Económicas buscamos brindarte
conocimiento especializado que te sirva para tomar las mejores decisiones económicas y
financieras.

Para el logro de este objetivo, nos apoyamos en tres pilares fundamentales: objetividad,
independencia y calidad. A estos criterios sumamos al análisis de un gran volumen de
datos, el desarrollo de modelos y metodologías de primer nivel, la consulta de las mejores
fuentes externas de información y la generación de ideas internas.

El resultado es un portafolio amplio de productos y servicios, que puedes consultar cada

día con el fin de enterarte de todos los aspectos que pueden definir el rumbo de la
economía y los mercados en el corto y el mediano plazo. Además, publicamos informes
especializados que cubren temas específicos con profundidad, así como estudios sobre
nuevos temas de interés en el ámbito económico y financiero.

Nuestro trabajo es ampliamente reconocido entre los clientes del Grupo Bancolombia y el
público en general. Nuestro equipo fue el gran ganador en la segunda edición de los
Premios AIE (Áreas de Investigaciones Económicas), que entregaron la Bolsa de Valores de
Colombia (BVC) y el diario económico Portafolio en octubre de 2015. Recibimos el
galardón de oro en las seis categorías premiadas, tres del sector real y tres del
institucional, donde se evaluó el análisis de agregados macroeconómicos, renta fija y
acciones.
 TERCERA ENTREGA

PLAN DE ACCIÓN
En la actualidad el principal objetivo en Bancolombia está enfocado en el servicio y la
experiencia del cliente, Bancolombia busca mejorar su servicio en todos sus canales,
sucursal física, sucursal virtual, sucursal telefónica, App Bancolombia, cajeros electrónicos,
cajeros multifuncionales, etc.
Está en busca de una experiencia con el cliente única donde haya una conexión que
inspire, ser cercanos con el cliente, ponerse en el lugar de cada cliente, ser incluyentes, no
discriminar al cliente por su condición física, económica o por su sexualidad, con esto
busca ser elegido por los clientes por su alta experiencia en servicio, amplia red de canales
para ser usados en la diversidad de transacciones.
El enfoque principal en sucursales es ser amables y cercanos con los clientes, tener una
sonrisa amable, buscar soluciones prontas, el equipo de asesores comerciales, cajeros,
gerentes, directores de servicio y direccionadores están enfocados en este plan.
A diario antes del inicio de la jornada laboral en cada sucursal se hace ‘’el clic de inicio’’
en este clic se habla de todo lo que sucede el día anterior, se habla de las ventas y del
servicio. Todos trabajan bajo una coreografía, esto se implementó en septiembre del 2017
y ha dado excelentes resultados, se trabaja de manera organizada, todos van acordes a lo
que les corresponde cada hora, esta sistemática va en pro a las mejoras, al crecimiento
sostenible del banco, a la excelencia en el servicio.
SUPERVISION
En Bancolombia la supervisión va a diario, registrando en un visor de logros (un tablero de
acompañamiento) las labores diarias, en el tablero cada empleado tiene su columna
donde apuntan todos los productos que vendieron en el día o los que gestionaron,
ejemplo: cuentas, cdt, fondos de inversión, tarjetas de crédito, créditos comerciales, etc.
También se registra la venta telefónica, el tráfico de cliente que se atienden y
frecuentaron en la sucursal, el nivel de servicio que se desempeñó en el día, el tiempo
promedio de espera de los clientes.
Por medio de ese visor se supervisa la labor de cada uno, los gerente y los directores un
dia a la semana hacen ‘’uno a uno’’ con cada asesor o cajero, en ese dicho’’ uno a uno’’ se
habla de las ventas, se retroalimenta, se felicita por la buena gestión, se explican nuevos
procesos, se solucionan conflictos.
Bancolombia tiene un alto intensivo para cada empleado, son motivados con
bonificaciones trimestrales en dinero, por eso cada empleado da lo mejor de sí para lograr
el cumplimiento de su gestión y ganar su bonificación, mensualmente envían archivos en
Excel donde ven el resultado de cada empleado, mensualmente se ha una reunión con el
quipo completo de la sucursal, allí se muestra el resultado en general de la oficina,
muestran como va la sucursal a nivel zonal.
Se hablan de nuevas noticias del banco, de nuevos proyecto que el banco emprenden para
que todos sepan lo que sucede en la empresa, Bancolombia se ha caracterizado por ser un
banco innovador en pro al crecimiento, es el mejor banco en Colombia, los clientes lo
prefieren y todo gracias a cada proceso interno, a cada empleado que le pone empeño a
su trabajo.

PROPUESTA DE VALOR
La propuesta de valor para el cliente parte de ofrecerle con el mejor talento humano,
debidamente entrenado, una experiencia amable, oportuna y las más adecuada para sus
expectativas y necesidades. La entidad cuenta con varios canales a través de los cuales los clientes
pueden establecer contacto para expresar el nivel de satisfacción con los productos que utiliza. En
10 puntos se resumen los valores de esta estrategia que enorgullecen a esta organización de
servicios financieros y que desde lo más alto de la estructura corporativa están renovándose
permanentemente.

1. El buen servicio es deber de todos.

2. La filosofía de servicio del Bancolombia parte del principio de Orientación al Cliente.

3. El servicio en Bancolombia comprende la generación de experiencias que superen las

expectativas de los clientes y de relaciones de valor en el largo plazo.

4. Se trabaja en la formación de un talento humano capaz de ofrecerle al cliente una relación que
le genere valor a partir de la asesoría, la actitud, la oportunidad y la calidad en el portafolio
diseñado para él.

5. Se insiste desde la planeación estratégica y los lineamientos de actuación comercial en el

conocimiento de las expectativas de los clientes, sus necesidades y sus comportamientos.

6. La estrategia de servicio al cliente es proactiva con respecto a los requerimientos y se asesora

con un portafolio de productos y servicios, cada vez más ajustados a su situación actual y futura.

7. El propósito es tener una propuesta de valor diferenciada para cada segmento de mercado:
Empresarial y de Gobierno, Pyme, Emprendedor y personas naturales.

8. La organización financiera cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de los
segmentos, así como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados de
acuerdo con las necesidades y el perfil de cada uno de ellos.

9. Se implementan mecanismos de medición, evaluación y seguimiento de la gestión comercial,

para identificar oportunidades de mejoramiento que contribuyen al cumplimiento de la promesa
de servicio y la satisfacción de los clientes.
10. Se ha desarrollado un proceso de atención de requerimiento de clientes, el cual resuelve las
solicitudes de información, reclamos, quejas y sugerencias. La propuesta de valor para el cliente
parte de ofrecerle con el mejor talento humano.

PLAN DE COMUNICACIÓN
En el grupo Bancolombia actualmente se maneja comunicación interna vía e-mail en
donde presentan contenidos actualizados, nuevos procesos acerca del trabajo a
desempeñar, nuevas actividades, nuevas noticias, incluso comunicación con los clientes.
En la comunicación interna abarca boletines de diarios sobre los contenidos de los medios
que hablan del Grupo Bancolombia, en la intranet del banco publican reconocimientos
individuales y colectivos con el fin de generar sentido de pertenencia, comparten con los
jefes información corporativa, publican experiencias de los clientes. Internamente
también se maneja correspondencia interna, teléfonos y Lync un aplicativo el cual
funciona como Skype.
En comunicación externa encontramos boletines de publicación mensual para los clientes
de personas y pymes, publicaciones trimestrales para los accionistas que da información
acerca de los avances del banco y los resultados finales por cada trimestre, por medio del
portal virtual de Bancolombia www.grupobancolombia.com.co los clientes tienen acceso a
la información del banco, de sus productos incluso hay un chat en línea por donde pueden
interactuar con los asesores virtuales, por medio de esta página el cliente tiene una
comunicación constante con el banco.

PLAN DE CANALES
Bancolombia ofrece una variedad de canales en primer lugar está la sucursal virtual: por
intermedio de ella los clientes pueden adquirir productos, crear su sucursal virtual donde
pueden hacer transferencias, pagar sus productos, pagar facturas, inscribir cuentas para
transferencias, comunicarse con los asesores, tener una tarjeta E-Prepago la cual funciona
como una tarjeta de crédito, abrir cuentas de ahorro y la tarjeta debito es enviada por
correspondencia a su casa o lugar de trabajo, también pueden descargar extractos,
referencias bancarias, movimientos de cuenta, entre otras cosas.
Bancolombia tiene una alta red de sucursales en cada una de ellas encuentran un PAC
electrónico el cual sirve para hacer transferencias, pagos de factura, pagos de tarjetas de
crédito, desembolso de crediagil, transferencias a otros banco solo usando la tarjeta
débito. También hay un teléfono el cual es la sucursal telefónica donde también pueden
hacer pagos, transferencias, comunicarse con un asesor, bloqueo de sus productos,
asignación de claves, entre otras. También encontramos cajeros electrónicos y cajeros
multifuncionales, estos cajeros multifuncionales han sido de mucha ayuda para los
clientes, por intermedio de ese canal pueden consignar en efectivo a cuentas Bancolombia
por un monto máximo de $9.999.000, pueden pagar facturas hasta por el mismo tope y a
la vez también pueden hacer retiros, transferencias, entre otras.
Bancolombia cuenta con otro canal y es App Bancolombia Personas por intermedio de ella
los clientes pueden consultar sus saldos, verificar sus movimientos, hacer pagos de sus
obligaciones, de sus tarjetas de créditos, hacer transferencias a cuentas no inscritas por un
monto máximo de $500.000 y para cuentas inscritas hasta $15.000.000, también pueden
pagar facturas, pedir extractos, movimientos, referencias bancarias, por medio de esta
App los clientes pueden pedir un turno virtual para ser atendidos en la sucursal de manera
ágil. Otro aplicación que brinda Bancolombia a sus clientes es la Billetera Móvil por medio
de ella pueden pagar en almacenes, al momento de hacer sus compras sin necesidad de
tener la tarjeta debito a la mano.
El Grupo Bancolombia cuenta con una amplia red de corresponsales bancarios por los
cuales el cliente puede hacer consignaciones, pagos de facturas y retiros, estos
corresponsales se encuentran en todos lados.
Bancolombia tiene una amplia red de canales los cuales son eficientes y todo es con el fin
de que el cliente se sienta bien y no tenga que estar yendo a una sucursal a hacer cosas
que puede hacer por intermedio de estos canales.