INTRODUCCION

ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Es factible implementar un plan de mejora de calidad mediante el modelo
SERVQUAL, en el Sindicato de Taxis de la terminal de Sucre?
OBJETIVOS
Objetivos general
Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio mediante el modelo
SERVQUAL, en el Sindicato de taxis de la terminal de Sucre
Objetivos específicos
 Diagnosticar la situación actual del servicio que brinda el Sindicato de Taxis
de la terminal de Sucre.
 Analizar y determinar las brechas resultantes de las expectativas y
percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del
servicio que brinda el Sindicato de taxis de la terminal de Sucre.
 Elaborar un plan para mejorar la calidad del servicio del sindicato de taxis
de la terminal de Sucre.
JUSTIFICACION
El presente trabajo tiene como finalidad realizar un plan de mejora de atención al
usuario mediante el modelo SERVQUAL en el sindicato de taxis de taxis de sucre,
con el fin de mejorar la calidad y corregir las ineficiencias.
Se eligió el modelo SERVQUAL, ya que es el método de medición más usado
para empresas que prestan servicios de los cuales su principal función es la
atención al cliente.
HIPOTESIS
Mediante la elaboración de un plan estratégico basado en el modelo servqual para
el Sindicato de Taxis de la terminal de Sucre, se podrá obtener la calidad en el
servicio y la satisfacción de los usuarios y con eso poder incrementar ingresos.
Variable dependiente
Realizar un plan estratégico para el Sindicato de Taxis de la terminal de Sucre
lograra satisfacción de los usuarios.
Variable independiente
Satisfacción en los usuarios.
DISEÑO METOLOGICO
Tipo de Investigación
 Investigación Descriptiva
“Es un tipo de investigación concluyente cuyo objetivo es la descripción de algo,
por lo general características o funciones del mercado.” (Mita, 2012, pág. 74).

MÉTODOS DE INVESTIGACION
 METODO DEDUCTIVO:
Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones
generales para explicaciones particulares”. (Bernal, 2006, pag.56)

 METODO INDUCTIVO:
Con este método se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que
parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a
conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general”. (Bernal ,2006,
pag.56)

 METODO ANALISIS:
Este método es un proceso cognoscitivo, que consiste en descomponer un
objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para
estudiarlas en forma individual”. (Bernal ,2006, pág. 56)

 METODO DE SISTESIS:
El método consiste en integrar los componentes dispersos de un objetivo de
estudio para estudiarlos en su totalidad”. (Bernal, 2006, pag.56)

TECNICAS DE INVESTICAGION
 La encuesta
“cuestionario estructurado que se aplica a la muestra de una población, y
está diseñado para obtener información específica de los participantes”.
(Malhotra, 2008, pag.183).
 Entrevista
Es una técnica orientada a establecer contacto directo con las personas
que se consideran fuente de información”. (Bernal ,2006, pag.56)