Derechos Del Consumo

Facultad de Derecho, Universidad Santo Tomás
Derecho del Consumo Profesora: Carolina Araya Gaete.
1.- Aspectos preliminares.
a) Origen de la normativa de protección al consumidor en Chile:
El primer texto es el Decreto Ley Nº 520 dando origen a un servicio público

llamado Comisariato se Subsistencias y Precios dependiente del
Presidente de la República y poseedor de un conjunto de atribuciones, su
propósito era "asegurar a todos los habitantes de la República las más
convenientes condiciones económicas de vida".
El Presidente Carlos Ibáñez del Campo, mediante el DFL 173, sustituyó al
Comisariato por la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP),
a la cual le otorgó personalidad jurídica y patrimonio propio.
Siete años después, bajo la Presidencia de Jorge Alessandri Rodríguez, se la
volvió a sustituir, esta vez por la Dirección de Industria y Comercio
(DIRINCO), mediante el DFL 242. El nuevo organismo quedó radicado en el
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción y sus funciones fueron
centradas en la fiscalización: recibía denuncias de los consumidores,
comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor. Para
tales efectos contaba con las atribuciones correspondientes y personal
compuesto por especialistas para emitir juicios y dictámenes técnicos sobre las
características de una amplia gama de productos y servicios.
El 22 de enero de 1974 se dictó el DL 280, cuyo mérito fue la sistematización
en un solo cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas que constituían el
llamado delito económico y tenía como principal fundamento "resguardar la
normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana
competencia del mercado que conduzca al país a un verdadero bienestar
económico". Sin embargo, este cuerpo legal no era propiamente una ley de
protección al consumidor.
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En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las
directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue
"procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la
transparencia del mercado mediante la información y educación de los
consumidores". Con el tiempo La DIRINCO perdió su función fiscalizadora.
El 24 de febrero de 1990 se publicó en el Diario Oficial la Ley Nº 18.959 dando
origen al actual SERNAC, señalando que se substituyen en el DFL 242 de 1960
todas las menciones a la Dirección de Industria y Comercio por la de Servicio
Nacional del Consumidor y, por lo tanto, todas las referencias que las leyes
efectúen a la Dirección de Industria y Comercio se entenderán hechas al
Servicio Nacional del Consumidor.
Sin embargo, el cambio sólo consistió en un nuevo nombre para el organismo,
más cercano a las funciones que debía desempeñar. No hubo una nueva
legislación que le fijara una estructura orgánica, ni tampoco atribuciones que le
permitieran llevar a cabo la labor que el Gobierno le había encomendado.
Así, el SERNAC asumió como una de sus funciones naturales la mediación en
los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar
expresamente consagrado en ningún texto legal.
Finalmente, con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores, se reconoció expresamente la atribución de
SERNAC para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron los
derechos y deberes de los consumidores.
b) Conceptos.
Antes de comenzar un estudio más profundo de esta disciplina, es necesario
conocer ciertos conceptos, tales como consumidor, proveedor, información
básica comercial, publicidad, anunciante, contrato de adhesión, promociones y
oferta.
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1. Se denomina Consumidor al sujeto que adquiere bienes y servicios en el
mercado. A este sujeto también se le denomina cliente en relación al
establecimiento de comercio o aspecto objetivo de la empresa.
El consumidor constituye el sujeto de una disciplina jurídica cuyo propósito es la
protección de los intereses de dicha clase denominada Derecho del
Consumidor.
Nuestra legislación define qué debe entenderse por consumidor en el Art. 1 Nº
1: “las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios
finales, bienes o servicios”.
Para ser consumidor se requiere celebrar cualquier acto o contrato a título
oneroso que importe la compra, la utilización o el disfrute de bienes o servicios
de los cuales sea el destinatario final. Si los bienes o servicios se obtienen
mediante un acto jurídico a título gratuito (donación o comodato) o se
adquieren o se requieren como intermediarios para ser colocados o prestados a
otros operadores de la actividad económica, no estamos en presencia de un
consumidor.
2.- Por otra parte, el Art. 1 Nº 2 define qué debemos entender por proveedor:
“Las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o
de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio
o tarifa. No se considerará proveedores a las personas que posean un título
profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.”
De esta forma, son proveedores tanto empresas públicas como privadas, siendo
necesario desarrollar cualquier actividad económica mencionada en el texto
legal, de forma habitual y cuyo destino sean los consumidores. Se excluye de
este concepto a la persona que tiene un título profesional y que ejerce su
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actividad en forma independiente, como los abogados, médicos, cirujano
dentista, etc.
3.- Información básica comercial. El Art. 1 Nº 3 nos indica que son “Los
datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor
debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica. Tratándose de proveedores que
reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar a la
información básica comercial los antecedentes relativos a su situación
financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de
bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica,
además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la
identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también
los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se
exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La
información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un
riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su
entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a
que acceden.”
Se trata de una información obligatoria, constituyendo un deber del proveedor
de poner esta información a disposición del consumidor, en sus productos o en
los lugares de venta o de prestación de servicios. Esta información es
determinante para el ejercicio de los derechos de los consumidores, pues si
carecen de ella, no podrían ejercer su libertad de elección, ni satisfacer sus
necesidades y utilizar correctamente los bienes adquiridos o los servicios
prestados. Por lo que la información debe ser veraz y oportuna, es decir, tiene
que estar disponible antes de adquirir el bien o de contratar el servicio,
debiendo indicarse el precio incluyendo el impuesto que lo grava, las
características relevantes del producto o servicio y las condiciones de
contratación. Este deber es distinto a la información voluntaria que los
proveedores suministran a los consumidores, para motivarlos a adquirir sus
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productos o a requerir la prestación de los servicios que ellos ofrecen,
denominada publicidad.
Este concepto debemos relacionarlo con lo contemplado en el Art. 32 del
cuerpo legal en estudio, el que nos indica:
Artículo 32.- La información básica comercial de los servicios y de los productos
de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación,
instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán
efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles en
moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas
aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda
incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o
de medida.
Tratándose de contratos ofrecidos por medios electrónicos o de aquellos en que
se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá informar, de manera
inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para
celebrarlos, e informará, cuando corresponda, si el documento
electrónico en que se formalice el contrato será archivado y si éste será
accesible al consumidor. Indicará, además, su dirección de correo postal o
electrónico y los medios técnicos que pone a disposición del consumidor para
identificar y corregir errores en el envío o en sus datos.”
4.- Publicidad. Es el Nº 4 del Art. 1 el que nos indica qué debemos entender
por publicidad: “La comunicación que el proveedor dirige al público por
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las
condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar
el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.”
La última parte de este numeral fue introducida por reforma de año 2004, con
el propósito de hacer más eficaz el control acerca de la publicidad falsa o
engañosa.
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La publicidad como mensaje cumple tanto la función de información como la de
motivación al público consumidor para determinarlo a contratar. Con el
propósito de proteger a los consumidores, la ley establece que la publicidad
debe ser fiel a la realidad de los productos o servicios que se ofrecen. La
publicidad debe ser veraz, poderse comprobar y contener expresiones que no
induzcan a error al consumidor. El art. 28 señala “Comete infracción a las
disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de
cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y
que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información
comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crédito en su caso, en conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y
de ser reciclable o reutilizable.
“Art. 28 A.- Asimismo, comete infracción a la presente ley el que, a través de
cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusión en los consumidores
respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas
u otros signos distintivos de los competidores.”
En los casos de publicidad falsa o engañosa, el Tribunal podrá disponer, de
oficio o a petición de parte, la suspensión de las emisiones publicitarias y exigir
la difusión de la publicidad correctiva, a costa del mismo anunciante, que
resulte apropiada para enmendar errores o falsedades. (Art. 31).
5. Anunciante. Es el Nº 5 del Art. 1 el que nos indica: “Anunciante: el

proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la
publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya
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producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o
motivarlo a su adquisición.”
El anunciante como sujeto activo de publicidad debe realizarla de acuerdo al
orden jurídico en vigencia, de manera que si éste es conculcado, deberá asumir
las consecuencias que ello comporta en el plano civil, penal y administrativo.
6. Contrato de adhesión. Art. 1 Nº 6: “Contrato de adhesión: aquel cuyas

cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.”
Este contrato es aquel en el que una parte se ve precisada a aceptar el
contenido del contrato redactado previamente por la otra, sobre la base de
condiciones generales, para regular uniformemente determinadas relaciones
convencionales.
En nuestra unidad, el contrato de adhesión será estudiado en forma detallada,
más adelante.
7. Promociones. Art. 1 Nº 7 “Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera

sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al
público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las
habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio.”
Este numeral debemos relacionarlo con los arts. 35 y 36 de la Ley.
“Artículo 35.- En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor
sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración. No se
entenderá cumplida esta obligación por el solo hecho de haberse depositado las
bases en el oficio de un notario. En caso de rehusarse el proveedor al
cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá
requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo
éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido.”
“Artículo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la
participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público
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sobre el monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán
reclamar. El anunciante estará obligado a difundir adecuadamente los
resultados de los concursos o sorteos.”
8. Oferta. Art. 1 Nº 8: “Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento

al público de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en
relación con los habituales del respectivo establecimiento.”
c) Ámbito de aplicación de la Ley de Protección al Consumidor (LPC).
El objetivo de la normativa es regular las relaciones entre proveedores y

consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar
el procedimiento aplicable en estas materias. En definitiva, proteger a los
consumidores y usuarios ante la vulnerabilidad que ellos tienen frente a los
proveedores.
El Art. 2 de la Ley 19.496 señala:
“Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: a) Los actos jurídicos que, de
conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones
legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor; b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas; c) Los
actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o
usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o
discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y
para fines de descanso o turismo; d) Los contratos de educación de la
enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto del
Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título III; de los artículos
18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para
recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos
que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y
artículos les confieren. No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante
los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones
académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso
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a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados
sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel
cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por
las entidades de educación; e) Los contratos de venta de viviendas realizadas
por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y
Urbanización, en lo que no diga relación con las normas sobre calidad
contenidas en la ley Nº 19.472, y f) Los actos celebrados o ejecutados con
ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con exclusión
de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su
financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y

certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o
institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre
regulada en leyes especiales.”
La LPC también señala excepciones al campo de su aplicación, así lo dispone el

Art. 2º bis:
“Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de
esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de
prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo: a) En las materias
que estas últimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las causas
en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o
usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento,
y c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma
individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el
incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que
no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.”
Se trata de actividades mercantiles que están sujetas a una normativa especial,

como ocurre por ejemplo con la actividad bancaria (Ley General de Bancos),
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financiera, cambiaria (Ley sobre Mercado de Valores), de intermediación de
valores, de seguros, de medios de comunicación escritos, radiales o de
televisión, de telecomunicación (Ley General de Telecomunicaciones), etc. Sin
embargo, en las materias que estas leyes especiales no contemplan, como, por
ejemplo, publicidad, contratos de adhesión, organización de consumidores,
promociones, ofertas e información, son aplicables las reglas de la LPC.
Destacamos que se mantiene la vigencia de la LPC en lo relativo a la publicidad,
pago del precio a plazos, procedimiento en los juicios en los que se encuentre
comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios,
incluido el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, el
derecho que le corresponde a cada consumidor para recurrir en forma
individual, de acuerdo al procedimiento que contempla esta legislación, ante el
tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre
que no existan procedimientos indemnizatorios en las respectivas leyes
especiales.
Se mantuvo la vigencia de las leyes especiales porque resulta conveniente, en
la medida que dicha normativa recoge la especialidad de distintos sectores de la
actividad económica mercantil y del mercado en el que les corresponde
participar.
d) Derechos y deberes del consumidor.
I. Derechos de los consumidores:
Algunos de los derechos son simplemente enunciados como la facultad de libre

elección del bien o del servicio, en tanto que otros, como el derecho a la
información y el derecho a la reparación e información, son ampliamente
reglamentados por la propia LPC. Por lo mismo, ciertos derechos y deberes
serán analizados con mayor detención a propósito de otros temas
comprendidos en la ley, como es el caso del derecho a la información y
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publicidad, a diferencia de otros derechos y deberes que no justifican un
estudio pormenorizado.
1.- Elegir libremente un determinado bien o servicio, Art. 3 a)

El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo.
Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
2.- Acceder a una información veraz y oportuna, Art. 3 b)

Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos.
3.- Derecho a la no discriminación arbitraria, Art 3 c)

Este Derecho contiene un principio de protección directa del consumidor, que
se revela útil en la práctica, toda vez que no puede ser arbitrariamente
discriminado por el proveedor. Su fundamento se encuentra en la garantía
constitucional de no discriminación arbitraria en materia económica. Resulta
más fácil para el consumidor defender este derecho ante el propio proveedor y
si no se obtiene satisfacción, recurrir ante el Servicio Nacional del Consumidor o
ante el Juzgado de Policía Local, que instaurar un recurso de protección ante la
Corte de Apelaciones respectiva, justificando el quebrantamiento de la garantía
constitucional de no discriminar arbitraria en materia económica.
4.- La seguridad en el consumo de bienes y servicios, Art. 3 d)

La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y
el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
5.- Derecho a la reparación e indemnización, Art. 3 e)

Debemos destacar que estamos ante un derecho esencial en la perspectiva de
la protección del consumidor. Este derecho a la reparación exige que se trate
de una compensación adecuada, oportuna y debe comprender tanto los daños
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materiales como los daños morales. Esto último es toda una novedad, porque
trata de una responsabilidad de origen contractual en la que generalmente no
se incluyen el daño moral.
Más adelante volveremos a este tema, cuando estudiemos las obligaciones del
proveedor y la seguridad en el consumo.
6.- Derecho a la educación para un consumo responsable, Art. 3 f)

En una economía de mercado tanto la empresa como el consumidor deben
estar en condiciones de actuar en procura de la protección de sus propios
intereses. Así como la empresa puede disponer de recursos para estudios de
mercadeo y elaborar todo tipo de estrategias lícitas para conquistar los
mercados, el consumidor tiene derecho a ser educado para realizar un consumo
responsable. La LPC, en su Art. 58 dispone que el Servicio de Protección al
Consumidor tiene que formular, realizar y fomentar programas de información y
de educación al consumidor, para que de esta suerte pueda consumir
responsablemente, con conocimiento e información acerca de los bienes y
servicios que se ofrecen en el mercado. El servicio público aludido está
permanentemente realizando campañas de información y divulgación dirigidas a
los consumidores, a través de los medios de comunicación.
Por otra parte, las organizaciones de los consumidores tienen entre sus
funciones la de difundir las disposiciones de la LPC y la normativa
complementaria, como así también la misión de informar, orientar y educar a
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles
asesoría cuando la requieran.
Junto con el derecho a la educación para el consumo responsable, la letra f) del
Art. 3 de la LPC impone el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido. Este deber no tiene otra sanción que no sea que el
consumidor pierda todos los derechos que le confiere la normativa legal que
estamos comentando, porque queda inhabilitado para denunciar los abusos de
parte de los comerciantes ilegales, con quienes haya efectuado operaciones de
consumo.
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Además, la Ley 20.555, D.O. 05.12.2011 agregó:
Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que

comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G,
y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del
servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el

cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas

que le presente la institución financiera.
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.
La nómina de los derechos del consumidor y usuario ha sido complementada

por el Art. 3 bis de la LPC, norma en virtud de la cual se admite por primera vez
el derecho de retracto, que faculta para poner término unilateralmente a un
contrato ya celebrado, en los casos y bajo las circunstancias que precisa esta
norma.
Es del caso mencionar que este Derecho de Retracto ha sido objeto de diversas
interpretaciones, incluso algunos autores estiman que sólo procedería en caso
de compra de bienes y servicios efectuadas a distancia.
Para efectos de docencia explicaremos el derecho de retracto en su
interpretación más amplia.
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El consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de
10 días contado desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:
1.- En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones

convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el
consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. El
ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al
proveedor, al domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado en el en el encabezamiento;
2.- En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que
se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que
empleó para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para ejercer el derecho
de retracto se contará desde la fecha de recepción del bien o desde la
celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya
cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita señalada en el
artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse
el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado
por hecho imputable al consumidor. En aquellos casos en que el precio del bien
o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al
consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo entre éste y el
proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. En caso de haber costos
involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya sido
otorgado por un tercero. Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en
este artículo, el proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin
retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de
cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto. Tratándose de
servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
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Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como
las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de
protección o su valor respectivo, previamente informado.”
Cuando el precio del bien o del servicio se haya cubierto total o parcialmente,
con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero,
previo acuerdo entre este último y el proveedor, el hecho de ejercitar el
derecho de retracto trae aparejada la resolución de dicho crédito. Si hay costos
involucrados, éstos son de cargo del consumidor, siempre que el crédito haya
sido concedido por un tercero.
En los casos en que el consumidor hace valer el derecho de retracto, el
proveedor está obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de
gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de los 45 días
siguientes a la comunicación del retracto. En el caso de los servicios, la
devolución comprende tan solo las sumas abonadas que no correspondan a
servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Así mismo, la citada norma dispone que habrán de restituirse en buen estado
los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, los certificados de
garantía, manuales de uso, caja, elementos de protección o su valor respectivo,
informado previamente.
3.- Derecho a retracto de prestaciones de servicios educacionales, Art. 3º ter.
En el caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior,
proporcionadas por centros de formación técnica, institutos profesionales y
universidades, se faculta al alumno o a quién efectúe el pago en su
representación para que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en
que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a
las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución,
sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.
Este derecho de retracto puede hacerse efectivo siempre que se trate de
alumnos de primer año de una carrera o programa de pregrado y acreditar,
ante la institución respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse
matriculado en otra entidad de educación superior.
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La institución educacional en ningún caso podrá retener con posterioridad a
este retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crédito
otorgados en respaldo del período educacional respectivo, debiendo devolverlos
todos en el plazo de 10 días desde que se ejerza el derecho a retracto. En el
evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros, éste
quedará revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la renuncia
efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se
abstendrá de negociar o endosar los documentos recibidos, antes del plazo
señalado en el inciso primero.
Con todo, la institución de educación superior, estará facultada para retener,
por concepto de costos de administración, un monto de la matrícula, que no
podrá exceder al uno por ciento del arancel anual del programa o carrera de
estudios.
I.- Fundamento de los derechos del consumidor.

La razón de la existencia de estos derechos se encuentra en la circunstancia
que los consumidores constituyen un grupo protegido por el legislador, dejando
de ser considerados, como lo hizo el derecho mercantil clásico, simple clientela
de un establecimiento o empresa comercial.
La existencia de los derechos de los consumidores se basa en que, al igual que
la empresa proveedora está facultada para emplear toda clase de estrategias y
métodos lícitos destinados a promover la colocación de sus bienes y servicios
en el mercado, el consumidor tiene derecho a ser educado como tal para
efectuar responsablemente las operaciones de consumo, sin desventajas frente
a ella.
Como los derechos están amparados por ciertas acciones, para el caso en que
ellos sean conculcados por los proveedores, el consumidor debe ejercitarlas
mediante el procedimiento establecido en la ley, con lo que logra una
protección de la que no disponía bajo la sola vigencia de las reglas del derecho
civil y del derecho mercantil emanadas de los códigos del siglo XIX. Es más, en
su texto original de 1997, la Ley N° 19.486 sólo disponía la protección individual
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de los derechos de los consumidores y muy excepcionalmente daba lugar al
ejercicio de una acción colectiva.
Gracias a la reforma introducida en el año 2004, se incorporó en nuestra
legislación la protección de los intereses colectivos y difusos de los
consumidores, mediante la cual se logrará la adecuada solución de aquellos
conflictos que involucran intereses supraindividuales. Al establecer la
procedencia de acciones colectivas, respecto de las cuales se pronunciará una
sentencia, se logra poner en armonía un mecanismo procesal con la norma
sustantiva que consagra determinados derechos, los que de esta manera
adquieren una eficacia que antes no tenían. Por lo demás, en el derecho
comparado, estas acciones de defensa de intereses colectivos y difusos de los
consumidores habían sido admitidos hace ya bastante tiempo y aplicadas
efectivamente por los tribunales de justicia.
II. Carácter irrenunciable de los derechos del consumidor.
Para que la protección de estos derechos sea efectiva, la Ley dispone en el Art.
4° que ellos no pueden renunciarse anticipadamente por los consumidores.
La irrenunciabilidad anticipada de los derechos del consumidor no se
contrapone con la posibilidad de llegar a un avenimiento con el proveedor, en la
audiencia que se decreta en el procedimiento aplicable en esta materia,
aunque comporte el desestimiento del consumidor, porque ya ha ejercido sus
derechos (Art. 51, inc. 2° LPC) La renuncia que la ley no permite es la que se
produce en forma anticipada, por ejemplo, al celebrar el acto o contrato de
adquisición de los bienes o prestación de servicios.
III. Deberes de los consumidores.
Como contrapartida a los derechos de los consumidores, la LPC también

establece deberes, los cuales son:
1.- Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

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2.- Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda
comprender totalmente su contenido.
3.- Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
4.- Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible
como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no
inducir a engaño.
5.- Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
6.- Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes.
7.- Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales
derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
8.- Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del
uso o consumo de bienes o servicios.
9.- No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.
10.- Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita
un consumo responsable.
IV. Obligación y responsabilidades del proveedor.
Obligaciones.
La eficacia de los derechos de los consumidores depende asimismo de la
existencia y del cumplimiento de ciertas obligaciones de los proveedores.
Los deberes de los proveedores están previstos en el Art. 12 de la LPC: “Todo
proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.”
La novedad que aporta la ley de protección al consumidor se refiere a la
obligación de respetar los términos y condiciones de la oferta, porque en el
caso que ya se haya contratado, la obligación de respetar lo pactado proviene
de la fuerza obligatoria de los contratos, establecida en los artículos 1545 y
1489 del Código Civil.
18
La ley impone, así mismo, a los proveedores la obligación de no negarse
injustificadamente a la venta de bienes o a la prestación de los servicios
comprendidos dentro de su giro de negocios, en las condiciones ofrecidas, Art.
13 LPC.
Relacionado con el deber que acabamos de estudiar, existe la obligación del
proveedor de no actuar con negligencia en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, causando menoscabo al consumidor debido a faltas o
deficiencias, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio,
sancionado como infracción a la LPC, en su Art. 23. Esta norma es importante
en cuanto a que en ella se basa la responsabilidad del proveedor por
incumplimiento de sus deberes hacia el consumidor.
El Art. 14 contempla la obligación del proveedor de informar expresamente al
consumidor cuando se expendan productos con alguna deficiencia, usados o
refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o
elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de
manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de
que éste decida la operación de compra. Será bastante constancia el usar en
los propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus
locales de atención al público las expresiones "segunda selección", "hecho con
materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de estos deberes eximirá al proveedor de las obligaciones
derivadas del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y 20, sin
perjuicio de aquellas que hubiera contraído el proveedor en virtud de la
garantía otorgada al producto.
Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los
regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
La LPC en su Art. 15 impone además a los proveedores la obligación de
respetar la dignidad y derechos humanos del consumidor, al hacer funcionar los
sistemas de seguridad y vigilancia que en virtud de la reglamentación vigente
se les autorice mantener en sus establecimientos mercantiles. En todo caso, si
se sorprende a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los
19
gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las
autoridades competentes.
1.- Obligación de garantía de los proveedores.

Los Arts. 19 y 20 de la LPC establecen la obligación de garantía de los
proveedores, que constituye un derecho a favor de los consumidores. Se trata
de una garantía establecida en términos generales y obligatorios, que
denominaremos garantía legal y debe distinguirse de la garantía voluntaria que
los proveedores pueden ofrecer por sus productos o servicios.
a) Garantía legal.
Se trata de una garantía que se caracteriza, en primer término, por ser
general, en cuanto a que comprende toda clase de bienes muebles duraderos,
sin límite de valor, esto es, desde automóviles, electrodomésticos y menaje
hasta ropa, calzado, joyas y juguetes, entre otros.
La segunda característica es que es obligatoria, en cuanto a que debe ser
dada por todo comercio establecido, sin excepción alguna.
Su tercera característica es que es limitada en el tiempo, en el sentido que el
comercio establecido tiene que responder, durante un plazo mínimo de 3
meses, contado desde que el consumidor recibió el producto, por la calidad o
idoneidad esencial de todos los bienes que ofrezcan al público, sin límite de
valor, haya o no haya póliza escrita de por medio y sin que quede supeditada a
ciertos aspectos específicos, Art. 21 LPC.
Los bienes que se consumen en el primer uso, como los alimentos envasados y
los productos farmacéuticos tienen garantía sólo por el período que señale su
envase o, a falta de mención, por el plazo máximo de 7 días, desde su entrega
al consumidor, Art. 21 LPC.
En el caso de las viviendas nuevas, no se aplica, respecto de la garantía, la LPC,
sino la Ley 19.472, sobre Calidad de la Vivienda.
Las pólizas de garantía voluntariamente otorgadas por el proveedor tienen la
vigencia que ellas establecen, si ese plazo es superior a tres meses.
20
La cuarta característica de la garantía legal es que produce efectos u opera
de pleno derecho, sin necesidad de ser convenida en forma expresa. Por el
solo hecho de venderse los productos tienen garantía legal, además de la
garantía voluntaria que pueda entregar el vendedor.
La quinta característica es que la garantía legal carece de formalidad
específica, no requiere póliza, de manera que el consumidor, para ejercer las
acciones propias de la garantía, debe acreditar el acto o contrato con la
documentación respectiva.
Cuando la venta o el contrato de que se trata ha sido celebrado en los últimos
tres meses y permite al consumidor elegir entre la reparación gratuita del bien,
el cambio por otro igual o la devolución del dinero, es obligación del proveedor
cumplir con la decisión que haya tomado el consumidor.
Este derecho alternativo puede ejercitarlo el consumidor, en forma inmediata, si
no hay póliza entregada voluntariamente por el proveedor o fabricante.
Tratándose de productos respecto de los cuales se haya dado una póliza de
garantía voluntaria por el fabricante o proveedor, el derecho del consumidor a
exigir el cambio del bien por otro igual o la facultad de reclamar la devolución
de lo pagado, pueden ejercerse cuando ya se haya hecho uso, al menos una
vez, de los mecanismos que contemple la póliza para solucionar la deficiencia y
éstos no hayan dado resultado satisfactorio o se presentan nuevas fallas.
La garantía legal obligatoria se ejercita en el lugar donde se efectuó la venta,
sin que el proveedor pueda derivarlo hacia otras oficinas ni imponerle otras
condiciones menos cómodas para el ejercicio de este derecho, que las que se
ofrecieron al momento de efectuar la venta, a menos que el consumidor las
acepte.
El plazo de vigencia de esta garantía, como así también el de la voluntaria, se
suspende durante el tiempo que dura la reparación y hasta la entrega del
producto al consumidor.
Finalmente diremos que la garantía cubre la falta de cantidad o de contenido
neto del producto. Así el Art. 19 señala: “El consumidor tendrá derecho a la
reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor
en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en
21
exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.”
Art. 20 de la LPC, Contiene una larga enumeración de situaciones que traen
aparejada la responsabilidad para los proveedores y, en el caso en que ellas se
presenten en la práctica, los consumidores pueden optar entre la reparación
gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la
cantidad pagada.
Analizaremos las hipótesis legales contenidas en la normativa legal estudiada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de
cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
Los bienes que se tranzan en el mercado han de cumplir con determinadas
exigencias de seguridad o de calidad fijadas por normas reglamentarias, de
carácter obligatorio, dictadas por la autoridad económica. El proveedor de tales
bienes responde en caso de incumplimiento de dichas reglas de calidad o
seguridad, porque el consumidor que ha pagado el precio de ellos espera que
sirvan eficientemente a los fines para los cuales los ha adquirido. Si un
consumidor adquiere, por ejemplo, un cuchillo eléctrico, espera que no se
quiebre al tiempo de usarlo ni tampoco que él resultará electrocutado.
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes

que constituyan o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
Existen ciertos bienes que se fabrican con determinados materiales, partes,
piezas, elementos, etc. que deben corresponder con sus especificaciones o con
las menciones que se indican expresamente en el rotulado de los mismos, de
manera que si no están hechos conforme a tales especificaciones o rotulado, no
cabe duda que no van a servir al fin que se destinan por el consumidor o éste
debió haber pagado un precio inferior al que se le cobró por dicho producto, de
suerte que no cabe duda acerca de la responsabilidad del proveedor. Por
ejemplo, si un consumidor compra una batería de cocina que se le indica en su
rotulado que es de acero inoxidable y luego resulta que no es de ese material,
se presenta el caso de responsabilidad del proveedor que estamos estudiando.
22
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración,

materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el
uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado
en su publicidad.
La situación prevista en la ley es lo suficientemente clara como para formular
comentario, por lo que nos limitaremos a señalar que ella se presentaría, por
ejemplo, cuando una persona compra un refrigerador con sistema no frost y
éste igual se produce, por una deficiencia de fabricación.
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos

objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no
ocurra;
Se trata de un caso de incumplimiento contractual relativo al bien objeto del
contrato, respecto del cual se pactó entre proveedor y consumidor que debía
cumplir ciertas especificaciones, que en el hecho el bien no las tiene, por lo que
resulta evidente que no cumplirá con la función requerida y el proveedor debe
responder por ello.
e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y

prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que
hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este
derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la
que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro
de los plazos de tres meses siguientes a la fecha de haber recibido el producto.
El caso se presenta cuando un consumidor adquiere un congelador y éste no
funciona, recurriéndose al servicio técnico, que una vez prestado señala que
tenía malo el termostato, procede a substituir una pieza, pero no obstante la
deficiencia persiste por otra causa o vuelve a presentarse, antes de que
transcurran tres meses de haberse efectuado la primera reparación.
23
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
La situación prevista en la ley es suficientemente clara, por lo que sólo
indicamos, a modo de ejemplo, que ella tendría lugar cuando el consumidor
compra un televisor y éste por un defecto no mantiene fija la imagen en la
pantalla.
g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros

sea inferior a la que en ellos se indique.
Ejemplo clásico de esta hipótesis legal es el caso de un consumidor que
adquiere un anillo de oro de 24 quilates y éste no corresponde a esa ley de
fino.
Para los efectos de las situaciones previstas en el artículo 20 de la Ley de
Protección al Consumidor, se considerará que es un solo bien que se ha
vendido como un todo, aunque esté compuesto por distintas unidades, partes,
piezas o módulo, a pesar de que éstas pueden o no prestar una utilidad en
forma independiente una de otras. No obstante lo anterior, cuando se trata de
su reposición, ésta se puede efectuar respecto de una unidad, pieza o módulo,
siempre que sea por otra igual a la que se sustituye.
Ejercicio de la garantía legal.
Es el Art. 21 el que nos señala cómo se ejercita esta garantía.

El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20, es decir, la
opción entre la reparación gratuita, su reposición, previa restitución, o la
devolución de la cantidad pagada, deberá hacerse efectivo ante el vendedor
dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al
consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el
plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.
24
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el artículo 20,
opte por la reparación, podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor,
al fabricante o al importador. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el
reclamo. Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el
importador que lo haya vendido o suministrado. En caso de que el consumidor
solicite la reparación sólo al vendedor, éste gozará del derecho de resarcimiento
señalado en el artículo 22.
En cuanto al lugar en que el vendedor, fabricante o importador tiene que
responder del ejercicio de los derechos propios de la garantía legal, la ley
dispone que éste es el local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales
en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el
ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en
condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para
efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a
ser usados o consumidos en plazos breves, el término para el ejercicio de los
derechos es el que está impreso en el producto o su envoltorio o, en su
defecto, el término máximo de siete días.
Por otra parte, el término o plazo establecido en la póliza de garantía voluntaria
y el plazo de tres meses de la garantía legal se suspenderán durante el tiempo
en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía. Tratándose de
bienes amparados por una garantía voluntaria otorgada por el proveedor, el
consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo
20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades
que ofrece, conforme a los términos de la póliza. Este documento que contiene
la póliza de garantía producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada al
momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida póliza aunque
no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre
que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta.
En el caso de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la
acción se cuenta desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se
25
suspenderá en caso alguno. Si se acordare la devolución una vez expirado el
plazo a que se refiere el Art. 70 del Decreto Ley N° 825 de 1974 Ley del IVA, el
consumidor sólo tiene derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los
impuestos correspondientes. (Art. 70 L IVA “ En los casos en que una venta
quede sin efecto por resolución, resciliación, nulidad u otra causa, el SII, a
petición del interesado, anulará la orden que haya girado, no aplicará el tributo
correspondiente o procederá a su devolución, si hubiere sido ya ingresado en
arcas fiscales.
Lo establecido en el inciso anterior no tendrá aplicación cuando hubieren
transcurrido más de tres meses entre la entrega y la devolución de las especies
que hayan sido objeto del contrato, salvo en los casos en que la venta quede
sin efecto por sentencia judicial.
La devolución o no aplicación del impuesto a que se refiere el inciso primero
deberá solicitarse dentro de los treinta días siguientes a la fecha en que la
venta quede sin efecto.
Lo dispuesto en este artículo no regirá respecto a los tributos establecidos en el

Título II, artículo 40 (141) y Párrafo 3º del Título III, caso en el cual habrá
lugar a aplicar la norma del número 2º del artículo 21.(142)”)
Por último, para ejercer estas acciones provenientes de la garantía legal, el

consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documentación
respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta
presunta, en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos
los medios de prueba que sean conducentes.
b) Garantía voluntaria.
Se trata de la garantía que confiere el proveedor, que no está expresamente

regulada por la ley y es diversa de la garantía legal que hemos estudiado.
26
No obstante, la normativa de protección del consumidor, cuando reglamenta la
garantía legal, establece algunas reglas destinadas a regular la garantía
voluntaria que otorga el proveedor.
La primera regla aplicable a la garantía voluntaria es la contenida en el en el
Art. 21, inciso 1° LPC, se refiere a su plazo y dispone que si el producto se
hubiere vendido con determinada garantía, aludiendo de esta forma a la
garantía convencional, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere
mayor al término de la garantía legal, que es de tres meses.
La segunda regla sobre esta materia es la del Art. 21 inciso 8° LPC, que
establece que el plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor
contempla, y el de la garantía legal, se suspenderá durante el tiempo en que el
bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía.
La tercera regla está prevista en el Art. 21 inc. 9° LPC, que contempla la
compatibilidad entre la garantía legal y garantía voluntaria que entrega el
proveedor, de manera que el consumidor antes de ejercer alguno de los
derechos que le confiere la garantía legal, en virtud del Art. 20, tiene que hacer
efectiva la garantía voluntaria ante quien corresponda y agotar las
posibilidades que ofrece conforme a los términos de la póliza.
Por último, para ejercer estas acciones el consumidor tiene que acreditar el acto
contrato con la documentación respectiva, a menos que el proveedor tribute
bajo el régimen de renta presunta, caso en que podrá acreditarlo por todos los
medios de prueba que sean conducentes.
c) Garantía de prestación de servicios.
En materia de servicios prestados es posible distinguir asimismo garantía legal y

voluntaria.
Constituye un caso de garantía legal la situación prevista en el Art. 41 inc. 2°
LPC, que permite al consumidor reclamar del desperfecto o daño ocasionado
por un servicio defectuoso, dentro del término de 30 días hábiles, contados
desde la fecha en que se hubiese terminado la prestación de dicho servicio o,
en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. En caso en que el Tribunal
27
estime procedente el reclamo, ordenará que se preste el servicio nuevamente
sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado por
éste al proveedor, quedando subsistente su acción para obtener la reparación
de los perjuicios que haya sufrido.
El plazo mínimo de 30 días hábiles es el de garantía legal, pero nada impide
que se conceda un plazo mayor como garantía voluntaria del proveedor. En
efecto, según el Art. 41, inc. 1° LPC, el prestador de servicios, incluido el
servicio de reparación, estará obligado a señalar por escrito en la boleta, recibo
u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o
reparación, de manera que si ese plazo es mayor al término de 30 días hábiles
de la garantía legal de los servicios, prevalecerá el establecido por el proveedor.
De conformidad con lo establecido en el inc. final del Art. 41 LPC, para el
ejercicio de los derechos a que se refiere el párrafo 4°, “Normas especiales en
materia de prestación de servicios”, hay que estarse a lo previsto en el inc. final
del Art. 21, es decir, en lo relativo a la forma de acreditar el acto o contrato
para hacer efectivo el reclamo.
d) Otras garantías.
Aparte de las situaciones establecidas en la LPC, en que el proveedor debe

responder de la garantía, en otros textos legales encontramos asimismo esta
obligación.
Por ejemplo, la Ley 19.472 sobre Construcciones de Inmuebles que reemplaza
el Art. 18 de la Ley General de Construcciones y Urbanismo: “Artículo 18.- El
propietario primer vendedor de una construcción será responsable por todos los
daños y perjuicios que provengan de fallas o defectos en ella, sea durante su
ejecución o después de terminada, sin perjuicio de su derecho a repetir en
contra de quienes sean responsables de las fallas o defectos de construcción
que hayan dado origen a los daños y perjuicios”.
“Los proyectistas serán responsables por los errores en que hayan incurrido, si
de éstos se han derivado daños o perjuicios”.
28
“Sin perjuicio de lo establecido en el N° 3 del artículo 2003 del Código Civil, los
constructores serán responsables por las fallas, errores o defectos en la
construcción, incluyendo las obras ejecutadas por subcontratistas y el uso de
materiales o insumos defectuosos, sin perjuicio de las acciones legales que
puedan interponer a su vez en contra de los proveedores, fabricantes y
subcontratistas”.
“Las personas jurídicas serán solidariamente responsables con el profesional
competente que actúe por ellas como proyectista o constructor respecto de los
señalados daños y perjuicios”.
“El propietario primer vendedor estará obligado a incluir en la escritura pública
de compraventa, una nómina que contenga la individualización de los
proyectistas y constructores a quienes pueda asistir responsabilidad de acuerdo
al presente artículo. Tratándose de personas jurídicas deberá individualizarse a
sus representantes legales. Las condiciones ofrecidas en la publicidad se
entenderán incorporadas al contrato de compraventa. Los planos y las
especificaciones técnicas, definitivos, como asimismo el Libro de Obras a que se
refiere el artículo 143, se mantendrán en un archivo en la Dirección de Obras
Municipales a disposición de los interesados”.
“La responsabilidad civil a que se refiere este artículo, tratándose de personas
jurídicas que se hayan disuelto, se hará efectiva respecto de quienes eran sus
representantes legales a la fecha de celebración del contrato”.
“Las acciones para hacer efectivas las responsabilidades a que se refiere este
artículo prescribirán en los plazos que se señalan a continuación:
1. En el plazo de diez años, en el caso de fallas o defectos que afecten a la
estructura soportante del inmueble.
2. En el plazo de cinco años, cuando se trate de fallas o defectos de los
elementos constructivos o de las instalaciones.
3. En el plazo de tres años, si hubiesen fallas o defectos que afecten a
elementos de terminaciones o de acabado de las obras”.
“En los casos de fallas o defectos no incorporados expresamente en los
numerales anteriores o que no sean asimilables o equivalentes a los
mencionados en éstos, las acciones prescribirán en el plazo de cinco años.
29
Los plazos de prescripción se contarán desde la fecha de la recepción definitiva
de la obra por parte de la Dirección de Obras Municipales, con excepción del
señalado en el número 3, que se contará a partir de la fecha de la inscripción
del inmueble a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces
respectivo”.
Las causas a que da origen la aplicación del citado Art. 18 de la Ley General de
construcciones y Urbanización, se tramitan de acuerdo al procedimiento
sumario del CPC.
Responsabilidades
1.- Responsabilidad por omisión de servicio o por paralización.
La norma establecida en el Art. 25 LPC, contiene la prohibición al proveedor de

suspender, paralizar o dejar de prestar injustificadamente un servicio
previamente contratado, para disfrutar del cual previamente se hubiese pagado
un derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención. Un
ejemplo de estos servicios es el de televisión por cable.
El hecho de incurrir el proveedor en la prohibición trae aparejada su
responsabilidad y se le sanciona con una multa de 150 UTM.
Cuando el servicio que se suspendiere, paralizare o dejare de prestarse sin
justificación fuese el de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica,
teléfono o recolección de basura o elementos tóxicos, las empresas
proveedoras responsables son sancionadas con multas de hasta 300 UTM.
Finalmente, la norma del Art. 25 LPC, dispone que el proveedor no puede
efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo que se encuentre
interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar al consumidor el
precio del servicio en la proporción que corresponda.
2.- Responsabilidad por sobreventa de entradas o sobrecupos de

transporte.
30
Se encuentra prevista en el Art. 23 de la LPC, y afecta a los organizadores de
espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que vendan una
cantidad de entradas que supere la capacidad del recinto de que se trate.
Se justifica la existencia de este caso de responsabilidad, toda vez que la
realización de espectáculos públicos, artísticos o deportivos atrae a multitudes y
el hecho de vender más entradas que la capacidad del local en que se
desarrolla comporta un grave riesgo para las personas que asisten a dichos
espectáculos, como ha quedado demostrado en la práctica con numerosos
accidentes ocurridos por tal razón, donde ha habido que lamentar incluso
pérdida de vidas humanas.
La sanción por incurrir en esta hipótesis de responsabilidad consiste en una
multa de 100 a 300 UTM.
Por las razones ya indicadas, la misma responsabilidad y sanción corresponden
a prestadores de servicios de transporte de pasajeros, con excepción del
transporte aéreo, que vendan sobrecupos.
3.- Responsabilidad por la seguridad en el consumo.
Los consumidores están expuestos a riesgos en su integridad física y en la

salud, como consecuencia de la adquisición de un producto o de la prestación
de un servicio.
Según el Art. 44 LPC, las reglas que ella contempla sobre seguridad de los
productos y servicios sólo se aplican en lo no previsto por las normas especiales
que regulan la provisión de determinados bienes o servicios.
El derecho del consumidor a la seguridad en el consumo está resguardado por
los Arts. 45 a 49 LPC, que contienen disposiciones destinadas a garantizar que
todo producto o servicio que se ofrezca en el mercado debe estar libre de
riesgos para la salud y la integridad de las personas, al tiempo de su
adquisición y en lo futuro, y, que, asimismo, no implique peligro para la
seguridad de otros bienes.
De conformidad con lo establecido en el Art. 45 LPC, en caso de productos cuyo
uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los
31
consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor debe incorporar
en los mismos, o en los instructivos anexos, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se realice con la mayor seguridad posible.
Tratándose de la prestación de servicios riesgosos, según el Art. 45 inc. 2º LPC,
el proveedor debe adoptar las medidas que resulten necesarias para que
aquélla se realice en condiciones adecuadas de seguridad, informando al
usuario y a quienes pudieran verse afectados por tales riesgos de las medidas
preventivas que hayan de observarse.
Si el proveedor no cumple las obligaciones sobre seguridad en el consumo o en
la prestación de servicios contenidas en la norma legal recién citada, se le
sanciona con multa hasta de 200 UTM.
4.- Responsabilidad del fabricante.
De acuerdo con lo establecido en el Art. 46 LPC, el fabricante, importador o

distribuidor de bienes o prestador de servicios que, luego de introducidos los
bienes o servicios al mercado, se percata de la existencia de peligros o riesgos
no previstos oportunamente, debe ponerlos en conocimiento de las autoridades
competentes, sin demora, a fin de que ellas adopten las medidas preventivas o
correctivas que correspondan, sin perjuicio de cumplir con la obligación de
advertir a los consumidores, Art. 46 LPC.
Cuando se declara judicialmente o se determina por la autoridad competente la
peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados
como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los daños o perjuicios
que de su consumo provengan serán de cargo, solidariamente, del productor,
importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso.
En todo caso, se exime de esta responsabilidad quien provea los bienes o
preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o
reglamentariamente establecidas y los demás cuidados y diligencias que exija la
naturaleza de los bienes o servicios de que se trate.
En el evento que un bien se declare peligroso judicialmente o por la autoridad
competente, el proveedor debe substituirlo, a su costo, por otro inocuo, de
32
utilidad análoga y de valor equivalente. Si no es posible efectuar el cambio, el
proveedor debe restituir al consumidor lo que hubiere pagado por dicho bien,
contra su devolución en el estado en que se encuentre.
El Art. 46 LPC es el único precepto que no hace responsable al proveedor, sino
que traslada el deber de seguridad en el consumo y la responsabilidad hacia el
fabricante, el importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios, sin
establecer expresamente una orden para dirigirse en contra de ellos y sin
disponer que se trata de una responsabilidad solidaria, de manera que el
perjudicado debe elegir al sujeto contra el cual intentar su acción.
Sanción por incumplimiento de reglas de seguridad en el consumo.
Art. 49 LPC, El incumplimiento de las obligaciones relativas a la seguridad en el

consumo sujeta al responsable a las sanciones contravencionales
correspondientes y lo obligará al pago de las indemnizaciones por los daños y
perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que los
hechos sean constitutivos de delito.
Además, la ley autoriza al juez, en todo caso, para disponer el retiro del
mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por
informes técnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o
seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si sus
características riesgosas o peligrosas no son subsanables.
Las reglas sobre seguridad en el consumo, contempladas en la LPC, constituyen
una innovación en nuestro derecho, porque con anterioridad a ellas sólo
existían reglas aplicables a ciertos productos específicos.
Los contratos de adhesión y las cláusulas abusivas.
Los contratos con cláusulas predispuestas por los empresarios y sujetos a

condiciones generales surgieron de las necesidades propias de la actividad
económica, caracterizada por el volumen de las transacciones y la velocidad de
circulación de bienes y servicios durante la era industrial y sobre todo en la
33
posindustrial. Con ello aparece el problema de dar una explicación a cerca de la
nueva clase de contratación, en la que “una de las partes propone o, más bien,
impone ciertas condiciones generales que forman el contenido predispuesto del
contrato, a las cuales la otra parte se limita simplemente a adherir”.
Por su parte, el artículo 3º de la Directiva europea Nº 13/93, de 5 de abril de

1993, considera abusivas las cláusulas contractuales que no se hayan
negociado individualmente si, pese a las exigencias de la buena fe, causan en
detrimento del consumidor un desequilibrio importante entre los derechos y
obligaciones que se deriven del contrato.
En los contratos de adhesión es donde se insertan con frecuencia las cláusulas
abusivas.
En nuestra LPC (Art. 1 Nº 6) se define el contrato de adhesión como “Aquel

cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor
sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.”
Lo característico del contrato de adhesión es que su contenido está formado
por condiciones generales que previamente han sido redactadas y escrituradas
por el predisponerte y a las cuales simplemente adhiere la otra parte, sin que
tenga derecho a elaborarlas negociarlas, estipularlas ni alterarlas, por lo que se
le denomina adherente. En un contrato de adhesión no existe la etapa de
discusión o negociación previa, sino que se expresa la voluntad para convenirlo
o no, pero no en relación con el contenido de sus estipulaciones. Así ocurre en
los siguientes contratos, que constituyen casos típicos de esta clase: transporte
terrestre, marítimo y aéreo, contratos de pasaje, contratos de cuentas corriente
bancarias, contrato de apertura de de crédito simple y para uso de tarjetas de
crédito.
Sin duda que las partes de un contrato de adhesión no tienen el mismo poder
económico frente a la celebración del contrato. Aquella parte que es la dueña
de los bienes o que cuenta con los medios para prestar un cierto servicio,
llamada predisponerte, proponente o estipulante, es la que elabora redacta y
escritura las reglas del contenido del contrato y las condiciones generales, que
34
luego se imponen a la otra parte, que es la que carece de los bienes y quiere
adquirirlos o requiere del servicio de que se trata, llamada adherente, porque
queda sustraída de toda negociación y limita tan solo a adherir o no.
El ordenamiento jurídico nacional, junto con definir en la LPC qué se entiende
por contrato de adhesión, enumera y sanciona las cláusulas abusivas en el
Párrafo 4º, bajo el epígrafe “Normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesión” Artículo 16 y siguientes de la LPC.
Nuestro legislador ha seguido la tendencia imperante en esta materia, además,
llenó un vacío existente en nuestro ordenamiento jurídico, en el cual no existía
una definición de contrato de adhesión ni un tratamiento de cláusulas abusivas.
Sin embargo, la solución no es completa si consideramos que las normas de
equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión
sólo se aplican en el dominio de la LPC, cuando el contrato se ha celebrado
entre un predisponerte que es jurídicamente un proveedor y un adherente que
tenga la calidad legal de consumidor, conforme el Art. 2 de la Ley. Si la parte
adherente en el contrato no es un consumidor, sino que otro proveedor,
empresario o comerciante, no podría invocar la normativa de protección
contenida en la LPC.
I.- Requisitos de los contratos de adhesión.
Al igual que en toda clase de contratos, es posible distinguir en los contratos de

adhesión condiciones formales y de fondo.
Los requisitos de forma consisten en que el contrato, por lo general, es escrito,
en el documento que lo contiene figuran condiciones generales o una referencia
expresa a otro documento donde ellas están establecidas y las condiciones
generales están redactadas en el idioma del país de que se trata, en forma
legible y comprensible.
La LPC chilena recoge los requisitos de forma de los contratos de adhesión que
quedan sometidas a ella y particularmente las exigencias de legibilidad, de
idioma y de firmas. Así, el Art. 17 dispone: “ Los contratos de adhesión relativos
a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo
35
claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en
idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no
producirán efecto alguno respecto del consumidor.”
Con todo, el requisito del idioma puede ser renunciado por el consumidor al
tenor del inciso 3º del Art. 17 LPC, que dispone: “No obstante lo previsto en el
inciso primero, tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto del
castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en
un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su
poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará, en caso de
dudas, para todos los efectos legales.”
La exigencia de la firma fluye del inciso final del Art. 17 al señalar: “ Tan pronto
el consumidor firme el contrato, el proveedor deberá entregarle un ejemplar
íntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por
carecer de alguna firma, entregará de inmediato una copia al consumidor con
la constancia de ser fiel al original suscrito por éste. La copia así entregada se
tendrá por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.”
Debemos mencionar, además, que la Ley 20.555, agregó los artículos 17 A a

17 L, los que fueron agregados dentro de la contingencia del caso La Polar,
incorporando nuevos derechos a los consumidores que celebran un contrato
de adhesión. Esta nueva normativa introducida por la mencionada Ley
contempla los siguientes derechos:
1.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estén expresadas
en contratos de adhesión deberán informar en términos simples el cobro de
bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentación de
esta información debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se
ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones
descritos en el contrato. Además, toda promoción de dichos bienes y servicios
indicará siempre el costo total de la misma.
36
2.- Los contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en
general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones
financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales,
compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y
crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o
productos, deberán especificar como mínimo, con el objeto de promover su
simplicidad y transparencia, lo siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas

que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos
cargos, comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte
directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados
simultáneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que correspondan a
promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros.
b) Las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por parte del
prestador, el plazo razonable en que se hará efectivo dicho término y el medio
por el cual se comunicará al consumidor.
c) La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable

automáticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su
término anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos
plazos de aviso previo y cualquier costo por término o pago anticipado total o
parcial que ello le represente.
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artículo 17 H, en el
caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, o que
el producto o servicio principal conlleve la contratación de otros productos o
servicios conexos, deberá insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno
de los productos o servicios, estipulándose claramente cuáles son obligatorios
por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente
cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante
su firma en el mismo.
37
e) Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que atienda las

consultas y reclamos de los consumidores y señalar en un anexo los requisitos y
procedimientos para acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo

establecido en el artículo 55 de la Ley de Protección al Consumidor.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia

de éste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta
de su gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco y los que no
admitan su revocación por el consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos,
periodicidad y mecanismos de reajuste. Estos últimos deberán basarse siempre
en condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor y que
sean directamente verificables por el consumidor. De cualquier forma, los
valores aplicables deberán ser comunicados al consumidor con treinta días
hábiles de anticipación, al menos, respecto de su entrada en vigencia.
3.- Los contratos de adhesión de productos y servicios financieros deberán

contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales
cláusulas y los proveedores deberán incluir esta hoja en sus cotizaciones, para
facilitar su comparación por los consumidores. Cabe señalar que se regulará
mediante reglamento el contenido y formato de esta hoja resumen.
4.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos de
adhesión deberán comunicar periódicamente, y dentro del plazo máximo de
tres días hábiles cuando lo solicite el consumidor, la información referente al
servicio prestado que le permita conocer:
- El precio total ya cobrado por los servicios contratados,
- El costo total que implica poner término al contrato antes de la fecha de
expiración originalmente pactada,
38
- El valor total del servicio,
- La carga anual equivalente, si corresponde, y
- Demás información relevante que determine el reglamento sobre las
condiciones del servicio contratado.
Los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,

comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasión de
la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el uso
del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningún caso
dichas renovación, restitución o reposición podrán condicionarse a la
celebración de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrán derecho a poner término anticipado a uno o más
servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las
obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios específicos que el
consumidor decide terminar, incluido el costo por término o pago anticipado
determinado en el contrato de adhesión.
Los proveedores de créditos no podrán retrasar el término de contratos de
crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el consumidor
que tenga por objeto poner fin a la relación contractual entre éste y la entidad
que provee dichos créditos. Se considerará retraso cualquier demora superior a
diez días hábiles una vez extinguidas totalmente las obligaciones con el
proveedor asociadas al o los servicios específicos que el consumidor decide
terminar, incluido el costo por término o pago anticipado determinado en el
contrato de adhesión. Asimismo, los proveedores estarán obligados a entregar,
dentro del plazo de diez días hábiles, a los consumidores que así lo soliciten, los
certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos
que tuvieran contratados con dicha entidad.
En el caso de los créditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades,
no podrá incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que
cauciona el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada
por cualquier medio físico o tecnológico. Extinguidas totalmente las obligaciones
caucionadas con hipotecas, el proveedor del crédito procederá a otorgar la
39
escritura de cancelación de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince días
hábiles.
Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad de pago automático de
cuenta o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta a que
dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución, debiendo
permitir que el convenio de pago automático o transferencia pueda ser
realizado también por una institución distinta.
5.- El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o

estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad podrá declararse por
el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas o,
en su defecto, el juez podrá ordenar la adecuación de las cláusulas
correspondientes, sin perjuicio de la indemnización que pudiere determinar a
favor del consumidor.
Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor afectado.
6.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al público

en general, no podrán enviar productos o contratos representativos de ellos
que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.
7.- Los proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda

publicidad de operaciones de crédito en que se informe una cuota o tasa de
interés de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual.
En todo caso, deberán otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento
similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de
la gráfica, extensión, ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de
audición.
8.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrán ofrecer o

vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o
servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
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a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o
servicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se

puede contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos
disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones
arbitrariamente discriminatorias.
El proveedor de productos o servicios financieros no podrá restringir o

condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice
exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo
proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo
anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos o
beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago
administrado u operado por cualquiera de los sujetos señalados.
9.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorización o

cualquier otro acto jurídico para que se pague automáticamente el todo o parte
del saldo de su cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, podrá dejar sin efecto
dicho mandato, autorización o acto jurídico en cualquier tiempo, sin más
formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurídico
que está revocando.
10.- Los proveedores de productos o servicios financieros deberán elaborar y
disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador
o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre
el rol de avalista, fiador o codeudor solidario, según sea el caso, que deberá ser
firmado por ella. Este folleto deberá explicar en forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, fiador o
codeudor solidario, según corresponda, incluyendo el monto que debería pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que
otorgue a la entidad financiera.
41
El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los artículos 17

B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecución de estas normas, que
afecte a uno o más consumidores, será sancionado como una sola infracción,
con multa de hasta 750 UTM.
Los proveedores de servicios o productos financieros que entreguen la

información que se exige en esta ley de manera que induzca a error al
consumidor o mediante publicidad engañosa, sin la cual no se hubiere
contratado el servicio o producto, serán sancionados con las multas previstas
en el artículo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones
que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley.
Tratándose de los requisitos de fondo del contrato de adhesión, ellos

conciernen al contenido de las estipulaciones condiciones generales, y es allí
donde aparecen las cláusulas abusivas que el legislador sanciona generalmente
con nulidad parcial o total.
II.- Las cláusulas abusivas en la legislación nacional.
Antes de la promulgación de la Ley 19.496, que establece la protección de los

derechos del consumidor, el problema de la contratación bajo condiciones
generales y cláusulas abusivas quedaba entregado a las normas contenidas en
el Código de Comercio y del Código Civil, que no contemplaban reglas
especiales de protección para los consumidores.
Actualmente, nuestra LPC declara en el Art. 16 que no tienen efecto alguno las
cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión. Esta norma
representa una defensa efectiva del consumidor, cuando constituye la parte
42
adherente que ha celebrado un contrato de esta naturaleza con un
predisponerte que tenga la calidad jurídica de proveedor.
El Art. 16 de la LPC en su letra g) dispone que no producirán efecto alguno en
los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que “En contra de las
exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en
los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para
ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran
ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han
sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en
ejecución de sus facultades legales.”
1.- Análisis de las cláusulas abusivas.

Según el artículo 16 de la LPC, las cláusulas abusivas son las siguientes:
“a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su
solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo
cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a
domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin
perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen.”
La cláusula alude a dos situaciones muy claras, una relativa a la posibilidad para
el predisponerte de dejar sin efecto o modificar por sí solo el contrato, y la otra
concerniente a la alternativa de suspender unilateralmente su ejecución. Sea
que contemple una u otra situación, es una cláusula abusiva, porque, en el
primer caso atenta contra la regla del derecho común, contenida en el artículo
1545 del código Civil, según la cual el contrato es una ley para ambos
contratantes, por lo que no puede modificarse o dejarse sin efecto sino por
consentimiento mutuo o por causas legales.
En el segundo caso no parece justo dejar a una parte la facultad de suspender
la ejecución del contrato, aunque existen algunas situaciones de excepción
propias del contrato de compraventa, como cuando la venta se efectúa por
correo, a domicilio, por muestrario, por medios audiovisuales u otros análogos.
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Constituyen ejemplos de las cláusulas abusivas que analizamos los contratos de
adhesión de suministro de telefonía móvil o celular, en los que se puede
estipular que el proveedor podrá poner término al contrato mediante aviso
dado con 30 días de anticipación. Sin embargo, el usuario no podrá poner
término al contrato antes de 2 años contado desde su celebración, a menos que
pague una cuota de liberación de elevado monto. Otro ejemplo es el caso de
los contratos de servicios turísticos, en los cuales la agencia de turismo queda
autorizada para cancelar el viaje sin expresión de causa, lo que no puede hacer
el cliente, so pena de perder lo que haya pagado por el viaje o por hacer la
reserva.
“b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento

o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada
caso y estén consignadas por separado en forma específica.”
Se trata de una norma mediante la cual se resta eficacia a una estipulación que
pretende dejar en la voluntad del predisponerte la facultad de modificar el
precio del bien o del servicio objeto del contrato, porque a su fijación convienen
ambas partes y no puede ser alterado por una sola de ellas.
La regla legal alude a variaciones destinadas a incrementar el precio por
servicios, accesorios, financiamiento o recargos, que no tienen por fundamento
prestaciones accesorias o complementarias susceptibles de ser aceptadas o
rechazadas en cada caso por el adherente y que estén consignadas por
separado en forma específica en el contrato. Si el incremento de precio
obedece a prestaciones accesorias aceptadas por el adherente, que están
estipuladas en forma específica y separadamente del precio del bien o servicio
objeto del contrato, la cláusula tiene plena eficacia. Un ejemplo de esta cláusula
abusiva se presenta cuando el proveedor, actuando como predisponente,
impone al consumidor adherente que el precio de la venta sea pagadero a
plazo, por el recargo de los intereses del crédito.
44
“c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables.”
Un ejemplo de esta cláusula abusiva se presenta en el contrato de adhesión
que impone multas o suspensión de suministro al adherente por el atraso en los
pagos, aun cuando la responsabilidad por el retardo no provenga de dicha
parte, sino del banco efectuó el pago, institución que demoró la transferencia
de fondos a la empresa que cobra el bien o servicio.
“d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.”

La cláusula abusiva en este caso viola la regla del Art. 1698 del código Civil
sobre el onus probandi, que hay que entender constituye una norma de orden
público, en cuanto a que logra establecer el equilibrio entre las partes ante la
prueba de la existencia de las obligaciones o la extinción de ellas. Por ejemplo,
estamos frente a esta situación cuando el contrato obliga al consumidor
adherente al suministro telefónico, a probar que él no ha hecho las llamadas de
larga distancia que la compañía predisponerte le cobra, lo que le deja en
notable desventaja. Según la disposición legal citada, incumbe a la empresa
telefónica acreditar que se hizo la llamada, porque ella alega la existencia de la
obligación al pago.
“e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor

que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.”
Un ejemplo de este tipo de cláusula es la que imponen las lavanderías o
tintorerías, cuando advierten que no responderán por los deterioros que sufran
las prendas durante el lavado o el teñido. Otro tanto ocurre con las empresas
de TV- Cable cuando imponen al consumidor la renuncia de acciones por
cualquier daño que sufra el inmueble por la instalación del servicio.
Las limitaciones absolutas de responsabilidad conducen a la falta de aplicación
del régimen de responsabilidad y sólo tiene cabida cuando la ley,
excepcionalmente, las admite. Pues bien, en este caso tales limitaciones
carecen de todo valor, porque dejan al consumidor sin derecho a
45
indemnización, por defectos que afectan la utilidad de un bien o a la finalidad
de un servicio.
“f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes
de que se suscriba el contrato.”
En verdad, más que una cláusula abusiva, en este caso se trata de un requisito
de forma, que debió sumarse a los de escrituración, idioma y firma, a que alude
el artículo 17 de la LPC.
“g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a
parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se
encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en
ejecución de sus facultades legales.”
Esta disposición permite al juez declarar abusiva y, por ende, no producirá

efecto alguno, la cláusula que en contra de las exigencias de la buena fe,
apreciadas según parámetros objetivos, cause, en perjuicio del consumidor, un
desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que surgen para las
partes del contrato, atendiendo a la finalidad del contrato y a las normas
especiales y generales que lo disciplinan. Se presume que las cláusulas cumplen
las exigencias de la buena fe cuando los contratos en los cuales ellas se
encuentran estipuladas han sido revisados o autorizados por un órgano
administrativo, en ejercicio de sus facultades legales. Esta presunción legal en
la práctica no tendrá mayor aplicación toda vez que son muy pocos los casos en
los cuales los contratos de adhesión son revisados o autorizados por órganos de
administración del Estado en cumplimiento de sus atribuciones legales.
46
El inciso final del Art. 16, agregado por la reforma de la ley de 2004, señala:
“En todo contrato de adhesión en que se designe un árbitro, será obligatorio
incluir una cláusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo,
conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que se entiende sin perjuicio
del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal
competente.”
De conformidad con lo previsto en el Art. 16 A, “declarada la nulidad de una o
varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión, por aplicación de
alguna de las normas del artículo 16, éste subsistirá con las restantes cláusulas,
a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intención
original de los contratantes, ello no fuere posible. En este último caso, el juez
deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la
declaración.”
La existencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión debe originar
precisamente la ineficacia de las mismas, pero no de todo el contrato en el que
ellas están contenidas, puesto que se trata de proteger al consumidor o
usuario, quien puede tener legítimo interés en perseverar en dicho contrato,
con las cláusulas restantes. Se trata pues de un caso de nulidad parcial, a
menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intención
original de las partes, deba declararse la nulidad total de dicho acto o contrato,
procediendo el juez a decidirlo de esta manera.
A mayor abundamiento, de acuerdo a la redacción del enunciado del Art. 16
LPC, la nulidad sólo afecta a las cláusulas o estipulaciones abusivas que en él se
describen y no al contrato en general, cuando dice textualmente: “No
producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o
estipulaciones que…”
Finalmente, al tenor del Art. 16 B de la LPC, “El procedimiento a que se
sujetará la tramitación de las acciones tendientes a obtener la declaración de
nulidad de cláusulas contenidas en contratos de adhesión, será el contemplado
en el Título IV de la presente ley.”
2.- Formación del consentimiento en los contratos electrónicos.

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Contrato electrónico es “Aquel que se realiza mediante la utilización de algún
elemento electrónico cuando éste tiene o puede tener una incidencia real y
directa sobre la formación de la voluntad o el desarrollo de la interpretación
futura del acuerdo.”
El Art. 3º de la Ley Nº 19.799, de 12 de abril de 2002, sobre Documentos
electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación de dicha Firma, en
aplicación del principio de equivalencia funcional que la orienta, da plena
validez a los actos y contratos celebrados por personas naturales o jurídicas a
través de medios electrónicos y suscritos con firma de igual naturaleza.
Por su parte, el Art. 12 A de la LPC, establece que: “En los contratos celebrados
por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada
a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a
distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha
tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las
condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos.” Tanto en el caso de los contratos celebrados por medios
electrónicos como en la situación de las ofertas hechas mediante catálogos o
avisos, se trata de contratos entre ausentes, de manera que parece lógico que
el consentimiento se forme teniendo en cuenta este aspecto.
Como una forma de proteger al consumidor o usuario que celebra estos
contratos, quien por lo general requiere de una mayor tutela que el consumidor
o usuario que actúa en el comercio tradicional, porque debe tener una
preparación mínima esencial para utilizar los medios electrónicos a través de los
cuales expresa su voluntad, el legislador chileno ha querido que el
consentimiento, como elemento de existencia del contrato, no se considere
formado sino cuando el consumidor haya tenido con antelación un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo, como así
también la posibilidad de almacenar o imprimir dichas condiciones. La adecuada
protección del consumidor en el comercio electrónico exige que las páginas o
sitios web estén construidos de tal manera que no induzcan a error al sujeto
que los visita, en cuanto al procedimiento para contratar bienes o servicios, de
tal suerte que por el solo hecho de visitarlas, de “cliquear” o de “aceptar” quede
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perfeccionado un contrato y por ende obligado el contratante, exigiéndose una
expresión clara de la voluntad del consumidor o usuario de contratar.
Concordante con lo señalado, el Inc. 3º del Art. 12ª de la LPC dispone que “La
sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados
servicios, no impone al consumidor obligación alguna, a menos que haya
aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.”
En el inc. Final del Art. 12 A de la LPC se dispone que “Una vez perfeccionado
el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del
mismo. Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por cualquier medio de
comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor,
el que se le indicará previamente. Dicha confirmación deberá contener una
copia íntegra, clara y legible del contrato.”
No debemos olvidar que en los contratos celebrados por medios electrónicos

que en aquellos que en los que se ha recibido una oferta por catálogos, avisos
o por cualquier medio de la comunicación a distancia, se admite, según el Art.
3º bis el derecho de retracto, que debe ejercitarse cumpliéndose las exigencias
establecidas en dicha norma.
Información y publicidad en el Derecho del Consumo.
I.- El deber de información.
Tanto la información como la publicidad permiten llevar a cabo un consumo

responsable, de ahí que todas las normativas que protegen los derechos de los
consumidores y usuarios establecen el deber de informarlos adecuadamente y
reglamentan los mensajes que los proveedores dirigen, a través de todos los
medios de comunicación, con el propósito de inducir a la adquisición de los
bienes o servicios que se ofrecen en el mercado. Aun cuando la publicidad
forma parte de la información en sentido amplio, vamos a analizar por separado
49
las normas relativas a la obligación de informar y las concernientes a la
publicidad, contenidas en la LPC.
1.- La obligación de informar y su extensión.

Numerosos preceptos de la legislación sobre la materia imponen la obligación
de informar sobre los precios, de rotular los productos, de informar sobre los
resultados de los concursos y sorteos, de informar acerca de productos
peligrosos y de proporcionar la información comercial básica a los
consumidores.
La norma del Art. 30 de la LPC obliga a los proveedores a dar conocimiento al
público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que
ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse
convencionalmente.
a) Información del precio.

De conformidad con el Art. 30 inc. 2º de la LPC, el precio deberá indicarse de
un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el
ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo.
Agrega la disposición citada que de la misma manera se enunciarán las tarifas
de los establecimientos de prestación de servicios. En el caso que los bienes se
exhiban en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberá indicar allí sus
respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes. Antes de que se formulara esta
exigencia legal, era una mala práctica comercial la de señalar los precios de los
productos o de los servicios sin incluir el IVA, para inducir a error al consumidor
y al mismo tiempo hacer una competencia desleal.
La ley 20.555, agregó, que, esta información (precio e impuesto respectivo)
deberá ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los
bienes o servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que
determine el reglamento.
50
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de los
productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales deberán
mantener una lista de sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.
Por su parte, el Art. 18 de la LPC establece que “Constituye infracción a las
normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado
o publicitado.” En consecuencia, el proveedor debe respetar el precio que ha
exhibido o informado, según el Art. 30 de la misma ley, como así también el
precio que ha publicitado, conforme el Art. 18, ya citado.
Tratándose del proveedor que vende a crédito, el Art. 37 LPC lo obliga a poner
a disposición del consumidor las siguientes informaciones:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deberá
expresarse en tamaño igual o mayor que la información acerca del monto de
las cuotas a que se refiere la letra d);
b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio
correspondientes, la que deberá quedar registrada en la boleta o en el
comprobante de cada transacción;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su
periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de
cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y
procedimientos de dicha cobranza.
51
Estas exigencias tienden no solo a lograr que la información al consumidor sea
más completa, sino que también no deje lugar a dudas, sobre todo en lo
relativo a los intereses de los saldos de precios, intereses moratorios en caso de
incumplimiento, gastos de cobranza extrajudicial, etc., todo lo cual se había
prestado a un considerable número de abusos por parte de los proveedores y
que habían sido denunciados a través de los medios de comunicación social. Al
incluir esta normativa en la modificación de 2004 se da una respuesta oportuna
y efectiva del legislador en orden a poner fin a estas situaciones de abuso o
para aminorar su ocurrencia. La solución definitiva a los abusos relativos al
cobro de tasas de interés que exceden el interés máximo permitido estipular
según la Ley 18.010, por el uso de tarjetas de crédito emitidas por casas
comerciales, sólo se puede lograr facultando a la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras para que se encargue de la fiscalización de ellas.
b) Información mediante la rotulación de los bienes.

El Reglamento de Rotulación de Productos Alimenticios Envasados, contenido
en el Decreto Supremo Nº 297, del Ministerio de Economía, fomento y
Reconstrucción, de fecha 29 de julio de 1992, modificado por D.S. Nº 682, de
19 de noviembre de 1993, publicado en el D.O. de 27 de diciembre del mismo
año, define el rótulo señalando que se trata del “membrete, etiqueta, marca,
imagen u otras marcas descriptivas o gráficas, que se haya inscrito, impreso,
estorcido, marcado en relieve o en heco grabado o adherido al envase de un
alimento”.
Además, el aludido reglamento indica que “por rotulación se entiende el
conjunto de inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en el rótulo que
informan acerca de las características de un producto alimenticio”.
La normativa sobre protección de los derechos del consumidor en nuestro
medio no impone expresamente la obligación de rotular, ella proviene del
Reglamento de Rotulación de Productos Alimenticios Envasados, citado
precedentemente, que en sus artículos 1 y 2 establece en general dicha
obligación y en sus artículos 7, 10, 11, y 12 se encarga de regular exigencias de
uso del idioma castellano, de claridad en el uso de palabras e ilustraciones y
52
que la información contenida en los rótulos debe ser susceptible de
comprobación. Además, existe el Reglamento de Rotulación y Símbolos para el
cuidado de textiles y vestuarios, contenido en el D.S. Nº 26, del Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción, de fecha 22 de marzo de 1989,
modificado por el D.S. Nº 236, del mismo Ministerio, de fecha 22 de octubre del
mismo año, que contempla exigencias específicas para este tipo de productos.
El Art. 29 de la LPC se limita solamente a sancionar con multa de 5 a 50 UTM,
al fabricante o proveedor que estando obligado a rotular los bienes y servicios
que produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la
rotulación.
Por otra parte, el Art. 33 LPC establece que la información que se consigne en
los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión de los
bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá
expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.
c) Información sobre resultados de concursos o sorteos.
La obligación de suministrar esta clase de información está consignada en el

Art. 36 LPC, a propósito de la regulación de las promociones y sorteos. La
norma impone al anunciante el deber de difundir adecuadamente los resultados
de los concursos o sorteos.
Este deber legal de información nos parece adecuado que haya sido objeto de
norma expresa, sobre todo si se piensa que las promociones y sorteos se
emplean con demasiada frecuencia en la práctica mercantil para determinar a
las personas al consumo de bienes y servicios.
d) Información acerca de productos potencialmente peligrosos.
Tuvimos oportunidad de referirnos a este aspecto al tratar de la seguridad en el

consumo. El Art. 45 LPC establece que tratándose de productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los
53
consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá
incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma español, las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la
mayor seguridad posible.
En el caso de la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el
proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquélla se realice en
adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes
pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que
deban observarse.
e) Información comercial básica.
De conformidad con el Art. 1 Nº 3 LPC, la información comercial básica está

constituida por los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica.
Según la redacción de la norma modificada en 2004, cuando se trata de
proveedores que reciben bienes en consignación para su venta, éstos deben
agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su
información financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios se considera información
comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor.
Se exceptúan de la exigencia anterior los bienes ofrecidos a granel así como
también los instructivos de uso y los términos de la garantía.
La información comercial básica debe ser proporcionada al público por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un
riesgo para la integridad y seguridad de las personas, es obligatoria su entrega
al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que accedan.
Por su parte el Art. 32 LPC exige que la información básica comercial de los
servicios y de los productos de fabricación nacional o de procedencia
extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y garantías, y la
54
difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en
términos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al
sistema general de pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el
proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en
otro idioma, unidad monetaria o de medida.
De conformidad con lo previsto en el inciso 2ª del mismo Art. 32, cuando se
trate de contratos ofrecidos por medios electrónicos o de aquellos en que se
aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá informar, de manera
inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para
celebrarlos, e informará, cuando corresponda, si el documento
electrónico en que se formalice el contrato será archivado y si éste será
accesible al consumidor. Indicará, además, su dirección de correo postal o
electrónico y los medios técnicos que pone a disposición del consumidor para
identificar y corregir errores en el envío o en sus datos.
Es un conjunto de informaciones y medidas que era necesario establecer en
nuestra legislación, respecto de la protección de los derechos del consumidor o
usuario que adquiere los bienes o contrata los servicios a través de medios
electrónicos. Este consumidor puede creerse que es más “educado”, más hábil
o mejor informado que el consumidor corriente que actúa en comercio
tradicional, porque es capaz de manejar medios electrónicos. Sin Embargo,
suele tener más dificultades para contratar y por ello son bienvenidas todas las
normas precedentemente indicadas, respecto de los pasos que han de seguirse
para celebrar los contratos y los medios técnicos para corregir errores en el
envío o en sus datos.
f) Información relativa a venta de bienes defectuosos.
El deber de suministrar esta clase de información tiene su fuente legal en el Art.

14 LPC, que dispone que “Cuando con conocimiento del proveedor se expendan
productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan
productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o
55
piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes
mencionadas al consumidor, antes de que éste decida la operación de
compra. Será bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus
envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al
público las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados" u
otras equivalentes”.
Las frases que hemos puesto en negrita fueron agregadas en la reforma de
2004 con el propósito de obligar al proveedor para que proporciones una
información comercial más completa, a fin de que el consumidor o usuario
pueda ejercitar su derecho a libre elección de esta clase de productos, en
mejores condiciones al estar debidamente informado.
Tratándose del empleo de materiales usados en reparaciones, el Art. 40 LPC
establece que se entenderá implícita la obligación del prestador del servicio de
emplear en tal reparación componentes o repuestos adecuados al bien de que
se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al
consumidor de esta última circunstancia.
g) Información sobre promociones y ofertas.
Los conceptos de promociones y ofertas están definidos en el Art. 1 Nº 6 y 7 de

la LPC y ya tuvimos la ocasión de transcribirlos a propósito de las nociones
esenciales del derecho del consumidor.
Las promociones y las ofertas están reguladas en los Arts. 35 y 36 LPC.
Las promociones constituyen prácticas comerciales destinadas a motivar e
inducir al consumidor a la compra de ciertos bienes o a la contratación de
determinados servicios, que no consistan en una simple rebaja del precio, y las
ofertas dicen relación con el precio.
La norma del Art. 35 LPC exige informar al consumidor de las bases de las
promociones u ofertas y del tiempo o plazo de su duración. En virtud de esta
norma, no se entiende cumplida la obligación que el inciso 1º impone al
proveedor por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio de un
notario. Antes de la reforma de esta norma era común que en la publicidad de
56
las ofertas y promociones se indicara: “bases ante notario…”, sin precisar ante
qué notario y de qué comuna se podían consultar dichas bases, con lo cual
evidentemente no se cumplía la obligación de informar adecuadamente sobre
ellas. Muchas veces los consumidores reclamaban el cumplimiento de las
condiciones de las ofertas o de las promociones y para excusarse de cumplirlas,
los proveedores se limitaban a señalar, por ejemplo, que el plazo de su
duración ya se había extinguido, circunstancia sobre la cual los consumidores
no estaban oportuna ni totalmente informados.
El inciso 3º del Art. 35 dispone: “En caso de rehusarse el proveedor al
cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá
requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo
éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido”.
En el caso de promociones cuyo incentivo consista en la participación en
concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el monto o
número de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar. El
anunciante estará obligado a difundir adecuadamente los resultados de los
concursos o sorteos.
La exigencia de la publicación de los resultados de los concursos y sorteos se
condice con la exigencia de que la publicidad no debe inducir a error o engaño
al consumidor, conforme a las reglas del Art. 28 LPC.
II.- La publicidad.
El Art. 1 Nº 4 define publicidad como: “la comunicación que el proveedor dirige

al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a
adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo
28”.
La publicidad, mientras cumpla con las finalidades enunciadas en el concepto
legal, ha de estimarse como una herramienta que la práctica comercial ha
57
empleado desde tiempos inmemoriales. Sin embargo, ella puede ser usada en
forma abusiva y engañosa, dañando a los demás competidores de la actividad
económica y a los consumidores, respectivamente.
Nuestra LPC sólo se ha ocupado de la publicidad engañosa, sin establecer una
definición de ella. Al respecto, la Ley Nº 18.223, que antecede a la actual
normativa y que fue derogada por ella en su Art. 7 sancionaba un caso
consistente en falsear las cualidades de los productos en la promoción o venta
de los mismos. La pena consistía en una multa, cuyo monto se elevaba si la
promoción del producto se realizaba mediante propaganda masiva.
La actual regulación chilena también se limita a establecer reglas para atacar a
la publicidad engañosa, sin referirse para nada a la publicidad abusiva. Esto se
debe a que resulta lógico sancionar la publicidad engañosa dentro de la
normativa de protección de los derechos de los consumidores, porque
precisamente este tipo de publicidad induce a error o a engaño a estos últimos;
en cambio la publicidad abusiva debe estar regulada en la normativa sobre
competencia, toda vez que ella daña a los demás competidores y llega a
constituir una especie de competencia desleal. En el caso que la publicidad
abusiva constituya delito civil o delito penal, debe ser sancionada conforme a
las reglas del Código Civil y del Código Penal, respectivamente.
1.- Publicidad falsa o engañosa.
Se encuentra regulada en el Art. 28 LPC, que dispone: “Comete infracción a las

disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de
cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y
que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información
comercial;
58
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y
de ser reciclable o reutilizable”.
Es preciso tener en cuenta la definición de publicidad señalada en el Art. 1 Nº 4
de la LPC. De esta manera, el proveedor no puede cambiar las condiciones
objetivas contenidas en el Art. 28 LPC, bajo las cuales había publicitado sus
productos o servicios, al tiempo de celebrar un acto o contrato o relación de
consumo con el consumidor o usuario, por cuanto se entiende que ellas ya
estaban incorporadas al contrato y pueden haber sido determinantes para que
éste se celebrara.
2.- Publicidad que induce a error sobre identidad de empresas.
El Art. 28 A LPC, dispone que comete infracción a dicho cuerpo legal el que, a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusión en los
consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos,
nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.
Se trata de una situación incorporada mediante la modificación de 2004, que
sin duda hacía falta contemplar, pues son numerosas las infracciones de esta
naturaleza que se presentan en la práctica, particularmente, en el ámbito del
comercio electrónico en que se ocupan de mala fe marcas comerciales como
nombres de dominio en Internet.
3.- Publicidad indeseada.
En virtud del Art. 28 B se sanciona la publicidad no deseada enviada por correo

electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad
del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda
solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los
59
consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de
mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los
destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el
envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.
En los casos previstos en esta norma, una vez que el consumidor o usuario ha
solicitado la suspensión de la publicidad no deseada, quedando ella en
consecuencia prohibida, el envío de nuevas comunicaciones sin duda constituye
una infracción a la LPC y, por ende, sujeta también a sanción.
4.- Sanción de la publicidad falsa o engañosa.
Según lo previsto en el Art. 24 inc. 2º LPC, “ La publicidad falsa o engañosa

difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los
elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las
cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la
población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una
multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales”.
En caso de reincidencia, el juez podrá elevar la multa al doble. Se considerará
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos
veces o más dentro del mismo año calendario. Para la aplicación de las multas
señaladas en esta ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía de
lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad
del proveedor, el grado de asimetría de información existente entre el infractor
y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del
daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la
situación económica del infractor.
Con el objeto de asegurar el éxito de una denuncia por publicidad falsa o
engañosa, el actor podrá recurrir a la medida prejudicial prevista en el Art. 34
LPC, consistente en solicitar del juez competente se exija, en caso necesario,
del respectivo medio de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o
de la correspondiente agencia de publicidad, la identificación del anunciante o
responsable de la emisión publicitaria.
60
Todas las situaciones previstas en los Arts. 28, 28 A y 28 B, constituyen una
violación a la LPC y deben ser sancionadas si el proveedor incurre en ellas.
5.- Publicidad correctiva.

Ella supone que el proveedor anunciante haya incurrido previamente en una
situación de publicidad falsa.
En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal competente,
de oficio o a petición de parte, podrá disponer la suspensión de las emisiones
publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes
acompañados lo ameriten. Podrá, asimismo, exigir al anunciante que, a su
propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para
enmendar errores o falsedades.
De esta forma aparece la denominada publicidad correctiva o rectificatoria,
destinada a subsanar los errores y falsedades que pueden influir en la conducta
del consumidor para realizar un acto de consumo no deseado o bajo otras
condiciones.
Prescripción de las acciones.
Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona

por la ley en estudio prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que
se haya incurrido en la infracción respectiva.
El plazo de los seis meses se suspenderá cuando, dentro de éste, el
consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el
mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo
seguirá corriendo una vez concluida la tramitación del reclamo respectivo.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el
término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria.
Procedimiento a que da lugar la aplicación de la LPC.

61
I. Introducción.
En principio, los consumidores o usuarios deben comenzar ejercitando sus

derechos donde ellos han sido violados, o sea, ante el proveedor, es decir, la
multitienda, el supermercado o el establecimiento mercantil donde hayan
adquirido el producto o donde se les haya prestado el servicio.
Sin embargo, es frecuente que los consumidores o usuarios no encuentren una
respuesta satisfactoria del proveedor o éste se niega a recibir sus reclamos,
caso en el cual tienen que ejercitar las acciones que la ley contempla para la
protección de sus derechos.
II. Reglas generales de procedimiento.
De acuerdo a lo establecido en el Art. 50 LPC, las acciones que emanan de esta

ley se harán valer frente “a los actos o conductas que afecten el
ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores”.
Se estableció un procedimiento simple de única instancia para los casos de
menor cuantía, destinado a resolver de una forma expedita y dentro de los más
breves plazos, las contiendas relativas a los actos del consumo de bajo monto.
Este procedimiento contempla un solo comparendo de conciliación,
contestación, prueba y sentencia, que se inicia con un requerimiento del
afectado, en el cual en síntesis debe individualizar a las partes, aludir a los
hechos y formular las peticiones al tribunal.
La gran novedad se encuentra en el establecimiento de procedimientos que
permiten el ejercicio de acciones de interés individual, de interés colectivo y de
interés difuso.
III. Objeto de las acciones.
62
Cuando se incumple la LPC, se da lugar a las acciones cuyo objetivo es
sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la
obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los
derechos de los consumidores y obtener la debida indemnización de perjuicios o
la reparación que corresponda.
IV. Forma de ejercitar las acciones.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del

interés colectivo o difuso de los consumidores.
Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en
defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de
consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
V. Acciones colectivas y difusas.
La existencia de esta clase de acciones se introdujo en nuestra legislación con

la gran reforma a la LPC el 2004.
Una de esas acciones es la que contempla el Art. 25, en el caso de un
proveedor que suspende, paralice o no preste, sin justificación, un servicio
previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión,
de instalación, de incorporación o de mantención será castigado con multa de
hasta 150 unidades tributarias mensuales. Si se trata de servicios de agua
potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura
o elementos tóxicos. En esta situación, quien demanda lo hace por un interés
individual, que a la vez es común e interesa a un grupo determinado o
determinable de consumidores, vinculados entre sí por una relación de base. La
63
titularidad de la acción corresponde a aquellos que tienen un vínculo
contractual con el infractor, aunque la sentencia judicial que establece la
responsabilidad y la reparación pecuniaria sólo beneficiará al consumidor que
interpuso la acción y no se extiende al resto de los consumidores afectados.
Por otra parte, el Art. 45 LPC señala: que tratándose de productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los
consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá
incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma español, las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la
mayor seguridad posible. En lo que se refiere a la prestación de servicios
riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten
necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad,
informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de
las providencias preventivas que deban observarse. El incumplimiento de las
obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes será sancionado con
multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. La vulneración de los
intereses difusos importa una situación jurídica de interés público, lo que
destinada a resarcir el interés lesionado, probando el daño sufrido. En esta
situación, la sentencia judicial sólo favorece al consumidor que ejercitó la acción
y no a todos los consumidores afectados, quienes deben accionar
individualmente.
La circunstancia que la sentencia no produjera efectos respecto de todos los
sujetos relacionados con un mismo hecho da origen a un incremento de
demandas judiciales por sobre la capacidad que el tribunal tiene para
atenderlas, tampoco reduce los costos del proceso judicial (costas). A esta
situación se suma que la falta de acciones y procedimientos colectivos
incentivaba al proveedor a violar las normas de protección del consumidor, toda
vez que el costo de infringir la ley es menor que el beneficio que puede
obtenerse por no cumplirla.
Ante esta situación, en el año 2004 se introdujo una gran modificación a la LPC
admitiendo el ejercicio de las acciones y la instauración de los procedimientos
que protegen los intereses supraindividuales, esto es, aquellas que cautelan los
64
intereses colectivos y los intereses difusos, manteniendo las que amparan los
intereses individuales de los consumidores.
Esta reforma constituye una de las reformas más significativas que se han
introducido en la normativa de protección a los derechos de los consumidores y
usuarios, porque facilita el ejercicio de las acciones cuando los derechos que les
asisten han sido conculcados tanto a nivel individual, colectivo o difuso.
Resulta del todo pertinente señalar que, a propósito del gran impacto social,
tanto respecto a la situación de fondo que era la vulneración reiterada de
derechos del consumidor y de normas de derecho común, como por la cantidad
de consumidores afectados por el conocido Caso La Polar, se impulsó reformar
normas procedimentales contenidas en el Párrafo 2º de la Ley 19.496; Del
Procedimiento Especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los
Consumidores, mediante la Ley 20.543 de 21 de octubre de 2011.
VI. La competencia para conocer las causas de consumo.
Según lo dispuesto en el Art. 50 A de la LPC, los jueces de policía local

conocerán de todas las acciones que emanan de la LPC, siendo competente
aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato
respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su
ejecución, a elección del actor. En el caso de contratos celebrados por medios
electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior,
será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo
dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la
letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales,
incluidas las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16,
16 A y 16 B de la presente ley, en que serán competentes los tribunales
ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
VII. Diversos tipos de procedimientos judiciales.
La LPC establece básicamente dos tipos de procedimientos:

65
1.- Procedimiento para la protección del interés se los consumidores en causas
de menor cuantía;
2.- Procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de
los consumidores.
Los procedimientos previstos por la LPC pueden iniciarse por demanda,
denuncia o querella, según corresponda a la acción que en ellos se haga valer.
1.- Procedimiento para la protección del interés de los consumidores

en causas de menor cuantía.
Como su nombre lo indica, su objetivo es proteger los derechos individuales de

los consumidores y se caracteriza por ser concentrado o sumario.
Este procedimiento se aplica a las causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de
lo pedido, no exceda de 10 UTM, se tramitarán como procedimiento de única
instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán
inapelables. En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento
de única instancia, la multa impuesta por el juez no podrá superar el monto de
lo otorgado por la sentencia definitiva, Art. 50 G LPC.
Es competente el Juez de Policía Local, quien ordena notificar el requerimiento,
denuncia o querella, fijando día y hora para la audiencia de contestación y
conciliación. La denuncia, querella o demanda deberá presentarse por escrito y
no requerirán patrocinio de abogado habilitado. Las partes podrán comparecer
personalmente, sin intervención de letrado.
En su comparecencia, las partes podrán realizar todas las gestiones procesales
destinadas a acreditar la infracción y a probar su derecho, incluidas la
presentación, examen y tacha de testigos, cuya lista podrá presentarse en la
misma audiencia de conciliación, contestación y prueba.
En el caso que el juez estime que existen hechos sustanciales, pertinentes y
controvertidos, recibirá la causa a prueba por el término de 10 días, vencido el
cual se abre un plazo de 5 días para hacer observaciones a la prueba rendida,
transcurrido dicho plazo la causa queda en estado de ser fallada y deberá
dictarse sentencia dentro de los 15 días siguientes. En todo lo que no está
66
previsto por la LPC, se estará a lo previsto en la Ley. 18.287, que establece el
procedimiento ante los Juzgados de Policía Local y, en subsidio, a las normas
del Código de Procedimiento Civil.
Frecuentemente, los proveedores están organizados como empresas, las que
jurídicamente son personas jurídicas. Por esta razón el Art. 50 D LPC, dispone
que si la demandada es una persona jurídica, la demanda se notificará al
representante legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto
o se prestó el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en un
lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla la función
de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.
Por su parte, el inciso final del Art. 50 C LPC señala que para los efectos
previstos en la LPC se presume que representa al proveedor, y que en tal
carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o
administración por cuenta o representación del proveedor a que se refiere el
artículo 50 D.
Debe entenderse que estas normas fueron establecidas con el propósito de
facilitar al consumidor o usuario la identificación del proveedor organizado
como persona jurídica y así poderse notificar demandas en su contra por
infracción a las normas de la LPC.
a) Denuncia, demanda o querella temeraria.
De acuerdo a lo previsto por el Art. 50 E de la LPC, cuando la denuncia,

querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la
sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria. Realizada tal
declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala el
artículo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad
a lo señalado en el Nº 1 del artículo 51. En este último caso, la multa podrá
ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además,
sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los
artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales. Todo lo anterior
67
es sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por
los daños que hubieren producido.
De conformidad a lo previsto en el Art. 50 F LPC, si durante un procedimiento el
juez tomara conocimiento de la existencia de bienes susceptibles de causar
daño, ordenará su custodia en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de
que ello no fuera factible, atendida su naturaleza y características, el juez
ordenará las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de
causar daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y
dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas
o de los bienes.
2.- Procedimiento especial para la protección del interés colectivo o

difuso de los consumidores.
De conformidad a lo previsto en el Art. 51 de la LPC, este procedimiento se

aplica cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
El procedimiento se desarrolla en dos grandes etapas: la primera tiene por
objeto determinar la existencia de infracciones a la ley y la responsabilidad que
le corresponde al proveedor por afectar los intereses colectivos o difusos de los
consumidores o usuarios. Esta fase se organiza según las reglas del
procedimiento sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del
Código de Procedimiento Civil y con las particularidades que se establecen en la
LPC. La segunda etapa consiste en establecer el monto de las indemnizaciones
a pagar a los consumidores que obtengan una sentencia en su favor
pronunciada en el juicio declarativo de responsabilidad.
En este procedimiento todas las pruebas que deban rendirse tienen que ser
apreciadas conforme a las reglas de la sana crítica, Art. 51 LPC.
a) Reglas especiales en la fase declarativa de responsabilidad.
Como antecedente previo es preciso comenzar señalando que la Ley 20.543

agregó al artículo 51 regla especial en cuanto a la forma de apreciar la prueba,
68
indicando el legislador que se apreciará la prueba conforme las reglas de la
sana crítica, siendo este un caso de excepción en la forma de apreciar la prueba
en los Juzgados de Letras Civiles.
La primera regla especial prevista en el Art. 51 LPC indica que en esta etapa
el procedimiento se inicia por demanda, la que puede ser presentada por:
i.- El Servicio Nacional del Consumidor.
ii.- Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con 6 meses de
antelación al día en que dicha demanda se interpone y que cuenta con la
debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
iii.- Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en Nº no
inferior a 50 personas, debidamente individualizadas.
Presentada la demanda, el tribunal ordena la notificación al demandado y, para

los efectos del Nº 9 del Art. 51 LPC, se notifica al SERNAC, cuando este
organismo no hubiera iniciado el procedimiento.
La segunda regla especial de la fase declarativa dispone que sin perjuicio de
los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las peticiones
relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización
que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la
misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situación. Con
este fin, el juez procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 53 A.
Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrán

extenderse al daño moral sufrido por el actor. No habrá lugar a la reserva
prevista en el inciso segundo del artículo 173 del Código de Procedimiento Civil.
En virtud de la tercera regla especial de este procedimiento, prevista en el
Art. 51 LPC, una vez comenzado el juicio, cualquier legitimado activo o
consumidor que se considere afectado puede hacerse parte en él.
De acuerdo con la cuarta regla especial, cuando se trata del SERNAC o de
una Asociación de Consumidores, la parte demandante no necesita acreditar la
69
representación de los consumidores determinados del colectivo en cuyo interés
se encuentran actuando.
La quinta regla especial de este procedimiento establece que el demandante
no puede, mientras el juicio se halla pendiente, interponer demandas de interés
individual basadas en los mismos hechos.
Según la sexta regla, la presentación de la demanda produce el efecto de
interrumpir la prescripción de las acciones indemnizatorias que correspondan a
los consumidores afectados. Respecto de las personas que reservaren sus
derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo de prescripción
se contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada. En
realidad, esta regla debió prever la interrupción de la prescripción desde la
notificación de la demanda y no a partir de su simple presentación, como en el
hecho lo contempla.
La regla especial séptima establece que en el caso que el juez estime que
las actuaciones de los abogados entorpecen la marcha regular del juicio,
solicitará a los legitimados activos que son parte en él que nombren un
procurador común de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez
días. En subsidio, éste será nombrado por el juez de entre los mismos
abogados.
El nombramiento de este procurador común de los demandantes es toda una
novedad en el derecho adjetivo nacional y sin duda tiene por objeto acelerar la
marcha del proceso, en los casos en que el tribunal estime que las actuaciones
de los letrados que los representan entorpecen su marcha normal, toda vez que
dentro del marco del derecho del consumidor, el juicio debe tener solución
dentro del menor tiempo posible. En todo caso, el nombramiento de este
procurador común lo harán en primer lugar los propios demandantes y de entre
sus respectivos abogados, y, sólo en subsidio lo hará el juez de entre sus
respectivos abogados.
Las atribuciones y actuaciones del procurador común, así como los derechos de
los actores representados por él y las facultades y actuaciones correspondientes
al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el Título II del Libro I del Código de
Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al efecto dicte el tribunal
70
conforme al artículo 12 del Código de Procedimiento Civil, se notificará por
avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos serán redactados por
el secretario. No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distinta
de notificación en aquellos casos en que el número de afectados permita
asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
Corresponde también al juez regular prudencialmente los honorarios del
procurador común, previa propuesta de éste, considerando las facultades
económicas de los demandantes y la cuantía del juicio.
Además, el juez de oficio o a petición de parte y por resolución fundada, podrá
revocar el mandato judicial, cuando la representación del interés colectivo o
difuso no sea la adecuada para proteger eficazmente los intereses de los
consumidores o cuando exista otro motivo que justifique la revocación.
Nuevamente se puede observar que el juez, en este tipo de procesos donde se
tutela el interés colectivo o difuso de los consumidores, tiene un mayor control
y unas facultades que le permiten llevar a cabo una dirección adecuada de los
mismos. De otra manera, no podría admitirse que el juez pueda revocar el
mandato judicial que las partes del juicio han conferido a sus respectivos
apoderados.
La octava regla especial dispone que todas apelaciones que se concedan en
este procedimiento se agregarán como extraordinarias a la tabla del día
siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte de Apelaciones, con
excepción de lo señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se incluirá
en la tabla de la semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
Por último, la regla especial novena del Art. 51 de la LPC dispone que las
acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularán de acuerdo
a las reglas generales. Para estos efectos, el SERNAC oficiará al juez el hecho
de encontrarse pendiente la declaración de admisibilidad de otra demanda por
los mismos hechos.
b) Declaraciones de admisibilidad de la acción colectiva.
71
Según lo previsto en el Art. 52 LPC, modificado por la Ley 20.543, es el propio
tribunal el que tiene que declarar la admisibilidad y darle tramitación a la acción
interpuesta para tutelar el interés colectivo o difuso de los consumidores,
siempre que concurran los siguientes requisitos:
“a) Que la acción ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artículo 51”. Esto es, el SERNAC, una Asociación de
Consumidores formada por a lo menos 6 meses de anterioridad al ejercicio de
la acción y que cuente con la autorización respectiva de su asamblea para
hacerlo y un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en un Nº
no inferior a 50 personas, debidamente individualizadas.
“b) Que la demanda contiene una exposición clara de los hechos y

fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectación del interés
colectivo o difuso de los consumidores, en los términos del artículo 50 .”
La resolución del Tribunal que declare admisible la demanda conferirá traslado

al demandado, para que la conteste dentro de diez días fatales contados desde
su notificación.
En contra de la resolución que declare admisible la demanda sólo será

procedente el recurso de reposición y apelación subsidiara, en el solo efecto
devolutivo, los que deberán interponerse dentro de diez días fatales contados
desde la notificación de la demanda. El recurso de reposición interrumpe el
plazo para contestar la demanda.
Del recurso de reposición se concederá traslado por tres días fatales a la
demandante, transcurridos los cuales el tribunal deberá resolver si acoge o
rechaza la reposición. Notificada por el estado diario la resolución que rechaza
la reposición, el demandado deberá contestar la demanda en el plazo de diez
días fatales.
La resolución que conceda la apelación en el solo efecto devolutivo deberá
determinar las piezas del expediente que, además de la resolución apelada,
72
deban fotocopiarse para enviarlas al tribunal superior para resolver el recurso.
El apelante, dentro de los cinco días siguientes a la fecha de notificación de
esta resolución, deberá depositar en la secretaría del tribunal la suma que el
secretario estime necesaria para cubrir el valor de las fotocopias. El secretario
deberá dejar constancia de esta circunstancia en el proceso, señalando la fecha
y el monto del depósito. Si el apelante no da cumplimiento a esta obligación, se
le tendrá por desistido del recurso, sin más trámite.
Respecto de la resolución que declara inadmisible la demanda procederá el
recurso de reposición y, subsidiariamente, el de apelación en ambos efectos, los
que se deducirán en el plazo de diez días fatales contados desde la notificación
por el estado diario de la resolución respectiva.
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la acción
respectiva sólo podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente,
de conformidad con lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis. Lo anterior es
sin perjuicio del derecho de todo legitimado activo de iniciar una nueva
demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.
Contestada la demanda o en rebeldía del demandado, el juez citará a las partes
a una audiencia de conciliación, para dentro de quinto día. A esta audiencia las
partes deberán comparecer representadas por apoderado con poder suficiente
y deberán presentar bases concretas de arreglo. El juez obrará como amigable
componedor y tratará de obtener una conciliación total o parcial en el litigio.
Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir conociendo de la causa.
La audiencia se llevará a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspenderá para facilitar la
deliberación de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergará la
audiencia para dentro de tercero día, se dejará constancia de ello y a la nueva
audiencia las partes concurrirán sin necesidad de nueva notificación.
De la conciliación total o parcial se levantará un acta que consignará sólo las
especificaciones del arreglo, la cual subscribirán el juez, las partes que lo
deseen y el secretario, y tendrá el valor de sentencia ejecutoriada para todos
los efectos legales, en especial para los establecidos en el artículo 54.
73
Si se rechaza la conciliación o no se efectúa la audiencia, y si el tribunal estima
que hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la causa a
prueba por el lapso de veinte días. Sólo podrán fijarse como puntos de prueba
los hechos sustanciales controvertidos en los escritos anteriores a la resolución
que ordena recibirla. En caso contrario, se citará a las partes a oír sentencia.
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestación que la demanda
sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse
deducido de mala fe, para que se apliquen al demandante las sanciones
previstas en el artículo 50 E, el juez deberá incluir este punto como hecho
sustancial y controvertido en la resolución que recibe la causa a prueba.
c) Publicación de la declaración de admisibilidad de la acción

colectiva.
En la misma resolución en que se rechace la reposición interpuesta contra la
resolución que declaró admisible la demanda y se ordene contestar o se tenga
por contestada la demanda, cuando dicho recurso no se haya interpuesto, el
juez ordenará al demandante que, dentro de décimo día, informe a los
consumidores que puedan considerarse afectados por la conducta del
proveedor demandado, mediante la publicación de un aviso en un medio de
circulación nacional y en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor, para
que comparezcan a hacerse parte o hagan reserva de sus derechos. El aviso en
el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor se deberá mantener publicado
hasta el último día del plazo señalado en el inciso cuarto de este artículo.
Corresponderá al Secretario del Tribunal fijar el contenido del aviso, el que

contendrá, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declaró admisible la demanda;
b) La fecha de la resolución que declaró admisible la demanda;
c) El nombre, rol único tributario o cédula nacional de identidad, profesión u
oficio y domicilio del representante del o de los legitimados activos;
74
d) El nombre o razón social, rol único tributario o cédula nacional de identidad,
profesión, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposición de los hechos y peticiones concretas sometidas a
consideración del tribunal;
f) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para
que hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio
empecerán también a aquellos afectados que no se hicieran parte en él, y
g) La información de que el plazo para comparecer es de veinte días hábiles a
contar de la fecha de la publicación.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero del art.
53, será de veinte días hábiles contados desde la publicación del aviso en el
medio de circulación nacional, y el efecto de la reserva de derechos será la
inoponibilidad de los resultados del juicio. Los juicios que se encuentren
pendientes contra el mismo proveedor al tiempo de publicarse el aviso y que se
funden en los mismos hechos, se acumulan de conformidad a lo previsto en el
CPC, bajo las reglas especiales contempladas en el Art. 53 de la LPC:
1) Se acumularán al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o más de las

partes hubiere comparecido personalmente al juicio individual, deberá designar
abogado patrocinante una vez producida la acumulación, y
2) No procederá acumular al colectivo el juicio individual en que se haya citado
a las partes para oír sentencia.
d) Formación de grupos y subgrupos en el juicio colectivo.
Dada la naturaleza de este procedimiento, el juez puede decretar durante el

juicio y hasta la dictación de la sentencia definitiva, de acuerdo a las
características que les sean comunes, la formación de grupos y, si se justificare,
puede así mismo el juez ordenar la formación de tantos subgrupos como estime
conveniente, para los efectos de lo señalado en las letras c) y d) del artículo 53
C, es decir, para la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o
75
reparaciones y el monto de la indemnización o la reparación a favor del grupo o
de cada uno de los subgrupos y para disponer la devolución de lo pagado en
exceso y la forma en que se hará efectiva en el caso de los procedimientos
incoados por cobro indebido de sumas de dinero, Art. 53 A LPC.
e) Llamado a conciliación, avenimientos y desistimientos en el juicio

colectivo.
Durante el juicio en que se ejercitan las acciones de interés colectivo o difuso

de los consumidores el juez podrá llamar a conciliación cuantas veces estime
necesario.
Esta facultad se la confiere la ley en la mira de que contribuya activamente a
lograr una pronta y adecuada solución al conflicto sometido a su decisión. En
esta misma perspectiva, se autoriza al demandado para realizar ofertas de
avenimiento, las que deberán ser públicas.
Cualquier avenimiento, conciliación o transacción deberá ser sometido a la
aprobación del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho
o arbitrariamente discriminatorios. Se justifica el control que el juez tiene sobre
las alternativas de término de la causa, atendida la circunstancia que estos
juicios tutelan intereses colectivos o difusos de los consumidores o usuarios.
Si el legitimado activo de la acción colectiva se desiste, el tribunal dará traslado
al Servicio Nacional del Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio dentro
de quinto día. Esta resolución se notificará de conformidad al artículo 48 del
CPC. Lo mismo ocurre en el caso en que el legitimado activo pierde su calidad
de tal.
f) Requisitos de la sentencia definitiva en el juicio colectivo.
El fallo que acoge la demanda, aparte de las exigencias previstas en el Art. 170
del CPC, deberá además:
a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el interés colectivo o
difuso de los consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos
denunciados y la aplicación de la multa o sanción que fuere procedente.
76
c) Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o
reparaciones y el monto de la indemnización o la reparación a favor del grupo o
de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
d) Disponer la devolución de lo pagado en exceso y la forma en que se hará
efectiva, en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro
indebido de determinadas sumas de dinero. En el caso de productos
defectuosos, se dispondrá la restitución del valor de aquéllos al momento de
efectuarse el pago.
e) Disponer la publicación de los avisos a que se refiere el inciso 3º del artículo
54, con cargo al o a los infractores.
El juez puede, en todo caso, decretar que algunas o todas las indemnizaciones,
reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo,
se efectúen por el demandado sin necesidad de la comparecencia de los
interesados establecida en el artículo 54 C, cuando el juez determine que el
proveedor cuenta con la información necesaria para individualizarlos y proceder
a ellas. Contra la sentencia definitiva procederá el recurso de apelación, en
ambos efectos.
g) Efecto erga omnes de la sentencia definitiva del juicio colectivo.

Según lo establecido en el Art. 54 LPC, la sentencia ejecutoriada que declare la
responsabilidad del o de los demandados produce efectos erga omnes, con
excepción de aquellos procesos que no hayan podido acumularse, de acuerdo
con el número 2) del inciso final del Art. 53, es decir, aquellos juicios
individuales en los que se haya citado las partes para oír sentencia y respecto
de los casos en los cuales se haya hecho la reserva de derecho a que alude el
mismo artículo citado.
h) Publicación de la sentencia.
El fallo se da a conocer para que todos aquellos que hayan sido perjudicados
por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el
cumplimiento de las reparaciones correspondientes.
77
La sentencia se pone en conocimiento de los interesados por avisos publicados
en diarios que el juez determine.
El tribunal puede también ordenar una forma distinta de dar a conocer la
publicación referida a la sentencia, en aquellos casos en que el número de
afectados permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos por
otro medio.
i) Rechazo de la demanda e interposición de nueva acción colectiva.

Cuando se ha rechazado la demanda en un proceso de acción colectiva,
cualquier legitimado activo puede interponer, dentro del plazo de prescripción
de la acción, ante el mismo tribunal y fundándose en nuevas circunstancias,
una nueva acción, entendiéndose suspendida la prescripción a su favor por
todo el tiempo que duró el juicio colectivo.
En este caso, el tribunal declarará que se encuentra ante nuevas circunstancias,
al mismo tiempo que haga la declaración de admisibilidad de la acción a que
alude el Art. 52 LPC.
j) Fase colectiva indemnizatoria.

Se desarrolla ante el mismo tribunal que fue competente para conocer el juicio
declarativo, en el que se dictó la sentencia favorable, sin perjuicio del derecho
de los consumidores que decidan actuar individualmente ante los tribunales
competentes según las reglas generales.
La sentencia firme que atribuya la responsabilidad del o de los demandados se
pondrá en conocimiento de quienes fueren interesados en hacer valer sus
derechos en el proceso indemnizatorios y habrá de ser publicada en el diario
que el juez determine. El Secretario del Tribunal debe establecer el contenido
de dichos avisos, procurando que el texto sea claro y comprensible para los
interesados. Dichos avisos contendrán, entre otras indicaciones: el rol de la
causa, el tribunal que la dictó, la fecha de la sentencia y el nombre, profesión u
oficio y domicilio del o los infractores y de sus representantes, los hechos que
originaron la responsabilidad del o los infractores y la forma en que ellos
afectaron los derechos de los consumidores, la identificación del grupo, si está
78
o no dividido en subgrupos y la forma y plazo en que los interesados deberán
hacer efectivos sus derechos, las instituciones donde los afectados pueden
obtener información y orientación, tales como el Servicio Nacional del
Consumidor, las oficinas municipales de información al consumidor y las
Asociaciones de Consumidores.
Los interesados podrán comparecer al juicio ejerciendo sus derechos, con el
patrocinio de abogado o personalmente, ante el mismo tribunal que tramitó el
juicio en su fase declarativa, dentro del plazo de 90 días corridos, contados
desde el último aviso. Cuando se haya designado un procurador común, los
interesados actuarán a través de él, de acuerdo a las reglas generales. En caso
contrario, se procederá a designarlo para que represente a aquellos interesados
que hubieran comparecido personalmente, una vez vencido el plazo de noventa
días ya mencionado. Dentro del mismo plazo de 90 días, los interesados pueden
hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada
de la infracción en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de
la responsabilidad ya declarada. En este juicio diverso, la sentencia dictada de
acuerdo al Art. 53 C de la LPC, produce plena prueba respecto de la existencia
de la infracción y del derecho del demandante a la indemnización de perjuicios,
quedando limitado este juicio a la determinación del monto de los mismos.
Las personas que ejerciten sus derechos en la fase de indemnización, conforme
al Art. 54 C LPC, no tienen derecho a incoar otra acción fundada en los mismos
hechos. Además, los interesados que no efectuaron reserva de su derecho para
actuar en juicio diferente, tampoco pueden iniciar otra acción basada en los
mismos hechos.
El tribunal, vencido el plazo de 90 días y nombrado el procurador común, si
fuese procedente, confiere traslado al demandando de las presentaciones de
todos los interesados, con el único objeto de que dentro del término de 10 días
corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de uno o más de ellos. La
resolución que confiere el traslado se notifica por el estado diario. Si el juez
estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, procede
abrir un término probatorio, que se rige por las normas de los incidentes.
Contra la resolución que falle el incidente procede el recurso de reposición, con
79
apelación en subsidio. Dictada la sentencia sobre el incidente promovido
conforme al Art. 54 E LPC, queda irrevocablemente fijado el monto de las
indemnizaciones o las reparaciones a cargo del demandado.
k) Cumplimiento de las indemnizaciones.

El demandado debe realizar las reparaciones o consignar íntegramente en la
cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, dentro de un
plazo de treinta días corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el
incidente promovido conforme al artículo 54 E de la LPC.
Si, a juicio del tribunal, el monto global de la indemnización puede producir un
detrimento patrimonial significativo en el demandado, próximo a la insolvencia,
el juez podrá establecer un programa mensual de pago de indemnizaciones
completas para cada demandante, reajustadas, con interés corriente, según su
fecha de pago. El tribunal también puede determinar una forma de
cumplimiento alternativo del pago. En ambos casos, para autorizar el pago
diferido de la indemnización, el juez podrá, dependiendo de la situación
económica del demandado, exigir una fianza u otra forma de garantía. Las
resoluciones que dicte el juez en conformidad a esta norma legal no serán
susceptibles de recurso alguno, Art. 54 F, LPC.
En el caso en que el demandado no cumpla lo ordenado en la sentencia, la
ejecución en su contra se sigue por un procurador común, en un único
procedimiento, por el monto global de las indemnizaciones y reparaciones
adeudadas, o por el saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este
procedimiento a cada consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos
derechos declarativos en la sentencia definitiva, Art. 54 G, LPC.
VIII. Legislación supletoria sobre procedimiento.

La LPC no pudo haber regulado todos los aspectos del procedimiento aplicable,
en las causas relativas a las materias que ella contiene.
La normativa supletoria es la Ley Nº 18.297, sobre Procedimiento ante los
Juzgados de Policía Local, conforme lo previene el Art. 56 LPC, cuyo texto no se
modificó en la reforma aprobada en el año 2004. La legislación supletoria de la
80
normativa sobre Procedimiento ante los Juzgados de Policía Local, en las causas
sobre derechos de los consumidores permite resolver algunos problemas, como
el caso del proveedor denunciado que no es habido para notificarlo y que se
resuelve en el Art. 8º de la Ley 18.297, mediante la entrega de las copias de la
reclamación a cualquier persona adulta que se encuentre en la casa o en el
lugar donde el reclamado ejerce su industria, profesión o empleo, a condición
de que se acredite que se encuentra en el lugar del juicio y en su morada o
lugar de trabajo. No se requiere decreto previo del juez para proceder a la
entrega de estas copias.
La legislación supletoria del Art. 9º de la Ley 18.297 permite dilucidar la
dificultad acerca de la competencia de los Juzgados de Policía Local para
conocer tanto la denuncia infraccional como la acción civil en las causas sobre
derechos de los consumidores, siempre que, de acuerdo con el citado precepto,
la acción civil se haga valer, en este caso, al formular denuncia o al presentar la
demanda escrita.
IX. Sanciones.
La LPC establece diversas sanciones que consisten ya sea en negar toda
eficacia a una cláusula abusiva inserta en un contrato de adhesión, en la orden
de retirar del mercado un producto peligroso para la salud o la seguridad de las
personas o en la orden de cambiar un producto defectuoso. Si en tales casos
existe además del incumplimiento una conducta negligente por parte del
proveedor, elemento que el juez determina según la experiencia o sana crítica,
la infracción de la ley se sanciona también con multa. Las multas son
proporcionales a la gravedad de la infracción cometida por el proveedor y en
caso de reincidencia ellas se pueden duplicar.
Sin embargo, en el caso de ciertas infracciones de especial gravedad las multas
son de mayor envergadura. Así, por ejemplo, si se trata de difusión de
publicidad falsa o engañosa, efectuada a través de medios masivos de
comunicación, cuando incida en las cualidades de productos o servicios que
afecten la salud o seguridad de la población o el medio ambiente, conducta que
es castigada con multa de alto monto. Lo mismo ocurre en el caso de negativa
81
o de interrupción injustificada de servicios previamente contratados y por los
cuales se haya pagado derecho de conexión, instalación o mantención.
X. Pago de las multas.

El Art. 61 de la LPC dispone que el pago de las multas favorecen al Fisco. En
efecto, la norma citada dispone: “Las multas a que se refiere esta ley serán de
beneficio del Fisco”.
A falta de norma expresa en la LPC sobre la forma en que deben enterarse las
multas, se aplica el Art. 22 de la Ley 18.297, que establece un plazo de cinco
días. Transcurrido el mencionado plazo, procede que se despache orden de
arresto contra el infractor, conforme el Art. 23 de la Ley 18.297.
XI. Aumento de las multas.
La reforma de 2004 incrementó el monto de las multas en los casos de

publicidad engañosa y por falta de información adecuada respecto a los riesgos
de los productos que se venden en el mercado. Este aumento se basa en que la
publicidad engañosa no sólo afecta el interés general de los consumidores, sino
que además representa una de las infracciones que se cometen con mayor
frecuencia y por esta vía se trata de desincentivar esta conducta.
El SERNAC
1.- Concepto.
El Art. 57 de la LPC señala: “El Servicio Nacional del Consumidor será un
servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad
jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente
de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción”.
La representación judicial y extrajudicial del servicio corresponderá al Director
Nacional, quién será el Jefe Superior del Servicio.
82
2.- Funciones.
El SERNAC deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la LPC y
demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y
deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del
consumidor.
Corresponderán especialmente al SERNAC las siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con
servicios financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida
solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
relación a su composición, contenido neto y otras características.
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al
consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización
de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo;
e) Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis;
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y
dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que
estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el
Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre
las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter
de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones,
la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del
proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse
parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores.
83
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes
especiales que digan relación con el consumidor, incluye la atribución del
Sernac de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o
instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que
estén afectados los intereses generales de los consumidores, según los
procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en esas
leyes especiales.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio los antecedentes y
documentación que les sean solicitados por escrito y que digan relación con la
información básica comercial, definida en el artículo 1º de la Ley 19.496, de los
bienes y servicios que ofrezcan al público, dentro del plazo que se determine en
el respectivo requerimiento, el que no podrá ser inferior a diez días hábiles.
El Art. 58 bis de la LPC señala: “Los jueces de letras y de policía local deberán
remitir al SERNAC copia autorizada de las sentencias definitivas que se
pronuncien sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias
interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se
encuentren ejecutoriadas”.
Sello SERNAC, servicio de atención al cliente y Sistema de Solución de

Controversias
La Ley 20.555 introdujo una nueva figura, la del “Sello Sernac”, sello que es
otorgado por el Servicio a los contratos de adhesión de bancos e instituciones
financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de
compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de
servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero,
cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes
condiciones:
1.- Que el Sernac constate que todos los contratos de adhesión que ofrezcan y
que se señalan en el art. 55 (y que mencionaremos en algunas líneas más
84
adelante) se ajustan a esta ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas
conforme a ella.
2.- Que cuenten con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas
y reclamos de los consumidores, y
3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero
que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que
considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido
satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio
financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesión
de los señalados en el inciso siguiente.
Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el
sello SERNAC deberán someter a la revisión del Servicio los contratos de
adhesión que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios
financieros:
1.- Tarjetas de crédito y de débito.
2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito.
3.- Cuentas de ahorro.
4.- Créditos hipotecarios.
5.- Créditos de consumo.
6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos
de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los
productos y servicios financieros indicados en los números anteriores.
7.- Los demás productos y servicios financieros de características similares a los
enumerados precedentemente que señale el reglamento.
El Sernac tendrá sesenta días para pronunciarse sobre una solicitud de

otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha de recepción del o los
contratos respectivos.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del
Consumidor, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, podrá extender este
plazo hasta por ciento ochenta días adicionales, si el número de contratos
85
sometidos a su consideración excede la capacidad de revisión detallada del
referido Servicio.
Además, se debe agregar que desde el día 01 de julio de 2012, si el Servicio no
se pronuncia en el plazo indicado o, en su caso, dentro del plazo extendido, el o
los contratos sometidos a su conocimiento contarán con sello SERNAC por el
solo ministerio de la ley.
El sello SERNAC se podrá revocar mediante resolución del Director del Servicio
Nacional del Consumidor.
La pérdida o revocación del sello SERNAC se deberá fundar en que por causas
imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido
alguna de las condiciones previstas por la Ley; en que se han dictado
sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias
cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a productos o
servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo del artículo 55,
según lo dispuesto en el artículo 17 E; en que se le han aplicado multas por
infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con los productos o servicios
financieros ofrecidos a través de un contrato con sello SERNAC; en que se le
han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras
respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el número y
naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicación de los referidos
productos o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o
jurídica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que
afecta a un colectivo de consumidores. Un reglamento establecerá parámetros
objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño de los proveedores y el
número de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que permitan
determinar la procedencia de las causales señaladas.
La resolución del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el
otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, será reclamable ante el
Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles,
contado desde su notificación al proveedor. La reclamación deberá resolverse
en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.
86
La resolución que ordene la pérdida o revocación, obligará al proveedor a

suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda
distribución de sus contratos con referencias gráficas o escritas al sello, según
lo dispuesto en el reglamento.
Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesión de un
producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no
cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artículo 55 C, serán
sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales.
La reincidencia será sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de
este artículo no regirá el límite temporal de un año establecido en el inciso
tercero del artículo 24 para calificar la reincidencia.
El servicio de atención al cliente requerido para dar cumplimiento a la condición

dispuesta en el número 2 del inciso primero del artículo 55 será organizado por
los proveedores indicados en este Título, en forma exclusiva o conjunta, y será
gratuito para el consumidor que haya suscrito un contrato de adhesión de los
señalados en el inciso segundo del artículo 55, con un proveedor que cuente
con el sello SERNAC.
El servicio de atención al cliente deberá responder fundadamente los

reclamos de los consumidores, en el plazo de diez días hábiles contado desde
su presentación. Esta respuesta se comunicará al consumidor por escrito o
mediante cualquier medio físico o tecnológico y se enviará copia de ella al
Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta del servicio
de atención al cliente en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la
comunicación al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas, el Servicio Nacional
del Consumidor deberá denunciar al proveedor ante el juez de policía local
competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta 50
87
UTM, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar el
incumplimiento de las obligaciones referidas.
En caso de persistir controversia entre consumidor y proveedor, podrá

intervenir un mediador o un árbitro financiero, quienes sólo podrán intervenir
en una controversia, queja o reclamación presentada por un consumidor que no
se conforme con la respuesta del servicio de atención al cliente y que no
hubiere ejercido las acciones que le confiere la Ley ante el tribunal competente.
El mediador y el árbitro financiero deberán estar inscritos en una nómina
elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deberá mantenerse
actualizada y disponible en su sitio web. Esta nómina deberá dividirse
regionalmente, especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador
y árbitro financiero estará disponible para realizar su función.
El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la
nómina, por el proveedor y el consumidor de común acuerdo, dentro de los
cinco días hábiles siguientes a la presentación de la controversia, queja o
reclamación del consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atención al
Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo indicado sin que se
haya producido la elección de común acuerdo, el consumidor podrá requerir al
Servicio Nacional del Consumidor para que éste lo designe, dentro de los
miembros inscritos en la nómina, mediante un sistema automático que permita
repartir equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y árbitros
financieros inscritos en la nómina.
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del árbitro
financiero serán de cargo de los proveedores, quienes ingresarán, de
conformidad a lo que señale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva
al Servicio Nacional del Consumidor, la que corresponderá a los honorarios de
los mediadores y de los árbitros financieros que hayan conocido reclamos
respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del árbitro financiero serán gratuitos para el
consumidor y sus honorarios serán pagados semestralmente por el Servicio
Nacional del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por el Ministro de
88
Economía, Fomento y Turismo, el que podrá establecer honorarios diferentes
para mediaciones y arbitrajes, según el tipo de servicios o productos
financieros.
El mediador (profesional de una carrera de a lo menos 8 semestres de
duración) sólo podrá realizar propuestas de acuerdo en una controversia, queja
o reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56 A,
si la cuantía de lo disputado no excede de 100 UF.
El árbitro financiero (abogado) sólo podrá conocer una controversia, queja o
reclamación de su competencia, si la cuantía de lo disputado excede de
100 UF, salvo que respecto de cuantías inferiores haya asumido esta calidad
en el caso previsto en el inciso tercero del artículo 56 D.
Con todo, el mediador y el árbitro financiero no podrán intervenir en los
siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial
en virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente por el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente en una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya
comparecido como parte el consumidor.
La mediación deberá concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes a la

aceptación del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la
propuesta de acuerdo aceptada por las partes deberá cumplirse en el plazo de
quince días hábiles contado desde la suscripción por ambas partes del
documento que dé cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que
deberá otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que
se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al artículo 58
bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio
del consumidor.
El árbitro financiero se sujetará a las reglas aplicables a los árbitros de derecho
con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deberá
89
iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrará con ambas partes
dentro de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de su designación. En
esta audiencia, el árbitro financiero dará lectura a la reclamación o queja del
consumidor, a la respuesta del servicio de atención al cliente y a la propuesta
del mediador, si correspondiere; escuchará de inmediato y sin más trámite a las
partes que asistan y recibirá los documentos que éstas acompañen, otorgando
un plazo mínimo de tres días hábiles para que hagan presentes sus
observaciones. La citación a esta audiencia y las resoluciones del árbitro
financiero se notificarán por correo electrónico o carta certificada según
acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su
fecha.
El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero
éste podrá ordenar, en cualquier momento, la intervención de abogado o de un
apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere
indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El árbitro financiero dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días
hábiles siguientes a la aceptación del cargo.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamación del
consumidor deberá condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,
determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del
consumidor según el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio, sólo
la sentencia definitiva que rechace la controversia, queja o reclamación por
haberse acogido la excepción de cosa juzgada interpuesta por el proveedor,
podrá condenar al consumidor a pagar los honorarios del árbitro financiero
establecidos en el arancel señalado en el inciso sexto del artículo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga término al juicio o haga
imposible su continuación, y de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso
de apelación, el que deberá interponerse al árbitro financiero para ante la Corte
de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado
desde la notificación de la sentencia que se apela.
90
Presentado el recurso, el árbitro financiero enviará los antecedentes a la Corte
de Apelaciones dentro del plazo de cinco días hábiles para que ésta se
pronuncie sobre su admisibilidad.
No será aplicable a este recurso lo dispuesto en los artículos 200, 202 y 211 del
Código de Procedimiento Civil y sólo procederá su vista en cuenta.
No procederá el recurso de casación en el procedimiento a que se refiere este
artículo.
Si no se interpusiere el recurso señalado en contra de la sentencia definitiva o
éste fuere rechazado, dicha sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince
días hábiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso
o desde la notificación de la sentencia que lo rechaza, según corresponda.
En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un
mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de
un árbitro financiero en el plazo establecido en los artículos 56 D o 56 E, según
corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el
juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas
cincuenta unidades tributarias mensuales. Además, el Servicio podrá revocar el
Sello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin
que pueda éste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde
la revocación.
Asociación de consumidores.
Las asociaciones de consumidores se encuentran definidas en el art. 5 de la LPC

“Se entenderá por Asociación de Consumidores la organización
constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo
interés económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger,
informar y educar a los consumidores y asumir la representación y
defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que
así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés.”
Las asociaciones de consumidores se regirán por lo dispuesto en esta ley, y en
lo no previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979, del Ministerio del
91
Trabajo, normativa que regula las asociaciones gremiales (organizaciones que
reúnen personas naturales, jurídicas, o ambas, con el objeto de promover la
racionalización, desarrollo y protección de las actividades que les son comunes,
en razón de su profesión, oficio o rama de la producción o de los servicios, y de
las conexas a dichas actividades comunes.)
Funciones de las Asociaciones de Consumidores.
Las funciones de estas asociaciones están señaladas en el Art. 8 de la LPC, son

las siguientes:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones
complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de
sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de
los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley
en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y
e) Representar tanto el interés individual, como el interés colectivo y difuso de
los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas,
mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;
f) Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Sin embargo, existen ciertas actividades absolutamente prohibidas, las que se
encuentran señaladas en el art. 9 de la LPC, son las siguientes:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepción de aquellas necesarias para
el financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de
actividades que les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades
empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores;
92
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas
sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el art. 8 de la LPC.
La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el artículo 9 LPC

será sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de la
organización, por sentencia judicial, a petición de cualquier persona, sin
perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las
cometan.
Consejo Directivo de Asociación de Consumidores.

No podrán ser integrantes del consejo directivo de una organización de
consumidores:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no
se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o
por denuncias temerarias reiteradas, de conformidad a lo dispuesto en el
artículo 55.
El Art. 11 de la LPC señala que tampoco podrán ser integrantes de este consejo
directivo quienes ejerzan cargos de elección popular ni los consejeros
regionales.
Los directivos de una organización de consumidores que sean a la vez dueños,
accionistas propietarios de más de un 10% del interés social, directivos o
ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la producción,
distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a
consumidores, deberán abstenerse de intervenir en la adopción de acuerdos
relativos a materias en que tengan interés comprometido en su condición de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravención a esta
prohibición será sancionada con la pérdida del cargo directivo en la
93
organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades
penales o civiles que se configuren.
Los directores responderán personal y solidariamente por las multas y
sanciones que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el juez
como temerarias, cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la
asamblea.
Disolución de las Asociaciones de consumidores.
Las organizaciones de consumidores pueden ser disueltas por sentencia judicial
o por disposición de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
En caso de que el juez, dentro del plazo de tres años, declare temerarias dos o
más demandas colectivas interpuestas por una misma Asociación de
Consumidores, podrá, a petición de parte, en casos graves y calificados,
decretar la disolución de la asociación, por sentencia fundada.
Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia
judicial quedarán inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras
asociaciones de consumidores, durante el período de dos años.
Además de las causales señaladas precedentemente, las asociaciones de
consumidores pueden disolverse en virtud de las causales de disolución
indicadas en el artículo 18 del decreto ley Nº 2.757, de 1979;
1.- Por acuerdo de la mayoría de los afiliados.
2.- Por cancelación de la personalidad jurídica, resuelta por el Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción, en razón de alguna de las siguientes
causales:
a. Por incumplimiento de lo previsto en el artículo 5º del decreto ley N°2.757,
de 1979 (Cancelación personalidad jurídica por no cumplimiento de requisitos
de constitución).
b. Por haber disminuido los socios a un número inferior al requerido para su
constitución, durante un lapso de seis meses.
c. Por incumplimiento grave de las disposiciones legales, reglamentarias o
estatutarias.
d. Cuando hubiere estado en receso durante un período superior a un año, y
e. Por las que establezcan los estatutos.
94
El acto por el cual se disuelva una asociación gremial deberá ser publicado en
extracto en el Diario Oficial.
95

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Facultad de Derecho, Universidad Santo Tomás

Derecho del Consumo Profesora: Carolina Araya Gaete.

1.- Aspectos preliminares.

a) Origen de la normativa de protección al consumidor en Chile:

El primer texto es el Decreto Ley Nº 520 dando origen a un servicio público

5. Anunciante. Es el Nº 5 del Art. 1 el que nos indica: “Anunciante: el

6. Contrato de adhesión. Art. 1 Nº 6: “Contrato de adhesión: aquel cuyas

7. Promociones. Art. 1 Nº 7 “Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera

8. Oferta. Art. 1 Nº 8: “Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento

c) Ámbito de aplicación de la Ley de Protección al Consumidor (LPC).

El objetivo de la normativa es regular las relaciones entre proveedores y

financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y

La LPC también señala excepciones al campo de su aplicación, así lo dispone el

Se trata de actividades mercantiles que están sujetas a una normativa especial,

d) Derechos y deberes del consumidor.

I. Derechos de los consumidores:

Algunos de los derechos son simplemente enunciados como la facultad de libre

1.- Elegir libremente un determinado bien o servicio, Art. 3 a)

2.- Acceder a una información veraz y oportuna, Art. 3 b)

3.- Derecho a la no discriminación arbitraria, Art 3 c)

4.- La seguridad en el consumo de bienes y servicios, Art. 3 d)

5.- Derecho a la reparación e indemnización, Art. 3 e)

6.- Derecho a la educación para un consumo responsable, Art. 3 f)

Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas

e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.

La nómina de los derechos del consumidor y usuario ha sido complementada

1.- En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones

I.- Fundamento de los derechos del consumidor.

II. Carácter irrenunciable de los derechos del consumidor.

III. Deberes de los consumidores.

Como contrapartida a los derechos de los consumidores, la LPC también

1.- Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

1.- Obligación de garantía de los proveedores.

b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes

c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración,

d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos

e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y

g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros

Ejercicio de la garantía legal.

Es el Art. 21 el que nos señala cómo se ejercita esta garantía.

Lo dispuesto en este artículo no regirá respecto a los tributos establecidos en el

Por último, para ejercer estas acciones provenientes de la garantía legal, el

Se trata de la garantía que confiere el proveedor, que no está expresamente

c) Garantía de prestación de servicios.

En materia de servicios prestados es posible distinguir asimismo garantía legal y

Aparte de las situaciones establecidas en la LPC, en que el proveedor debe

La norma establecida en el Art. 25 LPC, contiene la prohibición al proveedor de

2.- Responsabilidad por sobreventa de entradas o sobrecupos de

3.- Responsabilidad por la seguridad en el consumo.

Los consumidores están expuestos a riesgos en su integridad física y en la

4.- Responsabilidad del fabricante.

De acuerdo con lo establecido en el Art. 46 LPC, el fabricante, importador o

Sanción por incumplimiento de reglas de seguridad en el consumo.

Art. 49 LPC, El incumplimiento de las obligaciones relativas a la seguridad en el

Los contratos de adhesión y las cláusulas abusivas.

Los contratos con cláusulas predispuestas por los empresarios y sujetos a

Por su parte, el artículo 3º de la Directiva europea Nº 13/93, de 5 de abril de

En nuestra LPC (Art. 1 Nº 6) se define el contrato de adhesión como “Aquel

I.- Requisitos de los contratos de adhesión.