You are on page 1of 39

Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN


JKWPKL & PUTRAJAYA

NO DOKUMEN : WPKL-BKP(G)-MK-01
MANUAL KUALITI
KELUARAN 02/PINDAAN 00 TARIKH KUATKUASA: 17 April 2017

REKOD PINDAAN

DOKUMEN LAMA DOKUMEN BARU


BIL NO. TARIKH NO. TARIKH RUJUKAN PINDAAN /
KELUARAN/PINDAAN KUATKUASA EDISI KUATKUASA MUKASURAT TERLIBAT
/EDISI
1. KELUARAN 01/ 1 Julai 2008 06 1 Okt 2009 Perkataan yang bergaris
PINDAAN 00
2. EDISI : 06 1 Okt 2009 PIN:00 1 Ogos 2011 Perkataan yang bergaris
dalam dokumen tersebut
- rujuk salinan Rekod
Pindaan Pengawal
Dokumen
3. PIN:00 1 Ogos 2011 PIN:01 15 Mei 2012 Perkataan yang bergaris
dalam dokumen tersebut
- rujuk salinan Rekod
Pindaan Pengawal
Dokumen
4. PIN:01 15 Mei 2012 PIN:02 20 Jun 2014 Objektif Kualiti- Perkataan
yang bergaris
5. PIN:02 20 Jun 2014 PIN:03 01 Okt 2014 Perkataan yang bergaris
dalam dokumen tersebut:-
rujuk salinan Rekod
Pindaan Pengawal
Dokumen
6. PIN:03 01 Okt 2014 PIN:04 15 Okt 2015 Perkataan yang bergaris
dimukasurat 2, 3 dan rajah
pada Lampiran 1, 2, dan 3
7. PIN:04 15 Okt 2015 KELUARAN 17 Apr 2017 Rujuk salinan Rekod
02/ Pindaan Pengawal
PINDAAN Dokumen
00

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 1


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

KANDUNGAN
PERKARA MUKA SURAT
1.0 PENGENALAN
3
1.1 Pengenalan Manual Kualiti
1.2 Objektif Manual Kualiti
2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI
2.1 Sejarah Dan Latar Belakang Organisasi
2.2 Tanggungjawab Organisasi
2.3 Carta Organisasi
3-7
2.4 Visi
2.5 Misi
2.6 Objektif Organisasi
2.7 Fungsi Utama Bahagian
3.0 SKOP
3.1 Skop Pelaksanaan Dan Pengecualian Sistem Pengurusan Kualiti BKP 8
JKWPKL&P
4.0 KONTEKS ORGANISASI
4.1 Keperluan Am
4.2 Memahami Kehendak Dan Jangkaan Pihak Berkepentingan 9-10
4.3 Skop Sistem Pengurusan Kualiti
4.4 SPK Dan Proses-Prosesnya
5.0 KEPIMPINAN
5.1 Kepimpinan Dan Komitmen
10-11
5.2 Dasar Kualiti
5.3 Peranan, Tanggungjawab Dan Kuasa Dalam Organisasi
6.0 PERANCANGAN
6.1 Pengurusan Risiko
11-12
6.2 Objektif Kualiti Dan Perancangan Untuk Mencapainya
6.3 Perancangan Perubahan Sistem Pengurusan Kualiti
7.0 SOKONGAN
7.1 Sumber
7.2 Kompetensi Dan Latihan
12-17
7.3 Kesedaran
7.4 Komunikasi
7.5 Maklumat Yang Didokumenkan
8.0 OPERASI
8.1 Perancangan Dan Kawalan Operasi
8.2 Keperluan Untuk Produk Dan Perkhidmatan
8.3 Rekabentuk Dan Pembangunan Perkhidmatan
18-24
8.4 Kawalan Terhadap Produk Dan Perkhidmatan Yang Dibekalkan Dari Luar
8.5 Penyediaan Produk Dan Perkhidmatan
8.6 Pelepasan Produk Dan Perkhidmatan
8.7 Kawalan Output Yang Tidak Akur
9.0 PENILAIAN PRESTASI
9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa dan Penilaian
24-27
9.2 Audit Dalaman
9.3 Kajian Semula Pengurusan
10.0 PENAMBAHBAIKAN
10.1 Am
27-28
10.2 Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan
10.3 Penambahbaikan berterusan
LAMPIRAN 1-7 29-39

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 2


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

1.0 PENGENALAN

1.1 Pengenalan Manual Kualiti

Dokumen ini adalah Manual Kualiti Bahagian Kesihatan Pergigian, Jabatan Kesihatan Wilayah
Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya (BKP, JKWPKL&P). Ia disediakan untuk memenuhi
kehendak dan keperluan standard MS ISO 9001:2015. Dokumen ini juga merupakan dokumen
utama yang memberi gambaran menyeluruh mengenai Sistem Pengurusan Kualiti organisasi
BKP, JKWPKL&P.

1.2 Objektif

Tujuan Manual Kualiti ini disediakan adalah untuk:

a) Menerangkan maklumat asas organisasi BKP, JKWPKL&P.


b) Menerangkan sistem pengurusan kualiti termasuk perincian, skop dan justifikasi
bagi keperluan standard yang tidak dimasukkan dalam sistem pengurusan kualiti.
c) Menggariskan prinsip asas mengenai prosedur yang didokumenkan atau rujukan
kepada prosedur ini.
d) Menerangkan hubungan dan kaitan antara proses-proses dalam sistem pengurusan
kualiti.
e) Mengenalpasti dan menangani risiko-risiko dan peluang berdasarkan keperluan
tindakan yang berkaitan.

Manual Kualiti ini disediakan oleh Ahli Jawatankuasa Sistem Pengurusan Kualiti (AJK SPK)
dan diluluskan oleh Timbalan Pengarah Kesihatan (Pergigian) Wilayah Persekutuan Kuala
Lumpur dan Putrajaya. Beberapa definisi dan singkatan digunakan dalam manual ini dan
dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen.

2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

2.1 Sejarah Dan Latarbelakang Organisasi

Perkhidmatan pergigian kerajaan di Kuala Lumpur telah wujud sejak tahun 1929. Selepas
kemerdekaan, perkhidmatan ini ditadbir oleh Jabatan Kesihatan Negeri Selangor. Apabila
Wilayah Persekutuan ditubuhkan pada tahun 1974, Perkhidmatan Pergigian ini dipindahkan
di bawah pentadbiran Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur, sebagai Jabatan Perkhidmatan
Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur pada tahun 1978.

Wilayah Persekutuan Putrajaya telah ditubuhkan pada 1 Februari 2000. Pentadbiran


perkhidmatan kesihatan dan pergigian Wilayah Persekutuan Putrajaya buat masa ini diletak
di bawah kawalan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur.

Jabatan ini berpindah pentadbirannya sekali lagi dengan nama Bahagian Kesihatan Pergigian
Jabatan Kesihatan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya (BKP JKWPKL&P) pada
1 Januari 2001 apabila Jabatan Kesihatan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur ditubuhkan.
BKP JKWPKL&P diketuai oleh Timbalan Pengarah Kesihatan (Pergigian) TPK(G) yang beribu
pejabat di Tingkat 2, Bangunan Cahaya Suria sebelum berpindah ke pejabat pentadbiran,
Kompleks Kesihatan Wilayah Persekutuan, Jalan Cenderasari pada 16 Mac 2006.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 3


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Alamat terkini Bahagian Kesihatan Pergigian WPKL adalah seperti berikut:

JABATAN KESIHATAN WILAYAH PERSEKUTUAN KUALA LUMPUR & PUTRAJAYA


BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN
TINGKAT 1, BLOK C
JALAN CENDERASARI
50590 KUALA LUMPUR
TEL: 03 – 26946336 FAX: 03 – 26946030

2.2 Tanggungjawab Organisasi

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya adalah
organisasi dibawah Kementerian Kesihatan Malaysia dan ia bertanggungjawab untuk memberi
perkhidmatan pergigian kepada semua lapisan masyarakat di kawasan Wilayah Persekutuan
Kuala Lumpur dan Putrajaya.

Tanggungjawab ini dijalankan berdasarkan polisi kerajaan, arahan daripada pihak


kementerian/pergigian atau mengikut keperluan masyarakat.

Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan (Pergigian) merupakan pusat tanggungjawab


perkhidmatan pergigian untuk seluruh Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya.
Bagi memudahkan urusan pentadbiran, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya
telah dibahagikan kepada lima buah Pejabat Kesihatan Pergigian iaitu Pejabat Kesihatan
Pergigian Daerah Cheras, Lembah Pantai, Titiwangsa, Kepong dan Putrajaya.

Pentadbiran perkhidmatan di peringkat Pejabat Kesihatan Pergigian dikendalikan oleh


Pegawai Pergigian Daerah yang berpusat di klinik utama Pejabat Kesihatan Pergigian
berkenaan. Di BKP JKWPKL&P terdapat sejumlah 25 buah klinik pergigian (KP) seperti di
bawah:

Jadual 1: Senarai kemudahan perkhidmatan pergigian mengikut zon

Pejabat Kesihatan
Klinik Pergigian (KP)
Pergigian Daerah (PKPD)
Lembah Pantai 1 KP Cahaya Suria
 Unit Ortodontik
 Unit Periodontik
 Unit Restoratif

2 KP Bangsar
 Unit Ortodontik

3 KP Petaling Bahagia

4 KP Tanglin
 Unit Restoratif

5 KP UTC Pudu Sentral

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 4


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Cheras 6 KP Cheras
 Unit Periodontik
 Unit Restoratif

7 KP Cheras Baru

8 KP Bandar Tun Razak

9 Unit Pergigian Hospital Rehabilitasi


Cheras (HRC)

Titiwangsa 10 KP Dato’ Keramat


 Unit Ortodontik

11 KP Setapak

12 KP Kampong Pandan

13 KP PULAPOL

14 KP Kuala Lumpur
 Unit Periodontik
 Unit Restoratif
 Unit Ortodontik

Kepong 15 KP Jinjang
 Unit Restoratif

16 KP Sentul

17 KP Mukim Batu

18 KP Mini UTC Sentul

Putrajaya 19 KP Putrajaya Presint 9

20 KP Putrajaya Presint 18
 Unit Periodontik
 Unit Restoratif
 Unit Ortodontik

21 KP Puspanitapuri

22 Klinik Pakar Bedah Mulut


dan Maksilofasial Hospital Putrajaya

23 Unit Pergigian Institut Kanser Negara


(IKN)

24 Pusat Pemeriksaan Kesihatan Penjawat


Awam (PPKPA)

25 KP Istana Negara

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 5


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Perkhidmatan Pergigian yang disediakan di BKP, JKWPKL&P adalah seperti berikut:

a) Perkhidmatan Penjagaan Kesihatan Primer


 Perkhidmatan Pergigian Toddler
 Pra Sekolah
 Program Penjagaan Kesihatan Pergigian Inkremental Sekolah Rendah Dan
Menengah
 Ibu Mengandung
 Pesakit Luar

b) Perkhidmatan Penjagaan Kesihatan Kepakaran


 Ortodontik
 Periodontik
 Restoratif
 Bedah Mulut Dan Maksilofasial
 Pergigian Penjagaan Khas (Special Needs Dentistry)

c) Perkhidmatan Penjagaan Kesihatan Masyarakat


 Promosi Kesihatan Pergigian
 Program Khidmat Masyarakat
 Pemfluoridaan Bekalan Air
 Aktiviti Pencegahan Klinikal
 Institut Pendidikan Guru (IPG)
 Institut Kesihatan Umum (IKU)
 Institusi Pengajian Tinggi (IPT)
 NBOS 6 Untuk Urban Transformation Centre (UTC) ,
 NBOS 7 Untuk Golongan Keperluan Khas (GKK), Warga Emas (WE) Di Institusi
Dan Ibu Tunggal
 NBOS 10 untuk pesara

2.3 Carta Organisasi

Perkhidmatan Kesihatan Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya diketuai oleh
Pengarah Kesihatan Negeri dan dibantu oleh enam orang Timbalan Pengarah Kesihatan
seperti ditunjukkan di Lampiran 1. Setiap Timbalan Pengarah Kesihatan mengetuai setiap
Bahagian di JKWPKL&P iaitu:

 Bahagian Kesihatan Awam


 Bahagian Kesihatan Pergigian
 Bahagian Perubatan
 Bahagian Farmasi
 Bahagian Pengurusan
 Bahagian Keselamatan dan Kualiti Makanan

Organisasi Bahagian Kesihatan Pergigian pula diketuai oleh Timbalan Pengarah Kesihatan
(Pergigian) Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya (Lampiran 2) manakala di
peringkat Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah (PKPD) diketuai oleh Pegawai Pergigian
Daerah (PPD) seperti di (Lampiran 3). Setiap PKPD mengawasi beberapa buah klinik
pergigian.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 6


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

2.4 Visi

Memastikan penduduk Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya menikmati


perkhidmatan dan kemudahan kesihatan yang terbaik di negara ini.

2.5 Misi

Memberi perkhidmatan pergigian yang optima kepada individu, keluarga dan masyarakat
melalui penggalakkan kesihatan yang positif dan perkhidmatan yang berkualiti dan
berteknologi sesuai.

2.6 Objektif Organisasi

Objektif organisasi ialah untuk meningkatkan taraf kesihatan pergigian penduduk Wilayah
Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya khususnya dan rakyat Malaysia amnya melalui
promosi perkhidmatan pergigian, pencegahan, rawatan pemeliharaan dan pemulihan serta
memberi perhatian khas kepada kumpulan kurang bernasib baik supaya seseorang individu
itu dapat mencapai dan mengekal satu taraf kesihatan bagi membolehkannya hidup sihat serta
menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif.

2.7 Fungsi Utama Bahagian

Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan (Pergigian) merupakan pusat pentadbiran bagi


Perkhidmatan Pergigian untuk Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya. Bahagian
Pengurusan di Pejabat tersebut mengendalikan semua urusan perkhidmatan, pentadbiran,
kewangan, perolehan, pengurusan stor, pembangunan infrastruktur serta pengurusan sumber
manusia dari aspek latihan, kemajuan kerjaya dan kebajikan.

Urusan pentadbiran dijalankan di dua peringkat, seperti berikut:

a) Peringkat Ibu Pejabat

i. Perancangan strategik.
ii. Pengurusan dan pengagihan sumber yang munasabah.
iii. Melaksanakan dasar berkaitan dengan kesihatan pergigian individu, keluarga dan
masyarakat.
iv. Mengurus perkhidmatan kesihatan pergigian yang meliputi perancangan,
pelaksanaan, pemantauan dan penilaian aktiviti-aktiviti perkhidmatan kesihatan
pergigian.
v. Memastikan peningkatan kesihatan pergigian berterusan melalui aktiviti-aktiviti
promosi dan pencegahan.
vi. Membantu dalam penguatkuasaan undang-undang dan akta yang berkaitan dengan
pengamalan pergigian.

b) Peringkat Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah dan Klinik

i. Pelaksanaan, pemantauan dan penilaian serta penambahbaikan program/aktiviti


promosi/pencegahan dan rawatan.
ii. Memberi perkhidmatan pergigian pesakit luar dan temujanji. Ini termasuk rujukan
kepada pakar untuk rawatan pakar.
iii. Memberi perkhidmatan pergigian kepada murid-murid sekolah secara inkremental.
Ini termasuk rawatan pergigian pencegahan dan pendidikan kesihatan pergigian.
iv. Berperanan sebagai Pusat Latihan Amali (PLA) untuk pelatih-pelatih Juruterapi
Pergigian, Juruteknologi Pergigian, Pembantu Pembedahan Pergigian dan Kursus
Pasca Basik.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 7


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

3.0 SKOP

3.1 Skop Pelaksanaan Dan Pengecualian Sistem Pengurusan Kualiti BKP JKWPKL&P

Sistem Pengurusan Kualiti BKP, JKWPKL&P yang dilaksanakan memenuhi keperluan-


keperluan MS ISO 9001:2015 kecuali Klausa 8.3 - Rekabentuk dan Pembangunan Proses.
Justifikasi :

a) BKP, JKWPKL&P tidak memberi perkhidmatan yang memerlukan rancangan


rekabentuk dan perkembangan yang berkaitan dengannya.
b) BKP, JKWPKL&P hanya terlibat dalam melaksanakan dasar-dasar yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia.

Skop Pendaftaran/Pensijilan Sistem Pengurusan Kualiti meliputi yang berikut :

 Pengurusan dan pentadbiran program kesihatan pergigian di Pejabat TPK(G)


WPKL&P dan PKPD Lembah Pantai, PKPD Kepong, PKPD Cheras, PKPD Titiwangsa
dan PKPD Putrajaya. (Rajah 1)

Rajah 1 : Peta Zon Di Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya

 Pengendalian Perkhidmatan Pesakit Luar, Perkhidmatan Sekolah Rendah &


Menengah, Program Pra-Sekolah, Perkhidmatan Rawatan Ortodontik, Periodontik dan
Restoratif.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 8


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

4.0 KONTEKS ORGANISASI

4.1 Keperluan Am

Pengurusan atasan menentukan isu-isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan halatuju
strategik BKP, JKWPKL&P yang memberi kesan kepada pelaksanaan Sistem Pengurusan
Kualiti. Isu boleh merangkumi isu positif atau negatif yang timbul dari aspek seperti kesihatan
awam, perundangan, teknologi dan sosial, sama ada di dalam atau luar negara.

Isu-isu ini sentiasa dipantau dan dikaji semula mengikut kesesuaian semasa mesyuarat-
mesyuarat yang melibatkan pengurusan atasan dan ketua-ketua unit.

4.2 Memahami Kehendak dan Jangkaan Pihak Berkepentingan

Pengurusan atasan menentukan pihak yang berkepentingan dengan perkhidmatan dan


Sistem Pengurusan Kualiti seperti:

a) Pelanggan terdiri daripada pelanggan luaran (pesakit dan orang awam) dan
pelanggan dalaman (anggota dan unit-unit dalam Pejabat Kesihatan).
b) Pihak yang mempunyai kepentingan merangkumi pemegang amanah, iaitu
Kementerian Kesihatan Malaysia
c) NGO
d) Agensi-agensi kerajaan yang berkaitan
e) Panel Penasihat Kesihatan.

Untuk memastikan keakuran yang berterusan, pihak berkepentingan dan keperluan mereka
sentiasa dipantau dan dikaji semula semasa mesyuarat-mesyuarat yang melibatkan
pengurusan atasan dan ketua-ketua unit.

4.3 Skop Sistem Pengurusan Kualiti

Skop pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001:2015 adalah seperti yang dinyatakan
dalam Klausa 3.1.

Semua keperluan Standard ISO 9001:2015 digunapakai dalam Sistem Pengurusan Kualiti
(kecuali Klausa 8.3) dan melibatkan semua PKPD dan klinik pergigian dalam WPKL&P. Skop
ini telah mengambilkira perkara berikut:

a) Isu-isu luaran dan dalaman,


b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan
c) Perkhidmatan yang disediakan.

4.4 SPK dan Proses-prosesnya

4.4.1 Turutan dan interaksi proses-proses dalam SPK

Interaksi proses-proses dalam SPK diringkaskan dalam peta hubungkait proses (Lampiran
4). Ia memberi gambaran mengenai turutan dan hubungkait antara proses utama dan
sokongan dalam Sistem Pengurusan Kualiti BKP, JKWPKL&P sebagai contoh Perkhidmatan
Pesakit Luar (Lampiran 5) yang meliputi:

a) Input dan output dalam proses ini


b) Turutan dan interaksi dalam proses ini

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 9


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

c) Kriteria dan kaedah yang digunakan untuk memastikan keberkesanan operasi dan
kawalan proses ini
d) Sumber-sumber yang diperlukan
e) Tanggungjawab dan autoriti untuk proses ini
f) Menangani risiko dan peluang mengurangkan risiko mengikut kehendak 6.1
g) Menilai dan melaksanakan perubahan untuk memastikan proses ini mencapai
matlamat MS ISO 9001:2015

4.4.2 Penyimpanan dan Pemeliharaan Dokumen

BKP, JKWPKL&P menggunakan garis panduan yang dikeluarkan oleh Arkib, Pekeliling dan
Akta.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-Q7 : Kawalan Dokumen
WPKL-BKP(G)-PK-S10: Kawalan Rekod Kualiti

5.0 KEPIMPINAN

5.1 Kepimpinan dan Komitmen

5.1.1 Am

Pengurusan atasan memberi komitmen mereka dalam membangun, melaksana dan


menambahbaik secara berterusan keberkesanan sistem pengurusan kualiti melalui :

a) Sentiasa memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksanakan dengan berkesan


dan mencapai keputusan yang telah dirancang,
b) Mewujudkan dasar dan objektif kualiti,
c) Mempromosikan pemikiran berdasarkan risiko dan penambahbaikan dalam Sistem
Pengurusan Kualiti,
d) Menggalakkan anggota kerja memberi sumbangan dalam Sistem Pengurusan
Kualiti,
e) Melaksanakan kajian semula pengurusan, dan
f) Memastikan sumber mencukupi.

5.1.2 Fokus Kepada Pelanggan

BKP, JKWPKL&P sentiasa prihatin terhadap keperluan pelanggan dan memastikan semua
maklumbalas diambil kira untuk penambahbaikan perkhidmatan bagi memenuhi kepuasan
pelanggan. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (Pengendalian Aduan Awam)
digunapakai bagi memastikan aduan pelanggan diambil tindakan sewajarnya.
Maklumbalas daripada pelanggan mengenai perkhidmatan dikenalpasti dan ditentukan
melalui:

a) Kajian kepuasan pelanggan luaran dan dalaman


b) Piagam pelanggan

Selain memenuhi keperluan spesifik pelanggan, kemudahan/keperluan tambahan yang perlu


telah disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memastikan risiko dan peluang yang memberi kesan kepada perkhidmatan dan kepuasan
pelanggan ditentukan serta ditangani dengan berkesan.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 10


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

5.2 Dasar Kualiti

5.2.1 Mewujudkan Dasar Kualiti

Pengurusan atasan telah menggubalkan dasar kualiti. Ia adalah :

DASAR KUALITI

BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN


JABATAN KESIHATAN PERGIGIAN WILAYAH PERSEKUTUAN KUALA LUMPUR &
PUTRAJAYA

Kami komited dalam memberi perkhidmatan pergigian yang profesional dan berkualiti
berdasarkan keperluan MS ISO 9001:2015 bagi peningkatan kepuasan pelanggan secara
berterusan

5.2.2 Menyebarkan Dasar Kualiti

Dasar Kualiti ini dihebahkan kepada semua anggota organisasi supaya difahami melalui
memo, taklimat, mesyuarat dan dipamerkan dilokasi yang berkenaan. Ia juga disemak dari
masa ke semasa untuk memastikan kesesuaian yang berterusan.

5.3 Peranan, Tanggungjawab dan Kuasa Dalam Organisasi

Tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organisasi, surat lantikan, surat
kuasa, senarai tugas dan fail meja. Tanggungjawab dan bidang kuasa ini dimaklumkan oleh
Ketua Bahagian/Unit kepada anggota yang berkaitan semasa melaporkan diri dan dari masa
ke semasa. Ketua Bahagian/Unit hendaklah memastikan dokumen yang berkaitan dengan
tanggungjawab dan kuasa disemak dan dikemaskini secara berterusan.

5.3.1 Ketua Koordinator Sistem Pengurusan Kualiti (KK SPK)

BKP, JKWPKL&P melantik seorang KK SPK yang diberi kuasa eksekutif yang terdiri daripada
seorang Pegawai Pergigian Kanan. Beliau bersama Ahli Jawatankuasa Sistem Pengurusan
Kualiti (AJK SPK) mempunyai peranan dan tanggungjawab seperti berikut:

a) Memastikan SPK BKP, JKWPKL&P memenuhi keperluan standard MS ISO


9001:2015
b) Memastikan proses-proses yang diwujudkan mencapai output yang dikehendaki
c) Melaporkan prestasi SPK, merangkumi peluang peningkatan, perubahan atau
inovasi, dan melaporkan kepada pengurusan atasan
d) Memastikan keperluan & fokus kepada pelanggan dinyatakan kepada seluruh
organisasi
e) Memelihara integriti SPK dikekalkan dan diselenggarakan termasuk sekiranya
terdapat keperluan perancangan dan pelaksanaan.

6.0 Perancangan

6.1 Pengurusan Risiko

Dalam usaha untuk mencapai penambahbaikan, risiko dan peluang dalam Sistem Pengurusan
Kualiti BKP JKWPKL&P telah dikenalpasti dan ditentukan (Lampiran 6 - Pelan Risiko dan
Peluang). Pelan ini diwujudkan dengan mengambilkira:

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 11


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

a) Isu-isu luaran dan dalaman,


b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan
c) Proses-proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan kesan proses-proses tersebut
kepada perkhidmatan.

Pelaksanaan tindakan-tindakan yang telah dinyatakan dalam Pelan Risiko dan Peluang
sentiasa dipantau dan dikaji semula keberkesanannya, terutama semasa audit dalaman dan
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

6.2 Objektif Kualiti dan Perancangan Untuk Mencapainya

Objektif kualiti diwujudkan dalam organisasi ini selaras dengan dasar kualiti supaya
pencapaian dapat dinilai dan dianalisis secara keseluruhan. Objektif kualiti dan perancangan
untuk mencapainya telah dikenalpasti dan ditentukan (Lampiran 7).

Objektif Kualiti dipantau, disemak dan dianalisis sekurang-kurangnya sekali dalam 6 bulan
untuk memastikan kesesuaian dan mengenalpasti peluang penambahbaikan ke atas Sistem
Pengurusan Kualiti, khususnya semasa Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

6.3 Perancangan Perubahan Sistem Pengurusan Kualiti

BKP, JKWPKL&P melakukan perubahan terhadap perancangan dengan kaedah yang


sistematik, menilai potensi dan kesan perubahan, dan mengambil tindakan bersesuaian agar
integriti SPK dipelihara.
Dalam melakukan perubahan perkara yang dipertimbangkan adalah :

a) Tujuan perubahan dan kesannya


b) Integriti SPK
c) Kecukupan sumber
d) Tanggungjawab dan bidang kuasa

7.0 SOKONGAN

7.1 Sumber

7.1.1 Am

Pihak pengurusan BKP, JKWPKL&P menyediakan sumber untuk mewujudkan, melaksanakan


menyelenggara dan menambahbaik sistem pengurusan kualiti.

Perkara yang dipertimbangkan :

a) Keupayaan dan kekangan sumber dalaman


b) Keperluan daripada pembekal luar

Sumber ini merangkumi sumber manusia, sumber kewangan, kemudahan-kemudahan fizikal


atau infrastruktur, peralatan dan persekitaran kerja. Keperluan sumber akan ditentukan
berdasarkan maklumat berikut:

a) Pelan Tindakan
b) Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan
c) Pembangunan - keperluan program baru
d) Laporan Penilaian Prestasi Anggota

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 12


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

e) Laporan Tahunan Jabatan


f) Laporan Perjawatan Baru Tahun berkenaan
g) Lain-lain saluran maklumat yang berkaitan

Perancangan sumber-sumber baru/tambahan akan dibuat dan permohonannya akan


dikemukakan kepada pihak berkaitan.

7.1.2 Tenaga Kerja

BKP, JKWPKL&P sentiasa menentu dan menyediakan sumber manusia yang perlu untuk
pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti yang berkesan dan operasi serta kawalan prosesnya.
Keperluan sumber manusia ini sentiasa dikaji semula dari masa ke masa mengikut keperluan
semasa dan dasar Kementerian Kesihatan atau Kerajaan Malaysia.

7.1.3 Infrastruktur

Infrastruktur yang diperlukan untuk perkhidmatan telah ditentukan, disedia dan diselenggara
untuk memenuhi keperluan perkhidmatan selaras dengan Pekeliling Perbendaharaan
Pengurusan Aset Alih Kerajaan. Infrastruktur merangkumi:

a) bangunan, ruang kerja dan kemudahan yang berkaitan,


b) peralatan proses (perkakasan/”hardware” dan perisian/”software”), dan
c) perkhidmatan sokongan (seperti pengangkutan, komunikasi).

Penyelenggaraan infrastruktur yang melibatkan pihak luar dikawal mengikut kontrak,


perjanjian dan spesifikasi yang telah ditetapkan.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-S1: Penyelenggaraan/Quality Assurance Test (QAT) Aset
WPKL-BKP(G)-PK-S2: Pembaikan Peralatan Pergigian dan Infrastruktur
WPKL-BKP(G)-PK-S4: Pengendalian dan Pengurusan Kenderaan

7.1.4 Persekitaran Operasi

Persekitaran kerja ditentu dan diuruskan dengan sewajarnya untuk memenuhi keperluan
perkhidmatan. Ia merangkumi persekitaran kerja dari aspek fizikal, persekitaran dan lain-lain
faktor yang boleh memberi kesan kepada penyampaian perkhidmatan seperti faktor sosial
(contoh: tiada diskriminasi terhadap anggota kerja) dan psikologi (contoh: penilaian tekanan
kerja dan perlindungan emosi anggota kerja).

Bagi memastikan aspek ini dipantau dan dipenuhi, Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan
Pekerja (JKKP) telah ditubuhkan. Jawatankuasa ini bermesyuarat 4 kali setahun untuk
mengenalpasti dan mencadangkan keperluan-keperluan keselamatan dan kesihatan di
tempat kerja. Khidmat kaunseling juga diberikan kepada anggota kerja yang memerlukan.

7.1.5 Pemantauan dan Pengukuran sumber

7.1.5.1 Am

Peralatan pemantauan dan pengukuran telah ditentukan untuk proses yang berkaitan.
Peralatan tersebut mestilah sesuai dengan jenis pemantauan dan pengukuran yang dibuat
serta diselenggara untuk memastikan ianya sentiasa dalam keadaan yang baik.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 13


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

7.1.5.2 Kemudahkesanan Pengukuran

Bagi menentukan kesahihan keputusan pemantaun dan pengukuran, semua peralatan


diperiksa, diuji atau dikalibrasi sebelum digunakan bagi memastikan peralatan di dalam
keadaan sempurna untuk digunakan. Peralatan pengukuran mestilah:

a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum digunakan


berdasarkan piawaian pengukuran yang berkaitan. Jika piawaian tidak wujud, asas
untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkodkan,
b) Jika ada masalah ke atas peralatan, penyesuaian perlu dilakukan,
c) Status kalibrasi dinyatakan,
d) Dijaga dari gangguan yang boleh menyebabkan pengukuran tidak sah/sahih, dan
e) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyelenggaraan dan
penyimpanan.

Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, keputusan pengukuran
terdahulu perlu disemak semula, termasuk perkhidmatan yang terjejas disebabkan oleh
keputusan tersebut. Tindakan sewajarnya diambil terhadap peralatan dan perkhidmatan
tersebut. Rekod-rekod yang berkaitan dengan kalibrasi atau verifikasi dikekalkan.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-S1: Penyelenggaraan/Quality Assurance Test (QAT) Aset

7.1.6 Pengetahuan Organisasi

BKP, JKWPKL&P mengenalpasti dan menentukan pengetahuan yang perlu untuk operasi
proses bagi mencapai keakuran perkhidmatan. Pengetahuan ini boleh diperolehi dari sumber
dalaman (contoh: daripada pengalaman anggota, pengajaran daripada kejayaan atau
kegagalan perkhidmatan atau program yang lepas dan hasil penambahbaikan proses dan
perkhidmatan) dan sumber luaran (contoh: standard, persidangan, kursus, garis panduan dan
SOP daripada Kementerian Kesihatan atau pembekal).
Pengetahuan ini perlu diselenggara, dikekalkan dan sentiasa ada apabila diperlukan. Di mana
perlu, pengetahuan ini, akan didokumenkan untuk memudahkan pengendaliannya. Anggota
digalakkan untuk menggunakan pengetahuan ini dan berkongsi pengetahuan yang ada atau
yang diperolehi untuk mencapai objektif BKP, JKWPKL&P.

7.2 Kompetensi dan Latihan

BKP, JKWPKL&P akan memastikan semua anggota yang ditempatkan adalah sesuai sama
ada dari segi kelayakan pendidikan, kompetensi, latihan atau pengalaman. Keperluan latihan
akan dikenalpasti apabila terdapat perubahan dalam tugasan anggota, teknologi, peralatan
dan bahan pergigian.
BKP, JKWPKL&P akan mengambil langkah-langkah seperti berikut:

a) Menentukan kemahiran yang perlu ada pada anggotanya yang menjalankan tugas-
tugas yang memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan
b) Memberi latihan sekiranya perlu atau mengambil tindakan-tindakan yang lain untuk
memenuhi keperluan kemahiran
c) Menilai keberkesanan tindakan-tindakan yang telah diambil untuk memenuhi
keperluan kemahiran
d) Menyelenggara rekod-rekod mengenai pendidikan, latihan, kemahiran dan
pengalaman

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-S11: Pengurusan Latihan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 14


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

7.3 Kesedaran

BKP, JKWPKL&P memastikan anggota organisasi sedar akan kepentingan Dasar Kualiti,
Objektif Kualiti dan tugas-tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian
objektif-objektif kualiti serta implikasi jika tidak mematuhi keperluan sistem pengurusan kualiti.

7.4 Komunikasi

Pengurusan BKP JKWPKL&P akan menyampaikan maklumat berkaitan keberkesanan sistem


pengurusan kualiti kepada semua anggota organisasi melalui mesyuarat, taklimat, surat
arahan, papan kenyataan, lawatan pemantauan, media elektronik dan lain-lain sumber dari
semasa ke semasa.

7.5 Maklumat yang didokumenkan

7.5.1 Am

Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti BKP JKWPKL&P merangkumi:

a) Maklumat didokumenkan yang diperlukan oleh Standard ISO 9001:2015,


b) Dokumen, termasuk prosedur dan rekod untuk memastikan perancangan, operasi
dan kawalan proses yang berkesan, dan
c) Dokumen yang diperolehi daripada pihak luar seperti Kementerian Kesihatan,
Jabatan Kesihatan dan pembekal.

Sistem Pengurusan Kualiti ini dinyatakan dalam 4 peringkat dokumentasi iaitu:

a) Manual Kualiti
b) Prosedur Kerja
c) Arahan Kerja
d) Dokumen Sokongan/ Rujukan /Rekod Kualiti

Hieraki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 BKP JKWPKL&P dan
tanggungjawab anggota bagi menyediakan kesemua tahap dokumen adalah seperti Rajah 2.

Rajah 2. Hieraki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 BKP


JKWPKL&P

TANGGUNGJAWAB PENERANGAN

TPK(G) / AJK SPK Menerangkan dasar- dasar


MS ISO 9001:2015 I. Manual sistem kualiti
Kualiti

Pegawai yang II. Prosedur Menggariskan siapa, bila, kenapa, bagaimana,


dipertanggungjawabkan risiko kerja dan peluang peluang yang
Kerja berpotensi dalam proses kerja dijalankan

Pegawai yang dipertanggungjawabkan III. Arahan Kerja Menerangkan bagaimana suatu tugas
dalam bidang tugas berkenaan dijalankan secara terperinci

Semua anggota IV. Dokumen Sokongan/Rujukan/


berkaitan Rujukan dan bukti
Rekod Kualiti perlaksanaan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 15


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Penjelasan Kepada Hieraki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti


Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 BKP, JKWPKL&P diwujudkan bagi memastikan
ia dilaksanakan dengan cekap, sistematik dan berkesan.

I. Manual Kualiti (MK)


Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menggariskan dasar dan objektif kualiti organisasi
BKP, JKWPKL&P berasaskan piawaian MS ISO 9001:2015. Dokumen ini menjelaskan dasar
BKP, JKWPKL&P mengenai penyampaian perkhidmatan pergigian yang disediakan
berdasarkan setiap klausa MS ISO 9001: 2015.

II. Prosedur Kualiti (PK)


Prosedur Kualiti terdiri daripada prosedur wajib yang diperlukan oleh standard dan prosedur
kerja yang dibangunkan oleh BKP, JKWPKL&P. Prosedur-prosedur tersebut adalah dokumen
yang menggariskan secara terperinci langkah-langkah yang perlu dipatuhi semasa
melaksanakan sesuatu prosedur dan dilaksanakan disetiap peringkat Sistem Pengurusan
Kualiti. Proses-proses dikenalpasti melalui perancangan kualiti yang disediakan oleh BKP
JKWPKL&P.

III. Arahan Kerja (AK)


Arahan Kerja adalah dokumen terperinci mengenai bagaimana suatu tugasan atau aktiviti
dilaksanakan langkah demi langkah secara terperinci dan akan digunakan oleh setiap
personel yang terlibat. Arahan Kerja akan diwujudkan sekira perlu.

IV. Dokumen Sokongan /Rujukan /Rekod Kualiti


Dokumen sokongan/ rujukan adalah dokumen yang diwujudkan/diterima yang dijadikan
sebagai panduan dan rujukan semasa melaksanakan aktiviti yang didokumenkan .

Rekod kualiti adalah semua rekod-rekod yang wujud akibat aktiviti-aktiviti dan prosedur-
prosedur kualiti yang dilaksanakan.

Dokumen-dokumen ini dikekalkan mengikut dasar jabatan selaras dengan kehendak undang-
undang jika ada.

Semua dokumen BKP JKWPKL&P mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan setiap
kod ini mewakili prosedur spesifik serta mempunyai makna khusus.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-Q7: Kawalan Dokumen

7.5.2 Menyedia dan Mengemaskini

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya mewujudkan
dan mengemaskini prosedur untuk mengenalpasti dan mengawal dokumen MS ISO
9001:2015. Pengendaliannya adalah tertakluk kepada peraturan yang dinyatakan dalam
Prosedur Kawalan Dokumen, WPKL-BKP(G)-PK-Q7 dan meliputi perkara berikut :

a) Kelulusan dokumen sebelum diedarkan


b) Mengkaji semula dan pengemaskinian dimana perlu serta meluluskannya
c) Memastikan perubahan dan status dokumen terkini dikenalpasti
d) Memastikan versi dokumen terkini yang berkaitan boleh dirujuk bila diperlukan
e) Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masa
f) Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal
g) Menghalang dokumen usang daripada digunakan dan dokumen ini perlu
ditandakan, sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 16


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Administrator Sistem
Selaras dengan pelaksanaan e-ISO , KK SPK dan Pengawal Dokumen adalah administrator
sistem e-ISO dan tugas-tugas mereka ini termasuk :

a) Pengurusan pengguna ( Pemilk Dokumen, Reviewer dan Approver )


b) Memuatnaik dokumen-dokumen yang dikawal

Penyediaan dan Pengeluaran Dokumen


Semua dokumen disediakan oleh anggota yang berpengetahuan dan berpengalaman dalam
bidang kerja yang berkaitan.

Dokumen dimuatnaik ke dalam sistem oleh Pemilik Dokumen dan di emel kepada Reviewer
untuk disemak. Setelah semakan dibuat, ia di panjangkan kepada Approver untuk dilulus.
Proses semakan diantara Reviewer dan Approver adalah secara interaktif .

Semua dokumen boleh diakses oleh semua anggota melalui laman sesawang http://eiso-
oralhealth.moh.gov.my/eiso/bkpwpkl

Pindaan keatas dokumen


Cadangan untuk meminda dokumen boleh dibuat oleh semua anggota namun pindaan hanya
boleh dilakukan oleh Pemilik Dokumen. Perubahan-perubahan ini akan disemak oleh
Reviewer dan diluluskan oleh Approver.

Nombor pindaan akan meningkat mengikut bilangan perubahan dibuat dan akan tertera
didalam sistem secara otomatik.

Senarai Rekod pindaan disimpan oleh Pengawal Dokumen dalam bentuk soft copy dan
disimpan di dalam hard-disk sebagai back-up.

Dokumen yang terkini akan dikenalpasti dengan nombor pindaan yang terkini dan tarikh
kuatkuasa.

7.5.3 Kawalan Maklumat yang didokumenkan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur & Putrajaya mewujud dan
mengemaskini rekod kualiti sebagai bukti pematuhan kepada kehendak dan keberkesanan
operasi SPK. Rekod dikendali dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenalpasti,
mudah dikesan. Prosedur kawalan rekod disediakan bagi tujuan :

a) pengawalan
b) pengenalpastian penyimpanan
c) mudah dikesan tempoh penyimpanan dan
d) pelupusan rekod

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-Q7 : Kawalan Dokumen
WPKL-BKP(G)-PK-S10: Kawalan Rekod Kualiti

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 17


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

8.0 OPERASI

8.1 Perancangan dan Kawalan Operasi

Penyampaian perkhidmatan BKP, JKWPKL&P adalah bermula dari pengenalpastian


keperluan, sumber yang sedia ada, dan proses yang terlibat sehingga tercapai sasaran yang
ditetapkan.
a) Polisi dan Dasar Kementerian Kesihatan Malaysia
b) Kuasa yang dipertanggungjawabkan
c) Objektif Kualiti Jabatan
d) Sasaran Kerja Tahunan
e) Pelan Tindakan
f) Outcome Based Budget (OBB) Permohonan dan keperluan pelanggan
g) Laporan Tahunan
h) Key Performance Indicator (KPI)
i) Pelan Risiko dan Peluang

Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan pergigian disedia dan diselaraskan
mengikut keperluan yang telah dinyatakan di atas.

Proses bagi menghasilkan perkhidmatan didokumenkan dalam Prosedur Kualiti serta Arahan
Kerja yang berkaitan (jika perlu). Perkhidmatan pergigian akan diberi oleh penjawat awam
yang terlatih.

Jadual perlaksanaan aktiviti disedia dan dilaksana berdasarkan sumber yang tersedia iaitu
peruntukan kewangan, tenaga manusia dan garis panduan yang telah ditetapkan.
Anggota kesihatan pergigian akan diberi latihan berterusan bagi meningkatkan pengetahuan
dan kemahiran.

Perbelanjaan bagi melaksanakan aktiviti akan menggunakan peruntukan yang diterima dan
permohonan tambahan akan dibuat apabila perlu.
Pelaksanaan aktiviti kesihatan pergigian juga perlu mengikut Arahan Perbendaharaan,
Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, Prosedur Kualiti, Arahan Kerja dan lain-lain garis
panduan yang telah ditetapkan.

Dokumen-dokumen yang diperlukan (misalnya borang, senarai semak, laporan) untuk


merekod, membukti, mengesahkan proses penghasilan perkhidmatan serta perkhidmatan
yang disampaikan dikenalpasti dalam prosedur yang berkaitan. Ini adalah untuk memastikan
objektif yang ditetapkan dipenuhi.

Pemantauan dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan secara
berkala mengikut jadual atau apabila perlu.

Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan pergigian dilakukan secara berterusan. Kelemahan-


kelemahan atau punca masalah akan dikenalpasti dan penyiasatan dijalankan sekiranya tidak
mencapai sasaran.

Tindakan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-A1: Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian Program
Kesihatan Pergigian

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 18


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

8.2 Keperluan untuk Produk dan Perkhidmatan

Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan di mana berlakunya interaksi dengan


pelanggan sama ada ketika di peringkat permintaan ataupun pemberian perkhidmatan kepada
pelanggan.

8.2.1 Komunikasi Pelanggan

Organisasi telah mewujudkan saluran berkomunikasi yang berkesan dengan pelanggan


melalui:

a) Penyampaian maklumat perkhidmatan menerusi papan iklan, piagam


pelanggan,poster dan media elektronik
b) Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon
c) Maklumbalas dan aduan anggota melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti
cadangan
d) Pengendalian atau pengurusan hak milik pelanggan, jika berkaitan
e) Keperluan untuk tindakan kontigensi seperti pelan lantai laluan kecemasan
f) Panel Penasihat Kesihatan

8.2.2 Penentuan Keperluan Berkaitan Produk dan Perkhidmatan

Semasa menentukan keperluan untuk produk dan perkhidmatan, keperluan tersebut mestilah
jelas, cukup dan betul:

a) Keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan (dicatatkan dalam borang, kad,


buku, arahan dan lain-lain dokumen yang berkaitan),
b) Keperluan peraturan dan perundangan (contoh: bayaran, kebenaran, dokumen
sokongan dan kepatuhan kepada akta dan undang-undang), dan
c) Keperluan tambahan yang ditentukan oleh pihak BKP, JKWPKL&P

Keperluan-keperluan ini mestilah boleh dipenuhi untuk produk dan perkhidmatan yang
diberikan.

8.2.3 Semakan Keperluan Berkaitan dan Perkhidmatan

Semakan dilaksanakan ke atas keperluan-keperluan ini sebelum produk dan perkhidmatan


disampaikan kepada pelanggan. Semakan bertujuan untuk memastikan BKP, JKWPKL&P
mempunyai keupayaan untuk memenuhi keperluan tersebut setelah menerima permintaan
dari pelanggan.

Ini adalah untuk memastikan:

a) Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci.


b) Sebarang perbezaan di antara keperluan yang dinyatakan dan kehendak yang
dinyatakan terdahulu diselesaikan dan dimaklumkan kepada pelanggan dan semua
yang terlibat dalam proses sebelum penyampaian perkhidmatan. Semua perbezaan
perlu direkodkan
c) Setiap permohonan yang diterima disemak terlebih dahulu dan hanya permohonan
yang dapat dipenuhi sahaja diproses. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak
dapat dipenuhi, rujukan akan dibuat kepada pihak atasan untuk tindakan
selanjutnya.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 19


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

8.2.4 Perubahan kepada Keperluan Produk dan Perkhidmatan

BKP JKWPKL&P hendaklah memastikan perubahan maklumat berkaitan produk dan


perkhidmatan yang dipinda dan personel yang terlibat dimaklumkan dan peka terhadap
pindaan tersebut (contoh: pertukaran temujanji)

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK AG1 : Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji
WPKL-BKP(G)-PK AG1(P) : Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG1(OHCIS) : Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji (Ohcis)
WPKL-BKP(G)-PK AG2 : Perkhidmatan Pergigian Prasekolah
WPKL-BKP(G)-PK AG3 : Perkhidmatan Pergigian Sekolah
WPKL-BKP(G)-PK AG3 (P) : Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG5 : Perkhidmatan Ortodontik
WPKL-BKP(G)-PK AG5 (P) : Perkhidmatan Ortodontik (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG6 : Perkhidmatan Periodontik
WPKL-BKP(G)-PK AG6 (P) : Perkhidmatan Periodontik (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG7 : Perkhidmatan Pergigian Restoratif
WPKL-BKP(G)-PK AG7(P) : Perkhidmatan Pergigian Restoratif (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK Q4 : Pengendalian Maklumbalas dan Aduan
WPKL-BKP(G)-PK Q5 : Kajian Kepuasan Pelanggan

8.3 Rekabentuk dan Pembangunan Perkhidmatan (Rujuk 3.1)

8.4 Kawalan Terhadap Produk dan Perkhidmatan yang Dibekalkan Dari Luar

8.4.1 Am

Kawalan telah dilaksanakan untuk memastikan proses, produk dan perkhidmatan yang
diterima memenuhi keperluan yang ditetapkan. Ia termasuk proses, produk dan perkhidmatan
yang diperolehi secara perolehan, outsource dan daripada agensi kerajaan yang berkaitan.

Perkhidmatan outsource ini termasuklah :


a) Makmal swasta (contohnya crown, bridge, dentur Co-Cr)
b) Perkhidmatan pembersihan fasiliti contohnya Perkhidmatan Sokongan Klinikal
(PSK)
c) Pembuangan sisa klinikal
d) Penyelenggaraan peralatan di bawah Program MEET, contohnya Quantum Medical
Solution (QMS)

Kriteria untuk penilaian, pemilihan, pemantauan prestasi dan penilaian semula telah
ditetapkan dalam pekeliling, arahan, kontrak dan lain-lain dokumen yang berkaitan.

8.4.2 Jenis dan Tahap Kawalan

Kawalan yang dilaksanakan bersesuaian dengan tahap atau impak proses, produk dan
perkhidmatan yang dibekalkan kepada produk dan perkhidmatan di BKP, JKWPKL&P.
Kawalan ini juga telah dinyatakan dalam pekeliling, arahan, kontrak dan lain-lain dokumen
yang berkaitan.

Verifikasi dan pemeriksaan turut dilaksanakan untuk memastikan proses, produk dan
perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan. Ia dilaksanakan semasa penerimaan
produk dan perkhidmatan dan juga selepas produk dan perkhidmatan digunakan. Pemantauan
juga dilaksanakan ke atas keberkesanan kawalan yang dilakukan oleh penyedia luaran itu

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 20


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

sendiri (jika perlu). Penggantian, pemulangan, penyediaan semula proses, produk dan
perkhidmatan perlu dilakukan oleh penyedia luaran jika tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan.

Semua dasar perolehan adalah mengikut Arahan Perbendaharaan dan Pekeliling-pekeliling


serta surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang terkini. Bagi BKP, JKWPKL&P semua
urusan pembelian dan pembayaran dikendalikan oleh Pusat Tanggungjawab (PTJ) terlibat
melalui sistem e-SPKB dan e-perolehan.

PTJ yang berkaitan menilai dan memilih pembekal berdasarkan kepada keperluan organisasi.
Kriteria pemilihan dan penilaian diwujudkan dan ditetapkan. Kriteria pemilihan pembekal
adalah berdasarkan

a) Ketepatan masa penyerahan barangan


b) Kualiti bekalan
c) Perkhidmatan susulan yang diberikan
d) Sebutharga
e) Kontrak Pusat
f) Pembekal Tunggal
g) Pekeliling Perolehan Terkini

Prestasi pembekal akan dinilai sekurang-kurangnya enam bulan sekali. Rekod-rekod akan
disimpan. Pembekal yang dipilih adalah berdasarkan kepada senarai pembekal yang
diwujudkan di jabatan. Penilaian prestasi pembekal akan dibincangkan didalam mesyuarat
kewangan jabatan jika diperlu berdasarkan Penilaian Prestasi Pembekal.

Sekiranya terdapat perkhidmatan yang diluar kemampuan organisasi untuk


melaksanakannya, perkhidmatan tersebut akan diperolehi dari punca luar. Perkhidmatan ini
akan dipantau dengan rapi supaya ia memenuhi kehendak organisasi. Penyeliaan kerja-kerja
yang dilakukan akan dibuat diperingkat klinik.

8.4.3 Maklumat Kepada Pembekal Luar

Keperluan yang berkaitan dengan proses, produk dan perkhidmatan yang ingin diperolehi
daripada luar mestilah jelas dan cukup sebelum berkomunikasi dengan penyedia yang
berkenaan. Ia termasuk maklumat dalam dokumen seperti pesanan pembelian, kontrak dan
spesifikasi.

Maklumat ini merangkumi:

a) Spesifikasi yang ditetapkan


b) Mematuhi kandungan perjanjian
c) Keperluan pembelian yang diluluskan ( Nota minta)
d) Diuruskan oleh personel yang berkelayakan dan dilantik
e) Menepati sistem pengurusan kualiti ( Arahan Perbendaharaan )
f) Memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal
perlu disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan
g) Melaksanakan verifikasi ke atas bahan atau perkhidmatan yang diperolehi dengan
membandingkan dengan ciri-ciri yang ditetapkan, pengujian atau pemeriksaan

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-S5 : Pengurusan Stor
WPKL-BKP(G)-PK-S6 : Pengurusan Aset
WPKL-BKP(G)-PK Q3 : Tindakan Pembetulan
WPKL-BKP(G)-PK-S12: Urusan Pembayaran

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 21


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

8.5 Penyediaan Produk dan Perkhidmatan

8.5.1 Kawalan Penyediaan Produk dan Perkhidmatan

Memastikan semua aktiviti di bawah proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan
yang terkawal untuk menjamin kualiti perkhidmatan. Kriteria yang telah ditetapkan sebagai
terkawal adalah seperti yang berikut;

a) Menyediakan maklumat mengenai perkhidmatan melalui dokumen-dokumen yang


menjelaskan bagaimana perkhidmatan diberikan atau aktiviti dilaksanakan dan
bagaimana hasil hendak dicapai (contoh: Prosedur, Manual Prosedur Kerja, Fail
Meja, Garis Panduan, SOP, Pekeliling, Peraturan, Arahan, Akta dan Undang-
Undang).
b) Pelaksanaan aktiviti-aktiviti pemantauan dan pengukuran serta penggunaan
peralatan yang bersesuaian,
c) Penggunaan infrastruktur dan persekitaran yang bersesuaian,
d) Dilaksanakan oleh anggota yang kompeten,
e) Melaksanakan validasi sekiranya hasil tidak boleh disahkan melalui pemantauan
dan pengukuran,
f) Melaksanakan tindakan untuk mencegah kesilapan manusia, dan
g) Melaksanakan aktiviti pelepasan, penyampaian dan selepas penyampaian
perkhidmatan.

8.5.2 Identifikasi dan Kemudahkesanan

Pihak pengurusan BKP, JKWPKL&P akan memberi identifikasi kepada proses dan
perkhidmatan yang akan disampai kepada pelanggan. Langkah-langkah ini ialah :

a) Semua anggota diberi tanda pengenalan jabatan untuk mengenalpasti tugas,


bidang kuasa dan memudahkan rujukan oleh pelanggan dan staf organisasi.
b) Semua rekod aduan/maklumbalas berkenaan perkhidmatan yang diberikan
dikodkan.
c) Semua aset yang diperolehi daripada sebarang peruntukan akan direkodkan dalam
inventori/harta modal mengikut Arahan Perbendaharaan.
d) Semua dokumen sistem pengurusan kualiti BKP, JKWPKL&P dikenalpasti dengan
nama atau nombor dokumen atau kedua-duanya.
e) Semua fail diberikan nombor fail.
f) Pengesanan rekod-rekod pesakit luar adalah mengikut angka dokumen pengenalan
manakala rekod murid sekolah dikesan melalui nama sekolah, darjah dan nama
murid. Semua maklumat di dalam rekod adalah sulit.
g) Segala maklumat rawatan yang telah diberikan kepada pelanggan dicatit di dalam
kad rawatan.
h) Ubat dan bahan pergigian dikenalpasti melalui label dan tarikh luput dimana
berkaitan.
i) Semua produk perkhidmatan seperti dentur, model pergigian dan lain-lain dilabel/
ditanda/ ditag mengikut kesesuaian.
j) Filem X-ray pesakit akan disimpan mengikut tatacara yang telah ditetapkan dan
ditanda dengan nama pesakit, nombor pendaftaran dan tarikh pengambilan.

8.5.3 Harta Milikan Pelanggan atau Pembekal Luar

Memastikan hartamilik pelanggan dan penyedia luaran (pembekal), termasuk maklumat


peribadi pelanggan dijaga dan diselenggara dengan sempurna semasa di bawah kawalan atau
digunakan oleh BKP, JKWPKL&P. Kawalan ke atas hartamilik pelanggan meliputi:

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 22


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

a) Direkodkan penerimaannya,
b) Dikenalpasti, disahkan, dijaga dan dipastikan selamat,
c) Dijamin kerahsiaannya,
d) Jika hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada
pelanggan atau pembekal, dan
e) Rekod yang berkaitan dikekalkan.

8.5.4 Pemeliharaan

Pemeliharaan merangkumi identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan,


perlindungan dan penghantaran untuk memastikan produk sentiasa dalam keadaan yang
sempurna, selamat dan mencukupi. Pemeliharaan ini termasuk produk yang digunakan dalam
perkhidmatan seperti barangan/peralatan/bahan pergigian/model kerja/spesimen/ubat-ubatan
dan lain-lain produk yang berkaitan, serta sisa klinikal. Kawalan ke atas produk ini dijelaskan
di dalam dokumen kualiti yang berkaitan.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-A1 : Perancangan,Pelaksanaan,Pemantauan Dan Penilaian
Program Kesihatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK-AG1 : Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji
WPKL-BKP(G)-PK AG1(P) : Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG1(OHCIS): Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji (OHCIS)
WPKL-BKP(G)-PK AG2 : Perkhidmatan Pergigian Prasekolah
WPKL-BKP(G)-PK AG3 : Perkhidmatan Pergigian Sekolah
WPKL-BKP(G)-PK AG3 (P) : Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG5 : Perkhidmatan Ortodontik
WPKL-BKP(G)-PK AG5 (P) : Perkhidmatan Ortodontik (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG6 : Perkhidmatan Periodontik
WPKL-BKP(G)-PK AG6 (P) : Perkhidmatan Periodontik (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK AG7 : Perkhidmatan Pergigian Restoratif
WPKL-BKP(G)-PK AG7(P) : Perkhidmatan Pergigian Restoratif (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK-SG1 : Perkhidmatan Makmal Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK-SG1(P) : Perkhidmatan Makmal Pergigian (Putrajaya)
WPKL-BKP(G)-PK-S1 : Penyelenggaraan / Quality Assurance Test(QAT) / Aset
WPKL-BKP(G)-PK-S2 : Pembaikan Peralatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK-S6 : Pengurusan Aset
WPKL-BKP(G)-PK-S7 : Pengurusan Kutipan Hasil
WPKL-BKP(G)-PK-S8 : Pengurusan Surat Menyurat
WPKL-BKP(G)-PK-S9 : Pengurusan Sistem Maklumat Kesihatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK Q3 : Tindakan Pembetulan
WPKL-BKP(G)-PK-Q4 : Pengendalian Maklumbalas dan Aduan
WPKL-BKP(G)-PK-Q5 : Kajian Kepuasan Pelanggan

8.5.5 Aktiviti Selepas Penghantaran Produk / Penyampaian Perkhidmatan

Keperluan untuk aktiviti selepas penghantaran produk atau penyampaian perkhidmatan


mestilah dipenuhi. Ia merangkumi aktiviti seperti perkhidmatan temujanji, rawatan susulan dan
kawalan aktiviti keciciran.

Perkara berikut diambil kira dalam pelaksanaan proses ini, yang mana berkaitan dengan
produk dan perkhidmatan di BKP JKWPKL&P:

a) Keperluan peraturan dan perundangan,


b) Kesan yang tidak diingini berkaitan dengan produk dan perkhidmatan,

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 23


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

c) Penggunaan dan jangkamasa produk dan perkhidmatan,


d) Keperluan pelanggan,
e) Maklumbalas pelanggan.

8.5.6 Kawalan Perubahan

Sebarang perubahan yang dibuat semasa proses penyediaan dan penyampaian


perkhidmatan disemak dan dikawal, terutama yang melibatkan dokumen-dokumen rasmi dan
Sistem Pengurusan Kualiti. Bukti dikekalkan dalam dokumen dan rekod yang berkaitan untuk
menunjukkan hasil perubahan tersebut, siapa yang mengesahkan perubahan tersebut dan
apa-apa tindakan yang timbul daripada perubahan tersebut.

8.6 Pelepasan Produk dan Perkhidmatan

Produk dan perkhidmatan perlu disemak, disahkan atau diluluskan untuk memastikan produk
dan perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan dalam
Sistem Pengurusan Kualiti. Ia tidak boleh diberikan atau disampaikan kepada pelanggan jika
belum disahkan atau diluluskan oleh anggota atau pegawai yang bertanggungjawab.

Keperluan ini telah dinyatakan dalam dokumen-dokumen yang berkaitan. Bukti semakan,
pengesahan atau kelulusan serta anggota atau pegawai yang bertanggungjawab turut
didokumenkan dalam rekod-rekod yang berkaitan.

8.7 Kawalan Output Yang Tidak Akur

Produk atau perkhidmatan (output) yang tidak memenuhi atau tidak akur kepada keperluan
dikawal untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut tidak digunakan atau diberi atau
disampaikan kepada pelanggan.

Kawalan merangkumi tindakan seperti berikut:

a) Pembetulan (membetulkan ketidakakuran),


b) Pengasingan, memulangkan atau menggantung pemberian produk atau
perkhidmatan,
c) Memaklumkan kepada pelanggan, dan
d) Mendapatkan pengesahan daripada pihak yang berkenaan jika produk atau
perkhidmatan tersebut ingin digunakan dengan bersyarat.
e) Merekodkan tindakan di atas dalam dokumen yang berkaitan.

9.0 PENILAIAN PRESTASI

9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa dan Penilaian

9.1.1 Am

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya telah
menentukan aktiviti dan proses yang perlu dipantau dan diukur dalam dokumen dan pelan
tindakan yang berkaitan.

Tujuan utama aktiviti pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian adalah untuk
menyediakan maklumat mengenai prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.
Rekod dan maklumat yang berkaitan diselenggara dan dikekalkan sebagai panduan dan bukti
kepada aktiviti ini.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 24


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Proses Pemantauan merangkumi langkah seperti berikut:

a) Menjalankan audit dalaman sistem kualiti.


b) Menjalankan aktiviti-aktiviti pemantauan, penilaian dan analisa data untuk
perbandingan pencapaian dengan objektif kualiti.
c) Penganalisaan ketakakuran dan data kualiti yang berkaitan.
d) Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan.
e) Melaksanakan tindakan segera dan pembetulan berdasarkan Prosedur Tindakan
Pembetulan, apabila proses sistem kualiti tidak memenuhi keperluan kualiti.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK- A1: Perancangan, Perlaksanaan, Pemantauan Dan Penilaian Program
Kesihatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK- S9 : Pengurusan Sistem Maklumat Kesihatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK-Q2 : Audit Dalaman
WPKL-BKP(G)-PK-Q3 : Tindakan Pembetulan
WPKL-BKP(G)-PK-Q4 : Pengendalian Maklumbalas dan Aduan
WPKL-BKP(G)-PK-Q5 : Kajian Kepuasan Pelanggan

9.1.2 Kepuasan Pelanggan

Memenuhi keperluan pelanggan merupakan salah satu objektif sistem pengurusan kualiti.
Maklumat daripada pelanggan akan didapati melalui :

a) Maklumbalas dan aduan pelanggan dari pelbagai sumber


b) Kajian kepuasan pelanggan
c) Surat penghargaan dan pujian
d) Peti cadangan

Maklumat/data yang dikutip akan dianalisa. Tindakan pembetulan, pencegahan dan


penambahbaikan berterusan diambil oleh ketua unit yang berkaitan. Hasil penemuan
dimaklumkan kepada pihak pengurusan dan pelanggan (jika boleh).

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-Q3 : Tindakan Pembetulan
WPKL-BKP(G)-PK-Q4 : Pengendalian Maklumbalas dan Aduan
WPKL-BKP(G)-PK-Q5 : Kajian Kepuasan Pelanggan

9.1.3 Analisis dan Penilaian

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya


menjalankan analisis dan penilaian ke atas data dan maklumat yang penting daripada aktiviti
pemantauan dan pengukuran. Teknik statistik digunakan mengikut kesesuaian. Keputusan
analisis digunakan untuk menilai:

a) Keakuran produk dan perkhidmatan,


b) Tahap kepuasan pelanggan,
c) Prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti,
d) Perancangan telah dilaksanakan dengan berkesan,
e) Keberkesanan tindakan untuk menangani risiko dan peluang,
f) Prestasi penyedia luar (pembekal dan konsesi),
g) Keperluan untuk penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 25


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

Hasil analisa akan dibentang di Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-A1 : Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian Program
Kesihatan Pergigian
WPKL-BKP(G)-PK-Q1 : Mesyuarat KajiSemula Pengurusan

9.2 Audit Dalaman

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya mempunyai
prosedur bagi melaksanakan audit dalaman. Audit dalaman dijadual dan dilaksana untuk
mengesahkan samada sistem pengurusan kualiti mematuhi peraturan yang ditetapkan serta
mengenalpasti keberkesanan sistem kualiti.

Audit dalaman dijalankan oleh juruaudit terlatih dan tidak terlibat secara langsung ke atas
aktiviti yang diaudit. Pengauditan dilakukan sekurang-kurangnya setahun sekali dengan
meliputi semua Prosedur Kualiti dan lokasi serta mengambil kira kepentingan proses terlibat
dan penemuan audit-audit yang lepas.
Walaupun pengauditan merangkumi semua Prosedur Kualiti, keutamaan diberi kepada
bahagian di mana terdapat kelemahan yang nyata dan berulang.

Prosedur Audit Dalaman menyatakan tanggungjawab untuk membuat perancangan dan


perlaksanaan dilakukan oleh Ketua Pasukan Audit Dalaman dan juruaudit-juruaudit yang
dilantik. Laporan keputusan audit dan rekod berkaitan dipelihara.

Laporan Audit Dalaman direkod dan dimaklumkan kepada personel/ unit yang
bertanggungjawab secara langsung ke atas aktiviti yang diaudit untuk tindakan segera dan
pembetulan serta penambahbaikan untuk menghapuskan ketidakakuran dan punca-
puncanya.

Audit susulan dilakukan untuk mengesahkan pelaksanaan dan keberkesanan tindakan


pembetulan yang dibuat. Hasil Audit Dalaman dibentangkan dalam Mesyuarat Kaji Semula
Pengurusan.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)- PK – Q2 : Audit Dalaman

9.3 Kajian Semula Pengurusan

9.3.1 Am

Sistem Pengurusan Kualiti BKP JKWPKL&P dikaji dan disemak semula sekurang-kurangnya
6 bulan sekali (biasanya ia akan dilaksanakan selepas setiap sesi audit dalaman) atau melalui
penelitian laporan sebagaimana didokumenkan dalam Prosedur Kajian Semula. Ini ialah untuk
memastikan SPK terus sesuai, mencukupi dan berkesan. Kajian semula ini akan meliputi
penilaian ke atas peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan perubahan SPK termasuk
dasar dan objektif kualiti. Penyemakan semula akan dibuat dalam Mesyuarat Kaji Semula
Pengurusan yang dipengerusi oleh TPK(G).

Ahli terdiri daripada Ahli Jawatankuasa Kaji Semula Pengurusan (AJK KSP). Anggota lain
boleh dijemput untuk turut hadir mesyuarat tersebut sekiranya perlu.
Mesyuarat secara ad hoc boleh diadakan sekiranya terdapat isu yang perlu tindakan serta
merta. Dalam keadaan ini, agenda mesyuarat adalah berdasarkan tujuan panggilan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 26


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

mesyuarat.Mesyuarat kaji semula ini akan membincangkan input dan output Kajian Semula
Pengurusan.

9.3.2 Input Semakan

Maklumat atau data-data berikut perlu disedia dan dianalisis oleh Ketua-Ketua Bahagian/Unit
dan pegawai yang diarahkan sebagai input utama dalam kajian semula pengurusan:

a) Susulan dari kajian semula pengurusan yang lepas,


b) Keputusan audit (dalaman dan luaran),
c) Maklumbalas pelanggan dan pihak berkepentingan (aduan, kajian kepuasan dan
cadangan),
d) Perubahan isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan
Kualiti,
e) Prestasi proses dan keakuran perkhidmatan (termasuk pencapaian objektif kualiti),
f) Status ketidakakuran dan tindakan pembetulan,
g) Status pemantauan dan pengukuran (contoh: audit kejururawatan dan pemantauan
indikator),
h) Keberkesanan tindakan dalam menangani risiko dan peluang,
i) Kecukupan sumber,
j) Prestasi penyedia luar (pembekal dan konsesi),
k) Cadangan dan peluang penambahbaikan, dan
l) Dan lain-lain perkara yang ditentukan oleh Pegawai Kesihatan Daerah.

9.3.3 Output Semakan

Kajian semula pengurusan mestilah merumuskan keputusan dan tindakan yang merangkumi:

a) Peluang penambahbaikan,
b) Keperluan untuk perubahan Sistem Pengurusan Kualiti,
c) Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan,
d) Keperluan sumber.

Keputusan dan tindakan daripada kajian semula pengurusan diminit dan diedarkan kepada
yang berkenaan untuk perlaksanaan tindakan. Pengurusan atasan bertanggungjawab untuk
memastikan semua keputusan dan tindakan dilaksana dengan sewajarnya.

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)- PK – Q1 : Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan

10.0 PENAMBAHBAIKAN

10.1 Am

BKP JKWPKL&P akan menentukan dan memilih peluang-peluang penambahbaikan dan


mengimplementasi sebarang tindakan yang perlu untuk memenuhi keperluan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ini termasuklah:

a) Menambah baik produk dan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan serta


mengambil kira keperluan dan ekpektasi di masa hadapan
b) Membetulkan , mencegah atau mengurangi kesan- kesan yang tidak diingini
c) Menambahbaik prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 27


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015

10.2 Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan

Jika berlaku ketakakuran termasuklah sebarang aduan yang timbul, BKP, JKWPKL&P akan:

a) mengambil tindakan terhadap ketakakuran dengan:


i. mengawal dan membetulkannya
ii. menghadapi kesan- kesannya

b) menilai keperluan tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran agar tidak


berulang atau berlaku di tempat lain dengan;

i. mengkaji dan menganalisa ketakakuran


ii. menentu punca ketakakuran
iii. menentukan samada ketakuran yang serupa ada berlaku atau berpotensi akan
berlaku lagi

c) menjalankan tindakan yang perlu


d) mengkaji semula keberkesanan tindakan pembetulan yang telah diambil
e) mengenalpasti risiko dan peluang terkini semasa perancangan dan jika perlu:
f) membuat perubahan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti

Tindakan pembetulan hendaklah bersesuaian dengan kesan ketakakuran yang terjadi. BKP,
JKWPKL&P akan menyimpan semua dokumen berkaitan sebagai bukti terhadap:

a) jenis ketakakuran dan sebarang tindakan susulan ;


b) keputusan terhadap tindakan pembetulan tersebut

Dokumen Rujukan:
WPKL-BKP(G)-PK-Q3 : Tindakan Pembetulan

10.3 Penambahbaikan berterusan

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya


menambahbaik kecukupan dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti secara berterusan
melalui pemakaian dan pelaksanaan dasar kualiti, objektif kualiti, hasil audit dalaman, analisis
data, tindakan pembetulan dan keputusan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya 28


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
CARTA ORGANISASI Lampiran 1
JABATAN KESIHATAN WILAYAH PERSEKUTUAN KUALA LUMPUR & PUTRAJAYA
PENGARAH KESIHATAN NEGERI
PEGAWAI PERUBATAN JUSA C

BAHAGIAN PENGURUSAN BAHAGIAN PERGIGIAN BAHAGIAN KESIHATAN AWAM BAHAGIAN FARMASI BAHAGIAN PERUBATAN BAHAGIAN KESELAM ATAN DAN KUALITI M AKANAN

TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN
(PENGURUSAN) (PERGIGIAN) (KESIHATAN AWAM) (FARMASI) (PERUBATAN) (KESELAMATAN & KUALITI MAKANAN)
PEGAWAI TADBIR & DIPLOMATIK M54 PEGAWAI PERGIGIAN JUSA C PEGAWAI PERUBATAN JUSA C PEGAWAI FARMASI JUSA C PEGAWAI PERUBATAN JUSA C PEGAWAI TEKNOLOGI MAKANAN C52

UNIT SUMBER MANUSIA UNIT PENGURUSAN PERGIGIAN UNIT PERKEMBANGAN KESIHATAN CAWANGAN PENGURUSAN FARMASI UNIT PENGURUSAN PERUBATAN UNIT INDUSTRI DAN PERSIJILAN
PEGAWAI TADBIR & DIPLOMATIK M48 AWAM PEGAWAI FARMASI U54 PEMBANTU TADBIR KANAN N22 PEGAWAI TEKNOLOGI MAKANAN C44
PEGAWAI PERGIGIAN U54
PEGAWAI PERUBATAN UD44

UNIT PERKEMBANGAN KESIHATAN UNIT PEMBANGUNAN KESIHATAN


UNIT KEWANGAN & PEMBANGUNAN CAWANGAN AMALAN & PERKEMBANGAN UNIT PENGURUSAN HOSPITAL UNIT KAWALAN EKSPORT
PERGIGIAN KELUARGA
PEGAWAI TADBIR & DIPLOMATIK M48 FARMASI PEGAWAI PERUBATAN UD54 PEGAWAI TEKNOLOGI MAKANAN C44
PEGAWAI PERGIGIAN U54 PEGAWAI PERUBATAN UD54
PEGAWAI FARMASI U54

UNIT PENYAKIT BERJANGKIT UNIT KAWALAN AMALAN PERUBATAN


UNIT PENGURUSAN MAKLUMAT UNIT KAWALAN & PENGAMALAN PEGAWAI EPIDEMIOGI UD54 CAWANGAN PENGUATKUASA FARMASI SWASTA UNIT PEMATUHAN (PELESENAN,
PEGAWAI TEKNOLOGI MAKLUMAT F44 KESIHATAN PERGIGIAN PEGAWAI FARMASI U54 PEGAWAI PERUBATAN UD48 PEMANTAUAN DAN PENYELIDIKAN)
PEGAWAI PERGIGIAN U54 PEGAWAI TEKNOLOGI MAKANAN C44

UNIT PENDIDIKAN KESIHATAN


UNIT PSIKOLOGI KAUNSELING PEGAWAI PENDIDIKAN KESIHATAN S48 UNIT PERLINDUNGAN PERUBATAN
UNIT PENGUATKUASAAN PERGIGIAN UNIT PEMATUHAN (PENGUATKUASAAN)
PEGAWAI PSIKOLOGI S44 PENOLONG PEGAWAI PERUBATAN U42
PEGAWAI PERGIGIAN U48 PEGAWAI KESIHATAN PERSEKITARAN U42

UNIT INSPEKTORAT & PERUNDANGAN


PEGAWAI KESIHATAN PERSEKITARAN U41
UNIT PENTADBIRAN UNIT KUALITI
PENOLONG PEGAWAI TADBIR N32 PEGAWAI PERUBATAN UD54

UNIT PENYAKIT TIDAK BERJANGKIT


PEGAWAI PERUBATAN UD54
UNIT REKOD PERUBATAN
PEGAWAI TADBIR (REKOD) N41
UNIT PEMAKANAN
UNIT KEJURURAWATAN PEGAWAI SAINS PEMAKANAN C52
KETUA PENYELIA JURURAWAT NEGERI
U44
UNIT VEKTOR
PEGAWAI PERUBATAN UD54
UNIT PENGURUSAN PENOLONG
PEGAWAI PERUBATAN
KETUA PENOLONG PEGAWAI
PERUBATAN NEGERI U44 UNIT TIBI
PEGAWAI PERUBATAN UD54

UNIT HIV
PEGAWAI PERUBATAN JUSA C

UNIT FARMASI ( KA )
PEGAWAI FARMASI U48

UNIT KESIHATAN PEKERJAAN DAN ALAM


SEKITAR
PEGAWAI PERUBATAN UD54

UNIT KAWALAN MUTU AIR & MAKANAN


(KEMAM) & FIZIK
JURUTERA J44

FASILITI KESIHATAN

PEJABAT KESIHATAN DAERAH HOSPITAL


PEJABAT PERGIGIAN DAERAH

KLINIK KESIHATAN
KLINIK PERGIGIAN PRIMER

KLINIK KESIHATAN IBU DAN ANAK


KLINIK PAKAR PERGIGIAN

KLINIK 1 MALAYSIA
TARIKH KEMASKINI :
30 MAC 2017 29
Lampiran 2
CARTA ORGANISASI
BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN JABATAN KESIHATAN WILAYAH PERSEKUTUAN KUALA LUMPUR & PUTRAJAYA

Pengarah Kesihatan Negeri


JUSA UTAMA C
(DR ZAINUDIN BIN ABDUL WAHAB)

TIMBALAN PENGARAH KESIHATAN NEGERI(PERGIGIAN)


GRED UG54
(DR HJH NOORMI BINTI OTHMAN K.M.N) SETIAUSAHA PEJABAT N19/N29
AIMI HAMIZAH BINTI ALI

PENJAGAAN KESIHATAN PERGIGIAN DASAR DAN PERANCANGAN STRATEGIK KESIHATAN PERGIGIAN (PEMBANGUNAN AMALAN DAN PERKEMBANGAN KESIHATAN PERGIGIAN (PEMBANGUNAN &
(EPIDERMIOLOGI & KAJI SELIDIK, PROMOSI, PENJAGAAN KESIHATAN PERGIGIAN (PKP) MODAL INSAN, PERUNDANGAN & PENGUATKUASAAN, PENGURUSAN MAKLUMAT & PERKEMBANGAN FASILITI, PERKHIDMATAN SOKONGAN LUAR, TEKNOLOGI
PRIMER, PKP KEPAKARAN & PKP MASYARAKAT) KUALITI KESIHATAN PERGIGIAN) KESIHATAN PERGIGIAN)

KPPK (PERGIGIAN) KPPK (PERGIGIAN) KPPK (PERGIGIAN)


GRED UG54 GRED UG54 GRED UG54
DR SITI ZURIANA BT MOHD ZAMZURI DR HJH NOORAINI BINTI OSMAN DR AZZIDA BINTI ADB AZIZ

PEGAWAI PERGIGIAN
GRED UG54
DR HANIZAH BT MOHD BAKI

PEGAWAI PERGIGIAN PEGAWAI PERGIGIAN


GRED UG48 GRED UG48
DR AMEERA SYAFIQAH BT ALY
DR ARFAH SYAZIYYAH BT MOHD YASIN

PEGAWAI PERGIGIAN
GRED UG44
DR NURUL IMAN BT MOHD NOR
DR MAS LINDA BT MOHD OSM AN

JURUTEKNOLOGI PERGIGIAN
PENYELIA JURUTERAPI PERGIGIAN NEGERI GRED U40 (ROSLAN
GRED U40 PENYELIA JURUTERAPI PERGIGIAN BIN MURAD)
(KOSONG) KANAN GRED U38
(MAHWATI BINTI MAJID)
JURUTEKNOLOGI PERGIGIAN
GRED U38 (KOSONG)
PENYELIA JURUTERAPI PERGIGIAN
GRED U36
(YEOH BEE CHOO)

JURUTERAPI PERGIGIAN KANAN GRED U32


(NURASHIKIN BINTI BAKRI)
PENTADBIRAN/PERKHIDMATAN & KEWANGAN
PENOLONG PEGAWAI TADBIR N29 KEWANGAN
(Cadang tukar ganti jaw - belum diluluskan) PENOLONG AKAUNTAN W29 (KUP)
SITI NOORAINA BT MOHD PADZIL
NOR SUMALA BINTI MD KISOM
MOHD KHAIRUL NIZAM MOHD PAUZI
NOR FAZLINA BT ABDUL HAMID
PTK (P/O) N22 ZARINA BINTI ZAINUDDIN
SAIDAH BINTI HALIS

HASIL & KEWANGAN W19


ASYRAFI BIN BAKTIAR PT (P/O) N19
RUZANA BT RUSLI PT (P/O) N19 JASLINA BT JAMALUDDIN
REDZUAN BIN ABDULLAH NORAZHANI BT RASHID
PENTADBIRAN & PERKHIDMATAN JURUTEKNIK KOMPUTER
F19
PT (P/O) N19 ( Cadang tukar ganti jaw - belum
ZAITON BT BARAPOO diluluskan)
MARZIANA BT ISMAIL PPK U11
PEMBANTU OPERASI N11/N14 NUR AZIRAH BT ALI PEMANDU KENDERAAN H11 AHMAD HISHAM B. ABU HASAN
YON BINTI YEOB NUR HAZWANI AMIRA JALALUDIN AZMI BIN ABU BAKAR
ROZALINA BINTI ZAINAL ABIDIN AZIRA BINTI DARUS MOHAMMAD IZHAR
SITI SARAH BINTI ABDULLAH MOHAMAD TAUFIK B MOKHTAR

KETUA-KETUA KEPAKARAN NEGERI


PEGAWAI PERGIGIAN DAERAH / ZON
BEDAH MULUT DAN MAKSILOFASIAL PERIODONTIK
PPD PUTRAJAYA PPD KEPONG PPD CHERAS PPD LEMBAH PANTAI PPD TITIWANGSA
(DR NORHAYATI BINTI OMAR) (DR ROSRAHIMI BINTI ABDUL RAHIM)
(KOSONG) (DR SITI KHADIJAH BT FADZIL) (DR HIDAYAH BINTI SALIM) (DR LYDIA MASON AK LIONEL) (DR SHARIPAH LATIPAH BT SYED A. RAHMAN)

ORTODONTIK PERGIGIAN RESTORATIF


(DR MARIA JIROM AK GERE) (DR ZAINI BINTI AZIZ)

PERGIGIAN KESIHATAN AWAM PERGIGIAN KEPERLUAN KHAS (visiting)


(DR SITI ZURIANA BTI MOHD ZAMZURI) (DR NORJEHAN BT DATO' HJ. YAHAYA & DR Nota: PSH N19 : Mustaqim ditempatkan di Stor Pergigian
SITI ZALEHA BT HAMZAH)
Dikemaskini: 15.3.2017

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya


30
Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
CARTA ORGANISASI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN JKWPKL & PUTRAJAYA Lampiran 3
TPK (PERGIGIAN)
GRED UG54/56/JUSA C
KPPK (PERGIGIAN) UG54
PENJAGAAN KESIHATAN PERGIGIAN KPPK (PERGIGIAN) GRED UG54 KPPK (PERGIGIAN)
(EPIDERMIOLOGI & KAJI SELIDIK, PROMOSI,
PENJAGAAN KESIHATAN PERGIGIAN (PKP) PRIMER, DASAR DAN PERANCANGAN STRATEGIK UG54
PKP KEPAKARAN & PKP MASYARAKAT) KESIHATAN PERGIGIAN AMALAN DAN PERKEMBANGAN
KESIHATAN PERGIGIAN

PKP LEMBAH PANTAI PKP CHERAS PKP KEPONG PENTADBIRAN/PERKHIDMATAN PKP TITIWANGSA PKP PUTRAJAYA
PPD UG54 PPD UG54 PPD UG54 & KEWANGAN PPD UG54 PPD UG54

PENGURUSAN MAKLUMAT &


KP CAHAYA SURIA KUALITI KESIHATAN PERGIGIAN KP KUALA LUMPUR KP PUTRAJAYA
KP CHERAS KP JINJANG (PRESINT 9)
PPYM PPYM PPYM PPYM
PERUNDANGAN & PPYM
PRIMIER PENGUATKUASAAN PRIMIER
PRIMIER PRIMIER PRIMIER
KEPAKARAN
KEPAKARAN
STOR PERGIGIAN RESTORATIF
RESTORATIF
KEPAKARAN KEPAKARAN PERIONDONTIK
PERIONDONTIK KP PRESINT 18
RESTORATIF RESTORATIF ORTODONTIK
ORTODONTIK PPYM
PERIONDONTIK
PEMBANGUNAN MODAL INSAN
KEPAKARAN
KP DATO’ KERAMAT RESTORATIF
KP SENTUL PPYM PERIONDONTIK
PPYM ORTODONTIK
KP BANGSAR KP BDR TUN RAZAK
PRIMIER
PPYM PPYM
PRIMIER
KEPAKARAN KBM HOSPITAL PUTRAJAYA
PRIMIER PRIMIER
ORTODONTIK KEPAKARAN BEDAH MULUT
KP BATU PP PAKAR JUSA C
KEPAKARAN
PPYM
ORTODONTIK
KP SETAPAK
KP CHERAS BARU PRIMIER PPYM
PPYM PUSPANITA PURI
KP TANGLIN PRIMIER
PPYM PRIMIER

PRIMIER KP KG PANDAN
PPYM
KEPAKARAN
RESTORATIF
PRIMIER

KP PULAPOL
KP PETALING BAHAGIA PPYM
PPYM PRIMIER
UTC PUDU MINI UTC
SENTRAL SENTUL
PRIMIER

Bahagian Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya


Tarikh Kuatkuasa 17 April, 2017
31
Lampiran 4
PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

PLAN Kemaskini Ketidakakuran dan


Risiko & Penambahbaikan Tindakan Pembetulan
Menentukan Wujudkan Peluang berterusan
Risiko & Objektif Kualiti
Peluang ACT

PENAMBAHBAIKAN
KEPIMPINAN (5.0) (10.0)

PERANCANGAN (6.0)
Rancang Tindakan untuk
KONTEKS ORGANISASI, SKOP SPK (4.0)
KEPERLUAN PIHAK BERKEPENTINGAN,

Menangani Risiko dan Mencapai Kepimpinan dan Fokus kepada


Objektif Kualiti Komitmen Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN,
Wujud dan Tentukan dan

HASIL SPK
Rancang Perubahan Sampaikan Dasar sampaikan Peranan,
Kualiti T/jawab & kuasa

Kawalan Ketidakakuran
Output

OPERASI:

Kajian Semula Pengurusan


Pengendalian perkhidmatan primari dan kemasyarakatan yang melibatkan toddler,

Analisis & Penilaian


pra-sekolah, sekolah, remaja, dewasa, ibu mengandung, golongan keperluan khas dan
OPERASI (8.0) & SOKONGAN (7.0)

warga emas. Pemantauan


 Pengendalian Perkhidmatan kepakaran Ortodontik, Periodontik dan Restoratif. & Pengukuran

PENILAIAN PRESTASI (9.0)


 Pengendalian Perkhidmatan Makmal Pergigian, pengendalian Maklum balas dan
Aduan Awam.
Kepuasan
Pelanggan
DO

SOKONGAN
Sumber : Pengurusan Kewangan, Manusia, Infrastruktur & Audit
Persekitaran Kerja. Kalibrasi & verifikasi peralatan pengukuran. Dalaman
Pengurusan pengetahuan dalam organisasi.
Komunikasi : Penyampaian maklumat dalaman & luaran. CHECK
Maklumat Didokumenkan: Kawalan Maklumat Didokumenkan
PRODUK & PERKHIDMATAN
32
LAMPIRAN 5
HUBUNGKAIT PERKHIDMATAN PESAKIT LUAR BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN JKWPKL & PUTRAJAYA

Kajisemula Kajian kepuasan pelanggan 9.1.2 Harta Hakmilk Pelanggan 8.5.3


Audit Dalaman
Pengurusan
Pendaftaran Aduan Pelanggan 9.1.2 9.2
9.3 Aktiviti selepas perkhidmatan disampai
8.5.1(h) Rekod Pergigian 8.5.2

Kawalan
Kawalan Jangkitan Pemeriksaan & Diagnosa X - ray 7.1.3 ; Kalibrasi 7.1.5. Dokumen
Silang 8.5.1 7.5.2
Sumber
Manusia
7.1.2
Penyelenggaraan
8.4 Kawalan Rekod
8.2 8.2 8.2 7.5.3
Rujukan Tidak Perlu Temujanji Rawatan
Rawatan Serta Merta
Makmal
Latihan Swasta
7.2 8.4.1
Kepakaran Penambahbaikan
10.1

Rawatan Surgikal Makmal


Dentur
Konservatif
Komunikasi
7.4 Tindakan
Pembetulan
10.2
Stor Perolehan
Bayaran 7.1.3 8.4.1
Kutipan
Hasil
AnaIisis
Data Aktiviti selepas
9.1.3 perkhidmatan disampai
Discaj
8.5.1 (h)

33
LAMPIRAN 6

PELAN RISIKO DAN PELUANG

Bahagian Kesihatan Pergigian, Jabatan Kesihatan Pergigian Wilayah Persekutuan


Kuala Lumpur dan Putrajaya (BKP JKWPKL&P) telah mewujudkan satu pelan risiko
dan peluang yang mengambil kira risiko yang boleh berlaku dan peluang menangani
risiko dengan mengambil tindakan pembetulan dan penambahbaikan dan
dilaksanakan di semua klinik-klinik pergigian di bawah selian BKP JKWPKL&P.
Klinik pergigian tersebut adalah:
Pejabat Kesihatan
Klinik Pergigian (KP)
Pergigian Daerah (PKPD)

1 KP Cahaya Suria
2 KP Bangsar
LEMBAH PANTAI 3 KP Petaling Bahagia
4 KP Tanglin
5 KP UTC Pudu Sentral
6 KP Cheras
CHERAS 7 KP Cheras Baru
8 KP Bandar Tun Razak
9 KP Dato’ Keramat
10 KP Setapak
TITIWANGSA 11 KP Kampong Pandan
12 KP PULAPOL
13 KP Kuala Lumpur
14 KP Jinjang
15 KP Sentul
KEPONG
16 KP Mukim Batu
17 KP Mini UTC Sentul
18 KP Putrajaya Presint 9
PUTRAJAYA
19 KP Putrajaya Presint 18

Pelan risiko dan peluang ini telah dibahagikan pada Kaunter, Bilik Surgeri & Suci
Hama, Aset, Stor, Makmal, Sekolah dan OHCIS.
Pelan Risiko & Peluang BKP JKWPKL&P yang diwujudkan adalah merupakan hasil
brainstroming dan perbincangan dari bengkel yang telah diadakan yang terdiri
daripada AJK SPK dan anggota pergigian yang bertanggungjawab dalam proses kerja
masing-masing.

34
BERIKUT MERUPAKAN SALAH SATU CONTOH PELAN RISIKO & PELUANG BKP JKWPKL&P:
TINDAKAN UNTUK MENANGANI RISIKO
PERINCIAN
BIL KESAN RISIKO K I T MENCEGAH RISIKO MENGURANGKAN
RISIKO
BERLAKU KESAN RISIKO
1 Tercucuk peralatan 1) Meningkatkan 5 5 25 1) Mematuhi garis panduan 1) Rujuk Arahan Kerja
tajam risiko pengendalian peralatan WPKL-BKP(G)-AK4 -
jangkitan silang tajam. Kawalan Jangkitan
2) Trauma 2) Pemantapan Silang (Para G)
3) Kesan Psikologi pengendalian peralatan 2) Isi borang OHU-SIS 1
tajam melalui dan laksanakan
Kursus/CDE/Hands on. tindakan pembetulan
3) Pemantauan berkala (BK 39A)
secara rawak oleh Ketua 3) Rujuk kepada pegawai
Unit/Pegawai perubatan untuk
Pergigian/Juruterapi pemeriksaan lanjut
Pergigian /Juruteknologi
Pergigian

2 Kecederaan tisu 1) Post-trauma 4 5 20 1) Mematuhi Prosedur 1) Hentikan rawatan


mulut complication Operasi Standard (SOP) serta-merta
2) Kesan psikologi dalam Arahan Kerja 2) Maklumkan kepada
3) Aduan semasa menjalankan pesakit kecederaan
4) Medikolegal rawatan. yang berlaku
2) Pemantapan kemahiran 3) Isi borang incident
kerja klinikal melalui reporting dan jalankan
Kursus/CDE siasatan
3) Penerangan pelan, 4) Berikan rawatan yang
prosedur & komplikasi bersesuaian terhadap
rawatan kecederaan tersebut
4) Rujuk kepada pakar untuk
kes sukar.

35
TINDAKAN UNTUK MENANGANI RISIKO
PERINCIAN
BIL KESAN RISIKO K I T MENCEGAH RISIKO MENGURANGKAN
RISIKO
BERLAKU KESAN RISIKO
3 Pelanggan dan 1) Penyebaran 2 5 10 1) Pemakaian PPE yang 1) Rujuk pesakit/anggota
anggota terdedah penyakit berjangkit lengkap sebelum/semasa untuk mendapatkan
kepada jangkitan 2) Kes Medikolegal dan selepas rawatan . pemeriksaan kesihatan
silang 3) Aduan 2) Mengamalkan dan
mengikut garis panduan
4) Kesan psikologi
kawalan jangkitan silang
semasa rawatan
dijalankan .
3) Pemantauan SS12 bagi
memastikan pemakaian
PPE yang lengkap
semasa rawatan
4) Memberi pendedahan
kepentingan PPE
terutama kepada anggota
baru melalui CDE

Petunjuk: K - KEBARANGKALIAN
I - IMPAK
T - TAHAP

36
Berikut adalah skala penilaian risiko kebarangkalian dan impak yang digunakan untuk menentukan
tahap bagi setiap risiko:
SKALA KEBARANGKALIAN
KEBARANGKALIAN/KEKERAPAN PARAMETER

Sangat Kerap
- Kerap berlaku (sekali setiap bulan) 5
- akan terus berlaku melainkan tindakan pembetulan diambil

Kerap
- Kurang kerap berlaku jika proses dibetulkan (sekali dalam 6
bulan) 4
- Isu dikenalpasti dengan aktiviti audit minimum
- Kegagalan proses prestasi jelas kepada penyelia/auditor

Sekali-sekala
- Berlaku sekali sekala (sekali dalam 1 tahun perkhidmatan)
- Isu-isu yang berpotensi ditemui semasa semakan/pemantauan 3
/review

Jarang-jarang
- Mungkin berlaku (sekali dalam 2 tahun perkhidmatan)
- Penemuan isu yang minimum semasa semakan/pemantauan 2
/review

Mustahil
- Tidak mungkin tapi boleh berlaku 1

SKALA IMPAK
IMPAK/KESAN PARAMETER

Sangat Kritikal
- Peraturan/pelanggaran akta dan pekeliling
- Ketidakupayaan untuk mengesahkan data
- Produk ditarik semula
- Produk rosak/tercemar
- Bahan tidak menepati spesifikasi 5
- Kelewatan pengeluaran
- Komunikasi tidak berkesan
- Medikolegal
- Aduan

Kritikal
- Ketidakpatuhan menyebabkan gangguan proses, atau
perkhidmatan
- Penemuan memerlukan tindakan pembetulan dengan segera
sebelum perkhidmatan diteruskan 4
- Pelanggaran keselamatan yang berulang dan mengakibatkan
kecederaan serius
- Kesilapan pengeluaran dan pelanggaran peraturan yang
menimbulkan kesan langsung kepada perkhidmatan
- Memberi kesan psikologi

37
Sederhana
- Penemuan memerlukan Pelan Tindakan Pembetulan
- Kesilapan pengeluaran yang boleh mendatangkan kesan tidak
langsung kepada perkhidmatan 3
- Memberi kesan tidak langsung kepada kesihatan
- Ketidak puasan pelanggan terhadap perkhidmatan

Kecil
- Tidak memerlukan tindakan undang-undang
- Tidak memerlukan tindakan pembetulan
- Tidak menjejaskan keselamatan 2
- Kesilapan yang kecil dalam prosedur kerja
- Kesilapan yang memerlukan peluang untuk penambahbaikan
(OFI)
-
Terlalu kecil
- Tiada peraturan pelanggaran / pematuhan
- Tiada elemen keselamatan / kerahsiaan terjejas
- Pengeluaran tepat pada masanya 1
- Tiada kecacatan produk / perkhidmatan
- Tidak berlaku masalah komunikasi

SKALA RISIKO

5 4 3 2 1
25 20 15 10 5
5
20 16 12 8 4
4
15 12 9 6 3
3
10 8 6 4 2
2
5 4 3 2 1
1
16 - 25 Risiko Tinggi (Tindakan diperlukan)

8 - 15 Risiko Sederhana (Tindakan diperlukan)

1-6 Risiko Rendah

Risiko = (Kesan/Impak) X (Kebarangkalian/Kekerapan)

38
LAMPIRAN 7
OBJEKTIF KUALITI JKWPKL& PUTRAJAYA

Bil. Objektif Q Std


1 Perkhidmatan Pergigian Sekolah
1.1 Memastikan 90% murid sekolah rendah berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberi ≥90%
1.2 Memastikan 90% murid sekolah menengah berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberi ≥90%
1.3 Memastikan 95% pihak sekolah berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberi ≥95%

2 Perkhidmatan Pakar Ortodontik


2.1 Memastikan sekurang-kurangnya 90% pesakit yang dirujuk mendapat temujanji untuk perundingan ≥90%
dalam masa 3 bulan

3 Perkhidmatan Pakar Periodontik


3.1 Memastikan sekurang-kurangnya 60% pesakit yang dirujuk mendapat temujanji pertama dalam tempoh ≥60%
satu bulan selepas dirujuk

4 Perkhidmatan Pakar Restoratif


4.1 Memastikan sekurang – kurangnya 70% pesakit yang dirujuk mendapat temujanji untuk perundingan >70%
dalam tempoh 2 bulan ( 60 hari ) selepas rujukan
5 Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman
5.1 Memastikan sekurang-kurangnya 80% pelanggan dalaman berpuashati dengan perkhidmatan yang ≥80%
diberikan oleh pihak pengurusan Pejabat TPK(G) dan Putrajaya

6 Pengendalian Aduan/Maklumbalas Pelanggan


6.1 Memastikan aduan awam yang diterima sama ada secara lisan/ melalui telefon /akhbar /surat diambil 100%
tindakan dalam tempoh 15 hari bekerja

7 Pengurusan Stor
7.1 Memastikan KEW PS 3 (Kad Kawalan Stok) dikemaskini 100%

8 Pengurusan Perkhidmatan
8.1 Memastikan semua buku perkhidmatan dikemaskini sekurang-kurangnya sekali dalam enam bulan 100%

9 Pengurusan Kewangan
9.1 Memastikan bil-bil dibayar dalam tempoh 14 hari dari tarikh penerimaannya - 100% 100%

39