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La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo
y eficiente de las 4 Ps:
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¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?
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¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de
los Servicios?
a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del
servicio
b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI
c) Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con
los niveles acordados
e) Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan operar
y soportar de acuerdo a los niveles acordados
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¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio?
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¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios,
Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?
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¿Cuál proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como
uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio?
a) Gestión de Proveedores
b) Centro de Servicio al Usuario
c) Gestión de Peticiones
d) Gestión de la Demanda
e) Gestión de Finanzas de TI
Prácticas 2011
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La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones
claves en las que contribuye es:
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Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir
dentro de:
a) Un Modelo de Entregas
b) El Modelo RACI
c) El Modelo en V
d) Un Paquete de Entregas
e) El Modelo (PDCA)
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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento?
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¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del
Servicio de ITIL?
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¿Cuál de los siguientes provee la fuente principal de guías de lo que se necesita que se
proteja en la Gestión de la Seguridad de la Información?
a) El Ejecutivo de TI
b) El Gestor de Cambios
c) El Negocio
d) El Gerente del Centro de Servicio al Usuario
e) El estándar ISO 27000
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¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura
organizacional para la empresa del Cliente?
a) Modelo en V
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
d) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
e) El Modelo RACI
Prácticas 2011
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¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
a) Es medible
b) Proporciona resultados específicos
c) Responde a eventos específicos
d) Tiene un único propietario
e) Estructura una organización
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De los siguientes, ¿Cuáles NO se definirían como parte de todos los procesos dentro del
diseño de la solución del servicio en la fase Diseño del Servicio?
1. Roles
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades
a) Sólo 1 y 3
b) Todas
c) Sólo 1, 2 Y 4
d) Sólo la 3
e) Solo 1 y 2
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¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
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De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de
Servicio?
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¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos?
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¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?
a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
e) Verificar
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Un modelo de configuración puede ayudar más a cuál de los siguientes:
a) 1, 2 Y 3 solamente
b) Todas
c) 1, 2 Y 4 solamente
d) 3 Y 4 solamente
e) Ninguna
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¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de
Servicio?
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¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la
Gestión del Cambio?
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¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) Ninguna de las anteriores
d) Ambas
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¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con
proveedores (UC)?
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¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología?
a) Servicios
b) Procesos
c) Componentes
d) Servicios de punta a punta
e) Satisfacción del Cliente
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¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de
Cambios?
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¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones
de los componentes de la infraestructura de TI?
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¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional
(OLA)?
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¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio
y estrategias organizacionales?
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¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-
ayuda?
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¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y
soporte a TI (Underpinning Contract)?
1. Información de Marketing
2. Descripción y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias
a) 1 Y 2 solamente
b) 1 Y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna
e) Todas
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¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia
Grave"?
a) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que
se pueda conseguir cualquier solución provisional
b) Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
c) Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos
d) Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
e) Una Incidencia en el Servidor
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es
CORRECTO?
a) Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los
únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como
Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio
al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como
Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no
servicios
e) Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes
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¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no
reactivas?
a) 1 y 2 solamente
b) 1 solamente
c) 2 solamente
d) Ninguna
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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
basado en el servicio?
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¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia
(ECAB)?
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El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO
forma parte de este tipo de SLA?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Contrato
e) Todas las anteriores
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¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio
al Usuario?
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Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión después de la
Solución.
¿Qué se debería de hacer?
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¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos
del negocio?
1. El valor de un servicio
2. El Gobierno de TI
3. El Coste Total de Propiedad (TCO)
4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs)
5. El modelo RACI
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¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los
servicios estándares que han sido solicitados?
Prácticas 2011
1. Gestión de la Cartera
2. Gestión de la Demanda
3. Gestión Financiera de TI
4. Gestión de Peticiones
5. Todas las anteriores
Prácticas 2011
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En la gestión del servicio, ¿qué procesos pueden ser
automatizados más fácilmente?:
1. Diseño y modelado
2. Presentación de Informes
3. Patrones y Análisis
4. Detección y seguimientos
a. 1,2 y 3
b. Todas
c. 1, 3 y 4
d. 2, 3 y 4
e. Ninguna
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La estrategia de la Continuidad del Servicio debería basarse
en:
a) 1, 2 y 4
b) 1, 2 y 3
c) 2, 3 y 4
d) 1, 3 y 4
e) 1 y 2
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En términos de adicionar valor al negocio, ¿Cuál de los siguientes enunciados
describe la contribución de la Operación del Servicio?
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Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de
las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad?
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¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de
Suministradores?
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¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la
Transición y de la Operación del Servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de
forma conjunta
d) El servicio de punta a punta
e) La disponibilidad de la infraestructura
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¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de
Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
a) 1,2 Y 4
b) 2,3 Y 4
c) 1, 3 Y 4
d) 1, 2 Y 3
e) 3y5
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¿Las Incidencias Graves QUÉ requieren en organizaciones pequeñas?
a) Menor urgencia
b) Períodos de tiempo más largos
c) Menor documentación
d) Procedimientos distintos
e) Mas personal de Operaciones de TI
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¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del
modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
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¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la
justicia?
a) Gestión de la Capacidad
b) Gobierno Corporativo
c) Estrategia de Servicio
d) Gestión de Nivel de Servicio
e) Operaciones de TI
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¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio en una organización de
tamaño medio?
a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento
acordado de servicios
c) Crear y difundir el Catálogo de
Prácticas 2011
Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de
TI actuales
e) Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios
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¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
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¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por
Gestión de Demanda?
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¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad
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¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los
servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados?
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¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?
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¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus
relaciones?
a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuración y Activos del Servicio
d) Modelo de Cambios
e) Modelo en V
Prácticas 2011
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Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio (CSI) en la
SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
e) 1-2-3-4
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Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el
rendimiento por debajo de los límites aceptables
a) CMDB
b) Gestión de Eventos
c) Gestión de la Cartera de Servicio
d) Gestión del Rendimiento
e) Gestión de Incidentes
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Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del
Servicio?
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¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de
Incidencias en una gran organización?
a) 1Y2
b) 2Y3
c) 1Y3
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
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¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio?
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¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los
clientes?
a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión
b) Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Usuario
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía
d) Utilidad y Garantía
e) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversión
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¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega?
a) Una medida del coste
b) Una función descrita dentro de la Transición del Servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versión
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de
manera conjunta
e) El lado derecho del Modelo en V
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El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos
normales se llama:
a) Gestión Técnica
b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comité de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)
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¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de
políticas y objetivos?
a) Diseño del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operación del Servicio
e) Gestión de la Demanda
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del
Centro del Servicio al Usuario?
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Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
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Prácticas 2011
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del
Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio?
a) Describe la topología del hardware
b) Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para
entregar el servicio
c) Define cuál software debería instalarse en un componente específico de
hardware
d) Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega
o versión
e) Define si una aplicación se compra o se desarrolla en la organización
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¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones?
1.-Hardware en un centro de Datos o CPD
2.-Servicios de TI
3.-Equipo de energía y enfriamiento
4.-Instalaciones para la recuperación
5.-Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauración.
a) 1,2 y 3
b) Todas
c) 1,3 y 4
d) 1y3
e) 1,2 y 5
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La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo
servicio se llama:
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La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la
disponibilidad de:
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¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
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¿En qué fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren
para operar un nuevo o modificado servicio.
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¿Qué proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI?