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Quality System Basics Plus

"D. R. ©; GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V., Av. Ejército Nacional No.843, Col. Granada C.P. 11520
México D.F., 2013"
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autorización de los titulares de los derechos.

Confidential - PSA GM Purchasing & Logistic Committee 1


Revisión en Español: General Motors de México S de RL de CV
1.0 RESPUESTA
RÁPIDA
Resolver problemas de forma
rápida a través de la gerencia
visual. (Preventivo)

Índice

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RESPUESTA RÁPIDA
Sumario
1.0 Introducción, propósito , alcance, responsabilidad
1.1 Beneficios
1.2 Respuesta rápida
1.2.1 Identificación de problema, fuentes
1.2.2 Estructura de reuniones
1.2.3 Responsabilidades
1.2.4 Diseño, plantilla, criterio de salida, estatus
1.2.5 Medición de resultados
1.3 Solución de problemas
1.3.1 Descripción, fundamentales
1.3.2 Seis pasos principales para resolución de
problemas
1.4 Lecciones aprendidas
1.5 Sumario, deberes

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RESPUESTA RÁPIDA
1.0 Introducción

PROPUESTA: ALCANCE:
• Dirigir inmediatamente fallas • Área de Ensamble
de calidad
• Operaciones de Manufactura
• Externo / Interno
• Embarque / Recepción de
• Definir el proceso a ser seguido Materiales
• Definir método de visualización • Todas las operaciones
de información importante como
una herramienta de gerencia • Otras funciones de Soporte
visual, confirmando el estatus de
un vistazo. RESPONSABILIDAD:
• Aplicar disciplina en respuesta a
 Gerente de Operaciones
problemas a través de un
acercamiento sistemático.
• Plan de Contingencia para
todas las situaciones

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RESPUESTA RÁPIDA
1.1 Beneficios

• Apoya la mejora de indicadores de Calidad: reducción de PPM y


costos de garantía,
• Reducción de los PRR’s e incrementa la satisfacción del cliente.
• Provee un método sistemático para la solución de problemas y para
la comunicación de problemas de Calidad.
• Garantiza que el responsable natural es asignado a cada problema.
• Soporta el mejoramiento continuo.
• Fortalece un sistema documentado de lecciones aprendidas.
• Previene errores repetitivos y reduce el desperdicio de recursos.
• Compromete a todos los participantes en una organización.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta rápida

Respuesta rápida es un sistema que:


• Estandariza una reacción ante fallas de Calidad Internas / Externas.
• Promueve la disciplina en la solución de problemas, a través del
uso de formatos estándar documentados para todos los problemas.
• Promueve la comunicación y la disciplina a través de reuniones
diarias.
• Utiliza un método visual de despliegue de la información importante
para conducir a un cierre.
• Se mueve en la identificación de problemas desde el cliente hasta
identificar problemas internos a corto plazo.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta rápida

1.2.1 Identificación de problema


En la preparación para la reunión de respuesta rápida, al inicio del día, se
debe identificar temas significativos de calidad ocurridos las pasadas 24
horas los cuales deben incluir:
• Reclamos Externos:
− Reclamos de clientes (PRR’s, problemas de calidad, llamadas del
cliente, etc..)
− Preocupaciones hacia tus proveedores. (Los proveedores deben ser
notificados con antelación cuando se deban reportar en la reunión).
• Reclamos Internos:
− Hallazgos de las estaciones de verificación
− Problemas encontrados en el proceso de auditorías escalonadas
− Paradas de línea y problemas de productividad
− Otras preocupaciones internos de calidad (hallazgos en auditorías de
embarque y/o actividades de contención)
− Fallas en los dispositivos error proofing.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta Rápida
1.2.2 Estructura de reuniones
La reunión es de seguimiento de Manufactura conducida por Manufactura y soportada
por Calidad, Ingeniería, Mantenimiento y otros departamentos.
Se deben llevar diariamente para revisar los reclamos significativos de calidad
reunidos por Calidad. Algunas organizaciones las realizan por cada turno de trabajo.
Es una reunión de comunicación, no es una reunión de solución de problemas.
La reunión debe ser de 10 - 20 minutos, reunión es de pie en la planta de producción.
Cada problema debe ser documentado en un reporte de solución de problemas
Prácticos o su equivalente. Este formato es revisado en la reunión para proveer
estructura para el reporte y mantener la reunión en el tiempo permitido.
• Se espera que los proveedores utilicen un formato de solución de problemas
estándar para la fase inicial de contención, causa raíz y actualizaciones de
acciones correctivas.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta Rápida
1.2.3 Responsabilidades:

Los nuevos problemas deben ser agregados a la hoja de seguimiento de respuesta


rápida antes de la reunión por el responsable (contactar al líder del proveedor en caso de
cualquier problema de calidad).

El responsable debe asegurar que todas las soluciones de problemas y criterios de


salida se encuentran de manera oportuna a través de:

• Que el equipo multifuncional revise, fuera de la reunión de respuesta rápida.


• Actualice la tabla de respuesta rápida criterios de salida y columna de estatus.
• Distribuir actualizaciones a los miembros del equipo o contactos claves.

El responsable debe reportar progresos al equipo durante cada uno de estos pasos:
• Definición del problemas, contención
• Análisis de causa raíz (5-Por qué)
• Acciones correctivas de corto\largo plazo.
• Validación de acciones correctivas y lecciones aprendidas.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta Rápida

El Gerente de Planta o líder designado de manufactura debe:


• Garantizar que el proceso de respuesta rápida se mantiene y es efectivo.
• Designar un champion & co-champion como el facilitador.

En la reunión de Respuesta Rápida, el responsable debe:


• Designar un líder (Responsable Natural) para cada caso/problema si no ha
sido asignado todavía.
• Asegurar el soporte apropiado de todas las disciplinas a través de
asistencia.
• Identificar la acción requerida y responsable por los estatus de ítems en
rojo.
• Establecer la próxima fecha de reporte para un caso si no está cerrado.

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RESPUESTA RÁPIDA TABLA DE SEGUIMIENTO

Clave de Status
11 x 17 (1 ó 2 lados)

Lista de PRR
Abierta
Lista 11 x 17

Construcción 2 Lados :
2) 4’ x 8’ x ¾” Madera
Respuesta Rápida Sign-in
Contrachapada.
8 ½ x 11
2) 48” Matriz de Trazado
2) 4’ x 8’ x ¼” Plexiglás

(Ejemplo)

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RESPUESTA RÁPIDA TABLA DE SEGUIMIENTO
Para optimizar el manejo visual, este formato debe ser desplegado en la
reunión (ej.: 4’ x 8’ tablero de tiza líquida, cartelera, etc..…).
Revisar lo siguiente:
•Responsable
•Criterios de salida
•Status General (Ejemplo)
•Próxima fecha de Reporte
EXIT CRITERIA
ABC Company - Quality Fast Response Tracking Board STATUS KEY
1) Required but not initiated
R 2) Target Date Missed
Y Initiated but not complete
Target Timing, Status, & Date Green G Complete
24 H 7D 14 D 34 D 35 D 40 D N/A Not Applicable

Actual Closed Date


Operator Instructions

Forecasted Closed
Field Rep Ranking

Open > 40 Days=R


Next Report Date

Customer Closed
Lessons Learned
Corrective Action

Corrective Action

(Institutionalized)
Layered Process
Program/Product

STATUS (RYG)
Proof/Detection
Who Answered

Containment -

Standard Work
Date Opened

Implemented

PFMEA / CP
Root Cause
Concern # /
Who Called

OVERALL
Breakpoint
By Owner
Customer

Validated
Identified

Updated
ITEM #

Owner

Audits
Name

Error

Date
date
Issue Description Action Plan / Countermeasure

G G G G G G G Y Y
1/10 PRR Hood Brkt Material Contaminated F. LaFeve 2/21 Need operator approval and training completion Y
1/11 1/18 1/24 1/24 1/25 2/13 2/15 2/20 2/20
1 Amore Mason 312869 24241198 for Work Instructions across shifts 2/19 25-Jan
Internal Radio Spt.
G G G G G G G
1/15 CAR 08- Brkt Burrs B. Adams CLOSED NA NA G
1/15 2/16 2/10 2/20 2/10 2/17 2/20
2 Sykes Jones 626 15891477 2/24 21-Feb 18-Feb
Hinge
G G G R G R R R
1/21 PRR Assy Parts mislocated on assembly McIntosh 2/22 N/A PLL Program Logic for Error Prevention device R
1/22 1/26 2/1 2/17 2/21 2/17 2/21 2/24
3 Kurtz Arnold 313123 21119878 to reprogrammed by 2/21. J. Busch - M.E. 3/2
FORD Seat Brkt
G G G G Y Y Y Y Y
1/22 NCR MNOP- Mixed Parts J. McGrath 2/22 Need to confirm LPA results and Process Y
1/22 1/24 1/27 1/27 2/21 2/20 2/20 2/20 2/21
4 Ferrer Stelzer 4219 13456-AF Documents updated. LL System input. 3/3 2-Feb
Internal Hinge
Paint dots found on loose & mis- G G G G R G G
LPA not Validated on 3rd shift. - J. Biden to
2/3 CAR 08- Assy J. McGrath 2/23 N/A NA R
built parts 2/4 2/7 2/8 2/8 2/23 2/28 2/8
5 Dowdall Mehall 632 21119878 confirm Cor. Act. By 2/22 3/15
Need Corp. Office approval on P.O. to obtain
G G Y Y Y Y Y Y Y
2/14 PRR ICS Supt. Loose 7mm bolt on front cover B. Adams 2/21 vendor intallation of Torque Monitor Upgrade. Y
2/15 2/7 2/21 2/21 3/14 3/12 3/13 3/14 3/14
6 Singh Patel 313517 99923889 Bob D. to obtain authorization. 3/26

Para Status Rojos y Amarillos – Incluir fecha objetivo para cambio a verde

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta rápida

1.2.4 Criterio de salida, estatus: Criterio de salida típico


El criterio de salida debe estar
establecido para cada paso clave en EXIT CRITERIA
el proceso de solución de problemas. Target Timing, Status, & Date Green
24 H 7D 14 D 34 D 35 D 40 D

Containment - Breakpoint
Además, deben ser documentados

Layered Process Audits

Standard Work Operator


PFMEA / CP Updated
Root Cause Identified

Error Proof/Detection

Lessons Learned
Corrective Action

Corrective Action

(Institutionalized)
los ítems claves en identificación de

Implemented

Instructions
Validated
oportunidades para la validación de
acciones a través de proceso
escalonado de auditoria y la prevención
de fallas recurrentes a través de
ensayo y error y lecciones aprendidas
G G G G G G G Y Y
institucionalizadas. 1/11 1/18 1/24 1/24 1/25 2/13 2/15 2/20 2/20

• La evidencia de cada criterio debe ser revisada por el responsable en la


reunión de Respuesta Rápida (Aprobación del líder para cierre\status verde).

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 – Respuesta Rápida

1.2.4 Criterio de Salida, Estatus:


Línea de
Los tiempos para cada criterio de Tiempo EXIT CRITERIA
salida debe ser establecido en orden Target Timing, Status, & Date Green
24 H 7D 14 D 34 D 35 D 40 D
de dar un apropiado estatus a cada ítem

Next Report Date By

Operator Instructions

Lessons Learned
Corrective Action

Corrective Action

(Institutionalized)
Layered Process
Proof/Detection
como Rojo, Amarillo o Verde.

Containment -

Standard Work
Date Opened

Implemented

PFMEA / CP
Root Cause
Breakpoint

Validated
Identified

Updated
Owner
El color por defecto cuando un problema

Audits
Error
se abre por primera vez es amarillo
hasta que su tiempo se excede, Rojo, o
se completa, Verde. G G R R R R R R
1/21 2/22 N/A
1/22 1/26 2/14 2/14 2/16 3/6 3/7 3/7

En el ejemplo de arriba, la fecha en que el problema fue abierto es 1/21.


• La contención se realizo dentro de 24 horas.
• La causa raíz fue identificada dentro de 7 días.
• Las acciones correctivas no fueron implementadas entre los 14 días así que es
ROJO con una fecha esperada para ser VERDE se observa el 2/14.
Este estatus ROJO debería mostrar detalles en la columna de comentario
action/status explicando el próximo paso.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 – Respuesta Rápida

1.2.4 Criterio de Salida, Estatus:


R Target Date Missed

EXIT CRITERIA Y ON TARGET

Target Timing, Status, & Date Green G Complete

24 H 7D 14 D 34 D 35 D 40 D N/A Not Applicable

Forecasted Closed date


Layered Process Audits

Customer Closed Date


PFMEA / CP Updated
Root Cause Identified

Error Proof/Detection

Standard Work Operator

OVERALL STATUS
Actual Closed Date
Lessons Learned
Corrective Action

Corrective Action

(Institutionalized)

Open > 40 Days=R


Containment -

Implemented
Breakpoint

Instructions
Validated

(RYG)
Action Plan / Countermeasure

G G R R R R R R
N/A R
1/22 1/26 2/14 2/14 2/16 3/6 3/7 3/7 PLL Program Logic for Error Prevention device to
reprogrammed by 2/14. J. Busch - M.E. 2/21

Estatus Global= R, A, o V
La peor condición de cualquier ítem se representa a la izquierda

Se debe pronosticar fecha de cierre de 30 días como objetivo.


El máximo debería ser 40 días.

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RESPUESTA RÁPIDA: FORMATO DE REPORTE

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta Rápida

(Ejemplo)
1.2.5 Medición de Resultados:
El líder debe asegurar que el proceso de
Respuesta Rápida es efectivo y el estatus de
calidad se visualiza.

¿Cómo saber que el proceso de respuesta


rápida esta funcionando?

Cualquier tipo de gerencia visual puede ser


utilizado como un calendario, gráfico de
tendencia el cual representa como mínimo datos
mensuales:
• El número de días en Rojo o Amarillo
• Número de casos cerrados
• Promedio de días abierto para casos
cerrados

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta Rápida

1.2.5 Medición de Resultados: (Ejemplo)

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Respuesta rápida

1.2.5 Medición de resultados


(Ejemplo)

Semanalmente hacer
seguimiento del
número de casos que
son cerrados y
promedio de días
abierto para el cierre
de los casos. x
x
x x
x x
x x

46 36 42 30 25 32 42 38
3 3 2 4 1 5 2 1

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RESPUESTA RÁPIDA
1.2 Resumen de respuesta rápida
PROCESO DE RESPUESTA RÁPIDA PASOS CLAVE

Recopilar los problemas de calidad significativos de las últimas 24 horas.

Diariamente en una reunión asignar responsables para cada problema.


Fuera de la reunión el responsable utilizará el proceso de solución de
problemas para corregir y prevenir la recurrencia del problema.

El seguimiento a los problemas debe realizarse en la hoja de


seguimiento de respuesta rápida. Los responsables deben
suministrar actualizaciones periódicas en la reunión de
respuesta rápida.
El responsable de un problema debe completar los
criterios de salida incluyendo lecciones aprendidas.
Comunicar los resultados de la solución del problema. La
hoja de seguimiento indicará si los criterios están completos
(Verde).

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas
Las organizaciones deben tener procesos definidos para Solución de Problemas
incluyendo un estándar para la documentación de herramientas usadas en la
identificación de la causa-raíz y su eliminación.

¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
• Un problema es la diferencia entre la situación actual y las
condiciones de satisfacción del cliente.

• Definido como una discrepancia entre un Estándar Existente o


Esperado y la Situación Actual.

Estándar
Discrepancia

NIVEL Actual
TIEMPO

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

 Los problemas son la semilla para la mejora!

 Los problemas son oportunidades positivas!

 Si no hay problemas entonces algo está mal o no funciona!

“La falta de conflictos no


es armonía, es apatía y
cierto grado de
indiferencia….” JLM

Growing

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• Remover ideas preconcebidas, no asumas, no inventes….
• No responder a problemas sin datos.
• Divida el problema en partes más digeribles.
• Mirar la ocurrencia de comportamientos anormales y apuntar a la Causa de
primera mano.
• Analizar la causa hasta que se comprenda minuciosamente lo que esta
pasando actualmente. Prender y apagar el problema.

• ¿Cuál es el estándar? ¿Qué está pasando comparado con lo que debería pasar?
• Establecer la relación entre causa - efecto.
• Continuar preguntando “¿por qué?” Hasta que se pueda prevenir la recurrencia
del problema direccionándose a la causa raíz.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Definición:
• Es un proceso
estructurado que
identifica, analiza, y
elimina las
discrepancias entre la
situación actual y un
estándar existente o
expectativas del cliente y
previene la recurrencia de
la causa raíz.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas
Paso 1 DEFINIR EL PROBLEMA:
Descripción del Problema
• Definir el problema que está ocurriendo en la menor cantidad de palabras,
(120 caracteres)

Definición del Problema


• Específicamente definir la situación
• El Estándar- ¿Qué debería estar sucediendo?
• Lo actual o Gap- ¿Que está sucediendo?
• Período de Tiempo- ¿Desde cuando ha estado
sucediendo?

Comprender la
situación

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 2 CONTENER EL PROBLEMA:


Inicio
Dirígete al Punto de Causa. Se puede ver
¿Dónde está sucediendo el Problema? 6
Se puede ver
5
Se puede ver
4
Se puede ver

No se puede ver 3

No se puede ver 2

1
El Proceso 3 es el Punto de la Causa!

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 2 CONTENER EL PROBLEMA:

Una vez se ha determinado el punto de la causa, el equipo necesita aplicar el


proceso de no-conformidad para determinar:
• El mejor método para contener el efecto.
• ¿Cuánto tiempo ha estado sucediendo?
− Revisar datos de la ultima pieza buena conocida para la
característica específica en cuestión. Trazabilidad
− Comprometer a los operadores en cuanto a los cambios o
condiciones anormales y tiempos.
− Iniciar una planilla de contención y establecer una cantidad
potencial para verificar que todos los materiales se capturaron en
el lapso de tiempo.
• Determinar si otras áreas o clientes se ven impactados por el problema y en
qué medida.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 3 IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ:

(Ejemplo)
Existe variedad de
herramientas
disponibles para solución
Cause Efecto
de problemas y llegar a la
causa raíz. Su uso
depende de la
complejidad del proceso,
el tipo de modo de falla,
adecuación, función, o
acabado y el sistema
usado de medición para la
característica específica
que fallo, la cual será el
dato variable.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 3 IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ: (Ejemplo)

Como paso inicial de causa


raíz, General Motors utiliza
el proceso de 7 diamantes
como una reacción inmediata
a problemas de calidad
internos. Los primeros 4
pasos se utilizan para
determinar rápidamente si 7
existe una condición fuera de
los parámetros (causa
especial). Esto previene el
uso excesivo de técnicas de
solución de problemas con
técnicas estadísticas.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas

Paso 3 IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ:


Diamantes 1 – 4 Son usados para evaluar si el proceso de manufactura funciona
como se diseñó.
• Diamantes 1-4 evalúan la estabilidad del proceso.
• Una vez que un problema ha sido identificado, se debe obtener
información usando los diamantes 1-4.
• La investigación inicial se debe hacer en donde el problema fue
encontrado.
• Si la investigación determina la causa del problema, entonces la
investigación de igual manera debe ser conducida para encontrar la fuente
que la esta generando.
• El uso de la Ingeniería Estadística es necesaria cuando el proceso trabaja
como ha sido diseñado y el problema todavía existe.
• GM utiliza Ingeniería Estadística para identificar las causas raíz. En GM se
refiere a un Shainin o DFSS (Diseño para Six Sigma) del proyecto.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas Proceso Correcto
1 (Ejemplo)
¿Puede alguno de estos puntos causar el
Manufactura Correct
Correcta Process? problema?
• ¿Está correctamente difundido el Trabajo Estandarizado?
• ¿El trabajo estandarizado se sigue correctamente?
• Se encuentran los documentos bien elaborados (si aplica)?
Manufactura
• ¿Se cumplen los requerimientos/frecuencias de calibración?
Correct
2 Tool? • ¿Se realiza el trabajo igual en todos los turnos?
• ¿El operador entiende los estándares del producto?
• ¿Es el operador normal de la operación? ¿Ha habido cambios
en la producción o en el proceso?
• ¿Ha sido el operador entrenado apropiadamente?
Manufactura
3
Correct • ¿Están actualizadas las ayudas visuales?
Part?
• ¿Entiende el operador las consecuencias en la que puede
afectar su trabajo a la calidad?
• ¿Sabe el operador como comunicar a los otros niveles cuando
tiene un problema?
Quality Sys /
SQ / Supplier Parts
• ¿Se sigue el Plan de Control correctamente?
4 Quality?

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas
Herramienta Correcta (Ejemplo)
Manufactura Correct 2
1 Process?
Puede alguno de estos puntos causar el problema?

• ¿Están siendo usadas las herramientas y dispositivos


correctos? (todos los turnos)
Manufactura Correct • ¿Cumplen las herramientas los requerimientos especificados?
Correcta Tool? • ¿Están correctamente calibradas?
• ¿Usan todos los turnos las mismas herramientas?
• ¿Están las herramientas deterioradas/gastadas?
• ¿Las herramientas y los dispositivos están protegidos para su
Manufactura Correct
uso correcto?
3 Part? • ¿Existen dispositivos a prueba de error en la estación?
• ¿Han sido Probados los dispositivos a prueba de error?
• ¿ La distribución de la estación de trabajo permite al operador
realizar su trabajo correctamente?
• ¿Se realizó el mantenimiento preventivo de los
Quality Sys /
SQ / Supplier
Parts herramentales?(actividades de chequeo)
Quality?
4 • ¿Funcionan las herramientas correctamente?

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas
3 Parte Correcta
(Ejemplo)
Manufactura Proceso Puede alguno de estos puntos causar el problema?
1 correcto ?

• ¿Las partes usadas tienen el nivel de cambio actual o


son obsoletas?
• ¿Están siendo usadas las partes correctas?
Manufactura Herramienta
2 correcta? • ¿Están las partes ubicadas en una correcta
ubicación?
• ¿La identificación de los empaques concuerdan con
su localización?
Corrige Parte
manufactura correcta? • ¿Es necesario un dispositivo a prueba de error?
• ¿Están los dispositivos a prueba de error
trabajando correctamente?
Quality Sys /
SQ / Supplier Calidad de
4 Las partes?

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas Calidad de la Parte

4 (Ejemplo)
Manufactura Proceso El sistema de Calidad es responsable de determinar
1 correcto?
si las partes tienen alteraciones y en general la
calidad de la parte :

• Datos del Proveedor


Manufactura
2
Herramienta • Chequeos en los materiales
correcta?
• Chequeo de Características
• Inspección Visual parte a parte
• Inspección Lote a Lote
Manufactura
Parte
3
correcta?
Si la calidad de las partes (fuera de especificación)
determina la causa raíz de un problema, entonces el
Sistema de Calidad debe notificar al proceso de
manufactura y/o al proveedor que existe un problema
y trabajar con ellos para validar correcciones.
Calidad / SQ / Calidad
Proveedor De partes?

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 3 IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ:


Por cada respuesta NEGATIVA en los Diamantes 1-4, un análisis de 5-por qué
Se aplica.

Cuando una causa es descubierta. Preguntar ¿por qué? Hasta que se


encuentre la causa raíz real (5 Por qué)

EJERCICIO
REALICE PREGUNTAS
5-POR QUÉ Y RESPUESTAS

DOS VICTIMS
VOLUNTARIOS

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 – Solución de Problemas
Paso 3 IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ:

HERRAMIENTA DE SOLUCION DE PROBLEMAS - 5 POR QUÉ?


¿Por qué se paró el robot?
Se quemó un fusible
¿Por qué se quemó un fusible? Causa de la
Se sobre cargo el circuito Investigación
¿Por qué se sobre cargo el circuito?
Hubo un daño en los rodamientos y se bloquearon
¿Por qué hubo un daño en los rodamientos?
Hubo una lubricación insuficiente de los rodamientos
¿Por qué Hubo una lubricación insuficiente de los rodamientos?
La bomba de lubricación de aceite del robot no tenía suficiente caudal.
¿Por qué No hubo suficiente caudal de la bomba de lubricación?
La entrada de la bomba se encontraba taponada por suciedades.
¿Por qué la entrada de la bomba se encontraba taponada por suciedades?
No existe un filtro a la entrada de la bomba.
¿Por qué no existe un filtro ala entrada de la bomba?
La bomba no fue diseñada con filtro

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FORMA PRÁCTICA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
(Ejemplo)

Identificar la (Ejemplo)
Causa
P3
Raíz - 5 Porque?

P1 Definir el Transferir Causa Raíz Técnica


Problema P3 a DRILL DEEP
(Sistema Causa Raíz; 3x5
Porque?)

Contener el
P2
Problema 1-4

Si la respuesta es
Cada
POSITIVA
Respuesta
a las
NEGATIVA
preguntas ende Preguntas
Diamante
Identificar la
de Diamante
1-4 1-4 P3
Causa
Se
Requiere
procede una camino
Tormentaal
de Ideasporque?
Causa Efecto

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Formato para el Análisis Drill Deep
(Ejemplo)
5 Por qué? – Ingrese la causa raíz
Revision Date: Original Final
Name and Title: Phone: RPN
Supplier Team Lead: Severity
Provide a complete member list with contact information on Contact List Worksheet Occurance

técnica. Pregunte “Por qué” hasta


GM SQE: Detection

Supplier Duns: Supplier Name and Location:


Supplier is Tier 1 to GM

que cada causa raíz sea


Issue Category: PRR PRTS CDP Issue Number:
Other , Specify :

Failure Mode:

Effects of Failure Mode:

Cause of Failure Mode: Point of Manufacture Tier 1 determinada.


Drill Deep Corrective Action Verification Owner Due Date
Why did the Manufacturing System
M1 Cause of Failure Mode
not prevent this
Failure Mode
M2

****************
**************** M3
**
Prevent
Prevención – Por qué el proceso
****************
**************** M4
** Manufacturing System -
Error Proofing &
****************
Standardized Work
**************** M5
**

Quality Assurance
Why did the Quality System not
M-RC

Q1
de manufactura no previno el
Protect GM from this
Failure Mode
Q2 defecto?
****************
**************** Q3
** Protect
****************
****************
Quality System - Q4
**
Error Detection &

Protección – Por qué el sistema


****************
Containment
**************** Q5
**

Q-RC
Quality Control
Why did the Planning System not
Predict this
Failure Mode
P1

P2
de calidad no protegió al cliente del
****************
****************
** Predict
****************
P3 defecto?
****************
Planning System - P4
** informational content
****************
in all documentation
**************** P5
**

Quality Planning
P-RC

A
Predicción – Por qué la
What are the key findings based on
this quality issue?

****************
B
planeación del proceso no predijo
**************** C
**

el defecto?

Confidential - PSA GM Purchasing & Logistic Committee 38


RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 4 IMPLEMENTAR ACCIONES


CORRECTIVAS:

Realizar una tormenta de ideas para las


posibles soluciones y seleccionar la
P4 Implementar acciones
solución más efectiva, eficiente y
correctivas permanentes
rentable.

Determinar si correr una prueba es


necesaria para confirmar y probar la Verificar efectividad de
P5
solución propuesta para verificar que es las acciones
efectiva y no tiene efectos adversos.

Determinar los pasos y acciones


necesarios para implementación y
tiempo.
Institucionalizar a través de la
Identificar el punto quiebre de P6
Organización
implementación a todos los involucrados.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 5 VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES:

Seguimiento y Verificación
• Implementar Auditorías de Proceso por partes para
verificar que los cambios al sistema están siendo
llevados a cabo consistentemente y funciona como se
diseñó.
• Verificar efectividad a través de medición y
recolección de datos.
• Establecer un período de verificación MARCH
(duración/fecha).
• Determinar quien llevará el seguimiento.
• Crear un método estandarizado del proceso.
• Remover el exceso de trabajo de contención.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas

Paso 6 INSTITUCIONALIZAR

• Identificar productos y procesos similares que potencialmente tienen


o pueden producir el mismo modo de falla.
Enviar una copia del reporte de solución de problemas a otros
departamentos/plantas con el potencial o experimentando este problema.

• Implementar la solución para toda la organización.


• Actualizar la documentación necesaria:
– PFMEA
– Plan de control
– Verificación de los dispositivos a prueba de error
– Trabajo estandarizado
– Instrucciones de operación
– Lecciones aprendidas

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MATRIZ DRILL WIDE (Ejemplo)
SYMBOL & STATUS KEY:
SUPPLIER: O Original location
Name: X Location with similar process
Location: NA Not Applicable
Duns: Completed & 3rd Party/GM verified
Contact Name: Completed & Supplier verified only
Contact Phone: Not Completed
E-mail: P Pass Through

Tiered
A.P.Q.P. Duns / Location
Supplier

Duns/Sub-tier
classification

Duns 1

Duns 2

Duns 3

Duns 4

Duns 5

Duns 6

Tier 2

Tier 3

Tier 4
Part Name & N/C or DDW Completion
GM Plant FAILURE MODE EFFECT OF FAILURE MODE CS Status PRR Number / Issue
Number CPV & Verification 1 Champion
Symbols
Containment

Corrective Action
Cause of Failure Mode Corrective Action
Prevent Corrective Action
Protect Corrective Action
Predict Corrective Action
Key Findings Corrective Action
Documentation Updated

Part Name & N/C or DDW Completion


GM Plant FAILURE MODE EFFECT OF FAILURE MODE CS Status PRR Number / Issue
Number CPV & Verification 3 Champion Symbols
Containment

Corrective Action
Cause of Failure Mode Corrective Action
Prevent Corrective Action
Protect Corrective Action
Predict Corrective Action
Key Findings Corrective Action
Documentation Updated

Part Name & N/C or DDW Completion


GM Plant FAILURE MODE EFFECT OF FAILURE MODE CS Status PRR Number / Issue
Number CPV & Verification 4 Champion
Symbols
Containment

Corrective Action
Cause of Failure Mode Corrective Action
Prevent Corrective Action
Protect Corrective Action
Predict Corrective Action
Key Findings Corrective Action
Documentation Updated

Drill Wide - Análisis de oportunidades de las deficiencias de los sistemas y


acciones correctivas que abarca todas las partes entregadas a GM, procesos
de manufactura, y otras plantas.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.3 Solución de Problemas
Resumen:

 No tener prácticas de solución de problemas significa que no hay


mejora.
 Estimule el reporte de problemas y soluciones.
 Dar entrenamiento y los recursos necesarios.
 Tenga paciencia.
 Desarrolle la solución de problemas.
 Los Gerentes deben tener las preguntas, no las respuestas.
 Tome decisiones basándose en hechos, no en opiniones
(emociones).
 Use un equipo de trabajo para solucionar los problemas.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.4 Lecciones Aprendidas

Un sistema de Lecciones Aprendidas:

• Establece un procedimiento para recolectar información que


soportará la mejora continua de las operaciones / procesos.

• Previene errores repetitivos ayudando a la Organización a capitalizar


sus éxitos.

• Se aplica a todas las funciones y responsabilidades, en


consecuencia, cada uno en la Organización debe participar.

Toda la documentación que soportará el mejoramiento continuo debe ser


registrado en la base de datos de Lecciones Aprendidas. (ej. Master
PFMEA, Lesson DataBase).

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RESPUESTA RÁPIDA
1.4 Lecciones Aprendidas
Las lecciones aprendidas deben ser Identificadas por cualquier persona.

Ejemplos de actividades para identificar lecciones aprendidas:


• Proceso de APQP
• Proceso de Auditorias por niveles
• Verificación de los dispositivos a Prueba de Error (Poka Yokes)
• Actividades de solución de Problemas para casos Internos o externos
• Casos encontrados en las Estaciones de Verificación
• Equipos de Mejora Continua
• Actividad de Equipos PFMEA Reducción de Riesgo-Reverso
• Programa de Sugerencias
• Revisiones Gerenciales Negocio de la Compañía/Sistema de Operación de
Calidad
Debe ser establecido un método disciplinado de prevención de
problemas usando la base de datos de Lecciones Aprendidas. Las
actividades entre las cuales una organización para prevenir futuros problemas
o mejorar su funcionamiento y que construye las lecciones aprendidas puede
incluir:
• GM Drill Wide- Comunicación del read across y seguimiento
• Programa de revisión APQP de Lecciones Aprendidas

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RESPUESTA RÁPIDA

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RESPUESTA RÁPIDA
1.4 Lecciones Aprendidas

Las lecciones Aprendidas deben ser documentadas. La documentación


debe incluir :

• Formato de recolección de Lecciones Aprendidas


• APQP Checklist
• PFMEA
• Formatos de Computador o Web site, etc..

Las lecciones aprendidas deben ser comunicadas y deben mantenerse al


alcance de los miembros de la Organización. La comunicación puede ser
ejecutada por:
• Comunicación vía email un formato de Lecciones Aprendidas.
• Incluyendo las Lecciones Aprendidas en un web site
• Utilizando el periódico o informativo de la compañía o
• Distribución de tarjetas de bolsillo, etc.

La Gerencia debe revisar las Lecciones Aprendidas para asegurar su


implementación.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.5 Resumen; Deberes
Las Organizaciones deben…

 Identificar preocupaciones significantes de Calidad de las 24 horas


pasadas.
 Tener una reunión diaria de Respuesta Rápida de no más de 20 min.
 Utilizar un formato de Seguimiento de Respuesta Rápida para identificar:
• Un Estatus General de los problemas significativos de Calidad.
• El Responsable de cada problema con Nombre y Apellido.
• Los Criterios de Salida para cerrar un problema.
 Los Responsables deben:
• Actualizar la hoja de seguimiento de Respuesta Rápida antes de la
reunión y no durante la misma.
• Utilizar un formato de solución de problemas estándar para todos los
casos de Respuesta Rápida.
• Informar a cada uno de los pasos del problema.
• Asegurarse que todos los criterios de Salida están completos.

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RESPUESTA RÁPIDA
1.5 Resumen; Deberes (continuación)

 Asegurarse que el proceso de respuesta rápida está:


• Mantenido y es efectivo
• Tiene un champion & co-champion designado como el facilitador
• Es soportado por todas las disciplinas.
 Despliegue diario del estatus de Calidad:
 Tener un proceso definido para la solución de problemas que incluya los “5
pasos” y una documentación estándar para herramientas utilizadas que
identifique la causa raíz y su eliminación.
 Autorizar a cada miembro de la Organización a participar en el proceso de
lecciones aprendidas.
 Establecer e Institucionalizar un sistema que documente las lecciones
aprendidas.
 Establecer una disciplina para abordar los problemas usando lecciones
aprendidas.
 Revisar las lecciones aprendidas para asegurar su implementación.

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