CALIDAD

1. Definición

1.1 Concepto
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren
capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor.

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas que influyen directamente.

1.2 Evolución de la calidad

La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido importantes
cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se asumió como una necesidad en el
campo empresarial.

Por lo tanto, la norma ISO 9001, que acaba de ser actualizada, no es otra cosa que el reflejo de todas
aquellas circunstancias. ¿Cuándo empezó tal evolución? ¿Cuáles son las etapas más importantes?

Evolución histórica de la calidad

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través
del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.

Primera Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del

trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción
completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

Segunda Etapa. 1930-1949 Control Estadístico

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la

inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla”

Tercera Etapa. 1950-1979 Primeros sistemas de calidad

Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta
desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se
originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan
prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de
las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

Cuarta Etapa. Década del 80 Gestión de la calidad

A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.
Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este
momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada
por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma
como centro de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la
implicación del personal aumenta.

Quinta Etapa. 1990 hasta la fecha Calidad Total

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio
de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que
la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.
La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr
la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.

Evolución histórica de la calidad

Década Actividad Esencia

1900-1930 Inspección de Separación de las unidades buenas de

la calidad las malas

1930-1950 Control de la Detección y prevención de los defectos

calidad en el proceso de fabricación

1950-1970 Aseguramiento Incorporación del control de calidad en

de la calidad todas las actividades de la organización

1980-1990 Gestión de la Integrar los esfuerzos de todos hacia el

calidad logro de la calidad

1990-Actualidad Gestión total de Extensión del logro de la calidad a todas

la calidad las actividades que realiza
la organización

2. Función de la calidad

2.1 Características

Las características de la calidad son las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un
producto. Cualquier aspecto de productos, insumos, materiales o procesos que se necesitan
para lograr la aptitud para el uso se constituye en una característica de calidad.

 Rendimiento: Tiene un carácter funcional y constituye el soporte de las presentaciones

exigidas del producto o servicio.
 Fiabilidad: actitud de un producto para realizar sus funciones bajo unas condiciones
determinadas y durante un periodo de tiempo establecido.
 Valor: ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible.
  Eficacia: es la capacidad que aporta la calidad para producir el efecto deseado o de ir bien
para determinada cosa

2.2 Definición

La calidad proporciona mayor valor a un producto (o servicio), por lo cual podemos pedir un precio
mayor por él.

Los potenciales clientes no se extrañarán que un producto, que tiene mayor calidad, sea un poco
más caro que los demás, porque todo el mundo entiende que la calidad se paga.

La calidad no solo sirve para crear productos o servicios que se pueden vender por más dinero.
También sirve para cultivar el capital humano de una organización, mantenerlo satisfecho,
orgulloso y a pleno rendimiento.

2.3 Utilidad

Utilidad 1

La calidad sirve para ganar más dinero.

Es cierto que desarrollar productos de alta calidad también tiene un coste, pero este coste, al menos
en muchos casos, está por debajo de los potenciales beneficios que la calidad resultante nos va a
entregar, con lo cual la calidad compensa.

Utilidad 2

La calidad sirve para hacer que las personas se sientan satisfechas.

Los consumidores de hoy buscan que los servicios sean rápidos, que los productos cumplan con
la calidad y que la experiencia en su totalidad supere sus expectativas.

De no ser así, las empresas se enfrentan a críticas por no cumplir con una verdadera experiencia
del cliente. Ahora hay un sinfín de canales para dar alguna queja, hacer algún comentario o exhibir
un mal servicio. Un mal producto o servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Si queremos destacar de la competencia, debemos precisamente tener un alto estándar de

excelencia y buscar siempre destacar de los demás ofreciendo lo mejor.

3. Importancia de la planificación de la calidad

3.1 Planificar con calidad

La planificación ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos para establecer las
acciones necesarias para enfrentarse positivamente con ellos.

La planificación de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de

nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a todos los grupos para que asuman un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como
un gran equipo y no como una serie de expertos individuales.

Esta planificación de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades críticas que forman parte de
dicha planificación. En realidad representa un marco o entorno, dentro del cual otras actividades
pueden llegar a ser incluso más efectivas. Se considera que un proceso de planificación de la calidad
debe contar con las siguientes etapas:

- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto, debe revisarlo y
asegurarse de que su definición es clara y detallada.

- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los clientes finales pero
también a los clientes internos, puesto que de todos ellos dependerá el éxito del trabajo realizado.

- Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz de determinar y
diferenciar entre las necesidades que expresan los clientes y las necesidades reales. Muchas veces
éstas no se manifiestan en forma clara o explícita.

- Etapa 4: Elaboración del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez comprendidas
las necesidades de los clientes, el equipo deberá identificar lo que dicho producto requiere para
satisfacer esas necesidades.

- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface, en todo momento,
las características y objetivos detallados del producto.

- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este será un proceso planificado y ordenado que buscará
maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que minimizará la aparición de problemas.

Una de las razones por la cual se hacer importante planificar la calidad, es por el motivo de que
muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos cuyo origen principal radica
en las deficiencias del proceso de planificación de la calidad.

3.2 Responsable de la calidad

El responsable de calidad tiene que asegurar que la gestión de la calidad llegue a todos los niveles
de la compañía. La calidad no es un interés solamente de esta persona sino de toda la empresa,
empezando por el gerente general y terminando por el último operario. Todos deben participar y
ese nexo se hace tangible en la posición del responsable de calidad.
Esta persona es un experto en técnicas y herramientas de calidad y se desenvuelve en varias áreas
de trabajo.

El papel que desempeña en una empresa el responsable de calidad, es muy importante. No solo
porque representa a la dirección en todo lo que a calidad se refiere, sino que también la norma ISO
9001 es muy específica en cuanto a los requisitos que debe cumplir esta persona. No son requisitos
directos los que se encuentran presentes ahora mismo en la nueva versión de la norma, pero sí que
hay algunas cosas que el responsable de calidad debe cumplir.

En algunas organizaciones es la alta dirección la que tiene esta responsabilidad. Está centralizada en
cuanto a forma y ejecución. Este no parece ser un mecanismo apropiado para dirigir una
organización orientada, fundamentalmente, hacia la calidad. Resulta significativo que las
organizaciones orientadas hacia la calidad desarrollen y apliquen prácticas de planificación
estratégica descentralizadas. Este hecho está en línea con la filosofía de la calidad.

Sin embargo, incluso en esas organizaciones, la alta dirección se ha reservado, en general, el derecho
de desarrollar la misión de la organización, mientras que las divisiones o departamentos desarrollan
desde esa misión sus objetivos de calidad y sus estrategias que ponen en práctica.

Las organizaciones orientadas hacia la calidad se aseguran de la eficacia de sus procesos de

planificación por el énfasis puesto en la total participación del personal usando recursos físicos,
humanos y financieros, según el plan de calidad y su eficaz aplicación.

4. Importancia estratégica de la calidad total

La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento
y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso
de mejoramiento permanente.

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve

de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados
a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o
sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así
el porcentaje de ventas planificado por la organización.

Contar con un sistema de gestión total de la calidad hace que:

 El proceso de producción está en toda la organización: No sólo es toda la línea de

producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que
lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
 La calidad de los productos y servicios sea el resultado de la calidad de los procesos.
 El proveedor sea parte del proceso: Debe ser considerado como parte de la organización.
  Sean indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la
organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
 La calidad sea lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa
de capacitación y entrenamiento.
 Se Establezca la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como propósito
erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos”
consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de
no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en
los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios.
 La ventaja competitiva esté en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí
radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios,
mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
 La Participación sea colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada
uno de los miembros de la organización.

Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que
se está cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la
satisfacción de los consumidores.
 INFOGRAFÍA

https://www.isotools.org/2016/01/30/historia-y-evolucion-del-concepto-de-gestion-de-calidad/

https://www.gestiopolis.com/evolucion-de-la-calidad-iso-9000-y-otros-conceptos-de-calidad/

https://laetril.wordpress.com/2008/08/11/%C2%BFpara-que-sirve-la-calidad/

https://laetril.wordpress.com/2008/08/11/%C2%BFpara-que-sirve-la-calidad/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/11/perfil-responsable-de-calidad/

http://www.monografias.com/trabajos109/planificacion-calidad/planificacion-calidad.shtml

http://administraciondelacalidadpaola.blogspot.com/2015/05/importancia-estrategica-de-la-
calidad.html