EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES (PARTE I)

Por Federico Santa Coloma 1

La potestad de regular los procedimientos administrativos y judiciales es una de las competencias

históricamente delegadas a las provincias en función de la organización política federal argentina.

En este marco, la reciente sanción de la ley 26.993 que crea un procedimiento nacional expeditivo para la
defensa del consumidor y que invita a las jurisdicciones locales a seguirlo nos invita a reflexionar sobre los actuales
procedimientos regulados a nivel local y los aspectos que pueden requerir una adecuación en vistas del
procedimiento nacional.

Este trabajo busca identificar el procedimiento tradicional sancionador en materia de defensa del
consumidor rescatando los aspectos más beneficiosos de las distintas normativas locales para el consumidor.
Queda para un segundo artículo el análisis de los nuevos mecanismos nacionales para una eventual adaptación por
parte de las jurisdicciones locales.

El procedimiento administrativo para la defensa de consumidor fue regulado en la ley 24.240 en el año 1993
y se puede resumir muy sintéticamente en cuatro etapas:

La etapa conciliatoria, en la que una vez formulada la denuncia, se cita a las partes a una audiencia a efectos
de lograr un acuerdo que podrá luego ser ejecutado judicialmente. La etapa de instrucción, en que se imputa la
posible infracción a la ley 24.240, proveyendo el descargo eventualmente presentado y abriendo la causa a prueba.
La etapa decisoria en que se dicta una disposición sancionando o sobreseyendo en función de los hechos
denunciados, la imputación formulada y las constancias de autos por infracción a la ley 24.240. La etapa de
ejecución, en que una vez firme la sanción, se procede a ejecutar la misma a través de un juicio ejecutivo.

ETAPA CONCILIATORIA

En esta etapa, el denunciante presenta su denuncia acompañando la documentación que acredite

la relación de consumo y el incumplimiento denunciado, debiendo constituir domicilio a efectos de las posteriores
notificaciones. Sobre este aspecto corresponde destacar la regulación de domicilios válidos, tanto en la ciudad de
buenos aires (decreto reglamentario 714/10) como en el art.23 de la ley 8.365 en la provincia de Tucumán. Este
aspecto aparenta ser muy específico pero garantiza la correcta notificación de las empresas para la celebración de
audiencias y facilita la aplicación de multas por inasistencia, previstas en todas las legislaciones locales.

En la audiencia conciliatoria, el rol del conciliador debe se el de una mediador, y debe procurar
acercar a las partes, ayudandolas a que descubran los verdaderos temas involucrados en la disputa y las resuelvan
por si misma. En palabras de Gozaini, “La mediación incorpora un elemento objetivo para la solución del conflicto,
al ejercer una tarea de saneamiento independiente en los intereses de cada parte.” En este punto, debe destacarse
la legislación de Tierra del Fuego en cuanto indica los pasos a seguir para una buena conciliación. Sin perjuicio de
ello, se puede destacar la posibilidad de presentar acuerdos antes durante o después de la audiencia, así como la
posibilidad de que la administración ofrezca una propuesta de acuerdo para la consideración de las partes
(Corrientes, Ley 6181 art. 8).

Otro aspecto importante en esta etapa, regulado en la provincia de Buenos Aires y La Rioja es el
efecto de los acuerdos conciliatorios cuando intervienen organizaciones de derecho colectivo.

Los arts. 52 a 54 de la ley 24.240 regulan las acciones colectivas en el marco de las relaciones de
consumo. En palabras del Dr. Lorenzetti (Justicia Colectiva, p.75, Rubinzal Culzoni Editores) la ley establece la acción
colectiva de modo insuficiente, en tanto no se regula la conformación de clase, la notificación a los interesados o el
mecanismo para resolver cuestiones de litispendencia. Sobre este último aspecto, recientemente la Corte Suprema
ordenó la creación de un Registro de Acciones Colectivas (Acordada 32/2014).

Sin perjuicio de la necesaria interpretación doctrinaria y judicial, ciertas leyes de procedimiento

locales avanzaron sobre las acciones colectivas en la etapa conciliatoria, al regular los efectos de los acuerdos
homologados.

La Ley provincial prevé que los acuerdos homologados en ese marco obligan respecto a todos los
consumidores. También obligan a las empresas a publicarlos a costa del denunciado a través del medio más
conveniente (Provincia Buenos Aires, Ley 13133 Art.49; La Rioja Ley 8468 Art.39)

Por último cabe destacar en esta etapa la libertad de abrir instancia conciliatoria en todo momento
(Proyectos de leyes de Córdoba Art.5, Santa Cruz Art.7), y la posibilidad que la empresa pueda ofrecer un
compromiso hasta el descargo, el que atenúa o disculpa la sanción si es aceptado (Proyectos de leyes de Córdoba
Art.4, Santa Cruz Art.6 y Santiago del Estero Art. 10).

1
Abogado. Subgerente Jurídico de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, CABA
IMPUTACION

El procedimiento debe asegurar el derecho de defensa del proveedor, pero al mismo tiempo debe
contemplar la posibilidad de que la respuesta al denunciante sea expedita. En este sentido, es común entre las
regulaciones locales el plazo de 5 días improrrogables para presentar descargo. (Corrientes, Ley 6181 art. 8; Chaco,
Ley 7134 Art.15; San Luis Ley Nº I-0742-2010 Art.15).

En esta etapa cobra singular relevancia la producción de la prueba, siendo amplias las pruebas
disponibles (documental, informativa, testimonial, pericial, etc) y frecuente la utilización de las mismas para dilatar
el proceso. Una correcta regulación de las mismas, estableciendo plazos cortos para su producción permite
mantener la celeridad en un proceso de estas características, teniendo en cuenta que siempre será posible la
producción de pruebas mal denegadas en una eventual revisión judicial (Tierra del Fuego Ley 962 Art. 29 a 32;
Provincia Buenos Aires, Ley 13133 Art.54 a 58; Corrientes, Ley 6181 art.9). Se puede destacar como plazo para
producir prueba 5 días hábiles prorrogables por igual lapso por única vez por causa justificada (Corrientes, Ley 6181
art.9) o la producción de prueba en una audiencia, notificada con antelación de 5 días hábiles. (Chubut Ley 4219
Art. 6).

DECISION

La ley 24.240 establece un abanico amplio de sanciones, que van desde un simple apercibimiento
hasta multa de cinco millones de pesos. Las distintas opciones sancionatorias fueron retomadas en la mayoría de
las provincias correspondiendo destacar la utilización de unidades de referencia que pueden estar ligadas al precio
de la nafta (Corrientes Ley 6181 Art.17 y Tierra del Fuego Ley 962 Art.40).

Tan importante como la sanción impuesta es la publicación del acto sancionatorio. Así, por ejemplo,
en la Ciudad de Buenos Aires es obligatoria la publicación de la disposición sancionatoria en un diario de circulación
en la Ciudad. Ante el incumplimiento se prevé el aumento de multa, o en su caso la publicación a costa del infractor
(art.18 ley 757).

EJECUCIÓN

La última etapa del procedimiento está lógicamente relacionada con la apelación y ejecución de la
sanción. Aquí se observa nuevamente la necesidad de un equilibro entre el interés de hacer efectiva la sanción
impuesta y el respeto por el derecho de defensa y la revisión judicial posterior.

La importancia de hacer efectiva la sanción puede resumirse en dos aspectos: la recaudación de

fondos que permiten favorecer la protección y educación del consumidor; y el carácter ejemplificador de la
sanción.

Hay dos alternativas previstas en las distintas regulaciones provinciales. Por un lado la interposición
de un recurso de apelación con efecto suspensivo, tal como está regulado actualmente en el art. 11 de la ley 757,
CABA. Por el otro, la utilización del mecanismo solve et repete, que exige que la empresa acredite el depósito del
importe de la multa para poder apelar (Río Negro Ley 4139 Art.11).

La aplicación del método solve et repete permite la ejecución rápida de una multa sin la necesidad
de esperar el plazo que puede demorar la resolución de una apelación en cámara, que dependiendo el fuero puede
ser de tres o más años.