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TRABAJO DE GRADO
En Caracas a los _____ días del mes de _____________ del año 2018
___________________________
Gladys Sánquiz
C.I: 6.015.832
4
DEDICATORIA
Ada Paredes
5
AGRADECIMIENTOS
Ada Paredes
INDICE GENERAL
6
INDICE GENERAL..........................................................................................................................................6
5 INTRODUCCIÓN............................................................................................................................15
8 CAPÍTULO I.........................................................................................................................................17
8.4 Justificación.......................................................................................................................................21
8.5 Delimitaciones...................................................................................................................................23
Geográficas:....................................................................................................................................................23
Temáticas........................................................................................................................................................23
Temporales.....................................................................................................................................................23
8.6 Limitaciones......................................................................................................................................23
10 CAPITULO l.....................................................................................................................................24
11 MARCO TEORICO.........................................................................................................................24
12 BASES LEGALES..................................................................................................................................35
13 CAPITULO III.......................................................................................................................................46
14 MARCO METODOLÓGICO..........................................................................................................46
15 CAPITULO IV..................................................................................................................................53
8
17 CAPITULO V........................................................................................................................................60
18 LA PROPUESTA..............................................................................................................................60
18.2.1 Posicionamiento................................................................................................................................64
18.2.4 Precio.................................................................................................................................................65
18.2.5 Distribución.......................................................................................................................................66
18.2.6 Publicidad..........................................................................................................................................66
18.2.10 Organigrama......................................................................................................................................68
9
18.2.16 Botones..............................................................................................................................................69
18.2.17 Recepción..........................................................................................................................................70
18.2.19 Administración...................................................................................................................................72
18.2.23 Restaurant.........................................................................................................................................76
18.2.24 Cocina................................................................................................................................................77
18.3.1 Premisas............................................................................................................................................83
19 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................91
19.1 Conclusiones......................................................................................................................................91
19.2 Recomendaciones.............................................................................................................................92
20 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................................................93
22 ANEXOS...........................................................................................................................................94
10
LISTA DE TABLAS
2 Muestra de la Población
5 Preferencias de la muestra
6 Servicios preferentes
7 Preferencias de desayuno
9 Tarifas de la posada
12 Premisas de Ocupación
17 Flujo de efectivo
12
LISTA DE GRÁFICO
5 Preferencias de la muestra
6 Servicios preferentes
7 Preferencias de desayuno
Resumen
Summary
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.4 Justificación
1.5 Delimitaciones
1.6 Limitaciones
Entre las limitaciones que se presentan durante la ejecución del
trabajo de grado se encuentran:
Dado que las variables económicas por las que atraviesa el país son
tan inciertas, específicamente inflación y paridad cambiaria, se considera
la utilización de precios constantes a Enero del 2018. De esta manera se
evitan supuestos especulativos que desvirtúen los resultados obtenidos.
CAPÍTULO lI
MARCO TEÓRICO
10
Servicio
Según Fisher y Navarro (1994) “Un tipo de bien económico,
constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios” p. 185.
Por otro lado, para Richard L. Sandhusen (2002), "los servicios son
actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a
laventa, y que son esencialmente intangibles y no dan
como resultado la propiedad de algo.
Calidad en el Servicio
La calidad del servicio también puede ser efímera pues lo que para
algunos es satisfactorio para otros no. Muchas veces la percepción juega
un papel importante, por ejemplo quizá una necesidad no fue satisfecha
pero la disposición de resolver el problema puede lograr percepciones
positivas del servicio.
Turismo
Según Cansick (2011)el turismo es.
La suma total de actividades que realizan las personas durante
sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un
año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos. En la
misma se delimitan con nitidez las fronteras del turismo,
separándolo de otros tipologías de desplazamiento colectivo
como los fenómenos migratorios y el trabajo fronterizo. s.p
14
Alojamiento
Posada
Según Mintur (2013) entiende por Posada, aquel establecimiento
de pequeña escala, localizado en centros poblados, áreas rurales,
playas y carreteras en rutas o circuitos turísticos, administrado por una
familia o por pequeños empresarios, destinado a satisfacer la demanda
de los servicios de alojamiento y alimentación, el cual será autóctono de
la zona donde esté ubicado.
Franquicia
Según La Superintendencia para la Promoción y Protección de La
Libre Competencia (2000) define franquicia como.
Un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual
relativos a marcas, nombres comerciales, rótulos de
establecimiento, modelos de utilidad, diseños, derechos de
autor, "know-how" o patentes, que serán explotados para la
reventa de productos o la prestación de servicios a los
usuarios finales.
Modelo
Según Gago (1999) define modelo como.
Calidad esperada.
20
Calidad deseada.
Estas son las características que el cliente pide de manera
explícita.Necesidades concretas como que sea fácil de usar, fácil de
transportar, rápido, con una buena relación calidad/precio, etc.En este
caso nuestros clientes desean una cama cómoda, armario para colocar
sus pertenencias, un baño acorde a sus necesidades, un ambiente
fresco y limpio.
Calidad motivante
Son características del producto o servicio que el cliente no
esperaba encontrar. Atributos que le sorprenden gratamente porque no
los ha pedido de forma expresa y sin embargo están ahí. El usuario de la
Franquicia de posada La Segoviana no solo encontrara un lugar cómodo
y limpio para descansar, sino beneficios adicionales como; Salón de
conferencias incluido, servicios de tecnología, calidad en el servicio,
infraestructura moderna, entre otros.
Calidad indiferente
BASES LEGALES
Título VI:
DEL SISTEMA SOCIOECONÓMICO
CAPITULO I
Disposiciones generales
Artículo 2º.- El Estado otorgará certificados de registro a los
propietarios de las marcas, lemas y denominaciones comerciales, que se
registren; y patentes a los propietarios de los inventos, mejoras, modelos
o dibujos industriales, y a los introductores de inventos o mejoras, que
también se registren.
CAPITULO IV
De las marcas comerciales
Artículo 27.- Bajo la denominación de marca comercial se comprende
todo signo, figura, dibujo, palabra o combinación de palabras, leyenda y
cualquiera otra señal que revista novedad, usados por una persona
25
natural o jurídica para distinguir los artículos que produce, aquéllos con
los cuales comercia o su propia empresa. La marca que tiene por objeto
distinguir una empresa, negocio, explotación o establecimiento mercantil,
industrial, agrícola o minero, se llama denominación comercial. Lema
comercial es la marca que consiste en una palabra, frase o leyenda
utilizada por un industrial, comerciante o agricultor, como complemento
de una marca o denominación comercial.
Timbres Fiscales del Gobierno del Distrito Capital por un valor de 0,4 UT.
Comprobante de tasa por concepto de solicitud de marca por un valor de
0,1 UT.
Carpeta de producto y/o servicio o lema o denominación comercial. 0,1
UT.
Planilla FM-02 debidamente llena con su respectiva clase nacional e
internacional. 0,5 UT
En caso de una solicitud de marca gráfica o mixta, deberá consignar un
(1) facsímil de 4×4, acompañado de una breve descripción del elemento
figurativo en hoja aparte.
Un poder (en caso de apoderado), en original y una (1) fotocopia.
cuando fuese internacional, legalizado y traducido por intérprete público,
jurado y debidamente notariado.
Búsquedas de antecedentes.
Personas Jurídicas:
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Es por ello, que para esta investigación una parte importante de los
datos primarios se obtendrán por medio de la aplicación de encuestas a la
muestra conformada por ejecutivos que se hospedan en dicha posada,
entes gubernamentales y privados que tienen relación con el turismo tanto
nacional, como regional.
Instrumento
2 CAPÍTULO IV
3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
.1 Resultados
Pregunta Nro. 1
¿Viaja usted de trabajo o familiar?
Respuesta
Opciones s Porcentajes
Trabajo 85 80,19%
Familiar 21 19,81%
Muestra 106 100,00%
Fuente: Autor
Familiar; 19.81%
Trabajo; 80.19%
Pregunta Nro. 2
Respuesta
Opciones s Porcentajes
Privacidad 5 4,72%
Beneficios 28 26,42%
Ubicación 10 9,43%
Precios 25 23,58%
Conocida 38 35,85%
Muestra 106 100,00%
Fuente: Autor
Privacidad; 4.72%
Ubicación; 9.43%
Precios; 23.58%
Pregunta Nro. 3
Business center,
18.87%
Restaurant, 40.57%
Pregunta Nro.4
NO; 7.55%
SI ; 92.45%
Fuente: Autor
Pregunta Nro.5
45
18; 18.00%
SI
NO
82; 82.00%
4 CAPÍTULO V
5 LA PROPUESTA
5.2.1 Posicionamiento
5.2.4 Precio
La estrategia de precios es fijar precios para penetrar en el mercado
que sean competitivos pero que a su vez transmitan comodidad, seguridad y
más beneficios. Si bien como precios de apertura no pueden ser tan
agresivos, se realizará un estudio de mercado de la zona a fin de obtener
precios promedios pero enfocando en la relación precio valor recibido.
FAMILIAR 4 110.000
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- Prensa diaria
-Préstamo de Ipad
5.2.5 Distribución
Como el producto que vende la empresa es un servicio corporativo el
enfoque de distribución es a través de portales Web que multipliquen la
venta de nuestro servicio, a su vez con alianzas con agencias de viajes
internacionales y canales electrónicos de venta como Expedia.com, GDS
/Sabre-Amadeus, Booking.com, Airbnb. Entre otros.
5.2.6 Publicidad
- Publicidad de Revistas: Se publicarán un número de avisos por año en
revistas especializadas en turismo y corporativas, pues nuestro principal
target es el viajero de negocios. Además que colocaremos material
publicitario en las principales empresas del país a fin de ofrecer nuestro
servicio.
5.2.10 Organigrama
CDG e p a r t a
ome e n t o
ndr e
tAe l i m e n t
aon s y
dBc i e b i d a s
oa
rG
e
n
e
rr
a l
5.2.11 Departamentos de la posada:
Debe poseer 6 departamentos como mínimo para el funcionamiento
optimo de la posada.
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Estandares de servicio:
-Abre la puerta a todos los clientes que entran a la posada y/o las puertas de
los carros (copiloto)
-Saluda por los apellidos al cliente. Agradece al cliente por la preferencia.
-Ayuda a bajar equipaje de los carros
-Asiste con las indicaciones del estacionamiento. Informa las normas de
seguridad y horarios.
-Da la bienvenida a los asistentes de eventos.
-Realiza funciones de valet parking en caso que el cliente lo solicite.
5.2.14 Botones
Estándar de servicio:
5.2.15 Recepción
Estándares de servicio
Estándares de servicio
-Cambiar diariamente las sabanas utilizadas por el cliente, incluyendo duvet
-Cambia las toallas según requerimiento del huesped, la posada la
segoviana busca crear conciencia ecologica cambiandola interdiario.
-El equipamiento de toallas se coloca según el numero de huesped. 1 toalla
grande, 1 facial, 1 de mano y se colocan 2 alfombrines.
-Se coloca 1 amenitie por cada ocupante de la posada. Si la habitacion es
single 1 pero si es doble se coloca doble aminitie.
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-Toda habitacion debe tener camino de cama de color turquesa con cojines
grises, juego de sabanas blanco.
- Debe tener 1 material de oficina (sobres grandes y pequenos, 1 boligrafo, 1
block de papel junto al teléfono, 1 guia telefónica en la gaveta del escritorio y
1 biblia en la mesa de noche.
-Todas las lamparas deben chequearse antes de la entrada del huesped
-Los closet deben contener ganchos de ropa, caja de seguridad, bolsa de
lavaderia. Como cortesia y estandar del hotel se planchan 2 prendas por
estadia a cada huesped.
-Los banos deben lavarse con agua y jabon, el espejo debe ser pulido,
sustituir el papel higienico usado por uno nuevo y colocar un sello con el
logo de la posada. En todo bano debe haber un revistero con publicaciones
variadas.
-Las piezas de bano son blancas, con puerta de ducha transparente y
baldosas que simulen piedra.
-Las toallas de mano y faciales deben ser turquesa y de cuerpo y piso
blancas.
-El kit de amenities debe ser con productos artesanales con el logo incluye;
1 champu,1 jabón de tocador en ducha y lavamanos, 1 acondicionador, 1
crema humectante, 1 kit con hisopo, algodón, 1 lima de unas, 1 bandita
adherente, 1 gorro de bano.
-Toda habotacion deben ser aseada con un maximo de 45 min. Supervisada
en 10 min para luego pasar en sistema a recepcion como apta para vender.
5.2.17 Administración
Estandares de servicio
-Toda factura debe contener los datos según los requisitos del seniat
(Direccion fiscal actual, telefono, nombre de compania, rif), debe tener
numero de control y factura y ser impresas en imprentas autorizadas. De
tamano media carta.
-Todo huesped debe firmar al final de la cuenta que esta aceptando los
cargos.
-Las empresas deben enviar las cartas de compromiso especiíficas y debe
coincidir con lo que diga la factura.
-Maximo deben existir 20 clientes con crédito, lo demás debe ser prepagado
al 100%
-Se establecen día de pago a proveedores y dias de recepción de facturas
junto a la mercancia adquirida, que cumpla con los precios en la orden de
compra.
-En caso de existir habitaciones a credito administracion debe tener en
cobranza a maximo 5 días de la salida del huesped.
-Envia estadisticas mensuales a gerencia de ventas, gastos fijos y variables,
proyeccion de gastos, provisiones por adelantado, cuentas por pagar y
cobrar deben tener máximo 15 días en cartera.
-Supervisa errores de recepción con cargos mal hechos o tarifas mal
cargadas.
-Paga nómina al día y beneficios sociales a los trabajadores según ley.
-Mantiene todos los compromisos gubernamentales al día y debidamente
reportados en la cartelera fiscal.
-Busca nuevos proveedores a fin de evitar vicios en compras y ventas, los
trata como un aliado mas del hotel.
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Estándares de Servicio
-El personal debe recibir su entrenamiento en todos los puntos de venta de
la posada. Debe conocer todo de los departamentos asi no pertenezca.
-El entrenamiento debe durar un minimo de 3 días.
-Cada nuevo ingreso debe tener su documentacion en regla, firmar su
contrato, recibir copia de los mismos y debe conocer su descripción de
cargo.
-El uniforme consta de traje gris con camisa turquesa para las damas y
caballeros camisa blanca, zapato negro cerrado. El estandar del cabello
debe ser recogido, zarcillos de perlas unicamente, colores suaves en las
manos, uso de medias con la falda.
-Todo el personal debe manejar un inglés avanzado, capacitacion se
encargara de buscar un profesor de inglés e impartira clases a los
trabajadores.
-Los beneficios de la empresa estaran expresados en cada contrato.
-Cada trabajador debe tener un plan de crecimiento profesional y la empresa
apoyara esta iniciativa.
-Cada 2 meses debe impartirse un curso de capacitacion turística en todas
las areas para los empleados del hotel, ademas realizara actividades de
integración y desestres.
- Todo trabajador debe ser notificado de las faltas graves al trabajo y
patrono.
-Debe imprimirse el manual de operaciones y procedimientos al trabajador al
ingreso.
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Estándares de servicio
-Visita a la cartera de clientes del hotel a fin de captar nuevos negocios para
la posada
-Atiende a los clientes VIP de las empresas
-Cotiza eventos y habitaciones en simultaneo para enviar 1 sola respuesta al
cliente en menos de 48 horas de la solicitud.
-Envia fotos de eventos realizados en cada cotizacion.
-Ofrece valor agregado sin costo al cliente, previamente escuchando su
proposicion.
-Realiza un forecast de eventos y ventas para cada mes a fin de ver las
estadísticas
-Responde solicitudes de tarífas cirporativas solo para clientes de más de
100 noches mensuales. A las empresas que no califiquen se les da un trato
corporativo eventual con una tarifa menor que la rack
-Las empresas que solo hacen eventos realizar un plan ajustado a sus
necesidades.
-Ofrecer anticipadamente habitaciones a las agencias de viajes en meses de
poca ocupación.
64
5.2.20 Restaurant
Estándares de servicio
-Se da la bienvenida al restaurante y se verifica la cantidad de personas
para ofrecer mesa. Si viene con ninos ofrecer kit de ninos ofrecido por el
hotel o un juguete dispuesto para ello.
-Se sirve el agua cortesia de la casa, junto al menu de sugerencias y
principal.
-Se envia entremes de cortesia del restaurant del día
-Se cantan la sugerencias o se toma la orden.
-Se pasa la comanda a la cocina.
-Se acerca a la mesa a comentar el tiempo de cocción y espera de los
platos. Se ofrecen bebidas y vasos para ninos. En caso de ser una ocación
especial comentar al jefe de cocina para un detalle especial.
-Ofrecer las promociones de la posada mientras se espera.
-Se sirve, se limpia la mesa de nuevo y se llenan nuvamente los vasos con
agua.
-Se esta atento a nuevas solicitudes
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5.2.21 Cocina
Estándares de servicio
-Realiza las compras programadas según lo acordado con la gerencia
-Vela por no despediciar alimentos, lo presupuestado es un 5% de lo
comprado
-Propone nuevos platos cada 15 días según a salida en carta y deja lo que
siempre sale.
-Tiene una respuesta maxima de 30 min para Room Service y 25 minutos en
mesa.
-Todos los alimentos deben llegar caliente a su comensal o frios según sea
el caso.
-La cocina debe escoger los proveedores que ofrezcan lo mas fresco y con
menos fecha de vencimiento de la cartera
-Deja todo picado para el dia de trabajo al día siguiente
-Vela porque los steward mantengan los utensilios en buen estado y que
sean lavados con productos correctos
-No saca pedidos de comidas del personal a menos la gerencia lo solicite
-Varia el menu de empleados y ofrece comida dietética con alto valor de
vegetales
-Negocia con proveedores según cantidad de compras los precios actuales
-Esta abierta a los pedidos de banquetes y ventas
-Planifica nuevos menus según necesidades de los clientes
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Estacionamientos
Accesos
Zona de Recepción
huesped o mini ipads para consultas de los clientes, 1 pantalla con las
promociones del hotel. Estilo minimalista.
Servicios Generales
Administración
Zona Habitacional
Capacidad de Alojamiento
Unidades habitacionales
5.3.1 Premisas
5.4 Ingresos
Fuente:La Investigadora
Fuente:La Investigadora
Fuente:La Investigadora
74
Fuente: La Investigadora
Fuente:La Investigadora
5.5 Egresos
Fuente:La Investigadora
Fuente:La Investigadora
Fuente:La Investigadora
8. Alcance internacional
9. Reducción de los riesgos del negocio al operar bajo el nombre de una firma
de éxito.
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
6.2 Recomendaciones
7 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
8 ANEXOS
CUESTIONARIO
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
9.- ¿Conoce usted la Posada La Segoviana en Barquisimeto, Estado Lara?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
10.- ¿Visitaría usted una posada la Segoviana en otra región del país?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
88
ENTREVISTA
1.- ¿Cómo ve usted la situación hotelera en Venezuela para los próximos 2 años?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2.- ¿Qué factores cree usted que afectan la ocupación hotelera en la ciudad?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3.- ¿Cree que sería conveniente que exista más competencia dentro del sector hotelero
del existente hoy en día?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4.- ¿Qué solución aportaría según su experiencia para mejorar la ocupación?
______________________________________________________________________
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6. ¿Cuál es el tipo de clientela que frecuenta la posada?. Con que herramienta de
mercadeo se apoya para la venta?
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______________________________________________________________________
7.- ¿Considera que ha sido productiva su inversión versus el tiempo de recuperación?
¿Cómo la calificaría?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
FRANQUICIANTE………………………
FRANQUICIADO……………………….