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 Ano 9 // nº 97 // setembro 2010 www.clientesa.com.br

A FASE DA TRANSFORMAÇÃO
A adaptação aos novos avaliar pelos resultados, mais que contabilizar
movimentos de consumo, com crescimento do negócio em plena crise do
os clientes se tornando cada vez ano passado, o executivo comemora um dos
mais multimídia, é uma realidade melhores desempenhos da unidade no mundo.
inquestionável. E que as empresas O que acabou transformando-a em espelho para
precisam se adaptar rapidamente, embora de algumas operações. A segunda, entra na mídia
forma estratégica e com um planejamento com uma campanha publicitária para promover
realista. O que não é fácil, convenhamos. Esta o Pão de Açúcar Delivery nas plataformas mobile
edição tem pelo menos duas experiências que Android, iPhone e também iPod touch e iPad.
se enquadram nesta tese. A primeira delas é Outro destaque desta edição é o trabalho
a Entrevista Exclusiva que ¿zemos com Luís jornalístico desenvolvido nesta segunda parte
Henrique Fichman, presidente da Reader´s da matéria que objetiva contribuir com o
Digest no Brasil. A segunda é a experiência planejamento estratégico na área de gestão de
que o Pão de Açúcar está implementando, com clientes. Foram várias entrevistas para revelar o
o que está sendo denominado m-commerce. que os executivos não podem deixar de incluir
A primeira tem uma reÀexão bem profunda em seus planos, entrevistando fornecedores,
por se tratar de uma quase centenária editora consultores e tomadores de serviços com
que se consolidou pelo mundo por meio da foco em redes sociais. Vale destacar ainda a
reconhecida revista Seleções. E ao contrário campanha do Santander, fortalecendo a área de
do que muitos podem imaginar, ela passou gestão de clientes como seu grande diferencial.
relativamente fácil pela adaptação ao per¿l de Um recado subliminar de pro¿ssionalismo que
seu público, diversi¿cando e adotando novos quer dividir com seus clientes o processo de
canais de vendas e relacionamento com seus melhoria.
clientes. A Internet foi um destes passos, com
um modelo de comércio eletrônico. Se formos Vilnor Grube

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 A nova roupagem de
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um serviço centenário,
adequado ao novo cliente
Luís Henrique Fichman,
Reader´s Digest
Em 1922 o norte-americano De Witt
Wallace criou a revista que se tornaria o
símbolo da gigantesca marca Reader´s
Digest – a Seleções brasileira. Luís
Henrique Fichman, presidente da ¿lial,
revela com exclusividade as mutações
de um negócio duradouro, que cresce se
adaptando ao per¿l de seus clientes

ESPECIAL
Planejamento estratégico
Frente ao desa¿o de planejar os próximos
passos da área de gestão de clientes, as
redes sociais são indispensáveis.
Levantamos alguns cases de sucesso a
serem espelhados e dicas de especialista
40 36 MOBILE COMMERCE
A oportunidade a ser explorada
Começam a aparecer as experiências
em m-commerce, um produto com
muita perspectiva de crescimento, mas
que ainda enfrenta muita di¿culdade e
resistência por conceito

PERFIL EMPRESARIAL
Habilidade no posicionamento 30 14 COM NOVA LEITURA
A aposta em inovação
Nascida de uma oportunidade, a Sterling O Eduardo, da agência Souza Aranha,
Commerce consolida crescimento com resolveu fazer uma releitura da empresa
posicionamento e desenvolvimento e dos produtos. O resultado é um novo
pro¿ssional, como revela Marcelo Ramos, per¿l, para atender um mercado com
presidente para a América Latina profundas mudanças

SEÇÕES
Portal 06 Business Center 10 O que pensa o cliente 26 Crédito e cobrança 38 Back Office 54

ARTICULISTAS
Fernando Marcos Marcel Steffen Fernando Enio Don Peppers e
Guimarães Mazza Solimeo Hermann Manfio Klein & Martha Rogers
08 12 16 24 28 34 58

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