A P R E S E N TA

Manual Completo do
SOCIAL MEDIA
– Como fazer uma rede social de sucesso –

Especial sobre
WHATSAPP

WWW.PLANETAY.COM.BR 1
AUTORES

MARCUS AQUENATON
CEO DO PLANETA Y



Durante quase 15 anos atuou como
gestor de Marketing e Comunicação
no segmento de Ensino Superior.
Passei pela UMC, UnG, Complexo
Educacional FMU e Unit/Fits e Facipe.
Ao longo deste tempo foram mais de
100 mil novos alunos captados, seja
por meio de campanhas de vestibular,
seja através de campanhas de
relacionamento, do offline e eventos
ao online e social media.

ROGER CARVALHO
LÍDER DE PRODUTO DO PLANETA Y



Especialista em Redes Sociais, com
foco em Estratégia e Monitoramento.
Formado em Tecnologia da
Informação (TI) e pós-graduado em
Marketing pela ESPM, nosso Líder de
Produto atua há mais de 10 anos no
mundo digital
 O Planeta Y é uma solução de
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#5
WHATSAPP
para instituições
120 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Iniciando…
Muito provavelmente você já está marcando presença
nesse aplicativo, e me arrisco em dizer ainda que a
cada novo “whats” o seu olhar, já viciado, corre
imediatamente para a tela do seu smartphone. Estou
certo?

Não precisa se preocupar, pois cerca de 700 milhões

de pessoas em todo mundo possuem uma conta
nesse aplicativo e checam suas mensagens
diariamente. O Whatsapp se tornou um fenômeno,
principalmente no Brasil, pela facilidade de enviar e
receber mensagens, fotos, vídeos e áudios. Porém, o
aplicativo ainda promete se tornar uma tendência
maior ainda para empresas e principalmente para
instituições de ensino.

Algumas empresas e até mesmo instituições de

ensino já tem começado a se aventurar nesse
aplicativo, encorporando-o como um potencial
reforço em suas estratégias de comunicação.

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121 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

MAS, O QUE É O WHATSAPP?

WhatsApp Messenger é um aplicativo de mensagens
instantâneas que permite trocar mensagens sem custos
como os SMS’s, por exemplo. Este aplicativo está
disponível para iPhone, BlackBerry, Android, Windows
Phone, e Nokia e sim, esses telefones podem trocar
mensagens entre si!

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O WhatsApp Messenger usa o mesmo plano de dados de

internet que você usa para e-mails e navegação, dessa
forma não há custo para enviar mensagens e ficar em
contato com seus amigos utilizando esse aplicativo.

Além das mensagens básicas, os usuários do WhatsApp

podem criar grupos, enviar mensagens ilimitadas com
imagens, vídeos e áudio.

O WhatsApp surgiu em 2009 graças à uma ascensão e

abertura do mercado para as plataformas mobiles. Com o
fenômeno dos smartphones, cada vez mais era necessário
uma ferramenta de comunicação instantânea que
acompanhasse a rapidez e a agilidade que esses
aparelhos móveis ofereciam. Hoje, quase 6 anos depois, o
Whatsapp conta com mais de 700 milhões de usuários
em todo mundo. Sua crescente popularidade pode ser
explicada também pelo fato de o aplicativo ter sido
comprado em 2014 por Mark Zuckerberg, fundador do
Facebook, por U$ 22 bilhões.

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O Whatsapp tem ainda um grande facilitador: ele

consegue buscar as informações de um contato assim
que ele é adicionado em sua agenda no seu smartphone.
Isso significa que você pode inserir – se já não possui –
um campo de celular em seu formulário de inscrição de
vestibular, para então conseguir adicionar seu aluno ou
prospect como um contato no Whatsapp.

Ter o seu aluno ou prospect como um contato no seu

Whatsapp é apenas o primeiro passo para utilizar esse
aplicativo como um grande aliado em suas estratégias de
comunicação e campanhas de captação de aluno.
Falaremos em seguida 10 maneiras de utilizar o Whatsapp
para captação, retenção e SAC dentro da sua instituição
de ensino:,

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 124 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

01
Configurando
SEU WHATSAPP

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125 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

IMAGEM DE PERFIL DO
WHATSAPP
O Whats App é um das redes sociais mais utilizadas pelo
brasileiro – o que inclui sua comunidade acadêmica. Como
já falamos por aqui, algumas Instituições de Ensino já
fazem uso desse aplicativo para se comunicar com seus
alunos – seja em campanhas de marketing ou para realizar
atendimento online. Na hora de montar seu perfil no
Whats App, use uma foto de perfil de 192 x 192px e não
se esqueça de que essa imagem será visualizada,
principalmente, por meio de um celular. Por isso, evite
inserir muito texto na imagem de perfil.

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02
Administrando
SEU WHATSAPP

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 127 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Maneiras de utilizar o
Whatsapp em sua
Instituição de Ensino

Antes de pensar em qualquer estratégia utilizando essa

plataforma, é preciso lembrar que o Whatsapp é um
aplicativo pessoal em que os usuários não desejam, nem
esperam, contatos publicitários invadindo o seu espaço
tão pessoal. Portanto, para ter sucesso nesse aplicativo é
preciso sempre levar em consideração a maneira como os
usuários desse canal preferem se comunicar dentro dele.

01 PERSONALIZAÇÃO DE
CAMPANHAS
A sua instituição já aderiu a prática de criar conteúdos
digitais, como e-books, vídeos, infográficos e outros para
auxiliar seus prospects na escolha de um curso e ou
universidade? Se sim, perfeito! Passe a acrescentar o
campo de celular em suas landing pages e adicione esses
contatos à sua lista no Whatsapp.

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Ao adicionar o novo usuário no seu aplicativo você

poderá iniciar uma campanha de comunicação
personalizada, baseado nas necessidades e dúvidas do
seu prospect. Por exemplo, se um prospect baixar um
documento sobre Financiamento Estudantil, você poderá
mandar um Whatsapp para ele, perguntando se ele
precisa de ajuda, ou se deseja saber mais sobre as
soluções disponíveis.

Ações como essa ajudam a sua Instituição a manter um

relacionamento mais íntimo com o seu prospect,
estabelecendo a confiança que ele precisa para decidir
estudar na sua universidade.

Se a sua IES ainda não utiliza os conteúdos como ativos

digitais para atrair mais pessoas interessadas na sua IES,
você precisa saber, imediatamente, do que se trata o
Inbound Marketing.

02 DICAS E SUGESTÕES

Mesmo que o Inbound Marketing, ou Marketing de

Conteúdo, não seja uma estratégia consolidada dentro

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 129 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

da sua instituição de ensino, você pode conseguir o

celular dos seus prospects quando eles se inscreverem no
seu vestibular ou em algum evento dentro da sua IES.

Com o número dessas pessoas que em algum momento

demonstraram interesse na sua Instituição de Ensino,
você pode iniciar uma campanha de mensagens pelo
whatsapp, entregando dicas para o dia da prova,
sugestões de estudo e até mesmo curiosidades sobre a
sua IES. Essas mensagens tornarão o relacionamento da
sua IES com esses prospects – ou quem sabe futuros
alunos – mais intimo e duradouro.

03 ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Para que seus alunos evitem fazer reclamações e solicitar

atendimentos nas redes sociais, você pode utilizar o
Whatsapp como um canal de atendimento direto ao
consumidor. Assim, além de evitar danos ao seu Capital
Social, você tem a oportunidade também de realizar um
atendimento muito mais personalisado e assertivo.

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 130 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

A única desvantagem é que quando esses atendimentos

são realizados via redes sociais, como Twitter e
Facebook, por exemplo, eles ficam públicos para que
outros prospects e alunos possam também visualizar e
tirar suas dúvidas. Porém, no Whatsapp, assuntos mais
delicados poderão ser tratados sem que uma crise seja
despertada.

MAS, LEMBRE-SE: Tudo isso depende muito do tipo de

atendimento e linguagem que você usar nesse canal. Não
recomendamos utilizar muitas gírias e palavrões. Se
você for agressivo, em qualquer canal que seja, o seu
aluno ou prospect pode se revoltar e alavancar uma crise
em outras redes sociais.

04 CANAL DE FEEDBACK
Outra sugestão de utilização do Whatsapp para atender
as dúvidas e demandas do seu público é criar uma canal
oficial de feedback. Disponibilize o número do seu contato
institucional em seu portal e canais oficiais, e comunique
seus alunos e prospects que qualquer sugestão ou crítica

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que ele tiver sobre os serviços educacionais que a sua IES

oferta deverão ser feitas por meio desse canal.

Essa ação ajudará a melhorar o Capital Social da sua IES

ao diminuir os comentários negativos sobre ela nas redes
sociais.

MAS LEMBRE-SE: ao criar um canal nesse aplicativo com

o objetivo de receber feedbacks você está criando o
compromisso de sempre visualizar e responder essas
mensagens, ok?

05 COMUNICAÇÃO INTERNA

Uma importante utilidade do Whatsapp para sua

instituição de ensino deve ser a favor da comunicação
interna da sua IES. Crie grupos para cada departamento e
um grupo com os principais líderes de cada
departamento, assim quando uma situação grave de crise
ou suscetível de comemorações acontecer todos poderão
saber ao mesmo tempo.

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 132 GUIA COMPLETO DE REDES SOCIAIS PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Tão importante quanto captar ou reter alunos é

estabelecer uma comunicação assertiva e de confiança
internamente. Com laços firmes entre as equipes,
departamentos e líderes dentro da sua IES mais
facilmente serão construídos laços duradouros com seus
prospects e alunos.

06 COMPARTILHE VÍDEOS,
TUTORIAIS E ÁUDIOS
EDUCATIVOS

O que você acha de auxiliar os estudos dos seus alunos

através de áudios educativos? Solicite que seus
professores gravem pequenas dicas sobre a matéria da
próxima avaliação ou até mesmo algumas dicas para a
entrega dos trabalhos. Seus alunos acharão a iniciativa
bastante inovadora e sem dúvidas irão contar para seus
amigos e familiares mais próximos. Pense nisso!

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07 DESCONTOS E CÓDIGOS
PROMOCIONAIS

Aplicativos pessoais como o Whatsapp e o Snapchat,

podem ser excelentes canais para divulgar ofertas
exclusivas e descontos promocionais para seus clientes.
No caso do Whatsapp, por exemplo, você pode criar um
grupo institucional – ou vários, um para cada curso – e
assim divulgar peças promocionais, descontos exclusivos
para os participantes daquele grupo e muito mais.

Vamos imaginar que haverá um grande show na cidade da

sua instituição de ensino no próximo mês. Você pode criar
uma campanha no Whatsapp em que você compartilha
uma imagem em um desses grupos e o primeiro a
visualizar ganhará cortesias para esse show.

08 NOTÍCIAS E AVISOS
INSTITUCIONAIS
O Whatsapp poderá auxiliar sua IES na divulgação de
notícias urgentes e avisos institucionais.

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Aqui vale um alerta: não estamos sugerindo que o

aplicativo se torne um local de divulgação de notícias
diário. Lembre-se que você pode estar se tornando
invasivo. Mas é um meio interessante para divulgar
notícias urgentes. Imagine que houve uma tempestade
muito forte na sua cidade, inviabilizando o acesso dos
alunos à sua IES. E isso precisa ser avisado antes que eles
saiam de casa ou do trabalho para irem à faculdade. Uma
mensagem da sua IES pelo whatsapp avisando o
cancelamento das aulas certamente seria bastante eficaz
nesse caso.

09 SINTOMAS DE EVASÃO

Ao identificar, por meio do monitoramento de marca ou

até mesmo pelo contato pessoal, que algum aluno está
pensando em pedir transferência ou abandonar o curso, o
Whatsapp pode se tornar interessante para você se
relacionar com esse aluno, entender os motivos e propor
soluções para evitar essa evasão.

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10 LEMBRETES

Assim como o SMS, o Whatsapp pode ser utilizado para

envio de lembretes aos candidatos inscritos no vestibular,
por exemplo. Que tal desejar uma boa prova? Ou lembrá-
los do horário e local da avaliação? Também será possível
lembrá-los sobre o vencimento da inscrição no vestibular.

Antes de encerrarmos, vale um aviso: o Whatsapp é uma

ferramenta de interação. Ao enviar uma mensagem, você
deve estar preparado para responder e interagir. Por isso,
pense bem na sua estratégia. Você terá alguem à
disposição para essas interações?

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Leituras para
ESPECIALITAS

COMO PREVENIR CRISES

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