ETAPAS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ASERTIVA:

Cualquier conversación telefónica con un cliente consta de tres fases que están claramente
diferenciadas: la introducción, el sondeo y el cierre. Aprender cómo actuar en cada etapa es la
clave para ofrecer una buena atención al cliente.

3 fases a saber:

PRIMERA FASE: INTRODUCCIÓN:

Tanto si llamas como si atiendes una llamada, los primeros momentos son fundamentales para
dar un buen servicio. Identifícate con tu nombre y cargo, adopta una actitud cordial que
muestre interés e intenta no dar nada por supuesto.

SEGUNDA FASE: EL SONDEO

Esta etapa es cuando, después de las presentaciones y de haber enfocado la llamada, empiezas
la tarea consistente en transmitir el mensaje que deseas al cliente o averiguar qué es
exactamente lo que quiere, para ofrecerle una respuesta adecuada.
En esta fase debes adoptar una actitud dinámica, planteando preguntas que te permitan
obtener la información que necesitas y escuchando de forma activa al cliente para extraer la
información. Siempre es conveniente que tomes nota de los datos más importantes: ¡la
memoria es muy traicionera!
La forma de concluir una llamada telefónica es importante porque determinará la última
impresión que el cliente se llevará de la charla. De modo que, antes de terminar de hablar,
asegúrate de recapitular lo que habéis acordado para evitar malentendidos.

TERCERA FASE: EL CIERRE

Cuando todo esté claro y el cliente sepa exactamente qué sucederá a continuación (le
mandarás una oferta, le pasarás con la persona adecuada, le volverás a llamar, etc.) agradécele
siempre el tiempo que te ha dedicado y deséale unos buenos días o buenas tardes. Cuelga de
forma lenta y suave.

CONCLUSIÓN
* Siempre y cuando se manejen las tres etapas de la comunicación telefónica de forma
correcta, se llevará a feliz término cualquier charla de una forma amena y cordial.

* Evita que los ruidos de fondo, ecos u otras actividades que estés haciendo interfieran en la
conversación. Escucha atentamente al cliente, deja que se exprese y encuentra la forma de
llevar la llamada hacia donde te interesa sin que tu interlocutor se sienta manipulado o
sometido a un largo monólogo en el que no interviene.
Los pasos para Lograr Una Comunicación Asertiva fácilmente, son:

1. Comunica en primera persona: Di cosas como “Yo pienso que

deberíamos…”, “Mi idea es que…”, “Creo que es viable por…”, “Me gustaría
que…” con esto, a pesar de que indicas una acción concreta a tomar, das a
entender, que es tu perspectiva y no algo obligatorio.
2. Argumenta Siempre: Si vas a ser asertivo, deberás contar con argumentos
poderosos para efectivamente transmitir tus ideas y mensajes. Si no eres capaz
de argumentar, no debes ser asertivo, porque pasarías por manipulador.
3. Modestia y Respeto primero: Te encontrarás en el camino con personas que
simplemente no estarán de acuerdo con lo que digas. A pesar de que sepas que
no tienen razón, respétalas y sé modesto, ten claro tus principios y conceptos,
pero tolera a quienes no te entiendan.
4. No te lo tomes personal: Nunca seas asertivo, por hacer sentir mal a alguien, o
por hacer quedar mal a otras personas. Sélo por convicción y moral. Si alguien
está en contra de tus argumentos o tus ideas, no está en contra tuya. No
personalices las argumentaciones racionales.

Así que, piensa en qué aspectos de tu vida estás siendo poco asertivo, y ocúpate de
mejorar tu relación con los demás, dejando en claro lo que quieres y lo que crees.
Podríamos decir que toda conversación telefónica con un cliente consta de tres
fases que están claramente diferenciadas: la introducción, el sondeo y el cierre,
sin embargo podemos destacar otros elementos que pueden hacer que
tengamos una conversación asertiva, citamos los siguientes:

– Comunica en primera persona.- Son los llamados “mensajes yo”. No ofenden

y destacan la expresión de emociones propias por encima de una simple
reprimenda. Con ellas, a pesar de que se indica una acción u opinión concreta,
se da a entender que es una perspectiva y no algo obligatorio, y no se desprecia
ni rechaza la opinión de la otra persona.
En vez de utilizar expresiones como “estas equivocado”, utiliza otras como: “yo
pienso que deberíamos…”, “mi idea es que…”, “me gustaría que…”.
– Utiliza mensajes proactivos.- A la hora de buscar la solución al problema,
involucra a todos los integrantes por igual.
Utiliza expresiones como: “Se me ocurre que lo que podemos hacer es”, “¿Qué
solución crees que podemos dar a esto?”, “¿Qué os parece si?”, etc.
– Empatía.- La asertividad está estrechamente ligada con el nivel de desarrollo
de una competencia emocional muy importante: la empatía.
Es la capacidad de ponerse en el lugar de otro, de percibir lo que el otro siente
o experimenta en un momento dado. La persona asertiva reconoce las
dificultades del otro y reconoce sus propias emociones con el objetivo de
conseguir un cambio.
– Argumentación.- Para poder transmitir las ideas y opiniones propias, se debe
contar con argumentos poderosos que ayuden a transmitir las anteriores. En
caso contrario, podría entenderse como un intento de manipulación.
– Respeto y modestia.- No se puede estar de acuerdo con todo el mundo. Te
encontrarás con personas que, aunque sepas que no tienen razón, debes
mantener siempre el respeto, teniendo claros tus principios, pero tolera a quienes
no te entiendan.
– Cuida las emociones.- Si un tema te irrita demasiado, cálmate primero antes
de hablar, y piensa lo que vas a decir y cómo puedes decirlo de un modo que
sea asertivo.
No lo tomes nunca como personal.
Otro aspecto importante a tener en cuenta es el lenguaje corporal.
Debes saber que tu cuerpo dice mucho más que tus palabras. Por ello, una
persona asertiva maneja de forma adecuada los siguientes componentes no
verbales de la comunicación:
 – Es capaz de mirar a los ojos sin ser amenazante. No rehúye la mirada
 – Mantiene la distancia adecuada
 – Controla y modula el tono de la voz
 – Acompaña su discurso con gestos corporales

Como conclusión, al igual que casi todos los aspectos de la vida, la asertividad,
presenta sus ventajas e inconvenientes.
Pero interesa destacar su lado positivo, en la medida en que un aumento de la
autoconfianza ante la posibilidad de expresarnos con autenticidad, nos permite
establecer relaciones interpersonales de mayor calidad, reduce al mínimo la
posibilidad de malos entendidos, suprime la tendencia a la agresividad típica del
resentimiento y evita la acumulación de situaciones inconclusas.
Saludos