DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la

manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La atención al cliente se
trata de prestar a los usuarios un servicio teniendo a él como centro. Un servicio
de atención al cliente, por su parte, es lo que ofrece una empresa y lo que
después brinda para atraer a los consumidores. El servicio que posee una
empresa está relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su
infraestructura, las tareas burocráticas e incluso con la eficiencia de los
productos ofrecidos.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

el Triángulo del Servicio de Karl Albrecht y Ron Zemke; Este es un modelo de
utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio.
Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión
de servicio nos referimos a trato al cliente. Por ello, todas sus actividades para
mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar
al personal en base a éstos.
Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la
estrategia, el personal y los sistemas. Todos estos enfocados en el cliente como
elemento central.
¿Cuáles son los pasos de este proceso?
El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder
conocer y comprender sus intereses y necesidades. .
Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización
puede diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su
empresa como algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra
es capaz de brindar.
Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece?
En este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la
estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar
diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una
experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su
empresa.
El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el
servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué
apoyo necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor
importancia, pues finalmente, serán las personas las que impacten
positivamente en el cliente.
Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben facilitar el
trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su vez, este
personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como, por
ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo
invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el
resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas
razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales
del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los
empleados.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales
del cliente.

CICLO DEL SERVICIO

Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos que debe atravesar un
cliente cuando experimenta nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en
términos de experiencias, satisfacción y prontitud.
Generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener
que tomar medidas para satisfacerla. El cliente piensa en términos de un
objetivo: deseo un sitio para colocar mi dinero; quiero comer algo bueno en un
sitio agradable; quiero que me limpien los dientes; quiero ver mejor; quiero llegar
a tiempo para la reunión; quiero que mi comida llegue caliente; quiero que mi
encomienda llegue a tiempo.
Es común entre las empresas hacer falsas promesas debido a la forma como
está organizado el negocio. Si el cliente tiene un problema complicado o insólito
o una necesidad no rutinaria para la cual el negocio no posee un “sistema”,
parece especialmente difícil que la organización reaccione ante el cliente desde
el punto de vista de su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura
interna. Muchos negocios repetidos se han frustrado probablemente porque la
gente no pudo tener acceso a alguien que se preocupara por su problema o
calmara sus inquietudes, más que por cualquier otra razón.
El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente,
haciéndole reorganizar las imagines de lo que está ocurriendo.
Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una
idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto
de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos
del servicio es una parte fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia
del servicio.

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

El Momento crítico de verdad, se basa en escoger con cautela cuáles son los
aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea
positivo o negativo, sobre la satisfacción del usuario y sobre su intención de pedir
un nuevo servicio. La mayoría de los momentos críticos de la verdad, son
manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador
es responsable por un “conjunto” de momentos de la verdad.
Algunos de los momentos críticos de la verdad más característicos se presentan
cuando el usuario:
 Llama a su organización.
 Recibe información de su organización.
 Visita su organización.
 Se queja del servicio.
 Utiliza lo que usted le provee.
 Solicita información adicional.
 Solicita un servicio no habitual.
 Llena un formulario que usted le proporciona.
 Se queja de la atención del personal.
¿Para qué nos sirve conocer los momentos críticos de verdad? Estos requieren
una atención y una dedicación especial. Los gerentes no pueden estar en todos
lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela los aspectos de la
operación que tienen un potencial mayor de impacto sobre la satisfacción de los
usuarios y sobre su intención de realizar una nueva visita; controlar estos
aspectos especiales y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto será
un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que
dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene
pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una
mala imagen, que no solo nos hará perder clientes, si no ya no obtener más y
simplemente estancarnos.
Si como empresa, buscas clientes fieles, que te brinden su confianza, tienes que
darles un buen trato, ellos quieren sentir que pueden contar con tus servicios
cuando los requieran y sobre todo que sabes cómo resolver cualquier problema
que enfrenten con tu marca.

Aptitudes que determinan el mal servicio:

Un cliente se pierde por:

1. Indiferencia
2. Negligencia
3. Abusos
4. Olvidos
5. Falta de preparación tecnica