Global and Stochastic Analysis

Vol. 5 • No. 5 • Special Issue 2018 MUK PUBLICATIONS

STRUCTURAL EQUATION MODEL : DETERMINANT OF
CUSTOMER SATISFACTION AND IT’S IMPLICATIONS ON
CUSTOMER ENGAGEMENT

ANOESYIRWAN MOEIN, DEDE NUARY SUKMAYUDA, AND MOCHAMAD SYARIF ARBY

ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA, DEDE NUARY SUKMAYUDA AND
MOCHAMAD SYARIF  ARBI

Abstract:  The  aims  of  the  study  are  to  analyze  and  to  prove  the  influence  of
services performance  and customer relationship management simultaneously and
partially on customer satisfaction as well as the influence of services performance,
customer relationship management, and customer satisfaction simultaneously and
partially  on  customer  engagement.  The  research  method  is  descriptive  and
explanatory survey with a sample size of 330 respondents. Data analysis method
is SEM (Structural Equation Modeling).
The findings  of the  study  are as  follows.  Service  performance reflected  by the
dimension  of  empathy  and  customer  relationship  management  reflected  by  the
dimension of trust can significantly increase customer satisfaction which is reflected
by the dimension of satisfaction on bank account management. However, customer
relationship management has greater influence. Service performance reflected by
the  dimension  of  empathy,  customer  relationship  management  reflected  by  the
dimension  of  trust,  and  customer  satisfaction  reflected  by  the  dimension  of
satisfaction  on  bank  account  management  can  significantly  increase  customer
engagement which is reflected by the dimension of passion.
The conclusion is that: customer engagement reflected by the dimension of passion
(Y8) will increase significantly if customer satisfaction reflected by the dimension
of  satisfaction  on  the  bank  account  management  (Y2)    increases  through  the
improvement of customer relationship  management reflected by the trust (X7).
In  other  words,  if  customers  believe  in  what  bank  promises,  the  customers
satisfaction in the bank officers effort to make transactions efficient will increase.
Consequently, the customer’s engagement increases because they are always served
passionately or with high enthusiasm..

Introduction
Bank Indonesia sees performance banking business in Indonesia much lower than
several countries in ASEAN. Rank capital, credit (GDP), deposit rate, and inflation
Indonesian banking being in a position fifth, after Malaysia, Thailand, Philippines,
and Singapore. And credit ratings (GDP), deposit rate, and GDP of Indonesia is in
fourth place, after Malaysia, Thailand, and Philippines, (Singapore Na).
Jakarta control market DPK (third party funds the savings, gyro, and deposit)
spacer 50,9 % in 2011 and up continue until with 51.6 % in 2015. It indicates that
national bank in Jakarta dominant in their mastery of DPK than other provinces
in Indonesia, so that national bank in Jakarta become focused on this research.

Keywords: service performance, customer relationship management, customer satisfaction, and
customer engagement.
328 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

Transaction credit growth of commercial bank DPK on national, regional Jakarta
(DPK) that tend to decline over the year 2014 s / d 2015-II, customers tend to
have less linkages with only one bank, but having many a savings account in some
banks, and there were taking process (discharge) on one bank, but saving (credit)
on other banks by the same customers, so that certainly this less favorable to the
bank. Based on results of the survey Mark Plus Insights with Info Magazine (2012),
who was conducted in six cities: Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,
and Makassar shows that the tight level of competition tinged with war interest
rates, discount the cost, program promos make customers tending to prefer aspects
of  transactional. This condition feels encouraged customers tend to be  rational
loyalist. But, on the  other hand, this phenomenon  also  shows less achievement
commercial bank in establishing filiation customers through the effort to retention
of  the  program  and  the  creation  of  migration  barrier  on  bought  this  product
(Infonews, 2012). This also evidenced by the results Wiji Suratmo (2014) that a
decline in a volume of transactions, bank loans and adding transactions discharge
banks by commercial banks, national in Jakarta, tending to caused by weak banks
in establishing filiation customers.
65,9% customers less feel bound by bank, because their activity and banks
only savings or deposits or accounts. While 22,2% who was bound by bank, because
they have non personal loan at the bank, and bank account numbers for those who
used to make a refund every month, so the transaction loans savings continued
every month as a credit repayment their non personal loan. Similarly 1,9 % customers
who  feel  strongly  attached,  because  they  have  mortgage  loans  (credit,  home
ownership)  /  car,  so  a  bank  account  that  they  have  just  for  the  transaction  /
subscription  repayment  loans  course.  Based  on  fact  above,  it  is  evident  that
normal, this means that have credit in the bank, customers less tied with a bank in
Jakarta.
The customer engagement strengthened by the results of the preliminary survey
they (2014), that there are several institutions that indicates the problems, customer
engagement, the lack of confidence associated with a bank (confident), customers
was  not  credible  associated  with  a  bank  (integrity),  customers  less  feel  served
vigorously or enthusiasm high) (passion, and account holders less rejoicing associated
with a bank (pride).
Patterson, Yu, and Ruyter (2007) explained that customer satisfaction affect
customer  engagement.Then  Kumar,  Aksoy,  dancers,  Venkatesan,  Wiesel,  and
Tillmanns (2010) explain that there is a positive influence of customer satisfaction
customer engagement.Based on statement up there, it can be said that the lower
attachment national bank customers common in Jakarta are quite caused by low
customer satisfaction. This is referring to the survey conducted marketing research
Indonesia (MRI) 2010 / 2011 (Infonews, 2012) conducted in four city, in, Bandung,
Pekanbaru, and Banjarmasin, said that an indication customers are not satisfied
the service aspects dissatisfaction on the front line services, as security personnel of
other service, thus creating does not make customers comfortable. So are the customer
service,  teller,  and  recipients  phones  their  skill  to  follow  the  development  of
expectations customers who continue to rise.
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 329

So it is also based on the results of research Syaril Yoserizal (2013) stated that
there are still many elements of banking services national that was felt to be less
than satisfied by customers.

Theoretical Framework
The Influence of Service Performance on Customer Satisfaction
Service performance to research is the efforts made by the bank to customers to
offer a  service that comfort and  friendly or service (service,  excellent). Service
performance consisting of five dimensions, such as tangible, empathy, reliability,
responsiveness, and assurance.
Tangibles include level indicators neatness appearance the officer of a bank,
cleanliness, appearance officers, cleanliness, room service, comfortable room service,
the equipment bank services. This shows that service provided by the bank physical
facilities and appearance officers matches hope customers and would encourage
customer satisfaction as the provision of services by banks. Similarly with empathy
which  includes  level  indicators  the  officer  of  a  bank’s  attention  to  the  wishes
customers, the concern the bank has always been sympathetic that have occurred
in motion or speech, the officers suppleness attitude bank in customers accommodate
will obviously this would make a customer satisfaction as the provision of services
by banks. Then reliability, which includes accuracy the bank in the promise, the
dependability, service process, and rate ability the bank in serving customer clear
this will give satisfaction to customers as the provision of services by banks.
Responsiveness which includes the responsiveness  of officer in dealing with
problems faced by customers, the officers completely in solving problems customers,
the complete  security  personnel  in helping  customers, this  has obviously  given
satisfaction  to customers as the provision of services by banks. Assurance that
includes the knowledge the officer of a bank on the products offered, the skill the
bank in serving customers, the hospitality the bank in serves the customer, the
civility appearance  the officer  of  a  bank, and  the  security of customers  with a
crime, this is obviously giving satisfaction to customers as the provision of services
by bank
Then an examination of the  results of  the study Navaratnaseelana J.J  and
Elang Kumaran P (2014) in customers of commercial  the bank of  Ceylon PLC
Trincomalee  district,  stated  that  the  service  performance  significantly  have  an
impact on customer satisfaction. Hence retain the services high quality in commercial
banks will have satisfied customers who very good where the services of inferior
quality will result in a decrease in customer satisfaction who also can cause loss of
customers.
Based on the discussion of thought and this research above, then allegedly that
service performance against satisfaction influential customer satisfaction.

The Influence of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction
Customer relationship management to research this is the approach comprehensive
to create, maintain and improve relations with customers. Customer relationship
330 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

management  consisting  of  six  dimensions,  namely  ICT,  trust,  adaptation,

commitment, cooperation and atmosphere.
Information and communication technology (ICT) covering indicators, level
fluent communication between the officer’s service / bank with customers online
and the level relationships, professional between the officer of a bank with customers.
This indicates that the service is by the bank communication smooth and professional
so would encourage satisfied customers over the convenience of the services provided
by a bank. Similarly with trust that includes indicators confidence in reputation
customers’ bank and confidence in the promise of customers’ bank this would make
a customer satisfaction as  the provision  of services by  banks. Then adaptation
which includes the service employees bank capable of adapting the customers and
the level of the officer of a bank be more flexible in serving customer clear this will
give satisfaction to customers as the provision of services by banks. A commitment
which includes the commitment high on customers and level commitment the bank
to solve all problems customers, it is also will clearly give satisfaction to customers
as the provision of services by a bank. So it is with the cooperation and atmosphere
that each one covers the bank services cooperative in dealing with complaints /
problems customers, the bank services, proactive in solving problems customers,
and the level of comfort, environmental conditions bank and the level familiarity
professionally between banks and customers it is also will clearly give satisfaction
to customers as the provision of services by a bank.
Then an examination of the results of the study Kamran Khandabi, Hamidreza
Race Klibdari and Mahdi Fadayi (2014) in customers of Melli bank Anzali township
airport, stated that dimensions relationship had some positive effect in the level of
customer satisfaction. Dimensions trust have the biggest impact and dimension
aggregate value have the effect of cheapest in customer satisfaction. Based on the
discussion thought and the outcome of this research above so expected that the
management  of  relationship  customers  impact  on  satisfaction  client  (customer
satisfaction).

The Influence of Service Performance and Customer Relationship Management on
Customer Satisfaction
Service performance to research is the efforts made by the bank to customers to
offer a  service that comfort and  friendly or service (service,  excellent). Service
performance consisting of five dimensions, such as tangible, empathy, reliability,
responsiveness, and assurance. Customer relationship management to research this
is  the  approach  comprehensive  to  create,  maintain  and  improve  relations  with
customers. Customer relationship management consisting of six dimensions, namely
ICT, trust, adaptation, commitment, cooperation and atmosphere.
This indicates that the service performance which includes the high tangible,
empathy, reliability, responsiveness, and assurance appropriate, consistent with
the  needs  and  hope  customers,  supported  by  the  higher  customer  relationship
management, which includes high and good act, trust, adaptation, commitment,
cooperation and atmosphere so this will would be more capable of in providing and
improving satisfaction client (customers), good to the high satisfaction for services
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 331

provided, satisfaction over facilities physical or satisfaction over ease received and
perceived the client (customer).
Then an examination of the  results of  the study Navaratnaseelana J.J  and
Elang Kumaran P (2014) in customers of commercial  the bank of  Ceylon PLC
Trincomalee  district,  stated  that  the  service  performance  significantly  have  an
impact on customer satisfaction. Hence retain the services high quality in commercial
banks will have satisfied customers who very good where the services of inferior
quality will result in a decrease in customer satisfaction who also can cause loss of
customers. Then an examination of the results of the study Kamran Khandabi,
Hamidreza Race Klibdari and Mahdi Fadayi (2014) in customers of Melli bank
Anzali township airport, stated  that dimensions relationship had  some positive
effect in the level of customer satisfaction. Dimensions trust have the biggest impact
and dimension aggregate value have the effect of cheapest in customer satisfaction.
Based on the discussion thought and the outcome of this research above so expected
that  the  service  Performance  and  Customer  Relationship  Management  have
simultaneous effect on Customer Satisfaction.

The Influence of Service Performance on Customer Engagement
Service performance to research is the efforts made by the bank to customers to
offer a  service that comfort and  friendly or service (service,  excellent). Service
performance consisting of five dimensions, such as tangible, empathy, reliability,
responsiveness, and assurance..
Tangibles include level indicators neatness appearance the officer of a bank,
cleanliness, appearance officers, cleanliness, room service, comfortable room service,
the equipment bank services. This shows that service provided by the bank physical
facilities and appearance officers matches hope customers and would encourage
customer satisfaction as the provision of services by banks. Similarly with empathy
which  includes  level  indicators  the  officer  of  a  bank’s  attention  to  the  wishes
customers, the concern the bank has always been sympathetic that have occurred
in motion or speech, the officers suppleness attitude bank in customers accommodate
will obviously this would make a customer satisfaction as the provision of services
by banks. Then reliability, which includes accuracy the bank in the promise, the
dependability, service process, and rate ability the bank in serving customer clear
this will give satisfaction to customers as the provision of services by banks.
Responsiveness which includes the responsiveness  of officer in dealing with
problems faced by customers, the officers completely in solving problems customers,
the complete  security  personnel  in helping  customers, this  has obviously  given
satisfaction  to customers as the provision of services by banks. Assurance that
includes the knowledge the officer of a bank on the products offered, the skill the
bank in serving customers, the hospitality the bank in serves the customer, the
civility appearance  the officer  of  a  bank, and  the  security of customers  with a
crime, this is obviously giving satisfaction to customers as the provision of services
by bank
Then an examination of research results Wilert Puriwat and Suchart Tripopsakul
(2014) on customers of industry in Thailand, said that service performance links
332 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

favorably to customer engagement as an antesendent factor. Based on the discussion
of thought and this research over hence suspect that service performance influences
on customers engagement.

The Influence of Customer Relationship Management on Customer Engagement
Customer relationship management to research this is the approach comprehensive
to create, maintain and improve relations with customers. Customer relationship
management  consisting  of  six  dimensions,  namely  ICT,  trust,  adaptation,
commitment, cooperation and atmosphere.
Information and communication technology (ICT) covering indicators, level
fluent communication between the officer’s service / bank with customers online
and  the  level  relationships,  professional  between  the  officer  of  a  bank  with
customers. This indicates that the service is by the bank communication smooth
and professional so would encourage satisfied customers over the convenience of
the services provided by a bank.  Similarly with trust that  includes indicators
confidence  in  reputation  customers’  bank  and  confidence  in  the  promise  of
customers’  bank this  would  make  a  customer  satisfaction  as  the  provision  of
services by banks. Then adaptation which includes the service employees bank
capable of adapting the customers and the level of the officer of a bank be more
flexible in serving customer clear this will give satisfaction to customers as the
provision of services by banks. A commitment which includes the commitment
high on customers and level commitment the bank to solve all problems customers,
it is also will clearly give satisfaction to customers as the provision of services by
a bank. So it is with the cooperation and atmosphere that each one covers the
bank services cooperative in dealing with complaints / problems customers, the
bank services, proactive in solving problems customers, and the level of comfort,
environmental conditions bank and the level familiarity professionally between
banks and customers it is also will clearly give satisfaction to customers as the
provision of services by a bank.
Then an examination of the results of the study Goetz Greve (2014) stated
that  the  impact  of  moderating  significant  involvement  customers  in  the  brand
image of — relationship. The research results show that in partial relationship
significant to customer engagement. Based on the discussion thought and the outcome
of this research above, so expected that the management of relationship customers
impact on customer engagement.
The Influence of Customer Satisfaction on Customer Engagement
Customer  satisfaction    is  satisfied  clients  arise  when  compare  their  perception
regarding the performance of products or services in the hope of customers. But
the customer satisfaction consisting of three dimensions, namely the satisfaction of
employees, satisfaction physical facilities, and satisfaction at ease.
Satisfaction of employees is complacency felt customers for services given by
an employee in helping customers to transact he needed. This indicates that the
higher customer satisfaction for services provided the officer of a bank so would
encourage  in  building  relationships  to  cooperate  with  others  who  expressed  in
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 333

physical, cognitive, and emotional. Then satisfaction over physical facilities that is
the level of customer satisfaction for services provided of the availability of physical
facilities to fulfill their needs, so this will also able to increase in building relationships
to  cooperate  to  others  who  expressed  in  physical,  cognitive,  and  emotional.
Satisfaction over ease is customer satisfaction overall ease who account of the in
accessing transactions required. This would encourage in building relationships to
cooperate to others who expressed in physical, cognitive, and emotional. Then,
based on the results of research conducted by Sallem, Bouhlel, and Mzoughi (2011)
discovered that in the banking industry, banking ethics having the effect on customers
attachment,  service  performance  but  having  significant  influence  on  customer
satisfaction. Based on the discussion of thought and the outcome of this research
above, then allegedly that pleasure client (customer satisfaction) impact on customer
engagement.

The Influence of Service Performance, Customer Relationship Management, and
Customer Satisfaction as a simultanoeus on Customer Engagement
Service performance to research is the efforts made by the bank to customers to
offer a  service that comfort and  friendly or service (service,  excellent). Service
performance consisting of five dimensions, such as tangible, empathy, reliability,
responsiveness, and assurance. Customer relationship management to research this
is  the  approach  comprehensive  to  create,  maintain  and  improve  relations  with
customers. Customer relationship management consisting of six dimensions, namely
ICT,  trust,  adaptation,  commitment,  cooperation  and  atmosphere.  Customer
satisfaction  is satisfied clients arise when compare their perception regarding the
performance of products or services in the hope of customers. But the customer
satisfaction consisting of three dimensions, namely the satisfaction of employees,
satisfaction physical facilities, and satisfaction at ease.
This shows that customer satisfaction high which includes the high satisfaction
at the service, satisfaction disable the physical, and satisfaction at ease and supported
by high performance service which includes the high tangible, empathy, reliability,
responsiveness, and assurance according to the needs and hope customers, and also
supported by the relationship management clients include high and that it, trust,
adaptation, commitment, co-operation and atmosphere so it is a simultaneous will
increase in building relationships to cooperate with others expressed physically,
cognitive, and emotional.
Then an examination of research results Wilert Puriwat and Suchart Tripopsakul
(2014) on customers of industry in Thailand, said that service performance links
favorably to customer engagement as a antesendent factor. Based on the discussion
of thought and this research over hence suspect that service performance influences
on customers engagement. Goetz Greve (2014) stated that the impact of moderating
significant  involvement customers in the  brand image of — relationship. Then,
based on the results of research conducted by Sallem, Bouhlel, and Mzoughi (2011)
discovered that in the banking industry, banking ethics having the effect on customers
attachment,  service  performance  but  having  significant  influence  on  customer
satisfaction.
334 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

That service performance, customer relationship management, and customer
satisfaction taken simultaneous  had an influence on customer engagement.
Some the discussion  the framework of the  same, then as schematic  can be
illustrated the skeleton thought as seen on figure 1:
By description the theory and skeleton ideas which have been mentioned above,
it can be formulated hypothesis research as follows:
1. There are influence service performance on customer  satisfaction.
2. There  are  influence  customer  relationship  management    on  customer
satisfaction.
3. There  are  influence  service  performance    and  customer  relationship
management as simultaneous  on customer  satisfaction.
4. There are influence service performance on customer  engagement.
5. There  are  influence  customer  relationship  management    on  customer
engagement.
6. There are influence customer satisfaction on customer  engagement.
7. There are influence service performance, customer relationship management,
and customer satisfaction  as simultaneous  on customer  engagement.

Figure 1: Conceptual Model Penelitian

Methodology
The object that research be variable free in this research was the performance of
service and customer relationship management. While the bound be variable is
customer satisfaction and customers engagement. The nature of this research is
descriptive  and explanatory. Descriptive research is that research aims to obtain a
description about the characteristics of variables. The nature of research explanatory
basically want testing the truth of a hypothesis implemented through data collection
in the field. Where in this research will be tested whether service performance and
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 335

customer relationship management influence on customer satisfaction and customers
engagement. Considering the nature of this research is descriptive and explanatory
implemented through data collection in the field, then research method used is
descriptive method survey and explanatory survey method.
Unit of analysis in this research is bigest national banking in DKI Jakarta,
with unit of observation are students of management program study at 5 highest
ranking university in DKI Jakarta level 2014/2015 as a customer of the 5 national
bank in DKI Jakarta, like BCA, BRI, Bank Mandiri, BNI, CIMB NIAGA (Bisnis
Keuangan, 2014). Then 5 university in DKI Jakarta according DIKTI (2015) are
Universitas Indonesia (4), Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya (33), Universitas
Bina Nusantara (40),  Universitas Gunadarma (47), and Universitas Muhammadiyah
Jakarta (53). Time horizon is cross sectional.
In this research there are 4 variable, so needed sample size 200 respondent.
With consideration data outliers (Hair et, al., 2006:603) also bigger sample size
better. So with ratio 1:10, and have 66 parameter (indicator), then minimum sample
:
n = parameter x variables
= 66 x 5
= 330 respondent
So sample size in this research is 330 respondent.

Figure 2: Full Model (Standardized Coefficeint)
336 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

Figure 3: Full Model (t-Value) Model)

Information :
SP = Service Performance
CRM = Customer Relationship Management
CS = Customer Satisfaction
CE = Customer engagement

Result and Discussion
Based on figure 2, figure 3 above,  and under the equation 1,  it is evident that
influence performance service and relationship management customers simultaneously
of customer satisfaction is contributing influence of 0,53 or 53 % and worth f count
(18,28 > 3,84), then hypothesis third (H3) received / proven , while the influence
of another contributing influence of 47 % affected other variables , maybe promotion,
brand  image,  location,  price,  and  others.  But  unless  viewed  as  a  partial,  then
customer  relationship  management  more  important  in  improving  customer
satisfaction than their services. But the similarities hypothesis 3 can be seen as
follows:

CS = 0.28*SP + 0.47*CRM, Errorvar.= 0.47  , R2 = 0.53 (1)
(0.097) (0.152) (0.029)
2.86 3.10 18.28

The results of the analysis above strengthen the results research Mohammad
Taleghani, Shaeir Biabani, Shahram Gilaninia, Seyed Abbas Rahbarinia, and Seyyed
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 337

Javad Mousavian (2011) their research shows that the intensity of the relationship
between benefits relations and customer satisfaction was 90 / 3 percent .In other
words 81% change customer satisfaction can be explained by benefits relations.
Similarly the findings of Aliyu Olayemi Abdullateef, Sany Sanuri Mohd Mokhtar
and Rushami  Zien Yusoff for 2010 that the service performance and customers
relationship management proven have positive and significant impact on customer
satisfaction
Based on figure 2, figure 3 above, and equation 2 below look that the impact of
the  service  performance,  customers  relationship  management,  and  customers
satisfaction simultaneously to customers engagement, contributing influence 0.76
or 76% and value F count (15,51 > 3,84), so hypothesis seventh (H7) accepted /
proven. Thus can be concluded that the service performance, customer relationship
management, and customer satisfaction simultaneously proven have had a positive
impact and significant impact on customer engagement. But when viewed as partial
, it turns out that customer satisfaction is the variable the most important thing
for  increase  customer  engagement  than  the  service  performance  and  customer
relationship management. As for model equation hypothesis 7 can be seen as follows:

CE = 0.81*CS + 0.53*SP + 0.39*CRM, Errorvar.= 0.24  , R2 = 0.76 ……..(2)
(0.15) (0.16) (0.16) (0.049)
5.52 3.38 2.44 15.51

Table 1
Summary of  hypothesis Testing
338 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

Based on the results of the above analysis, then the red line in this research is:
customer engagement who later reflected by dimensions passion (Y8) will increase
if customer satisfaction that later reflected by dimensions satisfaction on the account
number (Y2) through the increase in customer relationship management who later
reflected by trust (X7). Does this mean when customers believe on a promise of
bank, then customer satisfaction on efforts to officer in a transaction won (not
spend  time  customers,  administrative  costs,  book  and  record-keeping  savings)
increased, so that they had customer engagement in the form of a feeling of pride
associated with a bank being increased.

Conclusions
1. The service performance reflected by dimensions empathy proven it has some
positive  effects  and  significantly  to  the  customer  satisfaction  reflected  by
dimensions satisfaction on the account number
2. Customer relationship management reflected by dimensions trust proven have
had a positive impact and significant impact on customer satisfaction reflected
by dimensions satisfaction on the account number,
3. Service performance reflected by dimensions empathy and customer relationship
management reflected by dimensions trust simultaneously proven have had a
positive impact and significant impact on customer satisfaction reflected by
dimensions  satisfaction  on  the  account  number.  But  customer  relationship
management dominant their influence.
4. The service performance reflected by dimensions empathy proven have had a
positive impact and significant impact on customers engagement reflected by
dimensions passion.
5. Customer relationship management reflected by dimensions trust proven have
had a positive impact and significant impact on customers  engagement reflected
by dimensions passion.
6. Customer satisfaction reflected by dimensions satisfaction on the account number
proven  have  had  a  positive  impact  and  significant  impact  on  customers
engagement reflected by dimensions passion.
7. Service performance reflected by dimensions empathy, customer relationship
management reflected by dimensions trust, and customer satisfaction reflected
by dimensions satisfaction on the account number, simultaneously proven have
had a positive impact and significant impact on to customer engagement reflected
by  dimensions  passion.  But  customer  satisfaction  dominant  their  influence
.Then  if  seen  from  the  influence  of  direct  and  indirect  ,  it  turns  out  that
customer satisfaction be like variable mediating for the influence of customer
relationship  management  to  customer  engagement,  thus  variable  customer
satisfaction be variables partial mediating of variable research is because only
mediate variable management relationship to customer engagement.

Recommendations
1. To increase customer satisfaction, so customer relationship management must
be kept well who supported by the increased service performance.
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 339

2. To increase customer engagement, so customer satisfaction needs to be improved
through customer relationship management guarded with good , supported by
service performance that is improved.

References
1. Abbasi Abbas, Zivarmoghbeli, Abolghasem Ebrahimi. (2014). Survey impact bank reputation in
customer citizenship behavior, Case Study of Customer Agri Bank of Kerman (Iran): appraisal
and  Testing of model by Amos Graphics. Technical Journal of Engineering and Applied Sciences
Available  online  at www.tjeas.com  ©2014  TJEAS  Journal-2014-4-04/359-369  ISSN  2051-0853
©2014 TJEAS.
2. Adil, Muhd, Odai  Falah  Mohammad  Al  Ghaswyneh  (2013) SERVQUAL and SERVPERF  : A
Review  of  Measurement  in  Services  Marketing  Research.  Global  Journal  of  Management  and
Business Research Marketing. Volume 13 Issue 6 Version 1.0.
3. Akhtar, Naeem, Umair Shouqat, And Ali Raza (2016)  Factors Affecting Customer Satisfaction
In Islamic Banking In Pakistan.  International Review Of Management And Business Research.
June 2016. Vol. 5 Issue.2
4. Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta.
5. Barnes,  J.G.  (2001).  Secrets  of  Customer  Relationship  Management:  It’s  All  About  How  You
Make Them Feel. New York: McGraw-Hill.
6. Beatson, Amanda T. and Lings, Ian and Gudergan, Siegfried (2008) Employee  behaviour and
relationship quality : impact on customers. The Service Industries Journal, 28(2). pp. 211-223.
7. Belas,  Jaroslav  and  Lenka  Gabcova  (2016)  The  Relationship  Among  Customer  Satisfaction,
Loyalty And Financial Performance Of Commercial  Banks. Finance.  DOI:  10.15240/tul/001/
2016-1-010.
8. Bisnis   ke ua ng a n  ko mpa s.c o m/   re a d/ 2 0 1 4   /11/07/0945 34626/
Ini.10.Bank.dengan.Aset.Terbesar.di.Indonesia  http://  keuangan    .kontan.co.id  /news/  hasil-
survei- bank- bca- mandiri- dan-b ri-terpopuler.
9. Bowden, J.L.H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal
of Marketing Theory and Practice 17 (1), 63-74.
10. Egan, Jhon. (2001). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing. London,
Prentice  Hall.
11. Chen, Shih Chih, Kevin Kuan Shun Chiu, Huei Hung Chen, and Yah Chil Liao. 2011. A Pilot
Study for understanding the Relationship of Information System Quality, Relationship Quality,
and Loyalty. Australian Journal of Business and Management Research. Vol.1 No.5 (17-23).
12. Cooper, Donald R., Pamela S. Schindler. 2011. Business Research Methods. (11th ed). New York:
McGraw Hill International Edition.
13. Edward  C.  Malthous,  Michael  Haenlein,  Bernd  Skiera,  Egbert  Wege,  Michael  Zhang.  (2013).
Managing Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM House.
Journal of Interactive Marketing 27 (2013) 270–280.
14. Eklof, J.A; Cassel, C.M. (2001). Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels:
Experience from the ECSI pilot study. Total Quality Management. 12 (7) : 834–841.
15. Goetz  Greve.  (2014).  The  moderating  effect  of  customer  engagement  on  the  brand  image  –
relationship. Procedia - Social and Behavioral Sciences 148 (2014 ) 203 – 210.
16. Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGraw-Hill.
17. Hair et. al. (2006). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River
: New Jersey.
18. Henderson, Conor M. , Lena Steinhoff, and Robert W. Palmatier (2014) Consequences of Customer
Engagement:  How  Customer  Engagement  Alters  the  Effects  of  Habit-,  Dependence-,  and
Relationship-Based Intrinsic Loyalty. Report Summary. Marketing Science Institute
19. Hennig Thurau, Thorsten & Klee Alexander. (2002). The Impact of Customer Satisfaction and
Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development.
Psychology & Marketing, John Wiley & Sons, Inc.
340 ANOESYIWAN MOEINS, AGUS DJOKO SANTOSA AND ET AL.

20. Hirschfeld, Mark (2010). Re-Engage. USA: Mc. Graw Hill Companies.
21. Hollebeek, Linda D. (2009). Demystifying Customer Engagement: Toward the Development of a
Conceptual Model. ANZMA, The University of Auckland Business School.
22. Hollebeek,  Linda  D.  (2010).  Consumer  engagement  across  differentially  service  oriented  wine
outlets: Moving beyond consumer involvement to predict loyalty. International Academy of Wine
Business Research  Conference,  Auckland  (NZ).
23. Hunt, Katherine, Mark Brimble, and Brett Freuderiberg. 2011. Determinant of Client-Professional
Relationship  Quality  in  the  Financial  Planning  Setting.  Australian  Accounting  Business  and
Finance Journal. Volume 5, Issue 2.
24. Ingaldi, Manuela Krystyna (2016) Use Of The Servperf Method To Evaluate Service Quality In
The Transport Company. Independent Journal Of Management & Production (Ijm&P) Http://
Www.Ijmp.Jor.Br V. 7, N. 1, January - March 2016.
25. Johnson, C., William, Richard J.Chalva. (2001). Total Quality In Marketing. Singapore: St.Lucia
Press.
26. Jöreskog, Karl G. and Dag Sörbom. (2001). LISREL 8: User’s Reference Guide. Lincolnwood, IL:
Scientific Software International, Inc.
27. Kamran  Khandabi,  Hamidreza  rezaee  Klidbari  and  Mahdi  Fadayi.  (2014).  The  Effect  Of
Relationship Marketing On Customer Satisfaction Of Melli Bank (Case Of Study: Bandar Anzali
Township). Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences ISSN: 2231– 6345, Vol. 4
(S1), pp. 1545-1552.
28. Kotler, Philip, Kevin, L. Keller. (2012). Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Prentice
Hall.
29. Kumar, Naveen and VK. Gangal  (2011) Customer Satisfaction in  New Generation Banks  (A
Case Study of HDFC Bank). Journal of Arts, Science, & Commerce. Vol 11, Issue 4.
30. Maysam Molaee, Reza Ansari, Hadi Teimuori. (2013). Analyzing the Impact of Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in the Banking Industry of Iran. International
Journal of  Academic Research in  Accounting, Finance and  Management Sciences Vol. 3,  No.3,
July 2013, pp. 5–13 ISSN: 2225-8329.
31. Mohaghar, Ali,  Rohollah  Ghasemi.  2011.  A Conceptual  Model for Supply  Chain Relationship
Quality and Supply Chain Performance by Structural Equation Modeling : A Case Study in the
Iranian Automotive Industry. European Journal of Social Sciences – Volume 21, Number 2.
32. Mwatsika,  Charles  (2016)  Factors  Influencing  Customer  Satisfaction  with  ATM  Banking.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Feb 2016, Vol. 6,
No. 2.
33. Nammir  Darman  Sulaiman  Sadiq,  Bayar  Mohamed  Rasheed  Marane,  Aree  Mohammed  Ali.
(2012). Determine the Role of Customer Engagement on Relationship Quality and Relationship
Performance. European Journal of Business and Management www.iiste.org ISSN 2222-1905 (Paper)
ISSN 2222-2839 (Online) Vol 4, No.11.
34. Navaratnaseelana J.J.  and Elangkumaran P. (2014). Impact of Servýce Qualýty on Customer
Satýsfactýon: A Study on Customers of Commercýal Bank of Ceylon PLC Trincomalee District.
Proceedings of the 3rd International Conference on Management and Economics. Oral Presentations.
pp. 359-364 Faculty of Management and Finance, University of Ruhuna. ISBN 978-955-1507-30-5.
35. Ndikubwimana, Philippe and Adele Berndt (2016)  Service Quality and Customer Satisfaction
among Bank Clients in Rwanda. British Journal of Economics, management & Trade 13(4): 1-11,
2016, Article no. BJEMT. 26149.
36. Pi,  Ping  Wan,  Hsieh-Hong  Huang.  2011.  Effects  of  Promotion  on  Relationship  Quality  and
Customer Loyalty in The Airline Industry: The Relationship Marketing Approach. African Journal
of Business Management Vo.5 (11), pp. 4403-4414, 4.
37. Patterson, Yu, and Ruyter. (2014). Understanding Customer Engagement in Services. University
of New South Wales Ko de Ruyter, Maastricht University.
38. Pribadi, Joko and James Kanai. (2011). Measurement Marketing Performance in Banking Industry.
Journal on Management and Business. UTM Malaysia.
 STRUCTURAL EQUATION MODEL: DETERMINANT OF CUSTOMER... 341

39. Ratnaningsih, Anwar, Suwignjo, dan Wiguna.  (2010). Persaingan Industri Perbankan Indonesia:
Upaya dalam meningkatkan Keunggulan bersaing. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Volume
10 no.5.
40. Reichheld, Frederick F. (2001). Loyalty Rules, Harvard Business School.
41. Revathi, S., & Saranya, S. A. (2016). “Dimensions of Service Quality and Customer Satisfaction:
Banking Sector”. International Journal of Advanced Scientific Research & Development (IJASRD),
03 (03/I), [Special Issue – Sep’ 2016], pp. 55 – 66.
42. Salanova,  M.,  Agut,  S.,  &  Peiró,  J.  M.  (2005).  Linking  organizational  resources  and  work
engagement  to employee performance and customer  loyalty: The mediation of service  climate.
Journal of Applied Psychology, 90, 1217–1227.
43. Sallem Wafa M., Olfa Bouhlel, Mohamed Nabil Mzoughi. (2011). The Perceived Ethical Behavior
Of  Bankers:  A  North  African  Perspective.  Australian  Journal  of  Business  and  Management
Research Vol.1 No.2.
44. Subanidja, Steph. (2006). Struktur Pasar, Karakteristik, dan Kinerja Bank Umum di Indonesia.
Akuntabilitas. September 2006, hlm 14-21.ISSN 1412-0240.
45. Sucianti,  Prima  Naomi.  (2011).  Perbandingan  Indikator  Bank  Dominan  Asing  dan  Dominasi
Negara pada Bank yang Go Public di BEI. Universitas Paramadina.
46. Sugema, Imam. (2005).  Persaingan Industri Perbankan Indonesia. UI. Jakarta.
47. Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.
48. Taleghani, Mohammad, Shaeir Biabani, Shahram Gilaninia, Seyed  Abbas Rahbarinia, and Seyyed
Javad  Mousavian.  (2011).  The  Relationship  Between  Customer  Satisfaction  and  Relationship
Marketing benefits. Arabian Journal of Business and Management Review. Vol.1.No.3 October.
49. Toor, Areeba, Hunain, Hussain, Ali, and Shahid (2016).  The Impact of E-Banking on Customer
Satisfaction:  Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan.  Journal  of  Business  Administration
Research Vol. 5, No. 2; 2016.
50. Turgay Bucak. (2014). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on
Hotel Businesses. International Journal of Education and Research Vol. 2 No. 1.
51. Unuvar,  Safak  and  Mursel  Kaya  (2016)    Measuring  Service  Quality  by  Servperf  Method:  A
Research on Hospitality  Enterprises. Australian  Academy of Accounting  and Finance Review  |
Volume 2 • Issue 4 • October 2016.
52. Vaus, David D. (2002) Analyzing Social Science Data: 50 Key Problems in Data Analysis, (Thousand
Oaks: Sage Publications) p.31-9.
53. Walter,  Achim,  Thilo  A.  Mueller,  and  Gabriele  Helfert.  (2011).  The  Impact  of  Satisfaction,
trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.
University of Karlsruhe, IBU P.O. Box 6980.
54. Wilert Puriwat and Suchart Tripopsakul. (2014). The Investigation of the Influence of Service
Quality toward Customer Engagement in Service Dominant Industries in Thailand. International
Conference on Business, Management and Governance IPEDR vol. 82.
55. Yasir Shafiq, Imran  Shafiq, Muhammad Saadat Din, and  Khaliq Ur Rehman Cheema. (2013).
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of Faisalabad.
Pakistan International Journal of Management & Organizational Studies Volume 2, Issue 1 Issn:
2305-2600.
56. Zeithaml,  V.  A.,  dan  Bitner,  M.  J.  (2003).  Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus
Across the Firm. New York: McGraw-Hil.

ANOESYIWAN MOEINS , A GUS  DJOKO  SANTOSA, DEDE N UARY SUKMAYUDA  AND  MOCHAMAD  SYARIF  ARBI:

UNIVERSITAS  PERSADA INDONESIA  Y.A.I, JAKARTA