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ESC CHAMBERY
ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE
EGC SAVOIE
OBSERVER ET PARTICIPER AU
FONCTIONNEMENT D’UN SERVICE D’UNE
ENTREPRISE :
Présenté par :
Maître de Stage
Mme BAGNAH-GAMON DADIEBAH S.
Directrice retail banking
ECOBANK TOGO
Remerciements
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SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
INTRODUCTION ...........................................................................................
l’agence principale
II- Tâche principale du stage : étude des dossiers de crédit prêt aux
contenu) OK ........................................................................
(cad,bills,gis,agence) OK ....................................................
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Chapitre III : Analyse de la situation du service retail ....................................
CONCLUSION ...............................................................................................
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Acronymes sigles et abréviations :
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Chapitre I : présentation du cadre de stage
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I- PRESENTATION DU GROUPE ECOBANK TRANSNATIONAL
INCORPORATED (ETI)
Pour mieux cerner la situation, ont peut s’aider du tableau ci après qui est un
récapitulatif des principaux chiffres clés de l’activité du groupe sur la période
des cinq dernières années.
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2003 2004 2005 2006 2007
En fin d'exercice
pour l'exercice
-Compte courant ;
- compte épargne ;
- cartes bancaires ;
- dépôt à terme ;
- crédit particulier ;
- crédit auto/moto ;
- crédit immobilier ;
- crédit commercial ;
- crédit documentaire ;
- transferts et règlements ;
- opérations de change ;
- western union.
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Si le groupe a pu se maintenir a un tel niveau d’excellence, c’est aussi parce
qu’il a été mis en place un code de déontologie des affaires auquel est soumis
tout collaborateur même si son travail pour le compte de la banque se fait sur
une courte durée.
Tous les employés sont astreints à la signature et/ou à l’adhésion aux règles
régissant le Groupe dans la conduite de ses activités. Ces règles exigent de tous
les employés qu’un comportement susceptible de préserver l’intérêt global du
Groupe soit adopté. La violation des règles d’éthique propres à la conduite des
affaires pourrait entraîner des sanctions, y compris le licenciement.
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La confidentialité
La dénonciation de violation
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Connaissance du client
En outre, une stratégie globale pour le groupe est mise en place à la direction à
Dakar au Sénégal qui est ensuite adaptée aux besoins locaux de chaque filiales.
L’objectif principal de la banque est une forte création de valeur. En 2007 les
dépôts de la clientèle ont augmenté de 89 % à 4,7 milliards USD; ainsi que le
résultat avant impôts de 47 % à 191 millions USD. En outre, la valeur ajoutée a
atteint un montant total de 210 millions USD.
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II- ACTIVITES DE LA FILIALE ECOBANK TOGO
ECOBANK TOGO
Pour être accessible et facilement repérable par les clients, EBT à installé en sus
de ses agences, des kiosques et sites en collaboration avec l’entité de transfert
d’argent la plus connue du continent : Western Union.
EBT, la plus ancienne banque au sein du Groupe Ecobank, compte plus de 116
employés et dix agences situées à Lomé, la capitale économique et politique du
Togo. En dépit du faible rayon géographique desservi, EBT détient 28% des
dépôts bancaires et 23 % des actifs bancaires du pays. Malgré la situation
politique et économique difficile du pays, EBT continue sa progression dans le
secteur de la banque des particuliers. EBT a lancé un programme de réduction
des coûts tout en maintenant un haut niveau de service clientèle.
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STATUT JURIDIQUE D’ECOBANK TOGO
Ecobank Togo filiale du groupe ETI, est une société anonyme. Elle a démarré
ses activités avec un capital de 750 millions de FCFA, qui a progressivement
évolué pour atteindre aujourd’hui les 2 milliards. EBT est une banque à vocation
commerciale qui se bat pour l’amélioration de la qualité des services bancaires
sur le plan national. Pour ce faire, elle s’appuie sur un personnel très dynamique,
disposant d’outil de travail et de technologie adéquate. Ce qui jusqu'à présent
lui a permis de réaliser des résultats positifs.
Une vaste campagne d’extension a été menée ainsi, l’on peut retrouver des
agences Ecobank Togo sur pratiquement toute l’étendue du territoire surtout
dans les villes phares. La liste suivante répertorie toutes les agences à ce jour
(juin 2008) :
Il faut aussi noter que deux agences ont été récemment mise en place à
Cinkassé et à Kara deux villes au nord du Togo. Une agence est prévue très
prochainement sur la ville d’Atakpamé.
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A Lomé la capitale du TOGO :
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Aného
Tél. : 331 03 34 / Fax : 331 03 36
Agence Victoire
Station Shell, Place Bonké - Lomé
Tél. : 221 23 22
Agence Adidogome
Station Shell, Route de Kpalimé
Tél. : 251 04 91
Agence Agoe
Station Shell, Route d’Atakpamé
Tél. : 251 04 26
Agence Totsi
Avenue Pya, Pavé Totsi
Tél. : 251 90 41
Agence Port
Face Direction Générale du Port de Lomé
Tél. : 271 57 21
Agence Sokodé
Route Nationale N°1 - Sokodé
Agence Kara
Route Nationale N°1, Face BCEAO Kara
Agence Dapaong
Route Nationale N°1, Dapaong
Agence Cinkassé
Route Nationale N°1, Cinkassé
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III- CAS SPECIFIQUE DE L’AGENCE PRINCIPALE ECOBANK TOGO
STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
Les organes dirigeants d’EBT se composent d’un conseil d’administration de
huit membres ayant à leur tête un président investi de pouvoirs de gérance et
d’une direction générale, organe d’information et de coordination des différents
services de la banque.
Le directeur général est assisté dans ses fonctions par le directeur général adjoint
et les départements suivants :
Le contrôle interne
Le contrôle financier
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Le service juridique (légal)
Il a pour rôle de minimiser les risques encourus par la banque dans les
transactions qu’elle effectue avec les tiers ; en particuliers en cas d’octroi de
crédit à la clientèle.
Ce service fixe les cours journaliers des devises qu’il envoie aux autres services.
Il gère toutes les liquidités de la banque par des placements à court et moyen
terme sur les marchés boursiers de par le monde et constitue des comptes de
dépôt à terme en devises étrangères.
Le service informatique
Ce département prend en charge les ordres des clients et observe les instructions
internes de la banque.
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DIRECTION DES
RESSOURCES
HUMAINES
DIRECTION
DIRECTION JURIDIQUE
TRANSFERT
DIRECTION
OPERATION &
TECHNOLOGIE
DIRECTION TRADE
INTERNATIONAL
DIRECTION DU
RISQUE
CHEF DE CAISSES
DIRECTION DE LA
DIRECTEUR GENERAL
TRESORERIE
CONSEIL DE SURVEILLANCE
CONSEIL D’ADMINISTRATION
OUVERTURE DE
COMPTE DIRECTION DES
GRANDES
ENTREPRISES
SERVICE CLIENTELE
AUDIT INTERNE
CENTRALISE SCC
DIRECTION RETAIL
CONTROLE FINANCIER
TRANSFERT RAPIDE
AGENCE CHEF
D’AGENCE
CARTE
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CHAPITRE II : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE LA
PRINCIPALE
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CONTEXTE DU STAGE :
Lors de mon arrivée, Ecobank Togo était en plein travaux de changement de son
système d’exploitation. En effet avec la mise en place du nouveau système, tous
les numéros de comptes allaient changer et aussi l’on pourrait effectuer des
opérations dans les agences Ecobank du monde entier comme s’il s’agissait de
l’agence ou sont logés nos comptes : en somme moins de contrainte, plus de
liberté. Ceci à entrainé une certaine effervescence, une charge de travail
supplémentaire.
C’est dans ce contexte qu’a pris place mon stage.
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UN POINT SUR L’EVOLUTION DE L’ACTIVITE BANQUE DE DETAIL
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PRESENTATION POSTE PAR POSTE DES FONCTIONS ET
ACTIVITES DU SERVICE RETAIL
SERVICE RETAIL
Son fonctionnement est assuré par différents corps de métiers chacun ayant des
taches bien spécifiques assuré par des personnes dynamiques ayant chacune des
talents certains. Il règne au sein de ce service une grande complémentarité entre
ces membres ce qui peut expliquer les excellents résultats observés.
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Le groupe ECOBANK a axé sa stratégie particulièrement sur le renforcement
de sa position en ce qui concerne la banque de détail. Une importance
particulière à été accordée à la qualité de service que la Banque a d’ailleurs
éprouvée par l’organisation au cours de l’année, d’un forum clientèle, le premier
du genre sur toute la place bancaire Togolaise. Ceci a permis d’améliorer la
qualité de service à travers la mise en œuvre des actions correctives qui en sont
issues
Etant un utilisateur régulier des produits de la banque qu’il vend à ses clients, il
est amené lors du renouvellement annuel à ajouter des amendements et
modifications à ses produits afin de les rendre plus efficaces. Ces modifications
étant issues de ses observations personnelles sur la relation des clients aux
produits et son intuition sur ce qui est susceptible d’intéresser les clients à l’
avenir.
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Chargé d’entreprise pme pmi
Chargé d’établissements :
Directrice Du Retail
Manage tous le service retail ; collaborateur direct du directeur général dont elle
assure l’intérim si le besoin s’en ressent, elle assure en même temps la
responsabilité et le développement de toutes les agences sur le territoire national
et conduit leur développement dans le cadre de la stratégie globale définie par la
direction.
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Organisation du service banque de détail
Retail banking
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Présentation de la tache principale du stage : la préparation des dossiers de
crédit
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Les différents types de crédit
On peut distinguer les types de crédits selon deux principaux critères :
- le destinataire du crédit selon qu’il soit un particulier, un membre des
professions libérales ou une entreprise ;
- la destination ou l’objet du crédit.
Le programme de crédit « prêt aux particuliers et avances sur salaires » regroupe
tous les produits que propose ECOBANK en termes de crédit aux particuliers.
Ainsi on distingue pour les particuliers :
- La ligne d’avance sur salaire dont le montant prévu pour l’exercice 2008
est de 100 000 000 FCFA (soit 151 152 €) ;
- Le crédit d’urgence ;
- Le prêt scolaire ;
- Autres crédits individuels à court et moyen terme dont les montants totaux
prévus pour l’exercice 2008 sont de respectivement 1 200 000 000 FCFA
(1 818 181 €) pour le court terme et de 6 700 000 000 FCFA( 10 151 515
€) pour le moyen terme ;
- Le crédit collectif ;
- Les prêts immobiliers ;
La remise documentaire ;
Le crédit documentaire ;
Le crédit spot ;
La constitution de gage d’espèce ;
Le crédit de trésorerie à court terme ;
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Qu’est ce que la remise documentaire ?
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Étapes du règlement
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Marché cible pour les prêts aux particuliers
Le comité de crédit :
Il s’agit d’une autorité au sein de la banque chargée de réguler toutes les
opérations relatives aux différents programme de crédit mis en place par la
banque que ce soit le programme prêt aux particuliers et avance sur salaires ou
le programme financement des importations ou d’autres programmes encore.
Les membres de ce comité sont seuls habilités à apposer sur les dossiers de
crédit la signature qui autorise l’octroi d’un crédit. En outre ces membres sont
répartis dans différents services de la banque comme le service banque de détail,
le risque, le service des opérations ou encore le département wholesale des
grandes entreprises. Ils interviennent également dans la gestion des refers.
LA CONCURRENCE
La concurrence est très rude sur le marché des particuliers au Togo. En effet en
plus d’Ecobank il faut noter la forte présence de la banque togolaise de
développement (BTD), L’union Togolaise de Banque (UTB), la banque
Atlantique et la FUCEC. La concurrence compte tenu des innovations apportées
par ECOBANK sur ses produits a aussi amélioré ses conditions d’octroi de prêt
et à durci les conditions de départ pour ceux qui veulent changer de banque.
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Le contenu d’un dossier de crédit prêt au particulier
Le dossier comprend :
-l’approval form récapitulatif des éléments caractéristiques propres à un crédit
en particulier
-la convention de crédit qui présente les conditions d’octroi de crédit par la
banque
-l’accord tripartite de domiciliation du salaire signé entre le salarié, l’entreprise
qui l’emploi et la banque
-le tableau d’amortissement qui présente les mensualités à venir ainsi que les
dates de remboursements, les intérêts et taxes divers associés ainsi que le
montant restant à payer.
L’objet de la demande de crédit c'est-à-dire la raison pour laquelle la personne
veut recourir au crédit
Les trois derniers bulletins de salaires
Les fiche d’assurances souscrites auprès d’un assureur partenaire de la banque
Les billets à ordre qui représentent les remboursements à venir
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le mode de traitement d’un dossier de son arrivée jusqu'à la décision finale
Tout d’abord il faut que le chargé de clientèle monte un dossier de crédit pour le
client qui en fait la demande. Pour ce faire, lors d’un premier entretien le client :
- vient expliquer la raison pour laquelle il veut recourir au crédit
-indique dans quelle entreprise il travaille afin de savoir s’il fait partie du
marché cible du programme de prêt aux particuliers.
-Indique son salaire net afin que l’on puisse calculer sa quotité c'est-à-dire le
montant maximal de remboursement qu’il peut supporter. La quotité est de 33%
des salaires et pensions nets inférieurs à 60 000 FCFA et de 50% des salaires et
pensions nets supérieurs à 60 000 FCFA. (90 €)
- dit au banquier le montant du prêt auquel il veut souscrire et sur combien de
mois environ il voudrait rembourser.
Avec ces premières informations, le banquier après avoir vérifié que le client n’a
pas d’engagement ou encours auprès de la banque ECOBANK ou d’un autre
établissement de crédit :
-prépare au client un 1er tableau d’amortissement pour lui donner une idée de
l’engagement qu’il s’apprête à prendre,
lui donne un exemplaire de l’accord tripartite à remplir et à ramener,
ainsi qu’une liste de pièces à ramener dans tout les cas les 3 derniers bulletins
de salaire et une attestation de travail
et selon le crédit sollicité : un devis ou une facture pro forma et/ou une promesse
de vente de terrain
si en plus le client a des comptes dans une autre banque il devra apporter une
attestation de non engagement de la banque tiers ou le cas échéant c'est-à-dire
pour un rachat de prêt, une attestation d’engagement indiquant le montant de cet
engagement et la durée de remboursement restante.
Tout ceci étant fait, au deuxième rendez vous le client amène les pièces qu’on
lui avait réclamées et il vient signer une batterie de documents. Ici c’est le
chargé de clientèle qui fait le gros du travail.
D’abord on fait signer au client l’accord tripartite qu’il a ramené et qui a été
signé aussi par le responsable de l’entreprise qui l’emploie
Ensuite on lui fait signer la convention de crédit en deux exemplaires
Avec le client on définit le montant du crédit, le nombre de remboursements et
ainsi on peut établir en deux exemplaires le tableau d’amortissement définitif.
On établit les billets à ordre, il y a autant de billets a ordre que de mensualités de
remboursement et on les fait signer au client
On calcule le taux effectif global (TEG) en additionnant différents taux et
intérêts,
On remplit la fiche des attributs relatifs au crédit
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On fait souscrire une assurance au client pour le compte de la banque auprès
d’une société de courtage en assurance partenaire de la banque (C2A assurance
vie) ; les critères qui définissent le montant de la prime d’assurance sont :
-l’âge du client, le nombre de mensualité et bien sur le montant du prêt
De même la commission de la banque est proportionnelle au montant du prêt
Il faut noter que le chargé de compte qui s’occupe de ce client apposera son visa
et le tampon signature vérifiée partout ou le client aura eu à apposer sa
signature. Ceci pour éviter qu’en cas de litige le client ne conteste sa propre
signature qui est le gage de son engagement et donc de sa responsabilité.
De même le visa sert à délimiter les responsabilités.
Enfin on rajoute toutes les pièces que le client aura rapportées :
Les trois derniers bulletins de salaire
Les pièces justificatives de la demande de prêt
La demande de prêt en version manuscrite et dactylographiée
Photocopie des pièces d’identité
Le cas échéant attestation d’engagement ou de non engagement en cas de rachat
de crédit
AINSI SE CONSTITUE UN DOSSIER DE CREDIT ;
ENSUITE VIENT LA PHASE DE TRAITEMENT DU DOSSIER
Le client a alors un délai de dix jours pour revenir prendre le montant du prêt
aux guichets de la banque.
Ceci est une première partie du traitement d’un dossier de crédit réalisée en aval
par les chargés de compte. J’ai eu la chance de réaliser cette première partie
moi-même pour une cinquantaine de client au cours de mes deux mois de stage.
Il faut noter que l’on reçoit et traite en moyenne une quinzaine de dossier par
jour. Par exemple en deux jours j’ai traité trente huit nouveaux dossiers.
Mon intervention
Une fois que les chargés clientèle on fait leur travail en aval, je poursuis le
travail en enregistrant les dossiers dans le « registre des enregistrements ».
Le but principal de ce registre est de faire le cumul des encours c'est-à-dire le
total des prêts accordés sous le programme de prêt aux particuliers.
L’encours de crédit sous ce programme doit pouvoir être communiqué à tout
moment aux membres du comité de crédit, ce qui leur permet de suivre
l’utilisation du produit par rapport au plafond autorisé défini en début
d’exercice.
Mais il a aussi d’autres utilités comme bien sur pouvoir retrouver rapidement tel
client ayant souscrit au crédit à tel date ou encore établir des statistiques
concernant :
Les entreprises dont les salaries recourent le plus souvent au prêt
Le montant moyen des prêts
Le profil type des préteurs
Et d’autres études/possibilités encore
Il s’agit donc d’un véritable travail marketing de segmentation
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Présentation typique du registre d’enregistrement
Nom Entreprise Montant durée Date Taux Date Numéro Total des
du salariant du prêt de d’intérêt d’enregistrement de encours
client fin compte sous ce
programme
Une fois ceci fait, il faut soumettre et faire signer le dossier de prêt à un
responsable du comité de crédit.
Le dossier signé, il faut alors le transmettre au C.A.D. pour confirmer que le
dossier est effectivement arrivé aux mains du CAD il faut remplir le registre de
transmission. Le CAD va alors s’occuper du traitement en amont,
-notamment vérifier une deuxième fois si le dossier ne présente pas
d’irrégularités et assurer le contrôle des garanties et des supports (billets à ordre,
assurance, accord tripartite…)
- le CAD procède aussi à la saisie des limites dans le système et gère le dossier
et les garanties reçues.
-Enregistrer le dossier dans la base de données
-Éclater le contenu du dossier afin de soumettre chacun de ces documents aux
départements habilités (notamment administration du risque) ; une partie ira au
bill qui assure la comptabilisation des opérations de prêt ainsi que les appels
d’échéances.
Enfin si tout est en ordre, le CAD donne son accord final au prêt sollicité par le
client.
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Mécanisme de recouvrement du crédit accordé :
La source de remboursement est le salaire ou la pension domiciliée dans les
livres de la banque grâce à l’accord tripartite. L’incident de paiement peut être
du a un retard dans la réception du salaire du salarié. La banque de détail doit
relancer l’employeur par prise de contact avec le responsable des ressources
humaines de l’entreprise, suivi d’un courrier d’injonction de payer pour toute
échéance restée impayée pendant plus d’un mois. Faute de régularisation dans
un délai de 60 jours, le dossier fera l’objet d’une classification et une procédure
de recouvrement par voie judiciaire sera engagée.
En cas de décès ou sinistre c’est auprès de l’assureur que la banque se tourne
pour un remboursement de l’encours restant du client.
En cas de licenciement, le suivi doit être fait avec l’employeur pour l’apurement
de l’encours.
LE RACHAT DE CREDIT
Un client ayant ouvert un compte dans les livres d’une autre banque doit
lorsqu’il décide d’ouvrir un compte chez ECOBANK engager une procédure de
rachat de prêt qui a pour objectif d’apurer son encours auprès de l’autre
institution afin de pouvoir fonctionner dans les meilleurs conditions avec
ECOBANK. Mais ce rachat de crédit est soumis à conditions ; il faut notamment
que la durée de l’encours restant auprès de l’autre institution soit inférieure à
deux ans. En ce qui concerne la procédure,
D’abord le client introduit un dossier de demande de rachat de prêt incluant une
attestation d’engagement délivrée par l’autre institution financière ;
Ensuite le client obtient de sa direction des ressources humaines une promesse
de domiciliation de salaire en faveur d’Ecobank des que l’encours du prêt auprès
de l’autre banque est soldé ;
Le dossier de crédit est monté et le compte du client crédité est mis sous
restriction. Un transfert est opéré en faveur de l’autre banque pour solde de
l’encours du client ;
Le client obtient une attestation de non engagement auprès de l’autre banque ;
Des réceptions de l’attestation de non engagement et de l’accord tripartite de
domiciliation de salaire, la restriction est levée sur le compte du client.
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PRESENTATION DES TACHES ANNEXES
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total Somme de départ
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Interactions service retail vers le CAD :
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Interactions retail vers le bill :
Dans ce cas précis, c’est surtout les chargés PME/PMI du retail qui font appel au
bill.
Ainsi quant une entreprise sollicite le retail pour indiquer un ordre de virement
de fonds d’ECOBANK vers une autre banque de la place, c’est au bill qu’arrive
cette demande. Par la suite, le bill ira en chambre de compensation pour
régulariser cette demande avec les autres banques de la place.
Généralement en fin de mois les entreprises donnent des ordres de virements de
fonds vers les comptes de chacun de leur salariés pour leur payer leur du. On
sollicite à nouveau le bill bien que la demande arrive d’abord au niveau du
retail.
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Interactions service retail vers agence
Les chargés de compte du retail ont pour principale mission en plus de monter
les dossiers de crédit, d’aider les clients en mettant en place des solutions pour
leur faciliter la vie et de chercher de nouveaux clients. Et chaque client est un
cas particulier à traiter en conséquence (particulièrement).
Ainsi il arrive souvent que des clients viennent voir les chargés de compte parce
qu’ils ont un besoin urgent de liquidité mais leur compte ne le permet pas. Il faut
alors leur accorder un découvert, avec la procédure d’autorisation de découvert
que cela entraine : le refer.
Ensuite ceci fait, il faut accompagner les clients concernés en agence au niveau
des caisses.
Si un client veut faire un versement important qui pourrait entrainer des
suspicions, il passe voir le chargé de compte d’abord avant d’aller en caisse de
remise cheque.
Pour les retraits de fonds importants, le cheque doit comporter 4 éléments :
-Le tampon « signature du tireur vérifiée » apposé par le caissier
-Le visa du chargé de compte
-le visa du chef de caisse
- le visa du directeur des opérations avant de revenir en agence pour encaisser le
cheque.
Il faut noter que dans le système de la banque sont répertoriés les spécimens de
signatures de tous les clients et des responsables (DG, RH) des entreprises
faisant partie du programme de crédit.
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Pour les retraits immédiats
Le client vient en parler a son chargé de compte qui l’aide ensuite a remplir la
fiche spécifique au retrait immédiat avant de l’envoyer en agence.
Le retrait immédiat n’est accordé qu’aux clients à profil idéal, c'est-à-dire ayant
des postes stratégiques notamment au sein des organismes (ONU, UEMOA,
OMC…) ou susceptibles de ramener du business a la banque.
En quoi consiste le retrait immédiat ?
Un client ayant en plus de ses comptes à ECOBANK des comptes logés dans
une banque à l’étranger notamment en EUROPE et aux USA peut avoir besoin
de faire un retrait urgent d’argent sur ce compte étranger. Il émet donc un
cheque de cette banque étrangère aux guichets d’ECOBANK et reçoit
immédiatement le montant du cheque en espèce. Normalement cette opération
prend plus de temps (deux à trois semaines) mais dans le cadre du retrait
immédiat elle est accélérée.
Un critère rendant possible la mise en place de cette opération est la qualité du
client ; l’autre critère facultatif celui-ci étant qu’il y ait des accords entre
ECOBANK et la banque du client à l’étranger.
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CHAPITRE III : ANALYSE DE LA SITUATION DU SERVICE RETAIL
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I- Objectifs du service
clients. En effet la majorité des clients n’a pas idée de tous les services cités plus
haut qui contribuent aussi au bon déroulement de la relation d’affaire qui est
→................................................................................................... D’ab
→................................................................................................... Dév
→................................................................................................... Mais
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Enfin le retail banking doit s’assurer d’une bonne couverture géographique du
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46
Menace des nouveaux entrants
Elevée avec l’arrivée de la banque
atlantique qui a une stratégie de
clonage d’Ecobank mais avec des
tarifs plus avantageux envers les
clients
concurrence :
Pouvoir de négociation des secteur dominé par Pouvoir des clients
fournisseurs ECOBANK faible
Elevé mais réglementé (il
s’agit de la banque centrale
unique fournisseur)
Produits de substitution
Quasi inexistant du au secteur d’activité et
à la situation du pays
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INTERNE EXTERNE
-
+
-
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Population Opportunités Menaces
(cotation de 1 à 4) (cotation de 1 à 4)
Synthèse + -
Priorités + -
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III- Recommandations et axes de développement envisageables (nouvelles
par Ecobank pour renforcer sa position sur le retail banking doublés d’un
marketing agressif basé sur un suivi très rapproché de la clientèle lui ont
en temps réel.
clientèle les chargés de comptes l’effectuent déjà mais sur une base qui n’est
50
l’année en cours. Il faudrait que ce suivi s’effectue par exemple tous les
trimestres.
On peut aussi penser à des phases de test des nouveaux produits sur les
CONCLUSION
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- le concept d’entraide entre collaborateur pour assurer la performance du
groupe
-l’implication sans compter dans le travail ;
- et tellement plus encore.
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