Agência de viagens e turismo

Apresentação do Negócio

As agências de turismo ao longo do tempo apresentaram uma série de transformações até atingirem o
estágio atual que ainda continua evoluindo. Segundo o histórico apresentado pela ABAV – Associação
Brasileira de Agências de Turismo, o conceito de “viajar” foi lapidado ao longo do tempo, pelos
empreendedores desse segmento de mercado.

Desde o início do século XX, quando ainda não existia a aviação comercial, o Brasil já contava com
empresas que trabalhavam com câmbio, tanto na venda quanto na compra de moedas estrangeiras e
dedicavam-se à venda de passagens de navios. Na época esse era o meio de transporte que possibilitava
ligar as diversas partes do mundo.

Charles Miller, o introdutor do futebol no Brasil, assumiu em 1904 uma empresa que fora fundada por
tio seu em 1880. A empresa passou a ostentar o seu sobrenome e a representar a Royal Mail Lines
(Mala Real Inglesa). Esta empresa era proprietária de vários navios que levaram inúmeros brasileiros
para a Europa e também trouxeram muitos imigrantes para o Brasil. A partir de então começa a surgir
pelo Brasil, mais especificamente no Rio de Janeiro e São Paulo outras empresas do mesmo segmento,
até que vem a ser fundada a ABAV.

Em 1930 chega ao Brasil o primeiro dos dirigíveis, que passaram a ser conhecidos simplesmente por
Zeppelin. Isto ocasionou a ampliação das vendas de passagens, pois além de navio tinha agora o
conforto dos Zeppelins. Esse novo meio de transporte transportou vários brasileiros endinheirados para
visitas à Europa..

Com a evolução da aviação comercial, as empresas de comércio de passagens têm um incremento

substancial em seu mix de produtos comercializados Passaram, então, a vender passagens para os
meios de transporte marítimos, ferroviários e aéreos. Este foi um ponto marcante para o crescimento
desse mercado.

Mercado

O World Travel & Tourism Council (WTTC), é um fórum de líderes empresariais na indústria de
Viagens e Turismo. Uma das maiores indústrias do mundo, empregando cerca de 231 milhões de
pessoas e gerando mais de 10,4% do PIB mundial.
Esse conceituado órgão previu um crescimento de 7,2% no turismo no Brasil para o ano de 2007. A
pesquisa da Conta Satélite do Turismo 2007 aponta para um crescimento rápido e estável, em curto e
médio prazo, com média de 5,3% ao ano na próxima década.
Segundo a pesquisa, o Brasil se mantém como a segunda maior economia do turismo na América
Latina, seguido pelo México e Argentina, com demanda de turismo somando mais de US$ 79,3 bilhões
nesse ano. A previsão é de geração US$186,4 bilhões nesse ano na América Latina, podendo chegar a
US$ 304,3 bilhões até 2017.
O presidente do WTTC, Jean-Claude Baumgarten, disse que o Brasil fez grandes esforços para
transformar o turismo em prioridade estratégica. "Além disso, desenvolveu planos próprios para
compreender todo o potencial que esta indústria pode proporcionar para a criação de empregos e
desenvolvimento econômico".
Diante dos dados apresentados, o horizonte para o turismo no Brasil e em toda a América Latina é
bastante promissor. Isto gera boas possibilidades para o ingresso de novos empreendedores no
segmento de Agências de Viagens.

No Brasil surgiram novos nichos que possibilitam uma forte atuação das empresas de Agências de
Viagens. Até as Classes Sociais de baixa renda (C, D e E), gastaram com turismo no ano de 2003 um
montante de R$ 3,8 bilhões com viagens, segundo dados de pesquisa encomendada pelo Ministério do
Turismo, fato que apresenta possibilidades e potencial para a implantação de pequenas agências de
viagens focadas no público de baixa renda. Isto porque os pacotes turísticos para esses turistas são
organizados normalmente em ações entre amigos ou agenciadores informais.

O turismo para as Classes Sociais (A e B) está e com ótimas perspectivas continuará em franco
crescimento, portanto, apresenta boas condições para o ingresso de novos empreendedores
profissionais.

Localização

Para identificar o local ideal para instalação de Agência de Viagem é necessário que o empreendedor
defina qual o público que se pretende atingir e atender. A partir dessa definição pode-se pensar em
configurações distintas de estrutura e localização.

Deve-se pesquisar o bairro onde será instalada a agência de viagens. É essencial levantar junto a
Prefeitura se a região da pretensão do empreendedor poderá receber empresa de seu segmento. A Lei
de Zoneamento Urbano de cada município muitas vezes não permite que alguns tipos de empresas
possam ser instaladas em determinados bairros.

A localização deverá ser direcionada para um local em que haja grande fluxo de pessoas, seja de
pedestres ou de veículos. É importante destinar um espaço físico para estacionamento ou que a empresa
seja instalada em uma área que ofereça facilidades para que os clientes estacionem seus veículos como
um shopping center.
Exigências legais específicas

O empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código de Ética do Agente de Viagens, pois
nele consta várias pontos a serem observados visando aferir às agências de viagens uma conduta ética
em relação ao mercado de sua atuação, sendo possível encontrar o referido material no site:
http://www.abav-df.com.br/codigo.htm

Além do Código de Ética citado acima o empreendedor deverá cumprir algumas exigências iniciais e
somente poderá se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:

Etapas do Registro

1ª Etapa:
a) Registro da empresa nos seguintes órgãos:
- Junta Comercial;
- Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
- Secretaria Estadual de Fazenda;
- Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;
- Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficará obrigada a recolher por ocasião da
constituição e até o dia 31 de janeiro de cada ano, a Contribuição Sindical Patronal);
- Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”.
- Corpo de Bombeiros Militar.

b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja para fazer a consulta de local e emissão
das certidões de Uso do Solo e Número Oficial.

Seguem abaixo as principais legislações relacionadas diretamente ao turismo:

a) Lei n°. 6.505/77 – dispõe sobre as atividades e serviços turísticos, estabelece condições para seu
funcionamento e fiscalização, altera a redação do artigo 18 do Decreto-Lei nº. 1.439/75 e dá outras
providências.
b) Decreto nº. 84.910/80 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 6.505/77, referentes aos meios de
hospedagem de turismo e acampamento turístico “camping”.
c) Decreto nº. 84.934/80 – Dispõe sobre atividades e serviços das agências de turismo, regulamenta o
seu registro e dá outras providências.
d) Decreto nº. 87.348/82 – Regulamenta a Lei nº. 6.505/77, estabelece as condições em que serão
prestados os serviços de transporte turístico de superfície e dá outras providências.
e) Decreto nº. 89.707/84 – Dispõe sobre empresas prestadoras de serviços para organização de
congressos, convenções, seminários e eventos congêneres.
f) Decreto nº. 2.294/86 – Dispõe sobre o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos e
dá outras providências.
g) Lei nº. 8.181/91 – Dá nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR e dá
outras providências.
h) Decreto nº. 448/92 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 8.181/91, dispõe sobre a Política Nacional
de Turismo e dá outras providências.
i) Lei nº. 8.623/93 – Dispõe sobre a profissão do guia de turismo e dá outras providências.
j) Decreto nº. 946/93 – Regulamenta a Lei nº. 8.623/93, que dispõe sobre a profissão do guia de
turismo.

O registro das Agências de Viagens junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) não é
obrigatório. No entanto é recomendável que seja efetuado. Isto demonstra que a agência de viagem
comprovou o alto padrão de qualidade requerido por esse órgão federal, facilitando assim a permeação
no meio comercial.

Tal registro possibilita a emissão de um selo de qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior

credibilidade e confiabilidade principalmente em seus serviços prestados à agência.

As companhias aéreas exigem este registro das agências junto a EMBRATUR, embora isto seja
facultativo. No entanto, tal registro é obrigatório para que possam obter o registro junto o SNEA
(Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias), o órgão que possibilita a emissão das passagens aéreas
pelas agências de viagem. Ou seja, o registro na EMBRATUR é tacitamente obrigatório.

Para o registro junto a EMBRATUR o empresário deverá verificar em âmbito nacional, se o seu
estabelecimento comercial não tem um nome similar a outra empresa do mesmo segmento já instalada
ou registrada junto a esse órgão. Sendo assim é primordial que o empreendedor quando for definir o
nome comercial de sua empresa faça uma ampla busca junto aos órgãos competentes e também junto a
EMBRATUR.

Ressalta-se ainda que as agências de viagens deve atender ao que abaixo:

Em conformidade com o Decreto nº. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2º, inciso II e o Art. 4º, parágrafos 1º e
2º, as Agências de Viagens que cuja atividade compreendam a oferta, a reserva e venda à consumidores
de: passagens, acomodações e outros meios de hospedagens, serviços de recepção, excursões, viagens e
passeis turísticos, elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas, entre outros. Devem ser
cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministério do Turismo. O não cumprimento do que se determina
nesse Decreto será considerado infração, estando o infrator sujeito as seguintes penalidades: multa,
interdição do local, dentre outras penalidades atribuídas pelos órgãos fiscalizadores.

Estrutura

O tamanho da estrutura física varia de empresa para empresa, segundo o interesse do empreendedor e
as atividades que serão desenvolvidas em seu empreendimento.
Assim apresenta-se abaixo uma estrutura de agência de viagens de médio porte, considerando a
disponibilização de espaços específicos para área de atendimento e administrativa.

Os espaços indicados acima devem ser dotados de lay-out adequado, respeitando a facilidade de
movimentação, conforme segue:
a) ATENDIMENTO – proceder a disponibilização e instalação de mesas, computadores, telefones, fax,
copiadora, impressora, cartazes/banners de roteiros turísticos, dentre outros itens, forma extremamente
organizada e harmônica, possibilitando facilidade de circulação nesse espaço. A iluminação é um item
a ser bem observado. O ideal é que haja uma área que aproveite o máximo a luz natural, evitando
sempre que possível a utilização de iluminação artificial e nos espaços necessários deve-se optar pelas
lâmpadas fluorescentes, já que elas consomem menos energia.

b) ADMINISTRATIVA – o mobiliário, microcomputadores, impressora, dentre outros itens devem

estar alocados organizadamente, possibilitando o desenvolvimento das atividades de escritório
administrativo-financeiro.

Não existe uma regra clara e objetiva para a definição da estrutura física necessária para instalação de
uma agência de viagens. Os setores deverão ser separados da melhor forma para que seja possível
conseguir uma maior produtividade possível de cada colaborador.

Pessoal

O quadro de pessoal irá depender das perspectivas e expectativas do empreendedor. No entanto tem
que ser avaliado as atividades que ofereçam condições básicas necessárias para realizar as operações de
uma agência de viagens, tais como: recepção e telefonia, office boy, agente de viagem, assistente
administrativo e limpeza.

Assim apresenta-se abaixo um quadro mínimo entendido como viável para o início das atividades:
a) 1 pessoa para recepção e telefonia;
b) 2 agentes de turismo, de preferência que tenham formação na área de turismo. Estas pessoas irão
atender o cliente e a comercialização dos produtos oferecidos pela agência de turismo;
c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas terão comoatividade todo o
processo de escritório da empresa. Sendo tais atividades as relacionados ao controle financeiro da
empresa, tanto no que se refere ao controle do Contas a Receber (incluindo vendas via Cartão de
Crédito), Faturamentos, controle do Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas aéreas e
Operadoras de Turismo), atividades relacionados a preparação de documentação para área contábil
dentre outras de cunho administrativo e operacional da empresa;
d) 1 pessoa para a área de higiene e limpeza de todo a empresa.
A presença do empresário no cotidiano da agência de viagem será fundamental para assegurar que
todos os processos de tal empreendimento fluam com naturalidade e com extremo profissionalismo.

Equipamentos

Os equipamentos necessários para a montagem de uma agência de viagem são basicamente os citados
abaixo:
• Microcomputador;
• Scanner;
• Telefone;
• Fax;
• Impressora;
• Mesa;
• Cadeiras;
• Armários.

Na parte de tecnologia o empreendedor deverá dotar a agência de viagem, desde o seu início, com
software especifico de atendimento automatizado dos clientes tanto externo quanto interno, que passa
pelo processo de emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrônico
de pacotes turísticos, dentre outros

Matéria Prima / Mercadoria

Os principais produtos de uma agência de viagens:

• Venda de passagens (aéreas, rodoviárias, ferroviárias, marítimas, etc.), sendo uma intermediária entre
as companhias que operacionalizam tais meios de transportes;
• Intermediação em comercialização de pacotes turísticos de operadoras de turismo;
• Intermediação na comercialização de hospedagens;
• Turismo emissivo e receptivo, com processo na área de recepção, transferência e assistência ao turista
ou viajante de qualquer natureza.

Estes produtos são apenas alguns dos que podem ser oferecidos. Uma grande variedade de outros itens
são criados e incorporados pelos empreendedores desse segmento de agência de viagens. O empresário
deverá estar disponível e atento para ter em seu mix comercial “aquilo que o cliente busca e gosta” e
não apenas “aquilo que lhe agrade”. O gosto do consumidor pode diferir do gosto do empreendedor.
Organização do processo produtivo

O processo produtivo de uma agência de viagem consiste na prestação de serviços de apoio turístico na
condição de agente emissivo e receptivo, incluindo também a criação e colocação no mercado de
produtos que possam vir a ser ofertados em seu mix comercial.

Nesse conjunto de serviços prestados deverá estar toda estrutura de apoio ao cliente, no que se refere à
comercialização de passagens, hospedagem, alimentação e etc. Desta forma a agência suprirá o cliente
com o apoio necessário paraa aproveitar com tranqüilidade a viagem.

A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agência de turismo apresenta alguns pontos
que devem ser observados, tais como:
TURISMO
1) Atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem, sugerindo pacotes turísticos de uma
operadora séria e cumpridora de seus compromissos, apresentando as diversas opções de destinos
segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo, o cliente procura a agência de viagem em
busca de opções de viagem para praia, o agente de turismo que o atende deverá apresentar os diversos
roteiros já programados para mais de um destino, visando com isto possibilitar ao cliente identificar o
pacote que melhor atende suas aspirações, principalmente no binômio “custo x benefício”;
2) Quando o cliente já chega com um local definido, o agente de turismo deverá então apresentar as
diversas opções de horários de viagem, hotéis, além de outros itens que compõe o mix de produtos que
podem ser ofertados para aquela localidade.

NEGÓCIO
1) O agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem de negócio, seja nacional ou
internacional, deverá buscar alternativas de meio de transporte compatível, tanto aéreo e quanto
rodoviário, bem como acomodação em hotéis que estejam próximos aos lugares onde ocorrerão as
atividades .
Assim o agente deverá buscar obter as informações necessárias junto ao cliente sem incomodá-lo com
diversas perguntas.
EVENTOS
1) Atualmente uma das áreas com forte crescimento são as viagens destinadas a participar de eventos
gerais, tais como feiras, simpósios, congressos, fóruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma
agência de viagem para viabilizar sua viagem, já tem consigo definido todos os pontos, tais como: -
nome do evento, local, data e horário de início e término. Com isto o agente de viagem deverá
apresentar ao cliente as melhores opções de horário de viagem, local de hospedagem, formas de
locomoção no destino, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e facilidade para o cliente.

Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agência de viagem é que tanto o
empresário quanto seus funcionários tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e
também internacionais, buscando com isto que seja possível auxiliar o cliente de seu empreendimento.
Isto porque o desconhecimento de roteiros turísticos ou de negócios e eventos, bem como desconhecer
o que cada local oferece em termos de possibilidades de diversão diurna e noturna, comércio, dentre
outros itens, será com certeza visto pelo cliente como uma fragilidade da agência.

Sendo assim o ideal é que seja feito um profundo treinamento com sua equipe para que pelo menos
conhecimento teórico das principais regiões turísticas ou de negócios, seja agregado a cada atendente,
pois deverá ser transmitida ao cliente a maior segurança possível, sem, contudo “mentir” sobre
qualquer ponto, pois o desconhecimento é ruim, mas apresentar realidades falsas é pior ainda.