Unidad 1.

Identificar el CRM y su importancia, aplicando los principios de una

comunicación asertiva

Actividad: Identificar el CRM y su Importancia

Descripción:

A través del desarrollo de esta actividad se revisaran los fundamentos requeridos

para entender qué es el CRM, cuáles son sus fases, cuál es el rol del cliente en la
estrategia CRM, cuáles son los tipos de CRM y como se aplica esto en una empresa.

Como insumo para la exploración del conocimiento realice una consulta y lectura
analítica de los recursos educativos digitales (RED) dispuestos en plataforma en el
enlace Materiales del Programa, para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje,
estos son:

 Video: Qué es CRM

 RED: Introducción a CRM.
 RED: Tipos de CRM
 RED: Comunicación Asertiva.

Estos recursos le permitirán identificar las características del CRM y como se logra
la aplicación de esta estrategia en las empresas. Además la exploración del
Recursos sobre Comunicación Asertiva, le aportará en reconocer las bondades de
la comunicación en la organización y la importancia en la asertividad de la misma,
características fundamentales para iniciar un proceso de relacionamiento y de
negociación con los clientes.

Posteriormente al repaso de cada uno de estos materiales, así como los de apoyo,
realice:

1. Un informe donde de respuesta a las inquietudes planteadas en la actividad

de contextualización; para esto diligencie la siguiente tabla.
 INFORME
Pregunta Respuesta
Es una interacción social que se da por medio de un proceso
de intercambio de mensajes con cierto nivel de dinamismo
entre el emisor y el recepto. Para optimizar este proceso se
¿Qué es comunicación y debe cumplir con ciertos requisitos como:
que se necesita para tener -la claridad y precisión del mensaje
una buena comunicación? -manejar un lenguaje asertivo
-escuchar al interlocutor

Expresarnos emocionalmente.
Informar.
Formar.
Aprender
¿Qué funciones consideras
Motivar
que tienen en el proceso de
Entretener.
comunicación? Regular
Persuadir.

-Es la Administración de la relación con el cliente-

Es Establece una relación más estrecha con el cliente, esto
¿Qué es el CRM? permite conocerlo mejor y poder adaptarse a sus
necesidades

Ayudar a mejorar las experiencias del cliente en su

¿Para qué le sirve el CRM a interacción con la marca para de este modo poder crear
una empresa? unas ventajas competitivas en el mercado.

Si conocemos mejor a nuestros clientes, podremos darles

un trato mucho más personalizado, por lo tanto su
¿De qué manera el CRM
experiencia será mas satisfactoria.
puede mejorar las
experiencias de compra de Podemos mantenerlo informado del lanzamiento de
los clientes? productos y servicios que sean exclusivos de su interés.
2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, diligenciando la siguiente tabla:

Aspecto Análisis

Características claves para

el éxito en la distribución del informado del lanzamiento de productos y servicios
producto o la marca.

Dificultades en la
implementación de una
estrategia CRM

Importancia de una
comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia
CRM

3. Presente un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Presentación del Caso

Envíe el archivo con las respuestas a la instructora a través de la plataforma.

Recomendaciones:

 Estudiar el material del programa de la unidad 1: Identificar el CRM y su

importancia, aplicando los principios de una comunicación asertiva.
 Leer el material interactivo para la unidad 1: Identificar el CRM y su importancia,
aplicando los principios de una comunicación asertiva
 Leer los documentos de apoyo de la unidad 1.
 Citar y referenciar cuando emplea material de diferentes fuentes.
 Descargar la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades /
Actividades de Aprendizaje Unidad 1 / Envío Actividad de Aprendizaje Unidad 1:
Identificar el CRM y su Importancia y dar clic en Descargar la actividad, la cual
contiene la descripción detallada de esta.

Envíe el documento por medio del enlace llamado Envío Actividad de Aprendizaje
Unidad 1: Identificar el CRM y su Importancia, ubicado en el enlace Actividades
/ Actividades de Aprendizaje Unidad 1.
 Criterios de evaluación
Reconoce la importancia y las funciones del proceso de comunicación en la
Empresa.
Identifica que es un CRM, así como su funcionalidad y objetivo dentro del
funcionamiento de una organización.
Analiza la aplicación de una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto.
Expone un caso donde se desarrolla una estrategia CRM.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por la instructora.