COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal también llamada comunicación oral, tiene la capacidad de utilizar la

voz para expresar lo que se siente o piensa a través de las palabras; los gestos y todos los
recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que
inconscientemente acompaña a nuestras palabras pero que son comunicación no verbal.
Hay comunicación oral donde quiera que se diga algo a través de la palabra hablada. La
expresión oral consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en forma
correcta elegante y clara.
Las principales características de la comunicación verbal son las siguientes:

 Es espontánea
 Se rectifica
 Utiliza modismos, dichos, etc.
 Hay acción corporal
 Se repiten palabras
 Es casi siempre informal
 Es dinámica
 Se amplía con explicaciones
 Rompe la sintaxis
 Utiliza nuevos significados

Formas de Comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral (a través de signos orales y
palabras habladas); o escrita (por medio de la representación gráfica de signos).
Hay múltiples formas de comunicación oral: los gritos, silbidos, llanto y risa, los cuales pueden
expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la
comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los
sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que se comunican
los seres humanos entre sí.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de
ser común al emisor y al receptor del mensaje

Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita

Ventajas
 Es más rápida
 Existe retroalimentación
 Proporciona mayor cantidad de información en menos tiempo.

Desventajas
 Existe un elevado potencial de distorsión
 El riesgo de interpretación personal es mayor.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal se refiere a todas aquellas señas o señales relacionadas con la

situación de comunicación que no son palabras escritas u orales”.

Estas señas o señales son gestos, movimientos de la cabeza o corporales, postura, expresión
facial, la mirada, proximidad o cercanía, tacto o contacto corporal, orientación, tonalidad de voz
y otros aspectos vocales, el vestuario y el arreglo personal.
La comunicación no verbal complementa la comunicación verbal para reforzarla, contradecirla,
sustituirla, acentuarla y regularla o controlarla. De acuerdo con el concepto de comunicación no
verbal, podemos considerar como sinónimo, al lenguaje no verbal, porque ambos se refieren a
aquello que se expresa a través de otros medios que no son las palabras.

Lenguaje no Verbal: está compuesto por todos aquellos elementos que acompañan al lenguaje
verbal y es una convención social más o menos uniforme y estable. La principal característica
de este lenguaje es que los signos que lo conforman corresponden recíprocamente al número de
significados, es decir, el número de signos es igual al número de cosas que requieren designarse.
No se permite alguna otra interpretación y este lenguaje necesita ser visualizado y únicamente
está compuesto por significantes.

Ejemplos: las luces de un semáforo son claras y concretas: rojo, detenerse; amarillo, precaución;
verde, avanzar.

Signo no Lingüístico: se refiere a “todas aquellas señas o señales relacionadas con la situación
de comunicación que no son palabras escritas u orales”. Es aquel en el que se utiliza el lenguaje
no verbal para expresarlos, es decir, no se recurre a la palabra para emitirlos y que los demás
individuos comprendan a qué nos referimos cuando los empleamos; de hecho hacemos uso de
algunos de estos signos de forma involuntaria, es decir, no nos damos cuenta de que estamos
expresando algo porque no sabemos analizar lo que observamos y escuchamos.
Ejemplos de signos de este tipo son: gestos, miradas, posturas, proximidad física, actitudes,
señales, símbolos visuales y auditivos, signos, etc.
 LA PRUEBA DEL ASCENSOR

Eres un emprendedor. Estás desarrollando una idea desde hace algún tiempo y necesitas alguien
que la financie para que se convierta en una realidad. Hiciste muy bien los deberes y armaste un
buen plan de negocios, con una linda presentación, que explica todos los detalles del proyecto.

A través de un amigo conseguiste un contacto muy importante que puede ayudarte con el dinero
que necesitas para poner en marcha tu negocio y te va a recibir mañana en su oficina, para que
en 20 minutos le cuentes el plan de negocios. Si logras convencerlo de que es una buena
oportunidad para invertir, seguramente va a darte el financiamiento que necesitas para lanzar tu
emprendimiento al mercado.

A la mañana de ese día te pones el traje, repasas mentalmente la presentación, verificas que está
toda la información necesaria para la reunión y te vas al encuentro confiando en que vas a
conseguir a tu nuevo socio.

Cuando llegas a la elegante oficina del piso 20, la secretaria te anuncia y a los pocos minutos,
muy atentamente, te recibe quién puede cambiar tu vida con su decisión. Vos estás muy ansioso
porque sabes que te estás enfrentando al momento de la verdad, pero te comenta que
lamentablemente le surgió un compromiso impostergable, así que tiene que salir de urgencia de
la oficina. Amablemente te ofrece que lo acompañes en el ascensor hasta la planta baja y que en
el trayecto le resumas brevemente la idea del negocio.

Tienes medio minuto para explicar la esencia de tu proyecto. Sin informes, sin presentación, sin
material de soporte, sin grandes introducciones.

¿Estás preparado para pasar esa prueba?

Esta situación es la llamada “prueba del ascensor”.

Se requieren 3 condiciones para poder pasarla:

 distinguir lo que es realmente importante de lo accesorio,

 sintetizar las ideas, y
 llamar la atención del otro.

Seguramente hay muchos detalles en el proyecto que son interesantes, pero es necesario resignar
los puntos que no hacen a la esencia para poder poner foco en la idea central que queremos
contar. En este caso- como cada vez que hablamos de cuestiones relacionadas al marketing
estratégico- es fundamental pensar desde la perspectiva de la otra persona: del cliente, del
potencial inversor, del destinatario de nuestra comunicación.

No vamos a lograr hacer una síntesis que llame la atención si no conocemos los intereses de
quién nos escucha y no entendemos –desde el enfoque del destinatario- los beneficios que
nuestra propuesta le traería.
 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Los autores de ‘Comunicación organizacional práctica’, Alberto Martínez de Velasco y

Abraham Nonski, definen este concepto como “el proceso por medio del cual una persona se
pone en contacto con otra a través de ideas, hechos, pensamientos o conductas, y espera que esta
última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o comportamiento”.

La doctora en Ciencias de la Comunicación Irene Trelles sostiene que la comunicación

organizacional o corporativa “habla tanto de la realidad de la organización como de la identidad
corporativa interna”, por lo que puede ser definida como “el repertorio de procesos, mensajes y
medios involucrados en la transmisión de información por parte de la organización”. Para esta
experta, esta actividad “no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento
mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su
forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”, como explica en su libro ‘Comunicación
organizacional’.

Tipos de Comunicación Organizacional

Interna: con la que se pretende mantener informados y coordinados a los miembros del equipo,
fomentar el feedback entre los diferentes integrantes y generar climas laborales positivos. Para
que sea lo más efectiva posible, se debe desarrollar en tres sentidos:
Descendente: de los superiores a los trabajadores, a través de instrucciones orales, discursos,
reuniones, llamadas telefónicas, memorándums, cartas, informes, folletos, manuales…
Ascendente: de los empleados a los directivos y responsables de área, mediante encuestas,
reuniones, entrevistas, formularios de sugerencias…
Horizontal: la que tiene lugar entre colaboradores del mismo rango jerárquico con la finalidad
de mejorar la cohesión de los equipos, a través de reuniones, llamadas, correos…

Externa: dirigida a dar a conocer la actividad empresarial fuera de la compañía y recopilar la

retroalimentación procedente de otros actores de la sociedad. En este caso, la comunicación
organizacional está compuesta por las relaciones públicas, la publicidad, los folletos
informativos, los comunicados y notas de prensa, las publicaciones en la web o redes sociales…
En todos ellos, la comunicación organizacional estará conformada por tres actores o elementos
distintos, que influyen en este proceso y que deben ser tenidos en cuenta:

Personas: al tratarse de una interacción humana, la comunicación vendrá determinada por las
circunstancias personales de los participantes (emociones, relación entre ellos, cargos que
ocupan, habilidades…).
Entorno: tiene lugar en un escenario complejo donde existe una influencia recíproca constante.
Contenidos: los objetivos de los mensajes, los canales empleados o el emisor y receptor de los
mismos afectan también al resultado final del proceso comunicativo.
 CLIMA ORGANIZACIONAL

La definición de clima organizacional es sencilla. Este concepto se refiere al ambiente que se

respira en un entorno laboral.
Se entiende bien con un ejemplo. ¿Nunca ha entrado a un sitio y ha notado que existía mucha
tensión en la situación? Quizás acaba de producirse una discusión, un problema con un cliente o
simplemente, en ese turno les ha tocado trabajar juntas a 2 personas que no se llevan bien.

La cuestión es que se nota tensión.

Como es lógico, trabajar en esas circunstancias no es sano, ni beneficioso para la empresa.
Desde el momento en que 2 personas tienen que trabajar juntas es importante que nos
enfoquemos en desarrollar un buen trabajo de equipo.
Si no es cuando se da un clima organizacional perjudicial.

Características

 Características del entorno en donde se desempeña la organización, las cuales pueden

ser internas o externas.
 Interpretación de estas circunstancias por parte de los miembros de la organización.
 Las estructuras y los integrantes de las organizaciones forman un sistema
organizacional dinámico. Estamos ante un concepto que esta cambiando
constantemente.

Ventajas y Desventajas

 Como veremos ahora en mayor profundidad, las consecuencias positivas pueden ser el
logro, la afiliación, el poder, la productividad, la satisfacción, la integración, la
retención de talentos, la mejor imagen de la empresa, entre muchas otras.
 Cuanto mejor es el clima laboral, mayores son las consecuencias positivas y mejor se
aprecian tanto dentro como fuera de la organización.
 Con respecto a las consecuencias negativas se pueden mencionar la inadaptación, el
absentismo, la baja productividad, el malestar en el trabajo, entre otras. Estas se
producen cuando el clima es malo

Beneficios de un buen clima en la organización

 Mayor rendimiento laboral.

 Mayores beneficios para la empresa.
 Se favorece el trabajo en equipo.
 Los talentos permanecen en la empresa.
 Mayor satisfacción en el trabajo.
 Mayor integración por parte de los trabajadores.
 Los trabajadores colaboran más y dan buenas ideas.
 Mejora la imagen de la empresa.
 La empresa se adapta mejor a entornos competitivos y se enfrenta mejor a los cambios.
 Se consiguen los resultados propuestos.
 CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional: es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos,

creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en
todas las organizaciones. La cultura organizativa puede facilitar la implantación de la estrategia
si existe una fuerte coherencia entre ambas o, por el contrario, impedir o retrasar su puesta en
práctica. Si aceptamos la premisa de que la estrategia empresarial, además de conducir a la
empresa hacia la realización de determinados objetivo económicos, le sirve de guía en su
constante búsqueda para mejorar su funcionamiento, se puede deducir, por tanto, que la cultura
puede influir, y de hecho influye, sobre los resultados de la actividad de la empresa. Se puede
considerar como elementos básicos de la definición de cultura organizativa, los siguientes:

– Conjunto de valores y creencias esenciales: Los valores son afirmaciones acerca de lo que
está bien o mal de una organización. Creencia es la percepción de las personas entre una acción
y sus consecuencias. Valores y creencias se concretan por medio de normas, cuyo papel es
especificar el comportamiento esperado.
– La cultura compartida: No es suficiente con que existan valores y creencias a título
individual, deben ser valores y creencias sostenidos por una mayoría de los miembros de la
organización.
– Imagen integrada: Es la configuración de la identidad de la empresa. La identidad
proporciona continuidad en el tiempo, coherencia a pesar de la diversidad, especificidad frente
al exterior y permite a sus miembros identificarse con ella.
– Fenómeno persistente: Es resistente al cambio. Esta inercia social puede tener implicaciones
tanto positivas como negativas. No obstante, la cultura organizativa evoluciona constantemente.

Características diferenciadoras: Existen ciertas características clave de acuerdo con las cuales
las culturas se diferencian una de otras, entre la cuales podemos destacar las siguientes:

 Iniciativa individual: El grado de responsabilidad, libertad e independencia que tienen

los individuos.
 Tolerancia del riesgo: El grado en el que los empleados son animados a ser agresivos,
innovadores y a asumir riesgos.
 Control: Número de reglas y cantidad de supervisión directa que se usa para controlar
el comportamiento de los empleados.
 Identidad e integración: Grado en que los miembros se identifican con la organización
como un todo más que con su particular grupo de trabajo o campo de experiencia
profesional y en el que las unidades organizativas son animadas a funcionar de una
manera coordinada.
 Sistema de incentivos: El grado en el que los incentivos (aumentos de salario,
promociones, etc.) se basan en criterios de rendimiento del empleado frente a criterios
tales como la antigüedad, el favoritismo, etc.
 Tolerancia del conflicto: El grado en el que los empleados son animados a airear los
conflictos y las críticas de forma abierta.
 Modelo de comunicación: El grado en el que las comunicaciones organizativas están
restringidas a la jerarquía formal de autoridad.
 ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Administración: se define como "hacer que todos los miembros de una organización se
propongan lograr los objetivos, de acuerdo con los planes y la estructura organizativa
establecidos”.

Cabe anotar que la organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas
esencialmente para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las organizaciones se
proponen y construyen con la planeación y se elabora para conseguir determinados objetivos.

La administración posee características como universalidad, especificidad, unidad temporal,

valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras.

Gestión: La acción que se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa, hacer que la empresa
sea más viable económicamente y para hacerlo tiene en cuenta varios factores: financiero,
logístico, humano, entre otros. En el siguiente diagrama es posible visualizar las diferencias que
se presentan entre Administración y Gestión, logrando establecer que la gestión incluye los
componentes de la administración, más aquellos elementos que facilitan su realización.
 TEORIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

Teoría científica
Surgió debido a la necesidad de aumentar la productividad y la única manera de hacerlo era
elevando la eficiencia de los trabajadores, así fue como Taylor, Henry L. Gantt y Frank y
William Gilbreth desarrollaron un conjunto de principios sobre los cuales se basa ésta teoría.

Frederick Taylor considerado “El padre de administración científica” intentó aplicar métodos
científicos como la observación y la medición a los problemas de la administración para lograr
mayor eficiencia industrial. Puso énfasis en las tareas y el enfoque organizacional. El método se
centra en la departamentalización.

Taylor fundamento su filosofía en cuatro principios básicos que son:

 Principio de planeación
 Principio de preparación
 Principio de control
 Principio de ejecución

El propósito es la eficiencia empresarial mediante el incremento de la producción y gracias a

incentivos al trabajador por sus labores eficientemente desarrolladas.

Teoría clásica
La teoría anterior tenia limitaciones en su apreciación del recurso humano, esto motivó que
sociólogos, psicólogos, realizaran ciertos estudios de los cuales resultaron importantes aportes
administrativos sobre las relaciones humanas.

Su mayor representante fue Henry Fayol, divide las actividades administrativas en seis partes
que mantienen relación entre sí, las cuales eran:

 Técnica: Seria la encargada de la producción

 Administrativa: Llevaría a cabo las funciones de dirección
 Comercial: Se encargaría de las compras y ventas
 Contable: Encargada del aspecto Financiero, es decir, la administración del capital
 Seguridad: Encargado de la protección de los empleados y los bienes de la empresas

Junto a lo anterior, Fayol planteó catorce principios sobre la administración, muchos mantienen
vigencia y se utilizan frecuentemente por empresas de éxito internacional.
Los principios enunciados fueron: división del trabajo, autoridad, unidad de mando, unidad de
dirección, disciplina, centralización, jerarquía, remuneración, subordinación del interés propio al
interés del grupo, orden, equidad, iniciativa, espíritu de equipo y estabilidad del personal.

Teoría humanista
Representada por Elton Mayo, se basa en la organización informal, desde una perspectiva
conductual y enfocada en las relaciones humanas. Planteaba que las motivaciones del hombre
iban en función a sus necesidades sociales, se debía considerar al trabajador un hombre social.
Mayo estudió a la organización como grupos de personas, promovió la delegación de la
autoridad, la autonomía del trabajador, las recompensas y sanciones sociales como incentivo
para aumentar nivel de producción.

Teoría del comportamiento

Abraham Maslow desde una perspectiva conductista estudió la organización formal e informal.
Esta teoría se enfoca en la psicología organizacional y el concepto de organización basado en
las relaciones interpersonales. Concibe el hombre como un ser individual y social.

Teoría burocrática
Su representante fue Max Weber. Se basa en la estructura organizacional formal. Concibe la
organización de manera humana pero debe basarse en la racionalidad que se caracterice por las
normas y reglamentos, división del trabajo, jerarquía de autoridad, rutina y procedimientos.

Teoría estructuralista
Desarrollada por James Burnham en 1947. Tiene un enfoque múltiple y globalizante. Considera
La organización como una unidad social compleja. Burnham divide la organización en niveles
jerárquicos: Nivel técnico, nivel gerencial y nivel institucional.

Teoría neoclásica
Elaborada por Peter Drucker en 1954 bajo una perspectiva metodológica. Considera a la
organización un sistema social con objetivos racionalmente alcanzables. Esta teoría asigna
jerarquía a los conceptos de estructura, autoridad y responsabilidad, además incorpora la
dinámica de grupos, la comunicación interpersonal e introduce la idea de una dirección
democrática.

Teoría de los sistemas

Ludwing von Bertalanffy maneja la administración bajo una perspectiva integradora y define a
la organización como un sistema abierto o cerrado. Ludwing no se limita a la división y
coordinación entre los departamentos, incorpora la globalismo y define la Entropía “tendencia
que tienen los sistemas al desgaste”.

Teoría matemática
Sus representantes son Von Neumann, Herbert Simon y Mongesntem. Tiene una perspectiva
que busca la toma de decisiones acertadas basada en el enfoque cuantitativo.

Esta teoría concibe la organización como un ente donde prevalecen los procesos decisorios. Se
basa en dos vertientes: la del proceso y la del problema, para obtener las características de la
toma de decisiones que pueden dividirse en decisiones programadas y no programadas.

Teoría de contingencia
Elaborada por William Dill, William Starbuck, James Thompson, Paul Lawrence, Jay Lorsch y
Tom Burns. Ve la organización como un sistema abierto. Donde existe relación funcional entre
el ambiente y las técnicas administrativas.

Esta teoría resalta el ajuste entre los procesos y las características de la situación organizacional,
impone la necesidad de adaptar la estructura a las posibles contingencias, considera que el
funcionamiento de la organización depende de la interacción con el entorno y se ve influenciada
por el ambiente, la tecnología y el comportamiento.