BAB 1

LATAR BELAKANG

Pada musim panas tahun 2011, wabah penyakit makanan yang mengerikan
menyerang Eropa, karena bakteri E. coli yang berbahaya menyiksa lebih dari
4.000 orang di 10 negara. Berebut untuk mengidentifikasi sumbernya, pejabat
kesehatan pemerintah pada awalnya menduga tomat, ketimun, paprika, atau
selada, dan memperingatkan orang agar tidak memakannya. Namun akhirnya,
wabah itu dilacak pada kecambah mentah yang ditanam di sebuah peternakan di
Jerman utara, tampaknya dari biji yang terkontaminasi yang diimpor dari Timur
Tengah. Benih telah tumbuh dalam air hangat, media sempurna untuk bakteri.
Pada saat wabah telah berakhir, 50 orang meninggal, membuatnya menjadi yang
paling mematikan dalam sejarah Eropa. Pertanian di pusat ditutup, dan pemerintah
Eropa membayar lebih dari $ 300 juta untuk memberi kompensasi kepada petani
atas kerugian yang mereka alami. Wabah yang bergerak cepat tersebut menyoroti
betapa banyak penyakit bawaan makanan yang dapat menyebar dari titik asal
mereka, seperti benih, hasil panen segar, dan orang-orang mengalir melintasi
batas-batas nasional. "Kami makan dari piring global," kata mantan kepala
Otoritas Keamanan Pangan Eropa.

Google membayar $ 500 juta kepada pemerintah A.S. pada tahun 2011
untuk menyelesaikan tuduhan bahwa pihaknya telah dengan sengaja menjalankan
"tautan sponsor" ilegal di mesin telusurnya. Pada masalah dibayar iklan
ditempatkan oleh apotek Kanada mencari pelanggan mail-order di Amerika
Serikat. Karena harga obat dikontrol ketat di Kanada, obat-obatan seringkali lebih
murah di sana. Pelanggan di Amerika Serikat berusaha untuk mengisi resep
dokter, misalnya, tekanan darah atau obat kolesterol, menemukan bahwa mereka
dapat menghemat uang dengan memesan secara online dari apotek Kanada. Food
and Drug Administration (FDA) AS melarang penjualan crossborder tersebut,
bagaimanapun, praktik tersebut membahayakan kesehatan orang Amerika. Apotek
C online tidak tunduk pada yurisdiksi FDA, kata pemerintah, dan obat-obatan

1
yang mereka jual mungkin tercemar atau disalahartikan atau bahkan mungkin
tidak berasal dari Kanada sama sekali kecuali dari penjahat kriminal. Penyidik
menemukan bahwa eksekutif Google sampai tingkat tertinggi mengetahui iklan
tersebut. Meskipun perusahaan itu sendiri tidak mengimpor obat-obatan terlarang,
pemerintah merasa bahwa pada dasarnya mereka bertindak sebagai kaki tangan
dengan mengizinkan apotek online untuk beriklan di situsnya.

Apa yang akan terjadi jika bisnis benar-benar bisa membaca pikiran Anda
untuk menentukan mengapa Anda memilih untuk membeli beberapa produk atau
layanan, tapi bukan yang lain? Bidang baru, yang disebut neuromarketing,
melakukan hal itu. Para ilmuwan yang bekerja untuk satu dari sekitar 150
perusahaan neuromarketing di seluruh dunia memindai otak sukarelawan,
menggunakan mesin pencitraan resonansi magnetik fungsional, sambil
mengajukan pertanyaan, menunjukkan gambar dan video, dan memungkinkan
mereka untuk memeriksa produk. Sebagai sukarelawan menanggapi, MRI
mencatat bagaimana bagian-bagian otak mereka terkait dengan perasaan, ingatan,
dan pemahaman yang menyenangkan. Salah satu studi tersebut menunjukkan,
misalnya, penempatan produk yang diintegrasikan ke dalam program televisi lebih
efektif daripada iklan yang berdiri sendiri, karena pemirsa lebih
memperhatikannya pada saat itu. Yang lain menunjukkan bahwa orang merespons
iklan parfum dengan lebih positif yang menunjukkan sumber wangi katakanlah,
mawar.

Banyak perusahaan terkemuka termasuk Facebook, McDonald's, Disney,

Citigroup, dan Unilever sudah menggunakan teknologi ini untuk lebih memahami
bagaimana meningkatkan efektivitas periklanan. Tapi beberapa aktivis konsumen
terdengar peringatan. "Ini berpengaruh pada individu yang tidak diinformasikan
orang," kata direktur Pusat Digital Democracy.

Ketiga contoh ini menunjukkan beberapa kerumitan konsumen yang

melayani saat ini. Perusahaan menghadapi tantangan dan seringkali bertentangan
dengan tuntutan untuk menghasilkan produk dan layanan yang aman dan bermutu

2
tinggi, menjaga harga tetap terjaga, melindungi privasi, mencegah penipuan dan
manipulasi, dan memenuhi harapan pelanggan beragam di seluruh dunia. Bab ini
membahas isu-isu ini dan berbagai cara yang konsumen dan pendukung mereka,
regulator pemerintah, pengadilan, dan perusahaan bisnis proaktif telah berurusan
dengan mereka.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Advokasi untuk Kepentingan Konsumen

Selama bisnis sudah ada-sejak permulaan perdagangan dan perdagangan
kuno telah mencoba melindungi kepentingan mereka saat mereka membeli barang
dan jasa. Mereka telah melakukan tawar menawar harga, melihat-lihat dengan
hati-hati barang yang mereka beli, membandingkan kualitas dan harga produk
yang ditawarkan oleh penjual lain, dan mengeluh dengan keras saat mereka
merasa ditipu oleh produk jelek. Jadi, kemandirian konsumen menjadi salah satu
bentuk perlindungan konsumen dan masih dipraktekkan saat ini.
Namun, meningkatnya kompleksitas kehidupan ekonomi telah
menyebabkan usaha kolektif yang terorganisir oleh konsumen untuk melindungi
hak mereka di banyak negara. Aktivitas terorganisir ini biasanya disebut
konsumerisme atau gerakan konsumen.
Saat ini, banyak kelompok terorganisir secara aktif mempromosikan dan
berbicara untuk kepentingan jutaan konsumen. Di Amerika Serikat, satu
organisasi saja, Consumer Federation of America, mempertemukan 300 kelompok
nirlaba untuk mendukung sudut pandang konsumen; mereka mewakili lebih dari
50 juta orang Amerika. Organisasi advokasi konsumen A.S. aktif lainnya adalah
Public Citizen, National Consumers League, Public Interest Research Group
(PIRG), dan unit perlindungan konsumen American Association for Retired
People (AARP).
Banyak negara lain juga pernah mengalami pergerakan hak konsumen.
Consumers International adalah organisasi nonpemerintah internasional yang
mewakili lebih dari 220 kelompok konsumen di 115 negara. Berkantor pusat di
London, memiliki kantor di Asia, Amerika Latin, dan Afrika. Pertumbuhannya
sejak 1960 telah menyamai perluasan perdagangan global dan integrasi banyak
negara berkembang ke dalam ekonomi dunia, seperti yang dibahas di Bab 6. Di
Eropa, pergerakan konsumen juga telah aktif, seperti yang digambarkan oleh
contoh berikut.

4
 Pada tahun 2012, organisasi hak konsumen di 11 negara Eropa
mengorganisir Apple untuk memberikan garansi dua tahun gratis, sebagaimana
disyaratkan oleh undang-undang Uni Eropa. Perusahaan telah memberikan
garansi satu tahun dan mewajibkan konsumen untuk membayar lebih untuk
jaminan perpanjangan Perjanjian Perlindungan AppleCare. "Konsumen tidak
boleh disesatkan atau bingung mengenai hak konsumen UE fundamental," kata
direktur jenderal European Consumer Organization, sebuah konsorsium dari 42
organisasi advokasi konsumen independen. Dia mengatakan bahwa kasus ini
sangat penting, karena produk Apple adalah pemimpin pasar, dan praktik
perusahaan memiliki dampak yang luas.
Organisasi advokasi konsumen yang paling efektif saat ini memanfaatkan
beragam teknologi untuk menyampaikan kabar tersebut kepada konstituen
mereka. Salah satu organisasi tersebut adalah Consumer Reports (CR, sebelumnya
disebut Consumers Union), yang melakukan tes ekstensif produk dan layanan
konsumen terpilih CR menerbitkan hasil tesnya, dengan penilaian berdasarkan
nama merek online di www.consumerreports.org yang didukung melalui
langganan. Selain itu, situs web ekstensif organisasi ini menyediakan banyak
informasi gratis. Union Konsumen juga menyelenggarakan obrolan online pada
berbagai topik hak konsumen dan mensponsori situs yang disebut
HearUsNow.org untuk mengumpulkan permintaan konsumen kepada perusahaan.
Sebuah petisi baru-baru ini di situs tersebut, misalnya, meminta Facebook untuk
memperkuat kontrol privasi pengguna, dengan mengatakan, "Biarkan saya melihat
semua data dan mengendalikannya!" CR juga menawarkan umpan RSS untuk
berbagai topik dan layanan yang memberi peringatan kepada para pendukung
melalui e -mail sehingga mereka bisa membuat suara mereka didengar secara
elektronik pada berbagai isu legislatif yang relevan dengan hak konsumen.
1.Alasan untuk Gerakan Konsumen
Gerakan konsumen ada karena konsumen ingin diperlakukan dengan adil
dan jujur di pasar. Beberapa praktik bisnis tidak memenuhi standar ini. Konsumen
kecewa oleh penyalahgunaan seperti harga yang tidak adil, produk yang tidak
dapat dipercaya dan tidak aman, klaim iklan yang berlebihan atau menipu,

5
pelanggaran privasi, dan penjualan produk yang mungkin berbahaya bagi
kesehatan manusia.
Alasan tambahan untuk gerakan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Produk yang rumit sangat rumit pilihan yang harus dibuat konsumen saat
mereka berbelanja.
Untuk alasan ini, konsumen saat ini lebih bergantung pada bisnis untuk
kualitas produk dari pada sebelumnya. Karena banyak produk dari smartphone
hingga hybrid automobile sangat kompleks, kebanyakan konsumen tidak
memiliki cara untuk menilai pada saat pembelian apakah kualitasnya
memuaskan. Dalam keadaan seperti ini, perusahaan bisnis yang tidak bermoral
bisa memanfaatkan pelanggan.
b. Layanan dan juga produk, menjadi lebih khusus dan sulit untuk dinilai.
Saat memilih rencana kesehatan, penyedia layanan Internet, kartu kredit,
atau perguruan tinggi, kebanyakan konsumen tidak memiliki panduan yang
memadai untuk mengevaluasi apakah mereka baik atau buruk. Mereka dapat
mengandalkan pengalaman dari mulut ke mulut orang lain, namun informasi
ini mungkin tidak dapat dipercaya sepenuhnya. Atau konsumen mungkin tidak
diberitahu bahwa layanan akan mahal atau sulit didapat.
c. Ketika bisnis mencoba menjual produk atau layanan melalui iklan, klaim
mungkin meningkat atau mungkin membuat emosi meningkat.
Misalnya, iklan cetak dan video Samsung untuk komputer notebook SF
menunjukkan wanita telanjang, dengan rambut panjangnya yang strategis
menutupi payudaranya, dengan slogan "kecantikan sejati melengkung."
Seorang blogger, seorang wanita, menemukan iklan itu "tidak menyenangkan";
dia berkomentar bahwa komputer dan wujud wanita "tentu dua hal yang
menurut saya tidak akan pernah memiliki kesamaan." Dalam prosesnya,
konsumen tidak selalu menerima informasi yang andal dan relevan mengenai
produk dan layanan.
d. Teknologi telah memungkinkan perusahaan untuk belajar lebih banyak dari
sebelumnya tentang pelanggan mereka - berpotensi melanggar privasi mereka.
Semakin banyak orang online untuk melihat-lihat, membandingkan produk

6
 dan layanan, dan item pembelian, perusahaan dapat belajar banyak tentang
preferensi, keinginan, dan kebiasaan mereka. Bisnis baru, seperti Acxion, yang
dijelaskan kemudian di bab ini, telah menunjukkan data konsumen track dan
aggregate untuk orang lain. Pelacakan tersebut merupakan ancaman terhadap
privasi individu.
e. Beberapa bisnis mengabaikan keamanan produk.
Bisnis belum selalu memberikan perhatian yang cukup terhadap keamanan
produk. Produk tertentu, seperti mobil, farmasi obat-obatan, peralatan medis,
makanan olahan, dan mainan anak-anak, mungkin sangat mudah menimbulkan
bahaya. Kasus kecambah yang tercemar, yang disebutkan dalam contoh
pembuka bab ini, hanyalah salah satu insiden terbaru dari makanan yang tidak
aman.
2. Hak Konsumen
Sebagai pemakai barang/jasa, konsumen memiliki sejumlah hak dan
kewajiban. Pengetahuan tentang hak-hak konsumen sangat penting agar orang
bisa bertindak sebagai konsumen yang kritis dan mandiri. Tujuannya, jika adanya
tindakan yang tidak adil terhadap dirinya, ia secara spontan menyadari akan hal
itu. Konsumen kemudian bisa bertindak lebih jauh untuk memperjuangkan hak-
haknya. Dengan kata lain, ia tidak hanya tinggal diam saja ketika menyadari
bahwa hak-haknya telah dilanggar oleh pelaku usaha.
Pendukung konsumen berpendapat bahwa konsumen berhak atas lima hak
inti :
 Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa;
 Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang dan/atau jasa;
 Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang
dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan
yang dijanjikan
 Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa
yang digunakan, Diyakinkan bahwa kepentingan konsumen akan

7
 mendapat pertimbangan penuh dan simpatik dalam perumusan kebijakan
pemerintah dan perlakuan yang adil dan cepat di pengadilan
 Hak atas privasi, informasi yang diungkapkan dalam transaksi oleh
konsumen tidak dibagi dengan orang lain kecuali yang diizinkan.
B. Cara Pemerintah Melindungi Konsumen
Peran pemerintah dalam melindungi konsumen sangat luas di banyak
negara. Bagian ini akan menjelaskan perlindungan hukum yang diberikan
konsumen di Amerika Serikat dan menawarkan beberapa perbandingan dengan
negara lain.
1. Tujuan Hukum Konsumen
 Untuk memberi konsumen informasi yang lebih baik saat melakukan
pembelian.
Konsumen dapat membuat pilihan yang lebih rasional ketika mereka
memiliki informasi yang akurat tentang produk. Misalnya, undang-undang
yang mewajibkan peringatan kesehatan tentang rokok dan minuman
beralkohol memperluas informasi yang dimiliki konsumen tentang barang-
barang ini. Pabrikan, pengecer, dan importir harus menjelaskan jaminan
(jaminan atau jaminan dari penjual) dalam bahasa yang jelas dan memberi
konsumen hak untuk menuntut jika mereka tidak dihormati. Kebenaran
dalam Lending Act mengharuskan pemberi pinjaman memberi tahu
peminjam tentang tingkat bunga tahunan yang akan dikenakan, ditambah
biaya terkait dan biaya layanan
 Untuk melindungi konsumen dari kemungkinan bahaya
Sebagai contoh pembukaan tentang kecambah yang terkontaminasi
menunjukkan, konsumen bisa terluka dan bahkan terbunuh oleh produk
berbahaya. Undang-undang di AS berusaha melindungi konsumen dengan
berbagai cara, seperti mewajibkan peringatan tentang kemungkinan efek
samping dari obat-obatan farmasi, memberikan batasan pada kain yang
mudah terbakar, membatasi residu pestisida pada makanan segar dan
olahan, yang melarang cat berbasis timbal balik, dan memerlukan
pemeriksaan rutin untuk menghilangkan kontaminasi daging. Pada tahun

8
 2008, setelah penarikan kembali mainan yang terkontaminasi cat timbal,
Kongres Lewati Undang-Undang Perbaikan Keselamatan Produk
Konsumen, yang mengharuskan mainan dan produk bayi diuji sebelum
dijual dan memberi lebih banyak sumber daya kepada para regulator untuk
bekerja dengannya. Undang-undang tersebut dipandang kontroversial,
karena berdampak pada banyak usaha kecil yang tidak terlibat dalam recall
mainan.
 Untuk mempromosikan harga kompetitif dan pilihan konsumen
Ketika pesaing diam-diam setuju untuk membagi pasar di antara mereka
sendiri, atau ketika sebuah perusahaan tunggal mendominasi pasar, ini
secara artifisial menaikkan harga dan membatasi pilihan konsumen.
Undang-undang antimonopoli federal dan negara bagian melarang praktik
ini, seperti yang dibahas di Bab 8. Harga kompetitif juga dipromosikan
oleh deregulasi kereta api, penerbangan, truk, telekomunikasi, perbankan,
dan industri lainnya di tahun 1970an dan 1980an dan telekomunikasi,
lautan pengiriman, dan bagian industri jasa keuangan pada akhir tahun
1990an. Sebelum deregulasi, instansi pemerintah sering memegang harga
secara artifisial tinggi dan, dengan membatasi jumlah pesaing baru,
melindungi bisnis yang ada dari persaingan.
 Untuk melindungi privasi
Masalah ini baru-baru ini mendapat perhatian peraturan yang tinggi,
seperti yang akan dibahas kemudian di bab ini. Undang-Undang
Perlindungan Privasi Online Anak-Anak, yang mulai berlaku pada tahun
2000, membatasi pengumpulan informasi secara online dari dan tentang
anak-anak di bawah usia 13. Federal Trade Commission telah membentuk
daftar "jangan panggil" untuk melindungi individu dari panggilan
telemarketing yang tidak diinginkan di rumah, dan beberapa telah meminta
peraturan serupa "jangan lacak" untuk melindungi pengguna Internet.
Panggilan yang tidak diinginkan ke ponsel seseorang juga ilegal. Ancaman
lain terhadap privasi yang disebabkan oleh munculnya teknologi baru
dibahas nanti di bab ini dan di Bab 12 dan 13.

9
2. Agen Perlindungan Konsumen Utama

Harga kompetitif perdagangan menipu

Komisi perdagangan federal praktik kemasan dan pelabelan
pengungkapan kredit konsumen dan
pelaoporan privasi online

Keamanan, efektivitas, dan pelabelan

Administrasi makanan dan obat-obatan, makanan, bahan
obat-obatan tambahan makanan, kosmetik dan
peralatan medis standar untuk
paparan radiasi bahan kimia beracun

Standar keamanan untuk produk

Komisi keamanan produk
konsumen yang mudah terbakar, zat
konsumen
berbahaya, kemasan pencegahan
racun

Standar keamanan kendaraan

Administrasi keselamatan lalu
bermotor mobil ekonomi bahan bakar
lintas jalan raya nasional
standar nasional, batas kecepatan,
(Department transportasi)
btas perlindungan konsumen untuk
odometer dirubah

Hak-hak sipil konsumen persaingan

Department keadilan
yang sehat

Keselamatan transportasi
Keselamatan penerbangan
nasional

Biro perlindungan keuangan Keadilan dan transportasi dalam

konsumen produk dan layanan keuangan
konsumen

10
C. Privasi konsumen di era digital
Dilema bagaimana cara terbaik melindungi privasi konsumen di era
digital, sambil tetap mempertahankan perdagangan yang sah, telah menghasilkan
perdebatan luas. Tiga solusi utama telah diajukan: self-help konsumen, peraturan
perundang-undangan industri, dan undang-undang privasi.
 Konsumen swadaya. Dalam pandangan ini, solusi terbaik adalah bagi
pengguna untuk menggunakan teknologi yang memungkinkan mereka
melindungi privasi mereka sendiri. Misalnya, perangkat lunak khusus dapat
membantu mengelola cookies, enkripsi dapat melindungi pesan e-mail, dan
berselancar melalui situs perantara dapat memberikan anonimitas kepada
pengguna. Individu dapat mempelajari dan menggunakan pengaturan privasi di
situs web yang mereka akses. Layanan khusus, seperti yang disebut
PrivacyChoice, mencetak berbagai situs tentang bagaimana mereka menangani
data pribadi, menawarkan alat konsumen untuk memilih bisnis yang harus
dilakukan. "Kita harus mengembangkan mekanisme yang memungkinkan
konsumen mengendalikan informasi tentang dirinya sendiri," komentar seorang
wakil dari Center for Democracy and Technology, sebuah kelompok kebebasan
sipil. 20 Kritik terhadap pendekatan ini berpendapat bahwa banyak peselancar
web yang tidak canggih tidak menyadari mekanisme ini, atau bahkan
kebutuhan akan hal itu. Sebuah survei terbaru dari pengguna Facebook,
misalnya, memperkirakan bahwa 28 persen dari mereka berbagi semua atau
hampir semua pos "dinding" mereka dengan masyarakat umum - bukan hanya
"teman mereka".
 Pengaturan sendiri industri. Setiap bisnis yang terkait dengan internet
berpendapat bahwa mereka harus diizinkan untuk mengatur diri mereka
sendiri. Menurut mereka, pendekatan terbaik adalah agar perusahaan
mengadopsi kebijakan sukarela untuk melindungi privasi informasi individu
yang diungkapkan selama transaksi elektronik. Misalnya, Aliansi Periklanan
Digital, sebuah kelompok pemasaran pemasaran, mengembangkan sebuah ikon
sebuah segitiga biru kehijauan ditempatkan di sudut kanan atas beberapa iklan
online yang dapat diklik pengguna untuk melindungi perilaku mereka dari

11
 pelacakan. Salah satu keuntungan dari pendekatan pengaturan mandiri adalah
bahwa perusahaan, yang mungkin canggih tentang teknologi mereka sendiri,
mungkin melakukan pekerjaan terbaik untuk menentukan standar teknis. Kritik
terhadap pendekatan ini merasa, bagaimanapun, bahwa peraturan industri pasti
akan terlalu lemah. Lagi pula, perusahaan sering menghasilkan uang dari
menjual informasi pribadi kepada pengiklan, sehingga memberi mereka
disinsentif untuk melindunginya.
 Undang-undang privasi. Sebaiknya peraturan pemerintah baru melindungi
privasi konsumen secara online. Pada tahun 2012, Federal Trade Commission
mengeluarkan sebuah laporan komprehensif untuk melindungi privasi
konsumen. Komisi tersebut merekomendasikan agar bisnis menerapkan
sejumlah praktik terbaik, termasuk pengungkapan yang lebih besar tentang
bagaimana mereka mengumpulkan dan menggunakan informasi konsumen,
alat "penyisihan" sederhana, keamanan yang ditingkatkan, dan batasan waktu
pada penyimpanan data. FTC juga merekomendasikan agar Kongres
mempertimbangkan untuk memberlakukan undang-undang baru Undang-
undang yang membahas masalah ini. Perlindungan privasi konsumen
umumnya lebih kuat di Uni Eropa daripada di Amerika Serikat. Di bawah
undang-undang perlindungan data Eropa, orang harus diberitahu saat informasi
dikumpulkan mengenai hal tersebut dan diberi kesempatan untuk meninjau dan
memperbaikinya jika perlu. Seorang mahasiswa hukum Austria baru-baru ini
menggunakan peraturan ini untuk memaksa Facebook memberi dia ribuan
halaman data tentang dia yang telah dikumpulkannya, dan kemudian
menggunakan informasi ini untuk memberi tahu perusahaan tersebut secara
publik untuk perlindungan privasi yang lebih kuat.
Pendekatan privasi online akan menghadapi tantangan bagaimana cara terbaik
untuk menyeimbangkan kepentingan konsumen yang sah untuk melindungi
privasi mereka dan bisnis untuk menghadirkan produk dan layanan yang
semakin disesuaikan di era digital.

12
D. Kewajiban Produk
Istilah pertanggungjawaban produk terhadap tanggung jawab hukum
perusahaan untuk cedera yang disebabkan oleh sesuatu yang dibuat atau dijual.
Berdasarkan undang-undang di Amerika Serikat dan beberapa negara lain,
konsumen berhak menuntut dan mengumpulkan ganti rugi jika dirugikan oleh
produk yang tidak aman.
1. Kewajiban yang ketat
Di Amerika Serikat, sistem hukum pada umumnya tampak baik pada
klaim konsumen. Berdasarkan doktrin pertanggungjawaban yang ketat,
pengadilan berpendapat bahwa produsen bertanggung jawab atas cedera akibat
penggunaan produk mereka, terlepas dari apakah produsen tersebut lalai atau
melanggar garansi. Artinya, mereka mungkin ditemukan bertanggung jawab,
apakah mereka sengaja melakukan kesalahan atau tidak. Konsumen juga bisa
menang di pengadilan bahkan jika mereka salah karena cedera mereka. Contoh
berikut dipublikasikan dengan baik menggambarkan sejauh mana bisnis dapat
dianggap bertanggung jawab berdasarkan standar yang ketat ini.
Seorang wanita berusia 81 tahun mendapat penghargaan $ 2,9 juta oleh
seorang juri di Albuquerque, New Mexico, karena luka bakar diderita saat dia
menumpahkan secangkir kopi panas di pangkuannya. Wanita yang membeli kopi
di jendela drive McDonald's, terkena luka bakar saat ia membuka tutup kopi
panas tersebut di mobilnya. Dalam kasus 1994, McDonald's berpendapat bahwa
pelanggan menyukai kopi mereka mengepul, bahwa cangkir mereka
memperingatkan peminum bahwa isinya panas, dan bahwa wanita itu harus
disalahkan karena menumpahkan kopi itu sendiri. Tapi juri tidak setuju, yakin
dengan argumen bahwa luka bakar wanita itu parah-membutuhkan cangkokan
kulit dan tinggal di rumah sakit tujuh hari dan dengan keyakinan McDonald's
tidak menurunkan kopinya bahkan setelah menerima banyak keluhan sebelumnya
McDonald's mengajukan banding atas keputusan juri dan kemudian
menyelesaikan kasus tersebut dengan wanita tersebut dengan jumlah yang tidak
diungkapkan.

13
Dalam kasus ini, McDonald's bertanggung jawab atas kerusakan meskipun
memberikan peringatan dan tindakan pelanggan berkontribusi terhadap luka
bakarnya.
2. Reformasi Kewajiban Produk dan Alternatif Penyelesaian Sengketa
Banyak bisnis berpendapat bahwa evolusi tanggung jawab yang ketat telah
membebani mereka secara tidak adil dengan biaya berlebih. Tingkat
pertanggungan asuransi telah meningkat secara signifikan, terutama untuk usaha
kecil, seperti biaya pembelaan terhadap tuntutan hukum dan membayar ganti rugi
besar kepada pihak-pihak yang dirugikan. Selain itu, bisnis berpendapat bahwa
tidak adil untuk menahan mereka bertanggung jawab secara finansial dalam
situasi di mana mereka tidak lalai.
Bisnis juga berpendapat bahwa kekhawatiran tentang paparan tanggung jawab
terkadang memperlambat penelitian dan inovasi. Sebagai contoh, banyak
perusahaan farmasi menghentikan penggunaan metode kontrasepsi baru karena
risiko dituntut. Meski ada kebutuhan akan kontrasepsi baru yang akan lebih
efektif dan juga memberikan perlindungan terhadap virus.
3. Tanggung Jawab Untuk Gun Kekerasan
Pada akhir 1990-an, sejumlah kota dan kabupaten membawa tuntutan
terhadap industri senjata api, menuntut kompensasi atas biaya medis dan
penegakan hukum atas kekerasan senjata. Pemerintah berpendapat bahwa
produsen senjata bertanggung jawab karena mereka gagal menerapkan standar
keamanan produk konsumen yang masuk akal terhadap senjata api.
Dua elemen kunci dari undang-undang ini adalah:
• Sebagian besar tuntutan hukum kelas besar dipindahkan dari negara ke
pengadilan federal. Ketentuan ini berlaku untuk kasus yang melibatkan $ 5 juta
atau lebih dan itu termasuk penggugat dari lebih dari satu negara bagian.
Pendukung undang-undang tersebut mengatakan bahwa hal ini akan mencegah
pengacara untuk berbelanja di tempat-tempat lokal yang ramah untuk mencoba
kasus antarnegara bagian.
• Pengacara dalam beberapa jenis kasus dibayar berdasarkan jumlah penggugat
yang benar-benar diterima, atau berapa lama waktu yang dihabiskan pengacara

14
untuk kasus ini. Di bawah sistem lama, pengacara sering membayar persentase
dari jumlah penyelesaian. Hal ini terkadang menimbulkan kompensasi yang
berlebihan bagi para pengacara.
E. Respons Bisnis Positif terhadap Konsumerisme
Pergerakan konsumen telah menunjukkan bahwa bisnis diharapkan dapat
tampil pada tingkat efisiensi, keandalan, dan keadilan yang tinggi untuk
memuaskan masyarakat yang mengkonsumsi. Bisnis bisnis tidak selalu merespons
dengan cepat atau cukup, pendukung konsumen telah beralih ke pemerintah untuk
mendapatkan perlindungan. Di sisi lain, banyak usaha telah dilakukan oleh
perusahaan bisnis perorangan dan oleh seluruh industri untuk mendorong
tanggapan sukarela terhadap tuntutan konsumen. Beberapa tanggapan positif yang
lebih menonjol akan dibahas selanjutnya.
1. Mengelola untuk Kualitas
Salah satu cara agar banyak bisnis memperhatikan kepentingan konsumen
adalah mengelola kualitas dengan cara yang sangat proaktif. Kualitas telah
ditetapkan oleh International Organization for Standardization (ISO) sebagai
"gabungan semua karakteristik, termasuk kinerja, item, produk, atau layanan yang
sesuai dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan tersirat atau tersurat."
Manajemen mutu, oleh ekstensi, mengacu pada "semua tindakan yang diperlukan
organisasi untuk memastikan kualitas." Ini mungkin termasuk, misalnya,
menentukan kebutuhan pelanggan, memantau apakah suatu produk atau layanan
konsisten memenuhi kebutuhan ini, menganalisis kualitas produk jadi untuk
memastikan mereka bebas dari cacat, dan terus memperbaiki proses untuk
menghilangkan masalah kualitas. Mengambil langkah-langkah di semua tahapan
proses produksi untuk memastikan kualitas tinggi secara konsisten memiliki
banyak manfaat. Bisnis yang bertanggung jawab tahu bahwa membangun produk
dengan benar pada saat pertama mengurangi risiko tuntutan hukum
pertanggungjawaban dan membangun loyalitas merek.
2. Kode Perilaku Industri Sukarela
bisnis di beberapa industri telah sepakat untuk menyetujui kode etik
sukarela, menguraikan bagaimana mereka akan memperlakukan pelanggan

15
mereka. Seringkali, tindakan ini dilakukan untuk mencegah peraturan yang lebih
ketat oleh pemerintah. Salah satu kode sukarela tersebut dijelaskan pada contoh
berikut.
Asosiasi Petani Barat, asosiasi dagang petani, mengadopsi panduan sukarela
untuk petani dan penangan sayuran berdaun hijau. Langkah tersebut menyusul
keracunan E. coli tahun 2007, di mana tiga orang meninggal dan ratusan lainnya
sakit. Penyelidik kesehatan masyarakat menelusuri ruam penyakit pada bayam
yang ditanam di peternakan California yang telah terkontaminasi dengan kotoran
babi liar yang terinfeksi. Lebih dari 100 perusahaan pertanian kemudian
menandatangani standar baru ini dalam upaya meringankan kekhawatiran
pelanggan dan untuk mengurangi tekanan terhadap peraturan pemerintah yang
diwajibkan.
3. Departemen Urusan Konsumen
Banyak perusahaan besar mengoperasikan departemen urusan konsumen,
sering menempatkan wakil presiden yang bertanggung jawab. Petugas urusan
konsumen secara cepat mengelola jaringan kontak yang kompleks dengan
pelanggan. Infrastruktur kontak biasanya mencakup situs web dengan komponen
layanan mandiri; Banyak situs yang interaktif, memungkinkan pelanggan untuk
mengirim komentar atau pertanyaan yang dijawab secara elektronik oleh customer
relations staff. Sebagian besar perusahaan juga menjadi tuan rumah call center,
menggunakan sistem respons suara interaktif yang mengarahkan penelepon ke
perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dengan tepat. Semakin banyak,
mereka menggunakan perangkat lunak canggih yang menarik umpan balik
pelanggan dari berbagai saluran, termasuk survei, media sosial, dan umpan balik
yang tidak diminta, untuk menganalisis dan merespons masalah secara real time.
Kantor urusan konsumen terpotong juga memantau secara proaktif reaksi
pelanggan terhadap produk dan iklan mereka, menggunakan berbagai media
sosial. Melakukan hal itu dapat membantu perusahaan menghindari pembiayaan
yang mahal.

16
4. Produk Recall
Perusahaan juga menghadapi ketidakpuasan konsumen dengan mengingat
kembali produk yang salah. Sebuah recall produk terjadi ketika sebuah
perusahaan, baik secara sukarela atau berdasarkan kesepakatan dengan sebuah
badan pemerintah, mengambil kembali semua barang yang ditemukan berbahaya
rusak. Terkadang produk ini ada di tangan konsumen. Di lain waktu mereka
berada di pabrik, di gudang grosir, atau di rak-rak toko ritel. Dimanapun mereka
berada dalam rantai distribusi atau penggunaan, pabrikan mencoba memberi tahu
konsumen atau pengguna potensial tentang kerusakan tersebut. Sebagai contoh,
pada tahun 2012 Black & Decker secara sukarela mengenang pembuat kopi yang
tidak di-counter-mount, setelah banyak laporan bahwa pegangannya telah rusak,
menyebabkan luka bakar dan luka bakar. Kasus "Mattel and Toy Safety", yang
muncul di akhir buku ini, menggambarkan sebuah recall yang dilakukan oleh
Mattel setelah menemukan bahwa beberapa mainannya telah terkontaminasi oleh
cat timah berbahaya.
Satu masalah dengan penarikan kembali adalah bahwa masyarakat
mungkin tidak menyadarinya, sehingga produk berbahaya terus digunakan.
Sebagai contoh, beberapa bayi terbunuh saat boks portabel Playskool Travel-Lite
tiba-tiba ambruk, mencekiknya. Meskipun Komisi Keamanan Produk Konsumen
(Consumer Product Safety Commission / CPSC) memerintahkan penarikan
segera, tidak semua orang tua dan pengasuh anak mendengarnya, dan kematian
tambahan terjadi. Beberapa organisasi konsumen menganjurkan sebuah sistem
yang mengharuskan produsen produk tertentu seperti boks bayi untuk
memasukkan kartu identifikasi pembeli sehingga pengguna dapat dengan cepat
dilacak jika terjadi penarikan kembali.
Keempat instansi pemerintah utama yang bertanggung jawab untuk
penarikan wajib kebanyakan adalah Administrasi Makanan dan Obat-obatan,
National Highway Traffic Safety Administration, Environmental Protection
Agency (yang dapat mengingat kendaraan bermotor yang berpolusi), dan Komisi
Keamanan Produk Konsumen.

17
F. Prestasi Konsumerisme
Pemimpin gerakan konsumen dapat menunjukkan keuntungan penting
baik di Amerika Serikat maupun di negara-negara lain. Konsumen saat ini lebih
tahu tentang barang dan jasa yang mereka beli, lebih sadar akan hak mereka saat
terjadi kesalahan, dan lebih terlindungi dari klaim iklan yang meningkat, produk
yang berbahaya atau tidak efektif, dan harga yang tidak adil. Beberapa organisasi
konsumen berfungsi sebagai penjaga kepentingan pembeli, dan jaringan badan
pengatur pemerintah bertindak untuk masyarakat umum. Beberapa bisnis juga
telah mendengar pesan konsumen dan telah bereaksi positif. Mereka telah belajar
untuk memberikan prioritas tinggi pada hal-hal yang konsumen harapkan: barang
dan layanan berkualitas tinggi, produk yang andal dan efektif, keamanan dalam
barang yang mereka beli, harga yang wajar, dan praktik pemasaran yang tidak
mengancam nilai-nilai kemanusiaan dan sosial yang penting.
Semua pencapaian ini, terlepas dari episode negatif yang kadang-kadang
terjadi, membawa masyarakat yang semakin dekat untuk menyadari hak
konsumen utama: agar aman, diberi tahu, memiliki pilihan, dan untuk
didengarkan - serta hak baru untuk pribadi.

18
 BAB III
KESIMPULAN
Pergerakan konsumen merupakan upaya untuk mempromosikan kepentingan
konsumen dengan menyeimbangkan jumlah kekuatan pasar yang dimiliki oleh
penjual dan pembeli.

1. Lima hak konsumen utama adalah hak atas keselamatan, informasi, untuk
memilih, didengar, dan dilindungi privasi.
2. Undang-undang perlindungan konsumen dan badan pengatur berusaha
untuk memastikan bahwa konsumen diperlakukan secara adil, menerima
informasi yang memadai, dilindungi dari bahaya potensial, memiliki
pilihan bebas di pasar, dan memiliki jalan hukum saat masalah
berkembang.
3. Teknologi informasi yang berkembang pesat telah memberi urgensi baru
untuk masalah privasi konsumen. Tiga pendekatan untuk melindungi
privasi online adalah swadaya konsumen, peraturan perundang-undangan
industri, dan undang-undang perlindungan.
4. Bisnis mengeluhkan jumlah tuntutan hukum pertanggungjawaban produk
dan tingginya biaya mengasuransikan terhadap mereka. Meskipun
kelompok konsumen dan pengacara percobaan telah menentang upaya
untuk mengubah undang-undang pertanggungjawaban produk, reformasi
tort yang sederhana telah disahkan.
5. Perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial telah merespons gerakan
konsumen dengan memberikan pertimbangan serius terhadap masalah
konsumen, meningkatkan saluran komunikasi dengan pelanggan,
melembagakan prosedur arbitrase untuk menyelesaikan pengaduan, dan
mengingat kembali produk yang cacat. Mereka juga menerapkan kode etik
dan manajemen mutu secara sukarela dalam upaya memenuhi, bahkan
mengantisipasi kebutsuhan konsumen.

19