Análisis de satisfacción del cliente en

supermercados de Arequipa aplicando el método

servqual.

AUTORES:

 Alvarado Murgia Mayte

 Benavente Limache Yelka
 Ccoa Casas Karol
 De la torre Zavala Christel
 Gallegos Benavente Miguel

RESUMEN:

La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de sumo intereses para los
supermercados debido a que casi todas las actividades del mismo son evaluadas en términos de su
contribución a la satisfacción del cliente.

La relevancia del tema motiva la realización de este trabajo de investigación cuya finalidad es
realizar un análisis de la satisfacción del cliente en los supermercados de Arequipa ,para lograr
estos objetivos se hace uso de la metodología SERVQUAL para el diseño del cuestionario
estructurado y valido tomando una muestra de población a nivel de Arequipa de 234 personas, el
tamaño de la muestra se determinó de manera probabilística, con un nivel de confianza del 93 %;
en el cual se mide sus distintas dimensiones las cuales son elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuestas, seguridad y empatía, que puedan medir sus distintas dimensiones en
cuanto a percepción vs expectativa.

Se determinó del cuestionario SERVQUAL que en la mayoría las expectativas de los clientes no
superan las percepciones.

De los resultados obtenidos se tiene que la percepción ha sido en general buena pero que este se
podría mejorar conociendo las dimensiones con baja percepción son aquellas que se relacionan
con la seguridad, siendo de suma importancia conocer también las dimensiones más relevantes
para los clientes gracias al análisis obtenido determinamos que los elementos tangibles donde
sobresalen la mayoría de supermercados.
Palabras Claves: Satisfacción del cliente, calidad de servicio, cliente, Servqual, supermercados,
expectativa y perspectiva.

ABSTRAC:

Customer satisfaction is one of the high interest marketing concepts for supermarkets because
almost all of its activities are evaluated in terms of their contribution to customer satisfaction.

The relevance of the topic motivates the realization of this research work whose purpose is to
perform an analysis of customer satisfaction in the supermarkets of Arequipa, to achieve these
objectives is made use of the SERVQUAL methodology for the design of the structured
questionnaire and valid taking a population sample at the Arequipa level of 234 people, the
sample size was determined probabilistically, with a confidence level of 93%; which measures its
different dimensions which are tangible elements, reliability, responsiveness, security and
empathy, which can measure their different dimensions in terms of perception vs. expectation.

It was determined from the SERVQUAL questionnaire that in the majority the clients' expectations
do not exceed the perceptions.

The results obtained have been that the perception has been generally good but that this could be
improved knowing the dimensions with low perception are those that relate to safety, being of
utmost importance to also know the most relevant dimensions for customers thanks to the
analysis obtained we determine that the tangible elements where most supermarkets stand out.

Key words: Customer satisfaction, quality of service, customer, Servqual, supermarkets,

expectation and perspective.

INTRODUCCIÓN:

En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas,

especialmente en las empresas de servicio. Para poder ocupar un lugar en el mercado y tener una
ventaja competitiva, es necesario que las empresas ofrezcan productos y servicios de calidad. Hoy
en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas
es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece.

Es por ello que en esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a
influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento
de un negocio. Es necesario que se tenga claro que un servicio bien encaminado puede ser una
excelente estrategia de mercadeo para una organización, en este caso los supermercados,
lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces más caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma
rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del
cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta
satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos.

MARCO TEÓRICO:

Calidad de Servicio
“Es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes, también es el nivel
de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”. (Malaga, 2003).

Modelo Servqual
El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas
mejoras y revisiones desde entonces.
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de
la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer
factores incontrolables e impredecibles de los clientes. El Servqual proporciona información
detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias
de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la
expectativa y percepción de los clientes.
El modelo antes mencionado fue empleado en nuestra investigación para hacer un análisis de la
satisfacción de los clientes en los diferentes supermercados de nuestra ciudad.

Dimensiones del Modelo Servqual

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML,
BITNER y GREMLER, 2009):

- Fiabilidad
- Sensibilidad
- Seguridad
- Empatía
- Elementos tangibles

Modelo de las brechas

Las brechas que proponen los autores del Servqual como Parasuraman, Zeithaml, y Berry; indican
diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los
clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. Las brechas identifican cinco distancias
que causan problemas en la entrega del servicio y que influyen en la evaluación final que los
clientes hacen respecto a la calidad del servicio. En el estudio se analizó solo la brecha cinco, que
engloba las otras cuatro.

Brecha 5: Es la brecha global. Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente a las
percepciones de ellos. Las 5 brechas permiten detectar los aspectos en los que está fallando una
empresa, ya sea en la seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles, y
 permitieron a la empresa tomar las medidas correctas para eliminar estas brechas y aumentar la
calidad en el servicio.

PERCEPCIÓN DEL CLIEMTE SOBRE EL SERVICIO

ESPECTATIVA VS PERCEPCIONES

ESCENARIO PARA EL ANALISIS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

EXPECTATIVAS = PERCEPCIONES -> CALIDAD OPTIMA

EXPECTATIVAS > PERCEPCIONES -> DEFICIT DE CALIDAD

EXPECTATIVAS < PERCEPCIONES -> EXCESO DE CALIDAD

Cuadro: Escenario para el análisis de la calidad de servicios. Fuente: Propia elaboración,

METODOLOGIA:

Para esta investigación observamos la presencia de muchos factores a considerar para medir la
calidad de servicio, los cuales serán medidos usando el modelo SERVQUAL través de encuestas
para a partir de esos resultados llegar a una premisa general que sería determinar la calidad de
servicio de los supermercados.

Una vez obtenidos los datos de las encuestas podremos identificar cuáles son los aspectos fuertes
de los supermercados estudiados y cuáles son los aspectos débiles, para así establecer una
relación de causa y efecto con la calidad de servicio que ofrece cada uno.

Concluyendo la investigación explicaremos la procedencia de porque un supermercado es mejor

que otro, partiendo desde los datos recolectados en base a las encuestas modelo SERVQUAL
encontraremos pequeñas variables que si no se le da la importancia debida ocasionan un gran
fallo en la calidad de servicio que brindan los supermercados, como también si es correctamente
intervenida podría convertirse en una ventaja ante los otros supermercados.
 FUENTES Y TÉCNICA PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

FUENTES PRIMARIAS

 Encuestas: es nuestra principal fuente para nuestra investigación ya que el

modelo a usar exige el uso de encuestas para llegar evaluar la calidad de
servicio.
 Entrevistas: junto con las encuestas a realizar entrevistamos a cada uno de los
participantes para obtener más información.
 Cuestionarios: los cuestionarios complementan a las entrevistas y encuestas
facilitando el acceso a la información que nos dará el colaborador

FUENTES SECUNDARIAS

AUTOR MATERIAL FECHA

Brady, M. K., & Cronin, Some new thoughts on conceptualizing perceived service (2001)
j. j. quality: A hierarchical approach.

AUTOR MATERIAL FECHA

Climent, S. Los costes de calidad como estrategia empresarial: (2003).

evidencia empírica en la
Comunidad Valenciana

Duarte, C. J. Calidad de Servicio.

Fuentes, P. Evolución del concepto de calidad: una revisión de las (1998)

principales aportaciones hasta su situación en el entorno
competitivo actual

Grönroos, C. A service quality model and its marketing implications. (1984).

European Journal of Marketing.
Grönroos, C Marketing y gestión de servicios (1994).

Grönroos, C Articulo the perceived service quality concept – a (2001).

mistake? Managing Service Quality.

Lloréns, F. y Fuentes, Gestión de la calidad empresarial. Fundamentos e (2005)

M. implantación.

Martínez-Tur, V., Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una (2001)

Peiró, J. M. y Ramos, J. perspectiva psicosocial.

Moreno-Luzón, M. D., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría (2000)

Peris, F. J. y González, y estudio de casos
T.

Sasser, W., Olsen, R.P. Management of service operations: Test and cases. (1978)
y Wyckoff, D. Boston

AUTOR MATERIAL FECHA

Velasco, J. Gestión de la calidad. Mejora continua y sistema de (2010).

gestión: teoría y práctica

RESULTADOS:

Resultados según encuestas realizadas a nivel Arequipa respecto a los supermercados obtenemos
los siguientes resultados:
 GRAFICA DE PREFERENCIA DE
SUPERMERCADO
71
59
47

19 24
14
25% 30% 20% 8% 10% 6%

METRO TOTTUS PLAZA VEA FRANCO SUPER OTROS

En nuestra GRAFICA 1 observamos que el 30% de nuestra muestra acude con mayor frecuencia al
supermercado TOTTUS, mientras que en menor porcentaje que es de 6% acude a OTROS supermercados
(Kostos, Makro).

IMPORTANCIA EN LOS
SUPERMERCADOS
21%
20%
20%
19% 20%

ELEMENTOS FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA

TANGIBBLES RESPUESTA

En la GRAFICA2 obtenemos que de acuerdo a las dimensiones establecidas Seguridad tiene mayor
importancia con un porcentaje de 21% y en menor importancia son Elementos Tangibles con un 19%.
 Puntaje respecto a las 5
dimensiones

23%
21% 19%
18% 18%

Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatia

Tangibles Respuesta

En la GRAFICA3 Respecto a la división de puntaje el que obtiene mayor porcentaje es Elementos Tangibles
con un 23% y en menor porcentaje encontramos a Fiabilidad Y Empatía con un 18%;entonces podemos
encontrar que los supermercados tiene mejor desarrollada la dimensión de Elementos Tangibles.

CALIFICACION DE SERVICIO(PROM)
7
6.93220339

6.833333333
6.774647887 6.765957447
6.714285714

METRO TOTTUS PLAZA VEA FRANCO SUPER OTROS

Por ultimo en nuestra GRAFICA 4 de acuerdo a la calificación que dieron las personas sobre los
supermercados a los que acuden el que tiene mayor calificación con un promedio de 7 es el supermercado
Franco y menor con un promedio de 6.71 Otros supermercados (Kostos y Makro).

También vemos que todos los supermercados tienen calificación promedio que oscilan entre un 6 y 7 de
calificación.

CONCLUSIONES:
El estudio demostró que hay una fuerte dependencia entre la calidad de servicio percibida por el
cliente y su satisfacción de el mismo, lo cual se pudo demostrar a nivel de cada supermercado
arequipeño.

Los consumidores de los supermercados arequipeños mostraron una percepción mediocre hacia la
calidad de servicio recibida.

Según el número de encuestados, un 51% de la población es femenina y acuden más a los

supermercados, por ende la mayoría del mercado se basa en ellas, por lo cual este muestra un
nivel bajo en la satisfacción de los hombres en los supermercados y su baja concurrencia en ellos.

El estudio demostró que los elementos tangibles fue la dimensión con más importancia para los
consumidores, esto quiere decir que a los clientes les importa la paraciencia de los
supermercados.

BIBLIOGRAFIA:

 Grönroos, C. (2001). Articulo the perceived service quality concept – a mistake?

Managing Service Quality.

 Brady, M., & Cronin Jr, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 34-49.

 Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial:

evidencia empírica en la Comunidad Valenciana. Valencia.

 De Fuentes Ruiz, P. (1998). Evolucion del conceptode calidad: una revisión de las
principales aportaciones hasta su situación en el entorno competitivo actual. 58-66.

 Duarte, J. (n.d.). Evolución del concepto de calidad.

 Grönroos, C. (1984). Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones de

comercialización, 18(4), 36-44.

 Grönroos, C. (1994). Marketing y Gestion de servicios. Diaz de Santos, S.A.

 Lloréns Montes, F. J., & Fuentes Fuentes, M. d. (2005). Gestión de la calidad

empresarial. Fundamentos e implantación. Piramide.
 Martinez-Tur, V., Peyro Silla, J., & Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y
satisfaccion del cliente. Sintesis.

 Moreno -Luzon, M., Peris Bonet, F., & González Cruz, T. F. (2000). Gestión de la
Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos. Pearson
Educación.

 Velasco Sanchez , J. (2010). Gestion de la calidad: mejora y continua y sistemas de

gestion: teroira y practica 2.0. Piramide.

 W. Sasser, C., Olse, R., & Wyckoff, R. (1978). Management of service operations:
Test and cases. Boston.

 Cochran, W.G. (1986). Técnicas de muestreo. México: Continental.

 Cramer, H. (1977). Elementos de la teoría de probabilidades. Madrid: Aguilar

 López Cachero, M. (1996). Fundamentos y métodos de la estadística. Madrid:

Pirámide