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(Karl albrecht, 2002), define a la gestión del servicio como un proceso

conformado por un conjunto de elementos clave como la estrategia de servicio,


el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el
cliente como elemento central de la gestión.

(Karl albrecht, 2002), representa a la gestión del servicio mediante el ‘Triángulo


del servicio’.

El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o


atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que
vamos a ofrecer?, nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos
de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto
y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los
clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.

El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer


realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros
procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y
todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por
ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos,
materiales y sistemas de gestión en general.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes,


con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y
positiva cuando interactúan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus
motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El
triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental
del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a
diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las
considera como un elemento con peso propio en el modelo.

Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir
una interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de
las seis líneas del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo
nos indica, por un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas
que tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro
personal puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de servicio. En
realidad ellos son los que están más preparados para aconsejarnos respecto a
las cosas que se deben mejorar.

(Zeithaml, 1999) La gestión del servicio se encuentra integrada en la gestión de


la cadena de suministro como el punto de unión entre las ventas y el cliente. El
objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio es optimizar las
cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que
aquellas centradas en los productos.

(Zeithaml, 1999)

Componentes

Habitualmente, la gestión del servicio incluye seis elementos que las


organizaciones deben tener en cuenta.

Estrategia de servicio

 Definición de la estrategia de servicio


 Oferta de servicios: definición y posicionamiento
 Estrategia de mercado
 Gestión del portafolio de servicios

Partes de repuesto

 Gestión de disponibilidad de piezas de repuesto


 Gestión del inventario
 Gestión de petición de repuestos
 Cumplimiento de operaciones y logística
 Gestión de partes de servicio

Devoluciones, reparaciones y garantías

 Gestión de garantías y reclamaciones


 Logística inversa
 Procesos de devolución
 Re-manufacturación

Servicio de mantenimiento

 Gestión de técnicos
 Movilidad
 Educación en línea
 Programación de actividades
 Facturación de servicios

Gestión de clientes

 Gestión de pedidos y disponibilidad


 Gestión de partners y canales
 Percepción del consumidor
 Documentación técnica

 Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos


 Monitorización remota
 Diagnóstico y testeo
 Gestión de activos y optimización
 Gestión de la configuración

(Zeithaml, 1999)

Beneficios

Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del


servicio son variados:
 Reducción de los costes de calidad, gracias a la integración de los
servicios y de los productos en la cadena de distribución.
 Disminución de inventarios, que pueden disminuir los costes totales de
inventario.

 Optimización del servicio al cliente.


 Mejora de los ingresos por servicio.
 Reducción de los costes por obsolescencia a través de una mejora en la
predicción.
 Aumento de la satisfacción de los clientes.
 Reducción de los costes de envío
 Reducción de las visitas de los técnicos