HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

DIAGRAMA DE AFINIDAD
El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos, información o ideas basados en la
relación que tienen entre sí.

Dicho de otra forma, con esta herramienta encuentras la “afinidad” que existe entre las ideas obtenidas
de una sesión, y a partir de las características o semejanzas comunes entre ellas, las agrupas para su
revisión y análisis.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE AFINIDAD

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios y a
personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal
física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su
departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por los clientes
más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por el equipo de Mejora
continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo

 P02: No le está llegando el extracto del préstamo
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces
 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un préstamo
 P07: No le contestan el teléfono
 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos
 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online
 P13: No tiene forma de comunicarse
 P14: Siente que lo están robando
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada grupo de
elementos, entender lo que tienen en común
 Grupo 1: Grupo 2: Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
 P02
 P01  P14  P04  P07
 P05
 P03  P08  P09
 P06
 P15  P12  P11
 P10
 P16  P13
 P11
 P12

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté relacionado
con él.

 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del grupo
grupo 4 como los del grupo 5.

 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.

Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación, no será
descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar el
criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.

 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados

 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en línea)
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

DIAGRAMA DE RELACIONES
Podemos definir un diagrama de relaciones como la herramienta que nos permitirá analizar los vínculos
de las causas y efectos de una situación problemática cuando se presentan de forma compleja.
Básicamente lo que hacemos es organizar (sin estructura aparente a raíz de la complejidad en las
relaciones) una serie de elementos (opiniones, hallazgos, percepciones, ideas, aspectos, etc) a través de
la conexión causal que tienen entre sí.

Suele ser usada como complemento al diagrama de afinidad una vez que hemos organizado y consolidado
las ideas o elementos de un tema central.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE RELACIONES

Vamos a analizar el transporte de la ciudad de Cali en Colombia. Cali cuenta con un sistema de transporte
BRT (o autobús de tránsito rápido) que es administrado por una empresa denominada MetroCali.

Paso 1: Declaremos la situación: MetroCali (la compañía) ha estado operando por 5 años el transporte
público de la ciudad y todavía no llega al punto de equilibro.

El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los ingresos son iguales a
los egresos, por lo tanto superado el punto de equilibro, todo es ganancia. Pues bien, la empresa
administradora del sistema de transporte en Cali no ha conseguido llegar al punto de equilibrio. Ese es el
problema.
En el paso 2 generamos los elementos (ideas, causas, efectos, soluciones, etc) asociados al problema.
Decidimos sentar a una serie de expertos (representantes de los ciudadanos, alcalde, gerente y director
de operaciones de la empresa y contratistas).

Los elementos generados fueron estos:

 Falta de mantenimiento en los buses del sistema

 Mal servicio percibido por los usuarios
 Insuficiente número de pasajeros
 El transporte ilegal capta usuarios del sistema
 Tiempo de espera muy alto para el usuario
 Insuficiente número de buses
 Falta de cobertura
 Las estaciones del sistema no cuentan con suficiente espacio para albergar a los usuarios que
toman un bus
 Aglutinamiento de usuarios al interior de los buses en horas pico
 Las estaciones del sistema no cuentan con infraestructura para recibir a varios buses a la vez
 La infraestructura vial se queda corta ante la demanda de buses (de pasajeros)
 Inadecuado manejo de las finanzas de la empresa
 Mala distribución de la flota de buses
En el paso 3 vamos a tomar un elemento al azar para analizar si esta causa o influye sobre el otro.

El tiempo de espera del usuario causa o influye sobre…

 ¿El mantenimiento en los buses del sistema? No.

 ¿Mal servicio percibido por los usuarios? Si. Un elevado tiempo de espera enfurece a los usuarios.
 ¿El número de pasajeros? No.
 ¿En el transporte ilegal para que este capte usuarios? Sí, porque ellos prefieren usar otros medios
de transporte a esperar demasiado tiempo para tomar un bus.
 ¿En el número de buses? No.
 ¿La cobertura? No.
 ¿El espacio de las estaciones? No.
 ¿En el espacio de las estaciones donde esperan el bus? Si. A más tiempo de espera, mayor
concentración de usuarios en la estación.
Y continuamos haciendo el análisis con el resto de elementos.

Con aquellos que existe conexión trazamos una línea desde el elemento de análisis hacia los elementos
que causa.
Un tip que suelo aplicar es, mientras se van colocando las tarjetas adhesivas en la pizarra, en excel codifico
los problemas y hago una matriz para hacer el análisis del diagrama de decisión de una forma
estructurada.

Lo que hago es ir por cada elemento cuestionando si causa a los otros, uno a uno. Si lo causa, coloco 1, de
lo contrario, coloco 0. Esto permite abordar con mayor facilidad la conexión de los elementos entre sí,
que si solo se hiciera en el pizarrón; además ya con esto tengo la suma de causas y efectos hecha.

Fíjate que cada uno de los problemas tiene una codificación, pero además existe un P00. Se trata del
problema central. Fíjate también que la suma horizontal nos da el nivel de causalidad que tiene un
elemento sobre los demás y la suma vertical es el nivel de efecto que tienen los demás elementos sobre
uno. Es por eso que el P00 al ser el tema central, se analiza únicamente a nivel de efectos.

En el paso 4 ajustamos el diagrama. Una vez terminado obtenemos lo siguiente:

Tomando aquellos problemas que más reciben y generan flechas, obtenemos las causas y elementos
principales, además de los elementos clave. Estos últimos son el resultado de la suma de la causa y el
efecto, pues si un elemento es causal de otros, pero a su vez se ve causado por más elementos, debe ser
vigilado.

Con esto tenemos las causas del problema central sobre las que debemos enfocarnos, los efectos que
debemos evitar y los problemas que deben ser vigilados de cerca.

DIAGRAMA DE ARBOL
Un diagrama de árbol es una representación gráfica de un experimento que consta de r pasos, donde cada
uno de los pasos tiene un número finito de maneras de ser llevado a cabo.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ARBOL

Para este ejemplo vamos a considerar la definición de un objetivo estratégico de una tienda de ropa. La
tienda quiere buscar la alineación de todos los esfuerzos de la compañía, por lo que usará el diagrama de
árbol para realizar el planteamiento de los objetivos por cascada a nivel de sedes, procesos y personal.
Con esto ya tenemos listo el paso 1.

En el paso 2 definimos el elemento central, en nuestro caso el estratégico: Generar 20% más ventas con
respecto al año anterior.

En el paso 3 nos remitimos a las sedes. De ese porcentaje de ventas, ¿cuánto hará la sede norte y cuánto
la sede sur?

Paso 4: La verificación aquí sería muy sencilla. Si la sede norte logra su objetivo al igual que la sede sur,
¿conseguiremos el objetivo estratégico? Así es.

En el paso 5 repetimos 2 y 3, esta vez definimos los objetivos por proceso. Por ejemplo nos preguntamos:

 ¿Cómo va a conseguir la sede SUR aumentar en 12% las ventas? Vamos agregando.

Las ideas que proponen los asistentes se basan en las características de cada tienda. Por ejemplo la sede
norte necesita clientes corporativos, dada que su ubicación es más cercana a zonas francas. La sede sur
siempre trae las últimas colecciones, por lo sus precios son más elevados, de ahí que se le exija más.
Seguimos profundizando…

Por ejemplo, al desagregar el objetivo de proceso: Generar $15.000 en descuentos a clientes por
acumulación de PDV a nivel de personal, tenemos que existen dos formas de que un cliente genere
puntos: Refiriendo a otros clientes y por compras reiteradas de otros clientes.

De ahí que dos de los objetivos de personal sean precisamente esto; conseguir un porcentaje de ventas
por compras de clientes reincidentes y referidos.

Finalizamos con el paso 6 verificando nuestro diagrama de árbol y esto es lo que tenemos:

DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo, también llamado Flujograma de Procesos o Diagrama de Procesos, representa
la secuencia o los pasos lógicos (ordenados) para realizar una tarea mediante unos símbolos. Dentro de
los símbolos se escriben los pasos a seguir. Un diagrama de flujo debe proporcionar una información clara,
ordenada y concisa de todos los pasos a seguir.

Por lo dicho anteriormente, podríamos decir que: "Un diagrama de flujo es una representación gráfica o
simbólica de un proceso".
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO
Daniel es el encargado de elaborar el informe trimestral de gerencia para la empresa Unoart. En el informe
de gerencia, se revisan los indicadores de gestión.

 Daniel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué indicadores se van a analizar
en este trimestre.

 Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la reunión, para que los diferentes
procesos consigan enviarle los datos necesarios para que él pueda elaborar el informe. En
ocasiones los procesos se olvidan de enviar los indicadores o no lo envían de forma oportuna,
para lo cual, Daniel habla con su jefe inmediato para que sea él quien pida la información.

 Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel y de esta manera genera los
indicadores.

 Daniel revisa uno a uno los indicadores y los compara con los del mes anterior. Si la variación de
un indicador entre un mes y otro es mayor al 10%, solicita una explicación ante este hecho.

 Daniel genera el informe en una presentación de power point.

 Finalmente, Daniel envía el informe a su jefe. Él se encargará de mostrarlo en la reunión de

gerencia.

¿Cómo podemos representar todo lo dicho?

TORMENTA DE IDEAS
La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una técnica de pensamiento creativo utilizada
para estimular la producción de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, acerca de un
problema y de sus soluciones o, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales.

EJEMPLO DE TORMENTA DE IDEAS

Situación: En los últimos meses ha descendido el número de clientes en un comercio; el dueño está
buscando nuevas formas de atraer a nuevos clientes y aumentar la frecuencia de los ya existentes.
Problema: Cómo conseguir más clientes

La sesión de tormenta de ideas

 Planear la sesión. Fijar el tiempo y el lugar.

 Los empleados del comercio están invitados a participar, pero encargado y dueño no participan
en la sesión.
 La sesión se realiza fuera del comercio en un ambiente relajado.
 El facilitador es un buen comunicador, y usa el juego de la asociación de palabras para romper el
hielo y caldear el ambiente del grupo.
 El facilitador lanza la pregunta: ¿cómo podemos conseguir más clientes? Anota el problema en
una pizarra.
 Establece las reglas de la sesión; 20 minutos, todo el mundo puede producir una idea, todos los
participantes deben respetar las ideas de cada uno de los otros y NO CRITICAR.
 El facilitador reclama ideas.
 El secretario toma nota de las ideas generadas, usando un mapa mental.

 Se acuerda un criterio de puntuación de las ideas del 1 al 5, de la más negativa a la más positiva.
La explicación de cómo fueron puntuadas es la siguiente:

Cada idea fue puntuada el 1 al 5, de negativo a positivo. En el ejemplo de la introducción de un nuevo

producto, sería más fácil introducir productos deportivos que de jardinería, ya que el suministrador tiene
una gama de productos que actualmente no se venden en la tienda. El coste de introducirlos seria bajo y
con bastante facilidad, ya que, en la tienda hay suficiente espacio para almacenarlos. La desventaja es que
no tendría un gran impacto para atraer clientes porque estos productos ya se ofrecen en tiendas próximas.

Como consecuencia de las sesiones, se hacen las siguientes recomendaciones al propietario:

 Intentar introducir una nueva línea de productos en la tienda

 Permitir el pago con tarjeta de crédito
 Promover una oferta: comprando dos, el segundo a mitad de precio
 Anunciarse en los periódicos locales y evaluar el resultado al de unas semanas
 Poner carteles en zonas de mucho público
 Desarrollar una base de datos detallada de los clientes para futura publicidad por correo
 Investigar la viabilidad de envíos a domicilio y la venta por internet

DIAGRAMA PORQUE – PORQUE

Es un método que nos permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar soluciones. Esta herramienta
es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y
cuando existen muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar
posibles causas principales de un problema. Durante esta fase, los miembros del equipo pueden sentir
que tienen suficientes respuestas a sus preguntas.
EJEMPLO DE DIAGRAMA PORQUE – PORQUE
A continuación, se muestra un ejemplo en el cual los clientes están recibiendo envíos dañados.

El equipo que investigaba encontró tres causas raíces usando el diagrama porque-porque: comunicación
deficiente, bajo presupuesto, y personal incorrectamente entrenado.

Cada equipo generando ideas tiene un comportamiento diferente, otros equipos pueden encontrar
causas no exploradas en este ejemplo. Mientras más tiempo y gente se involucren generando ideas, los
diagramas porque-porque se pueden convertir en diagramas de mayor tamaño.

DIAGRAMA COMO – COMO

El diagrama “Cómo-Cómo” es similar al diagrama “Por qué Por qué”. Busca identificar los pasos necesarios
para implementar una solución. En vez de preguntar “¿Por qué?” el solucionador de problemas debe
preguntar “¿Cómo?”

Este diagrama constituye un complemento del por qué-por qué, dado que se combina con éste para
encontrar solución a las causas previamente ubicadas, yendo más allá de las estrategias de
implementación obvias, al promover modos de pensamiento divergente.

EJEMPLO DE DIAGRAMA COMO - COMO

Utilización de la herramienta del Diagrama cómo-cómo, con el fin de estructurar los pasos a seguir para
poder maximizar las ganancias de la venta de neveras, para obtener el resultado deseado.
5W 1 H
5W1H (quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo) es un método de hacer preguntas acerca de un proceso
o un problema asumido para mejorar. Cuatro de los de W (quién, qué, dónde, cuándo) y la H se emplea
para comprender los detalles, analizar las inferencias y el juicio para llegar a los hechos fundamentales y
las declaraciones de guía para llegar a la abstracción. La última W (por qué) se pregunta con frecuencia
cinco veces lo que uno puede profundizar para llegar a la esencia de un problema.

EJEMPLO DE APLICACIÓN 5W1H

La definición de un problema se lleva a cabo formulando y respondiendo las siguientes preguntas:

¿Qué problema se ¿Cuándo ¿Quién es

¿Dónde ocurre? ¿Cómo ocurre?
tiene? ocurre? responsable?
Los meseros están llenando
las comandas al mismo
Las comandas no Durante la tiempo que están
recibiendo
se llenan En las mesas hora de la Los meseros
a otros comensales o
correctamente comida
atendiendo otras solicitudes
de ayuda de los demás
comensales.
¿Por qué ¿Por qué es
¿Por qué es ¿Por qué ocurre
ocurre responsable esta ¿Por qué ocurre así?
problema? ahí?
entonces? persona?
Porque ellos son No hay suficientes meseros
Hay mucha
El alimento servido Ahí es donde se quienes durante la comida y tratan
Gente que
no e s lo que el Toman las le toman las de responder a las
viene
Cliente ordenó. órdenes. órdenes a necesidades de muchos
a comer
los clientes Clientes al mismo tiempo.