Proyecto de Certificacion

2018
CERTIFICACION DE ABARROTES Y
PAPELERIAS TONY DE ACUERDO A
LA NORMA ISO 9001
INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE LAS

CHOAPAS CAMPUS ZARAGOZA
INGENIERIA INDUSTRIAL
BY
ERIKA HERNANDEZ HERNANDEZ
SERGIO ANTONIO RAMIREZ MARTINEZ
DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICA
Instituto Tecnológico Superior de Las Choapas
INDICE
1. Antecedentes del problema…………………………………………………………………………………………….2

2. Objetivos……………………………………………………………….…………………………….…………………………….3
2.1. Objetivo general………………………………………………………………………………………………………………..3
2.2. Objetivo específico……………………………………………………………………………………………….………….3
1
3. Justificación……………………………………………………………………………………………………………………..4
4. Marco conceptual…………………………………………………………………………………………………………….5
4.1 marco referencial……………………………………………………………………………………………………………..5
4.2 marco teórico………………………………………………………………………………………………………….………17
4.3 marco situacional……………………………………………………………………………………………………………22
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES………………………………………………………………………………………………….23
6. PLANEACION ESTRATEGICA…………………………………………………………………………………………..24
7. DESARROLLO DEL PROYECTO…………………………………………………………………………………………………………………… 25
7.1 INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE……………………………………………………………………………………..25
7.2 ACOMODO DE ANAQUELES…………………………………………………………………………………………………………………………..28
8. DISEÑO METODOLOGICO……………………………………………………………………………………………….31
8.1 TIPO DE INVESTIGACION………………………………………………………………………………………………………………..31
8.2 FASES DE LA INVESTIGACION………………………………………………………………………………………………………..36
9. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION………………………………………………………………………37
9.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA MICRO-EMPRESA ABARROTES Y PAPELERIAS “TONY”……………………37
Carretera Las Choapas-Cerro de Nanchital Km 6 Col. J. Mario Rosado

Las Choapas, Ver. C.P. 96980
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www.itschoapas.edu.mx
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1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
ANTES
2
DESPUES

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En la actualidad el mundo del mercado obliga a las empresas de todos los

ámbitos, a mantenerse en un alto nivel competitivo y de respuesta, al igual que
cree un impacto social, económico y cultural. Por ende esto está desatando una
reacción en cadena en el cual las industrias necesitan exigir y tener
certificaciones que garantice la alta calidad en sus productos y servicios para así
permanecer en el mercado.
3
Por consiguiente, el propósito fundamental de la certificación es la mejora continua
y el aseguramiento de la calidad en el proceso y/u organización dentro de la micro-
empresa. Sin embargo, acuerdo a un análisis realizado por ISO demostraron que
las implementaciones de las certificaciones del estándar ISO 9001 si genera un
impacto financiero positivo en las organizaciones, principalmente en un incremento
de las ventas.
Papelerías y abarrotes “TONY” ubicada en la calle Morelos de esta misma

localidad de Zaragoza Veracruz; esta micro-empresa fue creada para la venta de
productos escolares además que cuenta con la venta de abarrotes, se ha
destacado por prestar dicho servicio en los últimos 12 años y que para el futuro le
resulta indispensable la implementación de un sistema de certificación.
Esta micro-empresa cuenta con un extenso surtido en diferentes líneas y marcas

reconocidas, NORMA, DIXON, PRISMACOLOR, BACO, ETC. También cuenta
con otros servicios como “YASTAS”; que ofrece servicios de pagos como SKY
VTV, MARCAS DE LINEAS COSMETICOS Y PAGOS DE CFE, ETC. Así como
también cuenta con un gran surtido en despensas básicas de abarrotes.

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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL.
 Certificar papelería y abarrotes “TONY” de acuerdo a la norma ISO 9001. 4
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO.
 Crear un protocolo de servicio al cliente.
 Organizar los productos en anaqueles de manera ordenada para su mejor
localización en la hora del inventario.
 Estandarizar las actividades del personal que trabajan dentro de este micro-
empresa.
 Documentar los procesos que sean requeridos por las normas, así como
aquella actividad propia que la empresa requiera.
 Capacitar al personal en lo referido a la política de calidad.
 Realizar auditorías internas.

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3. JUSTIFICACIÓN
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía

por escrito de que un producto, un proceso o servicio está conforme a los
requisitos especificados.
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En términos más técnicos, la Norma ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad,
aporta las bases para que todas las empresas, sin importar su tamaño, actividad
y/o servicio, o mercado en el que actúen, sean eficaces, ofrezcan un producto de
calidad gracias a la detección de errores antes de que se produzcan, mejoren de
forma continua gracias a las sugerencias y opiniones tanto de los clientes internos
como externos, cumplan con los reglamentos aplicables, satisfagan los requisitos
de los clientes y aumenten sus beneficios gracias a adquirir una mejor posición en
el mercado frente a sus competidores y a la fidelización de sus clientes.
Por ende, la implementación de una política de calidad en cuanto a una

normalización nos pide como requisito elaborar un pliego de condiciones.
Por consiguiente Papelería y abarrotes “TONY” deberá entender y conocer los

requerimientos normativos, analizar la situación de la organización donde esta y
hacia donde debe llegar. Debe elegir el alcance que vaya a certificarse, los
procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro,
someterse a la auditoria y, después de terminar con éxito, someterse a una
inspección anual para mantener la certificación.

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4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO CONCEPTUAL.
Definiciones Sistema de Gestión de Calidad
CALIDAD: Conjunto de propiedades o características de un producto, servicio,

sistema o proceso, capaz de satisfacer plenamente los requerimientos del
6
consumidor y cumplir los requisitos establecidos por las normas.
CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.
DOCUMENTACION: Acción que implica definir y diseñar los documentos que

materializan el sistema de gestión de calidad de una organización con base en las
NTC-ISO 9001:2008, para así mantener la información y prueba de la función de
la administración de documentos de calidad. Proporciona igualmente puntos de
control sobre las actividades y provee la información que se requiere para
desempeñar las actividades de la empresa. ISO: Organización Internacional de
Normalización (Internacional Standard Organization)
MANUAL DE CALIDAD: Documento que señala el alcance del sistema de gestión

de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
Incorpora los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de la calidad y una descripción de la interacción entre los procesos. Se
convierte en el panorama general o mapa de rutas del sistema de gestión de la
calidad. Además, incluye las políticas y objetivos de la calidad de la empresa.
Describe el sistema de calidad de una organización.
NORMALIZACIÓN: Actividad que consiste en establecer, con respecto a

problemas reales o potenciales, disposiciones para uso común y repetido,
encaminadas al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado. La actividad
consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de las

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normas. Algunos beneficios importantes de la normalización son una mejor
adaptación de los productos, procesos y servicios a sus propósitos previstos,
eliminar obstáculos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica.
NORMA TÉCNICA: Documento establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido, que suministra, para uso común y repetido, reglas, 7
directrices o características para las actividades o sus resultados, encaminados al
logro del grado óptimo de orden en un contexto dado. Las normas técnicas se
deben basar en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la
experiencia y sus objetivos deben ser los beneficios óptimos de la comunidad.
OBJETIVOS DE CALIDAD: Muestran el compromiso de mejora continua y su

logro debe poder medirse. El logro de dichos objetivos puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del servicio, la eficacia, el desempeño financiero, la
satisfacción y confianza del cliente ante la organización.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientaciones de una

organización, relativas a la calidad, expresadas de manera formal por la alta
gerencia.
REGISTRO: Tipo especial de documento que proporciona evidencias del

cumplimiento y operación eficaz del sistema de gestión de la calidad; por lo que
deben controlarse y manejarse adecuadamente, bajo ciertos requisitos. Deben
permanecer legibles fácilmente identificables y recuperables. Son de carácter
permanente; una vez elaborados permanecen para siempre.

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REQUISITO DE CALIDAD: Condición que se refiere a las características
inherentes de un producto, proceso o sistema en la organización que debe estar
en capacidad de cumplir.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Es la forma como la organización realiza

la gestión empresarial asociada con la calidad, consta de la estructura
organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la empresa
8
emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del
cliente.
Un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de elementos mutuamente

relacionados (utilizados para establecer la política y además para definir y
alcanzar los objetivos), necesarios para dirigir y controlar una Organización con
respecto a la calidad. Esta estructura o Sistema, consiste en la definición de un
método de trabajo que asegure que los servicios prestados (o productos
realizados) cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en
función de las necesidades del cliente.
Los Sistemas de Gestión de Calidad tienen que ver con la evaluación de la forma
como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por
escrito la manera de realizarlas y registrando los resultados para demostrar que se
hicieron; en términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la
documentación, procesos y recursos que la organización emplea para alcanzar
sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente. Un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9000 es el que se implementa
sobre la versión actual de la norma de requisitos, es decir la ISO 9001:2008.

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LA NORMA ISO 9001:2015
Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (International

Standarization Organization ó ISO por sus siglas en inglés), determina los
requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo
brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama,
9
para su certificación o con fines contractuales
La Organización Internacional de Estandarización es un organismo independiente,

no gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros de distintos países
alrededor del mundo. Este órgano se inició tras la Segunda Guerra Mundial
(febrero de 1947) en donde delegados de 25 países se reunieron en Inglaterra
para coordinar y unificar estándares mundiales.
Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISOSCELES 9001"

de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la
representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2015 (España), IRAM-ISO
9001:2015 (Argentina), NTC-ISO 9001:2015 (Colombia), etc., acompañada del
año de la última actualización de la norma
 ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.

 ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los
puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más
allá de los requisitos con nuevas ideas, que apunta a eficiencia del sistema.
 ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las
auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de
gestión medioambiental establecido en ISO 14001.

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LA NUEVA ISO 9001:2015
Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma;

ciertamente la intención es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso
y certificación de esta norma las empresas sean más competitivas para el año
2020. Según el INLAC la norma cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; 10
teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos
quedando su estructura de la siguiente manera:2
1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Los principios de la Calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera sea su clase, una
empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma
certificable. Estos son:
I. Organización orientada al cliente:

11
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en sobrepasar sus expectativas”. Al aplicar este principio se conduce a
las siguientes actividades:
 Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes

para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
 Asegurar el enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del
cliente y partes interesadas accionistas, trabajadores y la comunidad local.
 Comunicar las necesidades y expectativas a la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Se obtienen
los siguientes beneficios claves:
 Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una
respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
 Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga
confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.
II. Liderazgo:
“Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización”. Al
aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:
 Ser práctico y liderar con ejemplo.

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 Entender y responder a los cambios del medio externo.
 Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Proporcionar los recursos requeridos al personal.
 Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
 Educar, entrenar y apoyar a la gente.
12
 Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
Se obtienen los siguientes beneficios claves:
 El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la

organización.
 Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma
integrada.
 Liderazgo a través del ejemplo posibilitando con ello la mejora continua.
III. Participación del personal:
“El personal en todos los niveles es la esencia de la organización y su total

implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:
 Aceptar la pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.

 Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,
conocimiento y experiencia.  Buscar activamente oportunidades para hacer
mejoras.
 Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos.
 Enfocarse en crear valor para los clientes.
 Ser innovador y creativo.
 Representar mejor a la organización.

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 Derivar satisfacción de su trabajo.
 Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organización. Se
obtienen los siguientes beneficios claves:
 Un personal motivado, involucrado y comprometido.
 El personal se sentirá valorado por su trabajo.
 Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.
13
IV. Enfoque a procesos
“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y

las actividades relacionadas se gestionan como un proceso”.
 Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

 Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
 Evaluar riesgos posibles, consecuencias e impacto de los procesos en
clientes, proveedores y partes interesadas.
 Establecer claramente responsabilidades y líneas de mando para la gestión
del proceso.
 Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones,
actividades, información, equipo, métodos, materiales y otros recursos para
obtener el resultado deseado. Se obtienen los siguientes beneficios claves:
 Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo a través del
uso efectivo de recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

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V. Enfoque del sistema hacia la gestión
“Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para

un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización”.
 Al aplicar este principio se conduce a las siguientes actividades:

 Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos.
 Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente. 14
 Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.

 Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.
 Establecer los recursos, antes de actuar.
 Alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.

 La habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
 Proporcionar a las partes interesadas confianza en la efectividad y eficacia
de la organización.
VI. Mejora continua
“La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización”.
 Hacer de la mejora continua un objetivo de cada individuo de la empresa.

 Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como integral.
 Mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de los procesos.
 Promover actividades basadas en la prevención.
 El ciclo PHVA.
 Resolución de problemas.
 Reingeniería e innovación de procesos.
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 Reconocer las mejoras.
 Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades

organizativas.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
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VII. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información”.
 Tomar mediciones y recolectar datos.

 Asegurar que los datos sean suficientemente exactos, confiables y
accesibles.
 Analizar los datos mediante métodos válidos.
 Entender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas.
 Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico,
equilibrado con la experiencia e intuición.
VIII. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones

mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor”.
 Identificación y selección de proveedores clave.

 Establecer relaciones con los proveedores que equilibren las ganancias.
 Crear comunicaciones claras y abiertas.
 Establecer un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
 Compartir información y planes futuros.

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 Reconocer las mejoras y logros del proveedor.
 Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un
mercado cambiante.
 Optimización de costes y recursos. 16
CICLO P-H-V-A
El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” fue desarrollado inicialmente en la

década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por Edwards Deming.
El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra
vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, dentro del contexto de un
sistema de gestión de calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de
procesos como un todo. Está íntimamente ligado con la planificación,
implementación, y mejora continua, tanto en la realización del producto como en
otros procesos del sistema de gestión de calidad.
El ciclo PHVA, aplica a los procesos de la siguiente manera:
“Planificar”. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
“Hacer”. Implementar los procesos.
“Verificar”. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
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“Actuar”. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
17

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4.2 MARCO TEORICO
Evolución del concepto de calidad
La evolución del concepto de Calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha

ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas
teorías, concepto y técnicas, hasta llegar a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total. 18
Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados

como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se inició la
implantación en las empresas de la calidad total, su cultura, sus técnicas y
herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han
ido aportando soluciones y nuevas ideas que han enriquecido los principios de
calidad en su aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones
cambiantes del mercado. Es por ello que el tema de la calidad implica referirse a
los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming,
Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
Aportes destacables de expertos:
William Eduards Deming Entre las diferentes aportaciones de este autor a la

calidad cabe destacar los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo
PDCA de Shewart. Deming pretende mostrar la importancia del papel de las
personas y en especial de la dirección en la competitividad de las empresas.
Joseph M. Juran La trilogía de juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres

aspectos que se muestran en la siguiente figura: Planificación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad. En primer lugar, la empresa en la
planificación se fija unos objetivos y define las acciones necesarias para
alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de la calidad durante el proceso de
fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En

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paralelo, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el
nivel de coste de mala calidad.
Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es

necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo
que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si
solo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente
19
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”

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Kaoru Ishikawa En 1962, Ishikawa desarrolló los círculos de calidad.
Los cuales definió como: “Un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias,
que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos
sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el
propio grupo quien determina el problema a resolver”
Armand V. Feigenbaum 20
Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al

cual define como “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, él
temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de
la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya
única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área
de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados
Departamentos de Control de la Calidad.
Philip B. Crosby
Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero
son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de
los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección,
desarrollo como instrumento el “Cuadro de Madurez” que permite realizar un
diagnóstico y posibilita saber que acciones desarrollar.
Evolución ISO Con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de

automoción, en 1987 se publican las normas ISO 9000 teniendo como base una
norma estándar británica (BS), se convierten en un conjunto de normas editadas y
revisadas periódicamente por La Organización Internacional de Normalización
(ISO) sobre el aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se
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consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la
calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio
que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que
garantiza la calidad de todo aquello que una organización ofrece.
21
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que
se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de
los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los
nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
La norma está compuesta por un juego de documentos:
 ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

 ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
 ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño
 ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la
calidad y/o ambiental.
Guía del contenido general de la norma ISO 9001:2008
Para mayor comprensión de los requisitos de la norma se deben tener en cuenta

los ocho puntos que la componen, cada uno de ellos se debe analizar de manera
minuciosa y usarlos como guía para la implementación en la propia empresa,
convirtiéndose por sí misma en una lista de comprobación para el diagnóstico de
la organización.

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1. Objeto y campo de aplicación: Generalidades y Aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la

documentación
22
5. Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al
cliente, Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y
comunicación, Revisión por la dirección
6. Gestión de los recursos: Provisión de recursos, Recursos humanos,

Infraestructura, Ambiente de trabajo
7. Realización del producto: Planificación de la realización del producto, Procesos

relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación
del servicio, Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medición, Control del

producto no conforme, Análisis de datos, mejora En la medida en la que la
empresa logre adoptar estos principios fundamentales del sistema de gestión de la
calidad a su propia situación y características le será posible implementar su
propio sistema e incluso diseñar mejoras que lo perfeccionen en el mediano o
largo plazo.

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4.3 MARCO SITUACIONAL
Papelerías “TONY” ubicada en la calle Morelos de esta misma localidad de

Zaragoza Veracruz, surgió mucho tiempo después que la familia Antonio Santos
23
fundara la tienda de abarrotes, aproximadamente hace 25 años.
La tienda de abarrotes en 2010 empezó a surtir material en papelería, el motivo

de esto es que la tienda está a un costado de una primaria y los niños que se
acercaban hacer sus compras ahí pedían materiales de papelería, de ahí surgió la
idea de independizar la papelería del abarrotes. En el 2012 se inauguró
oficialmente papelerías “TONY”.
Actualmente abarrotes y papelería “TONY” es una de las tiendas de papelería y

abarrotes más consolidada en el ámbito micro-empresarial, cuenta con muchos
competidores, mas sin embargo el gran surtido en papelería y abarrotes se
mantienen al margen.

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5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
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6. PLANEACION ESTRATEGICA.
NUESTRA MISION
Ofrecer a los consumidores artículos escolares, oficina y papelería así como 25

también productos de abarrotes de la más alta calidad y al mejor precio del
mercado, a través de una amplia y efectiva red de distribución.
NUESTRA VISION
Mantenernos como empresa líder en el mercado papelero y abarrotes en

ventas y rentabilidad. Ser conocida como una empresa líder y dinámica que
se caracteriza por su integridad y enfrentar la nueva era de la globalización
generando nuevas ideas y aprendiendo más rápido que la competencia,
logrando el orgullo de nuestros colaboradores y el reconocimiento de la
comunidad.

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7. DESARROLLO DEL PROYECTO
7.1 INSTRUCTIVO DEL PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
VERSION: 01
CODIGO: SGC-PAT-01
26
1. OBJETIVO: Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la

atención al servicio al cliente, interactuando con una confianza certera , a través
de cierta estandarización que refuercen nuevas conductas, actitudes y destrezas,
frente al servicio de abarrotes y papelerías “TONY”.
2. ALCANCE: Aplica a todos los contactos en los que se establezca interacción

con el cliente.
3. ASPECTOS GENERALES
El servicio al cliente, es un aspecto muy importante que se debe tomar como

principio financiero-económico en cuanto a las relaciones que se tiene a la hora de
prestar un servicio, ya que le da un impulso económico y además una excelente
reputación en temas de gestión empresarial.
Es necesario seguir los estándares y las recomendaciones a la hora de realizar

este protocolo para el servicio adecuado que se pretende alcanzar, respetando los
códigos, las normas y de más.

Tel. (01 923 32 32 0 10 al 17)
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4. ETAPAS DEL PROTOCOLO
APERTURA. Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al

cliente, de tal manera que se sienta importante y reconocido como cliente, digno
de respeto, confianza, el cual debe ser escuchado y atendido de la mejor manera
posible.
ANALISIS Y COMPRENSION. Es el momento en el cual el objetivo es escuchar, 27

percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición del
cliente.
5. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCION
ENTRADA: Llegada del cliente.

SALUDO: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con
actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noche, mi nombre es… ¿en qué
puedo servirle?”
ESPERA: Corresponde al tiempo de espera del cliente.
ENTREGA. Se entrega el material y/o artículo.
DESPEDIDA. Es de igual importancia que el saludo de entrada.”Muchas
gracias por preferir papelerías/abarrotes “TONY”, fue un gusto
atenderlo”.
SALIDA. Salida del cliente.

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6. OBSERVACIONES
Independientemente del punto de contacto en el que se establezca comunicación

es importante tener en cuenta.
Evitar el máximo la utilización de lenguajes

USO DE UN LENGUAJE 28
técnicos y/o términos legales, dando
CLARO Y SENCILLO.
siempre prioridad a la información explicita.
Durante todo el tiempo de contacto con el
CORDIALIDAD EN LA
cliente, deben mantenerse las normas
COMUNICACIÓN.
básicas de cortesía.
Es necesario tener una excelente postura
POSTURA CORPORAL corporal, que no sea apática, una postura
recta que transmita seguridad.
La presentación del trabajador cuenta
mucho, por lo que es necesario tener un
PRESENTACION PERSONAL uniforme que los distinga, este bien
planchado, sin manchas y muestre
pulcritud.

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7.2 ACOMODO DE ANAQUEL
La exhibición es un elemento importante para la venta, si exhibes tus productos

sin acomodo lógico los clientes se frustran al buscar los productos y lo más
probable es que busquen otras tienda.
Uno de los objetivos enmarcados en este proyecto es el acomodado de los

anaqueles tanto en los productos de abarrotes como en los productos de 29
papelería.
ANTES
Como se puede observar en la imagen encontramos un desorden total en cuanto

al acomodo de los productos en los anaqueles, como habíamos mencionado el
acomodo es un punto clave en la venta de los productos.
Por ese motivo se acomodó en orden los productos de los diferentes productos
tanto de la papelería como del abarrotes.

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30
El acomodo de los productos en los anaqueles termino en un cambio total, esto le

da más presentación a la tienda de abarrotes y papelerías “TONY”. A cada marca
se le agrego su etiqueta.
DESPUES

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31

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8. DISEÑO METODOLOGICO
8.1 TIPO DE INVESTIGACION
Para este proyecto se realizó un estudio descriptivo que permitió examinar los
componentes de la organización de la micro-empresa ya que se debieron
32
identificar los procesos y posteriormente los procedimientos y las actividades que
estaban presentes en la papelería y abarrotes “TONY”.
Se usaron métodos que permitieron la recolección de toda la información

necesaria como la observación, encuestas, entrevistas y acompañamiento por
parte de los empleados.

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ENCUESTA A EMPLEADOS
1. ¿Ha escuchado hablar de la certificación ISO 9001:2015?
a) Si
PREGUNTA 1
PREG
100%
b) No SI NO
50%
10% 90%
0% 33
SI
NO
ANALISIS: El 90% de los empleados dice no conocer la certificación ISO

9001:2015 lo cual no habría inconveniente al aplicarlo porque recibirían
capacitación.
2. ¿Ha escuchado acerca del sistema de gestión de calidad?
a) Si
PREGUNTA 2
PREGUNTA 2
100%
b) No SI NO
0%
10% 90%
SI
NO
ANALISIS: El 90% de los empleados dice no haber escuchado el sistema de

gestión de calidad SGC.

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3. ¿Qué dificultades se encuentra en la hora de realizar su trabajo del día
a día?
a) Falta de organización.
PREGUNTA 3
100% 60%
b) Falta de empleados.
50%
20%
0% 20%
c) El ambiente no es favorable 0%
0% 34
d) Lidiar con clientes 1
e) Lidiar con proveedores
PREGUNTA 3
A.FALTA DE ORGANIZACIÓN 60%
B.FALTA DE EMPLEADOS 20%
C.EL AMBIENTE NO ES FAVORABLE 0%
D.LIDIAR CON LOS CLIENTES 20%
E.LIDIAR CON PROVEEDORES 0%
ANALISIS: El 60% de los empleados mencionaron que tienen falta de

organización esto supone un problema serio, ya que la falta de organización lleva
a los empleados a un estancamiento laboral. También mencionando que la falta
de empleado y lidiar con empleados son factores que afectan el rendimiento del
trabajo.

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4. ¿Qué factible resulta implementar un sistema que mejore el
inventario? PREGUNTA 4
A.BIEN 30%
a) Bien B.EXCELENTE 60%
C.MAL 0%
D.NO ME INTERESA 10%
b) Excelente
PREGUNTA 4 60%
c) Mal 100%
30%
35
0% 10%
d) No me interesa 0%
ANALISIS: La mayoría de los empleados dice que sería excelente implementar un

sistema que mejore el inventario.
5. ¿Qué factible resulta implementar un sistema de certificación que

mejore la calidad del proceso en el servicio?
6. Bien
PREGUNTA 5 90%
PREGUNTA 5
A.BIEN 10% 100%
7. Excelente
B.EXCELENTE 90% 10% 0%
C.MAL 0% 0%
8. Mal 0%
D.NO ME INTERESA 0%
1
9. No me interesa
ANALISIS: El 90% de los empleados opta por emplear un sistema de certificación

que mejore la calidad de proceso en el servicio pues no solo se conseguiría eso si
no que también con ello se organizarían mejor, habría competencia y se
mantendrían en el mercado.

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6. ¿Cómo es el ambiente de trabajo?
a) Excelente PREGUNTA 6 50%

PREGUNTA 6
A.EXCELENTE 0% 50% 30%
b) Buena B.BUENA 50% 36
20%
0%
C.REGULAR 30%
c) Regular D.MALA 20% 0%
1
d) Mala
ANALISIS: El 50% de los empleados dice que las condiciones donde realizan sus
labores es buena, más sin embargo, con la certificación puede mejorar todavía en
un 50% el ambiente de trabajo.
7. ¿Existe capacitación para el servicio al cliente?
a) Si
PREGUNTA 7 PREGUNTA 7
90%
A.SI 0% 100%
b) No
B.NO 90%
0% 10%
C.NO SABE 10% 0%
c) No sabe D.NO LE INTERESA 0% 0%
d) No le interesa 1
ANALISIS: La mayoría de los empleados no reciben capacitación lo cual si es un

problema serio ya que es necesario la capacitación para que se desempeñen
óptimamente.

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TECNOLÓGICA
8.2 FASES DE LA INVESTIGACION.
Para alcanzar los objetivos generales y específicos del proyecto, es necesario

estructurar las fases de la investigación para así cumplir con las metas
establecidas.
37
FASE DESCRIPCIÓN
1 CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MICRO-EMPRESA.
2 RECOLECCION DE INFORMACION.
3 DEFINICION DEL PLAN DE TRABAJO.
4 ELABORACION DEL PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
ESTANDARIZAR LAS ACTIVIDADES DE ACUERDO A LAS
5
REFERENCIAS NORMATIVAS.
ELABORACION DE LOS DOCUMENTOS PARA LOS PROCESOS
6
QUE SEA REQUERIDOS POR LAS NORMAS ISO 9001:2015
7 CAPACITACION DEL PERSONAL.
8 AUDITORIAS INTERNAS.

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TECNOLÓGICA
9. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION.
9.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA MICRO-EMPRESA ABARROTES Y

PAPELERIAS “TONY”
MATRIZ FODA DE ABARROTES Y PAPELERIA “TONY”

38
FORTALEZAS DEBILIDADES
 No cuenta con tecnología
 El establecimiento se encuentra
avanzado para implementar
en un sitio escolar lo cual le da
sistemas de control de
una gran ventaja.
inventarios, estadísticos etc...
 Cuenta con un gran surtido en
 No cuenta con un buen ambiente
papelería y abarrotes.
de trabajo por las fuertes olas de
 El espacio de trabajo es amplio.
calor.
 Cuenta con sistemas de pago
 La bodega no es amplia como
“YA ESTAS”.
para acomodar los materiales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Cuenta con una gran variedad  Competencia: existen otras
de proveedores. papelerías y abarrotes en
 Certificación ISO 9001:2015: potencias de crecer.
potencializar un mejor servicio y  Delincuencia: por los altos
organización de trabajo; índices de robo, corre el riesgo
implementando un sistema de de ser asaltado.
gestión de calidad.

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Proyecto de Certificacion

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2018

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE LAS

Instituto Tecnológico Superior de Las Choapas

1. Antecedentes del problema…………………………………………………………………………………………….2

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1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

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En la actualidad el mundo del mercado obliga a las empresas de todos los

Papelerías y abarrotes “TONY” ubicada en la calle Morelos de esta misma

Esta micro-empresa cuenta con un extenso surtido en diferentes líneas y marcas

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2.1 OBJETIVO GENERAL.

 Certificar papelería y abarrotes “TONY” de acuerdo a la norma ISO 9001. 4

2.2 OBJETIVO ESPECIFICO.

 Crear un protocolo de servicio al cliente.

 Organizar los productos en anaqueles de manera ordenada para su mejor

localización en la hora del inventario.

aquella actividad propia que la empresa requiera.

 Capacitar al personal en lo referido a la política de calidad.

 Realizar auditorías internas.

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La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía

Por ende, la implementación de una política de calidad en cuanto a una

Por consiguiente Papelería y abarrotes “TONY” deberá entender y conocer los

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4.1 MARCO CONCEPTUAL.

Definiciones Sistema de Gestión de Calidad

CALIDAD: Conjunto de propiedades o características de un producto, servicio,

CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al

DOCUMENTACION: Acción que implica definir y diseñar los documentos que

MANUAL DE CALIDAD: Documento que señala el alcance del sistema de gestión

NORMALIZACIÓN: Actividad que consiste en establecer, con respecto a

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NORMA TÉCNICA: Documento establecido por consenso y aprobado por un

OBJETIVOS DE CALIDAD: Muestran el compromiso de mejora continua y su

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientaciones de una

REGISTRO: Tipo especial de documento que proporciona evidencias del

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Es la forma como la organización realiza

Un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de elementos mutuamente

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Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (International

La Organización Internacional de Estandarización es un organismo independiente,

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISOSCELES 9001"

 ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.

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LA NUEVA ISO 9001:2015

Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma;

1. Objeto y campo de aplicación

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I. Organización orientada al cliente:

 Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes