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¿Qué es Calidad?
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Sesión 2
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”
Sesión 2
Sistemas de Control de Procesos Dr. José Guadalupe Ríos
Sesión 2 18 de enero de 2001
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”
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lupe Ríos
ontrol de Procesos” Sesión 2
Sistemas de Control de Procesos
¿Qué es la calidad? Garvin propone 8 componentes o
Dr. José Guadalupe Ríos
dimensiones de la calidad
18 de enero de 2001
!La calidad es algo relacionado con un producto ! Desempeño. El consumidor prueba un producto
o servicio. para saber si hace el trabajo que se espera de él, y
para saber que tan bien hace dicho trabajo. Por
!La calidad es una cualidad que puede tener o no 1 ejemplo, podría probar dos marcas diferentes de 2
un producto o un servicio. Sesión 2 aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el
temas de Control de Procesos Dr. José Guadalupe Ríos polvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
Sesión 2
18 de enero de 2001 mayor potencia.
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”
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¿Qué es la calidad? Garvin propone 8 componentes o
dimensiones de la calidad
1 2
Garvin propone 8 componentes o Garvin propone 8 componentes
Sesión 2
!La calidad es algo relacionado con un producto dimensiones de la calidad
! Desempeño. El consumidor prueba un producto dimensiones de la calidad
o servicio. Dr.que
para saber si hace el trabajo José Guadalupe
se espera de él, y Ríos !Funciones especiales. Se refiere a lo que h
“Sistemas
para saber que tan bien hace dePor
dicho trabajo. Control de Procesos”
David A.
o queGarvin
puede tener o nopropone 8 componentes o odiferentes
dimensiones
Aquí entran factores como: de la estilo,
!Estética. Se refiere a la apariencia del producto. producto y no hacen sus competidores. Po
Garvin propone 8 calidad
!La componentes
! es una cualidad Garvin propone 8 componentes
ejemplo, podría probar dos marcas de color, forma, ejemplo, Un automóvil familiar que incluye
dimensiones deunlaproducto calidad
o un servicio. teléfono celular.
calidad dimensiones de la calidad
aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el Es decir, que el producto sea atractivo
envoltura.
é es la calidad? Garvin propone 8 componentes o polvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
a la vista.
!Durabilidad. Se refiere a la vida útil de un producto.
mayor potencia. Garvin propone 8 componentes o Garvin propone
!Calidad percivida por8elcomponentes
consumidor. Se ref
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!Confiabilidad. La confiabilidad de la
se refiere a lacalidad reputación que tiene la compañía que manu
frecuencia con que falla un producto y necesite
El consumidor desea que el producto trabaje dimensiones de la calidad dimensiones
un producto. Por de la calidad
ejemplo, para algunos
satisfactoriamente durante un largo período de consumidores, Sony es Sesinónimo deque
imah
TM
calidad es algo relacionado con un producto reparación. Por ejemplo, el comprador
! Desempeño. de una prueba un producto
El consumidor !Funciones especiales. refiere a lo
3 tiempo. 4 perfecta
productoeny televisores,
no hacen sus lo competidores.
cual hace que unP
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!Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con consumidor
ejemplo, Unsea fiel a lafamiliar
automóvil compañía.
que incluye
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reducida. La confiabilidad que
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mayor hace dicho trabajo. Por
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que se hacen las reparaciones a un producto. Por teléfono celular.
calidad es una cualidad que puede tener o no ejemplo,
en productos complejos como podría probar dos marcas diferentes de
computadoras, envoltura. Es decir, que el producto sea atractivo 7
ejemplo, el comprador de un auto espera que no
producto o un servicio. a la vista.
Sesión 2 autos, aviones, etc. aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el sea necesario desarmar la máquina para hacer una !Calidad percivida por el consumidor. Se re
reputación que tiene la compañía que man
Dr. José Guadalupe Ríospolvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
mayor potencia.
afinación.
un producto. Por ejemplo, para algunos
“Sistemas de Control de Procesos”
Garvin propone 8 componentes
5 o Garvin propone 8 componentes 6 o
consumidores, SonyTM es sinónimo de ima
perfecta en televisores, lo cual hace que u
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dimensiones de la calidad 4
dimensiones de la calidad consumidor sea fiel a la compañía.
Garvin propone 8 componentes o 7 Definición de calidad
Garvin propone 8 componentes o se refiere a la Garvin propone Se refiere a la o
8 componentes
!Durabilidad. vida útil de un producto.
!Confiabilidad. La confiabilidad dimensiones de la calidad
El consumidor desea que el producto trabaje !Calidad significa ajustar para su uso.
dimensiones de
Universidad la calidad
frecuencia
Virtual del Sistema
con que falla un producto y necesite dimensiones de la calidad
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reparación. Por ejemplo, el comprador de una tiempo.
!Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el
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a la apariencia que Page
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!Conforme a especificaciones. Se refiere a que el
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!Calidad es la pérdida generada a la socieda
ejemplo, Un automóvil producto sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta.
reducida.
Aquí entran factores como:La confiabilidad
color, cobra mayor importancia
forma, estilo, que sefamiliar quereparaciones
hacen las incluye un a un producto. Por
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de componentes,
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algunos componentes noo se Definición
variabilidad. de calidad
autos, aviones, etc.
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por el consumidor. Se refiere a la ajustan adecuadamente, pueden causar problemas
reputación que tiene la compañía que manufactura dimensiones de la calidad
en el funcionamiento del auto. !Calidad significa ajustar para su uso.
!Durabilidad. Se refiere a la vida útil de un producto. un producto. Por ejemplo, para algunos
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El consumidor desea que el producto trabaje 5 consumidores, SonyTM es sinónimo de imagen 6
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la pérdida en los procesos
generada y pr
a la socied
satisfactoriamente durante un largo período de perfecta en televisores, lo cual hace que un !Conforme a especificaciones. Se refiere a que el !Calidad
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adora espera que la frecuencia de fallas sea 9
!Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos
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cida. La confiabilidad cobra mayor importancia que se hacen las reparaciones a un producto. Por de componentes, si algunos componentes no se !La calidad es inversamente proporcional a
roductos complejos como computadoras, Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
ejemplo, el comprador de un auto espera que no
sea necesario desarmar la máquina para hacer una
ajustan adecuadamente, pueden causar problemas variabilidad.
s, aviones, etc. en el funcionamiento del auto.
afinación. Page 1 !Entonces, la mejora de la calidad se obtien
reducir la variabilidad en los procesos y p
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Modelo general de un proceso de 9
Metodologías estadísticas aplica
Garvin propone 8 componentes o Definición de calidad producción a la mejora de la calidad
dimensiones de la calidad !Calidad significa ajustar para su uso. VARIABLES
!Control estadístico de procesos. Su principa
Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
CONTROLABLES
!Conforme a especificaciones. Se refiere a que el !Calidad es la pérdida generada a la sociedad por herramienta es la carta de control, la cuál se
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producto1sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta. MATERIA
PRIMA,
en el monitoreo de la característica de calida
diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos producto y detecta cuando el proceso está f
Modelo general de un proceso de
ETC.
PROCESO
MONITOREO
Y Metodologías
control. estadísticas aplic
de componentes, si algunos componentes no se !La calidad es inversamente proporcional a la
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CONTROL
producción
CARACTERÍSTICA
• Tiempo
• Oportunidad
• Entrega completa
• Cortesía
• Consistencia
• Accesibilidad y conveniencia
• Exactitud
• Respuesta rápida
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Tom Engibous
Presiden & CEO Texas Instruments
6'
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Administración por Calidad Total
Dr. Humberto Cantú La administración
del proceso
Sesión 12
23 de octubre del 2002
Sesión 2 2
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Dr. José Guadalupe Ríos
Pequeña y gran “c”
“Sistemas de Control de Procesos”
Tema Contenido de la pequeña c Contenido de la gran
C
Garvin propone 8 componentes o Garvin propone 8 componentes o
Bienes manufactutados Todos los productos,
Productos
dimensiones de la calidad dimensiones de la calidad
bienes y servicios
!Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el
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del producto. relacionados Todos
producto y no los
hacenprocesos;
sus competidores. Por
! Estrategia manufactura,
perfecta en televisores, lo cual hace que un
! Asegurar que el dinero es
consumidor sea fiel a la compañía.
! Gente Industrias servicios, gobierno,
administrado eficientemente
! Recursos 7 etc…sean o no 8
! Procesos lucrativas
! Usar la mejor tecnología
disponible, actualizada a
niveles competitivos
Garvin propone 8 componentes o Definición de calidad
dimensiones de la calidad
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!Calidad significa ajustar para su uso. 4
VARIABLES
NO CONTROLABLES
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7'
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• Estudios de Mercado
• Desarrollo de productos
• Ingeniería de manufactura
• Compras
• Producción
• Inspección
• Marketing
• Servicios
• Dotar a una empresa de una metodología escrita que transmita confianza a los
clientes.
Aseguramiento
de la calidad
• Norma ISO9000:1994, ISO9001, 1SO9002, ISO9003, ISO9004.
8'
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Necesidades y
expectativas
(Calidad esperada)
Identificación de necesidades
Traducción a especificaciones
Calidad producida
Calidad percibida
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10'
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• Focus Groups
• Contacto directo con el cliente
• Inteligencia de mercado
• Análisis de quejas Ejemplo: Encuestas de satisfacción
• Uso de internet
• Definición de objetivos del estudio
• Quien lo realiza
• Selección del instrumento de medición
• Encuestas formales por escrito
• Entrevistas telefónicas
• Redacción de preguntas
• Uso de escala likert para respuestas de
opinión
• Diseño del formato de reporte
• Análisis de la información
Límites de especificación
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Dr. Humberto cantú
Administración por Calidad Total
“Sesión 6”
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ISO9000
Sesión 6
11 de septiembre del 2002
Elementos Básicos
Responsabilidad 4. Modelo del
de la 5
administración
4.1 Requerimientos G
Administración Modelo del Medición, 4.2 Requerimientos G
de recursos 6 Sistema ISO 9001 4 análisis, 8 Documentación
mejoramiento
– Di lo que haces
– Haz lo que dices
– Documenta lo m
Realización del
Requisitos
del cliente ENTRADA Producto 7 SALIDA
Satisfacción
del cliente
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Planificación de la Calidad
División del ciclo de vida del
producto
Adjudicación de responsabilidades a
cada tarea
13'
24#08#11'
Rotación de Satisfacción
empleo de empleo
Ciclo de Seguridad y
tiempo salud
Beneficios
Costos para la Productividad
Organización
¿Porqué evaluación?
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Costos de Calidad
-Prevención
-Evaluación
-Fallas internas (cliente interno)
-Fallas externas (cliente externo)
Ejemplos
-Ventas potenciales
-Costos de rediseño por razones de calidad
-Costo de cambio del proceso por falta de
“habilidad” (Capability)
-Costo de reprocesos y stocks de seguridad
-Costo de cambio de software
-Costo de procesos excesivos
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-Desechos
-Reelaboración
-Reinspección
-Análisis de defectos
-Degradación (Rebajas)
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-Garantías efectivas
-Reclamos-devoluciones
-Descuentos por razones de calidad
-Conciliación de quejas
-Retiradas de productos
-Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
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18'
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! Modelos económicos
-Válido en gran parte del siglo XX
-Evaluación fuerte, algo de prevención
-Costo de evaluación tiende a infinito si se
desea perfección (0 defectos)
-La inspección desarrollada por personas
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Zona I:
-Proyectos de mejoramiento
-Costo de fallas > 70 %; Costo prevención <
10 %
-Encontrar proyectos innovadores
Zona II:
-Zona de Indiferencia
-Costo de fallas ~ 50 %; Costo prevención ~
50 %
-Si no existen proyectos de mejoramiento, o
no se pueden encontrar proyectos rentables,
cambiar el énfasis a control.
Zona III:
-Zona de altos costos de evaluación
-Costo de fallas < 40 %; Costo evaluación >
50 %
-Determinar costo por falla detectada.
-Reducir la inspección
-Verificar estándares de especificación
-Intentar la auditoría de decisiones
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Finanzas:
-Presupuestos
-Control de Costos
-Aumento de Utilidades
Calidad:
-Planificación
-Control de calidad
El Control de Procesos
¿ Qué significa “Control de Calidad” ?
Control de la Calidad para
eliminar las causas principales
de los problemas
El Control de Procesos
Análisis del
El Ciclo de Control
Para detectar las causas
Mejoramiento Continuo
proceso principales del problemas
comparaciones competitivas.
-Requiere la generación del sentido de
propiedad del proceso: dueño del
proceso
GembaKaizen’97 (MASAAKI IMAI) Actuar según lo indiquen Planear el trabajo para lograr
los resultados los resultados esperados
-Gemba: lugar de trabajo (workplace)
-Kaizen: Mejoramiento Para lograr la
satisfacción plena
Cuando el producto es
utilizado por el cliente (o
cuando se evalúa el
Administració
Tres Reglas: Housekeeping; Eliminación de
actividades sin valor agregado; Estandarización
de las necesidades
de los clientes, es
Actuar Planear servicio) se obtiene
información que dirá
si hay que iniciar un
por procesos
necesario Verificar Hacer nuevo plan o continuar
realizarvarias
etapas: conforme a lo establecido
inicialmente.
Verificar los Ejecutar el trabajo conforme
resultados obtenidos al plan
9
Ruta de Mejora de la
procesos
-Seleccionar sujetos de control (¿Qué controlar?) * Sin clientes, no hay valor agregado, y el
-Escoger las unidades de medición proceso pierde su razón de ser.
-Establecer mediciones
-Establecer estándares de desempeño
-Medir desempeño actual
-Interpretar las posibles diferencias
-Tomar acciones sobre la diferencia
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Establecer KPI
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24'
24#08#11'
Desventajas ?
• R e q u i e r e d e u n c a m b i o e n t o d a l a
organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los
integrantes de la organización y a todo nivel.
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24#08#11'
Sondeos de Opinión
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Círculos de Calidad
Housekepping
Ej: 5s
Seiton: Organización
Seiso: Limpieza
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