SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 01/04/2013
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: F004-P006-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: RECURSOS HUMANOS Código:122317

Versión: 1
Nombre del Proyecto:ESTABLECIMIENTO DE PROCESOS
Código:
ADMINISTRATIVOS EN LA GESTION DEL TALENTO HUMANO.
Fase del proyecto: EJECUCIÓN
Actividad (es) del Proyecto:ELABORAR PROGRAMAS DE Actividad (es) de Aprendizaje:
INFORMACIÓN PARA LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
LA ORGANIZACIÓN, APLICANDO LA NORMATIVIDAD VIGENTE.
Resultados de Aprendizaje: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE Competencia:FACILITAR EL SERVICIO
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, A LOS CLIENTES INTERNOS Y
MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA .
ORGANIZACIÓN
Resultados de Aprendizaje: VERIFICAR LA APLICACIÓN DE Competencia:FACILITAR EL SERVICIO
LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, A LOS CLIENTES INTERNOS Y
CARA A CARA Y ATRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. .
Resultados de Aprendizaje: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE Competencia:FACILITAR EL SERVICIO
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA APLICANDO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
Resultados de Aprendizaje:PROPORCIONAR ATENCIÓN Y Competencia:FACILITAR EL SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE, DE MANERA EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS A LOS CLIENTES INTERNOS Y
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
APLICANDO LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
.
ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

Duración de la guía ( en horas): 90 horas

2. INTRODUCCIÓN
 Guía de Aprendizaje

La presente guía de aprendizaje pretende que el aprendiz Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y
desarrollar una ventaja competitiva.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

ACTIVIDAD No 1.En grupos máximo de cinco personas, hagan remembranza de su ingreso al

jardín infantil y el trato que le dieron las directivas y cuerpo docente de la institución, socialicen la experiencia. A
continuación realicen un dibujo que represente esos momentos y expónganlo ante los demás grupos comentando lo
que significa para ustedes el servicio al cliente en esas primeras etapas de la vida.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

En una economía dinámica, con competidores nacionales e

internacionales, con productos muy similares (o en algunos casos, incluso iguales) y con precios bastante
competitivos, es fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se
inclinan por aquellas empresas o negocios que les ofrecen un plus: el mejor servicio.
El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y a quién comprarle, por eso es importante que la
diferencia entre nuestra empresa y el resto esté marcada por una filosofía de servicio al cliente.
ACTIVIDAD No 2.De acuerdo a la película proyectada en clase defina y reflexione sobre la importancia del servicio
al cliente mediante la evaluación propuesta por el instructor

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

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 Guía de Aprendizaje

Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en
los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

ACTIVIDAD No 3. REALIZAR UN ENSAYO SOBRE LA TEORIA DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y
el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma de “como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él”. Por lo anterior es necesario entender que el servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas
para llegar a un fin, o un objetivo. Este proceso implica la dedicación voluntaria y continua de quien ejecuta el
servicio. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

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 Guía de Aprendizaje

 Identificación de necesidades
 Satisfacción de necesidades
 Cierre del proceso
ACTIVIDAD No 4.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : CUESTIONARIO.

Evidencias de Desempeño:
Realice un diagrama de flujo del proceso de
propuesta de su plan de empresa. Teniendo
en cuenta las fases del proceso
administrativo.
Evidencias de Producto:
ELABORA DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS
PROCESOS DE GESTIÓN HUMANA
TENIENDO EN CUENTA SÍMBOLOS, TIPOS Y
REGLAS PARA SU CONSTRUCCIÓN
VALORANDO LA IMPORTANCIA PARA EL
APRENDIZAJE, DE MANERA RESPONSABLE. LISTA DE CHEQUEO.

Presente los siguientes documentos,

aplicados a su plan de empresa y cumpliendo
con la Norma técnica GTC 185.

Carta: Dirigida al SENA, solicitando

capacitación en servicio al cliente
APLICA LAS NORMAS, TÉCNICAS PARA
Memorando: A un colaborador por ELABORAR INFORMES, VALORANDO EL
incumplimiento en el horario establecido. APRENDIZAJE, CONRESPONSABILIDAD.

Acta: De reunión a directivos para elección de
nuevos proveedores.
Circular: Dirigida a colaboradores
invitándoles a capacitación.
APLICA LAS TÉCNICAS, NORMAS YPROCESOS
EXISTENTES PARA DILIGENCIAR LOS LISTA DE CHEQUEO.
INSTRUCTIVOS Y FORMATOS DE GESTIÓN
HUMANA.

Informe: Presentación de DOFA del plan de

empresa.

Certificados y constancias: Certificado laboral

a un colaborador.

Procesos y Procedimientos: Diagrama de flujo

de atención de Peticiones quejas y reclamos.

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 Guía de Aprendizaje

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Video Beam
Fotocopias
Presentaciones en Power Point.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Comunicación:

Etiqueta:

Manual de Funciones:

Protocolo:

Plus:

Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el objetivo de
que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.Conjunto de
estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.

Valor agregado:

Ventaja Competitiva:

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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 Guía de Aprendizaje

Fredy García Instructor SENA

Nubia Barreto Instructor SENA

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