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El training del
Community Manager
Introducción
Introducción
1.Gestión de tareas
2.Herramientas
ÍNDICE
3.Objetivos y tácticas en RRSS
4.Diseño de contenidos
5.Estrategia de promociones
6.Gestión de newsletter
7.Analíticas en redes sociales
1
Introducción
Un abrazo,
Ser Community Manager no es tan fácil
Vilma Núñez, Doctora en Publicidad y
como muchos se lo imaginan, tampoco
Relaciones Públicas.
entrenar a un CM lo es. La realidad es
que cada día salen nuevas tecnologías y
cada semana las redes sociales lanzan
nuevas funcionalidades o inclusive Última actualización: Año 2018
eliminan otras sin importar que sean de
las más utilizadas.
2
1
Gestión de tareas Cómo ser un buen Community
Manager sin morir en el intento
Descubre todas las tareas que realiza un coordinares, etc.) En este capítulo
Community Manager. La verdad es que en repasaremos las tareas y mostraré un
el escenario real todas estas tareas ejemplo de calendario para gestionar de
pudieran estar repartidas entre varias forma eficiente las tareas de Community
profesionales (analistas, anunciantes, Management.
3
Tareas del Community Manager Diseño de estrategias - creación de
e s t r a t e g i a s p a r a o b t e n e r m e j o re s
A continuación describiré cada una de las resultados en redes sociales.
tareas que realiza un Community Manager
con una breve descripción. D i s e ñ o g r á fi c o - c r e a c i ó n d e
publicaciones adaptadas y optimizadas
Curación de contenidos - búsqueda, para cada red social.
filtrado y publicación de contenido
relacionado con una determinada marca. Investigación - búsqueda activa de las
últimas novedades de la marca y del
Gestión de comunidades online - marketing online.
respuesta a todos los comentarios que
generan los seguidores en redes sociales y Monitorización - búsqueda constante de
optimización de la presencia de marca. las palabras y conceptos claves de la
marca.
Publicación de contenidos - creación y
publicación o programación de contenidos Análisis de la competencia -
en las distintas redes sociales. monitorización de la competencia
(estrategias, contenidos y resultados).
Gestión de promociones - todas las
acciones relacionadas para realizar y Reputación online - búsqueda de
gestionar concursos y sorteos. estrategias para implementar que mejoren
la reputación de una marca en redes
Campañas publicitarias - gestión y sociales.
optimización de anuncios publicitarios en
redes sociales. Documentación - recopilación de los
conocimientos adquiridos y preparación
Analítica social - recopilación de de documentación para dejarlos por
métricas, interpretación de datos y escrito.
creación de informes de resultados.
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Herramientas - uso activo de herramientas para gestionar y medir las acciones que se
ANALÍTICAS: RECOPILACIÓN DE DATOS ESTADÍSTICOS PARA VER CÓMO FUE EL DÍA, ESTOS
DATOS LUEGO SIRVEN PARA EL INFORME DE LA SEMANA O DEL MES
LEER SOBRE
MONITORIZACIÓN
DISEÑO DE PLAN PREPARACIÓN DE CONTENIDOS NOVEDADES EN
DE CAMPAÑAS
MONITORIZACIÓN DE CONTENIDOS PARA PRÓXIMA SEMANA (DISEÑO Y MKT ONLINE
PUBLICITARIAS O
COMPETENCIA PRÓXIMA PROGRAMACIÓN INCLUSIVE SI ES
CONCURSOS
ACTIVOS
SEMANA NECESARIO)
MONITORIZACIÓN DE LA MARCA EN TODAS LAS REDES SOCIALES PARA SABER QUE SE ESTÁ
HABLANDO Y SABER SI SE INTERVIENE EN LA CONVERSACIÓN
REVISIÓN DE
NOTICIA EN CAMPAÑAS PREPARACIÓN
DISEÑO DE PRÓXIMAS
BUSCADORES, EMAIL DE INFORMES DE
ESTRATEGIAS
FOROS Y MARKETING RESULTADOS
GRUPOS
DESCANSAR :P
OPTIMIZACIÓN CONSTANTE DE LOS PERFILES DE LA MARCA Y LOS CONTENIDOS QUE
PUBLICA
realizan.
5
Calendario de trabajo para un Community Manager
Este sería un ejemplo de las tareas a realizar cada semana, aunque a continuación
comparto algunas acciones que sólo se realizan de forma esporádica.
Acciones especiales y/o esporádicas
•Concursos y sorteos
★Creación
★Promoción
★Gestión
★Informe
•Campañas publicitarias
★Creación
★Publicación
★Gestión
★Informe
•Planes de contenidos
★Creación
★Optimización
★Publicación
★Monitorización
★Informe
•Informes de resultados
★Monitorización
★Recopilación
★Preparación informe
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★Investigación
★Redacción de noticias
★Optimización de contenidos
★Publicación de contenidos
★Promoción de contenidos
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2
Herramientas Así como un cirujano no puede
trabajar sin herramientas, tampoco
un Community Manager lo puede
hacer.
Las herramientas son el mejor aliado de un Hay herramientas gratuitas que siempre te
Community Manager. Gracias a estas limitan y otras de pago que te resuelven
podemos conseguir agilizar varias tareas y básicamente la vida. En este capítulo
sobre todo podemos optimizar los detallaré las diferentes herramientas y sus
resultados de nuestras estrategias. funcionalidades.
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Twitter Counter Gratuita y de pago
Enlace: http://twittercounter.com/compare/
Redes Sociales: Twitter
Twitter Counter sirve para analizar el incremento de seguidores diarios de una cuenta de
Twitter.
•Para hacer comparativas de perfiles de Twitter (monitorizar competencia)
•Para ver los seguidores diarios de una cuenta
9
FUNCIONALIDADES / implementación de preguntas y
CARACTERÍSTICAS hashtags, el contenido con más
engagement)
•Los datos analizados son limitados, por ★Publicaciones de otros (si publican,
ejemplo te toma los últimos tweets para si tienen activo el muro, el tiempo de
analizar varios datos. respuesta)
★Influencia Like Alyzer algo como
Klout
Herramienta Like Alyzer
Gratuita Además ofrece recomendaciones de
Enlace: http://likealyzer.com/ acciones para mejorar una página de fans.
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Bit.ly Gratuita
Enlace: https://bitly.com/
Sirve para webs, blogs y Redes Sociales
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•Para monitorizar los clics que obtienen •Permite publicar una misma publicación
los enlaces publicados en las en varias redes sociales
publicaciones (permite integración con •Te permite programar publicaciones
Bit.ly) •Tiene un propio acortador (ow.ly)
•Para medir el engagement de cada •Ofrece analíticas básicas
publicación ( me gusta, clics, alcance •Tiene integración con aplicaciones que te
potencial, menciones, etc...) permiten fácilmente gestionar perfiles
•Te permite interactuar con los usuarios
FUNCIONALIDADES / •Gestión de mensajes privados
CARACTERÍSTICAS •Monitorización de palabras, términos y
perfiles
•Es gratuita con pocas cuentas
•Es fácil de utilizar
•Te ahorra mucho tiempo
Hootsuite sirve para gestionar perfiles de Tweetdeck sirve para gestionar perfiles de
redes sociales como Twitter, Facebook, Twitter.
Linkedin, Foursquare, G+ y otras.
FUNCIONALIDADES /
CARACTERÍSTICAS
FUNCIONALIDADES /
CARACTERÍSTICAS •Es gratuita
•Te permite agregar múltiples cuentas de
•Es gratuita aunque tiene limitaciones Twitter
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•Te permite publicar en Twitter
•Te permite programar publicaciones
Audiense Gratuita y de pago
•Te permite interactuar con los usuarios Enlace: https://es.audiense.com/
•Gestión de mensajes privados Redes Sociales: Twitter
•Monitorización de palabras, términos y
perfiles
¿PARA QUÉ SIRVE?
Pirendo De pago
Audiense sirve para gestionar, monitorizar
Enlace: https://pirendo.com y analizar cuentas de Twitter.
Redes Sociales: Twitter y Facebook
FUNCIONALIDADES /
¿PARA QUÉ SIRVE? CARACTERÍSTICAS
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Iconosquare 14 días gratis y Facebook Insights
de pago Gratuita
Enlace: https://pro.iconosquare.com/ Redes sociales: Facebook
Redes Sociales: Instagram
¿PARA QUÉ SIRVE?
¿PARA QUÉ SIRVE?
Statigram sirve para gestionar cuentas de Facebook Insights es la herramienta de
Instagram y además ofrece analíticas para analíticas predeterminada de la red social.
mejorar el rendimiento de una cuenta. Es totalmente gratuita y ofrece los mejores
datos. Eso sí, en ocasiones hace falta
FUNCIONALIDADES / saber interpretarlos. Algunos de los datos
CARACTERÍSTICAS que ofrece son:
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Pinterest AnalyticsGratuita Simply Measured Gratuita
Redes sociales: Pinterest Redes sociales: Casi todas
Enlace: http://www.simplymeasured.com/
¿PARA QUÉ SIRVE? free-social-media-tools
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3
Objetivos y tácticas Si quieres ser el mejor tendrás que
hacer lo mejor en redes sociales
en RRSS
Está claro que dependiendo del tipo de pueden implementar casi en todas las
empresa y de los objetivos de negocios marcas. A continuación veremos ejemplos
que esta tenga tu estrategia de marketing de objetivos con sus respectivas tácticas.
podría variar. Pero también es cierto que
existen algunos objetivos comunes que se
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Objetivo: Aumentar comunidad
Si una marca necesita aumentar su comunidad de seguidores estas serían las acciones
que podría realizar según cada red social o medio. Se que existen otros medios online,
pero estos serían los más típicos:
Concursos y sorteos
Estrategia de contenidos
Estrategia potente y variada de contenidos: vídeos, imágenes, mini juegos,
diferenciadora: ebooks,
encuestas, etc...
tutoriales, descargables
Optimizar la presencia corrigiendo los errores y realizando acciones que mejoren la presencia
Crear acciones
Crear campañas con influyentes y celebridades
especiales
Recomendaciones en general
•Sé constante
•Publica contenido de mucho interés, de esos que nadie puede resistirse
•Publica contenido divertido
•Educa a tus seguidores
•Aprovecha la inmediatez para siempre estar enterado de todo y poder compartir en real-
time cosas importantes
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Objetivo: Branding
Si una marca necesita posicionarse en Internet tendrá que realizar algunas de las
siguientes acciones:
Tener una estrategia de contenidos potente que incluya la presencia de marca, Tener muchos contenidos
colores corporativos, logos, tipografías, etc... de calidad
Compartir en canales
Utilizar hashtags propios y relacionados relacionados los
contenidos del blog
Facebook Ads Twitter Ads / Google Adwords
Concursos y sorteos
Asociación con otras marcas
Tener estrategia
Tener un tono único para publicar contenidos
newsletter
En los contenidos siempre que puedas muestra o menciona productos o servicios de la marca
Recomendaciones en general
•Sé constante
•Publica contenido contenido brandeado
•No abuses del contenido brandeado
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Objetivo: Promocionar o vender
Siempre redirecciona el
Crear una pestaña de
tráfico de una promoción Crea vídeos de Uso del newsletter para
Facebook con toda la
a un lugar con más promoción promoción
información
detalle
Regalar muestras del producto/servicio para que lo conozcan y luego si están interesados lo adquiera
Recomendaciones en general
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4
Diseño de Cómo crear contenidos efectivos
según cada marca
contenidos
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Proceso de creación de contenidos
El texto tiene que tener entre 100 La imagen tiene que ser muy Siempre será mejor que esté
y 140 caracteres atractiva acortada
Incluir palabras de urgencia o No pongas muchos textos en la Poner siempre la URL al final,
cantidad para agregar presión imagen nunca al inicio
Plantillas de diseño
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Ejemplo de plantilla
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5
Estrategia de Las promociones correctamente
utilizadas pueden convertirse en una
herramienta muy potente de
promociones marketing.
Los concursos y sorteos son una de las estrategias más empleadas por las marcas en
redes sociales. Estas gestionadas correctamente pueden beneficiar bastante a una marca.
El problema está cuando se realizan sin ningún sentido. A través de esta parte del training
explicaré cómo se crean los concursos.
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Diferencias entre concursos y sorteos
CONCURSO
SORTEO
En los sorteos los ganadores son elegidos al azar, lo único que necesitan para conseguir
el premio es tener suerte. En ocasiones se piden datos personales para contactar.
Concurso datos
Concurso de Concurso de pins
Concurso de QUIZ personales y
votaciones más creativos
comentarios
Concurso de datos e
Concurso encuesta Concurso de Trivia
invitando amigos
Concurso datos
Concurso de Concurso entre los
personales y
encuesta que siguen y tuitean
comentarios
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Objetivos más comunes para 2 - PLANIFICAR EL CONCURSO
•Definir concepto
•Incrementar comunidades online
•Definir tipo de concurso
•Seleccionar plataforma
•Aumentar tráfico a página web •Definir duración
•Definir soportes de comunicación para
•Hacer encuestas promocionar concurso
•Definir inversión y realizar presupuesto
•Hacer ruido en RRSS •Definir el premio
•Definir piezas gráficas
•Promocionar nuevos servicios/productos •Preparar bases legales
Durante el concurso
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Después del concurso
•Seleccionar ganadores
•Contactar con ganadores
•Publicar ganadores
•Enviar premio
En FACEBOOK
En TWITTER
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En INTERNET
•Enviar newsletter
•Publicar concurso en listados de concursos
•Publicar concurso en foros
•Publicar constantemente en RRSS
•Publicar en blogs ya sea a través de posts o con banners
•Utilizar los influyentes y bloggers para viralizar el concurso
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6
Estrategia de Cómo crear contenidos efectivos
según cada marca
newsletter
Aunque las redes sociales y blogs pueden resultar ideales para las marcas lo cierto es que
los newsletter siguen siendo un canal de comunicación efectivo y funcional cuando la
base de datos es real.
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A través de este capítulo se explicará cómo las marcas pueden sacarle provecho a este
medio y cómo se crea una estrategia de newsletter desde el inicio.
El newsletter es una publicación digital más bien informativa que se distribuye a través
del correo electrónico con cierta periodicidad (diaria, semanal, mensual, bimensual o
trimestral). Normalmente contienen artículos de interés sobre la marca y del ámbito en que
la misma se desenvuelve. Los que reciben este tipo de comunicaciones son suscriptores
que previamente han mostrado interés en la marca y han solicitado recibir información por
correo.
•El público que lo recibe de verdad le importa tu contenido ya que ha decidido recibirlo en
su correo electrónico en vez de acceder mediante tu página web
•No requiere de una gran inversión económica, se lo pueden permitir desde pymes hasta
grandes marcas
•Hace que tus suscriptores estén informados de las últimas noticias y promociones de tu
marca
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¿Por qué una marca debería implementar los Newsletters?
Seamos sinceros, las redes sociales han llegado y se quedarán con nosotros un buen
tiempo pero no eternamente. Enfocar todos los esfuerzos en conseguir seguidores en
redes sociales podría ser un problema en el futuro. Sin embargo, si también las marcas se
Tener una estrategia de contenidos potente que incluya la presencia de marca, Tener muchos contenidos
colores corporativos, logos, tipografías, etc... de calidad
Compartir en canales
Utilizar hashtags propios y relacionados relacionados los
contenidos del blog
Facebook Ads Twitter Ads / Google Adwords
Concursos y sorteos
Asociación con otras marcas
Tener estrategia
Tener un tono único para publicar contenidos
newsletter
En los contenidos siempre que puedas muestra o menciona productos o servicios de la marca
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Otras razones por las que sería interesante CÓMO SELECCIONAR TU PROVEEDOR
tener presencia serían las siguientes: DE NEWSLETTER
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EL PRIMER PASO PARA IMPLEMENTAR CÓMO CREAR O AUMENTAR UNA
UN NEWSLETTER BASE DE SUSCRIPTORES PARA EL
NEWSLETTER
Después de crear tu cuenta en uno de los
proveedores que hemos visto Si quieres tener una gran comunidad de
anteriormente tendrás que configurar tu suscriptores o crearla desde cero tendréis
perfil y crear tus listas de suscriptores. Al que ofrecer algo bueno y a la vez destacar
inicio por lo menos crea una, aunque en mi los cajetines de suscripción donde quiera
caso os comparto como lo tengo yo: que podáis. A continuación un listado de
todas las cosas que podríais hacer.
•Lista bien segmentada para Facebook -
en esta pido nombre, apellidos, correo y Conseguir suscriptores destacando el
país formulario de inscripción
32
Conseguir suscriptores ofreciendo algo
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que utilizarás sus datos personales para •Si eres una marca este sistema es ideal
futuras promociones y actualizaciones. para compartir lo más importante sobre
tus productos y servicios
•Da acceso a un webinar a cambio de que
d e j e n s u s c o r re o s e l e c t r ó n i c o s y Desde que tengas una comunidad mínima
completen otros datos. de suscriptores, por ejemplo 100 podrías
crear tu primera campaña de envíos. A
•Ofrece un descuento especial a los continuación todos los pasos necesarios:
suscriptores, de esta forma los usuarios se
sentirán tentados a estar suscritos. Definir los datos básicos: nombre
campaña, nombre y correo remitente, lista
•Ofrece descargas a cambio de correo a la que se enviará y título que tendrá el
electrónico, en mi blog lo hago a cambio correo.
de acciones sociales, pero podría decir
que a los que dejen sus correos les llegará Define la plantilla del envío: podrías
el enlace de descarga de un contenido de selecciona una existente, importar una que
valor. te gusta o crear desde cero con HTML,
una propia.
CONFIGURANDO LOS
AUTORESPONDER RECOMENDACIONES PARA CREACIÓN
DE CAMPAÑAS DE ENVÍOS
¿Por qué tener un autoresponder?
34
DISEÑO NEWSLETTER Opción 2
Opción 1 fermentum nulla viverra in. Duis nibh sapien, tempor ut dignissim vel, fermentum non
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CONTENIDO VISUAL
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•Imagina que estás narrando un cuento, •Fotos y vídeos
así será mejor que vayas organizando el
contenido •Infografías
contacto si te encaja
•Encuestas
•Recursos descargables
IDEAS PARA CONTENIDOS EN CORREO
•Reviews
•Eventos próximos
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EJEMPLOS DE NEWSLETTERS
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más relevantes, aunque sabéis que
siempre se puede ir más a fondo.
•Correos abiertos
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7
Analítica en redes Hacer sin medir es como no hacer
nada.
sociales
No podemos hacer nada en redes sociales si no vamos a medirlo. Por lo que es de suma
importancia que en el proceso de creación de contenidos se determinen las métricas
necesarias para saber si el contenido funcionó o no.
39
Checklist para medir efectividad estrategia de marketing de contenidos
TOTAL
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Para esto, existen los KPI’s. Los KPI’s (en inglés Key Performance Indicators) son los
indicadores estadísticos que reflejan la actividad de una marca en social media y el efecto
que está teniendo sobre la audiencia.
Vamos a conocer cuales son los KPI’s más importantes en cada una de las redes sociales,
y a explicar cada uno de ellos:
KPI’s de Facebook
•Total de me gusta en página: número total de fans que hemos alcanzado en nuestra
página.
★Orgánicos: los fans conseguidos únicamente por acciones virales o búsquedas (no
campañas).
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★Sugerencias de páginas: los “Me •Mensajes en el muro: los mensajes
Gusta” que se han generado en la recibidos en el muro. Es indicativo de
sugerencia de páginas de Facebook. cuanta gente está dispuesta a hablar con
nuestra marca.
★En tu página: los “Me Gusta” que se
han generado directamente dentro de •Engagement: estas métricas nos permiten
nuestra página. conocer cuales son las publicaciones más
exitosas, de manera que podamos ir
★Móvil: los “Me Gusta” que se han
optimizando nuestra planificación futura
generado desde un dispositivo móvil de acuerdo a los gustos que nos muestre
(celular, Tablet…) nuestra audiencia.
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susceptibles de verlas. No solo los fans optimizando nuestra planificación futura
pueden ver nuestras publicaciones, sino de acuerdo a los gustos que nos muestre
que si estos interactúan con las mismas, nuestra audiencia.
sus amigos también pueden verlas.
★Menciones: cuantas veces nuestro
•Clics en publicaciones: cuantos clics han perfil ha sido mencionado por otro
recibido nuestras publicaciones (no los usuario, ya sea en conversación o
enlaces, sino las fotos, los vídeos…) como simple referencia.
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•Nivel de influencia (Klout, Kred): como •Engagement: estas métricas nos permiten
usuarios, desde nuestra cuenta ejercemos conocer cuales son los vídeos más
una influencia sobre nuestros seguidores. exitosos, de manera que podamos ir
Estos indicadores nos dicen cuan optimizando nuestra planificación futura
influyentes somos según la respuesta que de acuerdo a los gustos que nos muestre
cosechamos con nuestra actividad. nuestra audiencia.
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•Fuente de tráfico: estas estadísticas nos •Número de páginas vistas: las páginas
muestran el origen de las visitas a totales de nuestro sitio que han sido
nuestros vídeos. visitadas en este periodo.
fuera de YouTube.
•Tráfico de referencia: el tráfico que
procede de enlaces en otros sitios web.
•Visitas de página o blog: las veces totales •Tráfico directo: el tráfico procedente de
que se ha visitado nuestra página en ese visitas que acceden directamente a
periodo. nuestra página.
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•Pineadores: El número de usuarios •Visitantes únicos: El número de usuarios
(individuales) que hayan realizado un pin o (individuales) que han visitado nuestro
los que sean, desde nuestro website, cada website desde Pinterest, cada día.
día.
•CTR (Click Through Rate): Es el número
•Repins: el número de veces que un pin medio de clicks que han recibido nuestros
originario de nuestro website haya sido pins en relación al número de veces que
repineado, cada día. se han mostrado. Se obtiene del resultado
de los clicks partidos por las impresiones.
•Repineadores: el número de personas
(individuales) que hayan repineado uno o
varios pins originarios de nuestro website,
cada día.
Informes de resultados:
•Impresiones: el número de veces que los definición, estructura y
pins originarios de nuestra web han
aparecido en Pinterest, ya sea en presentación
búsquedas, tablones o en el feed principal,
Tan importante como una buena definición
cada día.
de los KPI’s y un buen seguimiento diario
•A l c a n c e : e l n ú m e ro d e p e r s o n a s de los mismos, es plasmar periódicamente
(individuales) que han visto los pins los resultados de forma física. La
originarios de nuestra web, ya sea en elaboración de informes de resultados no
búsquedas, tablones o en el feed principal es solo algo necesario para mostrar al
de Pinterest, cada día. cliente lo que hacemos en pos de alcanzar
sus objetivos, sino que nos sirve también
•Frecuencia: el número de veces que una de forma interna como método de
sola persona ha visto un pin nuestro. Se evaluación y de optimización de nuestras
obtiene del resultado de las impresiones acciones.
partido por el alcance.
G r a c i a s a l i n f o r m e d e re s u l t a d o s
•Clicks: El número de clicks que se han podremos saber en que puntos estamos
realizado hacia nuestro website desde más fuertes y en cuales debemos
Pinterest, cada día. presionar aún más, que redes sociales
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están respondiendo mejor o peor, y camino mental que seguimos nosotros a la
detectar insights para optimizar nuestra hora de planificar y ejecutar nuestra
actividad en próximos periodos. En estrategia.
definitiva, ha de ser el manual que nos
indique que camino seguir a medida que A la hora de presentarlo, hay que tener en
estrategia), como se ha hecho (resumen marketing, tal vez las cifras por sí solas no
de actividad) y que hemos cosechado con le agoten, pero, por norma general, este
ello (resultados del periodo). Finalmente, formato resulta tedioso para cualquier
un resumen de puntos fuertes y flacos, y mortal. Es por eso que se recomienda una
47
poder recurrir en sucesiones revisiones del documento sin tener que volver a pasar por el
análisis completo del mismo.
48
8
Blogs de referencia Te recomiendo leer estos medios
Si quieres seguir más de cerca las novedades de Marketing Online te invito a leer algunos
de mis blogs de referencia.
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Blogs de Marketing Online
• Bitelia - http://bitelia.com/
• 40 de fiebre - http://www.40defiebre.com
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