POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

ESCUELA SUPERIOR DE EDUCACION TÉCNICO PROFESIONAL TACNA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNJBG – TACNA, 2018.

PROYECTO DE INVESTIGACION

Presentado por:

______________________________________

TACNA – PERÚ

2018
DEDICATORIA

A mis padres;
Porque creyeron en mí y porque me sacaron adelante, dándome
ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte
gracias a ustedes, voy alcanzando mi meta, ya que siempre
estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi
carrera, y porque el orgullo que sienten por mí, es lo que me
impulsa a seguir.

2
AGRADECIMIENTO

A mi docente:
Gracias por enseñarme, aconsejarme e instruirme en el camino
del buen estudiante, por darme su apoyo y su comprensión,
siempre dispuesto a ayudar en los momentos difíciles. Gracias
por ser parte de este logro, e impulsarme a ser un gran
investigador.
 CONTENIDO
DEDICATORIA.................................................................................................2

AGRADECIMIENTO.........................................................................................3

I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..................................................6

2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.....................................................6

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.......................................................7
2.3 DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN..............................................7

2.3.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL.....................................................................7

2.3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL...................................................................7
2.3.3 DELIMITACIÓN SOCIAL.........................................................................8
2.3.4 DELIMITACIÓN CONCEPTUAL..............................................................8
2.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN..............8
2.5 OBJETIVOS……………………………………………………………………...9
2.6HIPÓTESIS…...............................................................................................9
2.6.1 HIPÓTESIS GENERAL:........................................................................9
2.6.1 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS....................................................................9
2.7.
VARIABLES………………………………………………………………………....10
2.7.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES.............................................10
2.7.2 CARACTERÍSTICAS DE LAS VARIABLES........................................10
3. MARCO TEÓRICO.............................................................................13

3.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO......................................................13

INTERNACIONALES:……………………………………………………………...13
NACIONALES:…………………………………………………………………….. 14
3.2. BASES TEÓRICAS.............................................................................15
3.2.1. VARIABLE 1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA.........................................15

3.2.1.1.FUNDAMENTOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA...............16

3.2.1.2.PROCESO ADMINISTRATIVO...............................................16

3.2.1.3.PLANIFICACIÓN.....................................................................17

3.2.1.4.ORGANIZACIÓN....................................................................17

3.2.1.5.DIRECCIÓN............................................................................18
 3.2.1.6.CONTROL..............................................................................18

3.2.2. VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO...................................19

3.2.2.1.CALIDAD DE SERVICIO.........................................................19

3.2.2.2.FIABILIDAD............................................................................20

3.2.2.3.TANGIBILIDAD.......................................................................20

3.2.2.4.CAPACIDAD DE RESPUESTA:..............................................21

3.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS..............................................................22

IV. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES................................................24

MATRIZ DE CONSISTENCIA.........................................................................24

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................27
I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. Identificación del problema

La etapa universitaria, comprende un rango de edades, en el cual se experimentan

una serie de cambios emocionales y fisiológicas típicos de la juventud a diferencia de las
anteriores, el estudiante debe adaptarse a las nuevas exigencias académicas, horarios y a
una nueva cultura organizacional. En algunos casos salen de su hogar para vivir en
residencias estudiantiles, así como también, pasan a ser ellos los que se encargan de
comprar y preparar sus alimentos; todos estos cambios son determinantes e involucran
conductas importantes en su alimentación.

En este periodo suelen sumir por primera vez la responsabilidad de su comida,

caracterizando su parón alimenticio con preferencias por las llamadas “comidas rápidas”,
extra domiciliarias, comer a deshoras.

En el comedor Nacional de la UNJBG, En una de las tantas encuestas realizadas a los

comensales del comedor universitario en los últimos años, hay un porcentaje de usuarios
insatisfechos, con la atención por parte del personal del comedor y también con los horarios
del desayuno, ya que no sirven en el horario establecido lo que perjudica a los estudiantes
que empiezan clases a las 7:00am de la mañana y no llegan tomar sus alimentos. También
hay problemas con el horario del almuerzo ya que algunas veces hay retraso por parte de
los proveedores con la entrega de los insumos y esto genera retraso, en la preparación del
menú diario.

Muchas veces no se cumple con lo establecido, en el menú, por problemas con los
proveedores, causando incomodidad en los usuarios, que esperan el menú ya programado.
Ya que no hay una buena coordinación del personal de abastecimiento, con los
proveedores.

También uno de los problemas es la falta de empatía por parte del personal, que
brinda dicho servicio, con los usuarios del comedor. Uno de los motivos podría ser el hecho
que varios de los encargados del comedor son personal antiguo y que están cansados de la
rutina.
2.2. Formulación del problema

2.2.1. Problema General

¿Cuál es el grado de correlación entre la Gestión Administrativa y la Satisfacción de los

Usuarios del Comedor Universitario de la UNJBG de Tacna?

2.2.2. Problemas específicos

a) ¿Cuál es el grado y nivel de correlación entre la planeación y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna?

b) ¿Cuál es el grado y nivel de correlación entre la organización y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna?

c) ¿Cuál es el grado y nivel de correlación entre la dirección y la satisfacción del usuario

del comedor universitario de la UNJBG de Tacna?

d) Cuál es el grado y nivel de correlación entre el control y la satisfacción del usuario del
comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

2.3 DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

2.3.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL

De acuerdo al ámbito espacial, la elaboración del Proyecto de Investigación se

realizará estrictamente en el Distrito de Tacna, ubicada en el Departamento de Tacna,
en la Región Sur del Perú.

2.3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL

De acuerdo a la delimitación temporal, la elaboración del Proyecto de Investigación se

realizará en el año 2018.
 2.3.3 DELIMITACIÓN SOCIAL

De acuerdo a la delimitación social, el estudio está dirigido a los Usuarios del Comedor
de la UNJBG de Tacna.

2.3.4 DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

De acuerdo a la delimitación conceptual, se estudiarán los conceptos relacionados a

Gestión Administrativa y Satisfacción.
2.4 Justificación e importancia de la investigación.

Al tener opiniones de insatisfacción sobre la calidad de servicio del comedor

universitario que se brinda a los estudiantes beneficiarios de la beca alimentaria .se hace
este trabajo de investigación para analizar de qué manera la gestión administrativa puede
mejorar la calidad del servicio que se brinda a dichos estudiantes.

Es importante, porque permite identificar, los problemas de insatisfacción de los

usuarios del comedor universitario, ya que muchas veces no cumplen con darles su
alimentación a la hora establecida y tampoco con el menú establecido según programación,
Todo esto se debe a que los proveedores no cumplen con el abastecimiento de los
productos, ya que no hay una buena coordinación con el Técnico de abastecimiento
encargado. Todo esto genera incomodidad en los usuarios.

Por lo mismo este trabajo de investigación tiene como objetivo identificar, los
problemas en la Gestión Administrativa, que influyen en la calidad del servicio que se brinda
a los comensales del comedor universitario becarios, ya que muchos de ellos se quejan de
la atención. Y del servicio que reciben.

- Relevancia científica –social, puesto que va a permitir analizar la gestión administrativa

sobre la calidad de atención que se brinda en el comedor universitario de la UNJBG

- Relevancia académica, puesto que los resultados logrados van ayudar a que otros
investigadores puedan ampliar la temática, sobre la satisfacción de los usuarios de los
comedores universitarios
- Relevancia practica-institucional, dado que permitirá identificar recomendaciones de
mejora en los procesos de Gestión Administrativa, lo cual va permitir alcanzar de mejor
manera los objetivos como Institución, a favor de los usuarios del comedor
universitario de la UNJBG de Tacna.
2.5 Objetivos

2.5.1 Objetivo general

Determinar el grado de correlación entre la gestión administrativa y la satisfacción de los

usuarios del comedor universitario de la UNJBG.

2.5.2 Objetivos Específicos

a) Determinar el grado y el nivel de correlación entre la Planeación y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

b) Determinar el grado y el nivel de correlación entre la Organización y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

c) Determinar el grado y el nivel de correlación entre la Dirección y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

d) Determinar el grado y el nivel de correlación entre el Control y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna
2.6 Hipótesis

2.6.1 Hipótesis general:

a) Existe correlación directa y significante entre la Gestión Administrativa y la Satisfacción

del usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

2.6.1 Hipótesis específicas

a) Existe correlación directa y significativa entre la planeación y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

b) Existe correlación directa y significativa entre la Organización y la satisfacción del

usuario del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.
c) Existe correlación directa y significativa entre la Dirección y la satisfacción del usuario
del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

d) Existe correlación directa y significativa entre el Control y la satisfacción del usuario

del comedor universitario de la UNJBG de Tacna.

2.7 VARIABLES

2.7.1 Identificación de las variables

Variable 1: Gestión Administrativa

Dimensiones:
- Planeación
- Organización
- Dirección
- Control

Variable 2: Satisfacción del usuario:

Dimensiones:
- Calidad de servicio
- Fiabilidad
- Tangibilidad
- Capacidad de respuesta

2.7.2 Características de las Variables

- Variable 1: La Gestión Administrativa

Dimensiones:

a) X1= Planeación: Es la acción de la elaboración de estrategias que

permiten alcanzar una meta ya establecida. Es el proceso y resultado
de organizar una tarea simple o compleja teniendo en cuenta
 factores internos y externos orientados a la obtención uno o varios
objetivos.

b) X2= son estructuras administrativas y sistemas administrativos

creadas para lograr metas u objetivos por medio de los organismos
humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo.

c) X3= Dirección: Es la acción y efecto de dirigir, también es el proceso

en el cual los líderes o personas que buscan producir con sus
empleados para alcanzar determinados fines.

d) X4= Control: Es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por

la administración de una dependencia o entidad que permite la
oportuna detección y corrección de desviaciones, ineficiencias o
incongruencias en el curso de la formulación, instrumentación,
ejecución y evaluación de las acciones, con el propósito de procurar
el cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias,
políticas, objetivos, metas y asignación de recursos.

- Variable 2: Satisfacción del usuario

Dimensiones

a) Y1=Calidad del servicio: deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.

b) Y2=Fiabilidad adecuada para los usuarios: Referido a que contenga

todos los alimentos necesarios para conseguir un estado nutricional
óptimo.

c) Y3=Tangibilidad: Infraestructura mobiliaria: Referido al mobiliario que

garantice el resguardo de los alimentos y brinde la comodidad a los
comensales.

d) Y4=Capacidad de Respuesta: Es la rapidez con la que se atiende de

manera adecuada, las necesidades de los usuarios.
12
 3. MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes del estudio

Internacionales:

a) Donabedian a. (1991), Premio Nacional a la Calidad en Buenos Aires - Argentina, en

su investigación titulada: “Evaluación de la Calidad de Servicio Médico”, considera lo
siguiente:

 Calidad humana o funcional: referida al aspecto humanístico del servicio, el cual

tiene las siguientes características: respeto, información completa, interés
manifiesto, amabilidad y empatía.

 Calidad técnica: referida al aspecto técnico del servicio el cual tiene las siguientes
características: efectividad, eficiencia.

 Entorno de calidad, implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza.

Las conclusiones a las que llegó el autor, sirven para la presente investigación,
ya que permite conocer que, al evaluar la calidad de servicio, se debe considerar
dos dimensiones: la calidad humana o funcional y la calidad técnica del servicio, las
cuales llevan a obtener un resultado o entorno de la calidad.

b) Cuevas a. c. (2004), en su investigación: “Modelo para medir la calidad en los

servicios brindados por los hospitales puertorriqueños”, puerto rico: presenta una
metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en servicio brindado
por los Hospitales Puertorriqueños, concluyendo que:

 Los pacientes miden la calidad en términos de los factores como respeto y cuidado,
disponibilidad de servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia,
eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo.

Esta investigación permite considerar que, en la calidad de servicio,

especificadamente en el aspecto funcional, se debe evaluar la interacción entre el
proveedor y el cliente, considerando variables referidas al respeto, amabilidad,
efectividad y tiempo en recibir el servicio.

c) Aburman & Cereceda, en Chile, realizaron otro trabajo realizado en el Servicio de

alimentación universitario de Talca, para medir el nivel de satisfacción y determinación

13
 la calidad nutricional de los menús. Los resultados permitieron hacer las siguientes
recomendaciones: Enfatizar en los factores "Precio- Porción de alimentos" y
"Capacidad de respuesta", debido a que estos factores son de gran importancia para
los estudiantes y en la puntuación son los más deficientes.
Nacionales:

A. Cueva (2015)” Estilos de vida saludable en relación al consumo alimentario y nivel

socioeconómico de madres beneficiarias del programa de complementación alimentaria
de la ciudad de puno – 2015 “. Para optar el título profesional de Licenciada en Nutrición
Humana.

El presente trabajo de investigación titulado: Estilos de vida saludable en relación al

consumo alimentario y nivel socioeconómico de madres beneficiarias del programa de
complementación alimentaria de la ciudad de Puno, 2015; tuvo como objetivo el de
relacionar la variable estilos de vida saludable con las variables consumo alimentario y
nivel socioeconómico de las madres beneficiarias.

El estudio fue de tipo descriptivo y de corte transversal, la población estuvo conformado

por 1020 madres beneficiarias y la muestra será de 279 madres, para los estilos de vida
saludable se utilizó el método descriptivo, la técnica fue la entrevista a través de la escala
de estilos de vida; para el consumo alimentario se utilizó el método dietético, la técnica
fue la entrevista mediante la encuesta de recordatorio de 24 horas y para el nivel
socioeconómico se utilizó el método descriptivo, la técnica fue la entrevista a través de la
encuesta socioeconómica de Graffar.

B. Varas (20113.” Percepción de los estudiantes comensales sobre la Calidad de Servicio en

relación Al Aspecto Técnico y Funcional del Comedor Universitario de la Universidad
Nacional de Trujillo ·Para adoptar el título Profesional de Licenciada en Trabajo Social.

La presente investigación se realizó con el propósito de analizar, cual es la percepción de

los estudiantes comensales sobre la calidad de servicio, en el aspecto técnico y funcional
del comedor universitario de la universidad nacional e Trujillo

Los resultados facilitaron concluir que la calidad de servicio del comedor universitario es
percibida por los estudiantes comensales, como insatisfactoria en el aspecto técnico y
funcional , dado que en relación al aspecto técnico se manifiesta la deficiente
infraestructura del ambiente , deficiente estado en los equipos , inadecuado uso del
uniforme del personal de atención y deficiente calidad de los alimentos servidos .Así
como , en el aspecto funcional se manifiesta un inadecuado trato recibido , deficiente
 capacidad de respuesta y falta de empatía del personal , en contacto con el estudiante
comensal .

C. Pari y Llihua (2015) “Composición de Dietas y Nivel de Satisfacción sobre el servicio del
comedor en estudiantes, sede Central Universidad Nacional de Huancavelica “. Para
optar título profesional de Licenciada en Enfermería. “

Realizaron un estudio descriptivo, con diseño no experimental transversal descriptivo, los

datos se recolectaron en el semestre académico 2015. Con el Objetivo de determinar la
composición calórica proteica en el desayuno –almuerzo en comparación a propuesta
técnica nutricional y al nivel de satisfacción sobre el servicio del comedor en estudiantes
de sede central de la Universidad Nacional de Huancavelica.

Los resultados fueron que más de la mitad de los estudiantes indican tener un nivel de
satisfacción media 8 regular) en relación al servicio del comedor. En conclusión, el aporte
calórico proteico en desayunos y almuerzos proporcionados a estudiantes becarios del
comedor en la mayoría de situaciones es menor a los requerimientos establecidos para
jóvenes y el nivel de satisfacción sobre el servicio del comedor es regular, en más de la
mitad de beneficiarios.
3.2. BASES TEÓRICAS

3.2.1. Variable 1 Gestión Administrativa

Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby (2007) "se refieren al proceso comprendido por
una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas, con la
finalidad lograr resultados de la alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no
podría alcanzar”. De allí que, clasificar la gestión como una disciplina, implica que se trata
de un cuerpo acumulado de conocimientos susceptibles de aprendizaje mediante el estudio.
Así pues, la gestión es una asignatura con principios, conceptos y teorías. Se estudia la
gestión para entender esos principios, conceptos y teorías, así como también para aprender
la manera de aplicar en el proceso de gestión empresarial.

Para Ruiz (2001), se entiende como “el examen de la estructura administrativa, de sus
componentes, para evaluar el grado de eficiencia y de eficacia con el cual se están
cumpliendo la planificación, la organización. La dirección, la coordinación, la ejecución y el
control de los objetivos trazados por la empresa, para corregir las deficiencias que pudieran
existir, tendiendo al mejoramiento continuo de la misma, optimizando la productividad hasta
lograr la calidad total y su control, mediante la mejor utilización de los recursos disponibles,
conforme a procedimientos y políticas de la verdadera administración”
3.2.1.1. Fundamentos para el Análisis de Gestión Administrativa

Ruiz (2001) señala algunos de los aspectos de mayor importancia que justifican la
realización de un análisis de Gestión Administrativa, tales como:

Cumple un rol fundamental al realizar un examen y evaluación, analítico, critico,

sistemático e independiente de las actividades y responsabilidades de la gerencia y de las
unidades empresariales, siendo de advertir que no constituye un sustituto de la
administración. El crecimiento de la empresa es continuo, lo cual significa que los
parámetros de evaluación aplicados en un ejercicio económico anterior, no pudieran ser los
adecuados para el ejercicio en curso.

El control por medio del análisis de Gestión Administrativa, es la expresión técnica de

mayor representatividad de control como función.

La organización espera lograr eficiencia, productividad y economía en sus actividades,

por tal motivo, fija responsabilidades a sus ejecutivos de compras y los coloca dentro de un
marco de normas pre-establecidas; aspectos estos que sólo se conocerán por medio de un
examen y evaluación de la Gestión Administrativa.

Se pueden identificar áreas de una empresa que no estén adecuadamente

administradas, las cuales varían o replantean su estructura financiera y administrativa, la
situación estará en dificultades.

En la organización se hace necesario efectuar un corte evaluativo en sus labores, con

la finalidad de apreciar el cumplimiento de sus metas y objetivos.

Estos fundamentos, son características de cualquier organización por cuanto el

soporte para el mismo está basado en aspectos que resultan similares en las diferentes
compañías; es el caso del estudio planteado.
3.2.1.2. Proceso Administrativo

Para Stoner (1997 p.7) es considerado como el proceso de planear, organizar, dirigir
los esfuerzos de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos
organizacionales para dar cumplimiento a los objetivos establecidos

En el caso específico de esta investigación, se pretende conocer la aplicación del

mismo durante la gestión de compra en las empresas del sector de la fabricación de hielo,
razón por la cual se desarrollarán a continuación los elementos básicos del proceso.
3.2.1.3. Planificación

Según Dubrin (2000), es el proceso complejo e incluyente, que involucra una serie de
etapas o elementos sobre puestos e interrelacionados. Por lo menos se conocen tres tipos
de la planeación: estratégica, táctica y operativo. La planeación estratégica consiste en
establecer planes maestros que conforman el destino de empresa. La planeación táctica
dándose los planes estratégicos a planes y metas específicos, que son más relevantes para
una unidad organizacional particular. Un tercer tipo de planeación se dirige más a las
operaciones diarias. La acción operativa identifica los procedimientos y las acciones
específicas que se requieren a los niveles inferiores de la organización.

En tal sentido, la planeación es importante por cuanto contribuye al éxito y

proporciona cierto control sobre el futuro. Según diversos análisis, el valor de la planeación
radica en el proceso mismo.

Al planear, se dejan a un lado las labores cotidianas y las fechas límite para ampliar
su enfoque mental y concentrarse en un panorama más amplio. Más concretamente, con
frecuencia la planeación conduce a mejorar la productividad, la calidad y los resultados
administrativos financieros.
3.2.1.4. Organización

Para Stoner (1997) una vez elaborados los objetivos, la estrategia y los planes para
el logro de los objetivos, los gestores deben diseñar y desarrollar una organización apta para
el cumplimiento de los fugitivos propuestos. Así pues, la función de organizar consiste en la
creación de una estructura de relaciones de trabajo y de autoridad que mejore y mantenga
la calidad.

En relación a lo planteado queda definida según Stoner (1997 p. 17) como la función
de organizar englobando las tareas identificadas en el proceso de planificación y las asigna
a determinados individuos y grupos dentro de la empresa, de manera que puedan lograrse
los objetivos establecidos en la planificación.

Entonces, organizar implica la conversión de planes en acción. La función de

organizar da lugar a una estructura organizativa que hace que la empresa pueda funcionar
eficazmente como un todo coherente para lograr objetivos de calidad.
3.2.1.5. Dirección

Según Dubrin (2000 p.264) los gerentes de hoy deben saber cómo dirigir y cómo
administrar o de lo contrario, sus compañías se extinguirán. Es por ello que la dirección se
ejerce en muchos contextos, por tal motivo influyen sobre las personas por medio del poder
y la autoridad para que esta realice sus actividades. El poder es la incapacidad o el potencial
para incluir en las decisiones y controlar los recursos. Las personas poderosas tienen
potencial para ejercen influencia, lo cual hacen con frecuencia.

De allí que la autoridad es el derecho formal para hacer que las personas hagan algo
o el derecho formal para controlar los recursos.

En consecuencia, las virtudes de una persona, como su talento un encanto, le

ayudan a obtener poder. Sin embargo, la organización es la única que otorga a la autoridad.
A efectos de entender la forma en que los líderes utilizan la autoridad y el poder cuando
dirigen sus actividades, en ellos suele utilizar diferentes tipos de poder para influir sobre los
demás, tales como poder legítimo, de recompensa, coercitivo, de expertos, en relación y
subordinado.

No obstante, el que ejercen los miembros de un grupo o los subordinados, actúa

como una limitante del grado de poder que ejercen los gerentes.
3.2.1.6. Control

Para Amat (2000 p.21), el funcionamiento organizativo está ligado a factores externos como
internos y está encaminado a la consecución de los fines y objetivos de la empresa. Estos
objetivos, aunque principalmente son de la dirección, también deberían incluir los objetivos
del conjunto de personas que forman parte de la empresa o de las personas e instituciones
con las que interactúan directa o indirectamente (proveedores, clientes y personal).

En tal sentido, el proceso de control en una empresa trata de orientar el comportamiento

individual y organizativo hacia los fines y objetivos de la organización. Para ello, se utilizan
diferentes mecanismos que pueden permitir la adaptación al entorno y la coordinación
interna. De allí que, desde la perspectiva racional el proceso de dirección se inicia con la
formulación de la estrategia; esta se elabora a partir del análisis del entorno y de la propia
organización. Por otra parte, la organización se estructura de aquella forma en que se
pueden coordinar y validar mejor sus actividades para llevar a cabo dicha estrategia y
alcanzar sus objetivos.

De lo antes planteado, Amat (2000) establece que el control, ya sea poco o muy formulado,
es fundamental para asegurar que todas y cada una de las actividades de una empresa se
realice de la forma deseada y contribuyan a la consecuencia de los objetivos globales.
Dentro del concepto de control se pueden distinguir dos perspectivas claramente
diferenciadas.
3.2.2. Variable 2: Satisfacción del usuario

La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada

de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está
subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios brindados a los comensales
universitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción
es un instrumento de medida de la calidad de la brindada a los estudiantes.

3.2.2.1. Calidad de servicio

De acuerdo una cita realizada por Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009) “la calidad
de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio global del consumidor que
resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las
percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (Grönroos,
1994; Parasuraman et al., 1985; en Capelleras, 2001)”

La calidad de servicio es una medida de qué tan bien el nivel de servicio suministrado
coincide con las expectativas del cliente. Entregar calidad de servicio significa alcanzar las
expectativas del cliente sobre una base consistente (Lewis and Booms, 1983; Cfd Berry,
Zeithami y Parasuraman, 1985).

Se puede decir que la calidad de servicio percibida por el cliente es concebida como la
valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del servicio. Las percepciones de
calidad derivan de la comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que
recibe del servicio.

En consecuencia, la calidad de servicio se puede definir como la comparación entre lo

que el cliente espera recibir (sus expectativas) y lo que realmente recibe o él percibe que
recibe (desempeño o percepción del resultado del servicio).

En el entorno político actual, la calidad de servicio se convierte en una de las variables

consideradas claves para la gestión de las instituciones gubernamentales. Los
consumidores o usuarios de los servicios son dolientes de los productos que otorga el
gobierno. Esto debe motivar a las instituciones gubernamentales a ofrecer productos o
servicios que satisfagan las características que los clientes requieran para cumplir con las
expectativas y, en la medida de lo posible, superarlas.
3.2.2.2. Fiabilidad

La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información
de parte de la empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un
contrato, una publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo, en la página web, en un
folleto), un cartel (“golpee y será atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con
ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando un compromiso. Por eso
es muy importante ser cuidadosos en este aspecto.

La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa,

además personalizada.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los
clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si
satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está
convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que
tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas
para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

3.2.2.3. Tangibilidad

Tangible es un adjetivo que indica que algo se puede tocar También indica que se
puede percibir de manera precisa. Esta palabra procede del latín tangibilis. Algunos
sinónimos son: papable, perceptible, concreto y real. Como antónimo se puede utilizar las
palabras: intangible inmaterial, abstracto, etéreo.

Los servicios tienen como característica diferencial de los productos a la hora de manejar su
marketin, que son intangibles. A diferencia de los bienes físicos, los servicios no los
podemos percibir por los sentidos. Así, por ejemplo, la persona que va a que le realicen un
masaje, no puede ver los resultados antes del servicio, a diferencia de la compra de un
coche que sí lo puede ver.
Por tanto, para reducir la incertidumbre, el comprador buscará signos que evidencien la
calidad del mismo. Sacará entonces conclusiones del lugar (ubicación, decoración), de las
personas, del equipamiento disponible, del logotipo y los colores, etc. Por tanto, la función
del marketing en este caso será primordialmente hacer que la “evidencia” sea visible, es
decir, “tangibilizar el servicio” o “tangibilizar lo invisible”.

- Características de tangibilidad de los bienes y servicios: Lo que se puede apreciar

actualmente respecto a este tema, es que más allá de la simple elaboración del bien
tangible o intangible, lo que se busca es brindar al cliente el precio, la calidad, el diseño
y demás características del producto (bien o servicio) que lo satisfagan.

 Los bienes se pueden transportar, los servicios no.

 Con los bienes el contacto entre empresa y cliente puede ser indirecto, con los
servicios el contacto siempre es directo.

 Con los bienes la propiedad se traslada al momento de la compra, con los servicios
no.

 Los bienes pueden exportarse, los servicios no.

 La producción de bienes y su consumo pueden darse en espacios diferentes, en los

servicios las dos ocurren en el mismo lugar.

3.2.2.4. Capacidad de Respuesta:

Según Berry (1994, p. 50), las expectativas del cliente "son actitudes que éste asume
con respecto a una compañía". Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado
y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el cliente. Cuando se recurre a
una compañía por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún
precedente adverso.

Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo

para desempeñar una determinada tarea. En este sentido, esta noción se vincula con la de
educación, siendo esta última un proceso de incorporación de nuevas herramientas para
desenvolverse en el mundo. El término capacidad también puede hacer referencia a
posibilidades positivas de cualquier elemento.

En general, cada individuo tiene variadas capacidades de la que no es plenamente

consciente. Así, se enfrenta a distintas tareas que le propone su existencia sin reparar
especialmente en los recursos que emplea. Esta circunstancia se debe al proceso mediante
el cual se adquieren y utilizan estas aptitudes. En un comienzo, una persona puede ser
incompetente para una determinada actividad y desconocer esta circunstancia; luego, puede
comprender su falta de capacidad; el paso siguiente es adquirir y hacer uso de recursos de
modo consciente; finalmente, la aptitud se torna inconsciente, esto es, la persona puede
desempeñarse en una tarea sin poner atención a lo que hace.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores
cada vez somos más exigentes en éste sentido

- Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto posible al

cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y 33 eficientes, por ejemplo,
haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir rápidamente los pedidos
del cliente.

Implementación de Teoría de Colas para medir los tiempos de respuesta de usuarios

en espera de ser atendidos específicamente para Autorizaciones y Consultas)

Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas.

Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés
personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora
antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.
3.3. Definición de Términos.

- Percepción: Es un estado subjetivo, a través del cual se realiza una abstracción del
mundo externo o de hechos relevantes, mediante los órganos sensoriales, dando lugar
a profundos estímulos en la conciencia del cerebro.

Inicialmente, la percepción determina la entrada de información; y en segundo lugar,

garantiza que la información retomada del ambiente permita la formación de
abstracciones (juicios, categorías, conceptos, etc.).

La percepción es una acción orientada en el presente. En la percepción influyen

intereses actuales, necesidades y metas futuras. (Carterette, E. y Friedman, M; 1982)

- Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que

permiten caracterizar y valorarla como igual mejor o peor que las restantes de su
especie.

- Atención: Tener cuidado, ocuparse de una persona o cosa y ocuparse de ella.

- Alimentación: Es un proceso voluntario, educable y consiente que consisten la
elección, preparación e ingestión de los alimentos.

- Nutrición: Es un proceso involuntario e inconsciente por el que el organismo

transforma los alimentos a través de cuatro procesos: digestión, respiración,
circulación y excreción, para que sus componentes puedan ser utilizados por las
células.

- Nutrientes: Los nutrientes son sustancias que se encuentran dentro de los alimentos y
que el cuerpo necesita para realizar diferentes funciones y mantener la salud. Existen
cinco tipos de nutrientes llamados: proteínas o prótidos, grasas o lípidos, carbohidratos
o glúcidos, vitaminas y minerales.

- Liderazgo: Implica el saber influir en las decisiones de los demás.

- Habilidad: Es el conjunto de destrezas para desarrollar un conjunto de acciones.

 IV. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA VARIABLES INDICADOR INSTRUMENTO FUENTE

¿Cuál es el grado de Determinar el Existe - Cuestionario de
correlación entre la grado de correlación Planeación competencias en
Gestión Administrativa y correlación directa y X = La Gestión gestión
la Satisfacción de los entre la gestión significante TIPO Y DISEÑO DE Administrativa Organización administrativa
Usuarios del Comedor administrativa y entre la Gestión INVESTIGACION Personal
Universitario de la la satisfacción Administrativa y El tipo de investigación administrativo
UNJBG de Tacna? de los usuarios la Satisfacción es básico, y el diseño Dirección de la UNJBG
del comedor del usuario del es no experimental de
universitario de comedor corte transversal. Control
la UNJBG. universitario de
la UNJBG de
Tacna.
¿Cuál es el grado y nivel Determinar el Existe
de correlación entre la grado y el nivel correlación POBLACION Y
planeación y la de correlación directa y MUESTRA - Cuestionario de
satisfacción del usuario entre la significativa Calidad de percepción de la
del comedor universitario Planeación y la entre la Y = Satisfacción servicio calidad de
de la UNJBG de Tacna? satisfacción del planeación y la La población es de 75 del usuario servicio
usuario del satisfacción del trabajadores. Fiabilidad
comedor usuario del
universitario de comedor
la UNJBG de universitario de Tangibilidad
Tacna. la UNJBG de
Tacna. Capacidad de
¿Cuál es el grado y nivel Determinar el .Existe respuesta
de correlación entre la grado y el nivel correlación
organización y la de correlación directa y
satisfacción del usuario entre la significativa Donde:
del comedor universitario Organización y entre la n =63 (es el total de la
de la UNJBG de Tacna? la satisfacción Organización y muestra representativa)
del usuario del la satisfacción
comedor del usuario del
universitario de comedor
la UNJBG de universitario de
Tacna. la UNJBG de
Tacna.

24
¿Cuál es el grado y nivel Determinar el Existe
de correlación entre la grado y el nivel correlación
dirección y la de correlación directa y
satisfacción del usuario entre la significativa
del comedor universitario Dirección y la entre la
de la UNJBG de Tacna? satisfacción del Dirección y la
usuario del satisfacción del
comedor usuario del
universitario de comedor
la UNJBG de universitario de
Tacna. la UNJBG de
Tacna.
Cuál es el grado y nivel Determinar el Existe
de correlación entre el grado y el nivel correlación
control y la satisfacción de correlación directa y
del usuario del comedor entre el Control significativa
universitario de la y la satisfacción entre el Control
UNJBG de Tacna. del usuario del y la satisfacción
comedor del usuario del
universitario de comedor
la UNJBG de universitario de
Tacna. la UNJBG de
Tacna.
-
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