Universidad Simón Bolívar

Departamento Procesos y Sistemas

PS- 6160 Reingeniería de Proceso de Negocio
Enero-Abril 2010
Prof. Luís Eduardo Mendoza

Ingeniería hacia adelante del Procesos de Tele

Mercadeo de la
Asociación de Egresados de la Universidad
Simón Bolívar

Integrantes:

D’Jesus Francis 03-35816

Suarez Kishka 04-37638
Rodríguez, Juan Carlos 07-86208

Sartenejas, 8 de julio de 2010

 Introducción.

La Ingeniería hacia adelante nos permitió elaborar el nuevo caso de uso

del proceso, realizar un análisis a los cambios del sistema, las características y
las nuevas métricas a evaluar.

El siguiente, es un estudio del Proceso de Tele mercadeo que ocurre

dentro de la Asociación de Egresados de la Universidad Simón Bolívar. La
Ingeniería hacia adelante permite crear una clara visión del nuevo proceso,
realizar cambios significativos implementando las tecnologías de información
para ofrecer un servicio a los egresados eficiente y transparente.

El objetivo que se persigue con el éste trabajo, es proporcionar a la

Asociación de Egresados la oportunidad de utilizar tecnología de información y
comunicación para masificar sus procesos de inscripción, renovación y
donaciones con el propósito de aumentar los registros de su base de datos, la
calidad de dichos registrados, ampliar su ámbito geográfico de influencia y
crea un vinculo de contacto transparente con los egresados.
 Descripción de la Organización.

El estudio que se realizó se hizo dentro de la Asociación de Egresados de

la Universidad Simón Bolívar (AEUSB), la cual es una organización sin fines de
lucro que labora con el objetivo de mantener los vínculos de apoyo entre los
egresados y la universidad.

• Identificación de la Asociación de Egresados

Misión

Estimular el ejercicio de la responsabilidad social del egresado,

fomentando estándares de excelencia, calidad y servicio para mejorar su
bienestar y entorno.

Visión

Ser la red de apoyo preferida por el egresado para su crecimiento

personal, profesional y ciudadano, convirtiéndose en su compañero de viaje
para la construcción de un futuro más allá de la universidad.

Objetivos

Para dar cumplimiento a su misión, la Asociación de Egresados, persigue

el logro de los siguientes objetivos:

• Promover una interacción permanente entre la U.S.B. y sus egresados, a

fin de mejorar continuamente la calidad académica de los mismos.

• Contribuir a la definición y desarrollo del perfil profesional del egresado

de la USB, a través de la participación activa de los egresados en las
diferentes instancias de decisión de la universidad.

• Colaborar con el financiamiento de la Universidad, a través de la

constitución, con el aporte económico de los egresados, de un fondo
para el financiamiento de proyectos de investigación y de desarrollo de
infraestructura, con el objetivo de mejorar la calidad de la educación que
ella ofrece.

• Promover mayores niveles de acercamiento e intercambios entre la USB

y el sector productivo del país.
• Coordinar esfuerzos para lograr máximos niveles de vinculación entre los
miembros de la Asociación, que permitan promover acciones que
contribuyan a mejorar la calidad de vida de todos.

• Coordinar esfuerzos para lograr que los miembros activos y honorarios

de la Asociación puedan hacer uso preferencial de las instalaciones y
servicios de la USB.

• Ser órgano de expresión de los egresados sobre temas fundamentales

para el desarrollo de la USB y del país en general.

• Promover y difundir una conducta ética frente a la sociedad, donde la

honestidad, responsabilidad, trabajo y superación profesional, sean los
únicos medios para alcanzar niveles de vida.

Organigrama de la Asociación de Egresados USB

 • Diagrama de Caso de Uso proceso de la Asociación de Egresados de la
USB

Dentro del caso de uso de la Asociación de Egresados, se considera el

Proceso de Tele mercadeo, que como se describirá más adelante es el caso de
estudio seleccionado, y sus clientes internos y externos.

Caso de Estudio Seleccionado: Proceso de Tele

mercadeo

El departamento de Tele mercadeo es uno de los más importantes dentro

de la Asociación de Egresados de la Universidad Simón Bolívar, dado que el
mismo representa el enlace de comunicación directa entre ésta y los
Egresados. Por medio del Departamento de Tele mercadeo, la Asociación de
Egresados recibe aproximadamente el 90% de los ingresos que destina para
cubrir sus gastos operativos y financiar Proyectos de apoyo directo a la
Universidad.

Básicamente, los ingresos provienen de las inscripciones y renovaciones de

membresía que realizan de manera anual los Egresados, además de cualquier
otra donación que deseen aportar, principalmente para el Programa de Becas
Aquiles Nazoa y otras iniciativas.

A continuación, se presenta el diagrama de flujo del Proceso de Tele

mercadeo, específicamente para Inscripción, Renovación y formas de pago.
 Procedimiento: I
Tele operador (A)
Egresado

Inicio
Procedimiento: Renovación Egresado

Tele operador (A) Egresado

 El egresado
Inicio solicita
información

- Telefónica

Se llama - Email
al
egresado - Personal

Se envía email
Ofrece
adjuntando planilla
información
de inscripción,
de
renovación,
renovación
beneficios
información del PAN
Actualizamos los
datos del egresado y
los actualizamos en
Realiza su
Lotus N
renovación en
la AEUSB? o

Si Notifica al tele
operador que no
desea inscribirse

Notifica al tele
operador que si Fin
desea inscribirse

Se le informa al
egresado las formas Formas de pago
de pago

Efectivo
Tarjeta de Transferenci Tarjeta de
y/o
Crédito a o depósito Debito
cheque

1 2 3 4

Formas de Pago:
 1

Se le solicita al
egresado sus datos de
tarjeta de crédito.

•
- 16 dígitos de la
Clientes del Proceso de Tele mercadeo:

tarjeta
El proceso de Tele mercadeo tiene dos tipos de clientes claramente
identificados:

• Clientes externos: son los egresados, la razón de ser de la Asociación.

Son identificados como clientes externos porque el proceso de Tele
mercadeo atiende directamente a los egresados y por ende es la voz y la
cara de la Asociación. Esto lo convierte en un proceso clave dentro de la
generación de valor a los egresados.

• Clientes Internos: se tienen tres clientes internos dentro de la Asociación

de Egresados.

 El personal del proceso de carnetización, el cual es posterior a la

renovación e inscripción realizada a través de Tele mercadeo. Los
insumos que brinda Tele mercadeo a este proceso es la lista de
los egresados que realizaron su pago de membrecía (a quienes
hay que emitirles el carnet) y los datos de la dirección completa y
detallada a donde hay que hacérselo llegar al Egresado.

 El personal del área de Administración, quien lleva un control

estricto de los ingresos de la Asociación en aras de garantizar la
transparencia de los procesos administrativos y contables. El área
de Tele mercadeo proporciona como insumos principales las
planillas de renovación e inscripción que deben contener toda la
información necesaria para identificar el egresado que está
realizando el aporte. Adicionalmente, estas planillas deben
contener toda la información relativa a la transacción que efectúo
el egresado para la cancelación de su membrecía, la cual
dependerá del mecanismo de pago seleccionado (Tarjetas de
crédito o débito, transferencias o depósitos principalmente). Si el
egresado ha realizado cualquier otro aporte, además del pago de
su membrecía, el departamento de Tele mercadeo debe
proporcionar dicha información de las maneras apropiadas, según
se tenga establecido en los procedimientos, al departamento de
Administración.

 El personal del área de proyectos, quienes debe estar al tanto de

cualquier aporte que realicen los egresados a cualquiera de los
Proyectos de la Asociación. El departamento de Tele mercadeo
debe proporcionar de manera oportuna y de la forma que se
establezca en los procedimientos, toda la información relativa a
dichos aportes, que principalmente se refieren a donaciones para
el Programa Aquiles Nazoa (PAN). En el caso de que algún
egresado esté interesado en convertirse en Padrino del PAN por
medio de la compra de algún paquete, es responsabilidad del
 departamento de Tele mercadeo de brindar la información que
haya proporcionado el egresado para poder realizar los débitos
mensuales, si es este el caso.

• Diagrama del proceso Actual del Procesos de Tele mercadeo: Caso de

Estudio

El Proceso de Tele mercadeo es, en cierta forma, el corazón de la

Asociación de egresados, pues es la principal oportunidad que tienen los
egresados para brindar aportes que contribuyan con los diversos programas y
proyectos de la Asociación, al mismo tiempo que le permite a la Asociación
mantener actualizada la información sobre sus egresados.

Las actividades básicas del área de Tele mercadeo consisten en

contactar a los egresados, principalmente vía telefónica, con el propósito de
actualizar sus datos en el sistema y ofrecerle la oportunidad para inscribirse o
renovar su membrecía anual con la Asociación y / o participar en algún evento,
promoción o proyecto de la Asociación.

A continuación se muestra específicamente el diagrama de caso de uso

del Proceso de Tele mercadeo
• Lista de Actores

o Egresado

o Persona que desea realizar algún aporte

 Métricas actuales

• Cantidad de personas renovadas/inscritas vs. número de personas

contactadas.

De las entrevistas efectuadas a los empleados se identificó que el factor

crítico del proceso de renovación e inscripción es la captación de los nuevos
egresados y su permanencia en el sistema, por ello con la información
disponible se elaboró un histograma, como se muestra a continuación, para
comparar el número de llamadas realizadas mensualmente por los
operadores y el número de renovaciones e inscripciones efectuadas por los
mismos, encontrándose una desproporción bastante notoria entre ambas
variables. En la mayoría de los casos el número de renovaciones e
inscripciones no supera el 50% de las llamadas efectuadas.

Histograma No. De Llamadas efectuadas Vs. No. De renovaciones

 • Cantidad de registros actualizados: Base de datos para el 2010 es de
10.000 egresados de los cuales sólo 3.000 son registros validos.

• Cantidad de personas que realizan otros aportes vs. número de personas

renovadas/inscritas.

Cantidad de Aportes recibidos desde Nov.-09 hasta Jun.- 10

 Nueva Visión del Proceso

Se considera que los Procesos llevados a cabo dentro del Departamento

pueden mejorar de manera considerable si se realizan las siguientes mejoras:

• Utilizar la plataforma de tienda virtual de la Asociación de Egresados

para facilitar el proceso de renovación e inscripción en línea,
brindándole la oportunidad de los egresados de actualizar sus datos y
realizar otros aportes económicos o intelectuales a través del portal.

• Ofrecer al egresado acceso transparente a la información relacionada

con los proyectos que lleva la Asociación, para así estimular la
participación en dichas alternativas.
 Con esto se pretende logra un incremento en el número de egresados
activos de 3000 a 15000 en un período de 2 años.

 Comparación entre el Sistema Actual y el Nuevo Proceso

Sistema Actual Sistema Propuesto

El Registro y validación de los datos Los egresados se pueden registrar
de los egresados lo realiza un tele ellos mismos.
operador y se hace de forma manual.

El contacto con los egresados es vía Se disminuye la cantidad de contactos

telefónica. a través de esta vía.

Los reportes se realizan de forma Los reportes los Genera el sistema.

manual.

 Debilidades del Sistema Actual

• El Registro de los egresados es manual, así como la validación, lo que

trae como consecuencia errores y/o omisiones en la carga de datos.

• El contacto con los egresados es vía telefónica, por lo tanto sólo se

pueden contactar aquellos que estén dentro del país.

 Debilidades del Sistema Propuesto

• Se deben de implementar procesos de mercadeo y publicidad dentro

y fuera de la universidad de la asociación de egresados.

• Debe de existir comunicación entre el sistema propuesto y el sistema

de DACE de la universidad.

• Se debe de implementar mecanismos que permita al egresado

registrarse durante los pasos de solicitud de grado en el sistema.
  Modelo de Caso de Uso del Nuevo Proceso
uc Use Case Model

Registrarse

Getionar Datos

«extend»
Iniciar Sesión

«extend»

Inscribirse

Usuario Nuevos Registros

«extend»

«extend»

«extend»

Getionar Reporte

Egresado «extend» Nuevos Carnets

Supervisor

Realizar Donaciones
«extend»

«extend»
Donaciones

Pagos

Con respecto al proceso actual se agregaron los siguientes modelos de caso de

uso:

• Registrar

• Gestiona Datos

• Inscripción

• Logiarse /inicia sesión

• Gestionar Reporte

• Gestionar Donación
Los nuevos tipos de usuarios son los siguientes:

• Egresados: Son los estudiantes que se graduaron en la

Universidad Simón Bolívar.

• Supervisor: Es la persona encargada dentro de la

Asociación de Egresados de realizar procesos
administrativos.

 Características del Nuevo Sistema

• Permite realizar procesos de inscripción, renovación y donación

desde cualquier lugar en cualquier momento, incluso fuera del
país.

• Disminuye la intervención manual en la mayoría de los procesos,

evitando errores de trascripción.

• Disminuye el tiempo de inversión del talento humano en los

procesos de inscripción, renovación, pudiendo invertirlo en otros
procesos.

• Centralización de los datos.

• Ahorro de material de oficina.

• Acceso fácil a la información.

• Mantiene los datos actualizados.

• Reducción de tiempo en algunos procesos, específicamente en

validaciones y carnetización.

• Masificar la divulgación de información sobre eventos, proyectos y

promociones.

• Mantener la comunicación entre la asociación y los egresados.

 Nueva estructura Jerárquica adaptada al Modelo de Caso de uso

propuesto:
 Diagrama de Secuencia

 Registrar

1. Gestiona Datos
2. Inscripción

3. Iniciar sesión
4. Gestionar Reporte

Sistema

Presiona clic sobre el link de

reporte

Se visualiza los diferentes reportes

El egresado selecciona un reporte

El sistema muestra el reporte

5. Gestionar Donación
 Sistema

Presiona clic sobre el link de

donación

Se visualiza un formulario

El egresado llena los campos

El sistema almacena los datos

 Fichas Narrativas

Nombre Registrar

Identificador Cas_01

Actor Egresado.

En este caso de uso el egresado se podrá registrar en el

Descripción
sistema a través del portal Web.

El egresado no debe de estar registrado y debe de ser

Precondición
egresado de la Universidad Simón Bolívar.

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. Se visualiza un formulario

cuando el egresado un formulario con los
presiona clic sobre el link campos asociados al
de registrarse desde el registro.
portal Web.
3. El egresado llena los
campos asociados al registro 4. El sistema almacena los
 datos del egresado

Flujo Alternativo del Proceso

Acción del Actor Sistema.

3. El egresado no llena los 4. El sistema muestra una

datos completos advertencia de los datos
obligatorios.

Postcondición El egreado queda registrado en el sistema.

Nombre Iniciar Sesión.

Identificador Cas_02

Actor Egresado y supervisor.

En este caso de uso el egresado y supervisor lograrán entrar

Descripción al sistema, mostrando las opciones correspondientes en
dependencia del tipo de usuario.

Precondición El egresado y supervisor debe de estar registrado

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. El sistema verifica su

cuando el egresado o
supervisor llena su
usuario y clave y presiona
clic en el entrar
registro y perfil de usuario
y se visualiza las opciones
correspondientes a cada
tipo de usuario. Si el
usuario es egresado se
visualizará las siguientes
opciones: gestionar datos,
gestionar donaciones,
inscripciones; y el
supervisor tendrá las
mismas opciones pero con
 la opción de gestionar
Reportes
Postcondición El egresado y supervisor visualizan las opciones disponibles.

Nombre Gestionar Datos

Identificador Cas_03

Actor Egresado y supervisor.

En este caso de uso el egresado y supervisor podrá actualizar

Descripción
sus datos de registro así como su clave de acceso.

Precondición El egresado y supervisor deben haber iniciado sesión.

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. Se visualiza un formulario

cuando el egresado o un formulario con los
supervisor presiona clic campos asociados al
sobre el link de actualizar usuario.
datos desde el portal
Web.
3. El usuario modifica los 4. El sistema almacena los
campos deseado y presiona nuevos datos.
el botón modificar

Flujo Alternativo del Proceso

Acción del Actor Sistema.

3. El egresado no llena los 4. El sistema muestra una

datos completos advertencia de los datos
obligatorios.
Postcondición El egresado modifica sus datos de registro en el sistema.

Nombre Inscripción

Identificador Cas_04

Actor Egresado.

En este caso de uso el egresado se podrá inscribir para gozar

de los beneficios de egresado de la Universidad Simón
Descripción Bolívar. Solo se realiza una vez al año y la primera vez solo
debe de llenar los datos, las ocasiones subsiguientes debe
modificarlos si el egresado desea y llenar los datos da pago.

Precondición El egresado debe haber iniciado sesión.

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. Se visualiza un formulario

cuando el egresado un formulario con los
presiona clic sobre el link campos asociados al
de inscripción desde el registro.
portal Web.
3. El egresado llena los
campos asociados al registro 4. El sistema almacena los
datos del egresado asociados
a la inscripción.

Flujo Alternativo del Proceso

Acción del Actor Sistema.

3. El egresado no llena los 4. El sistema muestra una

datos completos advertencia de los datos
obligatorios.

Postcondición El egresado queda inscrito en el sistema.

Nombre Gestionar Reporte

Identificador Cas_05
 Actor Supervisor.

En este caso de uso el supervisor podrá emitir diverso

Descripción
reportes predefinidos en el sistema.

Precondición El supervisor debe haber iniciado sesión.

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. Se visualiza la lista de

cuando el egresado respotes.
presiona clic sobre el link
de reportes desde el
portal Web. 4. El sistema muestra el
3. El supervisor sobre un reporte seleccionado.
reporte en especifico

Postcondición El supervisor genera el reporte deseado.

Nombre Gestionar Donaciones

Identificador Cas_06

Actor Supervisor y Egresado.

En este caso de uso el supervisor o egresado podrá realizar y

Descripción
gestionar donaciones a la asociación.
Precondición El supervisor o egresado debe haber iniciado sesión.

Flujo Normal del Proceso

Acción del Actor Sistema.

1. El caso de uso comienza 2. Se visualiza un formulario

cuando el egresado con los campos asociados
presiona clic sobre el link al registro.
de gestionar donaciones
desde el portal Web.
3. El supervisor o egresado 4. El sistema almacena la
llana los campos del donación.
formulario.

Postcondición El supervisor o egresado realiza o gestiona una donación.

 Evaluación de Métricas del nuevo proceso

• Cantidad de personas renovadas/inscritas a través del portal vs. Numero

de personas que solo se registran en el sistema.

• Cantidad de personas que realizan otros aportes.

• Cantidad de personas renovadas/inscritas vs. Numero de egresados que

solo realizan otros aportes.
 Conclusión.
La implantación de Ingeniería hacia adelante en el proceso de Tele
Mercadeo de la Asociación de Egresados permite un aumento significativo del
número egresados con la aplicación de un portal de información y permite la
transparencia en los trámites ya que son realizados directamente por el
egresado.

El nuevo sistema permite crear confianza en los egresados al momento de

realizar sus trámites y así manejar una base de datos confiable y actualizada.

Finalmente consideramos que es importante para garantizar el éxito de este

proceso que se tomen en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Establecer comunicación entre el sistema propuesto y el sistema de

DACE de la universidad.

• Implementar mecanismos que permita al egresado registrarse durante

los pasos de solicitud de grado en el sistema.

• Realizar campaña de publicidad dentro y fuera de la universidad.

• Promocionar dentro del portal futuros proyectos e investigaciones, así

como el status de los proyectos que reciben apoyo actualmente.