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Sistema de
enrutamiento multicanal

1. Descripción.

Adportas CCKall ACD Manager es una solución de enrutamiento que administra la distribución automática de llamadas telefónicas,
e-mails, chats y posts de redes sociales entre los agentes de un contact center controlado por Adportas CCKall.

A través de algoritmos de balanceo de carga y enrutamiento por skills logra (Adportas CCKall ACD Manager) escoger al agente ideal
para la atención telefónica, de e-mail, de chat o de redes sociales, entregándole toda la versatilidad de navegación de su interfaz
web de agente para una atención personalizada y eficiente.

En combinación con Adportas CCKall IVR Manager, entrega mensajes de espera en cola, mensajes de callback si el límite de llamadas
encoladas (configurable) fuese excedido. Incorpora opciones de atención vía DTMF para definir mejor el tipo de agente para atender
un requerimiento específico.

Cada supervisor podrá configurar los grupos de atención de manera flexible y obtener siempre una visión completa del desempeño
y de la actividad de estos grupos y/o de cada agente desde la interfaz web de supervisión integrada a Adportas CCKall ACD Manager.

A través de conexión CTI con Cisco Unified Communications Manager, agentes y supervisores obtienen en tiempo real la cantidad de
llamadas telefónicas, e-mails, chats o posts de redes sociales encolados, pudiendo tomar las decisiones correctas para minimizar el
tiempo de espera de cada cliente.

2. Arquitectura Adportas CCKall ACD Manager.

ADPORTAS CCKALL

Adportas CCKall Adportas CCKall Adportas CCKall Adportas CCKall


Phone Manager Chat Manager E-mail Manager Social Manager

Adportas Adportas CCKall Adportas CCKall Adportas CCKall Adportas CCKall Interfaz web CCKalll
RecKall Outbound ACD Manager IVR Manager Quality Manager
Manager

tcp/ip
WEB SERVER

CRM o Base datos


de cliente
tcp/ip www www

CUCM
Agentes Supervisor
Skinny

CTI
(Computer Telephony
Integration)

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3. Principales funcionalidades Adportas CCKall ACD Manager.

Adportas CCKall ACD Manager puede ser configurado por cada supervisor para utilizar dos tipos diferentes de algoritmos de
distribución, siendo estos balanceo de carga y skills.

3.1 Distribución por balanceo de carga.


Permite distribuir llamadas telefónicas, e-mails, chats o posts/mensajes de redes sociales a través de algoritmos de balanceo de
carga que determinan cual agente está en mejores condiciones de atención basado en parámetros de algoritmos como:

- Most idle (Algoritmo que desvía la llamada para el agente con más tiempo desocupado)
- Circular (Algoritmo que desvía la llamada en secuencia hasta encontrar alguien disponible.)
- Top down (Algoritmo que desvía la llamada siempre desde el primer agente asignado para abajo.)
- Broadcast (Algoritmo que desvía la llamada masivamente y es atendida por el primero que la tome.)

Ejemplo de balanceo de carga en teléfono:

Tiempo 2
Tiempo 3
Tiempo 1 > Tiempo 2 > etc...
Algoritmo
Tiempo 1 circular
Cliente
Tiempo 4

Tiempo 6
Tiempo 5

3.2 Distribución por capacidades (skills).


Permite distribuir llamadas telefónicas, e-mails, chats o posts de redes sociales a través de parámetros relativos a capacidades (skills)
de cada agente que son categorizadas por niveles (0-10) en los algoritmos de distribución del sistema permitiendo escoger con
granularidad a la persona correcta para atender la solicitud entrante. El supervisor puede configurar capacidades (skills) y niveles
para cada agente desde la página de configuración de supervisión de Adportas CCKall ACD Manager como por ejemplo:

- Idioma - Evaluación de e-mail


- Área de conocimiento - Evaluación de chat
- Capacidad de atención - Evaluación de redes sociales
- Evaluación telefónica

Ejemplo de uso de enrutamiento por capacidades (skills) de un chat:

Adportas CCKall ACD Manager identifica un chat entrante, pero al reconocer que el agente mejor evaluado para recibir chats está
ocupado en una llamada telefónica, desvía el chat para el segundo mejor evaluado (para recibir chats) que esté disponible.
Esto ocurre con los distintos skills para teléfono, e-mail, chat y redes sociales.

Ocupado en
llamada

Skills agente
chat: 10

Evaluación
Adportas CCKall de skills
(en este
WEB ACD Manager
caso chat)
Skills agente
Chat cliente chat: 9

Skills agente
chat: 5

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3.3 Mensajes fuera horario de atención.*
Cuando entra una llamada telefónica fuera del horario de atención (configurable), el sistema automáticamente deriva esa llamada
hacia un mensaje fuera de horario de atención. 


3.4 Encolamiento de llamadas con mensaje de espera.*


Cuando entran llamadas telefónicas y todos los agentes del sistema se encuentran ocupados, estas nuevas llamadas pasan a una
cola virtual. Esta cola virtual puede reproducir un mensaje de espera, un mensaje de tiempo de espera pronosticado o el mensaje
de audio que se desee. Una vez que un agente capacitado por skills para recibir este llamado se desocupa, Adportas CCKall ACD
Manager le asigna esa llamada.

3.5 Mensaje de bienvenida.*


Puede reproducir mensajes de bienvenida corporativos (opcional).

3.6 Mensaje y agendamiento callback.*


Adportas CCKall ACD Manager posee la capacidad de generar callback. Cuando el límite de llamadas supere el definido (configurable)
Adportas CCKall ACD Manager puede reproducir un audio comunicando el estado de saturación de sus grupos de atención y
comunicando al cliente que se le devolverá la llamada.
* Requieren Adportas CCKall IVR Manager

3.7 Whispering.
Permite al supervisor escuchar las llamadas del agente (sin interrumpirlas) y opcionalmente dar instrucciones a éste de manera
discreta (la contraparte del agente no escucha al supervisor).

3.8 Creación de agentes y grupos de atención.


Adportas CCKall ACD Manager permite la creación de agentes y grupos de atención de manera flexible desde la interfaz web de
supervisión.

Nuevo agente:

Agentes agregados:

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Grupos de atención agregados en el sistema:

Configuración de agentes en el grupo de atención:

3.9 Log in / Out.


Adportas CCKall ACD Manager permite el log in/out de agentes desde la interfaz web de agente o desde su teléfono y opcionalmente
el supervisor puede hacer log in/out de un agente desde su interfaz (centralizado). Adportas CCKall ACD Manager permite visualizar
esta información en la interfaz de supervisión.

Vista de estado log in/out de agente en interfaz web de agente:

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Vista del estado de log in/out de los agentes en interfaz web de supervisor:

3.10 Pick up de llamadas en cola (supervisor).


El sistema permite que cada supervisor tome (pickup) llamadas en cola desde la interfaz web de supervisión.

4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14

1 Gráfico llamadas perdidas y contestadas. 9 Monitoreo silencioso.

2 Botón para pickup (tomar llamada). 10 Monitoreo coaching (whispering).

3 Cola de llamadas telefónicas. 11 Crear una conferencia (entre agente, cliente y supervisor).

4 Cantidad de llamadas perdidas. 12 Quitar llamada (pick up).


5 Cantidad de llamadas recibidas. 13 Habilitar o deshabilitar al agente del sistema de
distribución de llamadas.
6 Porcentaje de llamadas contestadas respecto a la suma
de llamadas perdidas y contestadas. 14 Ver las últimas grabaciones registradas del agente
revisado.
7 Tiempo promedio de ringueo en el teléfono del agente.

8 Tiempo promedio que el agente se encuentra hablando


por teléfono.

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3.11 Encolamiento multicanal
Adportas CCKall ACD Manager encola todas las peticiones de atención recibidas por cada agente determinando prioridad por orden
de llegada o por skills, esto va a depender del algoritmo de distribución escogido. Se pueden visualizar todas las tareas pendientes,
cada una acompañada por un ícono que representa al canal correspondiente (llamada, e-mail, chat y redes sociales).

Visión de atenciones pendientes en interfaz web de agente:

Visión de llamadas en cola en interfaz web de supervisor:

3.12 Capacidad servidor.


Capacidad máxima de 400 agentes activos por servidor de Adportas CCKall ACD Manager, dependiendo del hardware en donde se
instale.

Requerimientos

Servidor Adportas CCKall ACD Manager Interfaz supervisor y agente


OS Linux CentOS versión 6.0 o superior JTAPI habilitado en CUCM
RedHat versión 6.0
Java versión 7 o superior Acceso de red
Java jdk o superior Crear acceso de red desde el servidor Adportas CCKall ACD Manager
Apache Tomcat versión 7 o superior a Cisco Unified Communications Manager en el que se encuentren
Puerto 25 para Adportas CCKall E-mail Manager registrados los teléfonos de los agentes a controlar.
Puerto 9000 para Adportas CCKall Chat Manager
Base de datos: PostgreSQL. Versión CUCM
Plataforma de comunicaciones unificadas Cisco Unified Communications
Manager versión 8.0 o superior.

Carmen Fariña #6669, Fono: (+562) 2413 45 00


7640557 Vitacura, Fax: (+56 2) 2413 45 01
Santiago, Chile. www.adportas.cl

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