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MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Fecha:
CAPÍTULO 3
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CAPÍTULO 3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

INDICE

3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

3.2. ENFOQUE AL CLIENTE
3.3. POLÍTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
3.4. PLANIFICACION
3.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
3.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

ACTUALIZACIONES
Fecha Revisión Descripción

Elaborado por Revisado por Aprobado por

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3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

3.1.1. Objeto y aplicación
3.1.1.1. Esta sección tiene por objeto proporcionar evidencia del compromiso
de la Gerencia de la EMPRESA con el desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad y Medio Ambiente, así como la mejora continua
de su eficacia.
3.1.1.2. Esta sección es de aplicación a todo el ámbito de EMPRESA.
3.1.2. Contenido
3.1.2.1. La Gerencia de la EMPRESA ha apostado por la implantación de un
(Sistema de Calidad y) Medio Ambiente como paso fundamental
para satisfacer las necesidades de los clientes y para gestionar la
calidad y los posibles impactos ambientales asociados a su actividad
dentro de un marco internacionalmente aceptado.
3.1.2.2. La Gerencia de la EMPRESA ha establecido la Política de Calidad y
Medio Ambiente, siendo la misma adecuada a la actividad
desarrollada por la Organización, y al alcance del sistema de gestión.
3.1.2.3. La Gerencia, se compromete además a establecer sus objetivos
periódicos de calidad y medio ambiente teniendo en cuenta todos
aquellos factores que puedan influir en una mayor satisfacción de
sus clientes y en la prevención de la contaminación.
3.1.2.4. Se compromete además a revisar regularmente su sistema de
calidad y medio ambiente, y a valorar los resultados obtenidos, así
como a poner a disposición tanto de sus empleados como de sus
clientes los medios necesarios para conseguir un servicio final
satisfactorio.
3.1.2.5. Asimismo, es responsable de comunicar a la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente y el respeto por el
medio ambiente, así como los requisitos legales y reglamentarios si
los hubiere.

3.2. ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.1. Objeto y aplicación
3.2.1.1. Asegurar que los requisitos de los clientes se determinan y se
cumplen a fin de aumentar su satisfacción.
3.2.1.2. Esta sección es aplicable a todas las funciones de GRUPO
EMPRESA. relacionadas con la gestión de pedidos y contratos y las
actividades relacionadas con ellos.

3.3. POLÍTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

3.3.1. Objeto y aplicación
3.3.1.1. En el capítulo 1 del presente Manual de Calidad y Medio Ambiente,
la Gerencia de GRUPO EMPRESA ha definido lo que es la Política
de Calidad y la Política de Medio Ambiente para cada una de las
organizaciones, según el alcance del sistema de gestión en cada una
de ellas.
3.3.1.2. En este apartado del Manual, la Gerencia de la EMPRESA describe
las herramientas a utilizar a fin de que su Política sea mejorada
continuamente, entendida y transmitida a toda la Organización.
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3.3.1.3. Esta sección es de aplicación a todo el ámbito de LA EMPRESA,

3.3.2. Contenido
3.3.2.1. La Política de la EMPRESA respecto a la calidad y medio ambiente
es la de suministrar servicios de acuerdo con los requisitos de
nuestros clientes, minimizando los impactos ambientales generados
por la actividad.
3.3.2.2. La Gerencia de la EMPRESA. se compromete a mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y Medio
Ambiente, utilizando como herramienta principal la revisión del
Sistema según se recoge en el punto 3.6 de este Manual.
3.3.2.3. La Política de Calidad y Medio Ambiente es el punto de referencia
para establecer los objetivos de calidad y medio ambiente de
acuerdo con el punto de ‘Planificación’ de este Manual.
3.3.2.4. La Gerencia de la EMPRESA. entiende que todas las personas que
integran la Organización son responsables de asegurar la calidad de
los servicios prestados por la EMPRESA a sus clientes, así como de
velar por la prevención de la contaminación.
3.3.2.5. Las directrices para el aseguramiento de la calidad y el medio
ambiente están definidas en este Manual de Calidad y Medio
Ambiente y en los procedimientos e instrucciones desarrollados.
3.3.2.6. Incluye un compromiso de cumplimiento con la legislación y
reglamentación ambiental aplicable, así como con otros requisitos
que la organización suscriba.
3.3.2.7. Está documentada, implantada, mantenida al día y se comunica a
todos los que trabajan en la organización o en nombre de ella.
Además está a disposición del público.
3.3.2.8. Los cauces establecidos por la Gerencia de la EMPRESA para la
difusión de su política son:
3.3.2.8.1. Distribución de la documentación del sistema
3.3.2.8.2. Formación de todo el personal de la EMPRESA en el
conocimiento y aceptación del sistema.
3.3.2.8.3. Divulgación a todos los niveles de la evolución de los
índices, objetivos y aspectos ambientales significativos que
constituyen el sistema.
3.3.2.8.4. Comunicación a todos los proveedores a través de la
comunicación externa.
3.3.2.8.5. Inclusión de la Política de Calidad y Medio Ambiente en la
página web, para mejorar la comunicación de la misma a
clientes y proveedores.

3.4. PLANIFICACIÓN
3.4.1. Objeto y aplicación
3.4.1.1. Esta sección tiene por objeto definir las directrices para fijar los
objetivos y la planificación del Sistema de Calidad y Medio Ambiente.
3.4.1.2. Esta sección es de aplicación a todo el ámbito de la EMPRESA.

3.4.2. Objetivos de Calidad y Medio Ambiente

3.4.2.1. Los objetivos generales de LA EMPRESA, serán establecidos
periódicamente en el primer trimestre de cada año por la Gerencia,
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debiendo ser analizado su cumplimiento al finalizar este período

anual, aunque la Gerencia y el Responsable de calidad y medio
ambiente realizarán periódicamente un seguimiento del cumplimiento
de los mismos que será establecido para cada uno de ellos.
Generalmente, este seguimiento se llevará a cabo en las reuniones
periódicas establecidas, y en ellas participarán personal de todos o
alguno de los departamentos de la organización
3.4.2.2. Los objetivos serán medibles y coherentes con la Política de Calidad
y Medio Ambiente se nombrará a un responsable para cada uno de
ellos.
3.4.2.3. Para el establecimiento de los objetivos se tendrán en cuenta las
necesidades reales, las previsiones de la , los niveles de satisfacción
de los clientes, las revisiones del sistema y los recursos necesarios
para llevarlos a cabo, los resultados de los indicadores, los aspectos
ambientales significativos, los requisitos legales y otros aplicables,
etc.
3.4.2.4. Los objetivos serán difundidos a los responsables de los distintos
departamentos por el dpto. de calidad y medio ambiente.
3.4.2.5. Cuando un objetivo tenga un plazo superior a un año, se incluirá en
la relación de objetivos de todos los años afectados indicando la
fecha prevista de consecución.
3.4.2.6. Todo esto se encuentra ampliamente recogido en el ‘Procedimiento
de objetivos, metas’

3.4.3. Planificación del Sistema

3.4.3.1. La Gerencia de GRUPO EMPRESA ha planificado la calidad y la
gestión ambiental de su organización al identificar los procesos de su
organización, definir su Mapa de proceso, y establecer los
procedimientos que intervienen en cada uno de los procesos
definidos, en este Manual.
3.4.3.2. En caso de que se decidiese prestar un servicio nuevo, se deberá
tener en cuenta la capacidad de los recursos materiales y humanos
de la organización, así como la del propio Sistema para asegurar su
calidad y el respecto al medio ambiere , de manera que:
3.4.3.2.1. Se cumplan los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
y Medio Ambiente en cuanto a la gestión por procesos y su
medición y mejora continua, según lo establecido en el punto
4.1 de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
3.4.3.2.2. Se permita el cumplimiento de los objetivos de la calidad y
medio ambiente.
3.4.3.2.3. Sean respetuosos con el Medio Ambiente, en los términos
de la norma 14001.
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3.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

3.5.1. Objeto y aplicación
3.5.1.1. Definir las funciones y responsabilidades dentro de la organización
de EMPRESA.
3.5.1.2. Esta sección es de aplicación a todo el ámbito de la EMPRESA, .

3.5.2. Responsabilidades
3.5.2.1. La estructura orgánica, niveles de autoridad, líneas de dependencia
y responsabilidades en los distintos departamentos en que está
estructurada la EMPRESA se recogen en el Anexo 3 de este Manual
“Organigrama”. En el resto de documentación del Sistema se
especifican y detallan estas funciones y responsabilidades que aquí
se detallan de forma genérica.
3.5.2.1.1. GERENCIA. Tiene entre otras las siguientes funciones:
3.5.2.1.1.1. Funciones de Gerencia propiamente dichas.
3.5.2.1.1.2. Definir la política y objetivos de calidad y medio ambiente.
3.5.2.1.1.3. Revisar el sistema durante el último trimestre de cada año.
3.5.2.1.1.4. Aprobar el Manual de la Calidad y Medio Ambiente y los
procedimientos.
3.5.2.1.1.5. Aprobar el Plan de auditorías internas.
3.5.2.1.1.6. Aprobar el Plan de formación.
3.5.2.1.1.7. Relación con los clientes.
3.5.2.1.1.8. Relación y gestión con los proveedores.
3.5.2.1.1.9. Aprobación del listado de proveedores
3.5.2.1.1.10. Aprobar la identificación y evaluación de los aspectos
ambientales.
3.5.2.1.1.11. Presupuestos
3.5.2.1.1.12. Aprobar y aceptar pedidos.
3.5.2.1.1.13. Gestión comercial.
3.5.2.1.1.14. Designar auditores externos en caso necesario

3.5.2.1.2. Responsable de CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE: (nombrado

por la Gerencia, de quien depende directamente). Dependen de
dicho departamento el Responsable de Calidad y Medio
Ambiente, quien efectuará las funciones de representación de
la Dirección, siendo nombrado por Gerenci. Es el responsable
de gestionar el Sistema de Calidad y Medio Ambiente, y
específicamente, de:
3.5.2.1.2.1. Elaborar los procedimientos que proceda.
3.5.2.1.2.2. Revisar los procedimientos
3.5.2.1.2.3. Elaboración del Manual de la Calidad y Medio Ambiente y las
sucesivas revisiones.
3.5.2.1.2.4. Distribución del Manual de la Calidad y Medio Ambiente y
Procedimientos.
3.5.2.1.2.5. Coordinar y dar apoyo en la elaboración de los Protocolos que se
consideren necesarios.
3.5.2.1.2.6. Revisar y distribuir los protocolos
3.5.2.1.2.7. Planificar y realizar auditorías internas.
3.5.2.1.2.8. Informar a la Gerencia de los resultados de las auditorías.
3.5.2.1.2.9. Registrar acciones correctivas y preventivas.
3.5.2.1.2.10. Conocer y registrar las reclamaciones de clientes.
3.5.2.1.2.11. Informar a la Gerencia del funcionamiento del sistema.
3.5.2.1.2.12. Controlar y valorar los informes de satisfacción de los clientes y
los indicadores.
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3.5.2.1.2.13. Crear, impulsar y controlar las acciones necesarias para la

mejora del sistema.
3.5.2.1.2.14. Controlar la legislación y normativa y evaluar los requisitos
legales aplicables.
3.5.2.1.2.15. Establecer, implementar y mantener al día los objetivos de
calidad y medio ambiente.
3.5.2.1.2.16. Elaborar y revisar anualmente la lista de proveedores aptos.
3.5.2.1.2.17. Identificar, evaluar y reevaluar los aspectos ambientales.
3.5.2.1.2.18. Gestionar las autorizaciones de productores de residuos y
actualizarlas.
3.5.2.1.2.19. Inspeccionar el correcto almacenamiento de los productos
químicos.
3.5.2.1.2.20. Presentación ante las autoridades competentes de la
documentación relativa a la gestión de residuos, generación de
emisiones atmosféricas, bajas de vehículos y descontaminación
de vehículos fuera de uso, generación de aguas residuales, y la
demás documentación ambiental sujeta a la legislación vigente.

3.5.2.1.3. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS: Su máximo

responsable es el Responsable de Recursos Humanos,
nombrado por la Gerencia, y de quien depende directamente.
Sus responsabilidades serán, entre otras:
3.5.2.1.3.1. Coordinación de las tareas para la Prevención de Riesgos
Laborales. Elaborar los procedimientos que proceda.
3.5.2.1.3.2. Elaborar y mantener las fichas de cualificación del personal para
cada una de las funciones.
3.5.2.1.3.3. Elaborar los perfiles de puesto para cada función relevante dentro
de la organización.
3.5.2.1.3.4. Elaborar el Plan Anual de Formación de la organización.
3.5.2.1.3.5. Evaluar y seguir la formación realizada por la organización para
cada uno de los trabajadores.

3.5.2.1.4. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN: Su máximo

responsable es el Jefe de Departamento, quien depende
directamente del Gerente. Es responsabilidad del
Departamento de Administración:
3.5.2.1.4.1. Gestión contable
3.5.2.1.4.2. Gestión comercial y de ventas.
3.5.2.1.4.3. Correo.
3.5.2.1.4.4. Gestión bancaria.
3.5.2.1.4.5. Archivos y documentación general.
3.5.2.1.4.6. Gestiones administrativas de los vehículos.
3.5.2.1.4.7. Comunicación de la Política de Calidad y Medio Ambiente a los
proveedores cuya actividad pueda generar impactos
significativos, tanto dentro de las instalaciones como fuera de las
mismas.

3.5.2.1.5. DEPARTAMENTO COMERCIAL: Depende directamente del

Gerente. Sus funciones son, entre otras:
3.5.2.1.5.1. …..definir…

3.5.2.1.6. DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN. Depende

directamente del Gerente. Se divide en Taller, Carrozados,
Chapa, Pintura y Almacén. Sus funciones son, entre otras:
3.5.2.1.6.1. Definir……
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3.5.2.1.6.2. Seguimiento de los consumos de agua, electricidad y combustible

3.5.2.1.6.3. Comprobar el correcto almacenamiento de los productos
químicos.
3.5.2.1.6.4. Verificar que las fichas de seguridad de los productos están
disponibles.
3.5.2.1.6.5. Velar por el correcto estado de la propiedad del cliente, y registrar
y comunicar las incidencias que se produzcan en relación con la
propiedad del cliente.
3.5.2.1.6.6. Ejecutar trabajos de clientes con cargo al taller o al departamento
de ventas.
3.5.2.1.6.7. Recoger en Recambios el material necesario para ejecutar la
reparación Mantenimiento de la maquinaria e instalaciones del
taller
3.5.2.1.6.8. Controlar el envasado y almacenamiento de los residuos
peligrosos, depositando cada residuo en los bidones colocados a
tal efecto.
3.5.2.1.6.9. Gestionar las operaciones de reparación y mantenimiento de
vehículos optimizando el consumo de recursos naturales,
materias primas y energía.
3.5.2.1.6.10. Realizar las operaciones de descontaminación de vehículos fuera
de uso conforme a la legislación vigente.

3.5.2.1.7. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO. Depende

directamente del Gerente. Está compuesto por el personal de
limpieza, el personal de mantenimiento de maquinaria, y el
albañil.
3.5.2.1.7.1. Son funciones del personal de limpieza:
3.5.2.1.7.1.1. Limpieza de arquetas de aguas residuales.
3.5.2.1.7.1.2. Verificación de que cada residuo se encuentra almacenado y
envasado correctamente. Evacuación de los residuos desde cada
punto limpio del taller hacia la zona de almacenamiento de
residuos.
3.5.2.1.7.1.3. Verificar el correcto estado de limpieza de las instalaciones,
así como la recogida de derrames de sustancias que puedan
ocasionar la contaminación del medio ambiente en que trabaja la
organización.

3.5.2.1.7.2. Son funciones del personal de mantenimiento de

maquinaria:
3.5.2.1.7.2.1. Identificación e inventario de máquinas y equipos.
3.5.2.1.7.2.2. Definición de las pautas de mantenimiento preventivo de
equipos y maquinaria.
3.5.2.1.7.2.3. Ejecución y registro de las operaciones de mantenimiento
preventivo y correctivo realizadas.
3.5.2.1.7.2.4. Revisión trimestral de equipos de extinción de incendios.

3.5.2.1.7.3. Son funciones del albañil:

3.5.2.1.7.3.1. Supervisar el estado de las arquetas de aguas residuales,
vigilando que su estado no permita la infiltración de sustancias
contaminantes en el subsuelo.
3.5.2.1.7.3.2. Ejecutar las operaciones de mantenimiento que requieran
trabajo de albañilería, tales como aislamiento e
impermeabilización de arquetas.

3.5.3. Comunicación interna y externa

3.5.3.1. La Gerencia de GRUPO EMPRESA es responsable, apoyada por los
responsables de los distintos departamentos, de asegurar que se
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establecen los procesos de comunicación interna y externa

adecuados.
3.5.3.2. La Gerencia de GRUPO EMPRESA es responsable de asegurar que
la comunicación se realiza y es efectiva.
3.5.3.3. La Gerencia de GRUPO EMPRESA se servirá de varias vías para el
establecimiento de la comunicación:
3.5.3.3.1. Tablón de anuncios.
3.5.3.3.2. Comunicados internos.
3.5.3.3.3. Reuniones informativas.
3.5.3.3.4. En los casos en los que la comunicación externa esté relacionada
con la comunicación de documentación externa, se utiliza el registro
de comunicaciones, habilitado al efecto.
3.5.3.4. COMUNICACIÓN DESCENDENTE: La Gerencia de la EMPRESA
se reunirá como mínimo con una periodicidad trimestral con los
responsables de los distintos departamentos, o el personal que
convenientemente se convocará. En estas reuniones se aprovechará
para realizar un seguimiento del sistema, revisando el estado de
indicadores, objetivos, satisfacción del cliente, acciones correctivas y
preventivas, estado de las acciones de mejora implantadas y
conveniencia de implantar otras nuevas, etc. Se guardará acta de la
reunión. De las decisiones adoptadas o los cambios que se
consideren oportunos se comunicará a las personas de la
organización implicadas.
3.5.3.5. COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Todos los empleados pueden
participar de forma activa en el sistema utilizando los canales de
comunicación interna establecidos que les permitan realizar
sugerencias, críticas o propuestas de mejora en cuestiones
relacionadas con la calidad y el medio ambiente.
3.5.3.6. En cumplimiento del punto 4.4.3 de la Norma UNE-EN-ISO
14001:2004, la Gerencia de Grupo EMPRESA ha decidido no
comunicar externamente información acerca de sus aspectos
ambientales significativos.
3.5.3.7. ESTE PUNTO NO SE HA DESARROLLADO EN FORMA DE
PROCEDIMIENTO

3.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

3.6.1. Objeto y aplicación
3.6.1.1. La presente sección tiene por objeto definir como la Gerencia revisa
periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente
en cada una de las organizaciones en que se encuentra implantado.
3.6.1.2. Esta sección es de aplicación a todo el ámbito de la EMPRESA

3.6.2. Contenido
3.6.2.1. Teniendo en cuenta que, tanto las necesidades de gestión internas
del la EMPRESA como los requisitos de clientes y reglamentarios se
modifican con el tiempo, la Gerencia de la EMPRESA realiza una
revisión de su Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente con
el fin de asegurar la conveniencia, eficacia y, adecuación continuas
del mismo. Esta revisión incluye, la Política de Calidad y Medio
Ambiente, los objetivos, oportunidades de mejora, etc.
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3.6.2.2. La revisión del Sistema es una responsabilidad de la Gerencia, quien

la llevará a cabo en colaboración con el Representante de Calidad y
Medio Ambiente.
3.6.2.3. La Revisión del Sistema se llevará a cabo con una periodicidad
anual.
3.6.2.4. La documentación que sirve de base para la realización de la
revisión del Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente es la
siguiente:
3.6.2.4.1. Resultados de las auditorías internas realizadas por la Empresa y
de auditorías externas realizadas bien por clientes, bien por
terceras partes certificadoras.
3.6.2.4.2. Retroalimentación de clientes: como resultado del análisis de las
reclamaciones de los mismos, y de la medición de la satisfacción
de los clientes a través de los contactos mantenidos con ellos
según se recoge ene le capítulo 6 de este Manual. ( solo para
calidad)
3.6.2.4.3. Desempeño de los procesos, conformidad del producto y
desempeño ambiental.
3.6.2.4.4. Estado de los informes de acciones correctivas y preventivas.
3.6.2.4.5. Informes de revisiones anteriores.
3.6.2.4.6. Cambios que puedan afectar al sistema
3.6.2.4.7. Recomendaciones para la mejora tanto internas como externas.
3.6.2.4.8. Resultados de los indicadores definidos.
3.6.2.4.9. Resultado y evaluación de los objetivos fijados para el ejercicio.
3.6.2.4.10. Resultados de la formación realizada.
3.6.2.4.11. Resultados de la revisión incluidas las necesidades de recursos
3.6.2.4.12. Cumplimiento de los requisitos legales y otros aplicables.
3.6.2.4.13. Aspectos e impactos ambientales significativos.
3.6.2.4.14. Comunicaciones externas relevantes.

3.6.2.5. Se guardarán los informes finales como registro de la realización de

las revisiones.