CALIDAD EN EL SERVICIO Y

ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIVERSIDAD
SAN PEDRO

]FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ESTUDIO ADMINISTRACIÓN
DOCENTE:
ISACC NEYRA
CURSO:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ELABORADO POR:
 COLLAS SANTA MANUELA MARICRUZ
 MENDOZA SEDANO ROSA
 RUIZ GASPAR GREGORIA

BARRANCA- 2018

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 AGRADECIMIENTO
A Dios por darnos la vida, fuerza y salud cada día, y
a nuestros padres quienes son los pilares de nuestra
vida que nos impulsan con su cariño y apoyo en
nuestra educación para alcanzar nuestras metas y
hacer de nosotras personas de bien.

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DEDICATORIA

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 INTRODUCCION

Aunque a menudo escuchemos hablar de la importancia de la atención al cliente, este

todavía no es muy relevante para muchas organizaciones, sociedades o empresas. Por ello
nosotros como clientes, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, en la
cual existen muchas ofertas de productos y calidad en servicios, poseemos una amplia
diversidad de alternativas a nuestra elección. En este contexto la atención al cliente es
muy importante, al punto que pueda definir la elección entre productos y servicios de
similares características.

Nuestro trabajo monográfico, está compuesto por varios subtemas objetivos, donde
podremos rescatar los efectos, defectos y características que ocurren durante el servicio
al cliente. En el primer capítulo desarrollaremos conceptos básicos y objetivos que
debemos tener en cuenta, enfocando las generalidades que abarcan el servicio y la calidad,
que una organización u empresa debe otorgar al cliente. En nuestro segundo capítulo
rescataremos y defenderemos la importancia vital que es el cliente para una empresa,
resaltando que no hay empresas viables si los clientes no perciben el servicio y la calidad
que se debe ofrecer, viendo las causas por las cuales se pierden consumidores. En nuestro
tercer capítulo veremos un poco sobre detalles, características y evolución del servicio
que se da a los compradores.

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 ÍNDICE
Capítulo 1: Servicio al Cliente…….…………………..……………………………6
1.1. El servicio……………………………………………...………………….6
1.2. Objetivos………………………………………………………….……….6
1.2.1. Mejorar Ventas……………………………………………6
1.2.2 Resolver Problemas……………………………………….7
1.2.3 Control de Costos………………………………………….7
1.3. El cliente, elemento vital en cualquier organización……….…...………..7
1.3.1 Los clientes………………..………………..……….…….7
1.3.2. Conducta del Cliente……………………………………...8
1.3.3. Trato con el Cliente……………………………………….9
1.4. Cliente interno y externo..............................................................................10
1.4.1. Definición de los clientes internos y externos…………...11
1.5. Clientes Insatisfechos………………………………………………………11
1.5.1. Causas de insatisfacción del cliente……………………..12
Capítulo 2: Precursores, evolución y Componentes de la Calidad en el Servicio..12
2.1. Precursores de la calidad…….………………………….……………12
2.2. Calidad en el servicio………………………………………………...13
2.3. Importancia de la calidad en el servicio……………………………..14
2.4. Evolución de la calidad………………………………..……………..16
Conclusión……………………………………………………………………………..18
Bibliografía ……………………………………………………………………………19

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 I. CAPÍTULO I
SERVICIO AL CLIENTE
1.1. EL SERVICIO

Como todos sabemos el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o servicio básico. El servicio es algo más que la amabilidad y la
gentileza, es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez
más exigente. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Las
pequeñas empresas, en general, no están en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios, pues siempre hay un competidor más poderoso que
puede hacerlo mejor. El precio pocas veces es una ventaja competitiva, pues cuando
alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los competidores.

Nos basaremos a un ejemplo del servicio al cliente; el comprador de una lavadora

espera cierto número de prestaciones, antes, durante y después de la compra
propiamente dicha, como orientación sobre distintas marcas y fabricantes,
comparaciones de prestaciones entre diferentes modelos, soluciones financieras,
garantía pos venta, reparaciones rápidas, etc.

1.2.OBJETIVOS
Las empresas u Organizaciones están obligadas a dar un buen servicio, y ¿para
qué?, en este subtema enfocaremos los objetivos que tienen los negocios en dar un
servicio de calidad a sus consumidores, mediante los siguientes ejemplos:
1.2.1. Mejorar ventas
Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar
clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción
de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. Así
todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la
puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepción
de la primera llamada telefónica o el primer paso en el establecimiento. Una meta
simple es saludar a todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias
por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos del servicio al cliente más

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 elaborados que se relacionan con cerrar ventas es proveerle a los clientes opciones y
escuchar atentamente sus necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles
clientes. Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas se
convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente.
1.2.2. Resolver problemas
Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá problemas
que solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver
problemas de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y la
compañía. Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada
sobre el problema y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el
servicio. La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata
de problemas y seguirán siendo clientes leales si éste se soluciona y se trata con
rapidez. Los administradores del servicio al cliente inteligentes escuchan la
retroalimentación de los representantes del servicio para seguir problemas comunes y
solucionarlos en la fase de venta inicial. El objetivo aquí es reducir el número de
problemas que se presentan, proporcionando un mejor servicio desde el comienzo.
1.2.3. Control de costos
El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o
departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más
cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y
las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con
cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que pasa una hora con el
problema de un cliente no sirve eficientemente a su base de clientes. El resultado de
pasar mucho tiempo con una persona es un cliente potencialmente feliz con docenos,
sino cientos, de clientes infelices que no obtuvieron el servicio. Los administradores
deben establecer marcos temporales objetivos con cada interacción, dejándole claro a
los representantes del servicio cuánto tiempo se espera con cada interacción.

1.3.EL CLIENTE, ELEMENTO VITAL EN CUALQUIER ORGANIZACIÓN

1.3.1. LOS CLIENTES

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier

empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un
cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente,

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concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos
los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado
por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa
corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y
expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por
el negocio que la empresa administra.
1.3.2. Conducta del cliente

Las personas que trabajan en un departamento o sección de atención, necesitan tienen

que aguantar, como dice el refrán ‘’carros y carretas’’. Lo único que el trabajador necesita
es un poco de empatía y unas nociones de relaciones públicas.
Entre las conductas que adoptan los clientes podemos destacas las siguientes:
Cliente Discutidor

Es agresivo por naturaleza y no está de acuerdo o discute cada cosa que decimos. No
hay que caer en la trampa; veamos algunos consejos que sirven de ayuda cuando tratamos
con este tipo de clientes:

 Pedirle opinión
 Hablar suave pero firmemente
 Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más antes de hablar.

Cliente enojado

Cuando tratamos con este tipo de clientes no debemos negar su enfado y decirle <<
No hay motivo para enfadarse >>, esto lo irrita más. Algunas formas de manejar la
situación son:

 Ver más allá del enfado

 No ponerse a la defensiva

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  No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes.
 Calmar el enfado
 No prometer lo que no podemos cumplir.
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario.
 Negociar una solución

Cliente quejica

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Tenemos que
asumir que es parte de su personalidad y debemos separar las quejas reales de las falsas.
Dejarle hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el
tema principal.

Cliente exigente

Es el cliente que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no debemos acceder a sus peticiones.

Cliente callado e indeciso

Con estas personas hay que tener paciencia, ayudarles, no hacerles preguntas abiertas
cuya respuesta es muy elaborada para ellos. Debemos sugerirles alternativas y colaborar
para que tomen una decisión final.

Es así como existe una infinidad de conductas de los consumidores, los cuales deben
ser recibidos de forma grata y tranquila, ya que de eso dependerá la rentabilidad que
tendrá el negocio o la empresa.

1.3.3. Trato con el cliente

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 La primera comunicación << cara a cara >> con el cliente tiene que poner en juego
todas las habilidades para causar buena impresión; conseguir captar la atención del cliente
desde el primer momento y transformar esa atención en interés para continuar con la
entrevista.

El cliente empieza a juzgarte y se forma una opinión desde el momento que apareces
ante él. Según la impresión recibida adoptará una determinada actitud; encontrará la
manera de liberarse de ti si no le gustas, si cree que no le vas a informar bien o considera
que perderá el tiempo. El cliente espera que la persona que le atienda sea inteligente,
sincera y amigable; esto significa que si trabajas con el público tienes que venderte a ti
mismo antes de intentar vender un producto o prestar un servicio.

La mejor forma de causar buena impresión es por el aspecto físico, forma de vestir,
arreglo personal, lenguaje, actitud positiva y amigable. Todas esas cualidades te ayudarán
a impresionar en los momentos iniciales. Desde el primer momento debes establecer una
relación cordial con el cliente, captar su atención y predisponerlo favorablemente para el
resto de la entrevista.

La presentación consta de un saludo verbal y de un apretón de manos. En los negocios es

síntoma de cortesía guardar ciertas normas de protocolo. El apretón de manos tiene un
significado propio y está mal visto el beso, aunque el saludo tenga lugar entre mujer-
mujer, hombre-mujer.

1.4. CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad,

se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para
afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de
clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los
clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus
empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que
esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
organización interna.

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 Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una
empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores
empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de
prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente,
y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas
tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños,
los inversionistas y los proveedores.

1.4.1. Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un

servicio o a comprar un producto

1.5. CLIENTES INSATISFECHOS

Un cliente se siente insatisfhecho cuando no recibe la atención adecuada y, ademas,

experimenta un estado de incomodidad. En esos momentos se pregunta: ¿Me quejo? ¿O
no vuelvo?.

Según estudios realizados sobre las actuaciones de clientes insatisfhechos, los

resultados sobre el particular señalan:

 El 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja por via formal.

 El 15% se queja por vias informales ( Boca a Boca ), que son fatales para un
negocio.
 El 30% estan seguros de tener motivios suficientes para protestar, pero no se
quejan nunca.

La conclusión final del estudio es que ninguno de los tres grupos vuelve a comprar en
ese establecimiento y ademas influyen para que sus conocidos y allegados compren en
otro sitio.

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1.5.1. Causas de insatisfacción del Cliente

 El servicio se brina de una forma poco profesional.

 El cliente ha sido tratado como un objeto, como como una persona.
 El servicio se ha realizado correctamente la primera vez.
 El servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
 La situación empeoró despues del servicio.
 El cliente ha sido tratado con muy mala eduacación.
 El servicio no se presto en el plazo previsto.
 El precio pagado fue mayor que el pactado al principio.

II. CAPÍTULO II
PRECURSORES, EVOLUCIÓN Y COMPONENTES DE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO

2.1. PRECURSORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Diferentes autores se han referido a través del estudio de la calidad como

requerimiento de un producto o servicio para garantizar su competitividad y permanencia
en el mercado.

« Edwards Deming: La calidad es "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado”

Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de

los procesos a bajos costos; orientándose hacia la satisfacción de los clientes con la ayuda
del control estadístico, como técnica esencial para la resolución de los problemas o las
causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente,
debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visión es muy
dinámica.

« Feigenbaum: La calidad es “El conjunto total de las características del producto (bien
o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un
producto en uso satisfará las expectativas del cliente”.

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 Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus
requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre,
un objetivo dinámico en un mercado competitivo.

« Joseph Moses Juran: La calidad es “El conjunto de características de un producto que

satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto;
y otra que se refiere a la organización: la calidad consiste en no tener deficiencias.

Este concepto viene determinado por aquellas características del producto que el
usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero
sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus
necesidades, no se puede hablar de buena calidad.

« Dr Kaoru Ishikawa`s (1988): Calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un
Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en
términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente
Satisfacción para el Consumidor.

«Philip B. Crosby (1989 -1994): La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un

cliente, al lograr cumplir con estos, logramos Cero Defectos.

Se basa en que las cosas han de hacerse bien desde la primera vez, o sea, tienen un solo
patrón de actuación cuando el desempeño esta libre de errores o "cero defecto" lo cual
se puede lograr con la prevención.

2.2. CALIDAD EN EL SERVICIO

Según Idelfonso Grande Esteban, los clientes califican la calidad de servicio por medio
de los siguientes componentes:

 Confiabilidad.

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La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores
pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del
teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

 Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con
ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por
teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

 Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada
vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que
esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente
o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.

 Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos,
que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un
cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

 Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es
ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a
conocer a fondo sus necesidades personales.

 Tangibles.

Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y

limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de
cada organización y de su gente.

2.3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

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 Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en
ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades
de la organización.

Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma
constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.

Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que
tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los
servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.

Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona esta en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio.

Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el
cliente sea buena.

Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas,
que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no esta en nuestras posibilidades
mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con
el material, etc; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando
por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.

Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un
cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores
ingresos en la empresa.

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2.4. LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Época / Sistema Concepto de Calidad Objetivo

de Gestión

Época artesanal Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente

independientemente del Satisfacer al artesano, por el
costo o esfuerzo necesario trabajo bien hecho
para ello Crear un producto único

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no Satisfacer una gran demanda de

importando que sean de bienes
calidad(se identifica Obtener beneficios
Producción con Calidad)

Segunda Guerra Asegurar la eficacia del Garantizar la disponibilidad

Mundial armamento sin importar el de un armamento eficaz en la
costo, con la mayor y más cantidad y el momento
rápida producción (Eficacia preciso.
Plazo= Calidad)

PostGuerra (Japón) Hacer las cosas bien a la Minimizar costos mediante la

primera calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

PostGuerra (resto del Producir cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de
mundo) bienes causada por la guerra

Control de Calidad Verificación de las Control de todas las

características del producto fases del proceso

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 Inspección de muestras
Ausencia de defectos

Gestión de la calidad El grado de satisfacción de Satisfacción del cliente

las necesidades del cliente Reducción de costos
Mejorar la competitividad de
la empresa

Aseguramiento de la Aptitud del producto/ Proporcionar la confianza

Calidad servicio al uso( basada en la adecuada (tanto a la propia
prevención) empresa como a los clientes)

Gestión de Calidad Integrar la calidad en todo el Mejora continua de todas las

Total proceso actividades, procesos y
personas.
En función del cliente

Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a
la sociedad y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin.

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 CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su
ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos
ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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 BIBLIOGRAFÍA

1. Horovitz, Jacques; “La calidad del servicio. A la conquista del cliente”; Editorial
McGraw-Hill; España, 1991; pp. 2-3.
2. Colunga, Dávila Carlos; “La calidad en...”; p. 25.
3. Fisher de la Vega, Laura; “Mercadotecnia”; Editorial Interamericana; México,
1988; p. 175.
4. Kotler, Philip; “Mercadotecnia”; Editorial Prentice-Hall; México, 1997; p. 656.
5. Grande Esteban, Idelfonso; “Marketing de los servicios”; ESIC Editorial;
Madrid, 1996; pp. 35-38.
6. Grande Esteban, Idelfonso; op. cit.; p. 28.
7. Colunga, Dávila Carlos; “Administración para...”; pp. 25-27.
8. Shaw, James G.; “El cliente quiere...Calidad”; Editorial Prentice-Hall
Hispanoamericana, S. A.; México, 1997; p. 21.
9. Colunga, Dávila Carlos; “La calidad en...”; p. 89.
10. Hayes, Bob E.; “Como medir la satisfacción del cliente”; Oxford University
Press México, S. A. de C. V.; México, 1999; p. 16.
11. Albrecht, Karl; “La excelencia en el servicio”; Editorial Legis; Colombia, 1991;
p. 18.

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