Medición de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes de las

municipalidades distritales de: “Paucarpata, Miraflores y Yanahuara”-AREQUIPA

- 2018”

Resumen

En el trabajo de investigación que lleva por título “Medición de la calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de las municipalidades en el departamento de Arequipa”,
tiene como objetivo general la medición de la satisfacción que tienen los usuarios en
relación con la calidad de servicio brindada por las municipalidades.
El estudio de investigación es de tipo explorativo ya que se presenta el tipo de
problema el cual estamos afrontando, tipo descriptivo ya que se analizará el problema
de investigación y tipo explicativo porque por medio del análisis explicaremos las
causas del resultado de investigación.
El estudio fue realizado a los distritos de Paucarpata, Yanahuara y Miraflores en los
cuales se utilizó una muestra de 270 personas con los cuales realizamos la
recopilación de datos.

Palabras clave: Calidad de servicio, Arequipa, satisfacción, usuarios, servicios,

calidad

Abstract

In the research work entitled "Measurement of service quality and satisfaction of users
of municipalities in the department of Arequipa", the general objective is to measure
the satisfaction that users have with regard to quality of service provided by the
municipalities.
The research study is of an exploratory type since it presents the type of problem which
we are facing, a descriptive type since the research problem and explanatory type will
be analyzed because through the analysis we will explain the causes of the research
result.

The study was conducted in the districts of Paucarpata, Yanahuara and Miraflores in
which a total population of and a sample of 270 people were used with whom we
conducted the data collection.

Keywords: Quality of service,Arequipa, satisfaction, users, services, quality.

 1- Introducción
En una investigación Álvarez (2004) llega a las
siguientes conclusiones: Se puede consumar
este trabajo mencionado ya que todos sabemos
que la calidad en el servicio a clientes, es
indispensable y es necesario medirla, también es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no
es fácil de obtenerla, tampoco es difícil, y que
ciertamente el no tenerla les perjudica cuantiosa
suma de dinero, y obviamente esto va en contra
de los objetivos de cualquier organización.
El principal problema que se encuentra en esta
investigación es la mala calidad de servicios que
brindan las municipalidades a sus clientes ya
que existen quejas acerca de su trabajo. A diario
uno se puede observar la mala organización,
cumplimiento y realización de actividades que
realizan las municipalidades afectando así a los
usuarios los cuales realizan pagos por el
servicio.
El objetivo de esta investigación es determinar
qué tanta es la relación entre la calidad de
servicio y su satisfacción de los usuarios
respecto a ella, para lo cual se aplicó
cuestionarios los cuales fueron respondidos por
un cierto número de personas con los que
seguidamente pudimos realizar un análisis
acerca del problema y así poder llegar a una
afirmación o negación de nuestra hipótesis
planteada y de igual manera poder llegar a una
conclusión.
Se seleccionaron para el análisis final 270
ciudadanos. Se buscó delimitar una muestra de
sujetos entrevistados pertenecientes a los
distritos de Paucarpata, Yanahuara y Miraflores.
Se consideró adecuado estudiar la Ley Orgánica
de Municipalidades para establecer
comparaciones con el servicio actual brindado.
El presente trabajo de investigación, es dado
para poder medir la satisfacción de los usuarios
por medio de la calidad que brindan las
municipalidades. El interés surgió ya que los
ciudadanos de hoy en día podemos verlos a
diario quejándose de los malos servicios que
recibieron y que sus demandas no son
satisfechas como ellos desean y necesitan. Esto
sucede cuando el gobierno no consulta y no
programas y proyectos de acorde a las
necesidades de los ciudadanos.
Para eso no formulamos la siguiente hipótesis si
la satisfacción de los usuarios se encuentra en
función a la calidad de los servicios brindados
por las municipalidades distritales.
2- Calidad de Servicio: Gestiones
Municipales
Actualmente en nuestro país existen muchas
empresas públicas y privadas que relegan la
calidad de servicios en todas las áreas
ocasionando la insatisfacción de los
usuarios quienes al desconocer sus
derechos y deberes dan pie a la
permanencia de un sistema burocrático.
La calidad de servicio es un derecho
constitucional y las instituciones deben
contar con un sistema orientado a los
procesos construido desde el momento del
requerimiento del usuario hasta lograr
satisfacer las necesidades de acorde a lo
programado y sin desviaciones. Hoy los
usuarios ya no son simples espectadores si
no clientes que saben que pagan por un
servicio por lo tanto exigen servicio de
calidad, por ello los trabajadores de las
municipalidades deben tener en cuenta que
los usuarios son los más importantes de la
institución.
Para las municipalidades lo más importante
es conseguir una mejor calidad en sus
servicios brindados y que este sea percibido
por los usuarios con resultados inmediatos
consiguiendo una satisfacción. La mejora en
estas instituciones públicas no solo debe
basarse únicamente en las organización,
planeación y control sino que también
deberán buscar contar con mejores
condiciones de infraestructura, trato a los
usuarios y procurando que se ejecute lo
planificado en el tiempo de programado.
En el departamento de Arequipa el tipo de
servicio que se le brinda al
usuario/ciudadano, es reprochable por la
insatisfacción que muestran acompañado
del maltrato que reciben por parte de los
trabajadores quienes muestran ausencia de
conocimiento y capacidades técnicos
sociales .Entre las demandas más
frecuentes que solicitan los ciudadanos son
por obras inconclusas en su urbanización, la
mala calidad de materiales donados,
inexactos estudios técnicos no acorde a la
necesidad de la población ;esto sucede
cuando el gobierno no realiza la consulta
previa y programa actividades aisladas a las
demandas de los ciudadanos es por ello que
la institución, tiene que preocuparse por
brindar un servicio de calidad para poder
generar niveles de satisfacción de
3- Tipo de estudio o diseño
Esta investigación es inicialmente
descriptiva, en tanto parte de transcribir lo
contado por los sujetos comprometidos,
especificando las características y
propiedades importantes de las situaciones,
tal como lo expresaron los sujetos
directamente implicados. Es, también, un
estudio exploratorio en tanto se buscó
recolectar una serie de relatos sobre un
contexto particular de la vida real, en la cual
se busca la familiaridad con un tema
desconocido, que apunta a desarrollos
posteriores. Se parte de los discursos de la
propia experiencia de los
entrevistados. Se llevó a cabo un estudio
comparativo mediante entrevistas
estructuradas (a todos los sujetos
entrevistados se les hizo las mismas
preguntas) aplicadas a adultos y a jóvenes.
Instrumentos de análisis
Para hacer los análisis de las entrevistas se
propuso la elaboración de unas rejillas
iniciales (para cada una de las entrevistas
realizadas), buscando ubicar los tropos y
retóricas persuasivas más significativas
encontradas en cada fragmento de los
discursos. Posterior- José Fernando Ossa •
Elsy González • Luz Estela Rebelo
52 Universidad de San Buenaventura, Cali-
Colombia mente, se realizó un análisis global
de cada rejilla utilizada en los relatos
preguntando en cada uno de los temas:
¿cuáles son los más comunes, importantes o
significativos? ¿Qué función cumplen en la
organización del discurso
del sujeto? ¿Qué función o qué
consecuencias producen en la configuración
de saberes implícitos? Se trata de no perder
de vista la función persuasiva que tienen las
figuras y tácticas retóricas dentro de la
estrategia
general del texto y dentro de la construcción
de saberes en el enunciador. A partir del uso
de estos instrumentos se pueden mostrar
tácticas o estrategias retóricas por las cuales
se construye
Un significado como “legítimo” o “ilegítimo”,
“normal” o “anormal”. Estas construcciones
muestran el papel central de la retórica
persuasiva en la construcción de conocimientos
y realidades. El tema del análisis retórico no está
explicitado en este escrito pero fue material de
base para su realización.
4- El Modelo SERVQUAL de Calidad de
Servicio
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización. Utiliza un
cuestionario tipo que evalúa la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones:
 Fiabilidad: Habilidad para realizar el
servicio de modo cuidadoso y fiable.
 Capacidad de Respuesta: Disposición y
voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y
confianza.
 Empatía: Atención personalizada que
dispensa la organización a sus clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Está constituido por una escala de respuesta
múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un
servicio. Permite evaluar, pero también es
un instrumento de mejora. Y de comparación
con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de
Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las cinco
dimensiones citadas. De esta forma, contrasta
esa medición con la estimación de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Por consiguiente, determinando el gap o brecha
entre las dos mediciones (la discrepancia entre
lo que el cliente espera del servicio y lo que
percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta
en marcha de acciones correctoras adecuadas
que mejoren la calidad.

5- Marco teórico
5.1- Municipalidades:
Las municipalidades son los órganos de
gobierno local los cuales se encuentran al
servicio del vecindario y a la comunidad, son
gobiernos con circunscripciones de menos
tamaño y de servicio local ubicados al interior de
cada región, la Constitución les reconoce
autonomía tanto en el aspecto político como en
el económico y administrativo, lo cual determina
su independencia de los gobiernos regionales y
central.
Alvarado (2015) afirma, que los gobiernos
locales denominados como Concejos
Municipales Provinciales y Distritales, conocidos
desde la época de la colonia en el Perú, que
existen ininterrumpidamente desde entonces, y
están conformados por los alcaldes y Regidores
(o concejales), contando muchos de ellos con
una considerable administración compuesta por
funcionarios y empleados municipales.
Las competencias de los concejos municipales
son variadas, y estas referidas cuando menos a
los siguientes aspectos: Planificación del
desarrollo físico de sus territorios y prestación de
servicios públicos esenciales. Para su
implementación tiene funciones concretas en
referencia a: Regular el transporte colectivo, la
circulación y el transito; prestar los servicios
públicos de alumbrado y baja policía; elaborar
las zonas de zonificación y urbanismo e
implementar su cumplimiento; ocuparse de
desarrollar en su territorio la cultura, la
recreación y actividades deportivas de los
vecinos; promover el turismo, así como la
conservación de monumentos arqueológicos e
históricos y ocuparse de otras áreas de servicio,
tales como el mantenimiento de cementerios,
establecimiento de comedores populares al
servicio de los vecinos, etc.
Chang (2004) afirma, que para muchas de estas
actividades, los concejos municipales deben
dictar normas jurídicas que tienen validez en su
ámbito territorial, y que están sometidos
jerárquicamente a las disposiciones legislativas
nacionales, así tenemos las disposiciones
jurídicas municipales que son tres de
importancia:
 Las ordenanzas municipales, que
son normas jurídicas que la Constitución
trata con rango equivalente al de las
leyes aunque subordinándolas a ellas.
 Los edictos, que son normas
aprobadas por el Concejo Municipal
y que se refieren a tributos o a su
organización interna.
 Los Decretos de la Alcaldía, que
para el ámbito municipal son
equivalentes a los decretos que
emite el Poder Ejecutivo en el ámbito
nacional. También están sometidos a
las disposiciones nacionales,
regionales, y a las ordenanzas y
edictos de su Concejo. Establecen
normas de ejecución de las
ordenanzas, sancionan los
procedimientos necesarios a la
administración Municipal, o regular
asuntos de orden general y de
interés para el vecindario.
Dicha dependencia se denota en sus
facultades para aprobar su organización
interna y presupuesto, administrar sus
bienes y deudas así como crear, modificar y
suprimir contribuciones, tasas, arbitrios,
licencias y derechos municipales que
conformaran parte de sus recursos propios.
Lo más importante es que cuenta con
facultades legislativas, promulgan normas
con rango de ley en materias de su
competencia que no son susceptibles de ser
derogadas por otras normas similares
provenientes del Poder Legislativo.
La Municipalidad está conformado por:
 El concejo Municipal: Formado por
el alcalde y los regidores. Es el
órgano administrativo y fiscalizador.
 La Alcaldía: Es el órgano ejecutivo.
Por otro lado Municipio es la Municipalidad y
toda la comunidad.
5.2- La satisfacción
ciudadana:
La definimos como el más alto grado de
satisfacción que tiene el ciudadano respecto
a la calidad de la atención o del servicio
brindado.
La calidad en los servicios públicos es una
exigencia constitucional y una obligación
indispensable de la Municipalidad. Esta
tarea es una responsabilidad en conjunto
tanto de todos los servidores públicos, como
de la autoridad máxima de la Municipalidad,
toda institución pública tiene un compromiso
con la comunidad de brindar servicio de
calidad y en un plazo adecuado, esto implica
la mejora de las condiciones de atención al
público que acude a la Municipalidad.
Si lo observamos desde el punto de vista del
ciudadano, lo que se ve al final del proceso
de la calidad ejecutada y también la calidad
percibida por los usuarios. A pesar de
muchos esfuerzos que haya hecho la
Municipalidad, para hacer coincidir la calidad
percibida, con lo que había programado; y si
ésta no satisface la demanda de calidad que
exigen los usuarios de nada serviría que
hablemos de la satisfacción, porque no se
cubrió las necesidades y requerimientos de
los usuarios.
5.3- Mecanismos de
medición de la
satisfacción del
ciudadano:
RESOLUCIÓN GERENCIA! N° 1182-2015 -
MPA/GM (2005) afirma, que los mecanismos
de medición de satisfacción del ciudadano
son:
Los Buzones de sugerencias y/o quejas, y el
Libro de Reclamaciones.
La habilitación de la Página Web de la
Municipalidad Provincial de Arequipa para
identificar la satisfacción de los usuarios
frente a la prestación de los bienes y
servicios.
Construcción de indicadores de Insumo,
Proceso y Productos.
La aplicación de Encuestas de satisfacción.
5.3.1- Servicio y la calidad:
Núñez et al. (2011) presenta
que la calidad en el servicio es una
metodología que organizaciones privadas,
públicas y sociales implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, ésta
satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto
o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas
empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad
de sus clientes por lo que deben de invertir
en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes
dimensiones:
 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es
multidimensional (el cliente observa
múltiples dimensiones del servicio calidad,
ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas
por los clientes a la hora de contratar un
servicio:
 Tangibles: se refieren a las
instalaciones de la empresa si están
limpias, en buen estado, etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por
parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo
está listo en el tiempo que dijo la
empresa que estaría.
Aseguramiento: el personal de la empresa
da la impresión de que puede hacer bien su
trabajo.
5.3.2- Procesos de calidad:
“Se entiende por procesos, cada una de las
acciones destinadas a realizar algo, y los
procesos de calidad nos mostraran como
debemos llegar a tal fin, partiendo de
diversas opiniones” (Berry, 1989)
Por otro lado, tenemos otra propuesta los
productos y servicios son resultado de
diferentes procesos, que están
interrelacionados y que no necesariamente
abarcan una sola área de trabajo.
Todo proceso requiere de proceso requiere
de procesos más pequeños incluidos y nos
referimos a los distintos procesos que
correspondan a cada área de trabajo que
forman una organización, las cuales deben
estar conectadas unas a otras teniendo una
continuidad para fabricación del producto o
establecer un servicio.
Finalmente, las organizaciones orientadas
hacia la calidad se aseguran de la eficacia
 de sus procesos de planificación por el
énfasis puesto en la total participación del
personal, usando recursos físicos, humanos
y financieros, según el plan de calidad y su
eficaz aplicación.
5.3.3- Características del servicio de calidad:
Según Aniorte N., (2013) Algunas de las
características que se deben seguir y
cumplir para un correcto servicio de calidad,
son las siguientes:
 Debe cumplir sus objetivos. 2.
 Debe servir para lo que se diseñó.
 Debe ser adecuado para el uso.
 Debe solucionar las necesidades.
 Debe proporcionar resultados.
5.3.4- Servicios:
Según Riveros P. E., (2007) Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
5.3.5- Características del servicio:
Según Berry. L., (1989) La característica
básica de los servicios, consiste en que
éstos no pueden verse, probarse, sentirse,
oírse ni olerse antes de la compra.
Detallan que el servicio tiene cuatro
características:
Intangibilidad: Los servicios son
intangibles. Al contrario de los artículos, no
se le puede tocar, probar, oler o ver. Los
consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que
colocar en la bolsa de la compra. Cosas
tangibles como las tarjetas de crédito
plásticas o los cheques pueden representar
el servicio, pero no son el servicio en sí
mismas.
Heterogeneidad: Los servicios varían al
tratarse de una actuación normalmente
llevada a cabo por seres humanos, los
servicios son difíciles de generalizar, incluso
los cajeros más corteses y competentes
pueden tener días malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas
vibraciones al cliente o cometer errores.
Inseparabilidad: Un servicio generalmente
se consume mientras se realiza, con el
cliente implicado a menudo en el proceso.
Una deliciosa comida de restaurante puede
estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transacción financiera
rutinaria puede echarse a perder por una
cola de espera inacabable o un personal sin
preparación.
Imperturbabilidad: La mayoría de los
servicios no se pueden almacenar. Si un
servicio no se usa cuando está disponible, la
capacidad del servicio se pierde.
5.3.6- Problema de la atención en los
servicios a los ciudadanos:
Jhon (2012) encuentra que los
problemas principales en la atención en los
servicios de los ciudadanos son:
 Lentitud y centralización en los
servicios públicos
 Horarios de Atención rígidos
 Infraestructura insuficiente (física y
tecnológica)
 Trámites complejos(procesos
redundantes)
 Información desarticulada y poco
difundida
 Relaciones inadecuadas entre el
ciudadano y la administración
5.3.7- Deberes administrativos:
Sucamec (2006) afirma,
que le corresponde prestar los servicios
públicos que determine la ley, ordenar el
desarrollo de su territorio, promover la
participación comunitaria, el mejoramiento
social y cultural de sus habitantes y cumplir
las demás funciones que le asignen la
Constitución y las leyes.
 Actuar de acuerdo a su competencia
 Seguir los principios del
procedimiento administrativo
 Encausar de oficio el procedimiento,
cuando advierta cualquier error u
omisión de los administrados
 No exigir, requisitos, trámites,
información o pagos no previstos
legalmente
 Procurar la simplificación en sus
trámites.
5.4. Marco conceptual:
5.4.1- Calidad de servicio:
La calidad es un conjunto de
atributos y cualidades que hacen
únicos los productos y servicios
satisfaciendo a los clientes de
acuerdo a sus necesidades y
expectativas, de igual manera a los
empleados quienes, requieren de la
atención de la empresa para
complacer a ambas partes, sus
necesidades y expectativas.
5.4.2- Satisfacción:
Betancourt (2010) afirma, que la satisfacción
es un estado del cerebro producido por una
mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial
energético, dando la sensación de plenitud e
inapetencia extrema.
5.4.3- El cliente:
Es el mejor parámetro de medición del correcto
funcionamiento del gobierno municipal. Es uno
de los activos más importantes con el que cuenta
el municipio y, por consiguiente, hay que
cuidarlo, tratándolo como se merece. Existen dos
tipos de clientes: externos e internos.
5.4.4- El cliente externo:
Es la persona que finalmente recibe el
servicio o producto terminado y quien lo
evalúa y lo mantiene. Esto es, desde la
perspectiva del gobierno municipal, los
clientes externos son las personas físicas y
jurídicas colectivas de Derecho (morales)
que requieren los servicios que ofrece el
municipio.
5.4.5-Servicio:
Es un conjunto de actividades, labores y
actitudes que deben llevar a cabo los
servidores públicos del gobierno municipal
para que sus clientes externos sientan que
el gobierno municipal está trabajando de
manera eficiente y eficaz, por y para su
auténtica satisfacción…” es la manera de
llevar a cabo la misión, visión y objetivo del
municipio y, así, fortalecer su desarrollo y la
autorrealización de quienes participan en él.”
5.4.6-Usuario:
Julián (2010) afirma, que un usuario es quien
usa ordinariamente algo. El término, que procede
del latín usuario, hace mención a la persona que
utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria
de un servicio, ya sea privado o público.
5.5. Ley orgánica de Municipalidades
La presente Ley orgánica es una norma las
cuales nos ayuda a identificar las competencias,
funciones, relaciones que deben tener las
diferentes municipalidades del país así como el
régimen especial de Capital, conforme lo
establece la Constitución Política.
Las municipalidades son los órganos de
Gobierno local. La administración municipal es
ejercida por los consejos municipales y la
alcaldía que son los órganos del gobierno.
Las competencias que debe tener las diferentes
municipalidades corresponden a poder planificar
el desarrollo y ejecutar planes correspondientes
a su régimen de organización interior, regular el
transporte colectivo, organizar y administrar los
servicios públicos locales, crear y modificar los
arbitrios, cultura, recreación y deporte.
Para que se pueda mejorar el cumplimiento de
sus fines deben de formular, ejecutar, evaluar y
controlar los planes de desarrollo local, los
cuales son aprobados por el concejo municipal.
Las municipalidades deben de coordinar con los
otros organismos del sector público para poder
lograr una mejor calidad de servicio.
Las funciones específicas con respecto a las
municipalidades se basan en organizar el ámbito
del municipio y contribuyendo a desarrollar los
canales de riegos, camales y silos; las
infraestructura de servicio sociales como
educación y las viviendas. Aprobar las normas
de ornato de la ciudad, Construir y mantener la
infraestructura urbana y rural como pavimentos.
Promover el desarrollo adecuado de los recursos
naturales. Fijar la ubicaciones y licencias de
líneas de transporte en la ciudad ya sean urbano
o interurbanos en los diferentes distritos. Otorgar
permisos para el uso de los vehículos, una
buena organización de los sistemas de señales
de tránsito, controlar las construcciones de
edificios y ornato de la ciudad. Ejecutar
proyectos y otorgar licencias.
Las municipalidades cuentan con presupuestos
como instrumentos de administración y gestión.
Estos presupuestos obtenidos se usan para
especificar obras y estudios a ser ejecutados
conforme al plan y programas propuestos.
Las municipalidades no pueden aplicar multas
sucesivas por la misma infracción ya que estas
no devengan intereses. La autoridad municipal
también puede ordenar el retiro de materiales o
demolición de obras o instalaciones que ocupen
las vías.
Los vecinos pueden denunciar ante la respectiva
municipalidad con respecto a que alguno esté
cometiendo alguna infracción a las ordenanzas y
ante esto las municipalidades deberán b. Diseño de Instrumento de
pronunciarse ante la denuncia e inmediatamente Medición:
poner sanción en el caso de declararse
aceptada.
Para el desarrollo del presente trabajo se realizó
6- Plan Muestral de la investigación
un cuestionario cuya finalidad será la medición
de satisfacción que tienen los usuarios con
a. Selección de Muestra:
respecto a la calidad de servicios brindadas en
las diferentes municipalidades de Arequipa y
El estudio fue realizado a los distritos de
poder realizar una comparación de cada una de
Paucarpata, Yanahura y Miraflores en los cuales
ellas, este estará dado mediante preguntas
se utilizó una muestra de 270 personas con los
cerradas dicotómicas y de opción múltiple al
cuales realizamos la recopilación de datos. Se
igual que también exigirá preguntas sobre la
tomó 90 muestras por cada distrito (Paucarpata,
escala de importancias de diferentes servicios
Yanahura y Miraflores) para la recolección de
municipales.
datos.
Pregunta N° 1:

¿Alguna vez ha hecho algún trámite en su

7- Tipo de Muestra:
municipalidad?

Se realiza una muestra Probabilística ya que Distritos SI NO

cada elemento de la cantidad de población tiene Yanahuara 87% 13%
la misma posibilidad de formar parte del análisis Paucarpata 71% 29%
y al toma de datos pero esto no significa que Miraflores 81% 19%
tendrán las mismas probabilidades.

Se observa en la siguiente tabla que han

a. Muestreo Aleatorio Simple: realizado trámites en las municipalidades un

Para la realización del trabajo se usara el
Muestreo aleatorio simple en el cual por el
método del sorteo de todas los distritos y las
municipalidades existentes en Arequipa se
escogerá a solo 3 de ellas para poder realizar la
87% de distrito de yanahuara, 71% del distrito de
Paucarpata y un 81% del distrito en Miraflores
siendo estas la mayoría.
Pregunta N° 2:

toma y análisis de datos requeridos para la ¿Qué nivel de satisfacción tiene con el
medición, seguidamente se realizara un sorteo servicio que le brinda los trabajadores de
de zonas en los cuales se realizara la toma de municipalidad?
datos de cada distrito.
Distritos Muy Bueno regular mala Muy
bueno mala
 Yanahuara 14% 31% 55% 0% 0%
Paucarpata 0% 23% 57% 14% 6%
Miraflores 0% 87% 13% 0% 0% Distritos si no En su En su No
mayor mayor estoy
ía si ía no muy
Se observa en la siguiente tabla que el servicio bien
brindado por los trabajadores es calificado como informa
en un 55% en el distrito de Yanahuara, 57% do
calificado como regular en el distrito de Yanahua 15 44 18% 21% 2%

Paucarpata y 87% calificado como bueno en el ra % %

distrito de Miraflores Paucarp 26 23 25% 23% 3%

ata % %
Miraflore 68 1% 14% 17% 0%
s %
Pregunta N° 3:

¿Cree usted que su municipio ha sido

En cuanto al pago de árbitro municipal se
responsable en cuanto a las licencias que ha
observa en la tabla que el 44% no está conforme
otorgado?
con el pago en el distrito de Yanahuara, 26% del
Distritos si no En su En su No estoy distrito de Paucarpata si está conforme y 68% se
mayorí mayorí bien
encuentra conforme al pago de árbitro en el
a si a no informad
distrito de Miraflores
o
Yanahuar 49 8% 24% 8% 11% Pregunta N° 5: ¿Está conforme con las
a %
actividades cívicas que desarrolla en bien de
Paucarpa 22 20 21% 19% 18%
ta % %
su comunidad?
Miraflores 58 0% 19% 0% 23%
Distritos Si No En su En su No estoy
%
mayorí mayorí muy
a si a no bien
informad
Se observa en la siguiente tabla que en cuanto a
o
las licencias otorgadas el 49% en el distrito de Yanahuar 20 39 16% 17% 8%
Yanahuara lo considera responsable, 22% lo a % %

considera como responsable en el distrito de Paucarpa 27 12 33% 12% 16%

ta % %
Paucarpata y 58% lo califica como bueno en el
Miraflores 51 2% 16% 31% 0%
distrito de Miraflores
%

Pregunta N° 4: ¿Está conforme con el pago Se observa en la siguiente tabla respecto a las
de arbitrio municipal de su distrito? actividades cívicas realizadas un 39% no se
encuentra conforme en el distrito de Yanahuara,
el 33% si está conforme en el distrito de el de Miraflores con un 88%, seguido por 30% de
Pacucarpata y el 51% si se encuentra Yanahuara y finalizando con un 29% de
absolutamente conforme en el distrito de Paucarpata.
Miraflores.
Pregunta N° 8: ¿Qué le parece el servicio de
Pregunta N° 6: ¿Se programa actividades Ornato en su distrito?
culturales en beneficio de la comunidad?
Distritos Muy bueno regular malo Muy

Distritos si no En su En su No estoy bueno malo

mayorí mayorí muy Yanahuara 5% 29% 42% 22% 2%

a si a no bien Paucarpata 1% 18% 54% 26% 1%

informad Miraflores 0% 93% 7% 0% 0%

o
Yanahuar 9% 10 17% 44% 10%
a % De acuerdo a los resultados obtenidos se puede
Paucarpa 15 14 37% 23% 11% concluir que Miraflores tiene el mejor servicio de
ta % % ornato, seguido por un 34% de Yanahuara y
Miraflores 11 2% 37% 3% 47%
finalizando un 19% en Paucarpata.
%
Pregunta N° 9: ¿Está conforme con la
cantidad de áreas verdes recreativas en su
Se observa en la siguiente tabla que un 44% de
distrito?
usuarios dice no programarse actividades
culturales, el 37% en el distrito de Paucarpata Distritos SI NO DEFICIENTE
Yanahuara 65% 23% 12%
califica que en su mayoría si se realiza y un 47%
Paucarpata 27% 61% 12%
del distrito de Miraflores no se encuentra
Miraflores 48% 40% 12%
informado.

Pregunta N° 7: ¿Qué le parece el servicio de

Según los resultados obtenidos el distrito que
limpieza pública y el recojo de basura que
tiene más ciudadanos satisfechos con la
realiza su municipio?
cantidad de áreas verdes es Yanahuara, seguido
Distritos Muy Buen regula mal Muy por Miraflores y terminando con Paucarpata
buen o r o mal
o o Pregunta N° 10: ¿Qué le parece las obras
Yanahuara 7% 23% 53% 16% 1% realizadas en su municipalidad?
Paucarpat 3% 26% 51% 17% 3%
Distritos Muy bueno regular malo Muy
a
bueno malo
Miraflores 6% 82% 12% 0% 0%
Yanahuara 4% 26% 30% 13% 27%
Paucarpata 3% 21% 54% 21% 1%
El más alto porcentaje de conformidad de
acuerdo al recojo de basura y limpieza pública es
Miraflores 0% 42% 58% 0% 0%
 Miraflores 1% 63% 36% 0% 0%

El más alto resultado en cuanto a obras lo

obtiene Miraflores, seguido por Yanahuara y
finalizando con Paucarpata
Pregunta N° 11: ¿Qué le parece la seguridad
de auxilio rápido que le ofrece su distrito?
La infraestructura del mercado de Miraflores fue
la que alcanzó el más alto porcentaje con un
64%, seguido por un 27% de Yanahuara y un
22% de Paucarpata.

Distritos Muy bueno regular malo Muy

bueno malo Pregunta N° 14: ¿Qué le parece la limpieza
Yanahuara 7% 28% 38% 25% 2%
dentro del mercado de su distrito?
Paucarpata 5% 43% 33% 17% 2%
Miraflores 0% 80% 19% 0% 0% Distritos Muy bueno regular Malo Muy

Los encuestados de Miraflores calificaron en un bueno malo

Yanahuara 1% 22% 23% 28% 26%
80% como bueno el servicio de seguridad de
Paucarpata 3% 25% 49% 23% 0%
auxilio rápido, seguido por el distrito de
Miraflores 0% 44% 56% 0% 0%
Paucarpata que obtuvo un 48% y finalizando con
Miraflores alcanza el más alto porcentaje con un
Yanahuara que obtuvo un 35%
44%, seguido por un 28% de Paucarpata y
Pregunta N° 12: ¿Qué le parece la atención finalizando con un 23% de Yanahuara.
que le brinda el serenazgo de su distrito?
Pregunta N° 15: ¿Qué le parece la labor que
Distritos Muy buen Regula mal Muy está desempeñando su actual alcalde?
buen o r o mal
Distritos Muy bueno regular malo Muy
o o
bueno malo
Yanahuara 4% 22% 41% 33% 0%
Yanahuara 5% 55% 20% 8% 2%
Paucarpat 1% 26% 43% 23% 7%
Paucarpata 3% 27% 50% 13% 7%
a
Miraflores 0% 64% 31% 5% 0%
Miraflores 1% 81% 17% 1% 0%

La calificación al desempeño del actual alcalde

Miraflores califica como bueno y muy bueno al
es mayor en Miraflores con un 64%, sigue
serenazgo de su distrito llegando a alcanzar un
Yanahuara con 55% y termina con Pucarpata
82%seguido por un 27% de Paucarpata y
con solo 27% de aprobación del actual alcalde.
terminando con un 26% de Yanahuara
Pregunta N° 16: Califique los siguientes
Pregunta N° 13: ¿Qué le parece la
servicios de la municipalidad
infraestructura del mercado de su distrito?

Distritos Muy Bueno regular Malo Muy M=muy importante

bueno malo
I=importante
Yanahuara 1% 26% 31% 34% 8%
Paucarpata 2% 20% 51% 26% 1%
R=regular
P=poco importante Distritos Seguridad

M I R P I
I=indiferente
0
Yanahuara 83% 17% 0% 0%
%

Paucarpata
Distritos Limpieza publica 0
100% 0% 0% 0%
%
M I R P I

Yanahuara 66% 29 % 4% 1% 0% 0%
Miraflores 51% 49 % 0% 0%

Paucarpata
93% 7% 0% 0% 0%

Pregunta N° 17: Si tuviera que calificar de 0 a

Miraflores 61% 39% 0% 0% 0%
10 como se ha desempeñado en general su
municipio, ¿Que nota le pondría?
Distritos Mantenimiento áreas verdes

M I R P I
Distrit 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
Yanahuara 73 % 19 % 6% 2% 0%
os 0

Paucarpata Yanah 0 0 1 2 5 12 28 40 10 0 0
90% 10 % 0% 0% 0% uara % % % % % % % % % % %
Pauca 2 1 6 0 11 22 39 11 8 0 0
rpata % % % % % % % % % % %
Miraflores 31% 69% 0% 0% 0%
Mirafl 0 0 0 0 0 5 18 67 14 0 0
ores % % % % % % % % % % %

Distritos Otorgamiento de Licencias

M I R P I Según los porcentajes Yanahura fue el único que

Yanahuara 29% 33 % 28% 9% 1% alcanzó un 2% de una puntuación de 9, 31

Paucarpata
Paucarpata fue el único que obtuvo notas de
78% 21% 0% 0% 1% cero (0) y Miraflores alcanzó un 100% a partir de
notas 5.
Miraflores 20 % 59% 12% 8% 1%

Distritos Alumbrado eléctrico c. Resultados:

M I R P I
Según la toma de datos y los análisis realizados
Yanahuara 78% 22% 0% 0% 0%
con los cuestionarios tomados a los usuarios se
Paucarpata
93% 7% 0% 0 % 0% encontró que se tiene diferencias en base a la
calidad de servicio de las tres municipalidades
Miraflores 59% 41% 0% 0% 0% establecidas (Paucarpata, Yanahuara,
Miraflores).
 48% están conformes con la cantidad de áreas
verdes recreativas.
En el distrito de Paucarpata dde todos los
encuestados un 50%,exactamente la mitad, nos
indicaron que la gestión realizada por el alcalde
En el distrito de Yanahuara en el servicio
Cornejo Nova es regular debido a que 51%
brindado, lo resaltan de regular; en otorgamiento
califican de regular el servicio de limpieza y
de licencias y cantidad de áreas verdes en el
recojo de basura, 54% señalan las obras
distrito, el servicio e ornato y la limpieza pública
realizadas como regulares, 57% describen como
las personas perciben bien estos servicios
regular el tipo de trato recibido por los
brindados por la municipalidad, el desempeño de
trabajadores de la municipalidad, 54% califican el
la municipalidad redondea el puntaje 7 que es
servicio de ornato como regular, 61% está
bueno, pero puede mejorar al igual que el
inconforme con la cantidad de áreas verdes en el
desempeño del alcalde actual que es bueno.
distrito.
En actividades cívicas y actividades a favor de la
Un 30% nos indica que su labor es buena y muy
comunidad, no es bien percibida, y la limpieza
buena debido a que, un 29% indican que el
del mercado es la que tiene peor calificación por
servicio de limpieza es y recojo de basura es
los encuestados.
bueno y muy bueno, un 24% indica que las obras
son buenas y muy buenas, Un 27% está La calificación del servicio de serenazgo y auxilio
conforme con la cantidad de áreas verdes,19% rápido son calificadas de regular.

califican de bueno y muy bueno el servicio de

ornato.

Un 20% indica que su labor es mala o muy mala

debido que 20% califican de malo y muy malo al
servicio de recojo de basura y limpieza, 22%
 Más del 50% le ponen buena calificación
señala que las obras realizadas son malas y muy
malas, un 12% califica de deficiente a la cantidad
de áreas verdes y un 27% califican el servicio de
ornato como malo y muy malo.
d. Analisis de Resultados:
i. Yanahuara:
al desempeño de la municipalidad
califican de manera alta el desempeño
del municipio de Yanahuara de manera
casi alta. Aunque un 31% aún lo califica
de forma baja menor a 5 del total de los
encuestados y esto también se ve en la
gráfica de desempeño del alcalde:

 De todos los encuestados un 22%, nos

En el distrito de Miraflores el 51% está conforme
con las actividades cívicas, el 82% opinan de
bueno el recojo de basura, el 93% observan
bueno el mantenimiento del Ornato, el l 58%
creen de regular las obras realizadas, el 81%
indicaron que la gestión realizada por el
alcalde Delgado Bacigalupi es buena,
debido a:
- 49% percibe bien el otorgamiento
de licencias

opinan de bueno el servicio de serenazgo, el

 - 40& en aprobación de obras
realizadas.
- 65% describen como bueno, en
cantidad de áreas verdes en su
distrito
 Un 20% lo califica de regular, el
desempeño del alcalde, debido a:
- Con un 42% en su servicio de
Ornato
- 53% describe que en su mayoría
sí está haciendo en su mayoría si
un buen trabajo
- 49%dice que en su mayoría no se
está haciendo actividad en
beneficio de la comunidad.
 Un 10% indica que su labor es mala o
muy mala debido a:
- 4% califica de injusto al pago de
arbitrio
- 49% califica de muy malo
actividades culturas que se
realizan.
- 34% en mala infraestructura de
mercado
- y un 28% califican en mala
limpieza del mercado del distrito.
ii. Paucarpata:
 Los más altos puntajes que suman un
61% ponen una nota de 5 o 6, esto quiere
decir que los encuestados califican
mayormente como regular la labor total
que desempeña el municipio de
Paucarpata
 De todos los encuestados un 50%,
exactamente la mitad, nos indicaron que
la gestión realizada por el alcalde Cornejo
Nova es regular. Debido a:
- 51% califican de regular el
servicio de limpieza y recojo de
basura.
- 54% señalan las obras realizadas
como regulares.
- 57% describen como regular el
tipo de trato recibido por los
trabajadores de la municipalidad.
Propuestas:
- 54% califican el servicio de ornato
como regular.
- 61% está inconforme con la
cantidad de áreas verdes en el
distrito
 Un 30% nos indica que su labor es buena
y muy buena. Debido a:
- Un 29% indican que el servicio de
limpieza es y recojo de basura es
bueno y muy bueno
- Un 24% indica que las obras son
buenas y muy buenas.
- Un 27% está conforme con la
cantidad de áreas verdes.
- 19% califican de bueno y muy
bueno el servicio de ornato.
 Un 20% indica que su labor es mala o
muy mala. Debido a:
- 20% califican de malo y muy malo
al servicio de recojo de basura y
limpieza.
- 22% señala que las obras
realizadas son malas y muy
malas.
- Un 12% califica de deficiente a la
cantidada de áreas verdes
- Y un 27% califican el servicio de
ornato como malo y muy malo.
8.6.3 Miraflores:
- El 51% está conforme con las
actividades cívicas.
- El 82% opinan de bueno el recojo
de basura
- El 93% observan bueno el
mantenimiento del Ornato.
- El 58% creen de regular las obras
realizadas
- El 81% opinan de bueno el
servicio de serenazgo.
- El 48% están conformes con la
cantidad de áreas verdes
recreativas.
De acuerdo a los datos obtenidos de las - La limpieza pública es calificada
variables de las cuales se está estudiando de regular en el distrito de
correspondiente al trabajo de investigación se ha Yanahuara, entonces se debería
conseguido afirmar que si existe una relación mejorar la distribución del servicio
entre la calidad de servicio brindado por las de limpieza, además de no solo
municipalidades y la satisfacción de los usuarios preocuparse solo de áreas
por lo tanto la hipótesis planteada anteriormente transitadas sino tambien de calles
se acepta. cerradas.
En relación general con respecto a la calidad de
servicios y la satisfacción de los usuarios - Un alto porcentaje no está de
acuerdo con las actividades que
respecto a ella podemos decir que el 39% de se están haciendo en el beneficio
usuarios calificaron con 6 su municipalidad del de la comunidad; este más que
nada es un problema de
distrito de Paucarpata, un 40% calificaron 7 la desinformación que está
municipalidad en el distrito de Yanahuara y 63% afectando la percepción de las
personas, deberían modernizarse
calificaron con 7 en el distrito de Miraflores en cuanto a canales publicitarios
siendo estos un valor equivalente de una calidad
Paucarpata:
de servicio regular.

Yanahuara: - Uno de los porcentajes más altos

de inconformidad por parte de los
vecinos de Paucarpata es el de
- Uno de los porcentajes más altos
las Áreas verdes y ornato. El
de inconformidad por de falta de
municipio debería de reducir estas
actividades culturales, se puede
cifras dándole importancia a este
solucionar con la creación de más
punto.
actividades culturales, además de
una correcta difusión de su
realización. - El otro punto a tratar es acerca del
servicio de atención a los usuarios
por parte de los trabajadores de la
- Califican de injusto al pago de
municipalidad. El municipio
arbitrio para lo poco que se da a
debería de contratar personal
los servicios de ornato, entonces
capacitado, o brindar
se debe, realizar mayores obras y
capacitaciones para que este
actividades, que demuestren que
mejore su trato para con los
están haciendo adecuado uso del
usuarios
pago de arbitrio.

- En cuanto a las actividades

- Mala infraestructura en el
cívicas y culturales, el municipio
mercado, deberían mejorar,
debería de promocionar más
implementando medidas de
estas ya que estas 2 variables
seguridad de defensa civil en los
presentan unos los más altos
mercados del distrito La población
porcentajes de personas
percibe el servicio de ornato poco
desinformadas
eficiente

- Uno de los puntos más

- La población percibe el servicio de
importantes es el de servio de
ornato poco eficiente, se debería
limpieza y recojo de la basura, y
haber un plan para
un 71% lo califican de regular a
infraestructuras públicas de
malo, entonces el municipio
mantenimiento de mejor calidad.
 debería de plantear un mejor plan
para el recojo de basura
- En cuanto a la seguridad de
auxilio rápido un 52% lo califica de
regular a muy malo. Para mejorar
estos porcentajes lo que el
municipio debe hacer es contratar
personal competente y con
experiencia en este campo.
Miraflores:
- Uno de los porcentajes más altos
de desconocimiento por parte de
la población de Miraflores es el de
actividades culturales siendo el
47% de los encuestados. Para
mejorar esta falta de información
de las personas, el municipio
debería mejorar las publicidades y
darlas a conocer por medios de
comunicación, afiches en sitios
estratégicos como parques,
iglesias, avenidas concurridas,
etc.
- El 40% de los encuestados no
está conforme con la cantidad de
áreas verdes en Miraflores. Para
lograr una buena satisfacción de
los miraflorinos, se debería hacer
un plan de proyectos para generar
más áreas verdes propagación de
especies forestales, oranmentales
y herbaceas.
- Sobre las obras realizadas en
Miraflores las personas no se
sientes ni conformes ni
disconformes con este servicio,
teniendo un 52% de opinión
regular. Para mejorar este
porcentaje el municipio debería,
arreglar sus vías, lugares sin
mantenimiento, nuevos parques
recreativos, etc. Esto haciéndolo
con ingenieros con experiencia en
mantenimiento de vias,
construccion civil, etc .
- En la limpieza del mercado del
distrito se obtuvo un 56% de
regular. Se debe organizar un
plan de limpieza para las
diferentes instalaciones del
mercado y tener todo limpio,
aparte de colocar más basureros
y carteles incentivando al no
echar la basura al suelo
- El principal punto para las
personas de Miraflores es el de
limpieza pública obteniendo un
61% como muy importante. El
municipio debería de plantear un
poco mejor el plan para el recojo
de basura e incentivar a adultos,
jóvenes y niños de dejar su
basura en los contenedores o
basureros cercanos.
- Otro de los puntos más
importantes para el Miraflorino es
el del alumbrado eléctrico. siendo
este del 59% valorado como muy
importante Se debe de dar un
mantenimiento en los distintos
postes de alumbrado público,
llevar postes de alumbrado a los
lugares sin luz o poca luz.
- Uno de los puntos más
importantes también para los
Miraflorinos es el de la Seguridad
obteniendo de este un 51% como
muy importante. Se debe colocar
cámaras en sitios con mayor
riesgo, también capacitación del
personal y así obtener una rápida
asistencia en situaciones de
emergencia.
Finalmente podemos concluir para poder mejorar
la calidad de servicio de las municipalidades de
Arequipa y que el usuario se sienta satisfecho es
necesario una mejora en la organización,
instaurar una buena comunicación entre los
trabajadores y los usuarios y mejoramiento de
programas vecinales los cuales ayudaran a
lograr una buena imagen y confianza
institucional.