ASPECTOS CENTRALES DE LA

GESTIÓN POR PROCESOS

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA

Arequipa 15 de Octubre de 2015

Dra. Bianca Martínez

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
“La gente no se resiste al Cambio….., se resiste a Cambiar”
Peter Senge

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EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
¿Qué hacemos aquí?

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 EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
 Los entornos son dinámicos
 Requieren un proceso continuo de “Alineamiento”

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 EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
 Optimista VS Pesimista
 Iniciadores Idealistas VS Opositores Egoístas

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 EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
PLAN DE ACCIÓN

AFECTA

A MI MISMO A OTROS

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 3ER PILAR DE LA PNMGP: GESTIÓN POR
PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y
ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar
con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera
adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

GESTIÓN POR SIMPLIFICACIÓN ORGANIZACIÓN

PROCESOS ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL

• Permitirá mejorar los • El fin es eliminar los
procesos de producción
con el fin que las
SGP – PCM entidades brinden
Gobierno Nacional servicios de manera más
eficiente y eficaz y
Gobiernos Regionales logren resultados que
beneficien a los
Gobiernos Locales ciudadanos.
• Una vez definidos los
obstáculos innecesarios
que generen un
funcionamiento
deficiente de las
entidades públicas y
sobrecostos para la
ciudadanía.
objetivos y priorizados
los procesos, la entidad
debe organizarse de
manera adecuada para
llevar adelante estos
procesos y alcanzar los
resultados esperados en
la entrega de bienes y
servicios de su
responsabilidad.

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VIDEO

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 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Bienes /
Insumos Servicios
(entradas) (resultados)

Necesidad
del Cliente Procesos Clientes

Conjunto de
actividades que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
Procesos
resultados.

Usted requiere RENIEC Usted feliz con su

duplicado del DNI DNI

Requerimiento, información, plataforma web,

materiales para el DNI, procedimientos,
personal calificado, etc.
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¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?

Gerente

Asistente ¿Y DÓNDE ESTA

EL CLIENTE?

Jefe Compras Jefe Finanzas Jefe de RHH

Analista 1 Analista Coordinador

Analista 2 Cajero Analista

ENFOQUE FUNCIONAL
 ¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Enfoque metodológico que permite

gestionar integralmente las procesos,
actividades, tareas y formas de trabajo
contenidas en la “cadena de valor”.
Esta gestión debe asegurar que los
bienes y servicios generen impactos
positivos para el ciudadano, en
función de los recursos disponibles.

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 DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS

F F F F F F GESTION LICENCIAS
PROCESO 1

CLIENTE
U

CLIENTE
U U U U U
N N N N N N
C C C C C C
I I I I I I PROCESORRHH
2
Ó Ó Ó Ó Ó Ó
GESTION
N N N N N N

1 2 3 1 2 3
PROCESO 3
GESTION COMPRAS

ENFOQUE FUNCIONAL ÁREAS / PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A

ENFOQUE FUNCIONAL:
La s funciones / Áreas Se reconocen los procesos pero RESULTADOS
AREAS/ PROCESOS: ENFOQUE DE
Ges tionan la entidad predominan las funciones Los procesos ges tionan la entidad
LAS FUNCIONES/AREAS PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS
GESTIONAN LA ENTIDAD PROCESOS PERO LOS PROCESOS
Fuente: Opti miso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014
PREDOMINAN LAS GESTIONAN LA ENTIDAD
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PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE
FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS
Enfoque Funcional (Vertical)
Énfasis en el bien y servicio del área
(producto/trabajo)
¿Quién cometió el error?
¿Cómo lo sancionamos?
Control a los servidores públicos
Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)
No se adapta a los cambios del entorno
Departamentalización (feudos)
Funciones
Falta de Coordinación
Gestión por Procesos orientada a Resultados
(Horizontal)
Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario
de los bienes y servicios
¿Por qué ocurrió el error?
¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?
Desarrollo de competencias de los servidores
Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor
público
Se adapta a los cambios del entorno
Trabajo en Equipo
Colaboración
Coordinación estrecha
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 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
 Liderazgo visionario.
 Orientación al servicio del ciudadano.
 Transparencia, participación ciudadana y ética pública.
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
 Evaluación permanente, mejora continua, orientación a
resultados y rendición de cuentas.
 Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.
 Valoración al servidor público.
 Agilidad y flexibilidad.

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 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS

Para los ciudadanos:  Bienes y servicios públicos

oportunos, a menor costo y que
responden a sus necesidades.
 Garantizar los derechos ciudadanos,
a través de procesos estándar de
regulación y fiscalización.
 Asegurar la identificación de las
necesidades de la ciudadanía para
el desarrollo de políticas públicas
efectivas.
Incrementa la confianza de la
ciudadanía

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 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Para las entidades:
 Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los
ciudadanos o destinatarios de los bienes y
servicios.
 Se adapten rápidamente al cambio.
 Gestionen eficaz y eficientemente sus
recursos.
 Fomenten el trabajo en equipo.
 Promuevan el desarrollo de competencias de
los servidores.
 Que los servidores sean reconocidos en la
aplicación de políticas de meritocracia.
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¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTION POR

PROCESOS EN LA ENTIDAD?

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 TOMAR LA DECISIÓN DE IMPLEMENTAR UNA
GESTIÓN POR PROCESOS, BAJO EL ENFOQUE
DE RESULTADOS EN LA ENTIDAD

RESULTADOS
¿Para qué existimos?

¿Qué hacemos?

¿Cómo lo hacemos?

¿Con quienes?

¿Cómo nos aseguramos?

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 IDENTIFICAR LOS PROCESOS

A) ANALIZAR EL PROPÓSITO
DE LA ENTIDAD

B) IDENTIFICAR LOS CLIENTES

DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y C) DETERMINAR LOS
QUE BIENES Y SERVICIOS PROCESOS DE LA ENTIDAD
BRINDA LA ENTIDAD

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 EL PROCESO DEBE AGREGAR VALOR
Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe
incrementar el valor del bien y servicio que estamos
elaborando o desarrollando.
Todos los procesos tienen que agregar valor para ser
considerados como tales.

-Valor + Valor

U
U
S
CIUDADANO O U S CIUDADANO O
DESTINATARIO U DESTINATARIO
DE LOS BIENES
R
P4 P5 ADE LOS BIENES Y
Y SERVICIOS A P3 R SERVICIOS
R P1 P2
I
I
O
O

Elaboración: SGP/PCM –2014

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 TRIPLE ROL DEL PROCESO

Elaboración: SGP/PCM –2014

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 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

CLASIFICAR LOS PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS).
REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO

(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización

SATISFECHAS.
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de producción de bienes y servicios que se
entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que
agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

Flujo de Información
Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
 MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

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MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia

www.dadiscartagena.gov.co

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 MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Alcaldía de Melgar- Colombia

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MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Hospital Santa Ana - Colombia

www.hospitalansermanuevo.gov.co

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NIVELES DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

PROCESO DE NIVEL 0
PROCESOS DE APOYO

PROCESO
PROCESO DE NIVEL 1
DE NIVEL 1
PROCESO PROCESO
DE NIVEL DE NIVEL PROCESO DE NIVEL 2 PROCESO DE NIVEL 2
2 2

PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL
3 3 3 3 3 3 3

.
.
.
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL
n n n n n n n n

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

NIVELAR LOS PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

Nivel 0
Gestión del Talento Humano

Organización Gestión
Nivel 1 Planificación de Gestión del
del Talento del trabajo y Gestión del Empleo compens desarrollo y
Humano Distribución capacitación
aciones

Gestión de la Administración
Nivel 2 Incorporación de personas

Nivel 3 Selección Vinculación Inducción

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 DOCUMENTAR LOS PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS

REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
Mapa de Procesos

CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES

CLIENTE
(nivel 0) PROCESOS DE APOYO

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2

Ficha de procesos Descripción

Alcance
Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1

Proveedor Entrada
Diagrama de Bloques del siguiente
nivel
Salida Cliente
Mapa de Procesos
(nivel 0 al n-1)
Especificar Especificar Especificar Especificar
proveedores cuáles son cuáles son clientes
internos y las las salidas internos y
externos del entradas (bien y/o externos del
proceso de servicio) proceso de
nivel 2. nivel 2.

FICHA DE INDICADOR

Nombre del Proceso

Nombre Indicador
Descripción del Indicador

Ficha del Indicador Objetivo del Indicador

Forma de Cálculo
Fuentes de Información
Periodicidad de Medición
Responsable de Medición
Meta

Diagrama de flujo

Nombre
FICHA DEL PROCEDIMIENTO
Indicar el nombre del procedimiento
Manual de Gestión de
Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento
Alcance
Proveedor
Especificar
proveedore
s internos
y externos
Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento
Entrada
Especificar
cuáles son
las
entradas
Descripción de actividades

Se describe de manera secuencial el los productos

desarrollo de las actividades que se realizan.
Salida
Especificar
cuáles son

(bienes y/o
Cliente
Especificar
clientes
internos y
externos.
Procesos y Procedimientos
Ficha de procedimiento
servicios)

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MEDIR, ANALIZAR, EVALUAR Y MEJORAR
PROCESOS
“Medir para gestionar”
Si no se miden los resultados no podrá distinguirse el éxito o el fracaso.

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 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

INDICADORES
 Un indicador de gestión es una medida asociada a una
característica del resultado, del bien y servicio, del proceso
y del uso de los recursos.
 Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por
comparación con el estándar establecido, evaluar
periódicamente dicha característica y verificar el
cumplimiento de los objetivos planificados.
ECONOMÍA EFICIENCIA EFICACIA

Tipos de Indicadores

EFECTIVIDAD
RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS

NIVEL DE UTILIZACIÓN Y
SERVICIO SATISFACCIÓN

Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012

Elaboración: SGP/PCM - 2014
CALIDAD

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INDICADORES (ejemplos)

Indicadores de Eficacia
 Número de beneficiarios/ Universo de beneficiarios
 Porcentaje del área de cultivo incluida en el programa / área total del cultivo
 Reclusos que desarrollan actividades productivas / total de población de reclusos
 Cobertura de vacunación en niños menores de 5 años.

Indicadores de Eficiencia
 Costo total programa de becas / Total de beneficiarios
 Costo por tonelada de basura recogida
 Costo de la inspección por número de visitas efectuadas
 N° de inspecciones / número de inspectores

Indicadores de Efectividad
 % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
 % Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado
 % Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.

Indicadores de Calidad
 % Contratos revisados y aprobados en los términos establecidos, respecto del total de contratos en trámite.
 % Satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio
 Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado
 Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas

Indicadores de Economía
 Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de técnicas de innovación de compras.
 Incremento de los montos de recaudación en un periodo establecido
 Porcentaje de recursos privados obtenidos a través de cooperación o alianzas estratégicas con otros sectores
 Gasto Efectivo del Programa AAA / Presupuesto total asignado

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 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

META
Valor que se desea obtener para un indicador en un periodo
de tiempo determinado.

INDICADOR # 5
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100%
90%
Brecha
80%
70%
60%
Brecha
Brecha 82% 84% 85%
50% 74% 78% 80%
62% 62% 65% 68% 68%
58%
40%
30%
20%
10%
0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

RESULTADO META

Elaboración: SGP/PCM - 2014

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 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
ETAPA III
Mejora de
Procesos
ETAPA II
Diagnóstico e
Identificación de - Institucionalizar la Gestión por
procesos Procesos
- Documentar los procesos mejorados
ETAPA I: - Mejorar los procesos
Preparatoria - Describir los procesos actuales
- Medir, Analizar y Evaluar
- Elaborar el mapa de procesos actuales
- Determinar los proceso de la entidad
- Identificar destinatario de bienes y
- Sensibilizar a toda la entidad.
servicios; y los bienes y servicios que
- Capacitar a los encargados de brinda la entidad
implementar.
- Analizar propósito de la entidad
- Elaborar el plan de trabajo
institucional.
- Analizar la situación de la entidad

4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos

CONDICION 3. Asegurar los recursos
PREVIA 2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos
1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD
Grado de avance
GRADO DE AVANCE 1
* No han realizado acciones
* No han Identificado ni
documentado procesos
principales
GRADO DE AVANCE 2
* Tienen acciones en Gestión por
Procesos: Han identificado y
documentado procesos
GRADO DE AVANCE 3
* Cuentan con un sistema de
gestión de calidad
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Estrategias sugeridas
• Fortalecimiento de capacidades
• Pueden apoyarse de personal externo o asesoría
• Aplicar experiencias piloto.
• Analizar integralmente la situación
• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000
para procesos principales
• Énfasis en revisión, mejora y automatización de
procesos
• Profundizar sistemas de revisión, mejora y
automatización a fin de abarcar todos los procesos
• Realizar benchmarking con referentes nacionales o
internacionales
• Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio
Nacional de Calidad
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INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Revisión de todos los pasos de la
implementación de la Gestión por
Procesos.
• Identificación de las fortalezas y
debilidades.
• Tener en cuenta la percepción de los
funcionarios y servidores.
• Definir acciones clave para corregir
las brechas.
• Identificar evidencias de avances.
• Formalizar a través de normas
internas los avances logrados.

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SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS

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¡GRACIAS!

gestionporprocesos@pcm.gob.pe
http://sgp.pcm.gob.pe/

#satisfaccionalciudadano
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