La Complejidad Del Conflicto

17/9/2018 1.
LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO
1. LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO
BLOQUE I ENTENDER EL CONFLICTO

Sitio: Campus MB
Curso: HERRAMIENTAS PARA TRABAJAR LA MEDIACIÓN POLICIAL
Libro: 1. LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO
Imprimido por: ALEJANDRO GARCIA MORATO
Día: lunes, 17 de septiembre de 2018, 11:16
http://campusmb.es/mod/book/tool/print/index.php?id=1513 1/28
17/9/2018 1. LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO
Tabla de contenidos
1.1. ENTENDER EL CONFLICTO
A) Naturaleza del Conflicto
B) Fases del Conflicto
C) Tipos de Conflictos
D) El proceso del Conflicto
E) Estilos de Respuesta
1.2. LAS 3 PES DEL CONFLICTO. PERSONA, PROCESO Y PROBLEMA

A) Las Personas
B) El Proceso
C) El Problema
1.3 LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES

A) Las Expectativas
B) La Percepción
C) Las Distorsiones Cognitivas
D) Creencias, Juicios y Prejuicios
E) Creencias Positivas
CONCLUSIÓN
1.1. ENTENDER EL CONFLICTO

Un conflicto surge cuando una de las partes considera que el comportamiento de los otros supone un
obstáculo en el logro de sus objetivos. Es básicamente una discrepancia entre personas, que provoca
momentos de tensión que pueden perpetuarse, por lo que podemos decir que prácticamente ninguna
relación social está libre de conflictos. A pesar de que a menudo hablamos de problemas y conflictos
como si se tratase de la misma cosa, hay que tener en cuenta que son conceptos con algunas
diferencias:
El problema es una situación en la que se observan dificultades a partir de hechos claramente

demostrables, es decir, se hace énfasis en la objetividad
El conflicto se ubica dentro del problema y está centrado en la relación entre las partes, es decir,
en el desacuerdo, enfrentamiento o contraposición a causa de sus intereses o puntos de vista
diferentes. Aquí el énfasis se daría en la subjetividad.
Ahora bien, la concepción y las actitudes existentes en nuestro entorno con relación al conflicto
determinan negativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. Hasta hace poco,
tanto los científicos sociales como la creencia popular consideraban el conflicto como algo negativo
que habría que evitar, algo relacionado con la psicopatología , con los desórdenes sociales y la guerra.
No hay más que revisar el significado que da de conflicto el diccionario de la Lengua Española, de la
Real Academia, en su última edición de 1994. Define el conflicto en su primera acepción como
“combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su tercera como “apuro,
situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar como “problema, cuestión,
materia de discusión”.
Hoy en día, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones
sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo
y por lo tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas
situaciones conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los
implicados en dichas situaciones salgamos enriquecidos de ellas. Por tanto, entendemos que el
conflicto no siempre tiene que ser negativo o no en toda su extensión.
A pesar de que el conflicto puede tener consecuencias negativas en la comunicación y en el

comportamiento hostil, también puede desempeñar un papel activador para la solución del problema.
Lo deseable es un nivel moderado de tensión, pues induce a la actividad, favorece la creatividad y
conduce al compromiso. Demasiados conflictos estimulan los resultados negativos, pero una ausencia
total de ellos es un síntoma de que se da un estancamiento o de que las relaciones de poder son muy
asimétricas. En definitiva, el problema no es evitar el conflicto, o prevenirlo, sino lo que debemos
hacer es afrontarlo eficazmente o mantenerlo en un nivel moderado.
En el trabajo de resolución de conflictos, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto,
muchas funciones y valores positivos. Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es
la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como
grupales. Así mismo en un plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y mejores modos
de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a
nosotros mismos y a los demás. Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una
resolución de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas
en los conflictos futuros. Pero, obviamente, el conflicto también puede adoptar derroteros
destructivos, llevarnos a círculos viciosos que perpetúan relaciones antagónicas , hostiles, etc...
El punto clave de esta situación se

refiere a la siguiente pregunta: ¿qué
es lo que determina que un
conflicto adopte un derrotero u
otro?
A) Naturaleza del Conflicto
El hombre actúa básicamente por estímulos internos, tanto cuando ambiciona algo como cuando
siente la amenaza de perder lo que tiene o de no conseguir lo que desea. Si no satisface sus
necesidades, se frustra, lo que le provoca una tensión permanente que bloquea sus fuerzas positivas y
potencia las negativas, con resultados muy pocos productivos.
Por eso el origen del conflicto personal hay que situarlo más en razones subjetivas que técnicas.
Cuando la persona se deja dominar por sus propios deseos e instintos y defiende exclusivamente sus
intereses, no supera el conflicto de relación de sus fuerzas con las del contrario y entra en un estado de
desequilibrio emocional, causa de actitudes egoístas, no asertivas, que limitan su capacidad de
compresión de los problemas ajenos.
La conducta humana responde a unas causas que tienen su origen en el estado emocional de la
persona más que en sus necesidades patentes.
B) Fases del Conflicto
En las dos primeras, predomina el componente racional pero, a partir de la explosión, los
componentes emocionales se convierten en lo más importante. De esa forma o se “limpia” la parte
emocional o el conflicto no se soluciona.
I. Fase: La Incubación
La primera fase que podemos describir en un conflicto es cuando éste está latente, incubación.
Todavía no se manifiesta, no aparecen muestras explícitas pero sí es cierto que empiezan a reunirse las
condiciones “necesarias” para que surja.
II. Fase: Manifestación
Empiezan a aparecer las primeras manifestaciones del conflicto, surgen avisos, muestras, indicios de
que una de las dos partes, o incluso las dos, no se sienten cómodos con la situación que viven.
En las dos primeras fases, aquellas en la que el problema se está creando y cuando aparecen sus
primeras manifestaciones, el manejo del factor racional es fundamental. El conflicto todavía no se ha
“hecho público” por lo que la cuestión emocional es más manejable. En estas dos primeras fases es
todavía posible apelar a argumentos basados en los hechos concretos y desligados de cuestiones
personales.
III. Fase: Explosión
En esta fase es cuando el conflicto explota.
IV. Fase: Agotamiento
Esta fase es la de agotamiento. Agotamiento no significa sólo que el conflicto entre en vía muerta y se
prolongue en el tiempo, sino que, sin encontrar una solución, el conflicto se da por solucionado, por la
razón que sea: porque nos gana el cansancio ante una situación que se encuentra estancada, porque
aunque apenas haya pasado tiempo la solución no va a llegar, porque la situación de la manera en que
se desarrolla no permite ni un momento más de ”conflicto manifiesto” o por la razón que sea.
Esta fase puede existir o no. Si la fase no existe, es posible que de la explosión se pase directamente a
la resolución pero lo habitual es que tras la explosión el conflicto entre en una etapa, más o menos
larga, en la que no se soluciona y parece que se está esperando a que éste se solucione solo.
V. Fase: Resolución
La última etapa será la de resolución del conflicto, es decir, las dos partes encuentran una solución con
17/9/2018 la que están de acuerdo, que les complace enCOMPLEJIDAD
1. LA mayor o menor medida pero que estanca el tema.
DEL CONFLICTO
Desde que el conflicto explota y se manifiesta ante los demás, el componente emocional pasa a ser
fundamental. Ya no sólo es importante la solución al conflicto en sí mismo sino también manejar los
sentimientos que se han originado y cuya correcta gestión puede llegar a ser el elemento fundamental
en la resolución del conflicto.
C) Tipos de Conflictos
1º- EN FUNCIÓN DE SUS CAUSAS
Aunque parezca sorprendente únicamente existen cinco causas de conflicto. Temas sobre los que
discutir, pelear o discrepar existen multitud, pero la motivación subyacente, la que está provocando el
conflicto la podemos englobar en uno de estos cinco tipos, (C. Moore, 1996):
1º- Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas repetitivas.. Estos problemas
llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios (Moore,
1986), en los que se puede incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un
conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación,
como los enumerados arriba, muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
2º-Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria
para tomar decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o
tienen criterios de estimación discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser
innecesarios, como los causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto.
Otros conflictos de información pueden ser auténticos al no ser compatibles la información y/o los
procedimientos empleados por las personas para recoger datos.
3º-Los conflictos de intereses: Están causados por la competición entre necesidades incompatibles
o percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una o más partes creen que para
satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados
en intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc...), de
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de
confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc...). Para que se resuelva una disputa
fundamentada en intereses, en cada una de estas tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o
satisfecho un número significativo de los intereses de cada una de las partes.
4º- Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de relaciones humanas
(Galtung, 1975). Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en
conflicto. Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o
proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc...,promueve con
frecuencia conductas conflictivas. El conflicto estructural puede provocarlo también una ley, una
normativa que determina como son las cosas, más allá de nuestra voluntad.
5º- Los conflictos de valores o culturales: Son causados por sistemas de creencias incompatibles.
Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo
que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por que causar
conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las
disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de
valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias
divergentes.
2º- EN FUNCION DE LAS PERSONAS IMPLICADAS
Uno de los criterios más ampliamente utilizados para clasificar los conflictos es el de los actores o
personas implicadas. Así Lewicki, Litterer, Minton y Saunders (1994) los clasifican de la siguiente
forma:
Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de los

individuos. El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores,
predisposiciones, impulsos, que entran en colisión unos con otros. Dependiendo del origen del
conflicto intrapsíquico, será un dominio de la psicología u otro quien se ocupe de él: psicología
cognitiva, teoría de la personalidad, psicología clínica, etc. Tradicionalmente la disciplina de Análisis
y Resolución de Conflictos no se ha ocupado del estudio de estos aspectos.
Conflicto interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y
mujer, jefe y subordinado, amigos, etc.
Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se dá dentro de un pequeño grupo:dentro de las

familias, corporaciones, clases, etc... En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad
del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.
Conflicto intergrupal: En éste último nivel el conflicto se produce entre dos grupos: dos
naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la
gran cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos pueden darse
simultáneamente dentro y entre grupos.
17/9/2018 La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación
1. LA COMPLEJIDAD seCONFLICTO
DEL refiere a la resolución de los conflictos
interpersonales.
3º- SEGÚN SU VISIBILIDAD
CONFLICTO LATENTE: Es un tipo de conflicto cuya existencia no reconocen las partes, por lo
que no se habla de él ni se aborda, pero sus efectos se manifiestan, por ejemplo en una mayor tensión
en las relaciones, aumento de desconfianza etc... Con el tiempo se puede enquistar, es decir,
agrandarse pero continuar manteniéndose oculto.
CONFLICTO MANIFIESTO: Es aquel cuya existencia las partes reconocen conscientemente y

haceb pública. El reconocmiento del conflicto es el primer paso para su reslolución
PSEUDOCONFLICTO: En este caso, las partes viven la situación como conflictiva, pero desde
fuera no se observa o percibe el conflicto.
CONFLICTO ENDÉMICO: Tipo de conflictos en el que las partes han aprendido a convivir con la
situación y no hay voluntad de resolverlo ya que la situación se percibe como "normal", pasando la
tensión que genera el conflicto a formar parte del sistema de relaciones de lo cotidiano.
CONFLICTO INVISIBLE: Conflicto en el que una de las partes "se somete" a la otra. Puede ser
difícil de detectar y cuando se hace puede resultar difícil determinar cuándo empezó.
CONFLICTO INEXISTENTE: Se produce un desequilibrio en el que la parte perjudicada se cree

merecedroa de ello, negando o justificando los hechos. El conflicto "no existe" pero forma parte de las
relaciones cotidianas, consideradas normales.
CONFLICTO ENMASCARADO: Es un conflicto en el cual no se manifiesta toda su magnitud, solo

se obserba la punta del iceberg ( se atiende a la superficie pero el problema de fondo permanece
activo)
CONFLICTO INSTITUCIONALIZADO: Es el que pasa a instancias sociales formales o jurídicas

cunado se agota la capacidad de gestión o resolución en el ámbito privado
-Por último, conviene no olvidarnos, de la clasificación que diferencia a los CONFLICTOS

MEDIABLES y NO MEDIABLES que veremos más adelante en este curso.
D) El proceso del Conflicto
Comprender el proceso del conflicto significa poder entender su historia: cuando surgió, cuáles han
sido sus momentos más duros y por qué, en qué momento de crispación se encuentra. Por lo tanto,
entender el proceso significa tener que explorar y conocer dos aspectos:
1º. Conocer cual ha sido la trayectoria del conflicto, es decir, cual ha sido su historia. Es totalmente
diferente el significado de un conflicto que acaba de originarse, que el de otro que lleve mucho tiempo
de generación.
2. Atender a la tensión que exista en ese momento. Los conflictos suelen ir aumentando en tensión.
A este proceso se le conoce como escalada del conflicto. Si estamos ante un conflicto muy escalado,
tendremos que saber que la comunicación entre las partes será prácticamente imposible.
E) Estilos de Respuesta
Cuando nos encontramos ante un conflicto, cada uno de nosotros y de nosotras responde de forma
diferente. Todos y todas manifestamos en uno u otro momento, cinco estilos de comportamiento. Bien
es cierto que utilizamos alguno más que otros. El comportamiento que más usamos es nuestra
tendencia de comportamiento.
Según el autor clásico Thomas Killman, las dos variables que se combinan para determinar los cinco
estilos de comportamiento son por un lado, la importancia que se le otorga al mantenimiento de la
relación con la persona en conflicto y por otro la prevalencia o no de los intereses personales.
Y así los cinco estilos de comportamiento se describen como:
1. Competir. “El/la luchador/a rudo/a”. Las personas que se comportan buscan alcanzar sus propias
metas sin preocuparse de las necesidades de otras personas, ni de cómo continuará la relación. Se
empeñan habitualmente en arduas batallas. El conflicto es un engorro que sólo ocurre porque las otras
personas no ven lo correcto de la posición de la persona con comportamiento competitivo. Su actitud
es de yo gano, tu pierdes. Cualquier conflicto es una buena oportunidad para demostrar su capacidad
para imponerse.
2. Acomodarse - Ceder. “El/la ayudante amigable”. A las personas que actúan con este estilo, el
conflicto les resulta incómodo, ya que entienden que puede dañar las relaciones. Por ello prefiere
ceder en su interés a favor del mantenimiento de la armonía. Aceptan la prevalencia de los intereses
de la otra parte en detrimento de los propios. Su actitud es de ceder-perder, “por la paz un
padrenuestro”.
3. Evitar. Evita el conflicto sin satisfacer sus intereses personales ni los de la otra parte. Los
encuentros con las otras personas son absolutamente impersonales. En caso de que se llegue a algún
acuerdo, no se sentirá comprometido con él.
La actitud es perder-perder.
4. Convenir. Las personas que actúan con este estilo se preocupan por encontrar un acuerdo que
permita a cada uno de los lados ganar algo. Su postura es la de que todos/as tienen que ceder hasta
encontrar un punto medio.
5. Cooperar. La persona que utiliza este estilo busca tanto satisfacer sus propios intereses como
satisfacer los de los/as demás. Considera al conflicto como algo natural y útil, que manejado de forma
constructiva conduce a una solución más creativa.
Estas dos últimas fórmulas (convenir y cooperar) son poco utilizadas en la vida diaria. Sería
interesante aprender herramientas que nos permitieran convenir y cooperar. Así podríamos
pasar de fórmulas de perder-ganar, o ganar-peder que siempre producen mucha frustración a alguna de
las partes a las fórmulas que permitan ganar-ganar
1.2. LAS 3 PES DEL

CONFLICTO.
PERSONA, PROCESO
Y PROBLEMA
Para actuar en la resolución de un conflicto,

deberemos conocer y analizar previamente
los elementos que influyen en él. Para ello
será necesario recopilar el máximo de
información posible que nos permita realizar un análisis completo.
J.P. Lederach propone un esquema para el análisis del conflicto que diferencia tres elementos, a las
que llamamos las 3 pes del conflicto, que son:
• Personas
• Proceso
• Problema
Es importante tener en cuenta que la resolución
efectiva de un conflicto será más fácil si partimos de
un conocimiento profundo de las personas y sus
circunstancias, si encaramos el problema desde la
raíz y si alentamos un proceso de resolución justo.
Tendremos que tener la máxima información sobre
cada una de ellas para afrontar con garantías la
gestión del conflicto. Estos elementos se pueden
representar en forma de triángulo.
A) Las Personas
La resolución de cualquier conflicto deberá partir del reconocimiento de aquellas que intervendrán en
la resolución del mismo, así como sus posiciones e intereses, necesidades y deseos, la percepción del
problema, las emociones y sentimientos y los valores que tiene para poder canalizar el conflicto
adecuadamente.
o Los protagonistas. El conflicto requiere de la participación de varias personas con diferentes
grados de implicación.
Las partes en conflicto, o los contendientes son los protagonistas directos, es decir, los más
importantes.
Las terceras partes que intervienen para facilitar o solucionar los conflictos. No siempre es
necesaria su participación, pero vías como la mediación, el arbitraje o la sentencia judicial
requieren esta figura.
Las partes que no participan directamente, pero que se ven afectadas por el conflicto de distinto
modo. Estas son personas muy allegadas a las personas contendientes: familia, amistades, etc.
o Las posiciones y los intereses. Dado lo importantes que son estos dos conceptos,
profundizaremos algo en ellos.
Las posiciones son toda aquella demanda que cada una de las partes del conflicto reclama y que
afecta como posible solución. Es el punto de partida o inicio en cualquier tipo de negociación. Por
eso, en un principio, las posiciones tienden a estar bastante alejadas y a ser irreconciliables. De
hecho, las posiciones tienen como finalidad asegurarse los intereses que se quieren preservar, sin
tener en cuenta los de la parte opuesta.
Los intereses son los beneficios que realmente satisfacen a cada una de las partes y son más
concretos y manejables que las posiciones. Los intereses son las razones que motivan a las
personas, porque están directamente relacionados con sus necesidades, deseos y preocupaciones.
o Las necesidades y los deseos. Son aquellos aspectos de la vida que la persona quiere satisfacer.
Las necesidades están más relacionadas con los aspectos de supervivencia y biológicos, mientras que
los segundas están más relacionados con las aspiraciones.
Tanto las necesidades como los deseos buscan ser satisfechos y suelen dar contenido a los intereses.
Detrás de un conflicto suele haber unas necesidades o deseos no satisfechos. E. Vinyamata considera
que las necesidades están presentes en todos los ámbitos de la vida, y que si no son satisfechas
entrarán en funcionamiento los mecanismos activadores de conflicto.
En este sentido introduce la triada necesidad-miedo-agresividad, como mecanismo original de todo
conflicto. De manera que cuando una necesidad no es satisfecha, se activa el miedo como una señal de
alarma, y éste a su vez activa la agresividad.
La pirámide de las necesidades de Maslow
El psicólogo norteamericano Abraham Maslow describió una jerarquía de necesidades humanas en

forma de pirámide en cinco niveles:
1. Necesidades fisiológicas.
17/9/2018 1. LA COMPLEJIDAD2.
DEL Necesidades
CONFLICTO de seguridad y protección.
3. Necesidades de afiliación y afecto.
4. Necesidades de reconocimiento.
5. Necesidades de autorrealización.
La pirámide es jerarquizada, es decir, las personas perciben como prioritaria la satisfacción de las
necesidades que se encuentran en su base. Una vez satisfechas de un modo razonable las necesidades
del primer nivel, la persona decide con más intensidad las necesidades del segundo nivel, y así
sucesivamente hasta llegar al último nivel, en el que se encuentran las necesidades de autorrealización
personal.
o El poder. Es el predominio de una parte sobre otra. Si en la negociación participa una tercera
persona, como puede ser el mediador/a, una de sus funciones será la de tratar de equilibrar dicho
poder. El reequilibrio del poder entre las partes debería de ser requisito imprescindible para que la
negociación se fundara sobre criterios objetivos. De este modo, los acuerdos partirían de la igualdad
de oportunidades y no del abuso de poder.
o La percepción del problema. La percepción que tenemos de las cosas, no siempre se corresponde
con la realidad, es más, en esencia, el conflicto nace de los problemas. Para la gestión del conflicto es
más importante conocer la percepción que tienen de él las partes implicadas que los hechos reales y
objetivos. Pero puede ser eficaz combinar la realidad y la percepción para obtener el área sobre la cual
actúa el conflicto. Ampliar las miras y aprender a percibir los problemas desde otras perspectivas,
contribuirá a buscar puntos de encuentro, intereses no excluyentes y acuerdos satisfactorios para
ambas partes.
o Las emociones y los sentimientos. Éstos son estados de ánimo agradables (alegría, paz, amor,
etc.) o desagradables (temor, angustia, rabia, etc.). Es normal pensar que el componente emocional
está muy vivo con la aparición del conflicto y en todo el proceso de resolución, especialmente en las
etapas previas o durante las exposiciones de los hechos.
Esta situación se da especialmente en aquellas situaciones en las que:
Es importante saber que las emociones intensas dificultan la objetividad del pensamiento, es por ello
que se deberá intentar hacer que se canalicen adecuadamente para evitar que obstaculicen un
desenlace adecuado y conseguir que contribuyan a alcanzarlo
B) El Proceso
Es muy importante el modo en el que se va a abordar el conflicto y estructurarlo de la manera más

lógica que se encuentre para que su resolución sea lo más justa, eficiente y duradera posible.
Aunque la evolución de los conflictos no es siempre predecible ni constante, sí podemos afirmar que
la mayoría de ellos se ajustan a un cierto patrón o responden a unas pautas comunes que nos pueden
ayudar a facilitar su comprensión.
C) El Problema
El tercer lado del triángulo del conflicto que es necesario para su resolución es la identificación del
problema con precisión y seguridad. Para ello es necesario:
o Identificar los aspectos relevantes del problema. En un conflicto siempre vienen mezclados
elementos relevantes, con otros que no lo son, y que se van añadiendo a medida que el conflicto entra
en la espiral de polarización y hostilidad. Deconstruir esa espiral nos ayudará a entrar en la base del
problema y a establecer sus aspectos esenciales.
o Identificación de las posiciones. La identificación anterior nos ayudará a diferenciar las

posiciones: exigencias, intereses, beneficios y necesidades de cada una de las partes. También nos
ayudará a comprender el problema su categorización en las distintas tipologías de conflictos,
especialmente derivadas de las causas que los provocan y su visibilidad. De este modo podremos
analizar los conflictos dependiendo de si su origen es relacional, familiar, de intereses, etc. El
objetivo, en este punto, se centrará en conocer a fondo el problema desde su origen hasta la
actualidad, viendo cómo afecta a cada una de las partes, ya que solo así podremos vislumbrar posibles
salidas o acuerdos.
1.3 LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES

En las situaciones normales de la vida diaria, entre los sucesos y la emoción existe un diálogo interior.
En la mayoría de los casos la emoción procede de la interpretación del suceso y no del propio suceso,
y esta interpretación está mediada por los pensamientos que se tengan al respecto.
En ocasiones, se tienen pensamientos deformados o distorsionados de la realidad que hacen estallar

y/o exacerbar emociones negativas, es lo que se denomina distorsiones cognitivas o pensamientos
automáticos.
A) Las Expectativas
Lo que esperamos de los otros constituye una fuente inagotable de conflictos interpersonales. En
nuestras relaciones con otras personas intercambiamos pensamientos, informaciones, halagos, críticas,
ofrecimientos, ayudas y cosas materiales. Y en ese intercambio algunas personas esperan de las otras
ciertas contraprestaciones no explicitadas en ningún contrato, ni verbal ni escrito, pero si no reciben lo
que esperan se sienten defraudadas, engañadas y maltratadas por las primeras. Esos sentimientos dan
paso a una incomunicación y a la creación de un conflicto con las personas que no han cumplido las
expectativas. Pero fijémonos bien: mis expectativas no se las comunico a la otra persona y soy yo
exclusivamente el responsable “de lo que espero”. A veces, mientras mayores sean mis necesidades de
afecto, de apoyo, de estímulo, mayores serán mis expectativas y mayor mi decepción si no se
cumplen.
Para evitar esto, es preciso que siempre que podamos (y casi siempre podemos) sustituyamos las
expectativas por información contrastada. Ello evitará muchos conflictos y así las otras personas
sabrán lo que esperamos de ellas o el precio que les costará nuestra ayuda, y a su vez podrán decidir si
están dispuestas, o no, a pagar dicho precio. Además tenemos tendencias a hacernos expectativas
estáticas de las personas y es muy fácil sentirnos defraudados cuando transcurridos veinte años la otra
persona no se ajusta a la imagen esperada veinte años atrás. La expresión: “¡Ya no es el mismo!” es la
manifestación más clara de la decepción. ¡Pues claro que no es el mismo! ¡Tampoco nosotros! Hemos
cambiado ciertos hábitos, nuestra manera de ver el mundo, nuestros intereses y nuestra fisonomía.
También existe un tipo de personas con una patología muy específica con respecto a las expectativas.
Los que pueden llamarse “coleccionistas de ofensas”: personas que siempre esperan aquello que no
van a recibir que siempre “adivinan” una intencionalidad de menosprecio en las conductas de los otros
hacia ellos.
Frente a estas personas no te esfuerces, pues HAGAS LO QUE HAGAS LO HARÁS MAL y el
conflicto con ellas siempre estará servido. No te preocupes por tus acciones, porque ellas adivinarán
tus intenciones y tus pensamientos de la forma inequívoca para provocar el conflicto.
Ellas siempre serán víctimas del mundo “que no es como debería ser” y de los otros, “que no piensan
nada más que en ellos, que son malos, egoístas e insolidarios”. Tampoco intentes desmontarles esta
forma de pensamiento porque ello sólo las reforzará en que tú tampoco la comprendes porque en el
fondo tú también eres como los otros.
La única forma aceptable de convivencia-supervivencia es mantenerte a una cierta distancia mental y
emocional, y evitar toda confrontación con su mundo interior confuso y distorsionado.
B) La Percepción
¿Percibimos las cosas tal y cómo son?
Evidentemente no; o, al menos, no siempre. Muchas veces nos equivocamos al creer reconocer a un
amigo, y los pasatiempos basados en ilusiones ópticas nos hacen ver irremediablemente como
desiguales o curvadas líneas que objetivamente son de igual tamaño y completamente rectas.
Las ilusiones perceptivas (¿son de igual longitud A y B?), ópticas, táctiles o auditivas nos muestran
que nuestra percepción de la realidad no es siempre fidedigna.
Como señaló Aldous Huxley, las puertas de la percepción son los sentidos, nuestros ojos, oídos, boca
y piel, y éstos son nuestros únicos puntos de contacto con el mundo (¿en la figura de abajo se
representa una anciana o una joven con tocado?).
A través de los sentidos percibimos continuamente estímulos externos, mensajes que nos llegan desde
zonas situadas fuera de nuestro propio cuerpo.
Algunos se reciben de forma consciente.
Ejemplo: un coche de policía o una ambulancia que pasan por debajo de nuestra ventana haciendo
sonar su sirena de forma tan ruidosa que no podemos dejar de oírla.
Otros estímulos se reciben de forma subconsciente, de tal forma que aunque nuestro cerebro está
recibiendo el mensaje, nosotros no lo percibimos conscientemente.
Ejemplo: puede que no estemos oyendo la música que suena en el aparato de radio o televisión
conectado en la habitación contigua, al menos no de manera consciente.
Recibimos toda clase de estímulos de forma automática, pero sólo prestamos atención a unos pocos.
C) Las Distorsiones Cognitivas
La conducta humana podría ser descrita a través de tres de sus elementos: pensamiento, sentimiento y
acción. Dichos elementos están tan íntimamente interrelacionados que, si alteramos cualquiera de
ellos, se altera el resto. De cómo yo pienso acerca de un acontecimiento dependerá que me impacte
afectivamente en un sentido u otro y que, consiguientemente, actúe de una forma o de otra. No son los
acontecimientos los que nos mueven en una u otra dirección, es la valoración que nosotros hacemos
de dichos acontecimientos lo que realmente nos impacta emocionalmente.
Somos nosotros mismos, a través de nuestros pensamientos, los que tenemos la capacidad de crearnos
nuestros sentimientos. “Y eso lo conseguimos a través de un diálogo interno de características
específicas, pensamientos irracionales, casi automáticos y repetitivos, que nos provocan pensamientos
dolorosos”, es lo que denominamos distorsiones cognitivas.
Haciendo un breve resumen podemos decir que las distorsiones cognitivas más comunes son:
• La polarización
Es la tendencia a valorar las propias cualidades personales como un todo o nada. Esta distorsión es la
base del perfeccionismo y nos enfrenta al temor de cometer cualquier error o imperfección, puesto que
ello llevará consigo la constatación del fracaso total.
Si funcionamos con este tipo de pensamiento podemos caer en una continua frustración o en la
pasividad absoluta, pues, difícilmente, podemos estar motivados por algo (la perfección) que nunca
vamos a conseguir.
• Filtro mental
Es la tendencia a coger un detalle negativo de una situación, fijándonos en él de manera exclusiva y
no teniendo en cuenta lo demás.
Hay personas con salud, trabajo y buenas relaciones personales y, sin embargo, cualquier incidente
mínimo, las deprime y angustia.
• Lectura de pensamiento
Se produce cuando alguien cree saber lo que sienten y piensan los demás, cuando creemos conocer
sus motivaciones ocultas y predecimos sus futuros comportamientos hacia nosotros. Y todo ello
teñido de carácter negativo.
Una de las consecuencias de esta intracomunicación distorsionada es que uno puede contestar con
agresividad, cortar la relación o encerrarse en uno mismo, basándonos en la injusticia ficticia que han
cometido contra nosotros.
Se puede comprender si pensamos que “en el fondo de toda distorsión puede estar presente el
mecanismo de defensa de proyección”, por el que cada uno se imagina lo que la otra persona piensa,
se motiva y actúa de la misma manera que nosotros lo haríamos en la misma situación.
• Generalización excesiva
Tiene lugar cuando se llega a la conclusión general, a partir de un incidente particular que nos ha
sucedido en un momento dado.
El dolor al rechazo suele ser consecuencia de una generalización excesiva. Si ésta no existiera, el
rechazo personal sería duro, pero sólo temporalmente y no cambiaría la conducta futura del sujeto.
17/9/2018 • Razonamiento emocional 1. LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO
Se produce cuando tomamos nuestras emociones y nuestros sentimientos como datos reales, objetivos,
y a través de ellos construimos nuestros pensamientos y creencias.
• Personalización
Se produce cuando nos situamos en el centro de cualquier problema y nos consideramos responsables
de la conducta de otras personas sobre las cuales no tenemos el control.
O cuando creemos que somos el centro de todas las miradas y conductas, y todo se hace en función de
nosotros, para fastidiarnos y hacernos la vida imposible.
• Enunciaciones “debería”
Se produce cuando nos amargamos con pensamientos de cómo “deberíamos” haber hecho en
determinadas situaciones del pasado sobre las cuales nada podemos hacer y esos pensamientos ocupan
y entorpecen nuestro presente.
• Etiquetación
Consiste en catalogar de un modo simplista y rígido a los demás o a uno mismo, a partir de un detalle
aislado. Esa etiquetación “cosifica” a la persona etiquetada y sólo se la ve a través de la etiqueta, que
suele ser de carácter sexual, racista o de otro tipo que pretenda degradar a la persona.
• Catastrofismo
Es la tendencia a esperar siempre lo peor del futuro lo que lleva a ciertas personas a la pasividad y a la
indecisión, ya que todas las alternativas aparecen teñidas de negro pesimismo.
. Evasión de control
Se produce cuando se concibe la vida como algo sobre lo que no tenemos ningún control.
D) Creencias, Juicios y Prejuicios
CREENCIAS
Una creencia es el sentimiento de certeza sobre el significado de algo. Es una afirmación personal que
consideramos verdadera.
Las creencias, que en muchos casos son subconscientes, afectan a la percepción que tenemos de
nosotros mismos, de los demás y de las cosas y situaciones que nos rodean. Muchas personas tienden
a pensar que sus creencias son universalmente ciertas y esperan que los demás las compartan. No se
dan cuenta que el sistema de creencias y valores es algo exclusivamente personal y en muchos casos
muy diferente del de los demás. Nosotros no vivimos la realidad en sí, sino una elaboración mental de
la misma. Lo que hace que la vida sea un constante manantial de esperanza y ricas alternativas o una
inevitable fuente de sufrimiento. Lo que vivimos tal como lo vivimos, depende más de la
representación y elaboración de nuestro mapa mental, que del territorio "real" en sí. Por lo tanto el
mapa no es el territorio.
A través de nuestro sistema de creencias y valores damos significado y coherencia a nuestro modelo
del mundo, al que estamos profundamente vinculados. Cuestionar una de nuestras creencias puede
desestabilizar todo el sistema al afectar a aquellas otras que se derivan o están relacionadas con ella.
Esta es la razón por la que somos muy reacios, en muchas ocasiones, a modificar alguna de nuestras
creencias.
Las creencias se forman a partir de ideas que confirmamos o creemos confirmar a través de nuestras
experiencias personales.
Cuando una creencia se instala en nosotros de forma sólida y consistente, nuestra mente elimina o no
tiene en cuenta las experiencias que no casan con ella.
Las creencias son una fuerza muy poderosa dentro de nuestra conducta. Es bien sabido que si alguien
realmente cree que puede hacer algo, lo hará, y si cree que es imposible hacerlo, ningún esfuerzo por
grande que éste sea logrará convencerlo de que se puede realizar. Todos tenemos creencias que nos
sirven como recursos y también creencias que nos limitan. Nuestras creencias pueden moldear, influir
e incluso determinar nuestro grado de inteligencia, nuestra salud, nuestra creatividad, la manera en
que nos relacionamos e incluso nuestro grado de felicidad y de éxito.
Son ideas que en un momento determinado llegaron a nosotros y porque si creímos, como el que cree
que mañana sale el sol. Las creencias se han ido formando, ocupando un espacio, una energía, se han
ido materializando dentro de nuestros conceptos más arraigados. Vienen a partir de lo que nos han
dicho, de lo que hemos vivido, son maneras que nosotros creemos tener y ser, y que vienen más de
otras personas, educadores, padres, experiencias de nuestros padres, por los medios de comunicación
o en el momento que algo nos ha sucedido muy fuerte y se ha producido una impregnación en nuestro
consciente o en nuestro inconsciente. Creencias a veces escondidas en nuestro inconsciente, y que
están teniendo una repercusión extraordinaria en nuestras vida, y es difícil acceder a ellas.
¿Cómo se forman?
La creencia tiene que ver con la educación, y la primera infancia, donde nos enamoramos de nuestros
padres, y hemos creído prácticamente todo lo que ellos nos han dicho. Que yo era buena o mala, que
es difícil comunicarse con los demás, que los hombres no lloran, que la enfermedad es sufrimiento y
culpa... No sólo lo que hemos oído, sino de lo que hemos visto. Cuando yo veo materializada la idea,
por ejemplo de que el mundo es un lugar peligroso o de que cuesta mucho ganar dinero, porque mi
padre llega tarde a casa, porque le veo sufrir, le veo preocupado, porque vivo la escasez económica,
que al final es escasez energética, porque veo materializado aquello que se dijo en un momento
determinado, inmediatamente voy a llevarlo a mi vida, voy a convertirlo en creencia, y como
17/9/2018 consecuencia voy a materializarlo. Por eso1. LAes tan importante
COMPLEJIDAD que tengamos conciencia de los
DEL CONFLICTO
pensamientos que nos abordan, y del lugar que esos pensamientos están ocupando en nuestra psique,
en nuestro inconsciente.
Si yo tengo dentro de mi una creencia de "La vida es dura", de alguna forma yo estoy materializando
o buscando en la vida dureza. Yo voy a convertir mi vida en algo difícil, porque debajo hay una
creencia. Si tu crees que la vida es dura, tu vida es dura. No te vas a encontrar gente con esta creencia
y que su vida sea fácil. Uno va llevando a la práctica lo que cree.
"Los hombres son agresivos", y yo te digo no eso es una creencia, y tu dices no es verdad, porque yo
en mi vida no hago mas que ver hombres agresivos, es que mi padre me pegaba, mi marido mi pega, y
eso claro sostiene tu creencia, y yo doy poder a lo que creo, y el poder de mi mente es extraordinario.
Si yo pienso que los hombres son agresivos, no voy a estar con hombres tiernos, respetuosos y
delicados. Las creencias se han formado en nuestra primera etapa. Si a ti te han dicho de pequeño "tu
no vales" y resulta que de mayor te echan de los trabajos, hay debajo una creencia de que no vales o
no mereces, y ahí está el origen de que nos relacionemos con personas que nos confirman y vienen a
ratificar lo que tú has creído. Una creencia de "los hombres siempre me dejan" va a llevar siempre una
experiencia, a través de la cual consigo materializar la idea, siempre al final los hombres me dejan.
JUICIOS
El juicio de valor es un juicio basado en un conjunto particular de valores o un sistema de valores

específico. Versa sobre lo correcto o errado de algo, o su utilidad sobre la base de una comparación u
otra cuestión relativa. Por esto, no es válido para discutir cuestiones de existencia u otras cualidades
del mundo físico sino para describir intereses y puntos de vista estrictamente personales.
También se entiende por juicio de valor una evaluación apresurada o basada en información limitada
que se tiene a la mano. Este sentido sólo se aplica cuando la situación obliga a utilizar gustos o
apreciaciones personales en vez de la mayor cantidad o mejor calidad de información disponible.
PREJUICIOS
Gordon Allport, psicólogo de la Universidad de Harvard, quien dedicó gran parte de su trabajo al
tema, en su libro “The Nature of Prejudice” publicado en 1954, definió al prejuicio como: "una
actitud suspicaz u hostil hacia una persona que pertenece a un grupo, por el simple hecho de
pertenecer a dicho grupo, y a la que, a partir de esta pertenencia, se le presumen las mismas
cualidades negativas que se adscriben a todo el grupo” .
En esta definición, se refiere principalmente a la etiquetación que hacemos de manera negativa, en
base a una forma de pensar que adoptamos desde pequeños. Esta forma de pensar surge como
resultado de la necesidad que tiene el ser humano de tomar decisiones firmes y concretas de manera
rápida, tomando información generalizada de la que se tiene hasta el momento para emitir juicios, y
sin verificar su veracidad. El prejuicio hace referencia a lo infundado del juicio y al tono afectivo.
Allport señala que la frase “pensar mal de otras personas” debe entenderse como “una expresión
elíptica, la cual incluye sentimientos de desprecio o desagrado, de miedo y aversión, así como varias
formas de conducta hostil, tales como hablar en contra de ciertas personas, practicar algún tipo de
discriminación contra ellas o atacarlas con violencia”. En las prácticas cotidianas de los sujetos, el
prejuicio opera a partir de presupuestos valorativos basados en costumbres, tradiciones, mitos y demás
aprendizajes adquiridos a lo largo de los procesos de conformación de las identidades. Allport no
incluye la posibilidad de calificación positiva en su definición. Su ensayo fue escrito con la finalidad
de que sirviera como material didáctico para los estudiantes universitarios y público en general
referente al tema de la discriminación étnica, particularmente la que sufrían los judíos y los negros
17/9/2018 americanos por lo cual es considerado un1. texto importante
LA COMPLEJIDAD enCONFLICTO
DEL la psicología social, debido a que
plantea que el racismo es producido por “temores imaginarios”, lo que nos lleva a una visión positiva
de que es posible erradicar el prejuicio para poder vivir en una sociedad más armónica.
E) Creencias Positivas
Cheryl A. Picard (2002) señala un grupo de creencias básicas que si las poseemos o tratamos de
sustituir nuestras creencias negativas por ellas, favorecen que el conflicto sea constructivo para las
partes participantes:
Creer en la flexibilidad, en el sentido de que las personas pueden modificarse, ajustarse en las
relaciones conflictivas sin que esto signifique perder su esencia e identidad personal.
Creer que el conflicto no debe permanecer sin resolverse.
Creer que mi punto de vista acerca de la situación conflictiva puede ser erróneo o distorsionado
y por tanto es importante y hasta decisivo, escuchar el punto de vista del otro u otros.
Creer que se puede encontrar una alternativa o solución que concilie los intereses de las partes
implicadas.
CONCLUSIÓN
Convivir implica a veces conflicto, pero éste no tiene que equivaler necesariamente a violencia. El
conflicto es consustancial al ser humano como ser social que interacciona con otras personas con las
que va a discrepar, y a tener intereses y necesidades contrapuestas.
El reto que se nos plantea es cómo aprender a enfrentarnos y resolver los conflictos de una manera
constructiva, no violenta. Ello implica a su vez comprender qué es el conflicto y conocer sus
componentes, así como desarrollar actitudes y estrategias para resolverlo.
Cuando una parte decide libremente “liberarse” de la relación con la otra parte que considera para ella
indeseable, innecesaria o simplemente estéril, la incomunicación lo que nos proporciona es el
equilibrio y el bienestar como una barrera protectora contra las posibles injerencias del otro o los
otros.
Es nuestro derecho a elegir con quien queremos establecer lazos comunicativos o con quién no. Es
nuestro derecho a construir nuestro mundo de relaciones particular. Y en la construcción de dicho
mundo particular tenemos necesariamente que ir estableciendo vínculos afectivos duraderos y de
calidad, y tenemos que ir cortando con otros que no cumplen nuestras expectativas, o que
simplemente no nos interesan. En eso, en parte, consiste el juego de vivir.

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17/9/2018 1.

LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO

1. LA COMPLEJIDAD DEL CONFLICTO

BLOQUE I ENTENDER EL CONFLICTO

1.2. LAS 3 PES DEL CONFLICTO. PERSONA, PROCESO Y PROBLEMA

1.3 LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES

1.1. ENTENDER EL CONFLICTO

El problema es una situación en la que se observan dificultades a partir de hechos claramente

A pesar de que el conflicto puede tener consecuencias negativas en la comunicación y en el

El punto clave de esta situación se

A) Naturaleza del Conflicto

B) Fases del Conflicto

II. Fase: Manifestación

III. Fase: Explosión

En esta fase es cuando el conflicto explota.

IV. Fase: Agotamiento

1º- EN FUNCIÓN DE SUS CAUSAS

2º- EN FUNCION DE LAS PERSONAS IMPLICADAS

Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de los

Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se dá dentro de un pequeño grupo:dentro de las

3º- SEGÚN SU VISIBILIDAD

CONFLICTO MANIFIESTO: Es aquel cuya existencia las partes reconocen conscientemente y

CONFLICTO INEXISTENTE: Se produce un desequilibrio en el que la parte perjudicada se cree

CONFLICTO ENMASCARADO: Es un conflicto en el cual no se manifiesta toda su magnitud, solo

CONFLICTO INSTITUCIONALIZADO: Es el que pasa a instancias sociales formales o jurídicas

-Por último, conviene no olvidarnos, de la clasificación que diferencia a los CONFLICTOS

D) El proceso del Conflicto

Y así los cinco estilos de comportamiento se describen como:

1.2. LAS 3 PES DEL

Para actuar en la resolución de un conflicto,

La pirámide de las necesidades de Maslow

El psicólogo norteamericano Abraham Maslow describió una jerarquía de necesidades humanas en

Es muy importante el modo en el que se va a abordar el conflicto y estructurarlo de la manera más

o Identificación de las posiciones. La identificación anterior nos ayudará a diferenciar las

1.3 LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES

En ocasiones, se tienen pensamientos deformados o distorsionados de la realidad que hacen estallar

¿Percibimos las cosas tal y cómo son?

Algunos se reciben de forma consciente.

C) Las Distorsiones Cognitivas

D) Creencias, Juicios y Prejuicios

El juicio de valor es un juicio basado en un conjunto particular de valores o un sistema de valores

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