DESCRIPTIVO DE PRODUCTO

SAP BASIS MANAGEMENT

Empresa: AMCOR
Contacto: CESAR MUÑOZ

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 SAP BASIS MANAGEMENT

Visión General del Producto

El servicio de Administración y Operación SAP Basis contempla la administración y operación de los distintos
entornos de trabajo del sistema aplicativo SAP Basis. Asimismo, contempla también la administración del Sistema
Operativo, y de la Base de Datos con que trabaja el aplicativo del cliente.
La administración del sistema R3 debe ser enfocada de forma global. Es fundamental establecer una gestión
vertical de los componentes y recursos principales del entorno. Las comunicaciones, sistema operativo, base de
datos y la aplicación R3 deben ser controlados y administrados globalmente, sin que ninguna de ellas reste
protagonismo a las restantes.
Para conseguir el equilibrio entre integridad, seguridad y rendimiento, los siguientes puntos son primordiales:
 Análisis y diagnóstico de cada uno de los componentes y recursos técnicos de SAP ERP (Comunicaciones,
Sistema Operativo, Base de Datos y Kernel ERP).
 Monitoreo de los componentes principales del entorno ERP.
 Backup de los componentes principales del entorno ERP.
 Actitud proactiva en la gestión de todo el ambiente SAP. De esta manera se logra evitar el downtime, se
aumenta la productividad del entorno y se dispone de tiempo extra para la optimización del sistema,
reduciendo así la probabilidad de incidentes que se puedan generar en el sistema.

Beneficios

Se ofrece una estructura de soporte y operación del servicio altamente especializada y entrenada para gestionar
los diferentes entornos de acuerdo a las mejoras prácticas. Asimismo y a través de los servicios complementarios
los clientes podrán encarar las diferentes etapas por las que pasan estos sistemas centrales sin necesidad de
ampliar sus propias estructuras tanto tecnológicas como humanas.

Funcionalidades

Especificaciones Técnicas y Funcionales

Las tareas que conforman el Servicio se dividen en dos grupos de acuerdo a la modalidad de trabajo: operativas y
On-Demand.
 Tareas operativas son aquellas que se deben realizar “si o si” para que la solución opere de acuerdo al
nivel de servicio definido (chequeos, revisiones, purgados, gestión de incidentes, etc.). Estas tareas se
realizan en la modalidad 7x24 y sin ningún límite horario. La atención de incidentes cuya criticidad amerite
la atención fuera de Horario Estándar, se limitará a la resolución técnica de los mismos mientras que el
análisis detallado y envío del reporte correspondiente se realizará en el Horario Estándar.
 Tareas On-Demand son aquellas que son necesarias para que el sistema funcione de acuerdo a los
requerimientos del cliente o para la adecuación de la soluciones a las necesidades del cliente (creación de
usuarios, diseño de perfiles, etc.). Estas tareas se manejan a través de la modalidad Paquete Horario.

Tareas On-Demand
Las Tareas On-Demand asociadas a la modalidad de Paquete Horario cuentan con las siguientes características:
 Al momento de contratación del servicio se establecerá la cantidad de horas asignables a este concepto en
forma mensual y con vencimiento al cierre del mes calendario.

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  Cada tarea On-Demand tiene asignado un “Tiempo Estándar” de ejecución, que es solo a modo de
referencia, el tiempo que se utilizará para descontar del Paquete Horario será el Tiempo Ejecución Real,
que podría en algunos casos ser mayor al estándar.
Luego, las Tareas On-Demand podrán ser solicitadas de acuerdo a la siguiente distribución horaria:
 Horario Estándar de Administración: cobertura en horario y días laborables (ver Horarios de Atención).
Administración directa de la aplicación SAP Basis por parte de nuestros especialistas. Cambios de
Configuración. Resolución Activa de Incidentes.
 Horario Extendido de Administración: cobertura en horario y días no laborables (ver Horarios de Atención).
Resolución de incidentes críticos. Cambios programados con el cliente.
Este servicio parte de un paquete mínimo de 20 horas mensuales On-Demand, el cual se podrá incrementar en
módulos de 10 horas. En caso en el que el cliente requiera horas adicionales deberá informarlo con 24 horas
hábiles de antelación.
Cada hora de soporte provista en el horario extendido se contabilizará como 2 horas.
Agotada la cantidad de horas contratadas y quedando tareas solicitadas por el cliente pendientes de realizar, se
adicionarán tantas horas como fueran necesarias para cumplir con la ejecución de las tareas pendientes, las cuales
se facturarán al mes siguiente.
Al solicitar una tarea On-Demand el cliente deberá tener en cuenta lo siguiente:
 Cada tarea On-Demand deberá ser solicitada por el cliente dentro del Horario Estándar y deberá
planificarse su horario de ejecución en conjunto con el personal de Level 3.
 Para ambientes no productivos la ejecución de las tareas On-Demand se realizará únicamente en el horario
estándar.
 Cada tarea tiene una demora de respuesta asociada (Tiempo de Respuesta). El Tiempo de Respuesta es
el tiempo que transcurre desde el momento en que se solicita una tarea por el canal formal y el momento
en el que se da comienzo a la ejecución de dicha tarea. El tiempo de respuesta se define en función del
nivel de servicio acordado.
 Aquellas tareas que se realicen combinando el Horario Estándar y el Horario Extendido, las horas
insumidas se descontarán o facturarán (según corresponda) proporcionalmente y de acuerdo a la cantidad
de horas utilizadas en cada franja horaria.
 Cuando el cliente solicite un cambio sobre alguna tarea operativa, dicha tarea pasará a considerarse dentro
de la modalidad de Tareas On-Demand, y en consecuencia, se considerarán bajo el esquema Paquete
Horario.
 Cuando surja un incidente a partir de un cambio solicitado por el cliente, las horas insumidas para la
resolución de dicho incidente se considerarán bajo el esquema Paquete Horario.
El cliente deberá proveer un contacto y procedimiento a seguir en caso de incidentes durante la realización de
tareas programadas en Horario Extendido.

Tareas Tiempo de Ejecución /

Comentarios
Correcciones enviadas por SAP según reportes EWA, EW y GL y que (*)
afecten a componentes funcionales

Correcciones a los Módulos enviadas por SAP según Notas (*)

Correcciones sugeridas por Level 3 según estudios previos y soporte (*)

funcional.

Correcciones enviadas por SAP según mensajes en el OSS (*)

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Copias de mandantes locales, copias remotas, import de mandantes,
export de mandantes

Correcciones de perfiles SAP según necesidades del negocio del

cliente.

Copias homogéneas de SAP A Pedido del cliente, dependiendo de la

complejidad:
Se analiza la cantidad de horas a utilizar
y se informa.
De acuerdo a los tiempos establecidos
en la tabla de “Tiempos Estándar”.

Creación y configuración de mandantes Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Importación de lenguaje adicionales Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Configuración de los modos de operación Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Creación de grupos de logon Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Configuración de los perfiles de: Arranque, Instancia y Global Se evalúa la complejidad del trabajo y se
establece la cantidad de horas
necesarias

Instalación de Add Ons & Plug-ins.

Preparación para sesiones de EW y GL Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Modificaciones a la configuración del sistema de transportes TMS
Aplicación de Support Packages SAP de componentes funcionales
Se evalúa la complejidad del trabajo y se
establece la cantidad de horas
necesarias
Instalación de Support Packages fuera
del alcance de las tareas operativas.

Creación de usuarios A Pedido del cliente, dependiendo de la

complejidad:
Se analiza la cantidad de horas a utilizar
y se informa.
De acuerdo a los tiempos establecidos
en la tabla de “Tiempos Estándar”.

Creación de perfiles y asignación a usuarios A Pedido del cliente, dependiendo de la

complejidad:

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 Se analiza la cantidad de horas a utilizar
y se informa.
De acuerdo a los tiempos establecidos
en la tabla de “Tiempos Estándar”.

Análisis de reportes EWA A pedido de cliente, se podrá realizar un

análisis de los reportes EWA.

Análisis de reportes HPOV A pedido de cliente, se podrá realizar un

análisis de la performance de los
agentes de monitoreo.

(*) El soporte en la aplicación de notas en módulos funcionales es limitado a la aplicación mediante la transacción
SNOTE. Debe notarse que las notas suelen incluir tareas manuales que muchas veces están fuera del alcance de
las tareas BASIS y que requieren la participación de especialistas funcionales y/o desarrolladores. El análisis de
impacto funcional y las consecuencias a nivel funcional que pueda tener la aplicación de estas notas son
responsabilidad del cliente y en ningún caso podrán atribuirse a Level 3. Aplican las Limitaciones del Servicio a
nivel Base de Datos y S.O especificadas en este documento.
Para todos los casos el cliente suministrará, junto con la solicitud de la tarea, la documentación de soporte
correspondiente (listado de usuarios, definición de tablas, scripts, etc.) tal como Level 3 lo requiera para cada caso.
Todas las tareas serán ejecutadas de acuerdo a la metodología y procesos establecidos por Level 3 para tal fin.

Tareas Operativas
Respecto a la ejecución de tareas Operativas el cliente tiene que tener en cuenta que el nivel de servicio será
distinto según el entorno:
 Ambiente productivo: se dará soporte 7x24.
 Ambiente no productivo: se brindará soporte durante horario laboral del país donde se aloje el servicio.
Cualquier incidente surgido fuera del Horario Estándar de Administración (explicado anteriormente), se
planificará a partir del siguiente día hábil.
Asimismo, los tiempos de respuesta y demás características del nivel de servicio serán detallados y acordados con
el cliente previo a la firma del contrato.

Instalación y Configuración
Se considera dentro de esta categoría aquellas tareas que deben ser realizadas por única vez al momento de la
instalación de la solución SAP en el Data Center. Dichas tareas es lo que llamamos Proyecto de Implementación.
El Proyecto de Implementación debe estimarse de acuerdo a las necesidades de cada implementación en
particular. El costo asociado puede ser facturado por única vez o ser distribuido dentro del costo recurrente del
servicio.
El Proyecto de Implementación requiere de una planificación previa la cual se hará conjuntamente con el cliente
durante las reuniones de delivery del servicio. Finalizadas dichas reuniones y posterior a un análisis, el grupo de
especialistas de Level 3 entregará al cliente la planificación correspondiente, la cual incluirá el detalle de tareas y
esfuerzo en horas que éstas implican – el esfuerzo de proyecto indicado será una aproximación debido a que las
tareas de troubleshooting específicas del proceso de instalación pueden variar y por consiguiente afectar al tiempo
de proyecto de diversas formas.
Cuando la instalación y configuración de la solución sea realizada por el cliente o por un tercero designado por el
cliente, Level 3 deberá realizar un diagnóstico sobre la situación de la misma pudiendo requerir al cliente o al
implementador que realice los ajustes necesarios para garantizar un funcionamiento acorde con el nivel de servicio
establecido entre las partes. Estas tareas no están incluidas en el alcance de la propuesta y deberán acordarse en
forma separada.

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En el cuadro adjunto se detallan las actividades que podrían estar incluidas en esta etapa del servicio.

Tareas
Instalación de Instancia Central, Instancia de DB, Servidor de aplicación

Creación de mandantes

Configuración de mandantes

Generación de ambientes de prueba, test, upgrades.

Generación ambientes de contingencia

Importación de lenguajes adicionales

Configuración de los modos de operación

Creación de grupos de logon

Configuración de los perfiles de: Arranque, Instancia y Global

Instalación de Support Packages SAP, Instalación de Add Ons & Plug-ins

Instalación y configuración de SAP Router y conexión a SAP OSS

Configuración del sistema para la generación de reportes EWA

Preparación para sesiones de EW y GL

Aplicación de Notas Basis

Configuración del sistema de transportes TMS

Creación de usuarios
Creación de perfiles y asignación a usuarios

Configuración y puesta en marcha de estrategias de backup

Implementación de EHP

(*) El esfuerzo requerido para la implementación surgirá a partir de un análisis previo sobre la complejidad de la
instalación. La definición de los perfiles es responsabilidad del cliente, Level 3 solo realizará la carga de los mismos
de acuerdo a lo que el Cliente haya definido.

Administración de SAP
En esta categoría se incluye aquellas tareas que son:
 Necesarias para mantener el sistema estable.
 Indicadas o recomendadas por SAP para la resolución de problemas del sistema.
 Necesarias para mantener o mejorar la performance del sistema.
 Brindan mayor seguridad y confiabilidad al sistema.
 Contribuyen al monitoreo del sistema.

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 Tarea Tiempo de Ejecución /
Comentarios
Correcciones enviadas por SAP según reportes EWA, EW y GL y que Los updates que se consideren críticos
afecten al componente BASIS se evaluarán según necesidad.
Correcciones al Basis recomendadas por SAP según Notas

Implementación de notas de seguridad En forma planificada, se realizarán dos

procesos de updates integrales anuales
Instalación de parches de base de datos (SQL, Oracle, etc.). (cada 6 meses).
Parches de Kernel, aplicación de SPS

Parches de SPAM/SAINT

Administración de la Base de Datos Ver sección Administración de Base de

Datos
Instalación y configuración de EWA Se realizará la instalación y
configuración de EWA.

Preparación para sesiones de EW y GL Se evalúa la complejidad del trabajo y se

establece la cantidad de horas
necesarias

Modificaciones a la configuración del sistema de transportes TMS Se evalúa la complejidad del trabajo y se
establece la cantidad de horas
necesarias

Correcciones de perfiles SAP según estadísticas del sistema (buffer,

tiempos de respuesta, Log del sistema, etc.)

Monitoreo periódico de Ambientes Productivos*

RZ20 - Monitoreo de alarmas CCMS
- Checkeo de disponibilidad
- Verificación de TOP CPU utilization
- Verificación de MAX use of memory
- Verificación de MAX use of page file
- Verificación de DB Hit ratio
- OS & DB space management & trend analysis
- Verificación de utilización de buffers
- Verificación de Calidad de Servicio
Tiempo de respuesta de WP de dialogo
Logon Load Quality
Db Request time
Front End Net time
- Verificación de Background Jobs cancelados
- Verificación de errores de Abap durante updates

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 - Verificación de short Dumps
- Verificación de Transacciones canceladas
- Verificación de DB errors
- Verificación de Seguridad, Accesos
- Verificación de Ejecución del Backup de la Base de datos
- Verificación de ejecución del Backup del Transaction Log
- Verificación de consistencia de Tablas, Índices y vistas

SM21 - Monitoreo del Log del Sistema

SPAD - Monitoreo del Spool

- Delete old spool request
- Verificación de consistencia de la base de spool
- Verificación de la configuración

SP01 - Monitoreo de Spool Requests

- Borrado de spool request antiguos

SM51 - Monitoreo de Work Process

- Monitoreo de errores y logs de work process
- Monitoreo de estado de las instancias SAP

Monitoreo periódico de Ambientes Productivos*

ST22 - Monitoreo de Abap Runtime Error
- Análisis y verificación de dumps, informes al cliente
SM13 - Monitoreo de Updates cancelados
- Análisis y verificación de updates cancelados, informes al cliente
SM12 - Monitoreo de Lockeos de tablas
- Análisis y verificación de updates cancelados, informes al cliente
SM35 - Monitoreo de Batch inputs

SM37 - Monitoreo de Jobs de Background

DB12 - Monitoreo de Database backups

ST04 - Monitoreo de Parámetros de Database, error log, etc.

DB02 - Monitoreo de Crecimiento de la Base de datos y el transaction log

ST06 - Monitoreo de Parámetros de OS

SM12 - TEMSE Check

DB02 - Checking Missing Indexes

DB13 - Database Consistency Check

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 SDCCN - Verificación de upgrades (rtcctool)

OSS/SolMan - Análisis de Reportes EWAs

(*) De acuerdo a la implementación de herramientas automatizadas de monitoreo se definirá la frecuencia del

monitoreo manual complementario.
Para Ambientes No Productivos se realizará un monitoreo restringidos basados solamente en parámetros críticos
de operación.

Administración de la Base de Datos

El servicio incluye la administración de la base de datos utilizada en el sistema. No se incluyen tareas avanzadas
de administración como Reorganizaciones o Upgrades de versión, pero éstas pueden ser contratadas en forma
separada.

Tarea
Revisión del rendimiento de la DB.

Administración del espacio de la DB

Instalación de Patch Sets / parches específicos de la aplicación

Ajuste de parámetros / cambios de configuración en la DB

Troubleshooting / revisión de logs

Servicios OSS de SAP

Level 3 proveerá comunicación vía internet para que el cliente pueda acceder al soporte OSS de SAP mediante la
solución conocida con SAP ROUTER. Para establecer la comunicación vía internet el cliente deberá contratar una
conexión de este tipo.
Asimismo, en los casos que el Cliente contrate las licencias de uso del sistema SAP con un tercero y no en relación
directa con la empresa SAP, los cargos generados por los mensajes del OSS correrán exclusiva e íntegramente por
cuenta del Cliente.

Monitoreo
Predeterminadamente, la solución será configurada con un software de monitoreo. Este sistema de monitoreo
permite la verificación continua del funcionamiento del sistema por el equipo de operaciones.
Asimismo, el cliente opcionalmente podrá optar por contratar un servicio de monitoreo avanzado, cuyos costos de
implementación y mantenimiento no están incluidos en el servicio.

Backup
El servicio incluye la configuración y operación de una política básica de backup para lo cual es imprescindible que
el cliente contrate los agentes necesarios; dichos agentes variarán según la política y la base de datos utilizada. En
todos los casos, el cliente deberá incluir en el servicio todos los agentes que se requieran para garantizar este
servicio.

Tarea
Definición, configuración y puesta en marcha de estrategias de Backup

Una prueba de restore anual (según disponibilidad de HW del cliente) (*)

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(*) Una vez configurada la política de backup inicial se debe realizar la primera prueba de restore dentro de los 30-
90 días. En caso de no realizarse dicha prueba Level 3 no podrá garantizar la recuperación completa del ambiente
en caso de que sea afectado por algún incidente. Las pruebas de restore se realizan según la disponibilidad de
hardware, ventanas de ejecución y de acuerdo a la cantidad de pruebas anuales que se definan previamente con el
cliente.
La estrategia de backup será acordada con el cliente en cuanto a ventanas, tipo de backup de acuerdo a las Best
Practices del vendor y a los procesos de Level 3. Dicha estrategia debe estar alineada con el producto de Backup
de Level 3.

Alcance y Limitaciones del Producto

El servicio está disponible sobre equipamiento alojado en Data Center Premier Elite de Level 3.
Los productos SAP soportados son:
 SAP ERP
 SAP Solution Manager

El servicio sólo se brindará sobre equipos informáticos alojados en el Data Center de Level 3 en la modalidad de
Hosting o Housing.
El monitoreo de la base de datos, del sistema operativo y de SAP son obligatorios posibilitando la administración de
la aplicación.
El backup de la base de datos, del sistema operativo y de la aplicación son obligatorios para garantizar la
restauración de la aplicación en caso de incidente.
Las tareas listadas a continuación no son parte del Servicio, por lo tanto son consideradas como Proyectos
Especiales los cuales se analizan caso a caso y se emitirá una propuesta comercial que cubra los requisitos del
proyecto.
Los tiempos requeridos para la ejecución de las tareas asociadas a los Proyecto Especiales serán facturados como
servicios adicionales al valor horario que este establecido en la “Hoja de Solicitud de Servicio”.

Tareas excluidas del Servicio

Análisis de impacto de upgrades (cambio de versión) de SAP y Bases de Datos

Upgrade (cambio de versión) de SAP y Base de Datos

Upgrades de SO

Capacity Planning

Generación ambientes y planes de contingencia

Copias Heterogéneas de SAP

Generación de ambientes de prueba, test, upgrades.

Instalación de EHP

Implementación de ambientes en Alta Disponibilidad

Para la administración están definidos los siguientes horarios:

País Horario Estándar de Administración

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 Argentina 9 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Brasil 9 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Chile 9 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Colombia 8 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Perú 9 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Venezuela 9 a 18 de Lunes a Viernes (excluyendo feriados)

Toda solicitud o reporte de incidentes fuera de los horarios mencionados es considerado Horario Extendido.
Asimismo queda fuera del alcance del servicio
 Todo lo relacionado con los aspectos funcionales de la solución SAP, entendiendo por esto las definiciones
de negocio implementadas en el producto.
 Las inconsistencias en la aplicación que surjan del diseño de las mismas

Acuerdo de Nivel de Servicio

Los Tiempos definidos a continuación son estimados, los mismos pueden cambiar dependiendo de las
características y performance propias de cada instalación.

Tareas Tiempos Ejecución Tiempo de Tiempo de respuesta

Estándar respuesta en en horario extendido
horario de Administración
estándar de
Administración
Alta de impresoras 30 minutos / impresora / 2 horas Próximo día hábil
sistema

Cambio de parámetros de instancia 15 minutos / parámetro / 2 horas Próximo día hábil

sistema

Ejecución de transportes 15 minutos / transporte / 2 horas Próximo día hábil

sistema

Copias homogénea 6 horas + duración del 12 horas 2 días hábiles

restore

Creación de usuarios 15 minutos / perfil / 4 horas Próximo día hábil

sistema

Creación de perfiles y asignación a 15 minutos / perfil / 4 horas Próximo día hábil

usuarios sistema

Copia de mandante 1 hora + tiempo de copia 12 horas 2 días hábiles

Instalación de sistema adicional 5 días 72 horas 5 días hábiles

Apertura de acceso al sistema del 15 minutos / sistema 2 horas Próximo día hábil
OSS
Cambio en la configuración de 1 horas / dominio 2 horas Próximo día hábil
rutas de transporte / sistema de
transporte

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Importación de lenguaje 4 horas 12 horas 2 días hábiles
adicionales

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