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Folio

CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: El siguiente cuestionario tiene como objetivo conocer las
actividades que se desempeñan en el puesto de trabajo, por lo que se le
solicita que responda de manera honesta y con relación únicamente al
puesto.

1. ¿Cuál es el nombre del puesto? Recepción del Área Operador Service


Desk

2. ¿Cómo se denomina el puesto de manera interna? Recepción

3. ¿Con cuántos puestos comparte similitud? Existen cuatro puestos


similares ya que existe un puesto de recepción por área

4. ¿A qué área pertenece? Operaciones, sistemas y atención al cliente

5. ¿Quién es el supervisor inmediato? Supervisor de área

a. ¿Qué puesto desempeña? Supervisor de service desk


6. Jornada de trabajo
Lunes a X Fines de X
viernes semana

Matutino X Vespertino Nocturno Rotativo

De 7:00 a ______5:00
a.m._________ p.m_____

7. Salario (mensual)

$3,000 a $6,000 X $6,000 a $9,000 $9,000 a $12,000

De $ 12,000 en adelante

8. ¿Cuál es la razón del puesto? (misión) Atender a nuestros clientes y


usuarios en el menor tiempo posible desarrollando una base de conocimientos
completa y actualizada para tal efecto. Llevar un profundo análisis de incidencias
para diseñar en conjunto con nuestras áreas resolutorias una solución de raíz
evitando retrasos en la operación de nuestros clientes.

9. ¿Se supervisan las actividades de otra parte del personal dentro de la


empresa?
Si X Núm. de Cargo Área administrativa de Grupo
personas Gigante
Y Vesa it
No

10. ¿Cuál es la función principal del puesto? (objetivo).


Dar solución a problemas en sistemas de primer nivel de manera inmediata y
escalar problemas de severidad mas alta
11. Funciones especificas
Actividades diarias Contestar llamadas
Levantar reportes para seguimiento de problemas de
severidad a segundo nivel.
Checar Monitoreo de portales de Grupo Gigante
Checar comunicaciones estableces y sistemas para las
empresas que se trabaja.

Actividades periódicas Realizar inventarios de equipo


Realizar entregables, manuales y reportes

Actividades eventuales Revisión y reporte de equipos

Otras

12. ¿Qué decisiones se necesitan tomar en el puesto?


Depende del problema es la decisión que se toma, se tiene que pensar a que área
o torre se debe escalar el problema que se esta teniendo y quien de las áreas es
el encargado de darle solución asi mismo como saber cuando es un problema de
primer nivel o cuando es de severidad 2 o 3

a. ¿En cuáles se necesita autorización de un superior?


Aquellos que involucren accesos fuera de la empresa y
creaciones de usuario en donde implica que haya dinero de
por medio

13. ¿Qué escolaridad es necesaria para realizar de forma adecuada las


actividades del área?
Secundaria Preparatoria x Carrera técnica

Licenciatura Ingeniería Posgrado

Otro (Especifique)

14. ¿Se requiere experiencia laboral previa?

x Si Especifique Atención a clientes


Experiencia en
sistemas (básico)

Tiempo Área Sistemas y


Atencion a clientes

No

15. ¿Qué conocimientos no obligatorios mejoran la labor que se realiza?


Analisis y comprensión de la información

16. Habilidades y destrezas requeridos (Trabajo en equipo, liderazgo, visión


estratégica, negociación, idiomas, cómputo, habilidades de comunicación,
atención al cliente)
Capacidad/Habilidad Si No Descripción

Saber trabajar en
equipo

Saber delegar
responsabilidades
Computo

Atención al cliente

a. ¿El puesto requiere alguna característica especifica?


(Especifique) buena actitud

17. ¿Cuáles son los requisitos generales?


Edad 18 a 25 años 26 a 30 años 31 en adelante

x No aplica

Sexo Hombre Mujer x Indistinto

Estado civil Soltero/a Casado/a x No aplica

18. ¿Qué conocimientos se desarrollan a través de la práctica en el puesto?


Conocimientos generales en el área de sistemas y soporte

19. Condiciones de trabajo


¿En qué lugar se desempeñan las actividades?
Recepción Restaurante Restaurante Habitaciones
(salón) (cocina)

Jardinería Recreación Administrativo Otro x

¿En qué posición se realiza la mayor parte de las labores?

Sentado x De pie Caminando

¿Requiere de algún esfuerzo físico?

Si Especifique

x No ---

Ocasional

¿Requiere esfuerzo mental?

x Si Especifique Depende del problema a quien hay que


asignarle el reporte ya que se cuentan con
distintas áreas.

No ---

Ocasional

¿A qué condiciones ambientales están sujetas las actividades?


Ninguna

¿A qué riesgos se está expuesto?

Caídas Quemaduras Raspaduras Agresiones físicas

Cortaduras Golpes Accidentes de Agresiones


tránsito verbales x

Otro Especifique

¿Es necesario realizar desplazamientos para el cumplimiento del


trabajo?
Si Local x Foráneo

Frecuencia 1 vez al mes

No

20. Responsabilidad:

ECONÓMICA Si No

Maquinaria y equipo (computadoras, pulidores, utensilios de cocina, x


etc.)

Materiales x

Bienes inmuebles x

Valores y efectivo (dinero) x

Documentos, datos generales y/o técnicos confidenciales x


SOCIAL

Trato directo con clientes x

21. ¿Qué impacto tienen las funciones para el desarrollo de la empresa?


Somos la primer cara de la empresa y los problemas o dudas operativas dan paso
a que las otras áreas puedan realizar su trabajo

¿Qué tipo de errores se pueden presentar?


Escalar mal reportes
Aplicar mal algúna actividad que afecte la operación
Contstarle mal a los clientes
No saber que es lo que hablan los clientes

¿Con qué frecuencia?


Ninguna 1 a 2 veces al 3 a 5 veces al x
mes mes

¿Cómo se solucionan?
Se corrigen desviaciones de manera mensual
Se trata de dar seguimiento a las actividades que afecten la operación con libros de
Excel.
Tratar de capacitarse sobre los problemas recurrentes

22. ¿Existen actividades en las que sea necesario el trabajo en equipo?


Especifique
Si x Pues toda la operación es trabajo en equipo con otras
áreas

No ---

23. Relaciones de trabajo

Internas Externas

Compañeros de otras áreas Clientes de tiendas para los que


se trabaja

24. ¿Cuánto tiempo de capacitación previa es necesaria para ocupar el


puesto?

De 1 a 3 días De 4 a 7 días x Más de 7 días

¿Con qué frecuencia se requiere la capacitación?

Cada 3 x Cada 6 Anual


meses meses

25. ¿Hay alguna característica o habilidad que crea importante para el


correcto desempeño de las actividades del área? (Observaciones)
Paciencia
Trabajo en Equipo
Atención
Comprensión
Firma
Entrevistador: _________________________________________________
Departamento: _________________________________________________

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