Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario

abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer el
hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de
Administración de Servicios entrega la solución a ese reto. Es un método sistemático y
estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios
hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.

Administración de servicios

La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan
Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el
entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al
cliente y dar servicio amigable. En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es
cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el
servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la
percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla". A Carlzon le gustaba repetir:
"Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros
en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."Lo mismo se aplica a
cualquier industria o empresa de servicios.Cada vez que una organización actúa para el cliente,
este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas
percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de
servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas
cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad. En el caso
particular de la Industria Hotelera, que es una industria de servicio totoal, siempre me ha
impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de "momentos de verdad"
que se producen en sus hoteles. Por ejemplo, cuando estuve en Santa Cruz, Bolivia en el Hotel
Los Taijibos de 180 habitaciones, con una ocupación anual promedio del 75%, llegamos a la
cifra de 2,082 momento de verdad por día, o sea 760,000 momento de verdad en doce meses. En
San José, Costa Rica en el Hotel Irazú de 300 habitaciones encontramos que se producía 3,360
momentos de verdad por día (1,226,692 anual). En el Hotel Tamarindo en la Costa Pacifica de
Costa Rica, con 70 habitaciones y una ocupación del 96%, encontramos que se daban 2,150
momentos de verdad diariamente o sea 260,150 momentos de verdad en cuatro meses de la
temporada alta. Una vez determinado los "momentos de verdad" que se producen en la empresa,
la Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias
para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros
entre clientes y empleados de línea frontal.

La Administración del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo
que estamos diciendo, usaremos en Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los
elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triangulo está la Estrategia de
Servicio, la cual está determinada por la enunciación de
Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la
descripción de funciones juegan un papel importantísimo en
el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los

servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el
personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que
supervisa la entera operación de servicio.

Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para
mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es
capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de
referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a
determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al
cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que
respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. Las
facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de
computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al
cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades."

Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es para el

cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa
experiencia de servicio del cliente.

Lo que realmente experimentamos aquí en la Administración del Servicio es el achatamiento de

la Pirámide que sugiere Carlzon: "Cualquier organización que trate de establecer una orientación
al cliente y crear un clima que alcance la percepción y satisfacción del cliente, debe achatar la
pirámide, para darle más poder al personal de línea frontal".

Esto significa eliminar las líneas jerárquicas de responsabilidades para responder eficientemente
a las necesidades del cliente.

La administración, en este modelo, es volcada de la Oficina Ejecutiva al nivel operacional, donde

cada cual debe estar capacitado para administrar su propia situación. Cuando el problema
aparece, cada uno de los empleados debe tener la autoridad necesaria para determinar cual es la
acción apropiada y responsabilizarse que la acción se tome.
Antes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirámide debe
entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora lideres haciendo lo necesario
para que el personal tome decisiones operacionales.

El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a
conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en
objetivos menores y más concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de línea frontal.
En esta etapa el rol de los mando medios se transforma de administración a soporte. Estos
gerentes deben convertir la estrategia global en guías prácticas, y movilizar los recursos de tal
modo que el personal de línea frontal pueda conseguir los objetivos.

Esto requiere de un buen planeamiento, y de una buena dosis de creatividad y recursos

administrativos. Ello requiere de personal profesional bien entrenado y capaz, que domine sus
funciones y tareas. Además de llegar a ser verdaderamente orientados a la clientela y amistosos,
se debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades y de
lo que el cliente espera.

2 Tipos de servicio
Servicios públicos y privados
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones
públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por ejemplo,
hospitales, empresas postales,etc.
Servicio Privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer
intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por ejemplo, empresas de
comunicaciones, gas y luz.
Servicios de mantenimiento
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su
cuidado, p. ej., los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas.
Servicios a domicili. Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler. Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles, alquiler
de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres. Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de
un taller, para carros, motos, etc.
características de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no
pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta
una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar
ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto
por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a
nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y

consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar
en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una

prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo
existen como experiencias vividas.

Principios de servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del
servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados
de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al
cliente.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo
y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la
empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado
nada ni se va a dar.
 5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se
siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del
primer polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden
facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio al cliente.

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir,
autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios incentivos.
10. Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus
sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo
que sí les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido
por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin
importar lo relevante que ésta sea.
13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
Planeación y creación de servicios

El producto debe ser visto como un elemento integral que traduce satis facciones a quien o
quienes lo demandan; de hecho, configura un cúmulo de factores que van ligados a sentimientos,
percepciones y emociones de los consumidores, hasta el punto de aceptar que ellos no compran
productos, sino los servicios que estos proporcionan. En este sentido, es importante tener en
cuenta las diferentes definiciones de producto. Empezando por Philip Kotler y Gary Armstrong
(2007), en su libro Marke ting, versión para Latinoamérica, página 237, es: “Cualquier cosa que
sea posible ofrecer a un mercado para su atención, su adquisición, su...

generacion de ideas
Las organizaciones deben prestarle mucha atención a la planeación y desarrollo de nuevos
productos/servicios, factor fundamental para el éxito en el futuro inmediato y que a su vez va a
contribuir en el fortalecimiento de la actividad comercial a mediano y largo plazo. El propósito
de esto es responder a necesidades y deseos de los clientes con una propuesta alternativa y
diferenciada, respaldada por procesos que evidencian la presencia de una organización en el
mercado.

La estrategia de planeación y desarrollo para la creación de nuevos productos/servicios hace

parte de la estrategia global de mercadeo de la organización, respalda el.

análisis de la oportunidad

Uno de los principales propósitos de la exploración del ambiente es la identificación de nuevas

oportunidades. Una oportunidad de mercadeo es un campo atractivo para la acción de la
organización, en la cual esta disfrutará de una nueva ventaja competitiva.

Las oportunidades deben clasificarse de acuerdo con las posibilidades de éxito y nivel de
atracción que representan. La probabilidad de éxito de la empresa con una determinada
oportunidad depende de si sus fuerzas de negocios no solamente se acoplan a los requerimientos
clave de éxito para operar en el mercado objetivo, sino que también exceden los de sus
competidores. Por...

proceso de desarrollo de nuevos productos

El concepto de producto no solo se circunscribe a bienes tangibles, sino también hace referencia
a servicios que ofrecen algún tipo de beneficio y están dispuestos para la venta. Los servicios son
bienes intangibles y no se cede ningún tipo de propiedad sobre estos, tan solo se presenta el
beneficio y no se transmite propiedad. Hoy en día es necesario que la planificación de los
productos y servicios se elabore a partir de cinco niveles,El nivel básico, el núcleo, es el
producto fundamental, elbeneficio básicoque el consumidor espera satisfacer. Por...

conocimiento del mercado

Cuando una organización percibe que no puede servir a todos los posibles clientes y/o
consumidores por razones de cantidad, ubicación geográfica, dispersión o heterogeneidad,
reflejada en que sus gustos, necesidades y deseos y su capacidad económica varía entre ellos, la
organización debe dirigir sus esfuerzos a identificar mejor las oportunidades que brinda el
mercado definiendo su mercado meta, estudio que permite desarrollar la oferta correcta, ajustar
precios, canales de distribución y comunicación, evitando el desperdicio de tiempo, esfuerzo y
dinero. Este análisis busca enfocarse a los compradores y consumidores que presentan

desarrollo del producto

El consumidor debe ser el punto de partida en el momento de planear el desarrollo de un
producto y las características que este deberá tener a la hora de su lanzamiento. No obstante, es
importante tener en cuenta también la medición del mercado potencial y de las reacciones de los
compradores frente a las características del producto. Dichas reacciones deberán ser lo
suficientemente llamativas como para que atraigan al consumidor y este realice la compra. La
medición debe ser hecha con anterioridad y debe comprender dos etapas principales:
segmentación del mercado y análisis de posicionamiento.

lanzamiento y comercialización

Todo proceso de planeación y desarrollo de productos/servicios que haya cubierto las diferentes
etapas, debe ahora preparar su presentación en el mercado. Surge aquí el propósito de darle vida
comercial la riguroso proceso al que fue sometido en las fases anteriores. Del correcto enfoque
que se le dé a las etapas de lanzamiento y comercialización depende el éxito del producto y su
posicionamiento en la mente del usuario final. Una vez culminada la etapa de planificación y
desarrollo, la organización debe decidir y poner en marcha los programas de producción y
mercadeo a gran escala. Aquí la dirección de la.

planeación estratégica del producto

La administración es indispensable para el mantenimiento y perduración en el mercado de un

producto. Por medio de diferentes análisis relaciona dos con ésta, es posible identificar la
situación de la empresa o la etapa por la que está pasando el producto. Existen diferentes tipos de
medición y análisis.Para desarrollar el análisis del entorno se emplea una metodología basada en
los siguientes pasos: Serna, H. (1994), p. 121Recabar la información sobre cada uno de los
factores objetivos del análisis:Factores económicos: relacionados con los indicadores
económicos nacionales e internacionales de los mercados donde tendrá incidencia el nuevo
producto...

Posicionamiento de un servicio en el mercado

La estrategia competitiva puede seguir diferentes rutas
La diversidad de formas en las cuales un negocio puede obtener rápidamente una ventaja
competitiva derrotan a cualesquiera generalizaciones o prescripciones fáciles.
Debido a que cada persona o comprador corporativo tiene necesidades y características
distintivas (incluso únicas), cualquier comprador potencial es un segmento separado que debe ser
el objetivo. Los segmentos que se fijan como objetivo se deberían seleccionar no solo con base
en su potencial de ventas y ganancias, sino también en relación con la habilidad de la empresa
para igualar o superar las ofertas de la competencia dirigidas a los mismo segmentos.

Comprensión de la conducta de compra del consumidor

Los estrategas deben reconocer que los mismos individuos pueden establecer diferentes
prioridades para los atributos, conforme:

 Al propósito de utilizar el servicio

 A quien toma la decisión
 Al momento del empleo
 A si el individuo está utilizando el producto él solo o con un grupo
 A la composición de ese grupo
La tarea del vendedor en cualquier negocio de servicio es identificar cuales son los atributos
determinantes y estar bien enterado de lo bien que se desempeña cada servicio competidor en
esos atributos determinantes.

Creación de una posición competitiva

La comprensión del concepto de posicionamiento, debe responder a las siguientes preguntas:
1. Que simboliza actualmente nuestra empresa en la mente de los clientes actuales y
potenciales?
2. A que clientes servimos ahora y a quienes nos gustaría tener como un objetivo futuro?
3. Cuales son las características de nuestras ofertas actuales de servicio
4. En cada caso, en que forma difieren nuestras ofertas de servicio de las de la competencia?
5. Que tan bien perciben los clientes en diferentes segmentos del mercado cada una de nuestras
ofertas de servicio, respecto a la satisfacción de sus necesidades?
6. Que cambios necesitamos hacer en nuestra oferta?
El reposicionamiento implica cambiar la posición existente.Esta estrategia podría significar una
revisión de las características del servicio, o una redefinición de los segmentos del mercado que
son el objetivo. La preocupación primordial es el papel del posicionamiento para guiar el
desarrollo de la estrategia de mercadotecnia en el caso de los servicios que compiten con algo
mas que solo imágenes o promesas vagas. El posicionamiento desempeña un papel decisivo en la
estrategia de mercadotecnia, debido a que vincula los análisis del mercado y competitivo con el
análisis corporativo interno. Debido a la naturaleza intangible y de experiencia de muchos
servicios, una estrategia de posicionamiento explícita es valiosa para ayudar a los clientes
potenciales a tener un fijación mental en un producto.
Pasos en el desarrollo de una estrategia de posicionamiento

Los pasos básicos necesarios en la identificación de una posición adecuada en el mercado y en el

desarrollo de una estrategia para llegar a esa posición.

El análisis del mercado; El análisis corporativo; El análisis competitivo; son las etapas de
desarrollo de estrategia.

La mejor forma de anticipar la respuesta competitiva es identificar a todos los competidores

actuales o potenciales y ponerse en el lugar de su gerencia, haciendo un análisis corporativo.

Desarrollo de mapas de posicionamiento

El desarrollo de un mapa de posicionamiento
Una tarea a la que a menudo se hace referencia como trazado perceptual de mapas. Un mapa por
lo común se limita dos atributos. Cuando se requieren tres o mas, es necesario trazar una serie de
gráficas separadas para una presentación visual.
Como cambiar las percepciones por medio de la publicidad
El mejoramiento de las características del producto y la corrección de sus puntos débiles pueden
ser costosos. Sin embargo, en ocasiones los puntos débiles son mas perceptuales que reales.
Por supuesto, una estrategia de posicionamiento solo es tan buena como la calidad de la
información que se utilizó para su elaboración.
Estrategias de precios para los servicios

Hay tres maneras genéricas de manejar los asuntos de estrategia de precios:

1. Costo Plus (costo + %), algunos negocios calculan con cuidado los costos de
sus productos, les añaden un margen sobre dicho costo (mark-up), fijan así
su estrategia de precios, y se lanzan a vender sus productos.
2. Análisis de la Competencia, los precios se fijan con base en el precio de los
productos que compiten con los nuestros, probablemente un pequeño %
arriba o debajo de ellos.
3. Valor, los precios se establecen con base en el valor que el mercado
percibe en ellos(y por lo tanto que está dispuesto a pagar por ellos). Un
ejemplo son los cartuchos de tinta para impresoras de uso personal, cuyo costo
de fabricación es entre $10 y $20, y se venden en un promedio de $150 ó $200,
porque el mercado está dispuesto a pagarlo. ¿Excelente negocio, no?
 La clave para una estrategia adecuada de precios, es que los negocios son para
hacer dinero y tener ganancias.

Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti como
empresa, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes.
Algunos tips relacionados para una estrategia de precios.

 Es útil conocer lo que tus competidores están haciendo, mantente informado,

haz algo de investigación del mercado.
 Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos, y siempre trabajar en
reducir u optimizar los diversos elementos del costo, sin sacrificar un nivel de
calidad (¡De primera calidad!), para el mercado.
 Si el producto o el servicio no es rentable, no debes tenerlo en tu portafolio y
oferta, si no es por razones estratégicas (por ejemplo, que te abra puertas para
otros productos muy rentables o como complemento de servicio para tus
clientes).

Además, si no has subido tus precios por algún tiempo, tal vez este sea el momento
para hacerlo.

Algunas preguntas para fijar tus precios.

¿Cuánto está dispuesto a pagar el cliente por mi producto?

Si hacer un producto cuesta un peso, muchas empresas asumen que deben cobrar dos
por él, pero esto no es lo óptimo. El precio debe estar basado únicamente en lo que el
cliente está dispuesto a pagar. Si el cliente está dispuesto a pagar $1,000 por algo que
costó $100, entonces tienes un producto exitoso. Si el cliente está dispuesto a pagar
$1,000 por algo que costó hacerlo $1,000, no aumentes el precio, te quedarás sin
negocio. Para saber cuánto está dispuesto a pagar el consumidor haz encuestas
y focus groups.

¿A qué tipo de cliente quiero dirigirme?

Si quieres llegar a clientes que valoran tu producto al máximo y le cargas un precio alto,
podrás ganar más dinero por venta pero limitar el tamaño de tu mercado. Si te diriges al
mercado masivo con un producto de menor precio, ganarás menos por transacción
pero venderás muchas más unidades. La situación ideal es cortar el mercado en
segmentos y tener diferentes precios por producto o punto de venta.
¿Cómo debo reaccionar a los precios de mi competencia?
En una estrategia de precios hay tres preguntas básicas: ¿Quién provee una
alternativa a mi producto? ¿El mío es mejor o peor?, y ¿al cliente le importa? Si tu
producto es mejor, busca un precio competitivo y auméntalo. Si no es tan bueno como
el de tu competencia, busca un precio competitivo y bájalo. Y conforme cambien los
precios de tu competencia, cambia los tuyos también. Esta estrategia sólo aplica
cuando los clientes están muy familiarizados con los precios.

¿Puedo ofrecer diferentes niveles de productos o servicios?

Siempre es mejor darles a los clientes la posibilidad de elegir, se sugiere ofrecer al
menos tres niveles de precios en un producto: el básico, el mejorado y el premium.

¿Debo ofrecer descuentos para atraer gente?

Las promociones están bien de vez en cuando, pero el precio completo
debe permanecer como el estándar. Si comúnmente tienes un descuento para
vender tu producto, o tienes un exceso de inventario con cosas que la gente no quiere
comprar o estás intentando venderlo al consumidor equivocado. Una vez que las
personas paguen poco, es muy difícil aumentar el precio a un nivel en el que obtengas
buenas ganancias.

¿Cómo quiere comprar el cliente mi producto o servicio?

¿Es algo que quieren comprar una vez? ¿Anualmente? ¿Mensualmente? No hay
respuesta que se ajuste a todas las situaciones, pero es importante que crees un
modelo de precios y forma de pago que encaje con la forma en que las personas
quieren comprar tu producto.

Cómo fijar una estrategia de precios al por mayor.

Para fijar una estrategia de precios al por mayor, que suelen ser los que se les dan a
los minoristas que revenden el producto en sus tiendas, deben calcularse los costos de
producción y de mano de obra y el margen de ganancia determinado.

Pasos:
 1. Determina el costo de producción del producto. Los costos de producción
incluyen el precio de equipamiento, de las herramientas, los suministros
utilizados y el combustible. También puedes incluir el envasado y la publicidad
dentro de estos gastos. Deberían añadirse los gastos restantes que se hicieron
para la creación de los productos, exceptuando la mano de obra, pero
incluyendo los costos como los de las licencias, tarifas o seguros. Suma los
gastos de producción total y luego divídelos por el número de productos
producidos para obtener el costo por producto.
2. Determina los costos de la mano de obra.
3. Entre estos gastos se incluyen el tiempo que se empleó para crear el
producto, los salarios de los empleados y las tarifas de Seguridad Social. Si el
negocio no tiene empleados, define tu salario por hora y multiplícalo por el
número de horas que se dedicaron al trabajo. Divide el costo completo de la
mano de obra por la cantidad de productos para obtener los gastos de mano de
obra por producto.
4. Suma los costos de la mano de obra con los gastos fijos y los costos de
los materiales. Este número es lo mínimo que podrás cobrar por los bienes
mayoristas para no perder ganancias.
5. Determina el margen de ganancias. Ya que la meta del negocio es crear un
producto, los negocios suelen cobrar por los bienes mayoristas más del precio
establecido para obtener ganancias sin perder dinero.
6. El margen de gasto que debería añadirse a este precio depende de un
número de factores, entre los que se influyen el mercado local, los demás
competidores y la cantidad de ganancias deseadas. Una fórmula típica para
determinar el margen de ganancias de los bienes mayoristas consiste en
duplicar el precio estipulado para adquirir ganancias sin pérdidas.

Consejos y sugerencias específicas.

Los costos minoristas suelen duplicar los costos al por mayor. Si tienes
un precio minorista, pero quieres fijar un precio mayorista, puedes dividir el precio al
por menor por la mitad para obtener un estimado que se aproxime al precio que
correspondería al por mayor. Sin embargo, procura haber justificado los gastos de
producción y de mano de obra para que no pierdas dinero con los precios mayoristas al
emplear este método.
Estrategias de promoción
Las estrategias de promoción son uno de los recursos de marketing más importantes. Con ellas
podrás dar a conocer tus productos, crear la necesidad de ellos en el mercado, incluso conseguir
un buen posicionamiento de tu marca.

Por ello, si quieres vender tu producto o servicio es muy importante que tengas claro qué
estrategias de promoción existen y cuál va mejor para tu negocio, pues es una acción clave para
que alcances el éxito.

Esto es así pues el objetivo de la promoción de un producto, como mencionábamos

anteriormente, es aumentar las ventas del mismo, atraer la atención de los clientes y mejorar su
imagen de marca.

Las estrategias de promoción benefician a empresas y consumidores

Por un lado, la empresa podrá promocionar de una manera óptima sus productos y servicios y
los consumidores tendrán toda la información que ellos necesitan para elegir o descartar nuestros
productos y/o servicios.

La durabilidad de estas promociones suele ser a corto plazo. Se anima a los consumidores a
consumir nuestro producto o servicio en un plazo de tiempo relativamente corto, cuanto más
instantáneo sea más rentabilidad podremos obtener.

Tipos de estrategias de promoción

1 Tipos de estrategias de promoción
1.1 Redes sociales
1.1.1 Una imagen o un enlace no vende
1.1.2 Información
1.1.3 Sé amable
1.1.4 Canales de calidad
1.2 Concursos
1.3 Campañas por correo
1.4 Buzoneo
1.5 Regalos y obsequios
2 Las tres principales estrategias de promoción
2.1 Estrategias de impulso
2.2 Estrategia de atracción
2.3 Estrategia híbrida o combinada

Existen infinidad de estrategias de promoción. Dependiendo de qué queremos promocionar y

denuestro presupuesto podremos decantarnos por unas o por otras.A lo largo de este artículo
iremos desgranando alguna de ellas.

Redes sociales

Estas herramientas son las más asentadas en la actualidad debido principalmente a

su bajo coste y su facilidad de uso.

Pero cuidado, no sólo es publicar la promoción y esperar a que lleguen los clientes.
Tendrás que promocionar y trabajar estrategias que ayuden a que tu negocio
llegue a las personas adecuadas.

Algunos consejos que desde nuestra agencia de marketing podemos brindar son los
siguientes:

Una imagen o un enlace no vende

Tendrás que trabajar los textos que lo acompañen para así acaparar la atención
del lector y animarle a que vaya a donde tú quieres que vaya, ya sea tu página web
o tu tienda física.

Información
Toda la información que publiques ha de ser interesante para quien te va a leer.
No todo es cantidad, la calidad es primordial.

La calidad de la información de tus estrategias

de promoción, clave para atraer a tus lectores
CLICK TO TWEET
Sé amable
No basta con publicar y desentenderte de todo. Si algún lector te escribe
consultando alguna duda, has de atenderlos a todos y cada uno de ellos, sino tu
promoción abocará al fracaso.

Canales de calidad
Al igual que la información que publiques tiene que ser de calidad, siempre será
mejor promocionar menos canales que estén correctamente atendidos y donde
llegues a público potencialmente interesante para tu negocio, que por el contrario,
contar con varios canales abiertos que no aporten nada ni a tu marca ni a tu
estrategia de promoción.

Si te sientes algo confuso y perdido, siempre puedes consultar a profesionales del

sector que te ayuden con la planificación y uso de tus redes sociales en las
promociones de tu negocio.

Concursos

Esta estrategia podría ir englobada en el apartado anterior de redes sociales, pues

donde mejor acogida y mayor facilidad disponemos para su uso es en ellas.

Los concursos o sorteos son una gran posibilidad de promoción de un producto

o servicio.

¿Hay algo que le guste más al ser humano que la palabra “Gratis”? Este gancho
puede ser clave para la promoción de una nueva línea de negocio, así como para
crecer tu comunidad en las redes sociales y conseguir una mayor interacción con
tus seguidores.

Campañas por correo

Para llevar a cabo una buena estrategia de promoción a través del correo
electrónico debemos de tener claro el concepto de email marketing.

Hay distintos medios por los que podremos llamar la atención de nuestros clientes
o potenciales clientes y debemos elegir el que mejor se adapte a nuestras
necesidades.

Buzoneo

En la línea de lo anterior, pero algo más tradicional, el envío de correo postal a

los domicilios.

Exceptuando ciertas tiendas físicas, como supermercados o grandes superficies,

que pueden promocionar ofertas de sus productos, esta estrategia está algo obsoleta
al no poder obtener información fidedigna de a quién diriges tus cartas y por ello,
no poder segmentar adecuadamente.

Regalos y obsequios

Alejándonos de las estrategias online, siempre que se va a promocionar un nuevo

producto la opción de obsequiar al potencial cliente con una pequeña muestra del
mismo o un regalo que le haga sentir especial puede ser una gran opción.

En esta misma línea, pero acercándonos a las estrategias online, cabe la posibilidad
de regalar tus productos a bloggers o influencers para que sean ellos mismos los
que se encarguen de promocionarlos.

Si esta opción está a tu alcance, puede ser un acierto.

Las tres principales estrategias de promoción

Todas las estrategias de promoción pueden agruparse en los siguientes grupos:

Estrategias de impulso
Se trata de incentivar a las personas encargadas de la venta del producto para
que de esta manera lo hagan de la mejor manera posible.

Estrategia de atracción

Al contrario de la estrategia de impulso donde la referencia es el vendedor, en este

caso, el objetivo será el consumidor del producto o servicio.

En este grupo podemos englobar las estrategias de descuentos, regalos, obsequios,

etc.

Estrategia híbrida o combinada

En esta estrategia se combinan elementos de las estrategias de impulso y de las de

atracción. Es decir, se obsequiará tanto a vendedores como consumidores
finales.

A modo de conclusión, si lo que buscas y persigues para tu negocio es un aumento

de ventas y una mejor posición para tu marca, la solución puede estar en la
correcta elección de una o varias estrategias de promoción.

Para ello, deberás elegir la que mejor que se adapte a tus necesidades y estudiar
a quién quieres que se dirija y qué medios utilizarás para ello.