ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DAN HARGA PRODUK PADA SUPERMARKET
DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Melfa Yola, Duwi Budianto
Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
melfa_yola@yahoo.com

Dikirimkan 1 Maret 2013 Diterima 1 Mei 2013

Abstract

Currently, the number of retail companies grow rapidly. This condition make high level
competition between retailing in Indonesia and each of company need to have effective
strategy to survive in retail business. Beside, a number of big company also take opportunity
to expand retail business, not only into big size category (e.q. Hypermarket) but also into
small size such as mini market. It can be big challenges for Small Medium Enterprise to
handle this situation. The Objective of this paper is to explain the priority of importance
factors of customer satisfaction in a supermarket, as a strategy for company to survive in
retail business. Data is collected by spreading questioner to 385 respondents, and processed
by using Importance-Performance Analysis (IPA) to compare between customer’s
expectations and company’s perfomances. There are 11 factors that company must pay
attention and it is shown in Cartesian Diagram

Keywords: Supermarket, customer satisfaction analysis, Importance Performance Analysis

1. PENDAHULUAN dan customer satisfaction, service quality

Pada umumnya perusahaan hidup dalam merupakan bagian dari proses kognitif,
lingkungan yang berubah dengan cepat, sedangkan consumer satisfaction merupakan
dinamis dan rumit. Perusahaan harus bagian dari proses afektif. Hal ini patut
mampu bersaing dalam menunjukkan diperhatikan karena saat ini konsumen tidak
keunggulan akan produk atau jasa yang hanya berpedoman pada harga yang murah
dihasilkan dibanding kompetitornya. Apabila saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan,
suatu perusahaan ritel sudah bisa lokasi usaha, Kualitas produk yang
mendapatkan konsumen, langkah ditawarkan, serta kerapian tata letak produk
selanjutnya adalah bagaimana agar yang dilakukan dan lain sebagainya (yuliani,
konsumen tersebut bisa menjadi pelanggan 2005).
tetapnya dan mempertahankan loyalitas Berdasarkan hal-hal diatas maka
konsumen untuk terus bisa berbelanja di dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
perusahaan ritel tersebut. kepuasan dapat dilihat dari beberapa
indikator, yaitu:

2. TINJAUAN PUSTAKA
1. kepuasan terhadap kemampuan
Kepuasan Pelanggan untuk melaksanakan jasa yang
Menurut Tse and Wilton (1988) dinyatakan dijanjikan.
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan 2. kepuasan terhadap kemauan
pelanggan adalah respon pelanggan membantu pelanggan.
terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan 3. kepuasan terhadap pengetahuan dan
antara harapan sebelumnya dan kinerja kesopanan.
aktual layanan setelah memakainya. 4. kepuasan terhadap kepedulian pada
Shemwell; Yavas and Bilgin (1998) secara pelanggan dan
tegas membedakan antara service quality

Analisis Kepuasan Konsumen....(M. Yola et. al.) 301

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

5. kepuasan terhadap penampilan Supermarket atau pasar swalayan adalah

fasilitas fisik. sebuah toko yang menjual segala kebutuhan
sehari-hari. Kata yang secara harfiah yang
Pengertian Pelanggan diambil dari bahasa Inggris ini artinya adalah
Menurut Zulian Yamit (2005 : 75) secara pasar yang besar. Barang barang yang dijual
tradisional pelanggan diartikan orang yang di supermarket biasanya adalah barang
membeli dan menggunakan produk. Dalam barang kebutuhan sehari hari. Seperti bahan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, makanan, minuman, dan barang kebutuhan
pelanggan adalah orang yang menggunakan seperti tissue dan lain sebagainya.
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan
pelanggan diartikan nasabah. Pandangan Jenis Pasar Swalayan
tradisional ini menyimpulkan bahwa Selain supermarket dikenal pula minimarket,
pelanggan adalah orang yang berinteraksi midimarket, dan hypermarket. Perbedaan
dengan perusahaan sebelum proses produksi istilah minimarket, supermarket dan
selesai, karena mereka adalah pengguna hypermarket adalah di format, ukuran dan
produk. fasilitas yang diberikan.
- Minimarket berukuran kecil (100m2 s/d
Perilaku Konsumen (Consumer 999m2)
Behavior) - Supermarket berukuran sedang
Perilaku konsumen menjadi sebuah hal yang (1.000m2 s/d 4.999m2)
fundamental dalam bisnis swalayan, - Hypermarket berukuran besar (5.000m2
terutama swalayan berskala besar. Hal ini ke atas)
didukung oleh definisi consumer behavior - Grosir berukuran besar (5.000m2 ke
yakni sebuah perilaku yang ditunjukkan atas)
konsumen dalam pencarian, pembelian, Pasar Swalayan atau toko serba ada dibagi
pemakaian, pengevaluasian, dan dalam jenis: (www.Wikipedia.com)
pembuangan produk serta layanan yang
diharapkan untuk memuaskan kebutuhan. Metode Sampling
Dari definisi tersebut, consumer behavior Nonrandom samping / nonprobability
menjadi sebuah hal yang mutlak dalam sampling
menentukan omset sebuah swalayan. Yang dimaksud dengan nonrandom
sampling atau nonprobability sampling,
Citra Perusahaan setiap elemen populasi tidak mempunyai
Menurut Keller dan Aaker (1992), kredibilitas kemungkinan yang sama untuk dijadikan
perusahaan berkenaan dengan tingkat sampel. Lima elemen populasi dipilih sebagai
dimana konsumen percaya bahwa sampel karena letaknya dekat dengan rumah
perusahaan dapat mendesain dan peneliti, sedangkan yang lainnya, karena
mengirimkan produk dan service yang dapat jauh, tidak dipilih, artinya kemungkinannya
memuaskan kebutuhan dan keinginan 0 (nol). Convenience sampling
konsumen.
Ukuran Sampel
Ritel Menurut Singarimbun dan Effendy (1989),
Kegiatan Ritel (retailing) merupakan salah faktor–faktor yang mempengaruhi ukuran
satu industri yang terbesar di dunia karena sampel adalah :
melibatkan peran berbagai golongan peritel a. Tingkat presisi yang diinginkan (level of
mulai dari skala pengecer hingga precisions) Semakin tinggi tingkat pesisi
Hypermarket. Ritel meliputi semua yang diinginkan peneliti, semakin besar
perusahaan yang memiliki aktivitas membeli sampel yang harus diambil.
produk dari sebuah organisasi untuk dijual b. Derajat keseragaman (degree of
kembali kepada konsumen akhir, umumnya homogenity). Semakin tinggi tingkat
tidak melakukan transformasi produk, dan homogenitas populasi semakin kecil
memberikan pelayanan akan penjualan ukuran sampel yang boleh diambil;
produk. semakin rendah tingkat homogenitas

302 Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 12 No.12, April 2013:301-309

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

populasi semakin besar ukuran sampel Ada empat bentuk skala pengukuran ,
yang harus diambil. yaitu (Aritonang, 2005) :
c. Banyaknya variabel yang diteliti dan 1. Nominal
rancangan analisis biaya, waktu, dan Skala nominal digunakan untuk
tenaga yang tersedia . mengklasifikasikan sesuatu. Skala
Beberapa ahli mengemukakan berbagai nominal merupakan bentuk
cara yang berbeda dalam menentukan pengukuran yang paling lemah,
jumlah sampel. Salah satunya adalah umumnya semua analis bisa
(Accidental sampling). Dimana metode ini menggunakannya untuk memperoleh
merupakan prosedur sampling yang memilih jumlah total untuk setiap klasifikasi.
sampel dari orang atau unit yang paling 2. Ordinal
mudah dijumpai atau diakses (Suyatno, Skala ordinal sama dengan skala
2001). Untuk menentukan besar sampel dari nominal, juga memungkinkan
jumlah populasi yang tidak diketahui, penulis dilakukannya kalsifikasi.
mengacu kepada kutipan Suyatno (2001) Perbedaannya adalah dalam ordinal
yang dikutip dari Snedecor GW dan Chocran juga menggunakan susunan posisi.
WG (1997) menggunakan rumus : Skala ordinal sangat berguna karena
∝∕
 satu kelas lebih besar atau kurang
n= .............................(1)

dari kelas lainnya.
Dimana :
3. Interval
n : besarnya sampel yang diperlukan
Skala interval memiliki karakteristik
p : proporsi yang diduga (jika nilai p
dimana interval di antara masing-
tidak diketahui, maka bisa menggunakan
masing nomor adalah sama.
nilai estimasi tertinggi, yaitu p = 0.5)
Zα 3. METODOLOGI PENELITIAN
2 : nilai z (tabel normal) yang
Setelah dilakukan perhitungan,
berhubungan dengan tingkat kepercayaan
jumlah sampel dibutuhkan adalah sebanyak
E : kesalahan maksimum yang dapat
385 sampel, dan dari hasil uji validitas dan
diterima
reliabilitas maka data dinyatakan valid dan
reliabel, yang nantinya akan dilanjutkan
Kuesioner dengan menggunakan metode Importance
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan Performance Analysis (IPA).
informasi yang memungkinkan analis
mempelajari sikap-sikap, keyakinan, Importance Performance Analysis (IPA)
perilaku, dan karakteristik beberapa orang Analisis Tingkat Kesesuaian
utama di dalam organisasi yang bisa Analisis Importance Performance Analysis
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
oleh sistem yang sudah ada. Martilla dan James (1977). Importance-
Performance Analysis (IPA), merupakan alat
Skala Dalam Kuesioner bantu dalam menganalisis atau yang
Penskalaan adalah proses digunakan untuk membandingkan sampai
menetapkan nomor-nomor atau simbol- sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang
simbol terhadap suatu atribut atau dapat dirasakan oleh pengguna jasa
karakteristik yang bertujuan untuk dibandingkan terhadap tingkat kepuasan
mengukur atribut atau karakteristik yang diinginkan. Tingkat kesesuaian
tersebut. Alasan penganalisis sistem merupakan hasil perbandingan antara skor
mendesain skala adalah sebagai berikut : kinerja pelaksanaan dengan skor
1. Untuk mengukur sikap atau kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian
karakteristik orang-orang yang inilah yang akan menentukan skala
menjawab kuesioner. perioritas yang akan dipakai dalam
2. Agar respoden memilih subjek penanganan
kuesioner.

Analisis Kepuasan Konsumen....(M. Yola et. al.) 303

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

faktor-faktor yang mempengaruhi Tki = Tingkat kesesuaian responden

kepuasan pengguna jasa transportasi di Xi = Skor penilaian kinerja/realita
perkotaan. perusahaan
Yi = Skor penilaian
1. Tingkat Kepentingan kepentingan/ekspektasi pelanggan
(Importance) Pada sumbu (Y) diisi dengan skor
Sebagai pedoman bagi konsumen tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada
untuk menilai tingkat kepentingan sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor
kualitas pelayanan, digunakan skala tingkat pelaksanaan/realita. maka untuk
liket dengan nilai 1-5 setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
1 : Sangat Tidak Penting pelanggan adalah dengan:
2 : Tidak Penting
X=
∑ Xi
3 : Cukup Penting
n ..................................(3)
4 : Penting
5 : Sangat Penting Y =
∑ Yi
2. Tingkat Kinerja (Performance) n
................................(4)
Sebagai pedoman bagi komsumen Dengan :
untuk menilai tingkat kinerja 
X = Skor rata-rata tingkat
layanan, juga digunakan skala liket pelaksanaan/realita
dengan nilai 1-5  = Skor rata-rata tingkat kepentingan
Y
1 : Sangat Tidak Baik /ekspektasi
2 : Tidak Baik  = Jumlah responden
3 : Cukup Baik Diagram Kartesius merupakan suatu
4 : Baik bangunan atas empat bagian yang batasi
5 : Sangat Baik oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
Analisis diawali dengan sebuah lurus pada titik-titk ( X  , Y
 ). Dimana
kuisioner yang disebarkan kepada 
X merupakan rata-rata dari rata-rata skor
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki tingkat pelaksanaan atau kepuasan
dua jawaban dalam skali Likert, yaitu apakah konsumen dari sebuah faktor atribut dan Y 
menurut pelanggan hal tersebut penting adalah rata-rata skor tingkat kepentingan
dilakukan atau dilaksanakan dan bagaiman seluruh faktor atau atribut yang
kinerjanya, baik atau tidak baik. mempengaruhi kepuasan konsumen.
Untuk tingkat kesesuaian Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya
mempunyai arti yaitu hasil perbandingan yang digunakan adalah :
skor kinerja/pelaksanaan dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang K

akan menentukan urutan prioritas X=

∑ i =1
Xi
peningkatan faktor-faktor yang n ...........................(5)
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada K

penelitian ini terdiri dari 2 buah variable Y=

∑ i =1
Yi
yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X n .........................(6)
merupakan tingkat kinerja/realita Dimana :K = Banyaknya faktor atau atribut
perusahaan yang dapat memberikan yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi
pelanggan.

Rumus yang digunakan ialah :

…………(2)

Dengan :

304 Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 12 No.12, April 2013:301-309

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

digunakan untuk Untuk mengetahui hal-hal
yang menjadi prioritas perbaikan tehadap
Kuadran A Kuadran B
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.

A. Importance Perfomance Analysis

Kuadran C Kuadran D (IPA)
Importance Performance Analysis dilakukan
dengan menghitung skor total kinerja
pelayanan dan kepentingan konsumen.
Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai  X
Gambar 1. Diagram Kartesius (rata-rata skor kinerja) dan 
Y (rata-rata skor
kepentingan)
Kuadran A
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan Tingkat Kesesuaian
konsumen, atribut-atibut produk berada Pada metode Importance Performance
pada tingkat tinggi, tetapi jika di lihat dari Analysis (IPA) juga terdapat perhitungan
kepuasannya, konsumen merasakan tingkat untuk menentukan urutan prioritas layanan,
yang rendah, sehingga konsumen menuntut yang diukur dengan tingkat kesesuaian
adanya perbaikan atribut tersebut. untuk menentukan prioritas perbaikan
layanan terbaik untuk mencapai kepuasan
Kuadran B Pelanggan.
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan 1. Menghitung skor kinerja dan
konsumen, atribut-atribut produk berada kepentingan
pada tingkat tinggi, dan dilihat dari Contoh perhitungan skor kinerja dan
kepuasannya, konsumen merasakan tingkat harapan diambil dari atribut suhu
yang tinggi juga. ruangan toko yang nyaman.
Kinerja (X)= (1 x 60) + (2 x 143) + (3
x 147) + (4 x 35) + (5 x 0)
Kuadran C
= 60 + 286 + 441 + 140 + 0 = 927
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan Kepentingan (Y) = (1 x 0) + (2 x 6) +
konsumen, atribut-atribut produk kurang (3 x 39) + (4 x 137) + (5 x 203) = 0 +
dianggap penting, tetapi jika dilihat dari 12 + 117 + 548 + 1015 = 1692
tingkat kepuasan konsumen cukup baik. 2. Menghitung tingkat kesesuaian
Namun, konsumen mengabaikan atribut-
Tingkat kesesuaian (%)= (927 : 1692)
atribut yang terletak pada posisi ini.
x 100% =0,5478 x 100%= 54,78%
Kuadran D Rata-rata tingkat kesesuaian (%)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan = (54,78+ 58,29 +….+67,48 + 66,84)
konsumen, atribut-atribut produk kurang = 58.374
dianggap penting, tetapi jika dilihat dari Nilai skor pengambilan keputusan
tingkat kepuasanya, konsumen merasa akan dibandingkan dengan tingkat
sangat puas. kesesuaian, apabila nilai tingkat kesesuaian
kecil dari nilai skor pengambilan keputusan
maka atribut tersebut perlu adanya
perbaikan (Action) dan bila tingkat
4. PENGOLAHAN DATA kesesuaian lebih besar dari skor
Pada tahap ini dilakukan pengolahan pengambilan kepetusan maka atribut
terhadap data-data yang telah dikumpulkan. tersebut perlu dipertahankan (Hold.)
Adapun pengolahan data dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja perusahaan berdasarkan
faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli
konsumen menggunakan metode Metode

Analisis Kepuasan Konsumen....(M. Yola et. al.) 305

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

Table 1. Hold and Action

Tingkat Hold
Skor
Dimensi No Kesesuaian and
Keputusan
(%) Action
1 54.787 58.374 A

2 58.297 58.374 A

3 57.297 58.374 A

4 55.776 58.374 A

5 52.558 58.374 A

6 56.789 58.374 A

7 53.966 58.374 A

8 71.095 58.374 H

9 57.450 58.374 A

10 56.506 58.374 A
Gambar 2. Diagram Kartesius
11 58.949 58.374 H
Pelayanan
12 54.637 58.374 A Setelah dilakukan perhitungan
menggunakan diagram kartesius didapat
13 64.678 58.374 H
hasil atribut-atribut yang harus diperbaiki
14 51.736 58.374 A adalah atribut yang berada pada kuadran A.
Adapun atribut yang harus diperbaiki pada
15 59.363 58.374 H
kuadran A adalah :
16 54.433 58.374 A

17 58.354 58.374 A Tabel 2 Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada

Kuadran A
18 56.773 58.374 A

19 56.257 58.374 A Atribut Pertanyaan

20 60.174 58.374 H 1 Suhu Ruangan toko yang nyaman

3 Ukuran meja kasir.
21 65.898 58.374 H
5 Kebersihan toilet
22 58.484 58.374 H Jumlah keranjang belanjaan yang
6
23 60.271 58.374 H tersedia.
Kelengkapan produk yang
24 65.466 58.374 H 7
ditawarkan
Harga 25 66.296 58.374 H Cepat tanggap karyawan toko
10 melayani konsumen dalam
26 54.913 58.374 A
berbelanja
27 54.884 58.374 A Keakuratan pembayaran pada kasir
12
dengan label harga pada produk
Diagram Kartesius 14 Teraturnya penataan tempat parkir
Tujuan digunakannya diagram 16 Keamanan tempat parkir
kartesius adalah untuk melihat secara lebih Adanya potongan harga yang
26 diberikan.untuk beberapa jenis
terperinci mengenai atribut-atribut yang
produk
perlu untuk dilakukan perbaikan. Langkah-
Perusahaan memiliki beberapa jenis
langkah sebelum memetakan data produk unggulan dengan harga
kediagram kartesius ini, adalah terlebih 27
yang lebih murah dibanding
dahulu dengan menentukan nilai rata-rata kompetitor lain.
setiap atribut yaitu X dan Y
 , dimana nilai
perhitungannya telah kita peroleh dari Untuk atribut-atribut yang harus
perhitung yang dilakukan sebelumnya. dipertahanan oleh pihak perusahaan setelah
Adapun hasil pembagian setiap atribut pada dilakukannya perhitungan menggunakan
setiap kuadaran ditampilkan pada gambar 2. diagram kartesius adalah atribut-atribut
yang berada pada kuadran B, karena pada

306 Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 12 No.12, April 2013:301-309

 ISSN 2088-4842
atribut yang berada pada kuadran B
dianggap pelanggan sudah dapat memenuhi
apa yang mereka inginkan. Adapun atribut
yang harus dipertahankan dapat dilihat pada
Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius
pada Kuadran B
Atribut Pertanyaan
Kemampuan para karyawan dalam
11 membantu konsumen mendapatkan
produk yang dibutuhkan
Keakuratan pengembalian uang
13
pada konsumen
Karyawan bersedia membantu
21 mengantarkan barang belanjaan
konsumen ke kendaraan konsumen.
Harga produk yang ditawarkan
24 cukup bersaing dengan kompetitor
setempat.
25 Terdapat label harga pada produk
Atribut yang memiliki penilaian
yang rendah karena atribut-atribut ini
kurang dianggap penting oleh pelanggan
dan perusahaan juga tidak memberikan
pelayanan atau perhatian khusus, atribut
ini dianggap tidak memberikan dampak
yang besar bagi perusahaan.
Adapun atribut-atribut yang berada pada
kuadran C dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius
pada Kuadran C
Atribut Pertanyaan
2 Jumlah kasir
4 Kerapian meja kasir.
Kondisi tempat pembuangan
9
sampah yang memadai.
15 Biaya parkir kendaraan.
Pelayanan untuk penukaran produk
17 yang sejenis jika terdapat keluhan
pada konsumen.
Dapat melakukan penukaran
produk yang telah dibeli dengan
18 produk yang berlainan jenis/merk
bila terjadi kesalahan dalam
pembelian.
Pelayanan terhadap keluhan
19
konsumen yang berbelanja
Promosi produk yang ditawarkan
22 produsen dapat diproses melalui
bantuan pihak toko.
Analisis Kepuasan Konsumen....(M. Yola et. al.)
OPTIMASI SISTEM INDUSTRI
Untuk atribut yang ada pada
kuadran D adalah atribut yang tidak
dianggap penting bagi pelanggan, namun
pihak perusahaan memberikan pelayanan
yang berlebihan sehingga atribut ini
dianggap berlebihan.
Adapun atribut yang berada pada kuadran D
dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius
pada Kuadran D
Atribut Pertanyaan
8 Kebersihan di dalam dan luar area
Karyawan berkenan membantu
20 konsumen dalam memilih produk
yang diinginkan
Harga produk yang ditawarkan
23 sesuai dengan label harga pada iklan
produsen
1. ANALISA
Diagram Kartesius
Dari hasil perhitungan yang telah
dilakukan sebelumnya, terdapat 17 atribut
yang perlu dilakukan perbaikan (Action) dan
terdapat 10 atribut yang perlu mendapat
perhatian untuk dipertahankan oleh pihak
perusahaan (Hold).
Diagram Kartesius
Dari hasil pemetaan yang dilakukan pada
diagram kartesius dapat terlihat beberapa
atribut yang perlu untuk dilakukannya
perbaikan dan atribut-atribut perlu untuk
dipertahankan oleh pihak perusahaan yang
terbagi kedalam kuadran-kuadran (A, B, C
dan D) sesuai dengan tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja perusahaan, yaitu dengan tingkat
kesesuaian sebesar 58.374.
Adapun hasil pemetaannya adalah sebagai
berikut:
Kuadran A
Kuadran A adalah wilayah yang berisikan
atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan, namun dalam kenyataannya
atribut-atribut ini masih belum sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Dalam hal ini perusahaan perlu melakukan
perbaikan sebaik mungkin untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap
atribut yang termasuk kedalam kuadran A.
Dari diagram kartesius yang dibuat,
diketahui bahwa atribut yang termasuk
307
 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

dalam kuadran A yaitu atribut 1, 3, 5, 6, 7, dianggap telah sesuai dengan keinginan

10, 12, 14, 16, 26, 27. pelanggan sehingga tingkat kepuasan
pelanggan relatif lebih tinggi, sehingga perlu
Adapun beberapa hal yang sebaiknya perlu untuk dipertahankan oleh pihak perusahaan
dilakukan guna perbaikan atau penyesuaian karena sudah bisa memberikan pelayanan
terhadap beberapa hal yang menjadi sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga
prioritas diatas yang pertama antara lain konsumen merasa puas. Adapun atribut
perlunya dilakukan penambahan alat yang termasuk kedalam kuadran ini adalah:
pendingin ruangan untuk dapat menjaga 11, 13, 21, 24, 25.
suhu ruangan demi kenyamanan pelanggan,
Penambahan ukuran meja kasir agar Kuadran C
barang-barang belanjaan yang telah dipilih Kuadran C adalah Daerah yang berisikan
tidak merepotkan pelanggan ataupun kasir. atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada
Selain itu juga perlu dilakukannya perbaikan kenyataannya kinerja pihak perusahaanpun
ataupun pembersihan ruangan toilet dan dinilai kurang memuaskan. Tetapi tidak
pendukung lainnya seperti ketersediaan air menutup kemungkinan Kuadran C pada
sehingga pelanggan yang menggunakan waktu yang akan datang menjadi perhatian
akan merasa lebih nyaman, penambahan yang penting oleh pelanggan, sehingga
jumlah keranjang belanjaan yang disediakan perusahaan juga harus mempertimbangkan
perusahaan, Lebih melengkapi jenis-jenis hal tersebut. Adapun atribut yang termasuk
produk yang ditawarkan dengan kedalam kuadran ini adalah: 2, 4, 9, 15, 17,
mempertimbangkan tempat penyimpanan 18, 19, 22.
serta waktu-waktu tertentu seperti hari-hari
besar nasional dan lain sebagainya, Kuadran D
Memberikan pengarahan kepada para Kuadran D adalah wilayah yang memuat
karyawan mengenai pentingnya berinisiatif atribut-atribut yang dianggap kurang
dalam melayani pelanggan yang penting oleh pelanggan dan kinerja yang
membutuhkan bantuan tanpa harus dimintai dilakukan oleh pihak perusahaan dirasakan
tolong terlebih dahulu oleh pelanggan. terlalu tinggi atau berlebihan, sehingga
perusahaan tidak perlu melakukan
Dapat juga dilakukan penambahan papan perbaikan. Adapun atribut yang termasuk
informasi berupa lokasi produk yang tersedia kedalam kuadran ini adalah: 8, 20, 23.
untuk dapat mengurangi frekuensi terjadi
atau timbulnya pertanyaan dari para 2. KESIMPULAN DAN SARAN
pelanggan mengenai produk yang akan
mereka beli, perbaikan ataupun Atribut yang terdapat dalam Kuadran A
penyesuaian secara berkala antara label- adalah atribut yang perlu diperhatikan oleh
label harga yang tertera pada produk yang perusahaan untuk menjaga customernya
ditawarkan dengan perubahan-perubahan agar tetap loyal berbelanja di
harga yang terjadi, penataan tempat parkir perusahaannya. Pemilik bisnis ritel
yang dapat dilakukan dengan memberikan hendaknya menjadikan faktor-faktor yang
garis-garis pembatas kendaraan, ataupun terdapat pada kuadran A ini sebagai strategi
dengan menambahkan tukang parkir untuk untuk bersaing dengan bisnis ritel lainnya.
dapat menanggulangi keamanan dan
penataan tempat parkir kendaraan, DAFTAR PUSTAKA
penyusunan program-program promo secara
berkala, seperti pemberian diskon dengan [1] B. Supriono, Poniman,“Pengaruh
jumlah pembelian tertentu ataupun dengan dimensi kualitas pelayanan terhadap
memberikan voucer belanja dengan nilai kepuasan pasien rumah sakit “NIRMALA
tertentu untuk dapat lebih menarik SURI” kabupaten sukoharjo,” Jurnal
pelanggan, dan sebaiknya perusahaan STIE AUB SURAKARTA, 2009.
memiliki atau beberapa jenis produk tertentu [2] R. Ginting, Perancangan Produk,
yang diunggulkan dengan harga yang lebih Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu, 2010.
murah dibandingkan dengan kompetitor [3] H. Harun, “Analisis Faktor-Faktor yang
lainnya sebagai penarik. Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
untuk Meningkatkan Loyalitas
Kuadran B Pelanggan Produk Telkom Flexi,” Jurnal
Kuadran B adalah daerah yang memuat Magister Manajemen Pasca Sarjana
atribut-atribut yang dianggap penting oleh Universitas Diponegoro, 2009.
pelanggan, dan atribut-atribut tersebut

308 Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 12 No.12, April 2013:301-309

 ISSN 2088-4842 OPTIMASI SISTEM INDUSTRI

[4] Keller and Aaker, “Brand Trust and

Brand Extension Acceptance:
Relationship,” Journal of Product and
Brand Management, vol. 14, no.1, pp.
4–13, 1992
[5] M. D. Bambang, K. S. Budi, and S.
Iwan, Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan, 2008.
[6] B. Poniman, Pengaruh Harga,
Pelayanan, Lingkungan, Kualitas Produk
dan Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Dealer Kusuma Motor
Surakarta, 2010.
[7] D. P. Sari, “Analisis Pengaruh Persepsi
Kualitas dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Minat Beli Ulang,” Jurnal
Magister Manajemen Pasca Sarjana
Universitas Diponegoro, 2006.
[8] Y. Shemwell, and Bilgin, “Exploring The
Relationship Among Service Quality
Features, Perceived Value and Customer
Satisfaction,” Journal of Industrial
Engineering and Management, vol. 2,
no. 1.pp. 230-250, 1998.
[9] R. Setiawan, “Analisa Tingkat Kepuasan
Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya-Sidoarjo,” Jurnal Teknik Sipil
Universitas Kristen Petra, 2008.
[10] S. Sopiah, Manajemen Bisnis Ritel,
Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008.
[11] T. Suryani, Perilaku Konsumen,
Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. 2008.
[12] Tse and Wilton, “Models of Consumer
Satisfaction Formation: An Extension”
Journal of Marketing Research, vol. 25,
pp. 204–212, 1988
[13] Wibowo, Manajemen Kinerja, Rajawali
Pers, 2010.
[14] T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa
Desain Sevqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian,
Jakarta: PT. Indeks. Kembangan, 2011.
[15] www.wikipedia.com
[16] Yuliani, Analisis Pengaruh Lokasi,
Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Membeli, Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro, 2010.
[17] Z. Yamit, Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2005.

Analisis Kepuasan Konsumen....(M. Yola et. al.) 309