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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO

CU UAEM ATLACOMULCO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE I: ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE


SUMINISTROS.

PROYECTO: CÓMO SE EVALÚA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA


EMPRESA DE SERVICIOS Y EN UNA INDUSTRIAL.

INTEGRANTES:
GIL MIRELES BRIAN
GÓNZALEZ DE LA CRUZ FERNANDO
LÓPEZ CRUZ JUAN CARLOS
MARTÍNEZ MARTÍNEZ MIGUEL ÁNGEL
NAVA GONZÁLEZ IVAN
NAVARRETE PICHARDO ARTURO
VALDES CORONA LUIS ANTONIO

DOCENTE: ING. AMAYELI LÓPEZ MARTÍNEZ


SEMESTRE: OCTAVO GRUPO: LAM-B2

ATLACOMULCO, MÉXICO A 15 DE FEBRERO DE 2018


INSTITUTO POLÍTECNICO NACIONAL.

ACTIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

El Instituto Politécnico Nacional (IPN), popularmente conocido como el Politécnico o el Poli, es


una institución pública mexicana de investigación y educación en niveles medio
superior, superior y posgrado; fundada en la Ciudad de México en 1936 durante el gobierno
del presidente Lázaro Cárdenas del Río. Esta casa de estudios fue fundada siguiendo los
ideales revolucionarios de reconstrucción, desarrollo industrial y económico; buscando así
brindar educación profesional sobre todo a las clases menos favorecidas.

ORGANIGRAMA BÁSICO DEL IPN.

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ORGANIGRAMA DE LA DSE.

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MAPEO DE PROCESOS

¿QUÉ CRITERIOS UTILIZAN PARA MEDIR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

La Dirección de Servicios Estudiantiles genera documentos para la planificación e


implantación, análisis y mejora del SGC, se incluyen informes de resultados, planes de calidad,
procedimientos, programas, estadísticas y registros, para:

A) Demostrar la conformidad del producto y/o servicio

En la Dirección de Servicios Estudiantiles se realiza el seguimiento y la medición de las


características de los productos y/o servicios, para verificar que cumplen con los requisitos
establecidos.

Durante la ejecución de los procesos las áreas de la Dirección de Servicios Estudiantiles miden
y realizan un seguimiento de los requisitos preestablecidos y de las características del producto
de acuerdo con los indicadores para cada proceso.

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B) Asegurar la conformidad del SGC

La Dirección de Servicios Estudiantiles lleva a cabo auditorías internas de la calidad con


intervalos de seis meses para determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 y con los requisitos del SGC;
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Para ello se estructura un esquema de trabajo que incluye:

a) Programa de auditoría;
b) Cronograma para su desarrollo;
c) Plan de auditoría;
d) Diseño de instrumentos de verificación;
e) Presentación de resultados.

La selección de auditorías internos se realiza bajo el perfil definido para ello, de tal forma que
se integren y se conforme un trabajo propositivo hacia un proyecto de mejora, de tal forma que
se logre la objetividad e imparcialidad de los resultados de las auditorías.

C) Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Mejora continua.

En la Dirección de Servicios Estudiantiles se aplica el ciclo de mejora continua como se


describe en el punto 7.1 de este Manual. Con base en los resultados del seguimiento y
medición de la operación de los procesos considerados en el SGC, así como la conformidad
del producto y/o servicio proporcionado, se toman en consideración los siguientes aspectos:

a) La difusión y aplicación de la Política de la Calidad;


b) El comportamiento de los indicadores de los procesos y de los Objetivos de la Calidad;
c) Los resultados de las auditorías internas y externas;
d) El análisis de datos de los procesos;
e) Las acciones correctivas;
f) Las acciones preventivas; y
g) Las reuniones de revisión del SGC por la Dirección.

Acción correctiva.
En el SGC se tiene establecido el Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas para
atender las causas de origen de las no conformidades, con el objeto de evitar su recurrencia.
Para lograr lo anterior, se realizan las siguientes actividades:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios);


b) Determinar las causas de las no conformidades;
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir;
d) Determinar e implantar las acciones correctivas necesarias;
e) Registrar los resultados de las acciones correctivas implantadas; y

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Dar seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas implantadas.

Las no conformidades que hayan ocurrido pueden detectarse a través de:

a) Registros de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño;


b) Desviaciones en el desempeño del SGC;
c) Reportes del servicio no conforme por el usuario; y
d) Resultados de auditorías internas y externas.

La detección y análisis de las causas de los problemas reales, así como la definición,
implantación, registro y seguimiento de las acciones correctivas están igualmente establecidos
en el Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas.

Acción preventiva.
Para que la práctica del SGC oriente al personal a desarrollarse hacia una cultura de cero
errores, se precisan acciones tendientes a disminuirlos, por lo que en caso de existir
desviación, sin omitir la naturaleza de los procesos se analicen con el método causa raíz, con
la intencionalidad de presentar opciones viables en las soluciones inmediatas, cuya propuesta
de las acciones preventivas sean congruentes a la magnitud, para evitar la ocurrencia de una
no conformidad potencial, de tal forma, que se asegure la continuidad de éstos. Si persiste el
problema potencial se vigilará si la ocurrencia es derivada de una no conformidad para que se
atienda con una acción correctiva, como se ha establecido en el Procedimiento Institucional de
Acciones Preventivas.

Con este fin se realizan las siguientes actividades:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;


b) Determinar e implantar las acciones necesarias para evitar la ocurrencia de las no
conformidades potenciales;
c) Registrar los resultados de las acciones implantadas; y
d) Dar seguimiento a la eficacia de las acciones preventivas implantadas.

El seguimiento de la eficacia de las acciones preventivas es revisado por el Comité de Calidad


de la Dirección de Servicios Estudiantiles en las reuniones de revisión del SGC por la Dirección.

INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

La Dirección de Servicios Estudiantiles generalmente delega a las jefaturas de área, verificar


la satisfacción del usuario, para proceder al diseño de instrumentos específicos de medición
donde se recopile la percepción del usuario relativa al cumplimiento de los requisitos, el nivel
de satisfacción de los servicios proporcionados, además se realizan entrevistas, aplican
cuestionarios, cédulas de seguimiento para obtener la información y determinar las acciones
de mejora.

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Se recurre a otros medios como:

• Buzones físicos de sugerencias y comentarios, y


• Reportes del producto no conforme, emitidos por los usuarios, de acuerdo con el
Procedimiento Institucional para el Control del Producto No Conforme.

Durante las reuniones de revisión del SGC por la Dirección, se priorizan las acciones
correctivas, preventivas y de mejora, necesarias para mantener o incrementar el nivel de
satisfacción de sus usuarios para cada uno de los servicios que les son proporcionados.

IDENTIFICAR INSTRUMENTO.

a) Encuesta de satisfacción al cliente.

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b) Buzón de quejas y/o sugerencias.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DEL INSTRUMENTO Y CON QUÉ PERIODO SE


APLICA?

a) Encuesta de satisfacción al cliente:


Objetivo: es recopilar la percepción del usuario relativa al cumplimiento de los
requisitos, el nivel de satisfacción de los servicios proporcionados.
Aplicación: semestral o anual.

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b) Buzón de quejas y/o sugerencias:
Objetivo: es un instrumento puesto a disposición de los miembros de la
comunidad universitaria y de los usuarios para hacernos llegar las observaciones
y reclamaciones que estimen convenientes sobre el funcionamiento del IPN, de
tal forma para mejorar la calidad del servicio.
Aplicación: permanece abierto todo el año.

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VOLKSWAGEN DE MÉXICO.

ACTIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.

Volkswagen de México S.A. de C.V., es la empresa filial de Volkswagen establecida en


1964 en las afueras de la ciudad mexicana de Puebla, específicamente en el Municipio
de Cuautlancingo, donde aproximadamente laboran unas 14,000 personas lo que la
convierte en uno de los complejos automotrices más grandes de México y la segunda
planta más grande del mundo del consorcio fuera de Alemania. Los primeros autos
salieron en 1968 de sus líneas de producción. La planta de Volkswagen de México es la
empresa más grande de Puebla.

ORGANIGRAMA.

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MAPEO DE PROCESOS.

¿QUÉ CRITERIOS SE UTILIZAN PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO?

a) Fluidez de la comunicación interna entre sus colaboradores y externa con sus


clientes.
De esta forma se fortalece la comunicación lo cual permite que los clientes se expresen
de manera abierta respecto a lo que realmente esperan del producto (auto) para que los
colaboradores internos trabajen en la mejora continua y en las acciones preventivas.

b) Atender las reclamaciones y sugerencias de nuestros clientes y otras partes


interesadas, lo cual redundará en una mejora de los procesos de producción, cuyo
impacto será percibido por el cliente final.

INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Encuesta de satisfacción al cliente


• Buzón de quejas y/o sugerencias
• Entrevistas
• Paneles de clientes

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IDENTIFICAR INSTRUMENTO.

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¿CUÁL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DEL INSTRUMENTO Y CON QUÉ PERIODO
SE APLICA?

Objetivo: Conocer la opinión de cliente sobre el servicio ofrecido durante el taller


para ofrecerle un servicio de calidad.
Aplicación: Cada 6 meses

CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES.

Una vez analizada la información concluimos que la calidad por parte de una organización
industrial y de servicios es de suma importancia puesto que el valor que asignen los
usuarios contribuye a la toma de decisiones para estas, debido a que por consecuencia
se tiene que trabajar en las acciones de mejora continua, de corrección y de prevención
para mejorar en cualquier situación que se presente, cabe mencionar que estas
organizaciones cuentan con su organigrama en el cual podemos encontrar quien o
quienes son los encargados de realizar las actividades. A su vez es importante resaltar
que estas evalúan la calidad por medio de encuestas, estadísticas, buzón de quejas y lo
que es conocido como la atención al cliente o usuario.

Finalmente, las empresas hoy en día buscan ser eficientes en la práctica de los Sistemas
de Gestión de Calidad puesto que esto les permite ser mejores o por lo menos
diferenciarse de la competencia, algunas buscan la certificación por medio de las normas
ISO 9001.

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