ESTRATEGIAS Y USOS DE LAS

REDES SOCIALES EN UNA

EMPRESA.
Un caso de estudio
Emilia Alarcón De La Torre

Directora: Soledad María Martínez María Dolores

Trabajo Fin de Grado para la obtención del título de Graduado/a

en Administración y Dirección de Empresa.
 ÍNDICE
1. Introducción. 3

2. Origen de las redes sociales. 5

2.1. Las redes sociales. 5

3. Marco teórico de las redes sociales. 7

3.1. La web 2.0. 7
3.2. La web 3.0. 8
3.3. Tipos y clases de redes sociales. 9
3.4. Análisis de las redes sociales que alteran los modelos de
comunicación tradicionales. 14
3.5. Las redes sociales en las empresas. 18
3.5.1. Instrumentos de monitorización de las redes sociales. 20
3.5.2. Las redes sociales más utilizadas. 22

4. Marketing en Social Media. 23

4.1.¿Qué es marketing? 23
4.2. El marketing digital. 24
4.3. La importancia del social media en el marketing digital. 28

5. Plan de marketing: caso de estudio. 32

5.1.¿Por qué se necesita un plan de marketing online? 32
5.2. Proceso a seguir. 33
5.3. Análisis de situación. 34
5.3.1. Entorno digital. 34
5.3.2. Análisis de los clientes. 35
5.3.3. Análisis de los competidores. 37
5.3.4. Análisis DAFO. 45
5.4. Objetivos. 47
5.4.1. Visión y Metas. 47
5.4.2. Objetivos a conseguir. 49
5.5. Estrategias. 50
5.5.1. Estrategias de posicionamiento. 50
5.5.2. Estrategias de promoción y ventas. 51
5.5.3. Estrategias de comunicación. 52
5.6. Acción y control. 53

6. Conclusiones. 69

7. Bibliografía. 73

2
 1. Introducción
“La revolución de la información y de la comunicación, trastoca entonces todas las
relaciones entre comunicación, cultura y conocimiento [...]. La paradoja hoy día es que nunca
ha sido tanto cuestión de comunicación y de interactividad, hasta el punto de querer hacer de
ella un modelo de sociedad" Dominique Wolton (2010).

Las tecnologías están suponiendo un nuevo modelo de comunicación social,

utilizando en ocasiones como mediador y como herramienta las redes sociales. En este
TFG serán definidas y clasificadas. También se pretende estudiar, en términos
generales, toda la influencia y medios que del avance que la tecnología 2.0 ha ejercido
en la última década, y en especial en el marketing online.

Para la elaboración de este trabajo se consultó previamente todo el contenido que

implicaba el desarrollo de la web 2.0, para plantear como empezar a estructurarlo y
finalmente comenzar a escribir.
El pilar básico ha sido la elección del tema. Tenía que ser actual y que atrajera a
investigar y a escribir sobre el mismo. En primer lugar, la elección de éste fue dirigida
por una motivación personal. Tras cursar varios años de carrera la asignatura de
marketing e informática, asignaturas relacionadas con esta temática, y tras hablar con
varios profesores sobre este tema, fui consciente del poder que el social media está
teniendo en la nueva década, sobre todo, en ámbitos sociales y comunicativos, y en
especial en el desarrollo de una empresa. Este binomio de redes sociales y empresa, hoy
por hoy, van de la mano, por lo que, creía que resultaría interesante poder analizar y
exponer conclusiones derivadas de este tema.
Comenzaremos, en un primer término, presentando el marco teórico de las redes
sociales, estudiando su origen y desarrollo, así como también cuales son las más
utilizadas, pasando por sus tipos y elementos de monitorización. Pasaremos después a
exponer que supone la web 2.0 en los modelos de comunicación tradicionales
referenciándolos a un estudio, para posteriormente analizar la web 2.0 en el ámbito del
marketing online de la empresa. Analizaremos también las redes sociales dentro de un
marco más filosófico, el encaje de estas en la comunicación, referenciándolas con
teorías de ciberespacio 1 y conexiones en la red, para más tarde comenzar con el estudio
de social media de una empresa de pronta creación.
El caso práctico de análisis, se enfocó hacia las academias de enseñanza particular,
de la carrera de ADE, en Murcia. La empresa que utilizaremos para este estudio será la
Academia Tania Del Amo, creada en el curso académico 2015-2016. Es una empresa de
pronta creación por lo que dispondremos de pocos datos para su análisis en el entorno
de las redes sociales, ya que su histórico de publicaciones, me gustas y post compartidos
de años anteriores es inexistente, por lo que analizaremos el alcance de las redes
sociales de esta academia de los dos únicos cursos de los que disponemos datos, que
serán de los cursos académicos 2015-2016 y 2016-2017.

Para ello hemos contactado con la responsable de dicha academia, y por tanto, todos
los datos mostrados en este trabajo son reales. El análisis está enfocado al marketing

1
Así se denomina al entorno artificial que se desarrolla mediante herramientas informáticas. No se trata de un ámbito
físico, que puede ser tocado, sino que es una construcción digital desarrollada con ordenadores .

3
online, utilizando como herramienta y medidor las redes sociales y la página web de la
propia empresa.
En una primera parte estudiaremos por qué es necesario seguir un plan de marketing
online, para posteriormente exponer los objetivos, estrategias y finalmente acciones a
emplear en su contenido.
Se realizará una investigación de la competencia de manera real, estudiando quienes
son los más directos en la red, mediante una búsqueda con palabras clave como:
“academias de ADE en Murcia”. A partir de las reseñas y de las posiciones de las otras
academias en la red, se procederá a contactar con ellas, para tomar nota de sus precios y
asignaturas ofrecidas. En base a este seguimiento en la red se clasificará su competencia
más directa para poder exponer más tarde posibles estrategias a desarrollar en la red.

En conclusión este trabajo tiene como objetivo el análisis y descripción del

contenido 2.0 para así poder explicar y detallar el contenido y pasos en el marketing
online. Se intentará, así mismo, realizar el seguimiento online de una empresa real,
siendo éste el objetivo principal del trabajo. También se expondrá el contenido, en
términos generales, del uso de las redes sociales, describiendo si mediante su utilización
se puede mejorar la credibilidad de las empresas mediante la construcción de una
imagen en la mente de los consumidores más cercana, siendo por tanto una herramienta
potencial más del negocio.

4
 2. Origen de las redes sociales
En este apartado trataremos el origen de las redes sociales, el distinto uso que le dan
los diferentes usuarios en pleno siglo XXI y sus diferentes tipos. Así como también,
expondremos el contexto teórico del marketing de social media.

2.1. Las redes sociales.

Para comenzar hablando de las redes sociales, término que es usado frecuentemente
en la actualidad, vamos a explicar exactamente de donde proviene.

El término red viene del latín “rete”, el cual define un sistema que tiene una pauta
concreta. Hay diversos tipos de redes: informáticas, eléctricas, sociales, entre otras. Por
tanto, se podría definir a las redes sociales como una organización donde distintas
personas interactúan y se relacionan, alimentando relaciones de tipo familiar,
profesional o de amistad (Calles, 2013).

De acuerdo lo que plantea en su artículo Campillo (2014), internet está presente en

más del 60 % del mundo. Este dato muestra la dimensión que se ha logrado, por tanto,
manifiesta lo conectado que se encuentra el planeta, lo que implica una globalización en
sentido amplio.
Así tal y como afirma GortBrit (2014), con el nombre de “red social” denominamos
cualquier tipo de lugar o página de internet, donde cualquier persona puede registrarse
con su usuario y conectarse comenzando a interactuar con otra persona o hacia otras
personas, en otro lugar del mundo.
Las redes sociales comenzaron a funcionar allá por 1995, cuando Randy Conards
estableció el primer sitio web: “classmates.com”. Lo hizo con el propósito de que las
personas pudieran contactar con los amigos de la infancia o con aquellas personas que
conocieran de otra parte del mundo.

La finalidad tan atractiva de esta web, dio lugar a que esta plataforma se extendiera
rápidamente. Debido a su gran éxito y repercusión se fueron creando otras redes
sociales. La primera red social fue Firendster. Esta surge en 2002, y desde su inicio
hasta el año 2003, había obtenido una cantidad de usuarios de 300 mil personas.
También hubo otras como Tribe.net, Myspace, Ecademy, Soflow y LikedIn. Dada la
propagación y uso de las redes sociales, un poco más tarde las grandes empresas
comienzan a utilizarlas para crecer como corporación.
Con el paso de los años han ido naciendo nuevas redes sociales, y también han ido
decayendo otras, hasta desaparecer. La red social Facebook, de acuerdo a lo que
manifiesta Gort Brit (2014), fue creada en 2004 para ejercer de apoyo a los estudiantes
universitarios y más tarde para los de secundaria. Hoy por hoy, Facebook sigue activo
como el primer día, y es un claro ejemplo de cómo a pesar del tiempo que ha
transcurrido desde que se creó, hasta ahora, se mantiene viva y los internautas la siguen
demandando. Desde la creación de Facebook han ido surgiendo otras y que no sólo son
utilizadas por las personas para relacionarse, sino también como fuentes potenciales de
negocio donde se puede intercambiar información con los clientes, sirviéndoles para
posicionarse en el mercado a las empresas.
La página web del gobierno de España (2016) detalla una serie de hechos relevantes
antes de la llegada de la web de Randy Conards: “En 1971, se envía el primer e-mail

5
entre dos ordenadores situados uno al lado del otro; en 1978, Ward Christensen y
Randy Suess crean el BBS (Bulletin Board Systems) para informar a sus amigos sobre
reuniones, publicar noticias y compartir información; en 1994 se lanza Geo Cities, un
servicio que permite a los usuarios crear sus propios sitios web y alojarlos en
determinados lugares según su contenido, y en 1995, la Web alcanza el millón de sitios
web, y The Globe ofrece a los usuarios la posibilidad de personalizar sus experiencias
on-line, mediante la publicación de su propio contenido y conectando con otros
individuos de intereses similares.”
En la actualidad las redes sociales conforman una estructura social conectada, de
acuerdo a unas pautas de opinión, parecer, apreciación o valoración, y por ello han sido
objeto de investigación por diversas disciplinas. La teoría tal vez más conocida es la de
los seis grados de separación.
Esta teoría afirma que cualquier persona en la tierra puede estar enlazado a otras
personas en este mismo planeta sin él mismo saberlo. Dicha teoría fue fundamentada
por el escritor Frigyes Karinthy en 1930, llamado “chains”. Esta teoría también viene
detallada en el libro Six Degrees: “The Science of a Connected Age” del sociólogo
Duncan Watts, que manifiesta la posibilidad de acceder a cualquier otra persona solo
con 6 “saltos”.
El término red social ha dado lugar a que la teoría de los seis grados tenga aún más
fuerza. Hoy día, estamos más conectados que nunca. Las redes son una gran fuente de
negocio, además de una estrategia muy potencial para desarrollar con éxito el marketing
social media de cualquier cooperación, aportando incluso una mayor rentabilidad,
además de dotar de una imagen y llegar al público de interés por sus gustos y
preferencias.
Por otro lado, las redes sociales han sido motivo de estudio en campos como la
antropología y sociología, tal y como afirma Ponce, (2016), en el “análisis de las
relaciones de parentesco en grupos pequeños”. También han sido motivo de estudio en
otras materias que no están relacionadas con las ciencias sociales, sino en campos como
las matemáticas y las ciencias de la computación, como por ejemplo la fundamentada
por Abelson (1996): “la teoría de grafos que representan las redes sociales mediante
nodos conectados por artistas”. En dicha teoría los nodos pertenecerían a los individuos
y los artistas son las relaciones que les unen, formando todo un grafo, un sistema con
datos que describe las características y elementos que conforman una red social.
A través de las redes sociales se pueden intercambiar contenidos y realizar
comunicación, dando lugar a una plena interacción entre usuarios por medio de los
mecanismos que ofrecen, siendo el intercambio de información y la inmediatez posible,
convirtiéndose las redes sociales en una manifestación del lenguaje en general, así
como, una herramienta competitiva para las empresas.

6
 3. Marco teórico de las redes sociales
En este punto trataremos distintos epígrafes explicando detenidamente el tratamiento
que reciben las redes sociales en las empresas, así como también, el uso que se les da
como estrategia para alcanzar objetivos.

3.1. La Web 2.0

Antes de empezar consideramos necesario exponer el concepto de Web 2.0 y, por el

cual, se van a desarrollar los siguientes apartados de este trabajo. Vamos a exponer el
nacimiento, concepto y evolución de la Web 2.0, y lo que ha dado lugar.

La Web 2.0 es un término que apareció en el año 2003 dando nombre a una nueva
era que se conformó a través de distintas aplicaciones en internet. Con este nombre se
pone fin a una primera etapa en internet de la web, donde el internauta era únicamente
el sujeto pasivo que obtenía la información o la exponía, sin que los internautas tuvieran
posibilidad de interactuar.

A través de la Web 2.0 comenzó una segunda etapa, dejando atrás la primera que
recibía el nombre de generación 1.0, es decir de páginas web que mostraban únicamente
información sin ofrecer ningún tipo de interacción en la red.

Por el contrario la Web 2.0 permite una interacción más dinámica accediendo los
usuarios a una mayor comunicación a través de una serie de herramientas como pueden
ser los blogs o las redes sociales, pudiendo los usuarios opinar, indagar y buscar
información, dando lugar a que puedan los internautas construir y aumentar
conocimientos y compartir los mismos.

Por tanto, su existencia las conforman diferentes soportes. Estas son sólo algunas de
las herramientas más conocidas descritas por Aguilar (2013):

 Las publicaciones de los bloggers: es una herramienta de la web 2.0 muy

significativa, ya que a través de los blogs se distribuyen conocimientos y
opiniones, y la información se actualiza instantáneamente.
 Google: tecnología elemental que ayuda en las búsquedas ofreciendo
distintos resultados y priorizándolos según su importancia o notoriedad.
 Las redes sociales: herramienta más actual que permite trabajar con mayor
facilidad en los lugares web.
 YouTube: herramienta potencial que facilita intercambiar y compartir de
manera audiovisual la información.
 Wiki: herramienta que ayuda a compartir información acerca de temas de
cualquier ámbito y que puede ser modificada por los usuarios directamente
desde el navegador, posibilitando que todos ellos compartan su conocimiento
sobre alguna materia.

La base de esta etapa reside cuando en internet se aumentó la probabilidad de

interactuar en la red, además de contribuir a dar información y cambiar el hábito de
navegación. Es por ello, que el traspaso de una etapa a otra en la web no se encuentra en
modificaciones tecnológicas de los servidores, aunque está claro que en este ámbito

7
también se ha evolucionado y se sigue haciendo, sino que la finalidad del uso de la red
comenzó a dirigirse en otro sentido, utilizando este medio para obtener resultados.

3.2. La web 3.0

La web 3.0 es el futuro de internet, será esa nueva innovación de la red que ya
hemos mencionado y que supondrá un nuevo salto tecnológico.

La web 2.0 permite, como ya hemos descrito en el anterior punto, la interacción y la

distribución de información mediante el contenido en redes sociales y otros sitios web.
Pues bien, ese contenido podrá mejorarse mediante la inclusión de nuevas tecnologías.
Por ejemplo, tal y como lo define Pérez (2015), las búsquedas de contenidos se
realizarán por medio de palabras clave, definiendo a la web 3.0 como una web
semántica.

“Esta estará orientada hacia el protagonismo de motores informáticos y

procesadores de información que entiendan de lógica descriptiva en diversos lenguajes
más elaborados de metadatos, utilizando software avanzado como el RDF/XML o el
SPARQL, gestionada en la nube y ejecutada desde cualquier dispositivo con una alto
grado de viralidad y personalización (Pons 2012), constituye un nuevo tipo de web
(Enríquez 2012) en la que se añade contenido semántico a los documentos que la
forman y ello conlleva que la ejecución de la misma sea realizada por máquinas que,
basándose en nuestros perfiles en la Red, descubren información para nosotros”.

De este modo la web 3.0 está ligada a la idea de personalizar contenido, es decir, un
tráfico de información en la red acoplada a nuestros gustos, descartando gran cantidad
de información corriente y no necesaria. Algunos elementos de la web 3.0 están en una
primera fase, ya que para alcanzar información necesaria sobre los gustos y necesidades
de los usuarios se localiza según la actividad de los mismos en la red, dejando así
pequeños rastros con opiniones, fotos y preferencias en las búsquedas.

Expertos como Küster y Hernández (2013), afirman que la nueva web acabará con
los buscadores tal como hoy los conocemos. Además ponen como ejemplo que en la
actualidad, si precisamos un hotel para unas vacaciones debemos navegar entre varias
páginas analizando diferentes opciones mientras que con la web 3.0 esto no será así ya
que se ofrecerá el mejor hotel adaptado a nuestros gustos desde el principio.

En definitiva, se alcanzará la web 3.0 cuando la tecnología así lo permita, y cuando

llegue y se instale mostrará nuevas alternativas para personalizar y mostrar unas
búsquedas más exactas y adecuadas a los gustos y necesidades de los usuarios.

8
 3.3. Tipos de redes sociales
En primer lugar, de acuerdo con el artículo de Useros Raboso (2012), existen
fundamentalmente dos tipos de redes sociales. Por una parte se encuentran las
analógicas o redes sociales offline, las cuales llevan a cabo una relación social,
independientemente de donde vengan, es decir, que se desarrollan sin utilizar sistemas
electrónicos. Aclaramos de nuevo que la base principal de cualquier red social se
fundamenta en las relaciones que mantenemos las personas cara a cara para la obtención
de unos objetivos.

Por otra parte, se encuentran las digitales o redes sociales online. Éstas se usan para
interactuar con otros individuos a través de medios electrónicos.
Debido a la digitalización de las relaciones sociales, que hoy se realizan, y la
extensión que están teniendo, hay que intentar clasificarlas. Es por ello, que de acuerdo
a lo que se afirma en el artículo de Useros (2012) nos encontramos: según su público
objetivo y materia, y según el individuo principal de la relación, además de clasificarse
también, en función de su localización geográfica.
1- Según el público objetivo y materia nos encontramos las denominadas redes
sociales verticales, las cuales se dirigen a cualquier tipo de usuarios y no tienen un
asunto definido.
Las redes sociales verticales se pueden ordenar a su vez de la siguiente manera:

 Redes sociales verticales profesionales orientadas a fomentar relaciones

profesionales entre los distintos usuarios de la red. Unos ejemplos podrían ser
Viadeo, Xing y LinkedIn.

 Redes sociales verticales de ocio que tienen por objeto atraer a los grupos de
usuarios que desempeñan actividades de ocio, deporte, videojuegos, fans, entre
otras. Como ejemplos representativos podrían ser: Wipley, Minube, Dogster,
Last.FM y Mosterus.

 Redes sociales verticales mixtas que invitan a los usuarios y empresas a un

ambiente concreto para desempeñar sus actividades, tanto profesionales como
personales. Ejemplos podrían ser: Yuglo, Unience, Pidecita o 11870.

2- En función del sujeto principal de la relación se distingue la siguiente

clasificación:

 Redes sociales humanas que tienen por objeto impulsar relaciones entre
individuos uniendo a personas en función de su perfil social, y sobre todo, en
función de sus gustos, aficiones, lugares de trabajo, viajes y actividades. Unos
ejemplos de estas redes sociales podrían ser Instagram o Facebook, entre otras.

 Redes sociales de contenidos. Este tipo de redes sociales impulsan las relaciones
en función del tema publicado. Como ejemplo de estas redes podría ser Serflickr
o Bebo, entre otras.

9
  Redes sociales de interés. Estas redes constituyen un grupo original en las redes
sociales, ya que tienen por objeto unir marcas, coches y lugares. Uno de los
ejemplos más destacados podría ser Respectance.

3- Las redes sociales en función de su localización geográfica se pueden clasificar

en:

 Redes sociales sedentarias. Este tipo de red está basada en los eventos creados y
compartidos, y en función de las relaciones entre los diferentes usuarios.
Ejemplos de redes sociales sedentarias serian Plurk y Blogger.

 Redes sociales nómadas. están basadas en la localización geográfica del sujeto,

es decir, los sitios que haya acudido o tenga intención de acudir. Esto implica
que estas redes sociales se sitúan en un contexto situado geográficamente
próximo al lugar donde se sitúa el usuario. Unos ejemplos de estas redes sociales
podrían ser Fire Eagle y Skout.

3.4. Análisis de las redes sociales que alteran los modelos de comunicación
tradicionales.

Este apartado se quiere evidenciar la importancia y ventaja que suponen las redes
sociales frente a otro tipo de competencias, como es la manera de difundir la
información de los medios tradicionales. Son la manera más directa y cercana de llegar
al usuario permitiendo abarcar el tipo de público al que se puede dirigir cualquier
empresa. Desde los más jóvenes, los cuales usan la mayor parte del tiempo las redes
sociales, hasta aquellas personas para las que internet supone todavía un mundo
desconocido, pasando por aquellas personas que no son tan jóvenes pero son activos en
diferentes medios digitales. Es decir, se consigue con ellas segmentar el mercado de
manera más estratégica, con el fin de llegar al mayor público posible.
A continuación vamos a basarnos en un estudio realizado por el Dr. Campos Freire
(2008) que determina que los medios de comunicación tradicionales se están viendo
alterados por los nuevos medios de comunicación, las redes sociales, ya que éstas se
están convirtiendo en la vía principal de entretenimiento e información.
De los distintos resultados conseguidos destacamos dos: las relaciones de tipo
amistad, intercambiando fotos y mensajes, y por otra parte la información y
entretenimiento.

En el primer bloque del estudio, “la estructura mediática de las redes sociales”, hay
ciertas redes que dan información, pero están en un segundo plano. En el primer plano
resaltan las relaciones de ocio, aficiones y amistad. Las redes sociales escogidas son:
Facebook, Myspace, Badoo, Hi5, Freindster, Linkara, Orkut, Digg, Fresqui, Menéame,
Neurona.

En el segundo bloque se analiza, “el perfil de acceso de las redes sociales”, de las
mismas redes sociales que en el primer bloque, manteniéndose éstas durante los
siguientes bloques del estudio. En esta parte se destaca que para acceder a un perfil de
algunas redes sociales se exige: nombre, apellidos, fecha de nacimiento, sexo,

10
domicilio, formación, correo electrónico, entre otras. Sin embargo, en otras solo se
exige las claves y el usuario. No todas las redes sociales de este bloque están orientadas
al entretenimiento, debido a que unas fomentan conectar unos usuarios con otros,
creando grupos de interés concretos, y otras necesitan tener y conocer más información
de los usuarios para conocer sus perfiles y reclutarlos como posibles candidatos, ya sea
como trabajador o como cliente potencial.
En un tercer bloque de la investigación estudia las “características de la
participación”, en el cual las noticias suministradas por estas redes sociales, citadas
anteriormente, forman un grupo de redes de información, ya que facilitan, muestran y
permiten comentar las noticias por los usuarios. La diferencia con los medios
tradicionales está en la elaboración profesional de la información que se distribuye.
En el último bloque de la investigación, el Dr.Campos Freire, se centra en el
“análisis del menú informativo”. Manteniendo la diferencia entre las redes sociales en
las que resalta el entretenimiento, y las que sobresale la información. Esta parte del
estudio acredita que el método de la información es distinto.

Por un lado, están las que valoran solamente la información, con fuentes procedentes
de medios como radio, prensa, televisión e internet, sumando a esto que determinados
sucesos fueron descritos por los propios usuarios. Esto quiere decir que son los propios
usuarios los que aportan la información.
Por otro lado, se encuentran las redes de entretenimiento las cuales aportan diversos
apartados con diversos “eventos”, es decir, comunicados, avisos, entre otros. La
información de estos tipos de eventos tiene su origen en los patrones comunes, es decir,
en los medios tradicionales y en los propios usuarios. Las informaciones suministradas
poseen intereses de actualidad.
Finalmente este estudio muestra que las redes sociales están dispuestas como una
estructura de entretenimiento, pero también de información que utiliza ciertos
componentes y características de los medios tradicionales. La comunicación se dirige
hacia el lado audiovisual y virtual, apartando la de una prensa escrita.
Dado que la mayoría de usuarios han escogido otras formas de obtener información,
apartando así a la prensa escrita; vamos a comparar datos de otros artículos, dónde se
manifiestan datos de los aumentos de lectores en prensa digital y nuevos entornos, así
como nuevas estrategias; ya que estos han tenido que manifestarse en otros lugares web
para que su contenido sea leído.
Tuñez López (2011) declara que cada vez hay más lectores jóvenes y estos están
modificando los hábitos del consumo de lectura dando lugar a crear nuevos entornos
virtuales para ser vistos y leídos en los medios. Este dato es interesante porque afecta
directamente al segmento objetivo de público al que se dirige la empresa que después
analizaremos.
En relación a esta afirmación, en el artículo anteriormente citado, muestra que el
94,1% de la población entre 16 y 24 años es usuaria de internet, entre 25 y 34 años esta
cifra disminuye al 84,3%, y a medida que va aumentando la media de la edad la cifra va
disminuyendo. Se muestra que la población joven es la que se encuentra activa en
internet, y para llegar a más lectores de nuestro contenido, es necesario ser activo allá
dónde más usuarios se encuentren.

11
 Por ello como alternativa y como estrategia han redirigido, los medios tradicionales
de la información, su manera de divulgar la información a través de aplicaciones y
soportes digitales. Han potenciado la asistencia en Twitter y Facebook para poder
divulgar los contenidos de manera online, abriéndose también así a la posibilidad de
hacer comentarios. En este sentido, los medios han tenido que innovar en distribución y
diseño para atraer a los lectores habituales de las redes sociales.
La nueva forma de informar de los medios tradicionales ha dado lugar a crear una
forma comunicación entre las personas, haciéndose social y mediático el contenido de la
información. En otras palabras se ha universalizado la probabilidad de ser transmisor de
mensajes para que lleguen a diversos grupos rompiendo la antigua y tradicional manera
de hacerlo, dándole la posibilidad a cualquier individuo de ser receptor, emisor o
reemisor del mensaje (Tuñez, Solaña y Abejón 2010).
El estudio también invita a la utilización de las redes sociales en estudiantes
universitarios. Parra Catrillón (2010), analiza la utilización de las mismas en los
estudiantes. Este estudio parte de la base de que éstos están familiarizados con el
entorno virtual debido a una serie de fundamentaciones, como son:

 La asistencia de la sociedad en la red.

 La institución educativa invita a la utilización de los diferentes medios
digitales.
 La manera potencial de internet de satisfacer necesidades académicas.

Dado a estos 3 fundamentos el estudiante se ve obligado a convivir en dos entornos:

el telemático y en el que convive con las demás personas.
Parra realizó el estudio de la importancia de las redes sociales en estudiantes
universitarios de dos carreras diferentes, para conocer la utilidad y fines que estos le dan
a las mismas.
Se escogió una muestra de 940 estudiantes de ingeniería y tecnología de sistemas y
otros estudiantes diferentes a dicha carrera. En un primer lugar se realizó en el estudio el
análisis del “uso de las redes sociales” y las redes a analizar fueron Facebook,
Myspace, Twitter y Hi5 (Figura 1).

Figura 1: Uso de las redes sociales

Redes sociales Estudiantes de ingeniería y Otros estudiantes

tecnología de sistemas diferentes

Facebook 80% 97,8%

Myspace 24% 31,2%

Twitter 14% 16,7%

Hi5 42% 53,6%

Fuente: Parra, 2010

12
 Se muestra que el uso de las redes sociales es bastante significativo, lo que significa
que los estudiantes se muestran muy activos en las redes sociales, poniéndose a la
cabeza Facebook con un 97,8%.
De igual modo se analizó “los motivos para participar en las redes sociales”, el
estudió separó en tres partes los posibles motivos: por educación o aprendizaje, por
entretenimiento o por curiosidad (Figura 2).

Figura 2: Los motivos para participar en las redes sociales

Motivos de la Estudiantes de ingeniería y Otros estudiantes diferentes

participación tecnología de sistemas
Educación y 40% 42,8%
aprendizaje
Entretenimiento 58% 81,2%
curiosidad 48% 65,9%
Fuente: Parra, 2010
En el estudio se evidencia que en la mayor parte de estudiantes los motivos por los
cuales utilizan las redes sociales son para el entretenimiento y la curiosidad. Aunque
sean mayores los porcentajes de entretenimiento que los de educación y aprendizaje,
éstos también se encuentran en buen lugar.
Esta investigación muestra que es casi generalizado el uso de las redes sociales por
estudiantes. En cambio, respecto a sus intereses académicos, las redes sociales no van a
complacerlos sino a satisfacer otro tipo de necesidades como la diversión. Aun así el
entorno en las redes sociales no es ajeno a ellos (Parra, 2010).
Con este análisis se manifiesta que los más jóvenes usan la mayor parte del tiempo
las redes sociales, son los que se encuentran en ellas y son su medio de comunicación y
diversión. Buscan a las redes como medio de distracción alejándolas como medio de
información estudiantil. Las redes sociales son los jóvenes del hoy, por tanto hay que
ratificar lo anteriormente dicho: las redes sociales permiten segmentar el mercado de
manera más estratégica.

3.4. Las redes sociales en las empresas

En este epígrafe expondremos lo que está suponiendo la incorporación o no de las
redes sociales a los negocios en este siglo, así como, sus utilidades, ventajas y
desventajas.
Son muchas las empresas que están siendo atraídas por las redes sociales como otra
fuente de negocio o para maximizar la rentabilidad. Bien es cierto, que las redes sociales
no están, ni fueron creadas y diseñadas para tal fin, pero se han convertido en una
herramienta fundamental para diversas estrategias. Hoy, como tal, no hay redes sociales
para empresas, sino que son utilizadas por las empresas para cubrir objetivos, como por
ejemplo: darse a conocer, tener una mayor presencia en el mercado, aumentar su

13
prestigio, entre otras. Es por ello, que la forma en que se utilizan las redes sociales es
muy importante, ya que las estrategias como empresa podrían verse truncadas al no
marcar unos objetivos claros, en primer lugar, no orientando debidamente el uso de las
redes sociales, y en segundo lugar, su presencia en las mismas.
La principal utilidad de las redes sociales en las empresas, es la gran posibilidad que
existe de comunicación, así como, poder conocer sentimientos, gustos y preferencias de
los clientes, lo cual resulta efectivo para las empresas obteniendo datos incluso en el
mismo momento. Por tanto, la estrategia más efectiva y rentable es tener presencia
activa en las redes sociales, permitiendo la interacción y comunicación instantánea con
nuestro público objetivo.
También por medio de las redes sociales, se produce la socialización con el fin de
“hacer amigos”, los cuales serán los futuros clientes de la corporación, sirviendo para
dar a conocer la marca, producto o servicio de la empresa.

La manera más rentable para hacer que las redes sociales sean lo más efectivas
posible es mostrar la atención y la respuesta más inmediata al usuario, y no solo centrar
su uso en realizar promociones, ofertas y anuncios, ya que al no tener un contacto físico
con el usuario, el servicio que se ofrece por medio de éstas, el de pregunta-respuesta,
proporcionará cosas positivas al negocio, traduciéndose en mejor imagen para la
empresa.
El uso de las redes sociales como herramienta potencial para las empresas tiene una
serie de ventajas y desventajas. Facchin (2015) hace referencia a estas basándose en la
buena o mala utilización de las mismas.
Las ventajas de un buen uso podríamos resumirlas en las siguientes:

1- “Aumentan la visibilidad de una Marca”:

Es decir, han llegado a ser una forma muy viable de darse a conocer a un mayor
público, que en otras condiciones no habría podido ocurrir.

2- “Ayudan a mejorar la reputación online de tu negocio”

Para obtener una mayor viabilidad y reputación en el negocio es preciso ofrecer un

servicio inmejorable a los clientes, por ejemplo a través del uso de un Comunity
Manager, que tenga de forma activa las redes sociales que utiliza la empresa, haciendo
más visible su presencia en la red, así como, manteniendo la imagen.

3- “Atraen más tráfico a nuestra página web o blog”

Una buena estrategia y objetivos marcados en las redes sociales darán como
resultado la concurrencia de diversos visitantes con inquietudes, por conocer o saber
más de las pagina web o blog de la empresa.

4- “Abren nuevas posibilidades de mercado”

En este punto podríamos destacar que se abren más posibilidades de aumentar las
ventas. Nos ayudan a potenciar este factor, pero la base de las ventas sigue residiendo,

14
principalmente en el punto de venta directo, donde el cliente observa y analiza la
verdadera atención que se le da.

Es por ello, que la estrategia no sólo acaba en un buen uso de las redes digitalizadas,
sino que también es importante dar buenas impresiones en el cara a cara del punto de
venta. No basta, entonces, con un buen dirigente de las redes sociales si más tarde no se
satisface al cliente debidamente en el punto de venta.

5- “Facilitan la comunicación entre la empresa y sus clientes”

Como ya hemos mencionado, a través de las redes sociales podemos conocer de

manera inmediata y, en cualquier parte del mundo, los gustos y preferencias de nuestros
clientes.

Permiten conocer lo que el público demanda en el mismo instante que la persona

encargada actualiza las redes sociales, comprender que cosas hay que mejorar y
reproducirlas posteriormente para alcanzar la satisfacción completa de los clientes,
como también, conocer que es lo que se está haciendo bien o mal para seguir en la
misma línea o no.

6- “Son una excelente herramienta para la colaboración y el networking”

Según el blog Marketing and Web (2015), el término networking personal “no es
otra cosa que una estrategia con la que podemos ayudar a otras personas a mejorar y
corregir errores en sus Blogs, su presencia en Redes Sociales o en cualquier medio
2.0”. Es una manera de contactar con otros profesionales del gremio e intercambiar
conocimientos, y así poder aprender y corregir errores. Por tanto, puede ser una forma
más de relacionarse, de manera profesional, en internet. Este tipo de relaciones se basan,
fundamentalmente, en que se ayudan uno a otros sin pedir retribución alguna.

7- “Nos permiten tomar el pulso al mercado”

Es un medio muy bueno para mantener el negocio en el “día a día,” teniendo siempre
información actual y relevante para la toma de decisiones en la empresa.

8- “Facilitan el estudio de nuestra competencia”

Las redes sociales no sólo abren fronteras para obtener mayores resultados en
rentabilidad, sino que también sirven como táctica para conocer lo que hace la
competencia y así poder redirigir la estrategia de negocio analizando lo que hace ésta.

9- “Son el mejor altavoz de los beneficios de nuestros productos”

Las redes sociales en las empresas deben promover la información mostrando esas
cualidades de los productos o servicios que se ofrecen, para que el público objetivo se
sienta informado y le apetezca comprarlos.

15
10- “Sirven para fidelizar a nuestros clientes”

Todas las actuaciones que la empresa llegue a realizar de forma activa en las redes
digitales sirven para facilitar la creación de una necesidad al cliente y de generar lealtad
con la marca hacia nuestro producto o servicio.

Por otro lado las desventajas, tal y como también se afirma en el artículo de Facchin
(2015) de un mal uso son:

1-“Caer en el “empresacentrismo” y sólo hablar de nosotros”

Ciertas corporaciones cometen el error de prestar más atención a su empresa, a su

marca, que a lo que realmente importa, los clientes. No se debe olvidar que son un
factor esencial para que la empresa funcione. Es por ello, que las redes sociales facilitan
que las distintas compañías consigan esa imagen de interés por sus clientes. Las redes
sociales, hoy día, muestran cercanía, y por eso no hay que olvidarse de qué es lo que
atrae a los clientes y lo que verdaderamente nos interesa como negocio a la empresa.

2- “Problemas de seguridad o privacidad”

Si bien es cierto que este tipo de problemas ocurre con más frecuencia en cuentas de
personas físicas que a grandes o medianas empresas, no es menos verdad que es un
problema bastante grave. La persona que hackea la cuenta, tiene en su poder el uso
absoluto del perfil de la empresa, lo cual puede provocar graves problemas de imagen
por el contenido que se pueda llegar a difundir durante un tiempo, hasta que la empresa
sea consciente del robo del perfil de su cuenta y pueda solucionar el problema.

3- “Demandan y exigen demasiado tiempo de dedicación”

Bien es cierto que para tener una buena posición en las redes sociales de la empresa
es necesario tiempo y ser muy activos en éstas, ya que cualquier persona del mundo
puede descubrir tu marca, servicio o producto, al estar en un medio muy globalizado.
Esto quiere decir que no se debe descansar en las redes, debido a que estas suprimen las
barreras geográficas y temporales. Por tanto, si queremos que nuestra empresa sea muy
activa y esté conectada siempre hay que dedicar tiempo cada día en actualizar el perfil y
a dotar de contenido a nuestras redes, para ello se necesitará de personal experto y que
se dedique a ello, con lo que supondrá un coste más para la empresa.

4-“Requieren de un personal cualificado”

Para que las redes sociales den frutos como una herramienta estratégica, como hemos
mencionado, para la empresa es necesario el apoyo profesional de personas cualificadas.
Un mal uso o una mala gestión da un mal resultado. El encargado de mantener las redes
sociales activas debe ser un experto en la materia, para que sepa cómo solucionar
cualquier problema que se plante en el día adía. El profesional encargado o Community
Manager, con sus conocimientos podrá dirigir la publicidad, promociones y otras
acciones, para conseguir los “me gusta” deseados o actualizar los “estados”, conseguir
que se comparta por los internautas obteniendo una mayor difusión, así como las
mejoras en opiniones de los usuarios.

16
5- “Nos exponen a críticas muy negativas o a los temidos trolls 2”

Existen personas en la red denominanadas trolls que realizan comentarios negativos

para el negocio. Son muy frecuentes en las redes sociales e intentan a toda costa
desacreditar o influir mal al resto del público sobre la marca, producto o servicio. Es
por esto, que es necesario la presencia en las redes de un profesional, que posea el
conocimiento suficiente para contrarrestar acusaciones indebidas.

6- “Los errores quedan expuestos a todo el mundo”

Efectivamente las redes sociales son una herramienta estratégica muy potente para
obtener rentabilidades mayores, pero tiene la desventaja de que la empresa queda
totalmente expuesta al resto de los usuarios, sobre todo, si cometes un error. Una vez se
ha producido el error el resto de internautas pedirán explicaciones o realizarán
acusaciones. La mejor solución al problema, es reconocerlo y disculparse ante los
usuarios, e inmediatamente ofrecer alguna compensación, tales como promociones con
regalos y descuentos para que así no pierdan la confianza en la marca, producto o
servicio que comercializamos.

7- “Dan pistas de nuestras estrategias a la competencia”

Al igual que una empresa como tal puede analizar a la competencia, ellos también
puede analizar muestra estrategias. Es lo contrario al networking personal, es decir, ese
tipo de estrategia te ayuda, como anteriormente hemos explicado, a poder corregir
errores a través de la ayuda de otros profesionales sin intención de competir en el
mercado, sino como una forma “altruista” de ayudar. Es así ya que ambas partes llegan
a un acuerdo para ayudarse a potenciar sus marcas sin estorbarse en el mercado, sino
todo lo contrario, ofreciéndose ayuda e intercambiando conocimientos. Es decir, de una
manera u otra se “exigen” algo a cambio. Este intercambio es beneficioso y es un factor
que suma más a la empresa.

8- “Pueden dar pie a chantajes o extorsiones”

Más que una desventaja, es un problema con él hay que lidiar legalmente, debido a
que son extorsiones realizadas por personas que quieren obtener a cambio un beneficio.
Es ilegal, y considerado delito y por tanto denunciable. Hay que mantenerse en alerta en
las redes para acabar con ese tipo de problemas para poder solucionarlos rápidamente y
sin dejar lugar a dudas.

2
Son aquellas personas que buscan provocar de manera intencionada a otros usuarios creando disparidades,
controversias, debates sin sentido, mediante insultos o algún tipo de mensaje ofensivo.

17
 3.5. Herramientas y estrategias de redes digitales para la empresa.

Analizaremos cómo utilizar las redes sociales como fuente de negocio, pero también
cómo deben ir apoyándose en otras herramientas para garantizar una buena estrategia y
posicionamiento.

La presencia en las redes es una estrategia más dentro del marketing de la empresa,
ya que ayudan y facilitan la posición de las empresas en el mercado difundiendo la
información del producto o servicio. Lógicamente el uso de las redes sociales no es
suficiente, también hay que contar con otras herramientas de apoyo para seguir
cumpliendo objetivos y aumentando el crecimiento de la empresa en el mundo digital.
Es decir, son una herramienta más que ayuda y complementa al crecimiento del
negocio, junto a, por ejemplo, la disponibilidad de una página web, dónde se ofrezca
todo el contenido de la empresa, promociones, información sobre la misma, de cuando
comenzó y cuanto tiempo lleva en el mercado, entre otras.

Según lo que se afirma en el blog de “Emprende pyme” (2016) existen diferentes

formas para conocer la posición efectiva en la que se encuentra el negocio para saber así
qué medidas usar según nuestra posición en la red.

En primer lugar, se puede conocer a través de los buscadores, como por ejemplo, por
medio de Google. La posición en el buscador puede aparecer por medio de un
posicionamiento natural o a través de enlaces patrocinados.

El posicionamiento por medio natural consiste en que el buscador de Google

examina y determina que el tema buscado encaja con el descrito en la caja de búsqueda.
Por tanto, utilizar el buscador como estrategia de marketing es una buena opción,
optimizando la web para que este la considere importante. Este posicionamiento por
medio natural es el conocido Search Engine Optimizer (SEO).

Los buscadores tienen sus inicios en la época de los 90. Hasta que apareciera el
buscador más conocido y utilizado hoy en día, surgieron muchos otros entre los que
podríamos destacar Yahoo. Pero sin duda alguna fue Google cuando apareció en 1996 el
que abrió el paso al auge de las páginas web.

Para que este motor, al final resultará un buen sistema para obtener rentabilidades,
se debía de promover el tráfico en éstas. El mejor motor que encontraron fue por medio
de las búsquedas que se realizaban en la navegación.

Los mecanismos de búsqueda dependen de distintos factores para que sea efectivo y
ajustado a los objetivos de la empresa. Cuanto mayor sea el número de personas que
tengan una buena experiencia con la búsqueda estas lo compartirán y se extenderá, de
manera que sea útil para el resto de los usuarios.

Hay que conseguir que una página tenga transcendencia. Esto no implica que una
página repita la palabra o termino buscado infinidad de veces sino que depende de otros
factores que conforman un buen SEO.

18
 El SEO está compuesto por dos partes:

 Una parte llamada on-site que se ocupa de que la web esté en condiciones
excelentes para que la búsqueda interprete lo esencial.

 Una segunda llamada off-site, es decir una pieza de SEO que trata los
componentes externos con la página web que trabajamos. Comprende factores
importantes como la cantidad y la calidad de los diferentes enlaces, los vínculos
a las redes sociales, el dominio de la marca y la productividad del rendimiento
de la búsqueda.

Por otro lado, existen los enlaces patrocinados que se tratan de links que se dejan ver
en las primeras líneas de una búsqueda, o también, en el margen derecho del buscador
Google. Estos tienen como finalidad promocionar campañas de forma más permanentes
en el tiempo, por lo que son más útiles como medio de promoción a medio y largo
plazo. Es conocido como SEM.

También podemos destacar otras herramientas, tales como:

 E-mailing, se trata de programar envíos de correos electrónicos a los clientes

antiguos, actuales y futuros manteniéndolos informados y activos en los
productos o servicios de la empresa.
 Los blogs, otra forma de crear y potenciar la imagen de la empresa. En realidad
a veces actúan como redes sociales, es decir, son una herramienta más para la
estrategia a coste cero, ya que los blogs son gratuitos. Es el lugar digital donde
se puede opinar, manifestar, revelar o exteriorizar cualquier idea. Además en
ellos se pueden realizar cometarios permitiendo interactuar con los otros
usuarios.

3.5.1. Instrumentos de monitorización de las redes sociales.

En este apartado se van a explicar las herramientas que permiten observar y controlar
las redes sociales en las que la empresa se encuentre para que las utilice de forma activa,
y de manera más eficiente.

Para sacar la mayor rentabilidad a las redes digitales y saber qué opinan los usuarios,
a través de las mismas, tendremos que conocer toda la información de los clientes y lo
que expresan por medio de opiniones en los medios digitales. Por tanto, utilizando esta
información se consiguen datos acerca del público para analizarlos y realizar cambios
en el negocio si fueran necesarios.

En este sentido, la mejor manera es monitorizar todo lo que ocurre en las redes
digitales. Por medio de estas herramientas de control, se puede conseguir (Pérez, 2016):

 Monitorizar las conversaciones acerca de una marca o tema concreto de la

empresa.
 Medir la conmoción de las conversaciones donde permiten ajustarlo según el
criterio del negocio.

19
  Incorporar la analítica web por medio por ejemplo de Google Analytics,
Webtrends y Omniture.
 Incluyen filtros contra spam y copias.
 Mostrar resultados.

Según Pérez (2016), son muchas las herramientas que permiten controlar las redes
sociales, pero sólo vamos a destacar aquellas que son más interesantes por su utilidad en
el control de estas:

 Alterian SM2, es una herramienta que permite gestionar con eficacia el servicio
al cliente, con datos claros y evidentes. Capta conversaciones desde una amplia
variedad de fuentes de redes sociales, facilitando su comparación y medición de
un modo práctico.
 Attentio, herramienta que más idiomas controla, incluso el Ruso y el Mandarín.
Versátil en el monitoreo, medición, presentación de informes y análisis de
conversaciones.
 Branwatch, detalla los datos más significativos de las redes de manera muy
clara y sencilla. Cuenta con un panel de control web que muestra información en
tiempo real y proporciona estadísticas sobre su contenido y público.
 Google Analytics es un sistema que ofrece análisis y estadísticas de forma
gratuita de Google, para examinar las distintas perspectivas del funcionamiento
de una página o sitio web. Contiene un panel de control web que muestra
información sobre el público, alcance, visitas y segmentación, entre otras.
 Hootsuite Pro, esta herramienta posee funciones útiles de Analítica Web y junto
a Goolge Analytics permite analizar con sumo detalle los resultados del tráfico
en internet. Establece relaciones de valor con los clientes, ya que se les responde
con un solo click. Además realiza seguimientos e identifica clientes.
 Wildfire, herramienta que permite obtener datos sobre los fans de Facebook y
seguidores de Twitter. Ayuda a medir y analizar la actividad social de nuestra
marca o competencia.

Por otro lado, hay herramientas que permiten hacer visible la marca de la empresa en
las redes. Es decir, se puede medir cuantas personas ven el producto, servicio o marca
del negocio en la red. Las herramientas que destacan para ello, según Pérez (2016) son:

 Socialmention, buscar y analizar la notoriedad y presencia en las redes. Permite

monitorear quién te menciona, dónde y cuándo. Con ella se puede medir la
influencia de la marca, evento o asunto en blogs, microblogs, redes sociales,
bookmarks, entre otros.
 Howsociable, esta herramienta puede medir sobre la visualización de la marca.
 Whoistalking, es una herramienta desde la que se puede exponer un tema o
vender una marca. Es un simple motor de búsqueda de temas de medios sociales
en tiempo real, desde el que puede encontrar quién está hablando, así como qué
tema y cómo se está hablando en algunos de los principales sitios de redes
sociales.

También existen herramientas que controlan las diferentes redes por medio de un
solo sitio en la red, gestionando mejor las publicaciones en las mismas. Algunas de ellas
son:

20
  Tweetdeck, gestiona todas las cuentas personales, y es muy efectiva para
Twitter. Permite a los usuarios ver y enviar tuits, conocer sus notificaciones o
menciones, dividir a distintos usuarios en grupos y otras opciones en una misma
pantalla, gracias a la posibilidad de crear varias columnas en su interfaz.
 Seesmic, permite a los usuarios un acceso fácil a sus redes sociales en una sola
aplicación para dirigir con notoriedad la presencia en ellas. Permite una gestión
de mensajes enviados/recibidos de forma privada.
 Postling, realiza post automáticos en diferentes redes. Permite administrar,
organizar y manejar tus redes sociales, canales de video, blogs u otras
aplicaciones, en un solo lugar y totalmente gratis, desde una cuenta personal a
una de negocios, ideal para pymes.
 Sobees, esta herramienta controla Facebook, Twitter, Linkedin y Mysapace
desde un solo sitio en la red. Su principal función es tener acceso y control de los
perfiles de diferentes redes sociales.

Para utilizar bien estas herramientas, es necesario primero crear afluencia de público
a las redes, ya que sin movimiento en las mismas éstas no tendrían sentido. Es por ello,
que es importante generar la atención de los usuarios mediante la inclusión de
mecanismos y actividades que se clasifican como estrategias. Por ejemplo, el contenido
visual es importante para llamar la atención. Este tipo de contenido es más relevante que
el contenido que se ofrece por medio del texto, en las redes sociales. Según lo que
afirma el blog de tecnologías web (2015), el 90% de la información que obtiene nuestro
cerebro es de manera visual, y les prestamos más atención a este tipo de contenidos
porque es más sencillo de mantener en nuestra memoria.

Por otro lado, datos recogidos a través de la herramienta Buzzsumo que busca los
contenidos relevantes de la red que han sido compartidos y han tenido mayor
divulgación, mostró que en Facebook los post con imágenes se comparten más que los
que no tienen imágenes, siendo un 64,9% los post compartidos con imágenes frente al
28% de post compartidos sin imágenes.

Otra manera de aumentar las visitas y la concurrencia de usuarios al contenido

publicado por la empresa, es mediante concursos o promociones de eventos. Al recurrir
a este tipo de tácticas se potencia la marca e imagen de la empresa haciéndola más
visible, ya que cuando un seguidor participa en el concurso o comenta la promoción del
evento aumenta la visibilidad del post, llegando a más usuarios que se conectan a las
mismas redes sociales.

Así mismo, también, podrían utilizarse los “hashtags” para convertir el evento o
concurso en noticia generando tendencias y comentarios. Este término proviene del
inglés y se traduce al español como “etiqueta”. Su contenido consta y se caracteriza por
un conjunto de palabras o números encabezadas por el símbolo de almohadilla (#). Su
finalidad es representar aquello que tiene preferencias en la red, es decir, aquello que es
tendencia.

Los hashtags pueden se pueden utilizar estratégicamente de dos formas, según

Tecnologías Web, (2015):

 Creando nuevos hashtags por la empresa, generando el interés deseado al

resto de usuarios para iniciar comentarios.

21
  Utilizar los hashtags que ya son populares y aprovechar la avalancha de
comentarios.

De ambas formas se deberá producir interés, concurrencia e incluso generar, en

ocasiones, polémica llamando la atención del mayor número de usuarios posibles.

De todas estas formas lo que se consigue son acciones de publicidad directa e

inmediata, generando un lazo cercano y fuerte con el público objetivo, llegando a
convertirse esta en la estrategia más rentable y efectiva a medio y largo plazo, ya que se
interactúa con un público participativo. Estas técnicas, entre otras, se realizan en
plataformas que son tendencia para divulgar la mayor información posible y reclutar
información valiosa para la empresa (Gañan, 2015).

3.5.2. Las redes sociales más utilizadas.

Son diversas las redes sociales que se utilizan hoy para interactuar en el medio
digital, pero las más demandas y utilizadas se explicarán brevemente en este apartado.

La realidad de las redes sociales es que la finalidad con la que se crearon, es decir,
como medio para mantener diálogos y conocer a diversas personas del resto del mundo,
ha cambiado.

Como ya hemos dicho son un medio más rápido y más eficaz para dirigirse al
público objetivo, por eso mismo, se debe estar presente en las redes digitales donde
estos internautas sean activos y así estar en el mismo sitio para interactuar y ser
conocidos en las mismas redes en las que las personas que buscamos se encuentran.

Según el estudio de Socialmediaempresa (2015), elaborado por IAB Spain y Elogia

en el que han estudiado la presencia de los usuarios españoles en las redes podemos
extraer las siguientes conclusiones. En primer lugar el estudio afirma que el 82 % de
personas utilizan redes sociales en edades que principalmente oscilan entre 18 y 55
años. También acredita que la red más utilizada es Facebook con un 96%, y a esta le
siguen YouTube con un 66%, y Twitter con un 56%.

Redes como son Linkedln e Instagram también sobresalen por ser las que “más suben
en usuarios”, a las que le siguen Spotify, Pinterest y Flirck.
Otros datos indican que 9 de cada 10 personas utilizan las redes sociales para seguir
marcas, siendo Facebook con un 88% la red fundamental para seguirlas, a la que
también le sigue Twitter con un 22%.

Por otro lado se afirma que al 62% de los internautas que utilizan redes sociales, los
comentarios descritos en las mismas influyen en sus decisiones y por tanto en sus
compras.
Queda claro, por tanto, que las redes sociales son una herramienta de alto valor para
difundir cualquier contenido de producto, marca o servicio al público. Aún así, sólo el

22
85% de las empresas utilizan las redes como fuente y con fines de negocio para
promocionarse e incrementar el tráfico a la web.

4. Marketing en social media

En este punto del trabajo trataremos el marketing digital, definiendo conceptos, y las
finalidades que tiene.

4.1. ¿Qué es el marketing?

El marketing se suele asociar con el término publicidad, pero éste tiene un alcance
mayor, ya que sus actividades se inician antes de que el producto exista y, también,
después la venta (Thompson, 2014).

El marketing, por tanto, es un sistema, por el que a través de sus elementos y

componentes se realizan diversas actividades para así alcanzar sus objetivos. Entre las
actividades que realiza el marketing se pueden destacar: la investigación de mercados,
la elaboración de planes de marketing, la fijación de precios, la selección de los canales
de distribución, entre otras (McCarthy, 1997). El marketing sigue una serie de pasos
para obtener resultados. En primer lugar identifica una oportunidad de mercado, es
decir, conoce las necesidades o deseos de un determinado grupo de personas (Howard,
2007).

En segundo lugar realiza una investigación de mercado consistente, por ejemplo en

realizar encuestas, paneles de estudio, entre otras, ya que resulta imposible conocer
todos los gustos de todas las personas a la que nos dirigimos, por ello, se obtendrá una
muestra representativa.

En tercer lugar se debe elaborar un plan de marketing en función de la información

obtenida en las investigaciones de mercado y que servirá de guía para elaborar el resto
de actividades.

En cuarto lugar, una vez obtenida la información de nuestro público objetivo, y

mediante la publicidad y promociones junto con una fijación de precios,
comunicaremos al público la existencia del producto de la forma más creativa y ética
posible.

En último lugar, se deberán elegir los canales por los que se va a distribuir la
información, es decir, acciones que potencien la marca o servicio del negocio para
llegar al máximo público posible y obtener la mayor rentabilidad.

Resaltar que el marketing busca de manera constante la satisfacción de los deseos de

las personas. Pero cuando se menciona el adjetivo satisfacción se refiere a que el
marketing idealiza un producto o servicio capaz de causar satisfacción o deseo si se
compra en el mercado (Kotler, 2007).

Hasta aquí el marketing consiste en un procedimiento que agrupa actividades que

incluyen una estructura de procesos para lograr objetivos. Pero el marketing va un poco
más allá. Este a su vez promueve el intercambio de productos o servicios de valor. El
23
marketing intenta también obtener una utilidad y beneficio para el negocio, lo cual,
significa que todas las actividades del marketing están encaminadas a ganar clientes
satisfechos con los productos o los servicios ofertados (Kotler, 2007).

4.2. El marketing digital.

Han surgido diferentes técnicas de marketing, y que poseen distintas maneras de

conseguir sus objetivos a través de diferentes métodos, con el fin principal de llegar al
usuario.

El social media marketing es la vía telemática que permite intercambiar un producto

o servicio influyendo en las decisiones de los usuarios mediante la interacción, la
información e incluso la diversión a través de las distintas redes sociales y sitios web,
además de favorecer al servicio de la venta, disminuyendo los costes y acumulando
datos de los clientes.

En este sentido, la inmediatez que proporciona internet permite conocer las

diferentes sensaciones que los clientes han tenido después de la venta por medio de sus
comentarios, dando lugar a seguir marcando estrategias y adecuándolas según las
opiniones de los consumidores en las redes sociales. Estos tienen otra forma diferente
de comportarse en la red, ya que además de comprar, lo que el consumidor busca es
información sobre el producto, por medio de opiniones de otros compradores que han
tenido experiencia en la compra, conociendo así sus ventajas y desventajas. De esta
manera, lo que se consigue son opiniones y experiencias acerca de las compras del
mayor público posible, facilitando los estudios de mercado y favoreciendo
posteriormente al incremento de las ventas.

El marketing digital, por tanto, ofrece una serie de ventajas desde dos puntos de
vista, tal y como indica Carballar (2010), por un lado desde el punto de vista del
comprador y por otro del vendedor.

Las ventajas desde la perspectiva de cliente son:

1- “Comodidad y convivencia”

Las redes digitales permiten conocer diversos productos de diferentes lugares, así
como también, la compra de los mismos proporcionando comodidad e inmediatez.

2- “Ahorro de tiempo”

Ya que se simplifica bastante el proceso, que se lleva a cabo con la compra “normal”
en un establecimiento. Las compras por vía telemática permiten el ahorro de los
desplazamientos y esfuerzos.

24
 3- “Numerosas opiniones de búsqueda”

Dada la variedad, eficacia y rapidez que internet posee se puede conocer

características de distintos productos y marcas para adquirir aquellos que más se
asemejen a las preferencias del consumidor.

4- “Facilidad para evaluar ofertas y efectuar comparaciones”

El cliente dispone de gran diversidad de información acerca de las distintas ofertas y

promociones que se ofrecen al público, pudiendo comprar y elegir la que más se asocie
a su prioridad.

5- “Acceso a un mercado global”

En el mundo de hoy tan globalizado con interacciones inmediatas, favorece a la

adquisición de productos que se ofertan en cualquier lugar.

6- “Navegación por un entorno atractivo”

Navegar por internet supone visitar diferentes sitios web, al mismo tiempo que se
interactúa y se produce una navegación entretenida y divertida mediante contenidos
multimedia, convirtiéndose la navegación más agradable y amena.

7- “Ausencia de presiones e influencias del vendedor”

A través de la navegación online se eliminan las presiones o persuasiones por parte

de los vendedores, convirtiéndose en anfitriona la decisión del cliente, por medio de
otros recursos que el mismo busca para satisfacer sus necesidades.

8- “Intimidad en el proceso de compra”

Dado que el acceso a internet está disponible en cualquier dispositivo tecnológico,

permite poseer al usuario una mayor autonomía del servicio, así como también una
mayor intimidad en la navegación.

Por otro lado las ventajas, tal y como se menciona en el libro anteriormente citado,
por parte del vendedor o empresa, que ofrece el marketing digital son:

1-“Acceso a un mercado globalizado y en crecimiento”

La interacción por la vía telemática permite mayor facilidad y posibilidad de acceder

a un mayor público, el cual, se encuentra globalizado y conectado al mundo digital,
permitiendo dar a conocer la marca, producto o servicio al mayor número de usuarios
posibles y traduciéndose en un crecimiento de la marca en el mercado.

2-“Permite la evolución del mercado”

El vendedor puede tomar decisiones en el mismo momento, cambiando su oferta y

demás características de las condiciones de venta, para así favorecer a las mismas y
reportar mayor rentabilidad al negocio.

25
 3- “Bajos costes de entrada”

Dada la utilidad gratuita que ofrecen las redes sociales se disminuye ciertos costes de
publicidad a la hora de desarrollar el proceso de ventas.

4- “Se minimizan los costes de actualización y distribución de catálogos”

En el marco digital se ahorran los costes de propaganda, así como la distribución

física de los mismos, favoreciendo al ahorro y rentabilidad de la empresa, siendo
sustituidos por post o folletos digitales ahorrando espacio y facilitando la comodidad de
manejarlos a los usuarios, ya que se pueden obtener a través de cualquier dispositivo.

5- “Posibilidad de ofrecer videos promocionales y ofertas”

Medio de estimulación para que el público haga efectiva su compra reportándoles

mayor información y satisfacción mediante la información visual.

6- “Contacto directo con el cliente.”

Aumenta la interacción y la aptitud para crear relaciones estrechas con los clientes
complaciendo y agradándoles con una atención inmediata y personal.

7- “Soporte adecuado para explotar el flujo de información.”

En estos medios digitales aumenta la probabilidad de divulgar la información con la

mayor rapidez posible, y con ello, se aportan datos para un mayor control de la gestión
de la empresa.

No podemos rebatir que el uso de las redes sociales por parte de las empresas, para
hacer efectivas sus necesidades como negocio, han tenido un serio impacto en los
procesos de venta y compra.

De manera que es importante entender ciertos inconvenientes para las empresas

debido a la existencia de diferentes miedos por parte de los consumidores o usuarios a la
hora de realizar su compra, suponiendo así un riesgo para ésta.

Por tanto, tal y como afirma Villasante (2012), se presentan ciertos inconvenientes
que afectan tanto a clientes como a vendedores, tales como:

1- “Seguridad en el pago”

Es uno de las limitaciones principales del comercio electrónico. Los

consumidores no se sienten muy seguros de comprar en este medio.

2- “Identificación de las partes”

Una de las situaciones más preocupantes es la publicación de los datos personales

y confidenciales del comprador, como por ejemplo el número de tarjeta de crédito.

26
 3- “Obtención de los resguardos”

Estos permiten realizar posteriores reclamaciones tanto al comprador como al

vendedor en caso de que alguno se sienta perjudicado por el otro.

4- “Phising”

Es una estafa que se realiza de forma electrónica, por lo que a través de un correo
electrónico se solicitan las claves personales de acceso a cuentas corrientes de manera
fraudulenta o redirigen a páginas falsas.

5- “Hoax”

Se trata de un mensaje de correo electrónico con contenido falso o engañoso.

Normalmente es distribuido en cadena por sus continuos receptores debido a su
contenido impactante que parece provenir de una fuente seria y fiable o porque el
mismo mensaje pide ser reenviado, perjudicando a la marca, servicio o producto de la
empresa.

4.3. La importancia del social media en el marketing digital.

El social media es importante tenerlo presente en el mundo empresarial, porque es

un nuevo entorno de comunicación que permite la interacción entre personas. Para ello,
es importante atender lo que supone el social media para las empresas que se
desenvuelven en entornos digitales.

El mundo de la comunicación se ha convertido en un entorno en el que hay que

anticiparse a dar al usuario lo que necesita para poder recibir de ellos lo mismo que se
les ofrece (Castellanos, 2016). Lo conveniente e idóneo, en el marco digital, es tratar al
usuario como familia, ganándose su confianza y haciendo que se sienta querido y
valorado y creando comunidad con la marca (Elósegui, 2016). Con esto lo que
queremos decir es que hay que aportar algo más que la venta de la marca o producto
mediante la publicidad online. El cliente tiene mucha información por lo que hay que
atraer al usuario de manera diferente porque las relaciones e interacciones en el marco
digital han cambiado. Las redes sociales han proporcionado y originado que esto así
suceda cambiando los hábitos de venta de marcas, productos o servicios. El cliente ha
pasado a ser el primero de la lista a tener en cuenta a la hora del proceso de venta y
marketing para las empresas (Del Fresno, 2012).

A través del social media se consigue dar máxima difusión al contenido de la

empresa mediante las herramientas más actuales del panorama digital, tales como las
redes sociales. En éstas se encuentra todo tipo de consumidores expectantes de noticias,
post y de publicaciones compartidas por otros usuarios que interactúan en el mismo sitio
web. El contenido publicado en el mismo puede generar varias sensaciones entre el
público:

 Usuarios que les gustó la publicación, cumplen el perfil y quieren saber más de
la marca.

27
  Usuarios que les gustó la publicación, no son el perfil de la marca pero se
quedan.
 Usuarios que no les gustó y no es lo que buscan y por ello no lo comparten.

Estas tres posibilidades coexisten un mismo espacio. En las dos primeras la

publicación puede ser compartida en el mismo entorno, haciéndola llegar a otros
usuarios, generando las mimas sensaciones en los demás usuarios o la sensación de que
no les gusta y no es lo que buscan. Lo que sí que se consigue con esto es la
comunicación entre una gran variedad de usuarios al mismo tiempo.

Por tanto, lo que proporcionan los medios digitales, y más aún, las redes sociales, es
la forma de difundir el nombre y el contenido del negocio o empresa, de manera rápida,
dando lugar a publicitar la marca o producto. Pero a la vez, sigue siendo necesario
contar con una buena estrategia de publicidad, poniendo en marcha las acciones del
marketing para dar una difusión profesional al negocio.

También, una empresa puede animar a que se haga posible la técnica de viralizar un
contenido mediante la divulgación masiva de publicaciones por medio de los usuarios
en la red. También la publicidad que dan los usuarios por medio del “boca a oreja” en
las redes sociales, es la más efectiva y la que mayor rentabilidad e imagen que le puede
dar al negocio (Carballar, 2012).De esta manera lo que se obtiene es la realización del
marketing viral, el cual consiste en que la organización promueve la difusión de un
mensaje y éste es difundido a su vez por los usuarios de manera masiva. Pero no se
consigue difundir el contenido del mensaje de manera fortuita, para ello hay que realizar
y contar algo interesante e importante, generando un conocimiento del producto o
servicio a una gran cantidad de usuarios.

Por otro lado, también es importante, mencionar el contenido de la publicidad en las

redes y demás sitios web. Es necesario distribuir un buen contenido, haciendo visible la
creatividad como una buena táctica de la publicidad, por ello, el mensaje deberá ser
corto y claro, incluyendo medios visuales como imágenes y videos (Castellanos, 2016).
Hay que llamar la atención del usuario originando influencias en los consumidores o
usuarios, ya que de nada serviría la influencia si no tienen valor para los seguidores, es
decir, la capacidad de modificar sus conductas y pensamientos creando relaciones con
los usuarios. La creación de estas relaciones está en cómo se gestionan las mismas sino
en cómo se lanza un mensaje, qué es capaz de generar éste, es decir, si el mensaje
enviado por la empresa ha sido capaz de calar en los clientes generando y aumentando
las ventas, o si han sido desechados.

Todo lo que se desarrolla en el entorno digital y en las redes es práctico para la toma
de decisiones en publicidad, permitiendo corregir errores a corto y medio plazo. Esto es
muy útil para las empresas en el entorno digital, ya que les permite redirigir los métodos
utilizados en publicidad para alcanzar mayores ganancias. Todas las técnicas que la
empresa de una marca, producto o servicio utilice digitalmente serán positivas. El social
media proporciona también soluciones a los problemas que pueden surgir por su
utilización, ya que todo lo que pasa en el mundo digital puede ser medido y
contabilizado por herramientas monitorizadas permitiendo obtener toda la información
relativa que afecte a la empresa mejorando así lo que tiene carencias.

28
 Es inútil generar seguidores y que no haya interacción entre los mismos. Acciones
en social media adecuadas permiten la unión con los clientes mediante interacciones
inmediatas.

Las técnicas utilizadas en las redes sociales en ocasiones pueden no ser las correctas,
ya sea porque el contenido de los post no es suficientemente atractivo, no se están
usando bien las redes sociales o el contenido en las mismas es malo y no sirve para
potenciar las relaciones con los usuarios. Estos errores tienen como consecuencia que
los post tengan pocos comentarios, pocos “me gusta” y que los mismos no se
compartan más de una vez. Por eso, de nada sirve tener muchos seguidores si los
mismos no generan estos mecanismos en las redes y concurrencias de otros usuarios en
la red. El social media permite y se basa en esto mismo, en conocer principalmente al
consumidor, conocer sus gustos y preferencias para ganarse su confianza y obtenerlo
finalmente como cliente.

Es importante que el cliente en primer término venga a la marca o producto y no ir

detrás del consumidor para atarlo, ya que siempre habrá más probabilidad de que se
quede y sea fiel seguidor si el consumidor viene por su propia iniciativa (Castellanos,
2016). Si las técnicas utilizadas en las redes sociales se están empleando bien, y que lo
que se está trasmitiendo en ellas provoca sensaciones, lo que se consigue es generar
conciencia de marca. Esto ocurre en base a lo que los consumidores han expresado, la
compañía ha escuchado y las técnicas empleadas han dado lugar. Es decir, si la empresa
ha sido capaz de generar sentimientos en los usuarios, si han sido capaces de generar
emociones y deseos para conseguir finalmente la atención de su público objetivo.

4.4. Estrategias en el marketing digital.

Para hacer efectivas y rentables los métodos empleados, en un primer instante se han
de tener las ideas principales en las que se va a dirigir la empresa de manera online, para
así tener éxito. En este sentido, y partiendo de esta premisa Kutchera (2013) sugiere
cinco pasos a seguir antes de comenzar con las propuestas online de la empresa, para así
tener un éxito infalible en la red. Kutchera afirma que la variedad de métodos para hacer
efectiva y visible la imagen de la empresa en la red es muy amplia y variada, pero
considera que en el mundo cambiante y dinámico del siglo XXI se necesitan proponer
métodos diferentes para conseguir estrategias victoriosas, que se conseguirán ofreciendo
relaciones personales y atentas con los clientes.

Por tanto, este método se conoce como Los 5 pasos: É-X-I-T-O. El fin principal de
este método es que las empresas se conviertan en “contadoras de historias” para
estrechar lazos y crear vínculos emocionales con los clientes, con el fin primordial de
convertirlos en fieles seguidores de la empresa.

Los cinco pasos son:

 É – Escuchar al público. A través de lo que dice la gente en canales como

Facebook, Twitter, Instagram, blogs, hay que tomar ideas para una nueva
campaña publicitaria, o crear distintas promociones.

29
  X – Experimentar como usuario, a través de “perfiles”. Por medio de la
información que da el consumidor en sus redes sociales hacer perfiles que sean
una representación de lo que la audiencia desea de la marca.
 I – Integrar canales de comunicación. Integrar los canales de comunicación
como servicio al cliente proporcionándoles una mayor atención al público.
 T – Transformar al público en comunidades. Implicar a los clientes en nuevas
historias haciéndoles partícipes en ellas, generando su interés.
 O– Optimizar. Medir los resultados de los proyectos y de experiencias en la red
y mejorarlos.

Representan las principales bases a las que una empresa debe prestar especial
atención e incidir. Dan idea de cómo encauzar las diferentes utilidades de éstas,
representando unas buenas estrategias en atención al público y seguidores de la
empresa. Se interactúa con el cliente, satisfaciéndoles y proporcionándoles interés a sus
necesidades o deseos, en otras palabras, permitiendo obtener clientes satisfechos. Esto
es importante, ya que dará una imagen de valor al producto, servicio o marca que venda
la empresa.

Para realizar estos 5 pasos que propone Kutchera se necesita previamente un estudio
del contenido que se encuentra en las redes sociales y de los clientes a los que dirigirse,
es decir, se necesita un plan para dirigir la información del negocio de la manera más
acertada para que se traduzca en un aumento de las ventas y máxima rentabilidad.

Pero está claro que antes de saber qué contar al público hay que estudiar al mismo,
atendiendo así al los comportamientos de los clientes. Estás claves tendrán efectividad
si sabemos escuchar a la audiencia, atenderla y convertirla en files seguidores de la
marca o producto. Es sencillo exponer así estas ideas pero la realidad es bien distinta, ya
que los diferentes usuarios se comportan de forma diferente y éstos también tienen
experiencias diferentes. Para ello, es necesario saber a quién nos dirigimos y para qué
nos dirigimos. En la parte, de a quién nos dirigimos, será ámbito de estudio e
investigación apoyándose en diferentes herramientas que monitorizan las redes sociales
y demás sitios web. Es importante esta estrategia como principal medida a seguir, ya
que es la única que proporcionará datos, comentarios y experiencias de los usuarios
permitiéndonos saber quiénes son y como acercarnos a ellos.

En el sentido, de para qué nos dirigimos a los clientes tendremos que tener en cuenta
los beneficios de la marca, producto o servicio, es decir, lo que les reportará a aquellos
que lo adquieran. Es la manera de crear necesidades para satisfacer a los clientes.
También aclarar que las necesidades de los usuarios son muchas y muchos son los que
también pueden complacerlas. En este sentido, hay que destacar por encima de los
competidores en la satisfacción, utilidad y beneficios que reportará a aquel que lo
adquiera. Hay que destacar sobre la competencia, pero para ello hay que ser buen
contador de historias sobre la marca, producto o servicio despertando y creando
relaciones emocionales con el público. Esto se consigue mediante un buen contenido en
las redes sociales y publicándolo en aquellas en las que se encuentra nuestro público
objetivo, realizando así una buena segmentación.

Para que estas estrategias y esfuerzos sigan adelante es importante realizar

seguimientos para saber así si se están cumpliendo objetivos. De lo contrario todos los
esfuerzos no habrán servido o no habrán ayudado a seguir creciendo en la red. Hay que

30
analizar con qué tipo de contenido es con el que más interactúan y más consumen los
usuarios, al igual para saber que contenido es el menos consumido. Así lo que se
consigue es saber que está pasando para ajustar las estrategias y optimizar el uso de las
redes sociales.

Lo que se pretende con los seguimientos es garantizar que se está llegando a la

audiencia que interactúa como clientes potenciales, teniendo la garantía de que con el
tiempo será más grande, ya que como imagen de marca se está ofreciendo a los usuarios
lo que están buscando.

31
5. Plan de marketing: caso de estudio

En este apartado se va a desarrollar un plan de social media marketing, dónde se

expondrán los pasos y formas que habrá que seguir antes de la utilización de las redes,
poniendo como ejemplo el estudio real de una empresa pyme, llamada Tania Del Amo,
Economía & Empresa.

El objetivo del plan de marketing es crear un propósito para ordenar datos y

conocimientos y así poder emplear estos de la forma más rentable posible, haciendo el
uso de los medios digitales una forma de negocio para la empresa. En este sentido se
trata de una estrategia que se llevará acabo de manera online para determinar al público
objetivo y proponiendo una apuesta de valor en relación a las preferencias de los
consumidores.

5.1. ¿Por qué se necesita un plan de marketing online?

Dado que el principal objetivo del plan de marketing, es la aglutinación de datos en

un canal concreto, es necesario conocer de antemano determinados aspectos sobre el
mismo.

El primer paso es entender y conocer, el comportamiento y las preferencias de los

consumidores, con el fin de extraer información y poder tomar decisiones, mediante la
monitorización de las redes sociales. Esto permitirá identificar y priorizar a los usuarios.
Además la monitorización puede proporcionar información sobre la reputación online
de la marca, producto o servicio sabiendo qué opinan los usuarios de la empresa, quién
lo está diciendo y dónde lo están diciendo, ayudando así a la corporación a integrar
aquellos canales que están formando parte de las experiencias de los clientes.

De este modo, la monitorización ayuda a elegir los lugares en los que quieres estar
sin recurrir a la apertura masiva de redes, desaprovechando información valiosa de los
clientes para la empresa. Por tanto, es necesario crear un plan para realizar acciones que
supongan un aumento de las ventas en la empresa.

Sin embargo, el estudio real del caso propuesto de la empresa no se podrá obtener
dicha información, ya que es una empresa de pronta creación. Por otro lado, si se podrá
realizar un seguimiento y análisis de clientes potenciales a través de las redes sociales.
Si es cierto, que no se puede monitorizar ninguna red social, por los motivos
anteriormente citados, pero si se puede hacer un rastreo a través de ellas, es decir,
realizar un seguimiento en las redes sociales de otras academias o incluso de la red
social de la universidad para así captar directamente al público objetivo. Además
también obtendremos información exacta del cliente ya que al dirigirnos a su propio
perfil, éste mostrará la “historia de vida” personal, permitiéndonos saber quién es y que
hace, según sus datos en abierto.

También tendremos que plantearnos una serie de preguntas relativas al plan de

marketing online (Suárez, 2016):

32
 1- ¿Cómo vamos a utilizar los canales digitales para hacer negocio?
2- ¿Cómo vamos a usar los canales digitales para añadir valor al producto o
servicio de la empresa?
3- ¿A qué público nos dirigimos?
4- ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?
5- ¿Cómo vamos a fidelizar a nuestros clientes?
6- ¿Cómo vamos animar al público a participar?
7- ¿Cómo vamos a gestionar los distintos recursos para conseguir el mejor plan
para la empresa?

5.2. Proceso a seguir.

Vamos a basarnos en el sistema desarrollado por Smith y Chattey (2015), dividiendo

la creación de un plan de marketing en las siguientes partes:

 Análisis de situación: ¿Dónde nos encontramos?

Aquí se producirá a la realización de un análisis DAFO para el entorno on-line,

atendiendo aspectos de los consumidores y los competidores.

 Determinar objetivos: ¿Hacia dónde vamos?

Analizadas las fuerzas y debilidades de la empresa podremos fijar objetivos claros y

específicos, claves para el aumento de ventas y disminución de gastos.

 Determinar estrategias: ¿Cómo lo vamos hacer?

Conseguidos los objetivos, en este punto podrán realizarse los mismos, a través de
las llamadas estrategias.

 Acción y control

Aquí fijaremos fines concretos para conseguir los objetivos mediante la acción y
gestión de procesos que se requieren con las ayuda de herramientas que permitirán
cumplir las estrategias y alcanzar los objetivos.

5.3. Análisis de situación.

Desarrollaremos en este apartado el proceso a seguir en el análisis de situación para

explicar la primera fase de un plan de marketing, teniendo en cuenta el entorno digital,
los clientes potenciales, los competidores más directos y las oportunidades, amenazas
externas, y debilidades y fortalezas internas a las que se enfrenta la empresa.

33
 5.3.1. El entorno digital.

El mercado online es uno de los entornos más complicados y donde más rivalidad
existe, por ello, es necesario conocer los diferentes medios, webs y plataformas digitales
en las que la mayoría de audiencias se encuentran, en nuestro caso con las que la
empresa de Tania Del Amo se enfrenta, para aprovechar al máximo las cualidades del
entorno digital. A este entorno se le denomina ecosistema digital, conviviendo en él tres
medios primordiales de publicidad. Cada uno de ellos tiene unos rasgos característicos
que por medio de su correlación permitirán presupuestar y organizar mejor el capital de
la empresa en marketing (Herrera, 2014).

Estos tres medios vamos a explicarlos a continuación:

 “Publicidad tradicional.”

Para hacer efectiva esta técnica de publicidad tradicional, se deberá realizar una
inversión para llamar a clientes y originar visitas en los distintos buscadores.

 “Medios ganados.”

Se asocia a este nombre de “medios ganados” a la publicidad originada por la

inversión de un relaciones públicas para establecer conciencia en la marca. Sin
embargo, ahora los “medios ganados” también se asocian al “boca oreja” o ewom,
generados fundamentalmente por el marketing viral y social media, con el fin de crear
diálogos ente los clientes y la empresa (Suárez, 2014).

 “Medios propios.”

Son los medios que corresponden a la empresa, en el entorno online de la propia

marca como son: las páginas webs, aplicaciones móviles, Facebook, Twitter, entre
otras.

Es importante, como hemos explicado anteriormente, utilizar estos recursos con la

finalidad de obtener máximos resultados, además de utilizar aquellos medios en los que
más tiempo pase el publico objetivo, para así anunciar el contenido de la empresa,
ofreciendo el más destacado para el usuario, con el fin de conseguir una mayor
influencia en el sector y mayor tráfico en los sitios webs (Battaglini, 2012).

Dado que la empresa a tratar es de pronta creación y de pequeño tamaño esta contará
con poco presupuesto para grandes inversiones en la red. Por ello la utilización de los
medios propios será en un inicio la más adecuada para hacerse ver en el entorno digital,
llevando el contenido de los “medios ganados” a hacerse posible entre el público de las
redes sociales. Además también, mediante la publicidad tradicional se conseguirá el
tráfico en los “medios propios”, proporcionando contenido en la red y mayor
divulgación, y en definitiva el mayor tráfico e influencias en la red.

34
 5.3.2. Análisis de los clientes.

Es importante conocer los gustos necesidades y deseos de los clientes, es decir, hay
que analizar sus comportamientos y qué es lo que buscan.

Dada la cantidad de público al cual dirigirse, debido a las diferentes características

demográficas que existen, así como conductas y necesidades que también se encuentran,
es necesario realizar segmentación en el mercado. El microtargeting 3 ayudará a elegir a
los clientes de valor a la empresa y a proporcionar una buena segmentación (Suarez,
2016). En este sentido, habrá que preguntarse ¿Quién es mi público objetivo? y ¿por
qué me eligen? Respondiendo a estas preguntas lo que se pretende es describir a clientes
potenciales y posibles compradores para saber así hacia dónde y quién dirigirse.

También ayudará, tener en cuenta ciertas variables características de la propia

empresa y la de los clientes (Suarez, 2016) para determinar al público objetivo, como
son:

 Sector en el que se encuentra la empresa.

 Tamaño de la empresa.
 Localización geográfica de la empresa.

Ayudarán a tener en cuenta en qué mercado se encuentra la empresa y a qué lugar de

la geografía dirigirse, así como el tamaño de la misma, permitiéndose saber el alcance
que puede tener ésta.

La empresa de Tania del Amo se encuentra asentada en el sector de la enseñanza

universitaria dedicada a la Economía y la Empresa. El tamaño de la empresa es
pequeño, ya que se trata de una pyme de reciente creación en el curso académico (2015-
2016).

La empresa se encuentra situada en C/Almirante Malaspina, 2 cerca del entorno

universitario y por lo que resulta de fácil acceso para ellos. Estas características de la
empresa definen el entorno y situación siendo un factor estratégico y positivo para la
empresa, ya que se encuentra cerca del entorno del universitario con fácil acceso a pie,
en transporte público y en transporte privado. Para hacer visible esta justificación
adjuntamos plano donde se muestra el lugar en el que se sitúa la academia de Tania del
Amo y el Campus de la Universidad de Murcia.

3
Se trata de una estrategia de marketing que utiliza los datos de los consumidores para identificar intereses de
determinados individuos o grupos reducidos de personas con ideas afines e influir en sus pensamientos o acciones.

35
 Figura 3. Posición geográfica de la Academia Tania Del Amo

Fuente: Google Maps

En cuanto a las variables características de los clientes se puede tener en cuenta las
siguientes:

 Estilo de vida.
 Conductas.
 Identidad.

Estas variables se pueden determinar en función de las necesidades que los clientes
manifiesten y por las cuales la empresa va dirigir el producto o servicio al público,
consiguiendo crearles una nueva necesidad. Por tanto, una vez localizadas las
necesidades y lo que buscan hay que determinar cuáles va a satisfacer el producto o
servicio de la empresa.

Dado que la empresa se dedica a la enseñanza y apoyo a los universitarios y estos

son jóvenes y con pocos recursos económicos propios, por lo que buscarán la alternativa
más beneficiosa y rentable económicamente, además de unas condiciones de pago
favorables. Por tanto, habrá que crearles la necesidad y el atractivo de acudir, ofertando
las máximas asignaturas posibles del entorno al que se dedica la empresa de Tania del
Amo, además de unos beneficios y privilegios por número de asignaturas elegidas.
Ayudarán no sólo a reclutar clientes sino también a inducirles que se queden porque
nuestra oferta sea la mejor.

Por otro lado, también se puede realizar segmentación por los beneficios que va a
producir el servicio que la empresa oferta en el mercado de la enseñanza. Es primordial
para que la propia empresa tenga claro cuáles son los beneficios y cuál es la ventaja
asociada a sus servicios.

La pregunta que debemos hacernos para saber los beneficios que reportan los
productos es respondiéndonos ¿por qué nos eligen los clientes?, de esta manera lo que
se busca es obtener respuestas acerca de los beneficios que vendemos u ofrecemos al

36
público objetivo, utilizando está información para poder seguir en la misma línea de
negocio y contar al público que es lo que espera si lo adquiere.

Además de satisfacer a los universitarios a través del factor económico del servicio,
también a estos habrá que trasmitirles buenas sensaciones y divertimentos asociados a la
enseñanza en la empresa, creando así vínculos emocionales con los alumnos y
haciéndoles sentir en un entorno cercano y amigable. Por medio de esto también se
responderá a la pregunta de ¿por qué nos eligen?, mostrando diferencias con la
competencia, ya que al tratarse de jóvenes estos siempre buscan la diversión y la
amistad. Así lo que se conseguirá es crear diferencias entre los distintos competidores,
además de crear un nuevo pensamiento del servicio de la enseñanza.

5.3.3. Análisis de los competidores.

Además de conocer y saber las necesidades del público objetivo también es necesario
conocer a la competencia dado que este será el principal rival de cualquier empresa y
más aún para una empresa de reciente creación como es el caso de la empresa de Tania
del Amo. Por ello, realizaremos un pequeño estudio utilizando para ello el Google de
aquellas academias que oferten lo mismo o más que la empresa analizada en este plan.
Es necesario crear datos comparativos sobre la competencia para tener claro que es lo
que se puede destacar sobre ella. El más relevante sería la oferta de asignaturas dedicada
a los distintos grados que tengan que ver con la Economía y la Empresa en Murcia, y de
otras asignaturas asociadas, ya que hay asignaturas de matemáticas y estadística en
distintos grados, así como también la comparación de sus precios, como principales
elementos a destacar de la competencia en este análisis.

Como indicábamos el análisis ha consistido en la búsqueda de los nombres de

“academias de ADE en Murcia” y se han destacado aquellas que tienen una reseña
importante y también aquellas que mantienen buenas posiciones en la red. Estos serían
considerados los competidores directos (online) de la academia analizada.

Por otro lado estarían los competidores indirectos (online), que son los que satisfacen
las necesidades con productos sustitutivos, como por ejemplo con la venta de apuntes o
la resolución de trabajos.

En los competidores directos hemos encontrado las academias con mejor posición en
la red y que se encuentran situadas en Murcia. Las academias que más competencia
muestran son:

 Centro de Estudio Murcia (CEM). Situada en C/La Flota. Este centro ofrece
gran variedad de clases no solo para universitarios sino también para alumnos de
bachiller y de ESO, además de cursos en inglés.
En cuanto a clases de Universidad ofrece una gran variedad de asignaturas de
ADE como son: matemáticas I, matemáticas II, matemáticas de las operaciones
financieras, todas las contabilidades, macroeconomía y microeconomía, pero no
solo para la Universidad de Murcia sino que también para grados en la
Universidad Politécnica de Cartagena y la UCAM. Las asignaturas que ofrece
las ofrece por un precio de 70€ cada una de ellas.

37
 Además existen ciertas reseñas en Google de este centro lo cual muestra los
comentarios positivos de los que han adquirido sus servicios, como podemos ver
en la siguiente imagen:

Figura 4. Posición geográfica de Centro de Estudio Murcia

Fuente Goolge Maps

 Academia Meta. Situada en Av. Miguel de cervantes, 56. Este centro ofrece
apoyo a asignaturas de dos grados de la universidad de Murcia, como son grado
en ADE, grado en ADE más Derecho y en Marketing y Relaciones Laborales.
Además de cada una ofrece gran variedad de asignaturas. En el Grado de ADE
más Derecho ofrece: matemáticas I y II, estadística empresarial I, contabilidad
financiera I y II e introducción a la economía. Y por último en Grado de
Marketing y Relaciones Laborales ofrecen matemáticas y estadística,
respectivamente. Ofrecen cada asignaturas por 60€.

Destacar que este centro de estudios muestra tener una buena posición en la red
respecto a la búsqueda iniciada tal y como muestra la Figura 5:

38
 Figura 5. Posición geográfica de la Academia Meta

Fuente: Google Maps

 Academia Nota. Situada en Alameda Capuchino, 15. Es un centro donde ofrecen

todas las asignaturas de Ade para universitarios que estudien este grado. Y
ofrecen todas las asignaturas por 80€ la asignatura, sin descuentos por número
de asignaturas elegidas.
Además ante la búsqueda en la web está tiene un buen posicionamiento en la red
como mostráramos en la Figura 6:

Figura 6. Posición geográfica de la Academia Nota

Fuente: Google Maps

 Academia Lario´s Murcia. Situada en Plaza Santo domingo, 18, 2º. Esta
academia prepara ciclos formativos, entrada a la universidad de mayores para
mayores de 25 años, selectividad, ESO, bachiller e idiomas. En cuanto a
Economía y Empresa ofrece matemáticas, estadísticas, contabilidades y
matemáticas financieras. El precio será en función del número de horas de las
asignaturas. No muestra el precio de sus asignaturas en una simple búsqueda en
el buscador. Por otra parte este centro muestra buen posicionamiento en la red
ante la búsqueda de academias tal y como se muestra en la Figura 7:

39
 Figura 7. Posición geográfica de la Academia Lario´s Murcia

Fuente: Google Maps

 Academia Abrisqueta. Localizada en Calle Comediante Sánchez Monserrate, 4.

Este centro solo ofrece tres asignaturas de Ade y son: matemáticas para la
empresa I y II, contabilidad financiera I, estadística básica para la economía y
matemáticas de las operaciones financieras. Todas estas asignaturas a un precio
de 80€ por cada una de ellas. Además muestra dos reseñas de que posicionan a
esta academia en buen lugar.
Este centro obtiene buenas posiciones en la red. Lo mostramos en la Figura 8:

Figura 8. Posición geográfica de la Academia Abrisqueta

Fuente: Google Maps

 Academia Universitaria Murcia: esta se encuentra situada en Av. Jerónimos, 16.

Esta academia ofrece servicio de enseñanza particular a jóvenes de ESO,
bachiller y universidad. En el servicio de universidad propone apoyo en la
enseñanza en una gran variedad de grados como en: nutrición, química, física,
óptica, ingeniería mecánica, ingeniería de edificación, telecomunicaciones,
ingeniera informática, enfermería, arquitectura y ADE. En este último ofrece

40
 todas las asignaturas de matemáticas, estadística y contabilidad, además de
economía. El precio es 70€ por asignatura.

Figura 9. Posición geográfica de la Academia universitaria Murcia

Fuente: Google Maps

En cuanto a los competidores indirectos (online) serían aquellos que pretendan

satisfacer necesidades de personas estudiantes pero a través de otros medios, siendo así
considerados como productos-servicios sustitutivos. Un ejemplo claro sería la venta de
apuntes, los cuales se ofertan a precios bajos, y en ocasiones por los propios estudiantes.
Por ello hemos realizado una búsqueda sencilla en Google tecleando “venta de apuntes
de Ade en Murcia” y como resultado se obtiene lo que muestran las Figuras 10 y 11:

Figura 10. Productos-servicios sustitutivos en la red I.

Fuente: Google

Figura 11. Productos-servicios sustitutivos en la red II.

Fuente: Google

41
 Queda así evidenciada la competencia indirecta en la red del sector de la enseñanza
particular. Mostramos estos ejemplos porque la búsqueda a través de Google utilizando
las palabras clave tales como son “venta”, “apuntes”, “Ade” y “Murcia” no varían, es
decir, los servicios sustitutivos ofrecen lo mismo a precios bajos y competitivos para las
academias.

A continuación compararemos una muestra de academias localizadas en Murcia, ya

que son las más competitivas en el sector (Figura 12). Hemos obtenido esta información
realizando un rastreo en el buscador, como ya hemos mencionado al principio de este
apartado.

Como elementos comparativos hemos escogido el número de asignaturas más

comunes ofertadas por todas las academias, entrando en las páginas web de cada una y
localizando las asignaturas que oferta en sus portales web o bien contactando con ellas
si no tenían dicha información en sus portales. También hemos escogido como elemento
comparativo el precio por asignatura, teniendo como elemento común el número de
horas semanales de cada asignatura, que no son más de tres horas, repartidas en una
hora y media en la semana. Lo hemos relacionado con el precio porque consideramos
que es un elemento sugerente y diferenciador para comprar el servicio, ya que la
mayoría de los demandantes son jóvenes y carecen de recursos económicos propios,
siendo por tanto el elemento diferenciador de este análisis comparativo con la
competencia.

42
 Figura 12. Cuadro comparativo de asignaturas de Grado en ADE de las Academias de Murcia.

ESTADISTICA ESTADISTICA
NOMBRE MAT. I MAT.II M.O.F MICRO MACRO CONTB.I CONTB.II I II ECONOMETRIA CONT.COSTES PRECIO
TANIA DEL AMO √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 55
META √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 60

NOTA √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 80

CEM √ √ √ √ √ √ 70
ABRISQUETA √ √ √ √ √ 80

AC.UNIV.MURCIA √ √ √ √ √ 70

LARIOS4 √ √ √ √ √ *

Fuente: Elaboración propia, 2017

4
No especifica precio por asignatura, en función de las 3 horas semanales, cumple una política diferente .

43
 En el primer puesto se sitúa la academia Tania Del Amo. Como podemos ver en el
cuadro, ofrece todas las asignaturas escogidas para este análisis al precio más bajo, que
el resto, y es la que claramente se diferencia del resto en precios y asignaturas ofertadas.

En un segundo lugar se sitúa Meta que ofrece once de las doce asignaturas escogidas
como denominador común para este análisis a un precio de sesenta euros. Es una clara
competencia para la academia de Tania Del Amo, puesto que tan solo se diferencia en
cinco euros del precio de las asignaturas, y en la oferta de estas, ya que no ofrece
econometría.

En un tercer puesto situamos a Nota. Aunque ofrezca todas las asignaturas como la
academia de Tania Del Amo, lo hace a un precio más elevado, ochenta euros. Sería una
buena competidora en relación a la oferta de asignaturas pero en cuanto a la relación del
precio, no. Por eso la situamos en una tercera posición.

En los últimos puestos se sitúan: CEM que ofrece seis de las asignaturas escogidas
para el análisis por un precio de setenta euros, le sigue Academia Universitaria de
Murcia con la oferta de una asignatura menos que CEM, pero al mismo precio. Estas
dos están muy lejos de poder competir con la academia de Tania del Amo tanto por el
precio como por el número de asignaturas ofertadas. Les seguiría la academia
Abrisqueta, que aunque ofrece estadística I, como elemento diferenciador de las otras
dos, no se sitúa en una mejor posición, ya que ofrece sus asignaturas por un importe de
ochenta euros.

Hay una última academia, Lario´s, que muestra buenas posiciones como competencia
a la academia de Tania Del Amo, pero lleva una política de competencia diferente
respecto al precio de las asignaturas. Esta academia asigna el precio en función de las
horas de cada asignatura, pero estas horas son escogidas por cada alumno, es decir, cada
alumno podrá gestionar sus horarios sin necesidad de cumplir la política de 3 horas
semanales, por lo que no es claramente comparable.

Sin embargo si la comparamos respecto al número de asignaturas, competiría con la

Academia CEM y Universidad de Murcia, y la Academia de Tania Del Amo seguiría en
primer lugar.

En definitiva queríamos mostrar los diferentes competidores a los que se enfrenta la

academia Tania Del Amo mediante un rastreo simple en el buscador, para así tener
datos comparativos como son precio medio por asignaturas, y número de asignaturas
ofertadas con otras academias, para poder analizar más adelante las diferencias con la
empresa análisis de estudio, que se realizará en el siguiente apartado, destacando en un
primer lugar sus ventajas, así como también sus desventajas, para posteriormente sacar
conclusiones respecto a la competencia.

44
 5.3.4. Análisis DAFO

Mediante el análisis DAFO se pretende obtener conclusiones respecto a la posición

en la que se sitúa la empresa sobre otras y en el mercado además de visualizarla desde
un punto estratégico.

Este análisis es esencial para que el plan de marketing funcione, debido a que no
ayudará a crear un objetivo basado y enfocado a las necesidades concretas de la
empresa, teniendo en cuenta las oportunidades y amenazas externas, así como de
fortalezas y debilidades internas.

Vamos a continuación a desarrollar el análisis DAFO realizado sobre la empresa

analizada.

En un primer lugar comenzaremos describiendo cuáles son las fortalezas que

creemos que la empresa tiene respecto a la competencia. Esta empresa se diferencia
respecto a las demás porque ofrece 35 asignaturas en total de diferentes grados como
son:

 Grado en Ade: contabilidad I, matemáticas de las operaciones financieras,

estadística para la empresa I y II, matemáticas para la empresa I, contabilidad
financiera II, matemáticas para la empresa II, microeconomía, contabilidad de
sociedades, contabilidad financiera superior, contabilidad de costes I, dirección
financiera I y II, econometría, contabilidad de costes II y análisis de los estados
financieros.
 Grado en Ade, en la UCAM: contabilidad I, matemáticas de las operaciones
financieras, estadística para la empresa I y II, matemáticas para la empresa I,
contabilidad financiera II, matemáticas para la empresa II, microeconomía,
contabilidad de sociedades, contabilidad financiera superior, contabilidad de
costes I, dirección financiera I y II, econometría, contabilidad de costes II y
análisis de los estados financieros.
 Grado en Marketing: introducción a la economía, matemáticas, contabilidad
financiera, dirección financiera, estadística, microeconomía, contabilidad de
costes, análisis de los estados financieros, modelos econométricos, economía
industrial y teoría de juegos.
 Grado en Economía: contabilidad I, matemáticas de las operaciones financieras,
estadística para la empresa I y II, matemáticas para la empresa I, contabilidad
financiera II, matemáticas para la empresa II, microeconomía superior,
microeconomía I, econometría I, II y III, análisis de los estados financieros,
macroeconomía superior y macroeconomía I y II.
 Grado en Ade más Derecho: contabilidad I, matemáticas de las operaciones
financieras, estadística para la empresa I y II, matemáticas para la empresa I,
contabilidad financiera II, matemáticas para la empresa II, microeconomía,
contabilidad de sociedades, contabilidad financiera superior, contabilidad de
costes I, dirección financiera I y II, econometría, contabilidad de costes II y
análisis de los estados financieros.

Por otro lado la Academia de Tania Del Amo es de reciente creación, pero su
directora tiene una experiencia que asegura la superación con éxito de las asignaturas,

45
ya que cuenta con casi 15 años de experiencia profesional en la docencia, y además solo
se especializa en economía y la empresa.

La academia se ubica en una bonita zona de la ciudad, tranquila y de fácil acceso a

pie, en transporte público y en transporte privado. Cuenta con unas instalaciones
modernas, cómodas y funcionales, para conseguir un ambiente idóneo de trabajo.
Dispone de una amplia aula de estudio y de una zona de office, para cubrir al máximo
las necesidades del alumno.

La calidad y experiencia de esta academia se unen a un sistema de trabajo sencillo,

dinámico, divertido, ameno y eficaz. Esta combinación resulta positiva para un buen
aprendizaje. Además los grupos de clases van en función de la carrera, asignatura y
turno.

También se garantiza una formación completa y suficiente para conseguir el control

de la asignatura y el aprobado con nota alta por lo que se entrega todo lo necesario y
relativo a cada asignatura: teoría, práctica, trabajos complementarios, entre otras,
además de una gran disponibilidad para la resolución de dudas tanto de manera
presencial como online, ya que esta cuenta con redes sociales donde se encuentra de
forma activa.

En cuanto a las debilidades internas que muestra esta empresa es que se trata de una
empresa de reciente creación y por tanto con poco recorrido. Los seguidores en redes no
son demasiados debido al poco tiempo desde que se abrió como tal. Esto deberá de
mejorar dándose a conocer mediante las vías online oportunas para localizar y contactar
con su público objetivo. Esta debilidad interna se puede transformar en una
oportunidad.

Además al frente de la enseñanza del negocio se encuentra una única profesional

para todo lo ofrecido por lo que habrá que labrar una buena imagen en el contenido web
y demás redes sociales para convertir esta debilidad interna en una oportunidad.

En cuanto al contenido externo que afecta a la empresa tanto positivamente y

negativamente lo clasificaremos en oportunidades y amenazas externas que la empresa
tiene.

Comenzaremos en primer lugar por las oportunidades a las que la empresa se

enfrenta en el entorno de la enseñanza. En un primer lugar se plantea la creación de una
mayor apertura y presencia en de redes sociales para así mejorar el contacto con el
cliente de manera online y también de redirigir migrar a los clientes al contenido web de
ésta y así a través de la misma, realizar lanzamientos de servicios diferentes aportando
experiencias de valor. Creemos que éstas son las oportunidades a las que se enfrenta la
academia de Tania Del Amo en el entorno digital pata alcanzar un buen
posicionamiento.

Respecto a las amenazas externas a las que tendrá que hacer frente este negocio son
las empresas competidoras, es decir, academias que satisfagan las mismas necesidades a
los estudiantes universitarios o academias que cuenten con más profesorado pudiendo
satisfacer así a los alumnos con un amplio abanico de distintos horarios y turnos, a lo
que la empresa analizada por su carácter unipersonal le resulta complicado acceder.

46
 También podríamos considerar una amenaza el incremento de personas que vendan
apuntes y trabajos por precios económicos sin necesidad de pagar cuotas mensuales
dando lugar así a productos-servicios sustitutivos, obteniendo más probabilidades de
elección los consumidores debido al precio y al tiempo. Además los interesados en
acudir a academias podrían cambiar de preferencias repercutiendo negativamente a la
empresa analizada.

Dado que la empresa se encuentra en redes sociales siempre cabe la posibilidad de

que haya conflictos entre los distintos canales pudiendo repercutir negativamente al
negocio y dando a la empresa de una mala imagen.

A continuación en la Figura 13 se presenta el análisis DAFO realizado para observar

de manera más precisa las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y
amenazas externas descritas anteriormente.

Figura 13. DAFO de la empresa analizada

Fortalezas internas Debilidades internas

- Calidad de enseñanza (15 años) - Servicio poco conocido

- Gran oferta de asignaturas - Una única persona a cargo
- Buena localización - Imagen por hacer
- Personal experto - Poco recorrido en la red
- Buenas instalaciones - Pocos seguidores
- Dudas online - Pocos clientes fijos
- Grupos homogéneos
- Buen ambiente de trabajo
- Suministra teoría, práctica y trabajos
- Gran desarrollo de habilidades

Oportunidades externas Amenazas Externas

- Migrar clientes al contenido web
- Crear una red social
- Mejorar el contacto con el cliente vía online
- Lanzamiento de nuevos servicios basados en la web,
aportando experiencias de valor
- Nuevas academias o academias con más personal
experto
- Incremento de producto -servicios sustitutivos (venta
de apuntes)
- Cambio de gustos de los universitarios
- Conflicto entre canales
- Más posibilidades de elección del consumidor

Fuente: Elaboración propia, 2017

En este apartado quedan evidenciadas las fortalezas y debilidades internas, así como
todo lo que supone una amenaza y oportunidad externa, dejando clara una primera
conclusión, y es que una vez estudiada a la competencia y descrito la cantidad de
asignaturas y precios por elección de asignaturas, en estos momentos, la diferencia entre
la academia de Tania Del Amo y el resto es que en su contenido online ha de residir en
saber venderse como producto-servicio de enseñanza particular desde punto de vista
diferente, es decir, haciendo cómplice y partícipe al alumno en su enseñanza. Creemos

47
que su contenido online no sólo debe ser de interés estudiantil sino también emocional y
cercano mostrando así su diferencia más clara entre sus competidores.

5.4. Objetivos

En este apartado describiremos lo que se quiere conseguir, siendo el plan social

media de marketing una parte importante dentro de un plan de marketing empresarial en
el que utilizaremos como herramienta principal los medios sociales. Así pues los
objetivos se estructurarán en un primer lugar describiendo la visión que tiene de futuro
el negocio de manera online, para posteriormente establecer unas metas a alcanzar en la
red y por último definir los objetivos propuestos.

5.4.1. Visión y Metas

La visión de la empresa de Tania Del Amo es conseguir a corto y medio plazo una
presencia en aquellas redes sociales en las que se comience a interactuar, generando
cometarios y post compartidos. Lo que principalmente se desea en este negocio es
mejorar la experiencia del alumno siendo los medios sociales una muestra de esa
experiencia mediante los comentarios que realicen éstos para mostrar así a otros lo que
ellos están sintiendo 5.

Con esto se pretende construir una buena imagen de la empresa y reputación online.
Los canales digitales permitirán a otros usuarios encontrar a la empresa fácilmente
mejorando y ampliando las conversaciones, para conocer mayores experiencias del
servicio. De este modo lo que obtendremos serán reseñas en la red para que ante una
simple búsqueda de cualquier cliente potencial que se encuentre en la necesidad de
acudir al servicio que preste la empresa no dude en acudir y recibirlo.

Esta sería la posición idílica para la empresa de Tania Del Amo, ya que así
conseguiría alcanzar no solo un buen posicionamiento en la red sino aumentar su
rentabilidad económica al captar más clientes, y pudiendo incluso aumentar el número
de profesorado para atender más alumnos en futuros años, creciendo así su volumen del
negocio.

Esta visión del negocio se podrán alcanzar con la consecución poco a poco de
algunas de las metas que indica (Suárez, 2016):

 Metas de comunicación con el publico objetivo

Esta meta se puede alcanzar si se incrementa el número las visitas al contenido

web y los seguidores de las redes sociales, para así ante futuras búsquedas se puedan
obtener buenas posiciones e interacciones.

5
Deseo expresado por la Directora de la Academia en una entrevista personal realizada.

48
  Metas para mejorar la atención

Se conseguirá mejorando la atención y servicio a los alumnos mediante la

resolución de dudas online y presenciales.

 Metas para ahorrar en costes

Una vez asentada la empresa, y habiéndose hecho un hueco en el nicho de

mercado de academias de universidad, podrá ahorrar costes o incluso disminuirlos
con la utilización de las redes sociales para realizar promociones, sorteos y anunciar
todo tipo de contenidos relativos al negocio.

 Metas para añadir valor al servicio

Esta meta se podrá alcanzar trasmitiendo desde el primer momento sensaciones

positivas a través de los post en las redes sociales para que a la audiencia les
apasione, además de complementarlo con comentarios de otros alumnos.

5.4.2. Objetivos a conseguir

Los objetivos principales de cualquier negocio son aumentar beneficios, disminuir

costes y aumentar la bolsa de clientes, es decir, estos serán los objetivos cuantitativos
alcanzables en un periodo de tiempo determinado, en el plan social media marketing.

Se pretende que acudan a recibir, al menos, información del mayor número de

alumnos posibles a comienzo de cada curso. Esto se podrá lograr realizando acciones
tanto en el ámbito online y como en el offline. De manera offline se deberá de persuadir
en el entorno donde se encuentren los alumnos para informarles allí e indicarles que
pueden obtener más información y conocer mejor a la empresa de manera online. Este
objetivo podrá ser medible en tiempo y espacio, ya que se podrá ir al entorno donde se
encuentren los estudiantes para incentivar la presencia offline y al mismo tiempo la
presencia online. En cuanto al factor tiempo se deberá realizar al principio de cada curso
y de cada cuatrimestre del curso académico.

Sin embargo de manera online se deberán realizar publicaciones más seguidas y

aumentar éstas en épocas de exámenes, empatizando así con ellos.

Acerca del contenido online, la empresa deberá tener como objetivo realizar el
máximo número de post compartidos y comentados para que se produzca la viralización
del contenido en el entorno estudiantil y aumentar la visibilidad del servicio.

Los siguientes objetivos serán de tipo cualitativo y a través de ellos se conseguirá un

buen posicionamiento y una buena imagen, para que ayude a captar y mantener clientes.

A modo de ejemplo sería mediante la interacción con la audiencia conociendo más

sus necesidades para así poder satisfacerlas mediante aquellas plataformas en la que se
encuentre activo el público objetivo, ofreciendo más calidad en el servicio. De esta

49
manera se conseguiría generar conversaciones y cierto acercamiento al público, esencial
para obtener cierta relevancia y presencia en la red. También alcanzar el objetivo de
conseguir conversiones y fieles seguidores de este tipo de servicios, ya que ayudará a
conseguir fans.

Una vez reclutados los potenciales clientes o conseguida su atención el siguiente

objetivo es el fidelización con el consumidor, construyendo para ello relaciones
amigables y divertidas, además de transmitir positivismo en épocas de exámenes para
fidelizar y afianzar las relaciones con el consumidor del servicio y conseguir que se
queden.

Cuando se consigan seguidores fieles el siguiente objetivo será hacer que estos
realicen post y menciones a los perfiles en las redes sociales de la academia creando así
visitas únicas de futuros usuarios y dando posibilidad a interactuar con aquellos que
todavía no son seguidores, para poder reclutarlos como posibles consumidores del
servicio. Así, lo que también se puede alcanzar son más posibilidades de post
compartidos, porque aunque haya usuarios a los que no les interese el servicio, sí que se
puedan sentir identificados con el contenido, y por tanto les guste y lo compartan,
abriendo más posibilidades de visión del post y del contenido de los perfiles de las redes
sociales de la empresa.

Con todo ello se pretende lograr recomendaciones de los propios consumidores de

este tipo de servicio en la enseñanza para reducir costes a la hora de adquirirlos dando
lugar a conseguir mayores beneficios y rentabilidades para el negocio, además de
mejorar el posicionamiento en la red y, en la mente de los usuarios.

Todos estos objetivos pretenden lograr el objetivo de crear comunidad con los
jóvenes convirtiéndose esta empresa no solo en una simple prestación de servicios de
enseñanza común, sino transmitiéndoles un sentido de la enseñanza de manera
emocional y cercana.

Los objetivos no deben de ser muchos, simplemente deber ser claros, concisos y
alcanzables. Esto es importante, ya que conseguidos estos objetivos a corto y medio
plazo se podrán ir aumentando y conseguir mejores resultados en la empresa. Se deben
ir alcanzando pequeñas metas para conseguir grandes logros y más en una empresa de
estas características, de la que se resalta que es de reciente creación una pyme, y escaso
recorrido en la red. Todo esto implica que es una empresa con poco presupuesto para la
contratación de un experto para cada objetivo mencionado, solo deberá recurrir ayuda
en aquellas aéreas de promoción de la misma. Es decir, orientación a la parte del
marketing más visible, como logos o diseño de los formatos web.

5.5. Estrategias

Una vez definidos los objetivos a conseguir hay que encontrar el camino hacia cómo
conseguirlos y será mediante la consecución de estrategias para lograrlo de la mejor
manera y más acertada posible. Se realizará adecuando cada estrategia a propósitos
diferentes que irán, destinados a alcanzar metas y lograr los objetivos propuestos.

50
 5.5.1. Estrategias de posicionamiento

A pesar de ser muchos los métodos utilizados en el marketing online, el éxito de este
reside en la imagen de valor que se puede ofrecer construyendo un servicio fuerte y
consistente.

Aquí se describirá el método para conseguir una buena estrategia de posicionamiento

describiendo las características más importantes del servicio para diferenciarse de la
competencia y ubicar este tipo de enseñanza particular en la mente de los clientes.

Además habrá que mostrar las características importantes en todos los medios
sociales en los que la empresa haya decidido abrir perfiles. Para que el servicio se
ubique en un buen lugar, habrá que mostrarlo para que sea creíble mediante un soporte
con imágenes y frases de antiguos alumnos, y de la persona encargada de realizar el
servicio, mostrando momentos únicos y especiales, para plasmar así la propuesta de
valor de la empresa. A estos soportes añadiremos la creación de una página web que
ayude al posicionamiento para derivar la asistencia y visitas a los links relacionados que
se muestren en la misma, como por ejemplo links a videos de YouTube para conocer
mejor las instalaciones y ambiente propuesto por esta empresa consiguiendo afianzar
notablemente el posicionamiento del negocio.

Es aconsejable que tanto en la página web como en las redes sociales haya que
describir el servicio con una frase o lema en la que los usuarios al leerla vean la
necesidad de acudir y saber más sobre ella. Que quede demostrada que la propuesta de
valor que la empresa defiende es verdadera y creíble. Así se conseguirá explicar quién
es la empresa, el servicio que se ofrece, a quienes se les ofrece, y en qué se diferencia de
la competencia. Lo que se pretende con esta frase es crear la definición del servicio que
ofrece la academia de Tania Del Amo, para que de forma rápida impacte y quiera saber
más acerca de sus servicios.

5.5.2. Estrategias de promoción y ventas

Las estrategias de promoción y ventas son importantes para que el consumidor final
decida acceder al servicio que se le ofrece y así aumentar la empresa sus beneficios.

La empresa de Tania Del Amo tendrá que utilizar y realizar esta estrategia para
potenciar la llegada de nuevos y posibles alumnos. Dado que estos son jóvenes y en su
mayoría tienen pocos recursos económicos, tendrá que captarlos por el precio en
función del número de asignaturas elegidas. Además esto mismo deberá potenciarlo y
comunicarlo en los post que realice la empresa por medio de sus redes sociales para
darle más visibilidad a las promociones de sus servicios en distintas asignaturas. Se
deberán realizar en momentos estratégicos donde los jóvenes universitarios tengan
realmente la necesidad de acudir. Por tanto, un buen momento será al comienzo de cada
curso y en vísperas de exámenes, también al comienzo del segundo cuatrimestre del año
para advertir a otros usuarios la asistencia de este servicio de este tipo de apoyo a la
enseñanza.

51
 Por otro lado, la empresa podrá realizar concursos que tengan algún tipo de
rentabilidad y beneficio para ellos. Podrían relacionarse con el ámbito de estudio, por
ejemplo cada número de asignaturas superadas en las que se haya decidido matricular el
alumno, obtenga algún tipo de descuento para próximas asignaturas, para motivar e
incentivar a los jóvenes en su desempeño estudiantil, así como también, para motivar su
permanencia para próximos cursos.

También para afianzar consumidores del servicio y aumentar seguidores podrá la

empresa realizar además de concursos para ganar descuentos, realizar sorteos de interés
para los jóvenes, como entradas gratis algún tipo de parque acuático, concierto o cena,
entre otros, para así incentivar en los próximos cursos la fidelidad de estos usuarios y de
los futuros consumidores de este servicio.

5.5.3. Estrategias de comunicación

Una vez localizado lo que queremos conseguir con las estrategias de promoción y
posicionamiento llega el momento de elegir donde actuar para establecerlas en aquellas
plataformas en las que se va a invertir los esfuerzos.

Antes de comenzar abrir perfiles en redes sociales a discreción habrá que adecuar en
un primer término el tono que se va a emplear. Puesto que el servicio de enseñanza va
destinado a jóvenes universitarios, el tono empleado tendrá que ser jovial y natural para
estar al mismo nivel de comunicación que el cliente final.

Cuando se haya elegido el tono, se deberá de elegir en que redes sociales estar, ya
que aunque parezca que todas las redes sociales sirven para comunicar lo mismo de la
misma manera, la realidad es bien distinta. Cada red social es distinta y tiene su propio
sello de identidad. Por ello antes de definir las redes en las que la empresa de Tania Del
Amo va abrirse paso, vamos a describir características propias de aquellas que son más
utilizadas y más conocidas según Nieto (2016).

Facebook tiene un importante número de usuarios y además en él se encuentra

diversidad de empresas creando comunidad con los usuarios de la marca, producto o
servicio que ofrecen. Además los usuarios que se encuentran en ella son muy diversos,
ya que empezó con usuarios jóvenes en su inmensa mayoría hasta ahora. Sin embargo la
realidad actual de Facebook es que conviven los usuarios mayores y jóvenes. Por tanto,
esta red va destinada directamente a informar todo tipo de usuarios creando comunidad
con el consumidor final.

Según esta autora, por otro lado se encuentra Twitter donde se manifiestan diversidad
de usuarios con sus opiniones y comentarios. Es el principal canal de comunicación con
el cliente y dónde la interacción, por medio de tweets se hace inmediata, creando así
imagen de negocio.

Por último se encuentra la red social Instagram, que sigue aumentando su número de
usuarios cada día. Es una red que se caracteriza principalmente porque su contenido se
enfoca al espacio de imagen destacando el elemento visual.

52
 Una vez descritas brevemente estas tres principales redes sociales pasaremos a
describir qué redes sociales creemos que debe utilizar estratégicamente la empresa de
Tania Del Amo.

Dado que el principal objetivo es conseguir reclutar del mayor número de jóvenes
universitarios y crearles necesidades de acudir a la enseñanza particular recurriendo no
sólo al atractivo del precio ofertado sino también llamando su atención mediante la
empatía y las emociones, para crear comunidad con ellos. Por eso mismo creemos que
será positivo emplear Facebook.

Todo el contenido en los medios sociales tiene que tener gancho para atraerlos a
conocer más cosas sobre el servicio. Ya hemos comentado que sería un punto
estratégico el contenido visual, por eso el gancho que se utilizará en Facebook serán los
post con imágenes de alumno familiarizándose con el entorno de la empresa.

El tono que se utilizará en Facebook será otro gancho para conseguir al público
objetivo. Habrá que utilizar un tono natural y cercano, ya que el servicio de la empresa
de Tania Del Amo va dirigido a un entorno joven.

Una vez localizado el contenido y el tono empleado para postear habrá que conocer
con qué frecuencia y en qué momento hacerlo. Según Nieto (2016) la frecuencia con la
que se debería postear en Facebook sería dos veces al día preferiblemente entre las
12:00 y las 16:00 de lunes a viernes. Puesto que la empresa es de reciente creación
atenderemos a este elemento estratégico para comenzar en la red social Facebook y se
irá aumentando las actualizaciones si a los seguidores les encanta e interactúan
constantemente, sin llegar a ser molestos.

Todas las publicaciones en redes sociales deberán corroborar el lema que utilice la
empresa. Este generalmente se situará en el encabezamiento de cada red social
utilizando una frase, que hemos comentado, describa todo el contenido del servicio que
oferta.

5.6. Acción y control

Vamos a determinar en este apartado los fines más concretos para alcanzar los
objetivos y conseguir las estrategias mediante la acción y gestión de procesos.

Estas acciones se realizarán con ayuda de elementos de medición para así gestionar
mejor el uso de las redes sociales, y será mediante la utilización de herramientas para
optimizar la gestión en las mismas.

A continuación vamos exponer cuales serán las acciones que se deberán emplear en
la empresa de Tania Del Amo en Facebook. Creemos que puede ser útil usar Facebook,
Insights y Easy Promos. La primera ayudará a realizar estadísticas sobre la repercusión
y el éxito de las campañas realizadas. Dado que la empresa realizará sus campañas al
comienzo de cada curso universitario y, también en el segundo cuatrimestre del año,
esta herramienta servirá para la gestión y contabilización de los seguimientos.

53
 En cuanto a Easy Promos, es importante e interesante porque permitirá crear y
gestionar promociones y concursos, ya que la empresa analizada en el plan de marketing
digital sería óptimo para ella realizar concursos y sorteos, por las razones en los
anteriores puntos se han descrito. Esta herramienta ayudaría a gestionar mejor este
planteamiento.

Estas herramientas de acción y de control ayudarán a potenciar y reforzar los

esfuerzos realizados en esta red social.

Para gestionar estas acciones en la red será necesario contar con personal experto,
para dirigir mejor las labores que se van a desarrollar en la misma. Puesto que la
empresa de Tania Del Amo es de reciente creación esta es un de las inversiones que
deberá realizar en el negocio para que todos los recursos estén bien gestionados para
que así todos los esfuerzos invertidos obtengan beneficios, ya que sin una correcta
inversión en marketing no se puede pretender obtener buen posicionamiento y mayores
rentabilidades para la empresa (Cajal, 2015).

a) ¿Cómo lo ha hecho la Academia De Tania Del Amo hasta ahora?

En este apartado la información que se aporta es real, ya que ha sido la propia

empresaria la que nos ha expresado sus opiniones y las acciones en el contenido online.

En un primer lugar comenzaremos hablando de la red social Twitter. Esta red no se

usa mucho por su público objetivo. Por ello, aunque la academia de Tania del Amo
cuente con un perfil en Twitter, esta no realiza tweets ni genera interacciones, dado al
poco uso de esta red social, por los jóvenes. Mostramos en la Figura 14 el perfil de
Twitter de esta academia. Esta red social sería una forma potencial para interactuar con
el alumno mediante pregunta- respuesta y proporcionar inmediatez al alumno y buen
servicio, pero como decimos no la utiliza mucho.

Figura 14. Perfil de Twitter de la empresa analizada

Fuente: Twitter

54
 Como podemos observar en la imagen el último tweets que realizo la academia en
esta red social fue el 11 de Febrero de 2016. Dado que los clientes potenciales de esta
academia son en su mayoría jóvenes de entre 18 y 23 años estos no se encuentran, ni
interactúan por la red social Twitter. Por ello la academia Tania del amo ha decido
también, no estar donde no se encuentran sus clientes. Es un claro ejemplo de una
buena segmentación de mercado en las redes sociales. Como sustitución a Twitter para
generar inmediatez mediante el factor pregunta-respuesta, la empresaria de esta joven
empresa emplea una aplicación. Esta aplicación se trata de WhatsApp, que proporciona
buenas interacciones con el cliente una vez que este conoce el servicio de esta empresa.

La Academia de Tania del amo emplea todos sus esfuerzos en la red social de
Facebook para que todo aquel que busque información sobre este servicio acceda
fácilmente a su número de teléfono y página web, donde el cliente podrá explorar y
conocer el ambiente que se mueve por esta academia.

A continuación analizamos Facebook, la red social en la que esta empresa tiene

abierto un perfil y es donde muestra su imagen y contenido.

En primer lugar vamos a fijarnos con qué frecuencia realiza post en su muro, además
del contenido de los mismos.

Esta empresa comenzó a realizar post antes de su apertura. Realizaba post para
contar el desde el inicio como iba a ser esta academia, para hacer partícipe al espectador
de las ganas y el entusiasmo del trabajo que se iba a realizar. Como por ejemplo la
Figura 15 aparece una publicación del 22 de agosto del 2015, en la se ve a Tania del
Amo poniendo sus esfuerzos en el negocio.

Figura 15. Perfil de Facebook la empresa analizada I

Fuente: Facebook

Hasta el 16 de septiembre de 2015 todo el contenido que publica en su muro era

utilizando el mismo tono y el mismo contenido. Pero iniciado el curso su primera
publicación fue la que aparece en la Figura 15.

55
 Figura 16. Perfil de Facebook la empresa analizada II

Fuente: Facebook

Con esta publicación mostraba el comienzo del curso al mismo tiempo que
mostrabas las instalaciones ya listas para comenzar la andadura en el mercado de la
enseñanza particular.

Ese mismo día realiza otra publicación con una frase motivadora y que refleja el
lema que quiere transmitir su negocio:

Figura 17. Perfil de Facebook la empresa analizada III

Fuente: Facebook

A partir de la apertura de la academia y del comienzo del curso sus post son
puramente académicos e informativos para los alumnos, por ejemplo:

Figura 18. Perfil de Facebook la empresa analizada IV

Fuente: Facebook

56
 También emplea un contenido motivador para sus alumnos haciéndose eco de las
buenas notas obtenidas, dando a conocer la calidad de su enseñanza y la motivación y
reconocimiento, como mostramos en la Figura 19:

Figura 19. Perfil de Facebook la empresa analizada V

Fuente: Facebook

Este post muestra lo el lema de esta empresa en calidad de enseñanza y motivación

para todos los que quieran formar parte de ella.

También esta empresa realiza post con sorteos para sus alumnos para premiar sus
esfuerzos y seguir motivándolos, como mostramos en este post que regala dos entradas
a un concierto:

Figura 20. Perfil de Facebook la empresa analizada VI

Fuente: Facebook

El siguiente post consolida el lema de esta empresa, que no solo es enseñar sino
utilizar el divertimento para potenciar las relaciones con los alumnos, creando
comunidad. De esta forma se consigue crear comunidad con los alumnos a través de
estímulos materiales sino también emocionales, animándoles y mostrándoles fuerza y
pasión:

57
 Figura 21. Perfil de Facebook de la empresa analizada VII

Fuente: Facebook

En todos los post emplea el mismo tono que hemos mostrado; motivadores,
informativos y estimulantes que reflejan el lema que la empresa emplea como estrategia
diferenciadora al resto de academias.

El último post que realizo a final de cuatrimestre fue el 26 de enero de 2017,

mostrando el gran esfuerzo que han realizado todos para alcanzar objetivos:

Figura 22. Perfil de Facebook de la empresa analizada VIII

Fuente: Facebook

Días después vuelve a estimular a sus alumnos comenzando con palabras

motivadoras y reales, creando un sentimiento, un vínculo con aquel que lo lea y se
sienta identificado, dando así comienzo al nuevo cuatrimestre. O también creando
polémica con el contenido de su post, debido a la pregunta de un posible cliente,
generando que se compartiera más de 12 veces en una sola mañana:

58
 Figura 23. Perfil de Facebook de la empresa analizada IX

Fuente: Facebook

Esta empresa no postea con una alta frecuencia en Facebook, no se puede decir que
exista un horario o momentos concretos del día. Solo que es más constante en esta red
social en épocas de exámenes y de esfuerzos para todos, mostrando el duro trabajo, que
no solo realiza la academia sino también sus alumnos, motivando así a que otros
también lo hagan.

El contenido de los post son únicamente motivadores, no intenta en ellos engañar

mediante esas sensaciones, sino que también emplea un tono realista mostrando todas
las ventajas y desventajas de acudir a la academia como muestra en uno de sus post:

“¿Qué es la academia?
Un lugar al que puedes venir para recibir apoyo en diversas asignaturas. Lugar donde
te mostraré los pasos a seguir, te desgranaré cada desarrollo, ejercicio o demostración.
Donde te guiaré y te haré ir creciendo poco a poco. Un lugar en el que te doy la mano
para que no camines solo. En el que te ayudo a superar cada obstáculo. Lugar en el
que pasaremos muchas horas y compartiremos momentos muy duros y otros muy
bonitos.
Lugar en el que YO lo daré todo por ti.
¿Qué no es la academia?
Lourdes. Milagros no hacemos.
Si no pones de tu parte, si no asumes que estás en la universidad, que te enfrentas a
asignaturas muy difíciles, que tienes que estudiar mucho, esforzarte al máximo,
trabajar duro, dedicarle horas y horas y más horas... lo dicho en la respuesta anterior,
no sirve de nada....

Mi esfuerzo, tu dinero y nuestro tiempo no servirán de nada.

Feliz inicio de cuatrimestre”.

59
 Esta empresa solo se sitúa en esta red social y en el dominio de una página web en la
que ha realizado una inversión de manera mensual con una cuota de 18,00€ para que
ante las búsquedas se garantice buenas posiciones, y para que nadie pueda beneficiarse
y utilizar este dominio. Además este servicio ofrece un seguimiento de visitas a su
página web de manera semanal. Es la única ayuda profesional que esta empresa ha
recurrido para tener ciertas garantías en la red, además del diseño de su página web.

Solo realiza esta pequeña inversión en el contenido online dado al poco presupuesto
con el que esta cuenta. Considera que es importante esta inversión, ya que como hemos
comentado anteriormente, proporciona ciertas garantías ante una búsqueda simple
mediante un buscador, pero donde más se emplea y pone todos sus esfuerzos es en la
red social Facebook.

En esta red no ha recurrido a una aplicación para contabilizar todas las interacciones
que se realizan en su perfil. Esto ha sido así porque no era necesario, ya que esta
empresa no tiene un perfil como cualquier internauta sino como una página de empresa,
y Facebook ofrece a este tipo de perfiles estadísticas de todas las interacciones en su
muro. Así, para el encargado de postear, es más sencillo, desde la propia página conocer
que es lo que más gusta o lo que más interés genera. De esta manera, accede a buena
información sobre su empresa en la red, pero solo realiza su seguimiento la propia
empresaria sin recurrir a ninguna persona experta en materia de redes sociales. El
servicio que proporciona Facebook mediante estadísticas y datos es fácil de interpretar,
sobre sus clientes, y es fácil para la propia empresa sin tener que realizar pequeñas
inversiones en este campo.

Aunque Facebook ofrezca aparentemente mejores servicios porque lo que ofrece es a

coste cero, es también necesario contar con ayuda de profesionales para garantizar una
buena imagen y posición en la mente de los internautas. Ayudarían a mantener el muro
de Facebook actualizado y en constante efervescencia para motivar a los internautas a
comentar y compartir publicaciones.

b) Análisis de la página web y de Facebook.

A continuación vamos analizar datos de la red social Facebook y la página web de

esta academia. Vamos a comentar los datos separándolos por cuatrimestres de los cursos
académicos 2015-2016 y 2016-2017. Serán de los dos únicos cursos académicos de los
que dispongamos datos, debido a que esta empresa es de pronta creación. Los datos que
proporcionan tanto las estadísticas de Facebook como las de la página web son
semanales, pero hemos realizado un recuento y las hemos aglutinado por meses.

En un primer lugar comenzaremos analizando el primer cuatrimestre de

Facebook:

60
 Figura 24. I cuatrimestre de Facebook

Curso 2015-2016 Nº visitas / Curso 2016-2017 Nº visitas /

interacciones interacciones
Octubre 100 / 265 Octubre 119 / 376
Noviembre 82 / 214 Noviembre 124 / 489
Diciembre 96 / 296 Diciembre 132 / 586
Enero 74 / 162 Enero 106 / 332

Fuente: Elaboración propia, 2017

En el primer cuatrimestre del curso académico 2015-2016 comenzaremos

analizarlo desde el mes de octubre, aunque septiembre también forme parte del año
académico, en este mes todavía el curso no está organizado y avanzado, y los alumnos
desconocen en que asignaturas van necesitar apoyo.

El mes de octubre contiene un total de 100 visitas, como observamos en la tabla, es

un número alto para ser el inicio de esta joven empresa. Esto se debe principalmente al
apoyo de amigos y personas cercanas de la empresaria de esta empresa. Por tanto, este
dato no es del todo relevante, así como también, de las interacciones que se realizaron
ese mismo mes, que fueron 265.

En el curso académico de 2016-2017 el número de visitas supera al del curso pasado

en un total de 19. Este dato si es relevante, ya que ha transcurrido un curso completo
para que esta empresa se haga un hueco en el mercado de la enseñanza particular.
También obtiene buenas interacciones superando a las del curso pasado en un total de
de 111 interacciones, un dato también relevante y que muestra una progresión positiva
en las interacciones con sus clientes.

En noviembre de 2015-2016 obtiene un número de visitas menor al del mes anterior.

Es un número inferior debido a que en este mes las visitas que recibe su perfil son de
aquellas personas interesadas por su servicio. En las interacciones también baja el
número, pero es debido al mismo hecho comentado por las visitas. Los datos de este
mes son más significativos debido a que se ajustan a la realidad. Con esto queremos
decir que el que decide interactuar en el perfil de esta empresa lo hace motivado por
interés propio y no por apoyo a la empresa como hemos comentado que ocurría en el
mes anterior. Se mantiene en buenos niveles porque coincide con el curso avanzado y
con la búsqueda de ayuda por parte de jóvenes estudiantes para superar la dificultad de
ciertas asignaturas.

En noviembre de 2016-2017 el número de visitas crece en comparación al mes

anterior y coincide con el curso avanzado y la necesidad, por parte los jóvenes, de
acudir en busca de ayuda para superar ciertas asignaturas, como ocurría en el curso
2015-2016. En cuanto a las interacciones, estas también crecen de manera significativa,
de un mes a otro, y lo hace por el mismo motivo que crecen las visitas.

En el curso de 2015-2016 de diciembre a enero hay un descenso importante de

visitas y de interacciones, y es que el mes de enero coincide con la preparación de
exámenes y con la realización de los mismos. En diciembre se produce el pico más alto
de interacciones, y es que este mes es para los jóvenes una época de preparación previa

61
de las materias, y es donde la Academia postea e interactúa con los jóvenes
motivándolos y mostrando el trabajo y esfuerzo que se realiza antes de exámenes. En
enero es el mes en el que los estudiantes se enfrentan a sus materias y donde las clases
en las academias cesan para que estos puedan centrar mejor su atención a sus estudios y
se corresponde con la bajada de interacciones y vistas. Esto mismo ocurre también en el
curso académico 2016-2017, por lo que indica que este proceso se repetirá para el
segundo cuatrimestre.

En esta tabla es difícil apreciar la evolución del número de visitas e interacciones a lo

largo de los meses del primer cuatrimestre, de estos dos cursos académicos. Por ello,
vamos a reflejar esta información de una manera más visual apoyándonos en un gráfico
para que el análisis realizado sea entendido más fácilmente:

Gráfico 1. Curso 2015-2016

350
300
250
200
150 Nº de visitas
interacciones
100
50
0
febrero marzo abril mayo

Fuente: Elaboración propia, 2017

Gráfico 2. Curso 2016-2017

700
600
500
400
300 Nº de visitas
interacciones
200
100
0
ocutubre noviembre diciembre enero

Fuente: Elaboración propia, 2017

En cuanto al análisis de la página web comentamos lo siguiente:

62
 Figura 25. I cuatrimestre de página web

Curso 2015-2016 Nº visitas Curso 2016-2017 Nº visitas

Octubre 73 Octubre 54
Noviembre 61 Noviembre 68
Diciembre 40 Diciembre 63
Enero 52 Enero 77

Fuente: Elaboración propia, 2017

En el primer cuatrimestre de la página web en 2015-2016 en el mes de octubre

obtiene un gran número de visitas la página web, pero este dato coincide con lo
anteriormente dicho de la red social Facebook, en el mes de octubre.

En los siguientes meses varían, pero sin responder al mismo comportamiento que
ocurre en Facebook, en épocas de exámenes. Justo en el mes de diciembre que es donde
en la red social Facebook se producen los picos más altos, aquí en la página web resulta
ser el más bajo, y sin embargo en enero donde coincide en Facebook el pico más bajo,
en la página web se produce una subida respecto al mes anterior, que es diciembre.

Por tanto, las visitas en la página web no varían en función de la época de exámenes,
sino que los internautas a medida que avanza el curso lo usan como medio informativo
y de escaparate visual para obtener más información sobre esta academia. En el curso
2016-2017 se produce el mismo comportamiento, aunque con datos diferentes y
mejorados respecto al curso pasado en número de visitas a lo largo de los meses del
primer cuatrimestre. Esto muestra un signo positivo para esta empresa porque cada vez
son más los jóvenes universitarios que deciden saber más sobre esta academia.

Vamos a continuación amostrar estos datos de una manera más visible para entender
más fácilmente el análisis del primer cuatrimestre.

Gráfico 3. Visitas en los cursos 2015-2016 de Facebook vs Página Web

120

100

80
Nº DE VISITAS
60 FACEBOOK

40 Nº DE VISITAS PAG
WEB
20

0
Octubre Noviembre Diciembre Enero

Fuente: Elaboración propia, 2017

63
 Gráfico 4. Visitas en los cursos 2016-2017 de Facebook vs Página Web

140
120
100
80
Nº VISITAS FACEBOOK
60
Nº VISITAS PAG WEB
40
20
0
Octubre Noviembre Diciembre Enero

Fuente: Elaboración propia, 2017

Finalmente vamos analizar el segundo cuatrimestre de Facebook y de la página

web:

Figura 26. II cuatrimestre de Facebook

Curso 2015-2016 Nº visitas / Curso 2016-2017 Nº visitas /

interacciones interacciones
Febrero 75 / 177 Febrero 86 / 215
Marzo 83 / 286 Marzo -
Abril 94 / 292 Abril -
Mayo 90 / 274 Mayo -

Fuente: Elaboración propia, 2017

En el segundo cuatrimestre del curso 2015-2016 y 2016-2017 vamos a tener en

cuenta los meses desde febrero a mayo, y aunque el mes de junio siga siendo también
mes del curso académico, este mes se centra únicamente en días de exámenes y
preparación a ellos.

En el segundo cuatrimestre Facebook obtiene un numero bajo de visitas respecto al

primer cuatrimestre de este mismo curso, corresponde este dato con el comienzo del
cuatrimestre, hay nuevas asignaturas también, por lo que los que decidan recibir este
servicio deberán en primer lugar plantearse en que asignaturas recibir la ayuda, por
tanto, es un mes de adaptación de la segunda parte del curso.

En las interacciones obtiene buenos datos en comparación al número de visitas. Pero

en este mes al ser el comienzo de cuatrimestre es más significativo el número de visitas,
ya que esto implica conocer cuántos internautas y personas nuevas interesada en este
servicio han decidido ojear su red social. En los siguientes meses del cuatrimestre, abril
y mayo, son los mejores meses donde obtiene un total de 94 visitas y 292 interacciones,
y 90 visitas y 274 interacciones, respectivamente. Se consigue el pico más alto del
curso, y coincide con los meses previos antes de la época de exámenes. Sin embargo,
estos picos diferenciadores no muestran mucha distancia de un mes a otro (Gráfico 5).

64
Esto se debe a que hasta mitad del mes de junio continúan los alumnos acudiendo a la
academia para prepararse para sus exámenes.

Gráfico 5. Curso 2015-2016

350
300
250
200
150 Nº de visitas
100 interacciones
50
0
febrero marzo abril mayo

Fuente: Elaboración propia, 2017

En cuanto al segundo cuatrimestre del curso 2015-2016 en la página web,

analizaremos los mismos meses que en Facebook en este segundo cuatrimestre, por el
mismo motivo comentado anteriormente. En el curso 2016-2017 analizaremos hasta el
mes de febrero, ya que es el curso que está transcurriendo actualmente.

Figura 27. II cuatrimestre de página web

Curso 2015-2016 Nº visitas Curso 2016-2017 Nº visitas

Febrero 60 Febrero 45
Marzo 56 Marzo -
Abril 48 Abril -
Mayo 50 Mayo -

Fuente: Elaboración propia, 2017

En el mes de febrero es el mes donde más vistas reciben la página web de esta
empresa, a lo largo de todo el segundo cuatrimestre como podemos observar en la
Figura 27. En los meses siguientes el número de visitas no son muy significativas y
coincide con los meses en el que el curso ya está muy avanzado.

En esta segunda parte del curso se produce el mismo comportamiento del primer
cuatrimestre, donde los picos más altos en Facebook son los más bajos en la página
web. Por lo que indica que deciden visitar esta solo aquellos rezagados que necesitan
información y deciden a última hora recibir este tipo de servicios de enseñanza
particular. Como por ejemplo, en abril y mayo donde en Facebook obtiene las mejores
posiciones en interacciones y comunicación con los clientes, en la página web en esos
meses se obtienen las visitas más bajas.

65
 A continuación presentamos en el Gráfico 6 estos datos:

Gráfico 6. Visitas en los cursos 2015-2016 de Facebook vs Página Web

100

80

60 Nº VISITAS
FACEBOOK
40 Nº VISITAS PAG WEB

20

0
Febrero Marzo Abril Mayo

Fuente: Elaboración propia, 2017

Para saber si estas visitas y estas interacciones son realmente significativas en

comparación con todos sus seguidores vamos a emplear métricas de analítica web.

Las que vamos a utilizar para este análisis web serán dos. Por un lado utilizaremos la
métrica de LTR= Leads / Visitas * 100 y por otro emplearemos CPC= Inversión /
Visitas.

Comenzaremos, en primer lugar, analizando el primer cuatrimestre de Facebook

de los cursos académicos 2015-2016 y 2016-2017:

Figura 28. I cuatrimestre de Facebook i

Curso 2015-2016 LTR-CPC Curso 2016-2017 LTR-CPC

Octubre 26-0 Octubre 37-0

Noviembre 16-0 Noviembre 46-0
Diciembre 20-0 Diciembre 33-0
Enero 29-0 Enero 50-0

Fuente: Elaboración propia, 2017.

La fórmula de LTR6 medirá la cantidad de leads en función del número de visitas

obtenidas de manera mensual a lo largo de cada cuatrimestre. En cuanto a la CPC7, esta
medirá la relación de inversión y visitas, es decir, en función de lo que ha invertido la
Academia en cada sitio web se obtendrá un coste por visita. Como hemos comentado
anteriormente la inversión que hace en Facebook es de coste cero. Aun así los leads 8
6
El LTR (Lead through Rate) se calcula dividiendo leads entre clics, o lo que es lo mismo es la división entre el
coste por clic y el coste por leads .
7
El CPC (Cost per Clic), es el precio que tiene la acción de clicar en un anuncio de texto o banner.
8
Un lead (o registro) es una persona que ha facilitado sus datos de contacto a través de un formulario, como
consecuencia pasa a formar parte de la base de datos de la empresa.

66
que obtiene en cada mes a los largo del primer cuatrimestre en cada curso académico es
bastante alto para la inversión que realiza. Si por ejemplo en Facebook realiza una
pequeña inversión de 100 € al mes, entonces podríamos calcular el coste por click o por
visitas. Si realizará esta inversión entonces:

CPC (mes octubre curso 2015-2016) 100€ / 100visitas = 1 €.

Esto quiere decir que la Academia del Amo invierte un euro por cada visita
obtenida. Creemos que sería una mala inversión y ayudaría a crecer no solo en visitas
sino en un aumento del alcance de los post. Aún así sin realizar inversiones en la
utilización de esta red social obtiene resultados muy significativos para ser una empresa
de pronta creación.

Figura 29. I cuatrimestre de página web i

Curso 2015-2016 LTR-CPC Curso 2016-2017 LTR-CPC

Octubre 8,2 - 0,24 Octubre 7,4 - 0,33
Noviembre 4,9 - 0,29 Noviembre 4,4 - 0,26
Diciembre 6,5 -0,45 Diciembre 4,7 - 0,28
Enero 7,6 - 0,34 Enero 7,7 - 0,23

Fuente: Elaboración propia, 2017.

En la página la Academia sí que se realiza alguna inversión para mantener ciertas

garantías en la web. Como ya hemos explicado anteriormente la inversión que realiza es
pequeña, y es de 18 € al mes, para mantener su dominio y asegurarse buenas posiciones.
A través de esta inversión hemos podido calcular el CPC de la página web y también el
LTR.

En cuanto al CPC de la página web es positivo. Por ejemplo en el mes de octubre del
curso 2015-2016. CPC: 18€ / 73 visitas =0,24 €. Es decir que por cada visita que recibe
en la página web le cuesta 0,24 €. La inversión que realiza le sale rentable y no es muy
costosa, pero podría mejorar sus esfuerzos en este sitio web para aumentar la afluencia
de leads.

El LTR de la página web obtiene buenos resultados a lo largo del primer cuatrimestre
de ambos cursos, pero son menores los resultados que los obtenidos en Facebook
(Figuras 30 y 31). Esto puede ser que se deba principalmente por el diferente uso que le
dan los usuarios a los sitios web y por tanto tienden a priorizar en función de sus
necesidades en la red. El cálculo para obtener estos resultado ha sido: LTR= leads /
visitas * 100.

A continuación analizaremos el segundo cuatrimestre de Facebook y de la página

web de la academia.

67
 Figura 30. II cuatrimestre de Facebook i

Curso 2015-2016 LTR-CPC Curso 2016-2017 LTR-CPC

Febrero 17-0 Febrero 20-0

Marzo 22-0 Marzo -
Abril 33-0 Abril -
Mayo 29-0 Mayo -

Fuente: Elaboración propia, 2017.

Figura 31. II cuatrimestre de página web i

Curso 2015-2016 LTR-CPC Curso 2016-2017 LTR-CPC

Febrero 6,6 – 0,3 Febrero 4 – 0,4
Marzo 5,35 – 0,32 Marzo -
Abril 4 – 0,37 Abril -
Mayo 6 – 0,36 Mayo -

Fuente: Elaboración propia, 2017.

En el segundo cuatrimestre de Facebook ocurre lo mismo que en el primer

cuatrimestre y es que obtiene una gran cantidad de leads en relación con la inversión
que realiza en este lugar web.

En cuanto al segundo cuatrimestre de la página web de la Academia del Amo ocurre

lo mismo que en el primer cuatrimestre, lo único que varían son los leads del curso
2015-2016, y lo hacen disminuyendo no de manera significativa pero importante tener
en cuenta, y pueda deberse como ya hemos comentado anteriormente que se deba
principalmente por el diferente uso que le dan los usuarios a los sitios web y por tanto
tienden a priorizar en función de sus necesidades en la red.

68
 6. Conclusiones

A lo largo de este trabajo hemos intentado realizar un amplio resumen del efecto de
las redes sociales, y el impacto que estas tiene, su uso y además de ver la relación
directa, que hoy día, tienen con el marketing online.

Las conclusiones que creemos más relevantes de este trabajo son las siguientes:

- Hemos visto la creciente importancia de cuidar la relación entre las redes

sociales grupos con iguales preferencias y las empresas.

- Las empresas, en su amplia mayoría, hacen uso de las redes como canal de
difusión de su mensaje al receptor (clientes potenciales).

- Se ha producido una evolución en la forma de venta de los productos o

servicios por parte de las empresas, en la cual, toda la atención se centra en el
contenido web.

- Es importante atender al posicionamiento de la empresa en las búsquedas.

- Los comentarios u opiniones negativos influyen negativamente en la imagen

de la empresa, por lo que, es recomendable la ayuda de un profesional para la
interacción con los usuarios.

- Utilizar en las redes sociales un contenido atractivo, principalmente visual,

para llamar la atención del usuario ayudará a un aumento del número de
interacciones.

- Las redes sociales facilitan la segmentación de los usuarios en función de las

opiniones que puedan expresar, para así poder ser recogidas por el
profesional para la toma de decisiones.

- Es necesario conseguir fieles seguidores de la marca producto o servicio, para

aportar valor al número de interacciones que se realicen.

- La monitorización facilita el uso de las redes sociales para obtener

conclusiones sobre lo que se está diciendo acerca del contenido online, y así
poder enfocar objetivos y adecuar estrategias.

En lo referente al caso práctico planteado podemos extraer las siguientes conclusiones:

- Necesidad de averiguar correctamente el público objetivo el cual hacer llegar

nuestro mensaje.

- La falta de interacciones podría estar provocada por una baja inversión en el

contenido online.

69
- A pesar de la escasez de medios de comunicación que emplea, realiza un
acertado aprovechamiento gracias al contenido emitido. En cuanto al
contenido en relación al lema escogido y demás, implica en una mejora en la
credibilidad del servicio y en su posicionamiento, siendo estos aspectos muy
importantes para la empresa y para destacar sobre nuevos competidores.

- Una mayor inversión (tiempo o dinero) en las redes sociales permitiría

aumentar la visión de los post, la cartera de clientes y añadir un valor añadido
al servicio ofrecido. Todo esto ayudaría a que un futuro esta empresa pueda
romper con su carácter unipersonal.

70
 ÍNDICE DE FIGURAS Y GRÁFICOS

Figura 1: Uso de las redes sociales. 12

Figura 2: Los motivos para participar en las redes sociales. 13

Figura 3: Posición geográfica de la Academia Tania Del Amo. 16

Figura 4: Posición geográfica de Centro de Estudio Murcia. 38

Figura 5: Posición geográfica de la Academia Meta. 39

Figura 6: Posición geográfica de la Academia Nota. 39

Figura 7: Posición geográfica de la Academia Lario´s Murcia. 40

Figura 8: Posición geográfica de la Academia Abrisqueta. 40

Figura 9: Posición geográfica de la Academia Universitaria Murcia. 41

Figura 10: Productos-sustitutivos en la red I. 41

Figura 11: Productos-sustitutivos en la red II. 41

Figura 12: Cuadro comparativo de asignaturas de grado en ADE. 43

Figura 13: DAFO de la empresa analizada. 47

Figura 14: Perfil de Twitter de la empresa analizada. 54

Figura 15: Perfil de Facebook de la empresa analizada I. 55

Figura 16: Perfil de Facebook de la empresa analizada II. 56

Figura 17: Perfil de Facebook de la empresa analizada III. 56

Figura 18: Perfil de Facebook de la empresa analizada IV. 56

Figura 19: Perfil de Facebook de la empresa analizada V. 57

Figura 20: Perfil de Facebook de la empresa analizada VI. 57

Figura 21: Perfil de Facebook de la empresa analizada VII. 58

Figura 22: Perfil de Facebook de la empresa analizada VIII. 58

Figura 23: Perfil de Facebook de la empresa analizada IX. 59

Figura 24: I cuatrimestre de Facebook. 60

71
Figura 25: I cuatrimestre de página web. 63

Figura 26: II cuatrimestre de Facebook. 64

Figura 27: II cuatrimestre de página web. 66

Figura 28: I cuatrimestre de Facebook i. 67

Figura 29: I cuatrimestre de página web i. 67

Figura 30: II cuatrimestre de Facebook i. 68

Figura 31: II cuatrimestre de página web i. 68

Gráfico 1: Curso 2015-2016. 62

Gráfico 2: Curso 2016-2017. 62

Gráfico 3: Visitas en el curso 2015-2016 de Facebook y página web I. 64

Gráfico 4: Visitas en el curso 2016-2017 de Facebook y página web I. 64

Gráfico 5: Curso 2015-2016. 65

Gráfico 6: Visitas en el curso 2015-2016 de Facebook y página web II. 66

72
 7. Bibliografía

1- Balaguer, R (2003). Internet: un nuevo espacio psicosocial. Ediciones Trilce.

1- Battaglini, M (2012). Conferencia digital. Cómo hacer un Plan Social Media.

2- “Blog de la historia de la informática”. Blog tecnológico. Consultado el
23/09/2016.
3- Campos Freire, F (2008). Las redes sociales trastocan los modelos de los medios de
comunicación tradicionales. Consultado 14/11/2016. Revista Latina de
Comunicación Social > 2008, 11 (63).
http://www.revistadintel.es/Revista/Epoca3/Numero5/useros-tendencias.pdf
4- Carballar Falcón, J (2012). Marketing personal y profesional. Consultado
17/12/2016.
https://www.youtube.com/watch?v=P0LY7IR0Xf8 para el plan de marketing
5- Castellanos, G (2015). Conferencia digital. Los grandes errores del Social Media y
el Marketing Digital.
6- Del Fresno García, M (2012). El consumidor social. Reputación online y social
media. Consultado 12/01/2017.
https://books.google.es/books?hl=es&lr=lang_es&id=OazxpisbcqMC&oi=fnd&pg=PR13&d
q=social+media&ots=7yYuhXhUgn&sig=KMjMhM5MwVSxQ3EP1Tb3XrL8TR8#v=onepage&
q=social%20media&f=false libro del social media
7- Delgado, C (2014). El emprendedor digital. Editado por Plataforma Empresa.
8- “El blog de José Facchin”. Blog tecnológico. Consultado 15/12/2016.
9- “Emprende pyme”. Blog de marketing .Consultado 24/07/2016.
10- “Estrategia web 360”. Blog de marketing. Consultado 11/12/2016.
11- Elosegui, T (2016). Las redes sociales como canal de atención al cliente.
Consultado 23/010/2016.
http://tristanelosegui.com/2016/06/20/las-redes-sociales-como-canal-de-atencion-al-
cliente/ social media
12- Florido, M (2015). ¿Qué es el networking personal y como utilizarlo? Consultado
26/10/2016.
http://josefacchin.com/2015/09/08/ventajas-de-las-redes-sociales-para-empresas/
13- García Uceda, M. (2008). Las claves de la publicidad.6º Ed.ESIC, Madrid.
14- “GorBit”. Blog tecnológico. Consultado 24/07/2016.
15- “Hipertextual”. Blog tecnológico. Consultado 16/11/2016.
16- Herrera, F (2015). ¿Qué es y para qué sirve el ecosistema digital para mi pyme?
Editorial Gapes.
17- Interamericana, (2007). Fundamentos de Marketing. Decimocuarta Edición.
18- Jerome McCarthy y Perreault D. William, McGraw-Hill (1997). Marketing
Interamericana de España, Undécima Edición.
19- kutchera, J (2013). La estrategia de marketing digital en cinco pasos. Editorial
merca 2.0. Madrid. Consultado 13/02/2017.
20- Maciá, F (2016). Marketing Online 2.0. Cómo atraer y fidelizar clientes en Internet.
Ediciones Anaya Multimedia.
21- Marketing digital, editorial Vértice (2010). Libro en propiedad de publicaciones
Vértice S.L.
22- “Nodo50”. Blog tecnológico. Consultado 22/11/2016.
23- Observatorio Tecnológico del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, (2016).
Consultado el 24/07/2016.
https://prezi.com/rx0m8ko1a37a/origen-y-evolucion-de-las-redes-sociales

73
24- Parra Castrillón, E (2010). Las redes sociales de internet dentro de los hábitos de
los estudiantes. Consultado 19/12/2016. Revista de la Facultad de Ciencias
Económicas y Administrativas. Universidad de Nariño Vol. XI. No. 2 2do. Semestre
2010, páginas 193-207.
25- Pérez Torres, I. y Pérez Gutiérrez, M. (2005). Audio visual resources and
technology. En N. McLaren, D. Madrid y A. Bueno.
26- Rojas, P (2013). Cómo preparar un plan de social media marketing”. Centro de
libros PAPF, S.L.U
27- Rosales, P (2016). Estrategia Digital. Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que
la competencia. Editado por Deuston.
28- “Social media de empresa”. Blog de marketing. Consultado 16/12/2016.
29- Suarez, A (2015). Cinco pasos para crear un plan de marketing digital.
Consultado 29/11/2016. Editorial UOC. Barcelona.
30- Thompson, I (2014). El concepto del marketing. consultado 18/01/2017.
http://www.sidalc.net/cgibin/wxis.exe/?IsisScript=UCC.xis&method=post&formato
=2&cantidad=1&expresion=mfn=063097
31- Tuñez López, M (2011). Los periódicos en las redes sociales. Consultado
20/11/2016.
file:///C:/Users/emilia/Downloads/Dialnet-LasRedesSocialesDeInternet-3640635.pdf
32- Useros Raboso, C (2012). Tipología de las redes sociales. Consultado 26/02/2017.
http://histinf.blogs.upv.es/2011/12/20/redes-sociales/
33- “VGS tecnologías web”. Blog de marketing .Consultado 23/12/2016.
34- Wolton, D (2010). Informar no es comunicar. Editorial Gedisa S.A.
35- “40 de fiebre”. Blog de marketing. Consultado 09/06/2016.

74