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UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE

MÉXICO

Actividad 3. Elementos en la gestión de la calidad.


Iris Anais Wrtiz Rocha
Docente: ROSALIA AMERICA JUAREZ AGUIRRE
Suponga que usted es el director de la empresa Sta. Annita; S.A. de C.V. la cual se dedica a la venta
de Vajillas, en este momento se encuentra frente a la siguiente situación:

El área de ventas reporta que algunos clientes se han quejado por la entrega tardía de los pedidos
solicitados. ¿Cómo afecta esta situación al área de producción y ventas?, como pueden apoyar a
esta situación el área de atención a clientes, ventas, administración.

Se optó por prestar atención a los comentarios de los clientes y desarrollar un plan estratégico en
base a ello. Los cuales manifiestan que la empresa transportista, da preferencia a la entrega de otros
clientes.

Identificación de los elementos del SGC:


Las normas ISO 9001:2008 indican todos los requerimientos mínimos necesarios para la
construcción y desarrollo de un sistema de gestión de calidad, que permite a una organización
trabajar de forma más ordenada, organizada y eficaz. Para la elaboración de un sistema de gestión
de calidad basado en las normas ISO 9001:2008 también es necesario la utilización de otras normas
que ayudan a la creación de ciertos documentos y al desarrollo del mismo sistema.

PRIMER ELEMENTO
El elemento más básico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organización. El
enfoque basado en procesos permite visualizar de manera más integra la relación entre los
diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes ventajas a nivel de organización y
eficacia. Es importante saber que para que una organización funcione de forma efectiva, debe de
determinar y gestionar todas las actividades que se relacionan entre sí. La Norma ISO 9000:2005
define a "proceso" de la siguiente forma: Apartado 3.4.1
Es necesario identificar los procesos y clasificarlos según su importancia dentro del sistema. Existe
una clasificación bastante sencilla para determinar cuáles son más prioritarios que otros. Los
procesos se pueden clasificar entre estratégicos, claves y de apoyo, donde.
Procesos estratégicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y
programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organización.
Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razón de ser de la organización y que con su
cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son
necesarios que los procesos claves cumplan su fin.

SEGUNDO ELEMENTO.
El elemento más importante del sistema de gestión de calidad es el Manual de Calidad, el cual es
mencionado en el apartado "4.2.2 Manual de Calidad" de la norma ISO 9001:2008. El Manual de
Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del Sistema de Gestión
de Calidad, en el cual la organización establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la
Norma ISO 9001:2008. También en este manual se hacen referencias a instructivos, procedimientos,
registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el funcionamiento de la organización en función
de la calidad.
El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento elemental que expone la estructura del
Sistema de Gestión de Calidad, en el cual la organización establece como dar cumplimiento a los
puntos que marca la Norma ISO 9001:2008.

TERCER ELEMENTO
El apartado "5.5.2 Representante de la Dirección", exige que exista un representante de la alta
dirección para que se verifique y asegure de que el sistema función acorde a las necesidades de la
organización.
El Comité de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del
Sistema. La alta dirección es quien debe de ser la responsable de formar al comité. Para el correcto
funcionamiento del comité se deben de establecer lo siguiente:

 Estructura organizativa del comité


 Funciones del comité de calidad
 Funciones de cada uno de los miembros del comité
 Normas de operación del comité de calidad.

CUARTO ELEMENTO
El último capítulo de la norma "8. Medición, Análisis y mejora", y al igual que los capítulos que le
preceden, tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Para determinar que
tan bien está trabajando el sistema de gestión de calidad es necesario medir como se encuentra la
situación del sistema y así tomar las mejores decisiones. La organización requiere de poseer datos
y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones más adecuadas a la situación.
Es importante que se elabore una guía para la creación y mantenimiento de indicadores, así como
también expresar en dicha guía quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la
medición, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones
preventivas y correctivas, satisfacción del cliente y otros más que sean importantes para buscar
mejoras.

Requisitos de la documentación
 La documentación de un sistema de calidad debe incluir los siguientes documentos:
 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
 Un manual de calidad.
 Procedimientos documentados y registros requeridos.
 Los documentos que la organización determina como necesarios para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control en sus procesos.
 Manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestión de calidad y una descripción
de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad, entre otros.
En conclusión, un
sistema de gestión de la
calidad permite a una
organización desarrollar
políticas, establecer
objetivos y procesos, y
tomar las acciones
necesarias para mejorar
su rendimiento. En este
contexto resulta de gran
utilidad utilizar la
metodología PHVA
impulsada por Deming,
como una forma de ver
las cosas que puede
ayudar a la empresa a
descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.
Creo que para este caso se utilizarían lo que son los costos de prevención y fallas, puesto que se
necesita ver y prevenir para que no vuelva a ocurrir lo sucedido con los envíos tardíos.

REFERENCIAS:
 Anónimo. (s.f). Requisitos para la documentacion de un Sistema de Calidad (ISO).
Recuperado, de Monografías. Sitio web:
https://www.monografias.com/trabajos97/requisitos-documentacion-sistema-calidad-
iso/requisitos-documentacion-sistema-calidad-iso.shtml
 Anónimo. (s.f). Las 7 herramientas básicas de calidad: ¿Cómo se aplican? Recuperado, de
Ingenio Empresa. Sitio web: https://ingenioempresa.com/7-herramientas-de-calidad/
 Diaz, J. (s.f). Elementos de un Sistema de Gestion de Calidad basado en las Normas ISO
9001:2008. Recuperado, de Monografías. Sitio web:
https://www.monografias.com/trabajos88/elementos-sistema-gestion-calidad-basado-
normas-iso-9001-2008/elementos-sistema-gestion-calidad-basado-normas-iso-9001-
2008.shtml
 Anónimo. (s.f). 7 herramientas de calidad de una empresa. Recuperado, de Diario del
exportador. Sitio web: https://www.diariodelexportador.com/2018/05/7-herramientas-
basicas-de-calidad-en-la.html
 Unadm. (s.f). Unidad 1. Generalidades y características de la calidad. Recuperado, de
UNADM. Sitio web:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/MI/03/ICA
G/U1/descargables/Unidad%201.%20Generalidades%20y%20caracteristicas%20de%20la%
20calidad_Contenidos_2018_1_b2.pdf

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