SUPPLY CHANGE MANAGEMENT

POSTOBON S.A.

Presentado por:

Hannia Cubillos Meza

Janys Marín Rodríguez

Katherin Gaviria

Mary Carmen Utria

Presentado a:

Luis Garcés

Universidad Tecnológica de Bolívar

Facultad de Economía y Negocios

Finanzas y Negocios internacionales

Cartagena de Indias
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se desarrollará de manera organizada y lo profunda, hasta

donde fue posible obtener información, de GrupoDistri, específicamente
DISTRISERVICES S.A empresa ubicada en la zona franca de La Candelaria en
Cartagena.

Se parte del hecho de que la ciudad es reconocida por el gran puerto y

A lo largo del trabajo se desarrollará la Administración de ciertas áreas, como la de

Demanda, Servicio al cliente, de la Relación con los Clientes, de Comercialización
de productos, de Relaciones con el Proveedor, entre otros.

A través del desarrollo de cada uno de los ítems se podrá conocer de una mejor
manera el funcionamiento de la planta, procesos productivos, distribución, ventas,
proyecciones, lo cual también permite ver que tanta interconexión hay entre las
diferentes áreas y que tanto se está trabajando por un objetivo común.

De manera puntual se encontrará información sobre clientes, segmentos de

mercado, proveedores, fuerzas de venta, como se da el servicio al cliente, de qué
manera se habla con el cliente, como se desarrollan nuevos productos, entre otros.
 I. ADMINISTRAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Districargo es un grupo de empresas logísticas especializadas con experiencia desde al

año 1997, líderes en la prestación de servicios desde la zona franca de Bogotá y Candelaria
en Cartagena, que buscan agregar valor en la administración a la cadena de abastecimiento
de sus clientes, optimizando los recursos permitiéndole a los clientes enfocar sus esfuerzos
en el desarrollo de su negocio a través de la consecución de nuevos clientes y la apertura
de nuevos mercados.

Distriservices S.A. es considerado usuario Industrial de Servicios en zona franca de

Bogotá y Cartagena, para brindar servicios de custodia, control de inventarios,
acondicionamientos, procesamiento industrial con salidas temporales de zona franca,
distribución internacional.

En Cartagena esta ubicada en ZONA FRANCA LA CANDELARIA, cuenta con:

 Tres bodegas cubiertas con 5,000 metros cuadrados

 4,500 posiciones de estiba
 Monitoreo permanente de operación a través de CCTU
 Autocontención y HSEQ para manejo de productos agroquímicos y de manejo
peligroso
 10,000 metros cuadrados de patios

La empresa busca Solucionar las necesidades logísticas integrales de los

clientes asociados, de manera personalizada, agregando valor en todas las
etapas de la cadena de abastecimiento de manera ética, segura y productiva con
altos estándares de calidad y con el compromiso y lealtad de sus colaboradores.

 Agente de aduanas primer nivel

 Mas de 30 años de experiencia
 Especialista en comercio exterior, tramites aduaneros
 Proveedor de servicios a grandes clientes multinacionales de todos los
sectores de la industria
 Asesores permanentes en comercio exterior
 Manejo de la información en tiempo real
  Miembro Premium de la red BDP.
 BDP agente de carga con mas de 40 años de experiencia.
 Especialista en el manejo de proyectos petroleros.
 Mas de 4.000 clientes a nivel mundial.
 Movilización de mas de 900.000 toneladas año.
 Agente de carga internacional
 Logística internacional

Ventajas

 Agilidad en operaciones portuarias y

tránsitos aduaneros hacia el interior.
 Ingreso de todo tipo de mercancias del
resto del mundo a zona franca sin pago
de tributos ni límite de tiempo para
nacionalizar durante su permanencia en
zona franca.
 Nacionalización parcial o total de bienes
optimizando costos y flujos de caja.
 Procesamiento industrial para ensamble
y/o transformación de bienes con
posibilidad de hacer salidas temporales
de materias primas, partes e insumos sin
pago de tributos aduaneros ni IVA.
 Salidas de mercancías o bienes
ensamblados mediante procesamiento
industrial de cualquier país del mundo
amparado con certificado de integración
  Posibilidad de negociar IVAA con los
proveedores de materias primas y
material de empaque de los
procesamientos industriales.
 Experticia en administración de cadenas
de frío.
 Sistema WMS DISTRI para garantizar
información precisa y veraz sobre todos
los movimientos, saldos, estados,
vencimientos, valores, de las
mercancias e inventarios.
 Certificación de capacidad
acondicionamientos secundarios ICA.
 Autorización certificado carencia DNE
para manejo de sustancias químicas y
peligrosas controladas.
 Bodegas de rentas para distribución
nacional de licores.

Postobon S.A. Cartagena es una planta productora y distribuidora de gaseosas no

retornables y de agua, encargándose de entregar y vender del producto en toda la
ciudad y municipios aledaños. Esta planta tiene total dependencia de la casa o
planta matriz, ubicada en la ciudad de Medellín, donde se toman todas las
decisiones por parte de la alta gerencia respecto al funcionamiento del negocio de
sus diferentes plantas productoras ubicadas alrededor del país, modificación en los
procesos, creación e innovación de productos, estrategias de lanzamiento,
estrategias corporativas y de marketing, investigación de mercados, elección de
proveedores, servicio al cliente, tecnologías, infraestructura, entre otras.

En área de la administración de las relaciones con el cliente en Postobon Cartagena,

se maneja un contacto tienda – tienda, es decir, un contacto totalmente directo entre
representante de venta y el cliente de primer nivel. La venta tiene dos formas de
realizarse: Preventa y la Auto-Venta. En la Preventa el cliente hace un pedido previo
que es tomado por el vendedor, pasado al departamento de distribución, quien a su
vez notifica al departamento de empaque y producto quien tiene la mercancía
almacenada y arma las cantidades pedidas, y por último se procede con la entrega.
En la Auto-Venta el camión sale de la planta surtido con todo el portafolio de
productos, pero en un 90% solo maneja botellones, dado que su visita está
orientada mayormente a zonas residenciales, conjuntos cerrados, edificios,
urbanizaciones, oficinas o empresas, donde se demanda este tipo de presentación
de la bebida. El mercado de los municipios también se atiende con Auto-Venta con
el fin, de que dada la distancia con la planta, los clientes tengan la facilidad de
comprar sin demoras y lo hagan según la necesidad de su inventario. Además, le
permite a la empresa ahorrarse el costo de ir a tomar el pedido, regresar, y volver
para hacer la entrega, y minimiza el riesgo de un posible rechazo de la mercancía
ya pedida.

La planta maneja dos fuerzas de ventas, la alfa y la delta. La alfa es la que se

encarga de todas las gaseosas, la marca OASIS, Squash, Té Lipton, H2O, y Tuti
Truti. La delta se encarga de todas la presentaciones el agua Cristal, el jugo HIT,
GATORADE, Mr Tea, Peak, y Sum Frut. Cada fuerza de venta trabaja enfocada
en su línea de producto y a tienden a las diferentes zonas de la ciudad.

Postobon coloca todo su esfuerzo en clientes de primer nivel, es decir, los que
compran el producto y luego lo comercializan, este es el principal para ellos. Gracias
al T – T (tienda a tienda o negocio a negocio), se puede tener contacto directo con
ellos, ofrecerle toda la atención y obtener información de primera mano del manejo
del producto en el local. El representante de venta debe hacer lo que se llama Tras-
Tienda, que es revisar el inventario o la bodega del cliente, con el objetivo de tener
una idea del consumo del producto en ese local o de persuadir al cliente para que
realice una mayor compra, y además de eso, debe revisar que la nevera de
Postobon se encuentre en buen estado y que en ella solo hallan productos de la
marca. El entregador acomoda la mercancía al cliente en los mostradores y en el
almacén, con el fin de que se sienta bien atendido y continúe comprando el
producto.

La forma como se atiende al cliente, la presentación del representante de ventas,

del entregador, la correcta entrega y el tiempo del pedido, son preguntas que
permiten conocer el nivel de satisfacción de los clientes de primer nivel, y que son
hechas por empresas privadas encargadas de realizar estos estudios y comparar
niveles de satisfacción entre empresas del mercado de bebidas no alcohólicas.

Pero es a través de los pedidos de dichos cliente donde la compañía puede conocer
un poco más la aceptación, acogida, gustos y preferencias esos clientes finales, ya
que Postobon pocas veces tiene contacto con ellos, y cuando lo hace es a través
de campañas promocionales temporales de puerta-puerta, donde se ofrece el
liquido, regalando el embace.

Estrategia corporativa y de Marketing

Postobon S. A. Cartagena como tal no desarrolla nuevas estrategias para el área

de marketing, todo lo que se observa en la ciudad como vallas publicitarias,
propagandas promocionales, imágenes en los paraderos de bus, o merchandising
en los supermercados, hacen parte de una estrategia provista desde la casa matriz
que es en Medellín.

Recientemente se implemento una estrategia “El Mundo es de Colores, como

Postobon” con el objeto de refrescar la imagen de la compañía y que se viera a
Postobon como una empresa que ofrece variedad de bebidas, divertida, y diferente.

Todas y cada una de las campañas implementadas van en pro de cumplir el objetivo
de ser el líderes en el país en bebidas no alcoholáis, a través de la diversificación y
variedad de se ofrece.
Fuente: www.postobon.com , Información Financiera 2010.

También se creó la nueva imagen del AGUA CRISTAL con la campaña “Sentirse
Joven” que impulso la idea de comprar el agua de vida, el agua de la juventud, el
agua que saca el niño que llevas dentro. Donde una vez más se dejo claro que los
niños son la imagen de Postobon.

Postobon no solo vende por la calidad de sus productos, por sus buenas ideas o
sus buenos comerciales, sino porque también es la única empresa que tiene el
respaldo y es certificada por el cello ICONTEC en calidad en el mercado de bebidas
no alcohólicas.

Categorización del cliente

La empresa a nivel nacional categoriza al cliente de la siguiente según el tipo de

negocio:
1. Compra víveres: donde se incluye a supermercados nacionales,
superetes/mini mercados, tiendas/abarrotes, depósitos/distribuidoras,
panaderías, casas de barrios/ventanitas, carnicerías, supermercados
regionales.
2. Servicios: donde se incluyen los puestos/ revisteras/ librerías, farmacias/
droguerías, talleres/ lavaderos de auto, estancos
3. Comiendo y Bebiendo: se incluyen los restaurantes, comidas rápidas,
kioskos/casetas/ chazas, bar/ cantina/ discotecas, licoreras/ estanquillos,
cafeterías/ heladerías.
4. Entretenimiento: se incluyen los parques de diversiones, alquiler de videos/
video juegos, cines/ teatros, clubes sociales, instituciones deportivas/
gimnasios, eventos
5. Transportes y Hospedajes: donde se incluyen los aeropuertos, terminales de
transporte / taxis, hotel/motel, aerolíneas.
6. Educación: se incluye las escuelas/ colegios/universidades, otros planteles
educativos.
7. Trabajo: donde se incluyen instituciones públicas/militares,
fabricas/industrias, obras, oficinas privadas, hospitales/clínicas, entidades
militares, entidades financieras, establecimientos carcelarios, mayoristas.

Los grandes compradores del mercado en Cartagena, o los grandes clientes de

Postobon, son las tiendas y panaderías.

La ciudad está dividida en 24 zonas de las cuales 22 son de preventa con un

91.7% del mercado y solo 2 son de supermercados, con un 8.3% de
participación.

El equipo de ventas estudia el comportamiento el comportamiento demanda y

de las ventas mensualmente y en base a esto toma decisiones de mantener o
poner mayor esfuerzo en mantener y ganar mercado.

Beneficios para los clientes

 Los beneficios que ofrece Postobon para sus clientes son varios, desde
proveerles insumos para su establecimiento como sillas, avisos, mesas,
neveras, hasta promociones y negociaciones especiales con descuentos
importantes.

Antes de brindar todos estos beneficios en sillas, aviso, o carpas, Postobon hace
un estudio previo del comportamiento de las ventas de ese negocio, y las
proyecciones de las mismas, para saber si es rentable invertir o no.

Las promociones están disponibles para todos los clientes, la mayoría están
orientadas a regalar productos por grandes cantidades de los mismos.

Las negociaciones especiales con descuentos importantes, solo se hacen con

clientes especiales, un ejemplo de esto es la que realmente hizo Postobon con
Buger King, donde la empresa de hamburguesa se compromete a vender solo
productos Postobon y donde ella, ofrecen un alto descuento por las bebidas.
Este tipo de negociaciones son realizadas por la alta gerencia y son
implementadas a nivel nacional. Otro ejemplo de este podría ser con Fresby o
Jennoz Pizza.

VINCULOS DE LOS PROCESOS INTEGRADOS INTER COMPAÑIAS

Consiste en una serie de actividades vinculadas o entrelazadas que toma materia

prima y la transforma en un producto.
Postobón S.A. es una de las compañías de bebidas más grandes y más antiguas
de Colombia. Esta empresa cuenta con un amplio portafolio de productos que
incluye bebidas carbonatadas (Freskola, Colombiana, Bretaña, Hipinto, Popular,
Pepsi y 7up), los jugos (Hit, Hit Vital, Hit Buenos Días, Tutti Frutti y Tutti Frutti
Sunfrut), Bebidas energizantes (Peak y Peak Light), aguas (Cristal, Oasis y H20),
té (Mr. Tea, Mr. Tea Light, Mr. Tea Cajita, Mr. Tea Té Verde, Lipton Ice Tea) y
bebidas Hidratantes (Squash y Gatorate).

Para este trabajo, solo nos especializamos en la línea de bebidas carbonatadas,

más conocidas como gaseosas que se producen en la ciudad de Cartagena, en la
planta de producción ubicada en el Bosque Dg 21 20-114.
En el caso de la compañía estudiada y para la línea de producción de las bebidas
carbonatadas, solo se manejan proveedores de primer y segundo nivel, teniendo
en cuenta que se encuentran divididos en nacionales y locales. La información
perteneciente a los proveedores nacionales se encuentra suministrada
directamente desde su oficina principal que se encuentra en territorio colombiano,
propiamente en la ciudad de Medellín, quienes a su vez reciben toda la mercancía
de proveedores tanto nacionales como internacionales. Mientras que la de los
proveedores locales se encuentra en la ciudad de Cartagena.

Lo anteriormente dicho, se encuentra reflejado en la siguiente imagen:

 II. ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

IMAGEN

La administración del servicio al cliente que se debe tener dentro de la compañía

debe ser un proceso que se enfoque hacia un diseño y control de una red más
coordinada, para proporcionar bienes y servicios con costos más bajos y niveles de
servicio más altos, al consumidor final.

Este proceso es de suma importancia ya que es la cara que le muestra la empresa

al cliente y debe llegarle de una manera amable para que se sienta a gusto y
satisfecho con los productos que ofrece la organización.

La administración del servicio al cliente que se tiene en DITRISERVICES S.A .

es a través de un call center con el número 220 43 00 en Bogotá, 265 51 51 en
Medellín o en el resto del país a la línea gratuita nacional 01 8000 51 595. El cliente
llama para cualquier duda, pedidos, información, solicitudes, sugerencias, quejas o
reclamos. Llegan a una central en la ciudad de Bogotá que se maneja a través de
un outsourcing llamado Alux. Aquí se toman los radicados, es decir, el motivo por el
que llama el cliente, y se direcciona a la ciudad donde corresponde cada uno. Se
parte de la base de datos que hay de los clientes y existe un equipo encargado en
la planta de Cartagena para administrar esa información. Aquí se divide y distribuye
a las diferentes zonas que existen en la ciudad dependiendo de donde corresponda
la queja y existe un responsable para cada una de ellas el cual se encarga de dar
solución al radicado en un tiempo mínimo de 24 horas y máximo de 6 días
dependiendo de la complejidad del asunto.

Las estrategias manejadas en el proceso de la administración del servicio al cliente

son importantes ya que con ellas se quiere mejorar el proceso de atención y el grado
de satisfacción de los clientes, quienes son el motor de la compañía. Una de estas
estrategias es la elaboración de estadísticas periódicas sobre la cantidad de
radicados y la frecuencia con que se presentan. Con esto, se pasa al departamento
de servicio al cliente para su análisis detallado y se analizan las causas que generan
problemas repetitivos y se toman medidas correctivas para aminorar el problema.

La respuesta a los radicados se da de manera reactiva, ya que se toman los

problemas y se busca luego la solución para ellos. Esto es así ya que son fallas que
se van originando en el transcurso del proceso de contacto con los clientes.

Existe una empresa de auditoría de servicio al cliente que evalúa a Postobón en

aspectos como la atención que le da los representantes de ventas a los clientes de
la zona que maneja, como el entregador entrega el producto, vestimenta del
entregador, si entregaron el producto que solicito, si el producto está en buen
estado, si tiene buena fecha de vencimiento, etc., y esta empresa hace reporte de
todos los aspectos que fueron evaluados y con ese informe Postobón toma
estrategias para mejorar las situaciones en las que fallan.

Como podemos ver, la administración del servicio al cliente va muy entrelazado con
la administración de las relaciones con el cliente ya que las dos van encaminadas a
satisfacer todas las necesidades que tienen los consumidores y a que estos estén
conformes con todos los productos y servicios que ofrece la compañía.
 III. ADMINISTRACION DE LA DEMANDA

En la administración de la demanda las gaseosas tenemos como objetivo principal

encontrar la participación del mercado de nuestro portafolio de productos la
estrategia para lograr dio objetivo es utilizar estrategias como visitar sus puntos de
venta y adquirir información mediante los vendedores una de las formas en que se
realiza ese proceso es el de utilizar estrategias como la de "sembrar el envase" el
beneficio obtenido es la de la ampliación de número de clientes fieles.

Otra forma es la de estimar la demanda futura apoyándose con datos históricos

subcontratando una empresa evaluadora llamada Nielasen; especialista en el
suministro de bases estadísticas y d esa manera se tiene certeza de cómo se
encuentra posicionada la empresa con respecto a sus competidores de manera
objetiva.

El flujo de información se planea con equipos de trabajo donde se pretende ser

precisos a la hora de informarse de sus clientes de 1p y 2p; se trata de llegar al
último extremo de la cadena de suministro en donde con la colaboración del
departamento de ventas quien tiene más contacto directo con el cliente, se puede
reducir problemas de almacenamiento debido a la reducción de la incertidumbre de
la demanda.

Podemos definir procedimientos para sincronizar demanda y capacidad del sc

teniendo como estrategia la satisfacción de la demanda y los gustos de los
consumidores en donde se trata de realizar una integración vertical con sus 1c,
estudiando los producto cuya rotación de inventario es más rápida, reducción de
costos de producción y economías de escala.
Entre los subprocesos operacionales la estrategia es la de estimar tendencias,
entrevistar los clientes de tal modo que se pueda llegando a los puntos de ventas
más frecuentes, se pueda recopilar la información más relevante y así poder estimar
el desarrollo de la demanda. Los pronósticos se realizan creando un enfoque
holístico objetivo de la organización por medio de la búsqueda de empresas
especializadas con base de datos históricos para así lograr un análisis objetivo de
la organización. Para sincronizar los subprocesos operacionales, lo primero que se
trata de hacer es interpretar el comportamiento de la demanda, luego en lo posible
visitar puntos de venta para así entrar en contacto con sus vendedores autorizados;
esta es una buena táctica para reducir costos del producto.
 IV. ORDER FULFILLMENT

Postobón utiliza varios canales de distribución, tanto directa como indirecta,

facilitando así la comercialización y distribución de sus productos, de igual forma
tienen en cuenta las necesidades de los clientes y las características específicas de
cada producto en particular.

Los canales directos son apoyados con promociones, cuotas de ventas en unidades
y porcentaje, concursos, etc. mientras que los canales indirectos tienen algunos de
estos incentivos con algunas variaciones con apoyo en el punto de venta.

La localización de los puntos de venta no coincide con el con el control del producto
en todos los aspectos de exhibición adecuada, productos en buen estado y material
adecuado

Los canales de distribución directos son:

 Preventa

 Auto-ventas

 Tele-ventas

Los preventistas tiene una zona determinada de operación y su función es la de

hacer los pedidos y almacenarlos, ayudando con este a enviar los pedidos en las
24 horas siguientes, además le ayuda al tendero a organizar la nevera de tal forma
que los productos estén de la forma más agradable posible y haya una mayor
rotación de productos.
Los de auto-venta no tienen una zona determinada de operación y su función es
vender gaseosas de improviso vendiendo cualquier cantidad de producto, es así
como después esa ruta tendrá unas cantidades específicas según las estadísticas
de ventas.

Las tele-ventas realizan su función por medio de teléfonos ayudadas por una base
de datos, ofreciendo los productos y las promociones que se encuentren vigentes.

Los supervisores de los supermercados están distribuidos por zonas y desde allí
operan con cierta cantidad de establecimientos.

Los canales de distribución indirectos son:

 Mayoristas

 Detallistas

 Autoservicios

 Tiendas

 Foráneos

Para los mayoristas, detallistas, autoservicios y tiendas se trata de utilizar ciertas

ayudas que capaciten y entrenen con mayor esfuerzo a los canales directos pues
estos son quienes brindan el servicio y la asesoría a los demás canales.
Las personas que son contratadas con su vehículo para trasladar el producto hacia
lugares muy lejanos y peligrosos se llaman foráneos, y son otro canal utilizado por
Postobón para su mayor seguridad.

El papel del departamento de mercadeo de Postobón es crear, innovar y aplicar

nuevas formas de vender muchos más productos, pero además se quiere lograr una
verdadera cooperación, fidelidad y eficiencia de los canales de distribución.

Hay por parte de la compañía un apoyo constante, pues se involucran la publicidad,

las promociones tanto para intermediarios como para clientes, las relaciones
públicas y el constante apoyo de la fuerza de ventas.

Este apoyo mantiene tanto a los canales como a los clientes informados y
actualizados de lo que sucede en la compañía respecto a precios, nuevos
productos, cambio de nombre o de etiqueta, en fin de las muchas novedades
Postobón.

 Las expectativas del proveedor: estas expectativas se centran en los

resultados que deben lograrse y no están diseñados para ser prescriptivos.
aunque cada proveedor debe lograr los mismos resultados, la manera
precisa como se hace varía de un lugar al otro y de un proceso al siguiente.
mientras que el entregar productos de alta calidad está en el centro de
nuestros negocios, existen otras expectativas relacionadas con ello, como lo
es la ciudadanía corporativa responsable e integridad personal. Encontrará
expectativas de calidad (inocuidad alimentaria, integridad de producto)
enfatizadas en las siguientes secciones:
 Materiales comprados/servicios: los proveedores deben tener controles para
asegurar que los materiales comprados y servicios cumplan con las
especificaciones y leyes y regulaciones aplicables. Debe haber un programa
 para aprobar y monitorear el desempeño de proveedores de material
comprado.

 Los proveedores deben tener especificaciones por escrito para materiales

comprados. las especificaciones deben estar redactadas de acuerdo con las
leyes y regulaciones y con los requisitos de Postobón.

 Los proveedores garantizan que los materiales y/o servicios comprados de

los proveedores aprobados cumplen con las especiaciones que se
establecieron.

 Debe existir un sistema para prevenir el uso de materiales comprados que

no cumplan con las especificaciones.

 Monitoreo y control del proceso: los proveedores deben diseñar e

implementar un programa de monitoreo y control que asegure que todos los
productos se fabriquen en cumplimiento con las especiaciones de Postobón.

 Los proveedores deben definir claramente el proceso empleado para

convertir la materia prima en producto terminado. Esto debe incluir la
identificación de insumos, productos y puntos de control (incluyendo
frecuencias de monitoreo) para cada proceso. el proveedor debe monitorear
todos los procesos para asegurar que operen correctamente y bajo control,
uso de los dispositivos de monitoreo y control, uso de las herramientas de
control del proceso estadístico y similares. se deben realizar controles de
calibración y controles de peso/llenado.

 Administración de producto terminado: los proveedores deben tener un

programa para asegurar que el producto terminado se maneje de tal manera
en que se proteja su calidad e integridad. Además, los proveedores deben
 tener controles para prevenir el embarque de producto fuera de
especiaciones.

 Residuos químicos y control de contaminación: los proveedores deben

asegurar que solo estén presentes las sustancias químicas, ingredientes y
aditivos permitidos legalmente por la compañía en sus productos terminados.

 Rastreabilidad: los proveedores deben tener un sistema para identificar y

rastrear todos los productos, ingredientes, componentes, materias primas y
bienes en proceso.

 Asuntos científicos y regulatorios: los proveedores deben proporcionar

información completa y precisa para asegurar la inocuidad y legalidad de los
productos Postobón.

 Seguridad: los proveedores deben tener una política de seguridad diseñada

para proteger los materiales abastecidos al sistema de Postobón y para
minimizar los riesgos del personal, marcas registradas e instalaciones.

V. ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA

Con la administración del flujo de la manufactura, la empresa busca implementar un
proceso que está relacionado con las actividades necesarias para lograr,
implementar y administrar la flexibilidad de la producción en el Supply Chain y mover
productos a través de las plantas.

El flujo del tratamiento de las materias primas es un proceso importante para la

elaboración del producto, que cuenta con altos estándares de calidad y producción.
A continuación se describe el proceso de elaboración de las bebidas gaseosas en
Postobón S.A.

Sabemos que el 80% de las bebidas son a base de agua. Postobón se aprovisiona
del flujo de agua potable de Aguas de Cartagena, esta pasa a ser tratada para
eliminar todo tipo de impurezas y microorganismos inmersos en ella para que
puedan ser aptas para el consumo humano.

Se agrega Sulfato de Aluminio para aglomerar las sustancias de naturaleza orgánica

presentes en suspensión en el agua, tales como el bicarbonato de calcio y el
magnesio; luego se sedimenta. En esta parte el sedimento se elimina mediante
purgas continuas.

Aquí el agua está tratada, pero con algunas impurezas principalmente de naturaleza
gaseosa. Luego, pasa por filtros de arena y carbón activado; el filtro de arena
cumple la función de retener todas las partículas que quedan en el agua, el filtro de
carbón activado cumple la función de retener todas las sustancias de naturaleza
gaseosa como el cloro residual, la eliminación del mal olor y sabor; finalmente el
agua pasa por el filtro pulidor que retiene partículas de cualquier tipo que no hayan
sido eliminadas.

Por otro lado, está la preparación del jarabe que es la operación más importante. El
fin fundamental es el de elaborar el jarabe terminado en diferentes sabores según
los estándares de calidad y sanidad especificados ya que representa el principal
insumo para la preparación de la bebida.
Dado su uso el jarabe terminado representa el factor más costoso del proceso
productivo; así sus rendimientos deben ser vigilados muy cuidadosamente ya que
inciden directa y gravemente en los costos de fabricación del producto.

La elaboración de jarabe se inicia haciendo uso del agua tratada, que es bombeada
hacia en el tanque dilutor; luego se vierte azúcar blanca industrial, en cantidades
determinadas para cada sabor y se mezcla uniformemente por el tiempo necesario.

Luego la mezcla es filtrada por varias capas verticales, que retienen partículas
extrañas; obteniendo jarabe simple, que después es bombeado a otros tanques;
según el sabor a preparar, puesto que, cada tanque tiene asignado un sabor.
Después de reposar, el jarabe, es mezclado con esencias, colorantes, saborizantes,
etc.; esto se agita constantemente. Los tanques son de gran tamaño debido a la
cantidad de producción requerida; teniendo el de mayor capacidad: 3600 gls.;
utilizado para el jarabe del producto con mayor aceptación en el mercado.
Finalmente el jarabe se deja reposar por un tiempo mínimo de 24 y máximo de 48
horas para luego ser transportado mediante tuberías a la línea de embotellado.

Para el proceso de embotellado, primero se tiene el proceso de lavado de las

botellas de vidrio que vienen del mercado, estas pasan por un muelle a través del
cual se llevan a cabo etapas de limpieza de las botellas con la pitillera, que extrae
todos lo pitillos que se encuentran dentro de las mismas; luego pasa a la maquina
lavadora con agua y soda caustica a alta temperatura. Las botellas salen de ese
proceso y hay un encargado de revisar que ellas no hayan quedado con ningún tipo
de residuos en su contenido, las que tienen algo pasar a ser desechadas y no
continúan el proceso. Después de esto, los envases pasan a ser analizados por un
escáner que determina si la botella está en buen estado o si no contiene ningún tipo
de residuo o sustancia del proceso de lavado y va seleccionando.

Todos estas sustancias, el jarabe terminado, el agua tratada y el gas carbónico se

mezclan en un maquina a una temperatura baja para que se carbonate y sea
soluble. Se enfría con amoniaco. Aquí llegan las botellas lavadas y la maquina hace
el proceso de llenado y tapado con las coronas. Luego pasa por la maquina
codificadora que le coloca al envase, la fecha de vencimiento y el lote de producción.

Por último, las botellas llegan a un inspector, el cual se encarga de revisar que
contengan la cantidad de líquido adecuada, que tengan la fecha de vencimiento y
lote y que no contengan cuerpos extraños en su interior. Cuando pasan este
proceso, se llevan a las cajas en el muelle y pasan a ser parte del inventario.

Durante todo el proceso de embotellado, debe llevarse diversos controles de

calidad; que permitan conocer, desde la calidad del lavado del envase hasta la
apariencia y conservación del producto final.

En el proceso de embotellado de bebidas gaseosas, existen diversos controles de

calidad, rendimientos y capacidad del proceso; de esta manera, se identifican las
causas de los efectos negativos ocurridos en un periodo determinado; durante el
proceso productivo.

Por esto el control de mermas de producción en forma específica y minuciosa se

hace indispensable; puesto que, permite tomar las acciones correctivas en el
momento indicado si fuere necesario, para lograr resultados que no excedan los
establecidos para cada producto o proceso. Este control revela las fallas y los
motivos.

Toda la producción depende de las ventas que se hagan, ellos tienen un número
mínimo de unidades para mantener en el inventario y según se vayan agotando van
produciendo, esto dirigido por la jefe de producción. Manejan el sistema de
inventario PEPS (primeras en entrar – primeras en salir)

Por otra parte, la manufactura de referencias, sus materias primas, empaques y

almacenamiento son gestionados usando prácticas y sistemas tecnológicos para
garantizar el aprovisionamiento óptimo del mercado.

Los procedimientos y materiales se revisan para ejecutar las operaciones de un

modo más expedito y eficiente. Tal es el caso de la eliminación en el 2010 de los
separadores de cartón en Yumbo mediante el uso de un sistema de pegante que
permitió un ahorro en los costos.

Igualmente, la aplicación de mejores diseños en el uso de los espacios mediante la

instalación de estanterías ha permitido aumentar la capacidad de almacenamiento.

Consientes de las necesidades especiales de determinados tipos de clientes,

Postobón ha rediseñado el servicio suministrado por sus centros logísticos a las
cadenas de almacenes de grandes superficies mejorando el grado de satisfacción.

Todas estas actividades se han complementado con la capacitación de jefes de

producción, mantenimiento, calidad, supervisores y operarios mediante el
“Seminario PIT STOP” para disminuir el tiempo en cambios de formato de
producción.

Algunos limitantes que se pudieron encontrar en este proceso son que la planta de
Postobón en la ciudad de Cartagena, solo maneja la línea de producción de bebidas
gaseosas y de agua, es decir, que dependen de otras plantas en otras ciudades
para abastecer el mercado de jugos, té, bebidas energizantes y bebidas hidratantes.
También está que solo se maneja la línea de las botellas retornables, implicando el
pedido de las no retornables a las diferentes plantas productoras en otras ciudades
del país.

Con respecto a la distribución, se puede destacar que sus esfuerzos están

orientados a mejorar la plataforma y esquemas de distribución de productos, a fin
de servir mejor a los clientes y consumidores. Mediante la atención directa de
nuevos territorios y el uso de sistemas tecnológicos, han mejorado el desempeño
en las ventas y fortalecido la posición en el mercado.

Una variable muy importante en el proceso es la calidad, el éxito se logra

controlando y mejorando los detalles críticos del negocio: los productos, los clientes
y los consumidores.

En lo relativo a los productos, la estandarización de los procesos, la calidad en las

materias primas, la selección de proveedores, los atributos de marca, la rigurosidad
en los controles y el cuidado del medio ambiente, entre otros, les han permitido
alcanzar una calificación destacada.

En la planta de Cartagena se abordó recientemente un plan maestro limpieza e

higienización. Así mismo, se logró la estandarización de los laboratorios de
microbiología, fisicoquímico, de metrología y sensorial. También se realizó una
capacitación de métodos analíticos fisicoquímicos y microbiológicos a personal de
cargos operativos en la mayoría de los centros productores.

De igual modo se construyó un sistema informático para analizar las tendencias de

los defectos y los defectuosos por millón de oportunidades en producto terminado,
con base en los eventos de productos defectuosos en el mercado y en las bodegas.
Y para satisfacer los más exigentes estándares internacionales se implementaron
los casos de prueba del sistema de control de plagas e infestaciones en las
instalaciones.

Finalmente, para garantizar el perfil de sabor y aroma de las bebidas, se implementó

el sistema de evaluación sensorial cuya valoración periódica mediante un panel de
expertos permitirá garantizar el cumplimiento de la “huella técnica de la marca”.

VI. ADMINISTRAR LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR

La administración de las relaciones con los proveedores, abre los canales de

comunicación con los proveedores ya que ofrece herramientas para gestionar los
procesos compartidos. Con el fin de eliminar la falta de eficiencia de sus cadenas
de distribución, la mayoría de las empresas están optando por construir relaciones
más estratégicas con sus proveedores. Ello implica un tratamiento más fluido con
respecto a los procesos compartidos y los límites de la organización.
“Un proveedor eficaz ofrece más de los requerimientos específicos de las empresas,
los cuales brindan resultados y beneficios superiores”

“Una buena relaciones entre proveedores y clientes mejora la calidad final del
producto o servicio”

En Postobón S.A, la manufactura de referencias, sus materias primas, empaques y

almacenamiento son gestionados usando prácticas y sistemas tecnológicos con el
fin de garantizar el aprovisionamiento óptimo del mercado.

Para la compañía, escoger a los proveedores no es una tarea fácil y rápida, ya que
esta elección se hace con base a proceso de análisis y planteamientos, para ello
inician su investigación tomándose el trabajo de estudiar sus antecedentes, de esta
forma se hallan totalmente informados al momento de negociar y así previenen
cualquier futuro contratiempo, y consideran que es necesario realizar lo anterior
porque tienen muy presente que los proveedores constituyen una parte
fundamental de la serie de pasos que encaminan a la producción de cualquier
producto que se realice dentro de la empresa, en especial en las bebidas
carbonatadas.

Para la planta Postobón S.A. Cartagena, los proveedores se encuentran divididos

en locales y nacionales. Los locales son los que gestionan directamente la planta,
mientras que los nacionales vienen predeterminados por la planta principal que se
encuentra en la ciudad de Medellín y estos últimos se encargan de hacer los
estudios correspondientes para seleccionar a los que surten la gran mayoría de las
provisiones.

Las directrices y políticas que se tienen en cuenta para la selección de estos

proveedores, se hacen con el fin de mejorar la competitividad y rentabilidad, son
entre otras:

- Precio de oferta: La oficina central ubicada en Medellín se encarga de

cotizar a mínimo 3 proveedores con el fin de verificar y escoger entre ellos
cual es el que le brinda mejores ofertas a la empresa.
 Este aspecto es fundamental debido a que tiene en cuenta la capacidad de
reducir los costos con la finalidad que la organización obtenga la capacidad
de economizar.
- Calidad: En lo relativo a los proveedores, se requiere de una selección de
materias primas teniendo en cuenta unos atributos, tales como: la marca,
estándares de condiciones óptimas y que cumplan con todas las normas
establecidas, incluyendo las normas que protegen y ayudan a preservar el
medio ambiente.
Para la empresa este aspecto es vital porque esta primera etapa de selección
de proveedores de materia prima, delimita la continuación de la calidad que
va a tener el producto final, es decir, los niveles de calidad que se les exigen
a los proveedores deben ir regidos a los de la empresa.
- Condiciones de pago: Se selecciona al proveedor que genere un
mecanismo de pago que beneficie a la empresa, es decir, si es financiado o
no, dependiendo de lo que se requiera.
- Asistencia de cumplimiento (Fechas de entrega): Se requiere que se
cumplan con las condiciones de entrega pactadas, incluyendo el buen estado
de la mercancía y puntualidad en la entrega del pedido.
Cabe destacar que para la empresa resulta importante conocer la rapidez en
las diligencias que realiza el proveedor ya que el retraso de un pedido
significa perdida de dinero y hasta en el peor de los casos de clientes, es
decir, consideran que el tiempo es un agente básico para escoger a un buen
proveedor.

Adicionalmente, los proveedores deben contar con normas establecidas que

permitan brindar la confianza necesaria a los clientes, teniendo como resultado un
producto de mejor calidad comercial, con bajos precios y seguro. La capacidad de
elegir al proveedor que retribuya la demanda de la empresa, no permitiendo
limitaciones en sus negocios y permitiéndole a la misma competir sobre parámetros
de funcionamiento. Cabe resaltar que estas políticas son regidas desde la oficina
principal pero se tiene en cuenta para aplicarse a nivel nacional e internacional.
Luego de esta etapa de selección de proveedores, se pacta una licitación, con el fin
de establecer una fidelidad con los proveedores.

Por otro lado, para medir el rendimiento de estos proveedores, Postobón S.A
implementó un mecanismo que consiste en que cada uno de los diferentes
departamentos cuenta con un presupuesto estimado y por medio de este se dan
cuenta su el presupuesto acudió con lo que los proveedores.

VII. ADMINISTRAR EL DESARROLLO Y COMERCIALIZACIÓN DE

PRODUCTOS.

El objetivo de este proceso es proporcionar la estructura necesaria para el desarrollo

de nuevos productos y colocarlos en el mercado. La innovación juega un papel muy
importante, asumiéndose ésta, como una ventaja competitiva.

Según Ulrich, Karl y Steven D. Eppinger, cuatro son los tipos de proyectos para el
desarrollo de productos, las plataformas de productos nuevos, derivados de
plataformas de productos existentes, incremento de mejoras a productos existentes
y productos fundamentalmente nuevos.
Como ya se sabe, la empresa en estudio es la Planta de Postobón S.A. en
Cartagena. La cual, se dedica a la elaboración de gaseosas y agua, solo en
presentación no retornable, litrón, 500, 250, 350, Bretaña, Mountain Dew en 350,
las gaseosas tradicionales, agua en presentación 360 y 5 litros, garrafa, botellón,
Oasis y Cristal. Fabrican envases PRB dos litros, en plástico con fibra de vidrio para
que sea más durable, de hecho dura hasta 6 envasadas. En general el PRB es el
envase de plástico retornable, sin embargo aunque se produce en la planta de
Cartagena, se elabora especialmente para mandarlo a Barranquilla que es donde
se comercializa.

Aún cuando es una planta productora, es en Medellín donde se toman las

decisiones importantes, son ellos quienes dirigen las operaciones, estrategias de
marketing, producción, son ellos quienes fijan los estándares del negocio, quiénes
dan la última palabra, etc.

Con respecto a las gaseosas siempre se manejan los estándares normales y hasta
ahora no se habla de mejoramientos en el contenido como tal del producto, sino
más bien de los procesos para lograr la mejor eficacia y eficiencia para llevarlos a
mejorar costos y reducir tiempos.

En los jugos, pos ejemplo, sí se habla de un mejoramiento en cuanto al uso de

materias primas más idóneas. El boom de los productos saludables y la importancia
de la procedencia de dichas materias, sobre todo en los jugos naturales, han hecho
que se tomen más en cuenta la calidad de las mismas. La línea de jugos Postobón
es a base de fruta natural, en un 100%, por lo que se preocupan mucho por la
selección adecuada de las mismas. Teniendo en cuenta el origen de la fruta hacen
la respectiva selección del proveedor, considerando el manejo del cultivo, la
apariencia del mismo, la manera como se protegen de las plagas, entre otros.
Postobón utiliza frutas colombianas, de hecho desarrolló una campaña cuyo
mensaje era la de: “hecho por frutas colombianas, hecho por manos colombianas”;
en Santander se cultiva la mora, mientras que en la costa el mango, y así en
determinados departamentos.
Los lineamientos de promoción y comercialización de productos tanto nuevos como
viejos son realizados por la dirección general de mercadeo de Postobón, ellos son
los que dan las directrices. Por ejemplo para los productos nuevos suelen hacerse
promociones durante 8 días inmediatamente después del lanzamiento y a tiendas,
negocios, entre otros, se le puede dar la promoción de 30 unidades por 27.

Generalmente la Dirección De Mercadeo ve la necesidad de refrescar o “dar otro

aire” a productos que ya llevan años en el mercado, recientemente lo hizo con el
“Mundo de Colores”.

Otra estrategia de mercadeo que destacan, es el de llegar puerta a puerta a los

hogares vendiendo las gaseosas, cuyo fin, básicamente es como inducir al cliente
a una recompra, ya que inicialmente se le vendió un producto por el precio del
líquido como tal (1.800) sin pedir una especie de depósito para recoger el envase,
como hacen las tiendas con los típicos $500 que son devueltos cuando se devuelve
el envase. Entonces, cuando el cliente toma esa opción y acceden a la recompra,
están mostrando cierto nivel de satisfacción hacia el producto comprado, y según
manifestó uno de los guías, es la forma más directa de contacto entre Postobón y
el consumidor final.

De igual forma, cuando se hacen promociones de tapas premiadas, por ejemplo

con una tapa reclamas una papita, es una actividad de la empresa para llamar al
cliente a comprar productos Postobón con la posibilidad de obtener algo a cero
costo, así mismo se le da un incentivo a las tiendas para que hagan dicho canje y
apoyen el programa. Por ejemplo, con cada 3 tapas redimidas le dan un líquido.

Los productos de una misma línea pero con ciertas diferencias entre sí, ya sea en
el sabor, dulzor o color. Hay gaseosas específicas en algunos departamentos o
zonas, es decir que solo se comercializan en una ciudad determinada, en Santander
la Cola Hipinto, en Cali La Popular, en Barranquilla la Cola, aún cuando se
desarrollan en mercados totalmente diferentes, con clientes de características
diferente y otra cultura, y tienen un sabor y color algo diferente, los procesos de
producción terminan siendo los mismos.
Respecto a la tecnología como tal puede variar de una planta a otra, algunas plantas
cuenta con una tecnología de punta o más avanzada que otras, y ésta depende del
grado de antigüedad de la planta, en la actualidad hay dos mega plantas Postobón
en el país Jumbo y la de Pie de Cuesta en Santander. De hecho la de Jumbo llegó
a ser la planta más moderna de Latinoamérica en producción de Bebidas no
Alcohólicas. La planta de Cartagena lleva funcionando varios años, por lo que la
maquinaria ya tiene bastantes años de uso y tiene cierta obsolescencia respecto a
la de otras plantas.

Como ya se dijo, todo lo relacionado con el Marketing es manejado y ordenado

desde Medellín, cómo se promocionará el nuevo producto, las estrategias de
mercadeo, la escogencia de los mercados objetivos o la forma como refrescará la
imagen de un producto ya existente. Sin embargo se sabe a grandes rasgos, a
través de funcionarios de la planta de Cartagena, que para el desarrollo de nuevos
productos, ya sean nuevas líneas de jugos, sabores de gaseosas o formas de
presentación como cambios en el etiquetado, cantidad del contenido o forma del
envase, hacen el respectivo estudio de mercad. En ocasiones recurren a muestras
de “colonias” de costeños, bogotanos, santandereanos, caleños, entre otros, que
residan en Medellín para conocer los gustos como para hacer un análisis superficial
o preliminar, otras veces es totalmente necesario hacer el estudio directamente en
las ciudades, sobre todo si se está pensando en un producto específico para una.

Para Postobón sus clientes son las tiendas, negocios, hoteles, centros comerciales,
súper tiendas, entre otros, las personas que consumen como tal el producto son los
consumidores finales, su relación con ellos no es tan directa, ya que como ellos
mismos dicen, se conocen a los consumidores finales a través de sus clientes
directos, puesto que los productos que piden es el reflejo de lo que compran las
personas que compran en su negocio. Por ejemplo, para Postobón representan una
gran entrada los pedidos de barrios como el Pozón, Nelson Mandela, La Candelaria,
Olaya, La Esperanza, Pasacaballos, por las empresas que por esa zona están
asentadas, en los barrio mencionados porque el consumo en gaseosas es elevado,
mientras que en las oficinas privadas los botellones de jugos, en tiendas de zonas
residenciales el pedido se caracteriza por muchas unidades de Manzana Postobón
y si es en diciembre lleva la punta la presentación familiar mientras que la Cola
Postobón es la menos pedida. Entonces, aunque la planta de Cartagena no maneja
directamente estrategias de marketing, se considera a la tienda un puente con la
empresa para la evaluación de gustos y preferencias.

Con respecto a los proveedores ellos se limitan a suministrarles las materias primas,
muchas de estas empresas son del mismo grupo empresarial, por ejemplo Incauca
con los endulzantes o la empresa que les provee el vidrio, cabe anotar, que igual se
expide factura y cancela el pago, aunque éste lo que hace es circular en el mismo
grupo.

Sobre si se manejan incentivos para nuevas ideas de productos no se tiene

información precisa.

En la parte de cómo se manejan los nuevos productos se suele hacer una

presentación formal a sus clientes, sobre todo a los “clientes especiales” que son
aquellos con los que tienen negociaciones o a aquellos clientes que acaparan gran
parte de su producción como hoteles, tiendas y centros comerciales. Cuando hay
un cambio de presentación en un producto ya existente etiqueta, logo, eslogan,
colores entre otros, como lo que pasó con Pepsi, el proceso normal es hacer una
presentación formal, por escrito, de los cambios a los clientes, luego el cliente debe
confirmar que ya conoce los cambios y si está de acuerdo con hacer pedidos con
esa nueva presentación y hacerlo constar por escrito, por si se llegase a presentar
algún problema en el futuro. Esto porque se han presentado inconvenientes con
consumidores finales que se abstienen de comprar el producto por creer que no es
el mismo ya que ha cambiado la presentación y entonces el cliente, por ejemplo una
Olímpica o Éxito, ante ésta situación pide una devolución, lo cual acarrea una
disminución del ingreso que al ya estar registrado genera notas a contabilidad y
problemas contables.
La formalización del Proyecto para el nuevo producto todo es manejada por
Medellín, aunque en Cartagena se fabrican gaseosas y agua. Pero en general los
productos son centrales, los hacen ya sea la planta de Medellín o de Jumbo, ellos
mandan un jarabe compuesto y las formulas del producto, luego, antes de sacarlo
al mercado, se toman muestras aleatorias y se envían a Medellín para analizar si
tienen todas las propiedades y tienen las medidas correctas. Igual después de
empacado diario o semanal se mandan muestras aleatorias.

Efectivamente cuando se piensa sacar un nuevo producto la principal además de

hacer las respectivas pruebas de mercado, como ya se dijo anteriormente, es hacer
una serie de prototipos del producto que van a sacar, tomando una planta piloto,
que sería la misma Postobón, y es allí donde realizan los experimentos, para poder
obtener el producto final deseado.

Los canales de distribución son sumamente importantes para el éxito de la empresa.

En Postobón hay varios canales, los cuáles suelen manejarse de diferentes formas.
Por ejemplo está el canal de distribución del Transportador, es cuál se encarga de
llevar la mercancía a su destino y traerla en caso de devoluciones, encargándose
de ambas funciones. Hay otros canales ya definidos, sistematizados y organizados
como el que trata con los clientes de primer nivel.

Cuando se tienen productos nuevos además del respectivo lanzamiento formal

entre clientes y consumidores potenciales, en los lanzamientos Postobón, como dijo
uno de los guías, no escatima en gastos, se hacen promociones durante los
primeros días después del lanzamiento, degustaciones en puntos concurridos de
diferentes ciudades e inundando la televisión de los comerciales del producto,
principalmente en los horarios elite.
 VIII. ADMINISTRAR EL RETORNO.

Toda empresa debe estar consciente que todo producto por bueno que sea puede
estar sujeto a devoluciones o retorno después de haber sido sacado de bodega.

Con la evolución de dicho proceso, se han venido sumando otros términos tales
como Logística Reversa, Closed- Loop SCM, Retorno, entre otros.

Siguiendo con el tema de canales de distribución, está el encargado de los Clientes

de primer nivel (1p) y es éste el que maneja las devoluciones, para lo cual se tiene
en cuenta la forma de pago de dichos clientes. Por ejemplo, un cliente que tenga
crédito con la empresa, generalmente son hoteles o cadenas de supermercados,
pueden generar devoluciones, mientras que clientes que paguen de contado, no
acceden a éstas. Esto ocurre porque mientras que las empresas con créditos
autorizados se les puede hacer una nota crédito, a los otros por ser de contado no
hay manera de descontarle el dinero o hacerlo por pie de factura.

Postobón tiene una especie de planilla de Devoluciones en la que aparecen las

diferentes razones por las cuales una mercancía podría ser devuelta.
Contablemente el manejo de las devoluciones es a través de notas generadas por
el almacén, lo cual será deducido de cualquier pago, en un periodo determinado,
por ejemplo si se devolvió algo entre septiembre y octubre en ese periodo se
realizarán las deducciones correspondiente de las facturas de pago.

Las solicitudes de devolución son una parte delicada en el funcionamiento de la

empresa puesto que podrían reflejar que algo no se está haciendo del todo bien.
Según uno de los guías, jefe y coordinador de una parte de los mercaderistas de
Postobón, estas solicitudes ya no son cosa rara, puesto que a diario se presenta.
Cabe destacar que aunque al fin y al cabo son devoluciones tienden a ser de pocas
cantidades y a veces unitarias y más por un problema de empacado o transporte,
más que por el contenido en sí. Por ejemplo en un día la única devolución es una
bolsa de agua 5 litros y aunque son solo $3000 es una devolución y aunque esto se
puede dar a diario el volumen de devolución es pequeño, por esto que a nivel de
ventas en Cartagena las devoluciones están en un 2% o menos.

Una de las razones de que las devoluciones se den a diario es en gran parte al
manejo que se le da a la carga una vez ha salido de bodega o de la planta. Durante
el transporte algunas cajas o botellas pueden sufrir traumatismo lo cual aunque
generen pequeñas fisuras, cambian el sabor del producto.

La producción en Postobón se da por lotes, de 6.500, 4.500, 2.000 cajas, en los

tanques se maneja producción de 2.000, 6.000 y 4.000 litros. Éste nivel de
producción tan grande hace que si el problema es en la producción del líquido se
presenten quejas generalizas o se identifiquen con facilidad en el envasado o en la
observación del color de la gaseosa a través del visor encima de uno de los
tanques, de igual manera al proceso se le hace control cada media hora y es difícil
que con tanto chequeo salga un producto defectuoso por el contenido a la venta.
La Jefa de Calidad de la planta comentaba que las devoluciones no son producto
precisamente de problemas con la elaboración del producto, ya que a través de los
sensores y pruebas durante y posteriores al proceso se pueden identificar
problemas con el colorante, dulzor, entre otros. El problema está en que una vez
tienen el producto lo colocan cerca de hidrocarburos o detergentes dándole mal
sabor, a las cajas de jugos naturales que son supremamente sensibles se le hacen
microporos en el sello plateado permitiendo la entrada de oxigeno que fermenta el
líquido o a las botellas de té pequeños golpes hacen fisuras internamente
fermentándolo, pero son ocasionados por el mal manejo de la carga cuando se está
bajando y tiene otra carga en bodega.

Por otro lado el tamaño de las bodegas influye mucho, puesto que al ser muy
pequeños los productos están muy juntos, no hay suficiente espacio, son más
probables los golpes, ya que al haber mucha rotación de inventario hay pedidos
entrando y saliendo a diario.

En los contratos se especifica cuándo se pueden hacer devoluciones, por qué

motivo, de hecho cada una de las partes tiene un conjunto de fechas o el rango
dentro del cual es válido hacerlas.

Aún cuando ambas partes saben qué razones implican devolución, una vez
expedida la solicitud un equipo de mercaderistas se dirige a la empresa para hacer
una especie de examen, ellos evalúan el estado de la mercancía, fechas, porqué
está en mal estado.

En todo momento el servicio al cliente es importante y a la final aunque hay que

procurar que el cliente se sienta bien con el producto, el departamento
correspondiente busca la manera de evitar las devoluciones. En ocasiones se
presentan casos de mercancías recuperables puesto que la causa de devolución es
algo superficial y de arreglo fácil. Por ejemplo en ocasiones cuando tienen
promociones de una gaseosa litro con un jugo o mecato pero la cinta se rompió
durante el transporte, el equipo de mercaderistas al momento de la evaluación va
armado con cintas para arreglar el daño, cuando hay estas promociones lo ideal es
no venderla suelta porque es algo que al ya estar establecido daña el inventario
tanto de la tienda como de la empresa.

CLASES DE DEVOLUCIONES.

 Avería
 Defectos de producción: Por ejemplo un producto que no tiene la medida
exacta de llenado
 Próximo a vencer: Es una ley nacional pero también política de Postobón
con sus clientes que un producto al que le queden 20 días para su
vencimiento debe ser devuelto 15 días antes, si vencen el 20 debe ser
devuelto el 5.
Por ello tanto clientes como empresa tienen en cuenta las fechas puesto que
si se envía tarde el producto durará menos tiempo en bodega. En ocasiones
Hay plazos de 60 días pero envían en 40 días, entonces el cliente selecciona
productos que está dispuesto a coger y otros que no, generando una
devolución.
 Exceso de Inventarios: Esto ocurre cuando los mercaderistas por realizar
la venta, le venden más al cliente de lo que necesitan y hay clientes que
rechazan un volumen tan grande por no tener capacidad. Se han generado
pedidos de 100 cajas y al llegar a destino el cliente solo toma 50.
 No cargado: Cuando se expide factura de un producto que casualmente al
día siguiente cuando se va a cargar está agotado en planta. Como ya está
facturado representa una devolución.
 Mal cargue: Pidieron una caja de jugo tropical y mando una de jugo de mora.
 Cambio de presentación: Cuando se cambia imagen, botella, colores o
cantidad hay que informarlo a los clientes. Y esos cambios pueden generar
problemas en la venta por consumidores reacios. De igual forma cuando hay
ofertas, por ejemplo dos gaseosas y un jugo por dos gaseosas y un chito,
pero la primera tiende a venderse más y si no se le informa el cambio al
cliente y este lo acepta, tiene el derecho de devolver.
  No pedido: Es un error interno. Por ejemplo cuando el cliente pide 3
botellones, pero se expide una orden de compra por 5, el cliente
automáticamente devuelve las dos de más.
 Sin código de barra: En los almacenes todo es con codificado.

PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS.

1. Evaluación del producto, porqué se va a devolver

2. Generación de documento del producto que se va a devolver, por parte del
almacén.
3. Después de ser revisado, es firmado por el mercaderista. Si no es firmado
por ellos, es firmado por su respectivo coordinador y esto ocurre más que
todo cuando es mucho producto o es muy delicado.
4. Una vez firmado el documento, es entregado al entregador, que se encargará
de efectuar la devolución.
5. Llega donde el cliente que le muestra un papel donde está lo que se va a
devolver. El mismo cliente se encarga de sacar el producto del inventario y
realizar el proceso contable y el entregador firma la devolución.
6. Llega a planta y el entregador llena un formato y formalizar la entrega a un
supervisor de patio.
7. El entregador entrega anexa el documento del cliente que tiene que
concordar con los otros papeles y lo que tiene en el camión.
8. Se lleva a zona de empacado donde es revisado para ver si está dentro del
tiempo acordado.
9. Una vez hecha la evaluación pertinente, se genera un documento interno,
para descargar la devolución contablemente. Lo cual genera un documento
adicional el cual es entregado a cartera, para que cuando el cliente haga el
pago se cruce la devolución contra lo que ellos realmente están dejando de
pagar.

En Postobón se manejan dos opciones, las Devoluciones y Rechazos. Los rechazos

se pueden dar por que está imperfecto, tiene un cuerpo extraño, la botella se
despicó. Cuando esto ocurre el cliente tiene la intención de conservar el producto,
solo que el que tiene no está apto para consumo, por lo tanto se dirigen a puntos de
canje, donde básicamente le dan un producto en perfecto estado por el malo. A ese
producto se le identifica a través de un sticker que dice “producto imperfecto” al
cual se le anexa la razón de rechazo. Se hace la autorización por el jefe de ventas
y se registra en un máquina, en la opción de cambios se coloca productos
imperfectos, fecha, lote para así poder identificar que productos deben revisarse en
planta.

A los productos rechazados una vez recibidos se les da de baja. Con fines de
contribuir con el medio ambiente Postobón tiene un programa de Tratamiento de
Aguas Residuales el cual purifica el agua para quitarle el endulzante y demás
componente que pueden contaminar la Bahía, que es el destino de las aguas que
se tratan allá. También manejan un programa de diferenciación de los residuos o
basura, una caneca para ciertos tipos de residuos previamente analizados; después
son llevados a un centro de acopio donde son recibidos especialmente por ciertas
personas que se dedican al manejo de este tipo de desechos, para evitar ser
quemados. Entonces, el vidrio, cartón, plástico se venden a personas específicas.

Como ya se ha dicho, anteriormente, Postobón tiene clientes especiales, que son

aquellos con los que tiene negociaciones o contratos especiales, ejemplo de ellos:
Burguer King (negociación más reciente), Frisby y Jenos Pizza. Con este tipo de
clientes se han presentado inconvenientes bastante pequeños y que no han
representado la cancelación del contrato. Por ejemplo, en un contrato con
CineColombia está estipulado que si Postobón no cumple con su parte del trato,
puede CC cancelarlo, y se presentó tiempo atrás que Postobón se había
comprometido a regalar los vasos por cada compra y en una ocasión no pudo
cumplir con los vasos en el lapso sino uno o dos días después.

Esos contratos son los llamados Contratos Marco, que son contratos de negociación
de exclusividad, donde se establece que le va a dar una parte a la otra y que recibirá
la primera a cambio.
En cuanto a los retornos. El retorno de activos de Postobón se maneja de una
manera muy cautelosa y delicada. Empresas como Postobón en ocasiones
modifican características de la maquinaria que adquieren para un fin específico en
su fábrica y el proceso de producción. Por tal razón cuando se hace necesario un
cambio del equipo porque la fábrica va a comenzar otra línea de producción o esa
no es la máquina útil en ese momento, generalmente la mandan a una planta que
pueda darle uso. No hay reparaciones muy profundas, sino sirve se recurren a
contratistas para que la vuelvan nada, la destruyan totalmente y no quede más que
la chatarra. A diferencia de las devoluciones que son hechas por personal directo
de Postobón, el desecho de una máquina es realizada por contratistas.

Naturalmente, Postobón tiene diferenciado su mercado primario del secundario. El

mercado primario es Cartagena y le secundario son las poblaciones de Cartagena,
entre ellos, Turbaco, Arjona, Carmen de Bolívar, Plato Magdalena, que se le fue
anexado por el mal servicio que le proveía la otra planta, Arenal, San Cristóbal,
Bayunca, Santa Catalina, Clemencia, Luruaco, Punta Canoa. Las ventas en este
mercado secundario representan alrededor del 30% de las ventas totales, la
extensión de la zona requiere de 4 supervisores y aproximadamente de 8 camiones.
La planta de Cartagena abastece la mayor parte de la región de Bolívar los cuales
por lo regular tienen un volumen y productos ya estandarizados o comunes.

En Postobón el equipo de mercaderistas no solo se encarga de las ventas sino

también de hacer estudios y balances para determinar el porqué de las devoluciones
y de qué manera minimizarlas. A raíz de eso han encontrado que una de las
principales razones es el empacado y las condiciones a las que se exponen los
productos, por la ubicación en las bodegas tienden a ensuciarse de polvo, sobre
todo las bolsas de agua, y agregándole a eso el agua, se forma una especie de
barro que da mala apariencia al producto. Cuando se observa este comportamiento
se dirigen directamente a la Jefe de Calidad para que tomen medidas, cambian la
ubicación, lavado de canecas, o analizar si es el manejo de los inventarios lo que
ocasiona esto, lo más lógico es Primeros en entrar primero en salir (PEPS) no
Últimos en entrar, primeros en salir (UEPS), sin embargo algunos manejan este
ultimo.

CONCLUSIÓN

Se puede comenzar diciendo que toda empresa debe tener un SupplyChain bien
sistematizado y organizado, que sincronice las áreas de trabajo de la empresa. Un
buen manejo de ésta permite a la empresa desarrollar ciertas ventajas con respecto
a otras empresas y cuando se requiera puede ser una herramienta muy útil para
identificar oportunidades de negocio, de mejoramiento continuo e identificación de
desventajas en el desarrollo de las actividades.

Se puede observar en el desarrollo de este trabajo basado en todo lo que

corresponde al SupplyChain de la planta de Postobon S.A. en Cartagena, que se
trata de una de una organización que coordina muy bien sus redes adaptativas que
se pueden amoldar a cualquier situación capaz de llevar a un segundo plano las
dificultades que se presenten en los procesos y que se esfuerza arduamente para
lograr la plena satisfacción de sus clientes basándose generando ideas que les
permitan poseer unos bajos costos de entrega de manera integrada con logística,
marketing, finanzas, compras, investigación y desarrollo y producción dentro de la
empresa y los nodos de la red adaptativa. La compañía se preocupa de igual forma
por aprovechar los últimos avances tecnológicos dentro de su negocio, lo que le
permite manejar procesos vanguardistas con tecnología de punta lográndose
convertirse en empresa líder dentro del mercado que maneja, bebidas no
alcohólicas.

Durante la visita, ellos reconocieron que hubo un momento en el que la desventaja

con empresas como la Coca-Cola era muy notoria, y hoy a través de su desarrollo,
que ha sido reconocido a nivel nacional por diferentes instituciones, están a la par
de dicha empresa, siendo hoy en día un competidor fuerte y de tenerle cuidado.