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PRINCIPIOS GERENCIALES
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
La palabra hablada:
Pro: reacción y respuesta inmediata. Posibilidad de emplear el lenguaje corporal,
reformular, modificar, etc.
La palabra escrita
Pro: mensaje constituido, registro, referencia para el futuro, se lee en el
momento elegido, permite introducir estilos.
Comunicación electrónica
Puede reforzar los dos anteriores aspectos de una comunicación. Por ejemplo:
confirmación rápida a una conversación, más reactiva que el correo tradicional,
información compartida entre varios en el mismo momento.
El Proceso de Comunicación.
Emisor (codificador)
El emisor es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación. El
emisor trata de elegir el tipo de mensaje y el canal más efectivo. Luego el emisor
codifica el mensaje. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)
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La codificación
Es el proceso de traducir los pensamientos o sentimientos a un medio: escrito, visual
o hablado, que transmite el significado pretendido.
Receptor (decodificador)
El receptor es la persona que recibe y decodifica (o interpreta) el mensaje del
emisor.
La decodificación
Es traducir los mensajes en una forma que tenga significado para el receptor.
Mensaje
El mensaje se refiere a los símbolos verbales (hablados o escritos) y las claves no
verbales que representan la información que el emisor desea transmitir al receptor.
Mensajes no verbales
Todos los mensajes que no son hablados ni escritos constituyen mensajes no
verbales. Los mensajes no verbales son expresiones faciales, contacto visual,
movimiento corporal, gestos y contacto
físico (con frecuencia llamados en
forma colectiva lenguaje corporal)
Canales
El canal es la ruta que sigue un mensaje desde el emisor hasta el receptor. La
riqueza de información es la capacidad del canal para llevar información.
Retroalimentación
La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. El ciclo de
comunicación no está completo hasta que el emisor recibe retroalimentación del
receptor. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)
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PRINCIPIOS GERENCIALES
Importancia de la retroalimentación
Preguntar, parafrasear y dar pie a que se hagan comentarios o sugerencias son
formas de retroalimentación que ayudan a verificar si se ha comprendido lo que se
ha dicho.
Hay, por lo menos, cuatro razones por las que la gente no cuestiona lo que
escucha:
1. Los receptores consideran que si lo hacen reconocen su ignorancia.
2. Los receptores realmente son ignorantes
3. Los receptores no desean poner en evidencia la ignorancia del emisor
4. Los receptores tienen barreras culturales. (Luisser & Achua, 2005)
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Recepción de mensajes
En las comunicaciones orales la clave para entender bien el mensaje es escuchar. De
hecho no ser un buen escucha es una de las razones por las que los líderes fracasan.
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Capacidad personal
Auto conocimiento: conciencia emocional /
correcto auto conocimiento / auto confianza.
Capacidad social
Empatía: Entender a los demás / Desarrollo / Orientación al servicio / aprovechar
la diversidad / ciencia “política”
La Palabra Hablada
La comprensión depende más o menos de:
20% del vocabulario empleado
Transmitir el mensaje:
Objetivo claro
Cuidado con el lenguaje corporal Sentado o de pie / Postura / Contacto
físico /Distancia personal / Gestos.
Anticipar barreras
Primera impresión vital
Reformular
Tipos De Preguntas
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ESTILO DE COMUNICACIÓN
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GUIONES DE COMUNICACIÓN
TÉCNICAS AL TELÉFONO
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Como salvarlos:
Bidireccional cuanto antes (que sea una conversación)
Planificar la llamada,”
Brevedad (hágala de pie)
Sonría
Preséntese
Indique el objetivo de la llamada
Hable despacio y vocalizando
Vaya al ritmo de su interlocutor
Confirme detalles por fax o mail
Cerrar resumiendo el contenido y las acciones previstas
Netiquette
Puntos vitales:
Copiar todo para todos mal gasta tiempo
Riesgo de ver sus mails futuros ignorados
Buenos títulos para captar atención
Ojo con el ’Reply’, pueden llevar muchos attachments
Ser breve y conversacional. (J.D.ROMAN, 2004)
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REDACCIÓN DE CARTAS
Estructurar su carta
Estructurar para provocar acción.
AIDA
Atención> ¡Cáptela!
Interés> ¡el del otro! ¿Por qué debo leer esto? ¿Qué beneficio
para mí?
Deseo> ¿Que hará que haga lo que usted desee que haga?
Acción> ¿Que hacemos ahora? (J.D.ROMAN, 2004)
REUNIONES
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Informe y Propuestas
Los informes y las propuestas son algo más que simplemente cartas largas, desde
luego, hay similitudes:
Objetivos claros
Se aplica al AIDA
Concisión y brevedad
Evitar jerga y acrónimos
Verificar la debilidad
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EJERCICIO 1
SU COCIENTE ESCUCHA
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Bibliografía
Hellriegel, D., Jackson, S. E., & Slocum Jr., J. W. (2005). ADMINISTRACION Un enfoque basado
en competencias. Mexico, D.F.: International Thomson Editores, S. A. de C. V.
Luisser, R. N., & Achua, C. F. (2005). Liderazgo. Teoria, aplicación y desarrollo de habilidades.
Mexico: Thomson Learning, Inc.
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