SERVICIO BACKUP REMOTO DE DATOS

SOPORTE 1° NIVEL
TIPOLOGIA DE FALLA CONCEPTO DIAGNOSTICO/ CAUSA SOLUCIÓN LOCALIZACIÓN RESPONSABLE
PROBLEMA
"Service Period": Fecha de terminación Mensaje de error en pantalla o correo - Verificar en ServiceDesk fecha de Servicio RBO HelpDesk ETB
del contrato finalizada electronico: "Your DS-Cliente/Customer contratacion/expiracion contrato
Account has expired" - Contactar asesor comercial ETB para renovación del
servicio

El periodo de servicio contratado no ha - Verificar en ServiceDesk fecha de Servicio RBO HelpDesk ETB
vencido, según el cliente contratacion/expiracion contrato VAITS
- SOPORTE 2° NIVEL
PROBLEMAS
CONTRACTUALES "DS-Client Status": Cancelación de Mensaje de error en pantalla o correo - Verificar en ServiceDesk fecha de cancelación servicio Servicio RBO Cliente
servicio por problemas de facturación electronico: "Your DS-Cliente/Customer - Contactar asesor comercial ETB para negociar pago del
Account has been Locked" servicio

El servicio se ha pagado en los tiempo
establecidos según el cliente
La máquina RBO-Cliente no tiene salida Verificar si la maquina donde esta instalado el
a Internet RBO tiene salida a internet
Consultar si el canal de Internet es de ETB u
otro Proveedor de Servicios
- Verificar en ServiceDesk fecha de ultimo pago Servicio RBO Cliente
- Contactar asesor comercial ETB para negociacion de
pago
- Verificar por medio del explorador, accediendo a Conectividad Cliente Cliente
cualquier pagina internet
- Aplicar acuerdos de 1° nivel para canectividad
- Si la conexión es por ETB, Abrir ticket de Conectividad Conectividad Cliente Cliente
dependiendo del Plan de Internet del cliente
- Si la conexión no es por ETB, solicitar al cliente
comunicarse con su proveedor de servicios de internet y
verificar el estado de su conexión. solicitar verificar el
servicio RBO, una vez se le restablezca el servicio de
internet.

El RBO-Cliente no tiene conexión con el Se presenta un mensaje de error: "Lost - Verificar que los puertos en el firewall esten abiertos Conectividad Cliente Firewall Cliente
DS-System connection to DS-System" (TCP in-out Ports: 4401, 4403, 4405, 4407) haciendo
PROBLEMAS DE TELNET A 200.93.163.26 en cada puerto
CONECTIVIDAD INTERNET - En caso de no comunicarse, abrir los puertos
- En caso de comunicarse, pasar a SOPORTE 2° nivel

El RBO-User no tiene conexión con el Se presenta el mensaje "No DS-Client service - Verificar que el servicio DS-Client este corriendo en la Servicio RBO Cliente
RBO-Cliente runing" máquina RBO-Cliente.
Inicio/Programas/AsigraTelevaulting/DS-Client Service
- Iniciar Servicio
- SOPORTE 2° NIVEL

Se presenta un mensaje de error: "Lost
connection to DS-Client"
- Verificar internamente que la red de datos local este Conectividad Cliente Firewall Cliente
operando correctamente
- Cerrar la aplicación DS-User e iniciarla nuevamente,
registrandose correctamente
- Verificar que no se hallan generado cambios en el
firewall interno del cliente (TCP in-out port 4403)

Fallos en Servicio de Ocurrió un desastre en la máquina RBO- - SOPORTE 2° NIVEL Máquina RBO-Cliente VAITS
Backup/Restauración Cliente
La máquina RBO-Cliente esta apagada Máquina RBO-Cliente Cliente

La máquina RBO-Cliente no esta visible en la Red Cliente Cliente

red interna
La configuración de la maquina RBO-Cliente Máquina RBO-Cliente VAITS
cambio (sistema operativo, particiones de
PROBLEMAS DE discos, nombre de la maquina)
INFRAESTRUCTURA DEL
CLIENTE
La infraestructura de red se cambió, nombre de Red Cliente VAITS
dominio, nombre de máquinas, segmentos de
red.

La base de datos del RBO-Cliente esta Base de datos RBO-Cliente VAITS

corrupta o fue eliminada
"Logon Failure": El usuario de administración Máquina RBO-Cliente Cliente
con el que se instalo la solución cambió