I.

Portada
II. Presentación
En el presente trabajo de investigación, daremos a conocer a través de información básica
la calidad de servicio que brinda el restaurant Portón Gaucho fidelizando a sus clientes y
como este puede modificar los efectos en el comportamiento de los mismos.
Reconoceremos también a través del presente trabajo el nivel de satisfacción del
consumidor, y el porqué de la preferencia de consumir en el Portón Gaucho, la cual
aquella información fue obtenida por una parte a través de encuestas realizadas a los
clientes.
Ya que según Philip Kotler y Kevin Lane, nos dice que la satisfacción refleja los juicios
comparativos que hace una persona, a partir del desempeño que obtiene de un producto.
Siendo también uno de nuestros propósitos el poder brindar algunos aportes para esta
empresa para que los encargados de la administración o gerencia del restaurant puedan
tomar decisiones en cuanto a las posibles fallas en servicio que ellos brindan a sus clientes.
III. Introducción
En el presente trabajo de investigación se busca determinar la satisfacción del cliente del
restaurant El Portón Gaucho en la ciudad de Nuevo Chimbote.
Siendo el objetivo general de nuestra investigación el determinar y describir la satisfacción
del consumidor del restaurant Portón Gaucho. Para lo cual nos dimos cuenta que uno de
los principales problemas es que los clientes no son satisfechos completamente, para eso
se planteó la pregunta de ¿Cuál es el comportamiento del consumidor y la satisfacción del
cliente en el restaurant Portón Gaucho?
Nos daremos cuenta que el trabajo consta de 2 capítulos; en primero se basa en todo los
que es la información de la empresa: Historia del restaurant, misión, visión, lo que lo
diferencia de otros restaurantes, por otro lado en el segundo capítulo está enfocado en el
problema actual que se vive en el restaurant, los objetivos generales y específicos acerca
de la investigación y los métodos que se utilizaron para la investigación y recolección de
datos.
Para establecer la factibilidad del presente trabajo se tuvo en cuenta un diseño de
investigación de tipo descriptiva orientándonos así a obtener la descripción completa y
exacta del comportamiento del consumidor y también se consideró el diseño de
investigación concluyente, ya que nos permitió obtener la recolección de datos a través de
las encuestas en la cual se realizaban preguntas a los clientes que consumían
frecuentemente o a las personas que por lo menos hayan consumido alguna vez en el
mencionado restaurant. Tomando en cuenta los objetivos se hizo la redacción de los
cuestionarios que contaban cada uno con 17 preguntas relacionadas generalmente a la
satisfacción de los clientes con respecto al restaurant El Portón Gaucho.
Cabe mencionar que para nuestro plan de muestreo se utilizó la técnica de muestreo
aleatorio simple permitiéndonos encontrar un alto grado de representatividad, siendo
nuestro de tamaño de muestra de 151,127 (habitantes) y haciendo cálculos matemáticos,
se concluyó en que deberían ser encuestados 109 clientes para así determinar la
probabilidad de éxito.
IV. Carta de transferencia
V. Resumen ejecutivo
VI. Análisis técnico del estudio
6.1. Ficha técnica
6.2. Tamaño de la población
Nuestro alcance en este estudio abarca la ciudad de Nuevo Chimbote con una
población de 151,127 de habitantes.
 Población del distrito de Nuevo Chimbote: N= 151.127
6.3. Tamaño de muestra
Existen diversas maneras para obtener el tamaño de una muestra dependiendo de los
datos con que se cuente, por ejemplo, debemos contar con la cantidad de personas
que le realizaremos el estudio, que es el número de habitantes en la ciudad de Nuevo
Chimbote, se dice que se cuenta con un universo finito, en esta ocasión abordaremos
esta clase de universos y como obtener el tamaño ideal de una muestra, para lograr lo
anterior se hace uso de la siguiente fórmula:

k= 151,127
𝑘2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑥 𝑁 p= 0.5
𝑛=
(𝑒2 + (𝑁 − 1) + 𝑘2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞) q= 0.5
e= 0.05
n= 108.6624

Entonces:
N= Es el tamaño de nuestra muestra poblacional, que es 151,127.
k= Es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean
ciertos, es por ello que el nivel de confianza será el 95%, que equivale al 1.96.
e= Es el error maestral deseado, en este caso, el 5%.
p=Es la proporción de individuos que poseen en la población, la característica de
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=0.5.
q=Es la proporción de individuos, que no poseen esa característica, es decir 1-p= 1-0.5.
Entonces:

(1.96)2 (0.5) (1 − 0.5) (151,127)

𝑛=
(0.05)2(151,127 − 1) + (1.96)2(0.5) (1 − 0.5)

145.1423708
𝑛=
1.3357175
𝑛= 109
 Para determinar la probabilidad de éxito se llevó a cabo la encuesta a 109 clientes
actuales con el fin de que los resultados de investigación no resulten sesgados.
6.4. Precisión:
Es el error maestral deseado, en este caso, el 5%
6.5. Nivel e intervalo de confianza:
El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra
investigación sean ciertos, es por ello que el nivel de confianza será el 95%, que
equivale al 1.96.
VII. Resultados del estudio, cuadros y gráficos:
7.1. Deductivo – Inductivo: Deductivo ya que se desciende de lo general a lo particular, es
decir, que se ha utilizado la Teoría de Investigación de Mercados; del cual se deduce
para poder formular y analizar el problema. Así mismo, es inductivo ya que se utiliza
este método debido a que inicialmente se obtendrá datos detallados de los
consumidores de productos personales logrando así un análisis; donde luego se
procedió a sistematizar los datos para obtener conclusiones en términos generales.
Entonces hablamos de una investigación que parte de lo particular a lo general.
7.2. Concluyente: El propósito de la investigación es obtener conocimientos profundos
sobre un tema, escuchando a un grupo de personas de mercado objetivo apropiado
para que hablen de los asuntos de interés de la investigación y poder brindar
información exacta a los ejecutivos para la decisión correcta respecto mejorar la
satisfacción de sus clientes.
7.3. Descriptiva: los estudios de investigación de mercados en su mayoría son de este tipo.
Esta investigación al ser de este diseño, describe situaciones presentadas en el
mercado, la cual permite analizar las necesidades del consumidor.
7.4. Investigación no experimental: nuestro estudio es de este tipo ya que observamos y
describimos (no manipulamos) el nivel de satisfacción de los clientes; luego lo
analizamos y obtuvimos resultados y conclusiones.
7.5. Transversal: Porque recolectamos datos en un solo momento, un tiempo único, en un
solo año; y describimos nuestra variable “criterios de compra” en Chimbote y Nuevo
Chimbote en un determinado momento (año 2018).
VIII. Prueba de hipótesis
IX. Conclusiones:
 En los resultados, concluimos, que solo una pequeña parte de los encuestados,
visitan el Portón Gaucho más de una vez por semana, la mayoría de estos coincide
que visita el restaurante para pasar un día familiar.
 Según los resultados obtenidos llegamos a la conclusión que la calidad del servicio
brindado por parte de las azafatas y los mozos del Portón Gaucho tienen a Más del
70% de la población satisfecha con el servicio brindado.
 Según los resultados de nuestra encuesta hemos llegado a la conclusión de que la
calidad y la variedad de los platos ofrecidos en el Portón Gaucho tienen satisfecha
a la población.
  Según nuestros resultados la población no se encuentra de acuerdo con el precio y
la cantidad de los platos, también encontramos insatisfacción en buena parte de la
población con respecto a la rapidez en que sirven los platos.
 Con los resultados obtenidos, concluimos que la población está satisfecha con la
limpieza y el orden y tanto de la parte interior como de la parte exterior, también
se encuentran satisfechos con la amplitud, comodidad del local y los servicios
higiénicos; del Portón Gaucho,

 Con los resultados obtenidos, existe una buena parte de la población que cree que
no hay modernidad en la estructura del local del Portón Gaucho.
 Según los resultados obtenidos en nuestra encuesta, llegamos a la conclusión que
aunque los clientes no están 100% satisfechos con todo lo referido al Portón
Gaucho, la mayor parte de la población volvería frecuentemente al restaurante y
recomendaría la calidad de atención.
X. Recomendaciones:
 Una recomendación, para que el restaurante Portón Gaucho mejore la satisfacción
al cliente, es que debería aumentar las porciones de los platos ya que la mayoría
de los clientes no están del todo satisfechos con la cantidad que se les brinda.
 En nuestros resultados encontramos que la cantidad que visita más de una vez por
semana al restaurante Portón Gaucho es muy pequeña, le recomendamos al
restaurante ofrecer precios más accesibles al cliente, así estos aumentarían y
visitarían con más frecuencia el restaurante.
 Para que los clientes se encuentren más satisfechos, se debería agilizar el tiempo
en que sirven los platos, ya que hay una buena parte de la población que se
encuentra insatisfecha con el tiempo de espera.
 Buena parte de la población del Portón Gaucho, cree que el local no es moderno
se le, recomendaría al restaurante realizar cambios en el color del local que no lo
den al cliente la sensación de que el local siempre es el mismo.

XI. Anexos